顧客投訴處理培訓(xùn)處理顧客投訴x

處理顧客投訴營銷中心培訓(xùn)組認(rèn)識顧客投訴優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)的基礎(chǔ)顧客投訴處理流程顧客投訴處理方法與技巧常見投訴分析及減少/避免方法從廣義而言，受到損害找到第三方進(jìn)行傾訴、控告的行為泛稱投訴。但從嚴(yán)格意義解釋，投訴一詞作為法律用語，目前僅出現(xiàn)在?消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法?的相關(guān)規(guī)章中?？蓪ζ涠x如下：消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購置、使用商品或者接受效勞，與經(jīng)營者之間發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭議后，要求保護(hù)其合法權(quán)益的行為稱為投訴。認(rèn)識顧客投訴顧客投訴的定義：認(rèn)識顧客投訴投訴的產(chǎn)生及分析：導(dǎo)致用戶投訴的因素多種多樣，因時(shí)而異，因人而異，很難一一列全，但在一般情況下，用戶投訴主要集中在產(chǎn)品問題和效勞問題。認(rèn)識顧客投訴投訴的產(chǎn)生及分析：當(dāng)不愿意投訴又沒有別的選擇時(shí)〔如一些公共效勞或壟斷產(chǎn)品〕用戶通常會設(shè)法將自己的感受告訴別人，這時(shí)候告訴的人通常會更多，一旦有別的選擇即使原來的產(chǎn)品或效勞品質(zhì)已有很大的提高，也會毫不猶豫地選擇離開。當(dāng)不愿意投訴又有別的選擇時(shí)，用戶通常會選擇到其他的地方，然后將自己的感受告訴別人到店鋪投訴或者投訴顧客購物后不滿的三種表現(xiàn)認(rèn)識顧客投訴投訴的產(chǎn)生及分析：用戶不滿意，也不投訴，但還會繼續(xù)購置你產(chǎn)品的有9%，而91%的用戶不會再回來投訴過但沒得到解決，還繼續(xù)購置你產(chǎn)品的用戶有19%，而81%的用戶不會再回來投訴過并得到解決，會有54%的用戶繼續(xù)購置你的產(chǎn)品，而有46%的用戶不會回來投訴后被迅速解決，會有82%的用戶繼續(xù)購置你的產(chǎn)品，只有18%的用戶不會回來用戶投訴與用戶流失的比率認(rèn)識顧客投訴投訴的價(jià)值：投訴中隱藏著價(jià)值投訴通常比較麻煩，但從另一個(gè)方面來講，我們應(yīng)該快樂。因?yàn)樗麄冋悄切┙o我們時(shí)機(jī)改正錯(cuò)誤和消除誤會的人。與之相反，有些用戶盡管生氣但未投訴，沒給我們改正的時(shí)機(jī)。有可能會不再信任我們。留住用戶；更好地認(rèn)識用戶；不斷從中學(xué)習(xí)，防止錯(cuò)誤；不斷改進(jìn)我們的產(chǎn)品和效勞。認(rèn)識顧客投訴投訴的價(jià)值：認(rèn)識顧客投訴投訴的管理：把投訴作為組織的一項(xiàng)戰(zhàn)略進(jìn)行管理從改變對用戶投訴的態(tài)度開始。認(rèn)識顧客投訴投訴的管理：傳統(tǒng)觀念新的觀念用戶投訴=麻煩對用戶不耐煩用戶投訴=機(jī)會對用戶心存感激投訴者是麻煩制造者投訴者是下一個(gè)服務(wù)對象處理投訴是解決麻煩，消極對待處理投訴是一種服務(wù)，需要積極主動(dòng)投訴者是麻煩制造者，必須盡快打發(fā)投訴者是用戶，必須使用戶滿意優(yōu)質(zhì)售后效勞的根底認(rèn)識我們的“三包〞一、保質(zhì)期限天然皮革面料的鞋類3個(gè)月；非天然皮革面料的鞋類1個(gè)月；以出售皮鞋的發(fā)票日期起計(jì)算。二、“三包〞內(nèi)容1、包退：a〕凡在第一個(gè)月內(nèi)出現(xiàn)斷底、斷跟、斷面、斷幫腳質(zhì)量問題之一者；b〕凡屬包換的質(zhì)量問題而因故無法調(diào)換者；c〕在第一個(gè)月內(nèi)兩次修理無效者，可酌情按原售價(jià)每日0.5%收取折舊費(fèi)予以退貨；d〕凡未經(jīng)穿過的新鞋不成雙、鞋子有大小或鞋內(nèi)出現(xiàn)釘頭之一者。優(yōu)質(zhì)售后效勞的根底認(rèn)識我們的“三包〞2、包換：a〕凡在第一周內(nèi)膠粘皮鞋發(fā)生開膠〔幫底結(jié)合處脫落或彈開長度2cm、深度0.5cm以上者〕、皮鞋面子嚴(yán)重掉槳、泛硝、夾里嚴(yán)重脫色之一者；以及一周內(nèi)出現(xiàn)斷底、斷跟、斷面之一者。b〕凡屬“包修〞的質(zhì)量問題，在第一個(gè)月內(nèi)兩次修理無效者予以調(diào)換，或者征得消費(fèi)者同意給予一次性補(bǔ)償并予以修復(fù)。3、包修：包修內(nèi)容：〔1〕斷底；〔2〕斷跟；〔3〕斷面；〔4〕斷包腳；〔5〕幫底斷線；〔6〕釘腳不平；〔7〕小跟面脫落；〔8〕幫底結(jié)合處開膠脫落或彈出長度2cm、深度0.5cm以下者；〔9〕第一周外膠粘皮鞋發(fā)生開膠。三、“三包〞實(shí)施1.凡明示等外品、處理品或消費(fèi)者穿著保養(yǎng)不當(dāng)〔如：雨天穿著、水洗、碰酸、堿、油、觸硬物等〕人為致?lián)p者均不屬“三包〞范圍。2.“三包〞憑證為購貨憑證和發(fā)票，“三包〞實(shí)施按國家?產(chǎn)品質(zhì)量法?和上級有關(guān)規(guī)定，由經(jīng)銷者負(fù)責(zé)對消費(fèi)者實(shí)行“三包〞。優(yōu)質(zhì)售后效勞的根底認(rèn)識我們的“三包〞優(yōu)質(zhì)售后效勞的根底常見質(zhì)量問題原因分析及處理方法：掉漆:1.穿著是與化學(xué)物質(zhì)接觸雨天穿著時(shí)間過長.與硬物碰觸

2.產(chǎn)品本身問題(可噴漆.但同原鞋樣有區(qū)別)

斷幫/包腳:

1.產(chǎn)品本身問題2.走路時(shí)扭斷

(可整修,但同原鞋樣有區(qū)別.嚴(yán)重者不可修)斷底:

1.鞋底質(zhì)量不好2.氣候因素.鞋底不耐寒3.職業(yè)原因(一般無法修復(fù))

斷幫口:1.鞋樣設(shè)計(jì)不合理2.腳型與鞋不符(可整修)泛硝:1.皮質(zhì)原因(碘性重)2.腳汗太多,濕氣太重

(輕微泛硝可用風(fēng)筒吹.再用同色鞋油反復(fù)擦拭,嚴(yán)重?zé)o法修復(fù))優(yōu)質(zhì)售后效勞的根底常見質(zhì)量問題原因分析及處理方法：里襯壞:1.里襯用料問題2.腳出汗太多(可整修)斷跟/掉跟/配跟脫落:1.產(chǎn)品質(zhì)量原因2.走路時(shí)扭斷(一般可整修)鞋面發(fā)泡:1.泛硝嚴(yán)重(不能整修)漏水:1.質(zhì)量原因2.粗線縫制的鞋易侵水(不能整修)斷沿條:1.主要材料成分PVC塑料遇寒容易變硬.變脆.斷裂(嚴(yán)重?cái)嘌貤l需重新上底,否那么報(bào)廢)主跟.包頭變形:1.主跟包頭所用的材料彈性差2.受到硬物積壓3.穿鞋時(shí)沒用鞋拔或手指輔助而導(dǎo)致的主跟變形或坐跟(一般可整修)

優(yōu)質(zhì)售后效勞的根底常見質(zhì)量問題原因分析及處理方法：變色.脫色(可根據(jù)情況制定是否可修復(fù),輕微可上同色鞋油)勾心斷.松動(dòng).勾心軟(一般可整修)鞋內(nèi)有釘.鞋內(nèi)不平.影響穿著(可以整復(fù))掉裝飾口,掉鉆(可整修)鞋里明顯脫色(1.涂蠟2.穿深色襪子3.墊鞋墊)判定嚴(yán)重脫色的方法:用白色的濕軟布.在鞋內(nèi)來回磨檫.看白布的色度,深色為嚴(yán)重脫色,反之那么為輕微脫色客戶投訴處理流程處理客戶投訴流程圖：產(chǎn)品交還顧客對產(chǎn)品做初步鑒別，分析原因給予解釋認(rèn)真的聆聽真誠的抱歉溝通處理或補(bǔ)償?shù)姆绞讲扇⌒袆?dòng)，及時(shí)維修保養(yǎng)等建立顧客檔案以便售后跟蹤權(quán)限范圍內(nèi)詳細(xì)記錄客訴內(nèi)容移交上級處理權(quán)限范圍外客戶投訴處理流程真誠抱歉：步驟標(biāo)準(zhǔn)語言非語言防止主動(dòng)接過顧客手中的鞋,并確認(rèn)是否為本品牌的產(chǎn)品小姐,不好意思,請您讓我看看這雙鞋有什么問題,好嗎?微笑,友好的目光接觸,雙手接過顧客手中的鞋確定不是本人或本店買的鞋子而不予理睬主動(dòng)抱歉小姐.非常抱歉給您帶來不便態(tài)度誠懇不予理睬利用店鋪的硬件為顧客提供優(yōu)質(zhì)的效勞先生,先喝口水,無論如何我們盡量幫您解決問題的.〞引導(dǎo)顧客到沙發(fā)上,為顧客倒水雙手奉上,表示誠意對顧客置之不理,聽之任之客戶投訴處理流程認(rèn)真聆聽：步驟標(biāo)準(zhǔn)語言非語言防止讓客人圍繞柜臺大吵大鬧引導(dǎo)手勢請到這邊,這里比較安靜,方便我們講話引導(dǎo)顧客到店鋪人少的地方進(jìn)行交涉仔細(xì)聆聽顧客的意見,并做適當(dāng)?shù)墓P錄“請講〞微笑.表示出認(rèn)真的態(tài)度觀察并迅速分析出顧客的類型,分析出顧客需要耐心專心聽顧客要求.并不時(shí)地對顧客的抱怨點(diǎn)頭表示認(rèn)可插話或打斷客人談話碟蝶不休忙與解釋,流露不耐煩情緒客戶投訴處理流程分析原因所在，給予合理解釋：步驟標(biāo)準(zhǔn)語言非語言防止再次向顧客抱歉這也不是我們愿意看到的推托責(zé)任目光交接你穿過的鞋讓我怎么賣對于細(xì)節(jié)進(jìn)行研究您是在X年X月X日買的嗎?微笑根據(jù)“三包〞條例對投訴進(jìn)行分析,運(yùn)用專業(yè)知識,勸解顧客進(jìn)行維修您下雨天穿過嗎?態(tài)度誠懇期待超過三包期限了,是你自己穿著不當(dāng)造成的關(guān)我們什么事〞不懂裝懂,提供客人錯(cuò)誤信息客戶投訴處理流程溝通處理或補(bǔ)償?shù)姆绞健矙?quán)利范圍內(nèi)〕：步驟標(biāo)準(zhǔn)語言非語言防止請問您當(dāng)天的發(fā)票還在嗎?可以讓我看一下您的發(fā)票嗎?目光接微笑發(fā)票呢您的情況我知道了,我們會給您滿意的答復(fù)長時(shí)間地店鋪與客人就鞋子的問題交談,而不急時(shí)做出處理態(tài)度誠懇按照公司規(guī)定予以解決請顧客出購物憑證或者發(fā)票客戶投訴處理流程溝通處理或補(bǔ)償?shù)姆绞健矙?quán)利范圍外〕：步驟標(biāo)準(zhǔn)語言非語言防止抱歉,這個(gè)已經(jīng)超過我的權(quán)利范圍,我馬上打給主管,請您稍等聯(lián)系主管就處理意見與客人發(fā)生爭執(zhí)無法解決態(tài)度誠懇無法聯(lián)系到主管，和顧客再溝通客戶投訴處理流程迅速采取措施〔顧客滿意〕：麻煩您在這里簽個(gè)字。這是您的售后效勞單,請收好,XX天后憑此單子來取鞋假設(shè)顧客滿意投訴結(jié)果,當(dāng)面填寫(售后效勞單)及店鋪維修記錄面帶微笑,沉著應(yīng)答使用負(fù)面或過激的語言雙手遞上紙筆步驟標(biāo)準(zhǔn)語言非語言防止不告訴顧客取鞋時(shí)間與顧客確定取鞋或送鞋的方式及時(shí)間“小姐,您方便留個(gè)號碼給我嗎?鞋修好我立即通知您面帶微笑.沉著面對客戶投訴處理流程迅速采取措施〔顧客不滿意〕：步驟標(biāo)準(zhǔn)語言非語言防止盡良防止在顧客面前與主管匯報(bào)情況,同時(shí)也要保持及時(shí)性和準(zhǔn)確性將顧客投訴情況及時(shí),準(zhǔn)確無誤的匯報(bào)上級主管,并結(jié)果及時(shí)反響給顧客先生,您要不介意,留個(gè)地址給我,鞋一修好我立即幫您送過去雙手遞上紙筆當(dāng)顧客的面給主管小姐,留個(gè)您的電話號碼,好嗎?我和主管聯(lián)系上,我第一時(shí)間通知您和主管溝通采用過激或擴(kuò)大,失真匯報(bào)當(dāng)時(shí)情況再三抱歉,表示誠意非常不好意思讓您親自跑一趟面帶微笑處理投訴后,對顧客不予理睬,對其置之不理禮貌送客“您走好〞引導(dǎo)手勢將顧客送至店門口邀請顧客再次光臨客戶投訴處理流程迅速采取措施：步驟標(biāo)準(zhǔn)語言非語言防止投訴處理原那么：客戶投訴處理流程先處理心情再處理事情

立場要堅(jiān)決態(tài)度要熱情面對顧客抱怨：客戶投訴處理方法與技巧一、用心效勞?同理心傾聽和理解用戶的感受?防止不了解情況就提出解決的方法?讓用戶宣泄不滿情緒二、面對情緒沖動(dòng)的用戶，處理人員保持心平氣和，高度關(guān)注，這是處理用戶投訴的根本功。受理顧客投訴：客戶投訴處理方法與技巧用戶不是永遠(yuǎn)都對的但用戶是第一位的只要用戶不滿意我們就有責(zé)任以積極的姿態(tài)，真誠的面對用戶受理用戶投訴我們應(yīng)該記?。耗愀淖儾涣擞脩?，但你可以改變自己；你改變不了事實(shí)，但你可以改變態(tài)度；你改變不了過去，但你可以改變現(xiàn)在；你不能樣樣順利，但你可以事事盡心；良好的心態(tài)是一種力量，態(tài)度有時(shí)候比什么都重要。良好的心態(tài)受理顧客投訴：客戶投訴處理方法與技巧積極溝通，收集信息用戶溝通中的5W1HWhy顧客為什么來店鋪投訴What鞋子出現(xiàn)了怎樣的問題Who是本人購置的還是親朋好友When什么時(shí)候購置？什么時(shí)候出現(xiàn)問題？Where何地購置How顧客想如何解決受理顧客投訴：客戶投訴處理方法與技巧溝通技巧技巧目的表現(xiàn)形式一般性引導(dǎo)讓對方講出他想談的問題

"您說一下這件事的經(jīng)過好嗎?"重復(fù)檢驗(yàn)?zāi)懵犌宀⒁牙斫饬藢Ψ降囊庖?/p>

"您的意見是不是……"針對性提問掌握更多易被忽視和不明確的重要信息“導(dǎo)購員當(dāng)時(shí)有沒有告之/承諾……”探詢探知對方真正的需求

"您有什么要求呢?"演繹深入討論話題作個(gè)總結(jié)歸納

"這件事情是不是這樣的……"受理顧客投訴：客戶投訴處理方法與技巧協(xié)商解決，處理問題1、耐心地與用戶溝通，取得他的認(rèn)2、快速、簡捷地解決用戶投訴，不要讓用戶失望總結(jié)：用戶在投訴的時(shí)候心理上是很脆弱的，如果出現(xiàn)效勞不佳、推卸責(zé)任或是耽誤延辦都會帶來用戶不信任和抱怨升級的隱患，這樣用戶將徹底地離開我們。受理顧客投訴：客戶投訴處理方法與技巧用戶投訴處理方法：方法一：一站式效勞法方法二：承諾效勞法方法三：補(bǔ)償照顧法方法四：外部評審法受理顧客投訴：客戶投訴處理方法與技巧用戶投訴處理技巧：“看〞的技巧“聽〞的技巧“說〞的技巧受理顧客投訴：客戶投訴處理方法與技巧“看〞的技巧：學(xué)習(xí)用目光接確用戶感情投入的觀察“看〞什么？面部表情頭部動(dòng)作眼神手勢受理顧客投訴：客戶投訴處理方法與技巧“聽〞的技巧：不要打斷對方勤記錄“聽〞的三個(gè)層次聽清事實(shí)聽出關(guān)聯(lián)聽后回應(yīng)受理顧客投訴：客戶投訴處理方法與技巧“說〞的技巧：說話時(shí)，要熱情、真誠、耐心把握好語氣、語音、語調(diào)用用戶喜歡的方式說話用“我理解你的感受……〞來平息用戶的不滿用“我會……〞；“我一定會……〞；“我馬上……〞表達(dá)效勞意愿用“您能……〞；“您可以……嗎〞提出要求說“為了……〞以節(jié)省時(shí)間說“你可以……〞來代替“不〞受理顧客投訴：客戶投訴處理方法與技巧“說〞的技巧：常見投訴案例：常見的案例分析產(chǎn)品質(zhì)量問題內(nèi)里褪色問題維修過程產(chǎn)生的問題新鞋磨腳問題特價(jià)產(chǎn)品及處理品投訴問題產(chǎn)品質(zhì)量問題：常見的案例分析情況一顧客投訴內(nèi)容：關(guān)于特價(jià)產(chǎn)品只包修不包退換問題，顧客認(rèn)為在購置產(chǎn)品時(shí)沒有被告知這一點(diǎn)，現(xiàn)在產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題，要求退換。產(chǎn)生此類投訴的原因：1、導(dǎo)購員在售前怕生意不成交沒有和顧客講明特價(jià)產(chǎn)品的三包問題，而是說特價(jià)只是斷碼等等，絕對沒有質(zhì)量問題?！参覀円?，有一些生產(chǎn)年份較久的產(chǎn)品確實(shí)可能存在氧化等質(zhì)量問題。〕2、顧客成心無理取鬧、裝做不知。防止此類投訴的方法：在售前明確的告知顧客特價(jià)產(chǎn)品只包修，不包退換，讓顧客心里有底，即使以后出現(xiàn)質(zhì)量問題也不容易出現(xiàn)糾紛。情況二顧客投訴內(nèi)容：鞋內(nèi)里褪色，要求調(diào)換。產(chǎn)生此類投訴的原因：1、顧客對真皮內(nèi)里的特性不理解。2、導(dǎo)購員在售前沒有提醒顧客注意褪色問題。防止此類投訴的方法：碰到顧客購置深色內(nèi)里的皮鞋時(shí)，我們應(yīng)告知顧客深色真皮內(nèi)里的特性：在前幾次穿著時(shí)可能會有褪色現(xiàn)象，提醒顧客穿著深色襪子?！惨话闵钌珒?nèi)里的皮鞋在鞋上都會有提醒的小標(biāo)簽，要提醒顧客注意看〕曾經(jīng)有這樣一個(gè)事例：顧客因?yàn)橥噬膯栴}在店里大鬧要求退貨，我們的導(dǎo)購員告訴她這是正常現(xiàn)象不可以退，顧客認(rèn)為我們在售前沒有告訴她這一點(diǎn)，而在出現(xiàn)問題時(shí)才這樣說，是對她的一種欺騙并且對我們已經(jīng)不信任了。所以不要因?yàn)楹ε骂櫩筒毁I而不把真實(shí)情況告知顧客，等到出了問題再說我們就會顯得很被動(dòng)，還會讓矛盾激化。內(nèi)里褪色問題：常見的案例分析情況三顧客投訴內(nèi)容：鞋子磨腳，要求調(diào)換。產(chǎn)生此類投訴的原因分析：1、在購置時(shí)顧客聽取了導(dǎo)購員的意見，購置了比平時(shí)小一號的鞋碼。2、此鞋型不適合顧客的腳型造成磨腳。3、在購置時(shí)導(dǎo)購員承諾顧客絕對不會磨腳。防止此類投訴的方法：1、不要替顧客做決定性的建議，鞋碼大小由顧客自己試穿后決定，防止日后糾紛；2、顧客在試穿時(shí)假設(shè)有問起是否會磨腳，要婉轉(zhuǎn)的給出答復(fù)，切忌因急于成交生意而做出過多的保證，防止日后糾紛；3、假設(shè)此款鞋鞋跟過高或后幫過硬，應(yīng)適當(dāng)?shù)奶嵝杨櫩痛┲罂赡茉斐傻牟贿m，防止日后糾紛。新鞋子磨腳問題：常見的案例分析維修過程中產(chǎn)生的問題：常見的案例分析情況四顧客投訴內(nèi)容：維修時(shí)間過長，引起顧客不滿。產(chǎn)生此類投訴的原因：1、維修部沒有配件，延遲了修