物業(yè)投訴處理流程協(xié)議書（2篇）

物業(yè)投訴處理流程協(xié)議書甲方（物業(yè)管理方）：____________________

乙方（業(yè)主/住戶）：____________________

鑒于甲方作為物業(yè)管理方，負(fù)責(zé)乙方所居住小區(qū)的物業(yè)管理與服務(wù)工作；乙方作為業(yè)主/住戶，享有對物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督和投訴的權(quán)利。為確保雙方在處理投訴過程中公平、公正、高效，特制定本協(xié)議書。

一、投訴渠道

1.乙方可以通過以下渠道向甲方提出投訴：

（1）撥打物業(yè)管理處的投訴電話；

（2）通過物業(yè)管理處的官方網(wǎng)站、微信公眾號等在線平臺提交投訴；

（3）直接到物業(yè)管理處投訴。

二、投訴處理流程

1.甲方在接到乙方的投訴后，應(yīng)在2小時內(nèi)予以登記，并告知乙方投訴已受理。

2.甲方應(yīng)在接到投訴后的24小時內(nèi)，對投訴內(nèi)容進(jìn)行初步調(diào)查，并根據(jù)調(diào)查結(jié)果采取相應(yīng)措施。

3.甲方應(yīng)在投訴處理過程中，及時與乙方溝通，了解乙方的需求和意見，確保投訴得到妥善解決。

4.甲方應(yīng)在接到投訴后的7個工作日內(nèi)，向乙方反饋投訴處理結(jié)果。如因特殊情況需要延長處理時間，應(yīng)提前告知乙方，并說明原因。

5.乙方對投訴處理結(jié)果有異議時，可在收到處理結(jié)果后的3個工作日內(nèi)，向甲方提出書面復(fù)查申請。甲方應(yīng)在收到復(fù)查申請后的5個工作日內(nèi)，完成復(fù)查并書面答復(fù)乙方。

三、投訴處理原則

1.甲方在處理投訴時，應(yīng)遵循以下原則：

（1）客觀、公正、公平；

（2）及時、高效；

（3）保護(hù)業(yè)主/住戶的合法權(quán)益。

2.甲方在處理投訴過程中，應(yīng)嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范及物業(yè)管理相關(guān)規(guī)章制度。

四、其他約定

1.本協(xié)議書一式兩份，甲、乙雙方各執(zhí)一份。

2.本協(xié)議書自甲、乙雙方簽字（或蓋章）之日起生效。

3.本協(xié)議書如有未盡事宜，可由甲、乙雙方協(xié)商補(bǔ)充。

甲方（物業(yè)管理方）：

（蓋章）

乙方（業(yè)主/住戶）：

（簽名）

簽訂日期：____年____月____日物業(yè)投訴處理流程協(xié)議書（二）甲方（投訴方）：____________________

乙方（物業(yè)管理方）：____________________

根據(jù)《中華人民共和國物業(yè)管理?xiàng)l例》及相關(guān)法律法規(guī)，甲乙雙方為了維護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益，規(guī)范物業(yè)管理活動，特就物業(yè)投訴處理流程達(dá)成如下協(xié)議：

一、投訴范圍

1.1甲方對乙方在物業(yè)管理服務(wù)過程中存在的問題進(jìn)行投訴。

1.2投訴范圍包括但不限于以下內(nèi)容：

（1）物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量；

（2）物業(yè)設(shè)施設(shè)備維護(hù)；

（3）物業(yè)環(huán)境衛(wèi)生；

（4）物業(yè)安全保障；

（5）其他與物業(yè)管理服務(wù)相關(guān)的事項(xiàng)。

二、投訴渠道

2.1甲方可以通過以下渠道向乙方提出投訴：

（1）書面投訴：甲方可以書面形式將投訴事項(xiàng)提交給乙方；

（2）口頭投訴：甲方可以直接與乙方工作人員進(jìn)行口頭投訴；

（3）電話投訴：甲方可以撥打乙方提供的投訴電話進(jìn)行投訴；

（4）網(wǎng)絡(luò)投訴：甲方可以通過乙方提供的在線投訴平臺進(jìn)行投訴。

三、投訴處理流程

3.1乙方收到甲方投訴后，應(yīng)在1個工作日內(nèi)予以登記，并向甲方確認(rèn)收到投訴。

3.2乙方應(yīng)在3個工作日內(nèi)對投訴事項(xiàng)進(jìn)行初步調(diào)查，了解投訴情況，并給予甲方答復(fù)。

3.3乙方應(yīng)在15個工作日內(nèi)對投訴事項(xiàng)進(jìn)行詳細(xì)調(diào)查，并根據(jù)調(diào)查結(jié)果提出處理意見。

3.4乙方根據(jù)處理意見，采取相應(yīng)措施進(jìn)行整改，并將整改結(jié)果通知甲方。

3.5若甲方對乙方處理結(jié)果不滿意，可以向乙方提出再次投訴。乙方應(yīng)在收到再次投訴后的5個工作日內(nèi)重新處理，并將處理結(jié)果通知甲方。

四、投訴處理要求

4.1乙方應(yīng)認(rèn)真對待甲方的投訴，及時、公正、客觀地處理投訴事項(xiàng)。

4.2乙方在處理投訴過程中，應(yīng)遵守國家法律法規(guī)，尊重甲方的合法權(quán)益。

4.3乙方在處理投訴時，應(yīng)保護(hù)甲方的隱私，不得泄露與投訴事項(xiàng)無關(guān)的個人信息。

4.4乙方應(yīng)定期對投訴處理情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，及時改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

五、其他事項(xiàng)

5.1本協(xié)議一式兩份，甲乙雙方各執(zhí)一份。

5.2本協(xié)議自甲乙雙方簽字（或蓋章）之日起生效。

5.3本協(xié)議的修改、補(bǔ)充，經(jīng)甲乙雙方協(xié)商一致后，可另行簽訂補(bǔ)充協(xié)議。

甲方（投訴方）：____________________

乙方（物業(yè)管理方）：___________