DB31T 713-2023零售藥店服務規(guī)范 編制說明

《零售藥店服務規(guī)范》地方標準（修訂）編制說明

1工作簡況

1.1任務背景

2013年11月1日，上海實施《零售藥店服務規(guī)范》地方標準。2019年，上海醫(yī)藥商業(yè)行

業(yè)協(xié)會根據(jù)本市藥品零售行業(yè)發(fā)展實際，向市商務委提出建議：原標準已到復審周期，相關的

法律、法規(guī)、規(guī)章等已有大的修改，2019年8月26日全國人大通過了新版的《藥品管理法》，

同時，國家和本市提出“健康中國”戰(zhàn)略，對零售藥店服務提出新的要求，需要對《零售藥店

服務規(guī)范》進行修訂。2019年9月29日，該方案列入當年第四批上海市地方標準立項申請公

示清單。標準的修訂歷經(jīng)2020年新冠肺炎疫情、2022年“大上海保衛(wèi)戰(zhàn)”和2022年12月-

2023年1月應對新冠病毒感染高峰，期間，市商務委、上海醫(yī)藥商業(yè)行業(yè)協(xié)會及零售藥店等

參與修訂標準的單位在幾次全市范圍內(nèi)的疫情防控工作中幾度暫停相關工作。

2021年5月25日，上海醫(yī)藥商業(yè)行業(yè)協(xié)會組織會議審議《零售藥店服務規(guī)范（征求意見

稿）》，當年6-10月，《零售藥店服務規(guī)范（征求意見稿）》在市市場監(jiān)管局網(wǎng)站征求社會意見，

同時，市商務委征求市藥品監(jiān)管局、市醫(yī)保局、相關協(xié)會和相關企業(yè)意見，在征求意見的基礎

上，對征求意見稿進行了修改完善，形成《零售藥店服務規(guī)范（送審稿）》。2022年7月15日，

市市場監(jiān)管局組織專家對《零售藥店服務規(guī)范（送審稿）》進行評審。2022年8月12日，根

據(jù)專家評審意見，并在征求相關零售藥店意見的基礎上，市商務委、上海醫(yī)藥商業(yè)行業(yè)協(xié)會等

再次對標準進行了集中修改，形成《零售藥店服務規(guī)范（報批稿）》。由于市商務委、上海醫(yī)藥

商業(yè)行業(yè)協(xié)會對標準辦理流程不熟悉，同時因網(wǎng)絡平臺操作原因，遲至2022年2月，《零售藥

店服務規(guī)范（報批稿）》等一批文件才具備向一網(wǎng)通辦上傳信息的條件。

1.2修訂目標

2020年突如其來的新冠肺炎疫情，不僅讓公共對健康觀念的意識空前提升，也讓與民生

息息相關的醫(yī)藥健康愈加備受關注。作為提供專業(yè)化藥學服務和合理用藥咨詢的專門場所，零

售藥店正發(fā)揮著更大作用，是公共衛(wèi)生體系和整個國民健康規(guī)劃中不可或缺的重要組成部分。

零售藥店是藥品銷售供應的終端，保障藥品供應、方便百姓購藥，在信息化建設、物流配送、

商品采購等各方面都有很大的優(yōu)勢，不僅在疾病預防方面可以發(fā)揮很好的作用，更是健康中國

國家戰(zhàn)略重要的前沿陣地。

根據(jù)本市藥品與健康消費總體需求，按照“需求導向、分類引導、市場決定、安全可控”

的原則，市商務委聯(lián)合市藥監(jiān)局等多部門聯(lián)合發(fā)布了《關于“十三五”期間推進本市藥品流通

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行業(yè)發(fā)展的指導意見》、《上海市藥品零售網(wǎng)點空間布局指引（2018年版）》、《關于促進上海市

藥品零售行業(yè)健康發(fā)展的若干意見(征求意見稿)》等文件精神，全力支持優(yōu)化和完善本市藥品

零售網(wǎng)點空間布局，引導零售藥店健康可持續(xù)發(fā)展，滿足人民群眾日益增長的多樣化、多層次

健康需求。在各類文件中，均提出了聚焦藥學專業(yè)人員藥學服務管理的要求。

本標準與商務部2012年發(fā)布的《零售藥店經(jīng)營服務規(guī)范》相比，行業(yè)標準更側重于提升

藥店的專業(yè)性，標準主要內(nèi)容集中在藥品管理和服務，根據(jù)藥店對于藥品品類培訓、陳列、銷

售及能提供服務的能力不同，對藥店進行分級管理。本標準將藥店的專業(yè)性和商業(yè)性相結合，

將藥品品類拓展到健康產(chǎn)品品類，將國家的大健康理念納入藥品服務管理理念，促進零售藥店

藥學服務規(guī)范化向健康服務規(guī)范化轉型。在征求意見稿、送審稿、報批稿歷次修改中，起草小

組結合藥品流通領域法律法規(guī)規(guī)章最新要求，并結合新冠病毒防疫工作實際，對標準文件進行

重新審核并修改。

1.3起草單位

標準由上海市商務委員會提出并組織實施；由上海市服務標準化技術委員會歸口。

標準起草小組由上海市商務委員會、上海醫(yī)藥商業(yè)行業(yè)協(xié)會、上海雷允上西區(qū)藥品零售有

限公司等組成。

1.4主要工作過程

1)啟動階段（2019年8月-11月）

2019年8月，上海市商務委員會、上海醫(yī)藥商業(yè)行業(yè)協(xié)會組織啟動標準申請修訂立項工

作。期間，多次召開專題會議，就原標準實施情況、待修訂內(nèi)容等進行溝通、討論和確認。2019

年11月，通過本市立項評審會，準予立項。

2)編制階段（2019年12月-2021年5月）

期間，市商務委、醫(yī)藥商業(yè)行業(yè)協(xié)會組織對本市零售藥店發(fā)展情況進行了深度調(diào)研和分析，

匯總收集了現(xiàn)行相關法律法規(guī)。2020年由于新冠肺炎疫情的影響，編制工作中斷，2021年春

節(jié)后重啟，并于2021年5月編制完成了《零售藥店服務規(guī)范（征求意見稿）》。

3)征求意見階段（2021年6月-10月）

2021年6月-10月，上海醫(yī)藥商業(yè)行業(yè)協(xié)會通過召開專題座談會、小組討論會等，聽取政

府監(jiān)管部門、行業(yè)專家等意見和建議，修改完善后形成《零售藥店服務規(guī)范（送審稿）》。

4)修改完善階段（2022年7月-2023年2月）

2022年7月15日，市市場監(jiān)管局組織召開《零售藥店服務規(guī)范》審定會。2022年8月

12日，市商務委會同上海醫(yī)藥商業(yè)行業(yè)協(xié)會開會研究，形成《零售藥店服務規(guī)范（報批稿）》。

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經(jīng)市標準化協(xié)會提出局部修改意見后定稿。

2標準編制原則和標準主要修訂內(nèi)容

2.1編制原則

1)標準按照GB/T1.1-2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規(guī)

則》、GB/T28222-2011《服務標準編寫通則》的要求進行編制。

2)標準的編制遵循科學性、先進性和可操作性原則。

2.2主要修訂內(nèi)容

1)引言

增加引言，明確標準編制的原因、目的以及文件技術內(nèi)容的相關說明。

2)范圍

根據(jù)藥品零售行業(yè)經(jīng)營實際，修改并增加標準適用范圍，并規(guī)范用語。由原“本標準適

用于上海市行政區(qū)域內(nèi)的零售藥店（含零售藥柜）”修改為“本標準適用于上海市行政區(qū)域

內(nèi)的零售藥店（含乙類OTC經(jīng)營企業(yè)）。

3)規(guī)范性引用文件

刪除失效引用文件，保留更新和增加了與本標準相關的引用文件。

4)術語和定義

《零售藥店服務規(guī)范（送審稿）》保留原文件中的術語和定義，對“醫(yī)保定點零售藥

店”等術語和定義進行了修改，增加“藥品”、“醫(yī)療器械”、“服務”、“藥學技術人

員”、“藥歷”等共16個術語和定義，并增加英文注釋。根據(jù)專家評審意見，《零售藥店

服務規(guī)范（報批稿）》進一步對術語進行了整理，保留了11個術語和定義，在表達上更加

準確、規(guī)范。

5)基本原則

增加“以顧客為中心”、“專業(yè)化服務”、“誠信經(jīng)營”、“智能創(chuàng)新”、“品牌引

領”等基本原則內(nèi)容，明確零售藥店服務規(guī)范的發(fā)展核心。

6)服務環(huán)境

為了使本標準更清晰明了，將原標準中的“4服務環(huán)境”、“5設施設備”和“7現(xiàn)場管

理（7.1基本要求；7.4物價標簽）”的條款內(nèi)容進行細分、修改后分別納入“服務環(huán)境”

中的“營業(yè)場所”（5.1）、“設施設備”（5.2）、“商品陳列”（5.3）、“標識”

（5.4），并進行了規(guī)范性描述，明確組織為確保提供服務過程的有效實施，應提供必要的

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場地、設備設施、標識，并公示必要信息，對零售藥店服務環(huán)境提出了既符合行業(yè)監(jiān)管部門

要求，又能體現(xiàn)藥店專業(yè)性的規(guī)范要求。

7)藥學服務人員

為突出本標準適用服務人員的專業(yè)性，將原標準中“從業(yè)人員”部分修改并修訂名稱為

“藥學服務人員”；

原標準中“6.1基本條件”細化為“6.1基本要求”和“6.7健康要求”；

原標準中“6.3儀容儀表”細化為“6.3職業(yè)形象”和“6.4職業(yè)禮儀”；

原標準中“6.2服務技能”修改為“6.5職業(yè)技能”；

新增“6.2職業(yè)守則”明確職業(yè)道德要求及“6.6培訓考核”明確專業(yè)性繼續(xù)教育及培

訓制度等要求。

8)服務要求

《零售藥店服務規(guī)范（送審稿）》將原標準中“服務要求”（8.1-8.4）部分修改并修訂

名稱為“服務提供過程”，新增“7.4藥學服務”突出本標準零售藥店的專業(yè)性；新增“7.5

售后服務”，明確零售藥店區(qū)別于普通商業(yè)企業(yè)所能提供的售后服務內(nèi)容，并將原標準中

“9投訴處理”相關內(nèi)容修訂至“7.5售后服務”。

根據(jù)一網(wǎng)通辦平臺審核意見，《零售藥店服務規(guī)范（報批稿）》將“7服務提供過程”改

回“7服務要求”。

9)管理要求

《零售藥店服務規(guī)范（送審稿）》將原標準中“7.2商品管理”相關內(nèi)容納入“8.1制度建

設”，明確零售藥店管理制度規(guī)范要求；

原標準中“8.5誠信經(jīng)營”調(diào)整小節(jié)序號為8.4、修改并保留；

原標準中“10.信息管理”修改為“8.2.2信息安全”，除保留原信息管理系統(tǒng)建設要求

外，新增信息安全等相關要求；

原標準中“11突發(fā)事件防范與處置”修改為“8.2.4應急處置”，保留并規(guī)范原突發(fā)事件

處置要求表述外，新增實際經(jīng)營中開展的重大活動的應急處置要求；

新增“8.2.1質量安全”、“8.2.3場所安全”、“8.3環(huán)保節(jié)能”以及“8.5數(shù)字化發(fā)

展”相關條款內(nèi)容，將安全標準化、環(huán)保理念及藥店創(chuàng)新發(fā)展相關內(nèi)容進行規(guī)范性表述。

根據(jù)專家評審意見，《零售藥店服務規(guī)范（報批稿）》將“8.5數(shù)字化發(fā)展”修改為“7.7

數(shù)字化服務”。

10)其他修改

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根據(jù)一網(wǎng)通辦平臺審核意見，《零售藥店服務規(guī)范（報批稿）》將“組織藥學技術人員登錄

‘上海藥店’APP的藥店用戶專用界面”修改為“零售藥店宜開展與線下藥學服務相一致的線

上藥學服務”。

3標準的社會效益

1)加速零售藥店經(jīng)營思維轉變。

目前，多數(shù)零售藥店企業(yè)的經(jīng)營思維是“以毛利為中心”，在采購藥品時多以制藥企業(yè)能

夠提供的毛利高低作為主要的選擇考慮因素。面向未來，零售藥店需要實現(xiàn)向“以客戶為中心”

經(jīng)營思維的轉變，根據(jù)當下及未來趨勢變化，積極布局品類、產(chǎn)品和服務，創(chuàng)新和構建穩(wěn)固、

具備競爭力的“生態(tài)體系”和商業(yè)模式，不斷提升零售藥店服務質量水平，為消費者提供明確、

高性價比的產(chǎn)品和服務，從而實現(xiàn)全方位、全周期維護和保障市民健康，不斷提高市民健康水

平和生命質量，增強全體市民幸福感和專業(yè)體驗度。

2)提升零售藥店藥事服務能力。

藥事服務將是以人為本的一體化服務網(wǎng)絡中預防和健康管理的核心抓手。在以人為本的

一體化服務體系中，零售藥店可通過其覆蓋廣泛的零售網(wǎng)點與目標人群接觸并互動，識別其健

康差距，除銷售外，由執(zhí)業(yè)藥師或藥師為消費者提供用藥咨詢、用藥指導，保障安全用藥和合

理用藥等藥事服務，幫助目標群體進行風險管理。尤其是中國人口老齡化日益嚴重，慢病患防

控壓力大，零售藥店開展病患教育及慢病管理，不僅可提升其服務覆蓋水平，方便周圍居民，

還可提升零售藥店的客流及盈利水平。

3)助推零售藥店數(shù)字化轉型。

數(shù)字化時代，醫(yī)藥零售不僅僅是消費方式，而是一種生活方式。醫(yī)藥零售不應該只是單純

的藥品銷售，而要努力成為健康問題解決方案的提供者。用戶的消費方式在發(fā)生改變，企業(yè)的

數(shù)字化轉型勢在必行，需要通過互聯(lián)網(wǎng)數(shù)字化和專業(yè)溫暖的服務來打造零售藥店新模式。

五、標準實施建議

本標準是對本市零售藥店服務的規(guī)范性標準，建議作為推薦性地方標準發(fā)布。隨著百姓對

于自身健康安全需求的不斷提升，顧客對零售藥店服務專業(yè)化