代理商客服話術集錦-XXXX-V2

GoogleRSOChinaDATE\@"M/d/yyyy"8/20/201221/67RSOCustomerServices WordingGuide話術集錦LastUpdateDATE\@"M/d/yyyy"8/20/2012【話術集錦手冊的內容來源于Google代理商團隊在日常工作中的話術總結，僅限內部使用。目前共分六部分：新客戶話術，廣告賬戶話術，續(xù)費話術，產品話術，優(yōu)化話術，常見問題話術。定期更新，歡迎各位代理商同事貢獻分享精彩話術?！緾ontents-目錄1. 新客戶話術 21.1第一次電話 21.1.1第一次電話：自我介紹 21.1.2第一次電話：公司介紹 21.1.3第一次電話：介紹服務流程和服務承諾 21.1.4第一次電話：新客戶培訓會邀請 21.2廣告投放方案溝通 21.2.1黃金賬戶介紹和推薦 21.2.2內容網(wǎng)絡的介紹和推薦 21.2.3投放細節(jié)和賬戶結構確認 21.2.4廣告上線確認電話 21.3廣告投放效果溝通 21.3.1新客戶培訓會再邀請 21.3.2第一次周報的電話溝通 21.3.3第二三四次周報的電話溝通 21.3.4主動優(yōu)化的電話溝通 21.3.5預算50%效果回顧 21.3.6預算50%效果建議 21.3.7新客戶續(xù)費提醒 21.3.8新客戶續(xù)費要求 21.4新客戶溝通信息挖掘 21.4.1詢問客戶公司營業(yè)額 21.4.2詢問客戶公司市場總預算 21.4.3詢問客戶決策層信息和聯(lián)系方式 21.4.4詢問客戶興趣愛好 21.5新客戶電話流程及技巧總結 21.5.1開場白 21.5.2掌握客戶信息 21.5.3回答客戶的問題 21.5.4介紹一下在Google投放廣告的流程 21.5.5總結客戶問題及客戶應該做什么，結尾 21.5.6需要注意的問題 22. 廣告賬戶話術 22.1廣告賬戶基礎問題 22.1.1關于預算設定-我設多少日預算合適？ 22.1.2關于點擊費用-一次點擊設多少錢合適？ 22.1.3關于質量得分-是不是我出高價就能排到前面？ 22.1.4關于排名-我的廣告會排在第幾位？ 22.1.5關于銷售承諾的點擊費用-銷售說幾毛錢一次點擊是不是這樣？ 22.1.6關于廣告語的撰寫-你要寫給我什么廣告語？ 22.1.7關于30個關鍵字-我只選5個關鍵字，其他關鍵字不要可以么？ 22.1.8關于廣告查看-我怎么能看到我的廣告？ 22.2.9關于海外投放-我能不能把廣告投到國外 22.2廣告服務基礎問題 22.2.1關于服務費-為什么要收20%的服務費？ 22.2.2關于服務內容-我會獲得什么具體的服務？ 22.2.3關于賬戶優(yōu)化-什么是賬戶優(yōu)化？ 22.2.4關于續(xù)費-我的賬戶會什么時候沒錢？ 22.2.5關于報表-我怎么得知賬戶消耗，有沒有報告？ 22.2.6關于賬戶操作-我希望管理賬戶 22.2.7關于廣告效果衡量-我的廣告效果不好怎么辦？ 22.2.8關于效果反饋-我投了一周為什么沒有效果？ 22.3廣告政策及審核相關問題 22.3.1關于廣告政策-為什么某某產品不能做？ 22.3.2關于廣告審核-我的廣告怎么還不上線？ 22.3.3關于廣告拒登–我的廣告怎么被拒登了？ 22.3.4關于惡意代碼-我的網(wǎng)站被發(fā)現(xiàn)有惡意代碼，怎么辦？ 22.3.5關于左側搜索結果-我能不能提高左側搜素結果排名 22.3.6關于無效點擊-我的廣告如果被惡意點擊了怎么辦？ 22.3.7關于SEO-我能不能做SEO 22.3.8關于授權代理商和偽代-Google授權代理商和其他網(wǎng)絡公司有什么區(qū)別 22.3.9關于包年包月-我能不能做包年的關鍵字 23. 續(xù)費話術 23.1續(xù)費溝通原則 23.2續(xù)費溝通基本說服點 23.2.1廣告主對目標市場的了解程度 23.2.2廣告主對網(wǎng)絡推廣的重視和投入程度 23.2.3廣告主和客服的溝通情況 23.2.4網(wǎng)站質量 23.2.5廣告效果的評估標準和追蹤 23.2.6廣告帳戶的優(yōu)化 23.3續(xù)費溝通階段 23.3.1第一階段：續(xù)費準備 23.3.2第二階段：續(xù)費關懷 23.3.3第三階段：續(xù)費提醒 23.3.4第四階段：續(xù)費公關 23.4常見客戶類別及溝通要點 23.4.1成本控制意識嚴重類客戶 23.4.2來自Google的客戶非目標市場類客戶 23.4.3網(wǎng)站質量無意識類客戶 23.4.4固執(zhí)己見類客戶 23.4.5電話詢盤均來自百度類客戶 23.5常見客戶續(xù)費問題應對 23.5.1問題一：我的廣告沒什么效果，點擊還可以，就是沒有電話。 23.5.2問題二：我的廣告點擊價格太高 23.5.3問題三：我的廣告有惡意點擊 23.5.4問題四：你們服務費太高了，續(xù)費可以打折么？ 23.5.5問題五：開戶服務費我認可，可是續(xù)費為什么還要同樣的服務費？ 23.5.6問題六：我還需要一段領導的審批時間 23.5.7問題七：我們的經(jīng)理執(zhí)意不同意續(xù)費 23.6如何獲取客戶的真實反對意見并加以處理 23.6.1窮盡法 23.6.2驗證法 23.6.3轉化法 23.6.4根據(jù)轉化的方向進行具體說服或者提出改進意見 23.7節(jié)假日續(xù)費話術 23.7.1情景一“節(jié)假日期間沒人來看我的廣告” 23.7.2情景二“節(jié)假日期間我的廣告依然產生大量開銷，降低投資回報率” 23.7.3情景三“節(jié)假日后我會恢復廣告展示的” 24. 產品話術 24.1內容網(wǎng)絡 24.1.1內容網(wǎng)絡話術概要 24.1.2主要賣點 24.2轉換跟蹤 24.2.1客戶不明確為什么要使用轉換跟蹤 24.2.2轉換效果≠投資回報率 24.2.3認為只有購買完成才是轉換目標 24.2.4你們用自己的工具來證明自己的效果，可信否？ 24.2.5我已經(jīng)用了Google分析，還有必要用轉換跟蹤么？ 25. 優(yōu)化話術 25.1與客戶溝通優(yōu)化建議的總體優(yōu)化話術 25.2賬戶結構與分組優(yōu)化話術 25.2.1內容網(wǎng)絡單列話術要點 25.2.2廣告組分組話術要點 25.2.3按國家和語言劃分廣告系列話術要點 25.3廣告文字優(yōu)化話術 25.3.1廣告文字第一行包括您的關鍵字 25.4關鍵字優(yōu)化話術 25.5快速優(yōu)化話術示例 26. 常見客服問題話術 2更新日志：TimeUpdateCategoryUpdateContentUpdatedBy2009.12.29CreationAllRSO,SSS

新客戶話術 1.1第一次電話1.1.1第一次電話：自我介紹要點：包括姓名，職位，專業(yè)經(jīng)驗，個人特點，表示自己的態(tài)度話術示例：xxx經(jīng)理,您好!我是Google授權代理商xxxx的客服,我叫XX，非常榮幸能夠為您服務。我負責GoogleAdWords關鍵字廣告已經(jīng)兩年多了，相信我的客服經(jīng)驗能夠給您帶來最佳的廣告效果.我的簡介和聯(lián)系方式,已經(jīng)用郵件的方式發(fā)送到您的郵箱,希望我們未來的合作會非常的愉快。1.1.2第一次電話：公司介紹要點：介紹公司特色服務和所獲榮譽，公司是正規(guī)授權商話術示例一：我們××公司是google在××地區(qū)唯一授權的代理商，x年的googleadwords關鍵詞廣告服務，x年的廣告整體營銷策劃經(jīng)驗，優(yōu)秀的客服團隊能夠給您帶來最好的廣告效果體驗，我們公司具體的簡介及資質認證已經(jīng)以郵件方式發(fā)送到您的郵箱，希望我們未來的合作非常愉快。話術示例二：不知道您是否了解我們××公司。那現(xiàn)在我為您簡單介紹一下,我們公司成立在××××年,是國內最早為企業(yè)信息化建設提供優(yōu)質互聯(lián)網(wǎng)應用全流服務的技術型公司之一,到現(xiàn)在已經(jīng)×年的互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)驗.我們公司人數(shù)規(guī)模×余人，我們在×還一個分公司,××年正式成為google正規(guī)代理商.在目前我們已經(jīng)擁有××多家合作客戶。一直得到客戶的一致好評。全球500強企業(yè)"xxxx"都是我們公司合作伙伴.我們客戶遍及各種行業(yè)"教育,網(wǎng)購,裝飾,金融"等等.1.1.3第一次電話：介紹服務流程和服務承諾要點：公司服務體系和流程介紹，服務范圍，工作內容，承諾話術示例一：張總,您好!我先向您介紹一下我們的服務流程，是這樣的，1。我們廣告上線之前是要先跟您確認投放的關鍵字。2。確認投放的市場。3.確認每日預算。4.廣告上線后我們會親自上門拜訪您，教您熟悉一下后臺的操作。如果您有任何地方不是很明白，請及時與我們取得聯(lián)系，我們將會在第一時間內給您答復。話術示例二：XXX您好！首先感謝貴公司支持與認可！為了盡快了解您的廣告需求并幫助您建立滿足個性化目標的Googleadwords關鍵字廣告賬戶，結合Google公司發(fā)布的代理商客服標準。我們新客團隊將為您提供初期的新客戶賬戶服務，之后我們會將賬戶轉交到相應優(yōu)化小組團隊，以保證您的賬戶更加細致的分析和優(yōu)化以期達成推廣效果最大化.。這樣的服務模式目的在于客戶服務的細化，以確保我們以最大最飽滿的熱情和專業(yè)知識來滿足您不同時段的需求，以及更加全面細致的分析和優(yōu)化。希望貴公司賬戶不論是在新客戶小組還是后期優(yōu)化小組維護都能有良好的體驗和愉快的合作！詳細的服務流程請您查看郵件。謝謝話術示例三：XXX您好！我們對您的服務內容包括：為您量身定做廣告推廣方案；全程跟蹤您的adwords帳戶情況；為您免費安裝GoogleAnalytics分析器，用于分析您的網(wǎng)站訪問情況；定期提供賬戶優(yōu)化方案和網(wǎng)站優(yōu)化方案，至少每月一次您會收到我們客服發(fā)送的賬戶消耗報表；我們承諾，若您對您的Adwords賬戶有任何疑問，客服將會在×小時內解決您的疑問。1.1.4第一次電話：新客戶培訓會邀請要點：培訓會的重要性，對客戶的好處及會議安排話術示例一：xxx經(jīng)理,您好!我公司在給客戶提供網(wǎng)絡營銷服務時，總是致力于給客戶提供更多網(wǎng)絡營銷增值服務，我特別榮幸地向您推薦一項專為新用戶設計的增值服務，即新客戶培訓；我們每個月的×日舉辦一次，地點為××，這項培訓側重點是網(wǎng)絡廣告基礎知識的普及、GOOGLE網(wǎng)絡廣告基礎知識，接受這個培訓后，將有助于新用戶正確認識GOOGLE廣告，如何評價廣告效果及投放過程應注意的問題，這種培訓我們已經(jīng)舉辦了近百場，用戶反應非常好，希望也能受到您們的歡迎。這個培訓對外是收費的，價值800元，所以，千萬不要錯過，貴司確定好時間后通知我一聲，我好為貴司預留好座位。話術示例二：初次接觸谷歌廣告，您可能有很多疑惑，不知道如何來操作帳戶，比如說帳戶如何查看、關鍵詞如何添加、如何優(yōu)化帳戶、如何推廣才能讓Google幫我們賺更多的錢等等。我們公司一切以客戶為中心，定期安排新客戶培訓會來為您答疑解惑，所以我今天打電話特意邀請您來參加，我們安排在×月×日在××開設新客戶培訓課，希望您不要錯過這個機會，抽2個小時出來，相信您會有很大的收獲，不會失望的！到時會有××家不同行業(yè)的客戶參加，都是本地的中型企業(yè)，您也可以借這個機會宣傳一下。此外，我們也可以借此機會見個面，互相認識、交流一下，我想這對我們以后的合作是有很大幫助的！1.2廣告投放方案溝通1.2.1黃金賬戶介紹和推薦要點：優(yōu)勢，給客戶帶來的好處話術示例一：xxx經(jīng)理,您好，我這邊跟你介紹一套非常科學的帳戶建立法則－黃金帳戶，它是GoogleAdWords團隊在研究了現(xiàn)在中國廣告主的廣告效果和普遍特點之后，結合美國優(yōu)化專家多年積累的優(yōu)化經(jīng)驗，經(jīng)過長期實踐和對海量數(shù)據(jù)的挖掘，找出那些廣告效果好、投資回報率高的關鍵字廣告用戶帳戶特征，并進行了科學的歸納和總結。依此法則建立的帳戶將幫助廣告主最大化其廣告投資回報率,確保帳戶質量得分，幫助您花更少的預算獲得更優(yōu)的排名。話術示例二：**先生您好：關于廣告確認函上的“Google客服服務內容確認”項第5條也就是關于黃金賬戶我想和您解釋一下；首先我們每個人即想讓自己的廣告排前，又想花少一點點擊費用；而google廣告排名主要取決于廣告質量得分；也就是說廣告質量得分越高，相同排名下我們花費的點擊價格越低；那么如何獲得好的質量得分是每個客戶都想知道的，所以我們google工程師根據(jù)google系統(tǒng)抓取廣告的規(guī)則研究出了“黃金賬戶”原則；也就是說如果我們的賬戶按照黃金賬戶標準來做的話有利于獲得更好的廣告質量得分，可以花更少的點擊費用獲得更好的效果。話術示例三：黃金賬戶的優(yōu)勢：1，優(yōu)化投放渠道。2，提高廣告相關性。3，提高廣告展示機會和點擊率。4，減少每次點擊成本。5，促進廣告轉化率。黃金賬戶的作用原理：廣告主目標客戶的搜索行為可用一個層級遞減的漏斗模型來分解。黃金帳戶法則幫助廣告主針對每個漏斗層級的不同特點將漏斗底部拓寬到最大，從而提高廣告效果，改善廣告主的投資回報率。經(jīng)過對帳戶使用黃金法則進行優(yōu)化前后的比對發(fā)現(xiàn)，平均點擊率平均每次點擊費用都產生了很大變化。黃金帳戶為廣告主切實提高了廣告質量，降低了平均每次點擊費用；幫助廣告主在成本不變的前提下實現(xiàn)全方位廣告展示，吸引更多潛在客戶，輕松贏得高回報。1.2.2內容網(wǎng)絡的介紹和推薦要點：優(yōu)勢，相關性，價值，案例話術示例一：***經(jīng)理，您好！今天主要是給您介紹和推薦谷歌的內容網(wǎng)絡，我們做互聯(lián)網(wǎng)推廣的目的就是將產品銷售出去，互聯(lián)網(wǎng)這時候就充當了您企業(yè)的銷售團隊，一方面，客戶知道您在哪里，通過關鍵詞搜索選擇您的廣告，最終達成銷售，而這只是我們所獲得的一小部分銷售機會，另外一方面，客戶不知道您在哪里，您也不知道客戶在哪里，這時候谷歌通過強大的技術支持，通過關鍵詞及廣告語的相關性將您的廣告投放到和您產品行業(yè)緊密相關的谷歌內容聯(lián)盟網(wǎng)站上，讓客戶無需通過搜索引擎也可以找到您，這部分客戶站了我們銷售機會的80%（可以舉個實例演示），同時，它還可以支持圖片，視頻廣告展示，更大程度上來沖擊客戶的視覺，樹立企業(yè)的品牌形象，所以，在互聯(lián)網(wǎng)搜索競爭如此激烈的環(huán)境下，我們需要主動出擊，更大范圍的占領搜索引擎的市場份額，才能獲得更多的機會。話術示例二：Google內容網(wǎng)絡包括成千上萬高質量的網(wǎng)站、新聞網(wǎng)頁和博客，它們通過與Google合作來展示具有針對性的AdWords廣告。如果您選擇在內容網(wǎng)絡中投放廣告，就可以將自己的營銷覆蓋面擴展到每天訪問這些網(wǎng)站的目標受眾，而他們很可能是您的潛在客戶。如此規(guī)模的內容廣告網(wǎng)絡，在全世界都堪稱首屈一指。根據(jù)國外權威機構的統(tǒng)計，用戶在搜索上花費的時間僅為在線時間的5％，而在內容相關的網(wǎng)絡上花的時間可達45％，Google內容聯(lián)網(wǎng)能使您觸及到搜索以外的領域。同時，不是每個客戶對某產品和服務有需求時，都第一時間進入搜索引擎搜索關鍵字，還有部分也會習慣的先去了解某產品和服務的行業(yè)網(wǎng)站，先做了解和篩選。所以在內容聯(lián)網(wǎng)上做廣告能使您接觸到在購買周期的不同階段的用戶，從而掌握除了搜索以外的其他許多渠道的客戶需求，并且獲得額外的銷售和訪問量。只有內容網(wǎng)絡和搜索廣告的復合營銷投放才能最大程度上有效利用您的預算，獲得更高的投資回報率。（人群購買行為習慣去分析）?此外，我們還為您準備了相關廣告商通過Google內容網(wǎng)絡發(fā)掘客戶需求并隨后通過搜索網(wǎng)絡獲得客戶的案例，請參考某某客戶案例（案例式銷售）1.2.3投放細節(jié)和賬戶結構確認要點：首次方案確認，征求客戶的認同和關注話術示例一：***經(jīng)理，您好！我們目前的初步廣告推廣方案已經(jīng)完善好，半小時前通過郵件發(fā)給您了，您現(xiàn)在郵箱查收一下，我這邊跟您具體解釋一下方案的細節(jié)。通過之前和您的溝通，我們廣告的投放渠道為搜索和聯(lián)盟網(wǎng)絡，他們的每月預算分別是2萬和5萬，投放區(qū)域初步定在我們主要業(yè)務城市（京，滬，深）您看如果沒有問題的我話我這邊會盡快安排為我們的廣告上線。我們將在廣告的投放過程中密切關注我們的帳戶表現(xiàn)，進一步再優(yōu)化我們的帳戶。話術示例二：**先生，依據(jù)咱們之前的溝通，咱們根據(jù)貴公司的網(wǎng)站并結合google黃金賬戶標準設置了*個廣告系列；**個廣告組；搜索上目前設置的關鍵字大概有**個；目前google搜索上設置的廣告預算為***元；行業(yè)相關網(wǎng)站上設置的預算為**元；我推薦你將廣告投放在xx區(qū)域用戶面前;您看還有什么其他問題么？沒有問題的話，我會盡快將廣告安排上線，同時目前的投放策略我也會持續(xù)關注并及時優(yōu)化。1.2.4廣告上線確認電話要點：生效通知，體現(xiàn)主動服務，通知后期客服團隊還會做的事話術示例一：xxx經(jīng)理,您好!您的廣告今天上午已經(jīng)上線了，我給您發(fā)送了一封廣告上線通知函到您的郵箱，請您查收一下。廣告上線后，我會繼續(xù)負責您的帳戶維護、廣告優(yōu)化溝通、廣告效果跟蹤、發(fā)送消費報表、續(xù)費手續(xù)辦理等一系列事宜。在賬戶使用過程中，若有任何疑問，請隨時與我聯(lián)系，我將竭誠為您服務。話術示例二：**先生,您好。我是google客服**,現(xiàn)在應該記住我了吧；這次電話主要是通知您咱們的廣告已經(jīng)上線了,在google上已經(jīng)能搜索到我們的廣告了，目前咱們主要關鍵字***排名在第×位左右，您看對這個排名還滿意嗎？那么廣告先這樣投放看一下效果，一周以后我再和您溝通匯報咱們廣告的運行情況。1.3廣告投放效果溝通1.3.1新客戶培訓會再邀請要點：生效通知，體現(xiàn)主動服務，通知后期客服團隊還會做的事話術示例一：X經(jīng)理，您好！我是上海Google授權代理商火速公司的廣告客戶經(jīng)理XX啊,還記得我吧，呵呵。。是這樣的，今天打電話主要是想隆重的邀請您來參加我們google的培訓研討會，主要涉及非常優(yōu)秀的講師會給到我們如何更好的把咱們的廣告做好的建議、相關優(yōu)化的建議，地點在XXXX，交通非常方便，最最主要的是提高咱們廣告的質量，一起研討，有問有答，現(xiàn)場抽獎的形式，會議比較輕松自由，等會我到經(jīng)理那里去報名申請一個，名額比較有限，您覺得如何呢。那我掛電話后就去幫您申請位置，會場見。話術示例二：我們的廣告投放也有一段時間了，不知道您那邊感覺效果怎么樣？最近公司舉行新一期的新客戶培訓會，因為名額有限所以預約特別火爆,很多客戶都要求參加,我想幫您預留座位,不知道您xx月xx日是不是有空？話術示例三：××經(jīng)理，您好，我是××，我們于×月×號召開的新客戶培訓會很多新客戶對已經(jīng)googleadwords產品的使用有了一個全面的了解，隨著廣告的深入推廣，我們發(fā)現(xiàn)部分客戶對googleadwords產品的使用上有一些新的問題，為了滿足廣告客戶的要求，至此我們特地舉辦第二次新客戶再培訓會，希望通過會議能使我們的客戶對谷歌產品有更進一步的認知和了解。具體的時間和會議培訓內容我們已經(jīng)傳真給您，請您蓋章簽字回執(zhí)，并于會議當天簽到時持會議邀請函入會，謝謝。1.3.2第一次周報的電話溝通要點：讓客戶對谷歌廣告有數(shù)字化的認識和了解，體現(xiàn)服務的跟進話術示例一：XX你好，我是GoolgeXX代理商的客服XX，廣告已經(jīng)上線一周，我想和你溝通一下，不知道您現(xiàn)在是否方便？剛才我給您發(fā)送了一個周報，有一個對目前賬戶整體情況的分析。報表內容回顧，包括：消耗，余額，預計花費時間，安裝了分析工具的需要解釋分析工具的數(shù)據(jù)。–詢問客戶需求，并適時推銷優(yōu)化等。結尾時?剛才我給您講解的夠清楚嗎？您還有什么疑問嗎？話術示例二：xxx經(jīng)理,您好!我想您已經(jīng)看過我給您發(fā)送的關鍵字效果報告了，那是您廣告上線一周的基本情況，您可以看到一共花了多少錢、給您帶來了多少次點擊、主要是哪幾個關鍵字的效果比較好一些等等情況，您看你還有哪些不太清楚的地方或者還有哪些需要改善的地方？1.3.3第二三四次周報的電話溝通要點：持續(xù)不斷提供報告服務，多方位的讓客戶了解廣告推廣效果話術示例一：xxx經(jīng)理,您好!我是Google授權代理商×公司的客服,剛才將最近幾周的google關鍵字報告發(fā)到您郵箱了，您是否收到；報告的內容您有不清楚的地方嗎，和您溝通下我在報告中提出的優(yōu)化建議，這是根據(jù)賬戶的數(shù)據(jù)得出分析，具體優(yōu)化建議為XXX；對了，上次和您溝通后將賬戶進行了優(yōu)化，近期的客戶咨詢情況如何？（可與客戶寒暄幾句，聊聊行業(yè)的一些情況）最后再提醒客戶賬戶余額還可以支持一周左右的展示時間，同時在結束通話前確認下此次溝通的要點。話術示例二：XX你好，我是XX，廣告已經(jīng)上線半個月，我想和你溝通一下，不知道您現(xiàn)在是否方便？報表內容回顧，包括：1，消耗，余額，預計花費時間，安裝了分析工具的需要解釋分析工具的數(shù)據(jù)。2，帳戶比上周有所變化--解釋帳戶主要變化，如消耗/單價/點擊率/轉換等等的變化原因--提出解決方案，提議優(yōu)化。3，帳戶沒有特別變化–詢問客戶需求，并適時推銷優(yōu)化/續(xù)費等。結尾時?剛才我給您講解的夠清楚嗎？您還有什么疑問嗎？話術示例三：xxx經(jīng)理,您好,我是××公司google廣告客服經(jīng)理××.很高興今天又跟您一起來回顧上周廣告投放情況,大概又要占用您五分鐘的時間啦,,好,現(xiàn)在請打開給您發(fā)的周報表,我們一起來回顧上周廣告投放情況,上周廣告總花費用xxx,單價xxx,點擊率xxx,轉換率xxx,這周的轉換率比上一周增加了xx%這周廣告整體效果比前兩周是有所進長.剛才我給您講解的您還有什么疑問嗎？感謝您接受我這次的電話拜訪，我們下次再聯(lián)系,再見!1.3.4主動優(yōu)化的電話溝通要點：提前制定電話溝通目標，一次明確一到兩個優(yōu)化目標即可，注意在溝通中與客戶了解客戶的問題，達成共識并總結。話術示例一：*先生您好：我是***,您看咱們的賬戶已經(jīng)運行了一段時間了，您對我們的服務有那些意見？我們非常關心您的廣告效果，也做了深入分析，通過和公司資深客服人員的研究，我們專門為您優(yōu)化了目前的廣告方案，具體的內容剛剛已經(jīng)發(fā)送您的郵箱了，我們一起來看一下？話術示例二：xxx經(jīng)理,您好!xxx,某某時間和您溝通的優(yōu)化思路，現(xiàn)做了相關的方案，和您具體溝通下，此次優(yōu)化的方案針對產品和企業(yè)品牌的提升針對性更強，面也更廣。主要是從您的潛在客戶角度考慮客戶購買的關鍵字時的思路，包括哪些產品詞及廣告語能更加吸引客戶，具體的內容可查看我剛才發(fā)的優(yōu)化方案，客戶看過之后表示認可即完成此次優(yōu)化溝通目的，結束電話前再總結下此次溝通確認的要點話術示例三：XX你好，我是××Goolge代理商客服XX，最近5個工作日查看您的廣告，發(fā)現(xiàn)存有這么幾點問題……,闡明如果繼續(xù)存在這樣的問題會給賬戶帶來怎么樣的后果，讓客戶知曉存在的嚴重性。進而提出解決方案。1.3.5預算50%效果回顧要點：生意情況，優(yōu)化的方向。若沒有達成客戶期望的效果時候，要善意引導或降低客戶的期望，介紹GOOGle產品的優(yōu)勢給客戶帶來的利益。話術示例一：張總，截止到今天，我們賬戶的費用已經(jīng)花了50%了，不知您這邊的生意情況怎么樣？另外，我想明天到您公司拜訪您一下，然后我們一起回顧前段時間的生意情況和接下來我們賬戶優(yōu)化的方向。您看明天方便嗎？話術示例二：XXX經(jīng)理，您好！我是XXX。我想和您溝通一下我們廣告投放的這段時間廣告的效果情況，以便我們及時優(yōu)化和調整，讓我們的廣告效果做到最好。在我們剛開始投放廣告的時候，記得您告訴我你希望的廣告效果是XXXXXX，那么經(jīng)過這段時間的投放，我們達到了以下的效果XXXXX（利用數(shù)據(jù)告知客戶關心的效果數(shù)據(jù)，如：展示次數(shù)、點擊次數(shù)、點擊率、單次點擊成本）。為了保證我們接下來的廣告效果，我們需要這樣來做：XXXXX。話術示例三：xxx經(jīng)理,您好!您的賬戶預算目前已經(jīng)使用了一半，這一半的花費具體情況我也給您做了報表，相信您已經(jīng)很清楚這一半費用都是花費在哪的，我也想了解一下廣告主要都給您帶來了哪些方面的效果？你目前對哪些方面還不太滿意需要改進和完善的呢？我們會繼續(xù)給您的廣告做優(yōu)化，以使剩下的一半預算能帶來更好的效果。如果您時間方便，我們將于今天下午×點到您公司拜訪，詳細溝通（如果客戶沒時間，就電話詳細溝通，肯定效果，提出廣告以及網(wǎng)站方面存在的不足，及時進行改善）1.3.6預算50%效果建議要點：依據(jù)客戶的預期給出目前存在的問題和建議，以及采納建議之后的結果。話術示例一：**經(jīng)理，您好，我是google的優(yōu)化專員，我叫***，經(jīng)過我們前面的賬戶效果分析，我們可以肯定經(jīng)過我們優(yōu)化師不懈的努力，廣告的效果還是比較理想的，但同時我們也發(fā)現(xiàn)了一些不足的地方，（列舉：預算需要提升（展示份額報告），網(wǎng)站需要優(yōu)化等）相信這幾個方面我們共同努力調整后會有更好的效果提升）。話術示例二：xxx經(jīng)理,您好,我是××廣告客服小黃,此次通話需要占用您5分鐘時間，需要提醒您目前我們廣告投放費用已花費一半,根據(jù)目前的消費情況，我們的余額還可以使用xxx天,您這邊需要提前做好續(xù)費準備；我針對這段時間的廣告投放情況進行了分析，并給出了優(yōu)化建議方案，同時您也可以說出您這邊的一些想法，我們一起努力把廣告做得更好。話術示例三：按您給我反饋的信息，咨詢量少，成單的比率是正常的，發(fā)現(xiàn)的問題是我們點擊量比較少，造成整體數(shù)量下滑，看了分析數(shù)據(jù)，我發(fā)給您的展示份額報告，您看一下，因為排名低，我們丟失了一部分廣告展示的機會，還有就是因為預算較低，丟失了一部分廣告展示的機會，同時我們丟失的展示機會被您的同行所占有了，您看是不是能提高排名、增加些預算來獲取我們丟失的展示機會，提高點擊量呢？(找出造成效果沒有預期好的原因，找出解決的辦法，說服客戶接受。)1.3.7新客戶續(xù)費提醒要點：為保證廣告持續(xù)投放不受影響話術示例一：咱們廣告投放也有一段時間了，廣告效果也挺好的，每天都能帶來大量的點擊和訪問，不過，我看到咱們帳戶上的余額不是很多了，大概還能用**天，我已經(jīng)把續(xù)費通知函發(fā)到您的郵箱了，您可以查看一下。為保證廣告能持續(xù)在線，請您提前做好續(xù)費準備工作。我會在下周再跟您溝通一下，以確認咱們的進展情況。您看好嗎？話術示例二：xx先生：您好。咱們的Google帳戶金額還有xxx，按照現(xiàn)在每天的消耗預計到xx時候帳戶金額就不太充足了，您看是否方便今天或者明天辦理下續(xù)費呢？貴公司辦理續(xù)費的流程是什么樣的呢？明天早上我安排快遞將發(fā)票合同給您送過去話術示例三：XX您好….我注意到目前帳戶預算不是很充足，系統(tǒng)可能會開始限制一定的廣告展示機率以保證總花銷不超出您的預算。但同時也可能會讓您失去一些潛在客戶，所以我特別提醒您一下盡快給帳戶充值，不知道您是否了解續(xù)費的簡單手續(xù)，看看我有什么可以幫助您的？1.3.8新客戶續(xù)費要求要點：生效通知，體現(xiàn)主動服務，通知后期客服團隊還會做的事話術示例一：XX您好….我注意到目前帳戶預算不是很充足，系統(tǒng)可能會開始限制一定的廣告展示機率以保證總花銷不超出您的預算。但同時也可能會讓您失去一些潛在客戶，所以我特別提醒您一下盡快給帳戶充值，不知道您是否了解續(xù)費的簡單手續(xù)，看看我有什么可以幫助您的？同時我已經(jīng)把續(xù)費銀行賬戶發(fā)到了您的郵箱，我們續(xù)費金額最低不能低于2400，請您務必按照此規(guī)定打款或支付支票，謝謝。話術示例二：提醒商務他的一個客戶要續(xù)費了。。。1：您好，我是Google客服田月敏。關于續(xù)費我們之前聯(lián)系過您的，我提醒您一下，希望您注意。我們這邊的續(xù)費是要收取服務費的，是廣告費用的20%。我相信您的商務也一定跟您溝通過的，Google這邊有一個最低的續(xù)費標準。。。還有因為財務那邊您打的款時需要大約兩天才能到賬，所以我建議您盡早匯款，以免我們這邊無法及時入賬再影響廣告投放。。。。請問續(xù)費方面您還有什么其他的問題嗎？話術示例三：**經(jīng)理，您好，我是google的優(yōu)化專員，我叫***，我已經(jīng)收到您準備續(xù)費的郵件，故電話和您詳細解答一下，我們的新客戶第一次續(xù)費最低金額是××××（根據(jù)客戶消耗實際而定）這樣制定是從您的廣告預算實際情況和廣告持續(xù)推廣周期考慮，這樣不會影響您賬戶的質量得分，同時，您多續(xù)費錢也是存在您的帳戶，對廣告效果是個有利的保障。1.4新客戶溝通信息挖掘1.4.1詢問客戶公司營業(yè)額要點：1.去年總營業(yè)額，2.今年營業(yè)額目標,3.公司運營狀況和目標話術示例一：從競爭對手切入1.您的競爭對手是哪些公司呢?2.跟xx公司比,是您公司市場做得大還是他們大?3.他們大概一年能做多少生意?4.你們基本上和他們持平吧?5.今年你們計劃超過xx公司吧?話術示例二：從市場規(guī)模切入1.這個行業(yè)上海的市場規(guī)模多大,就是總體生意盤子有多大?2.你們公司能拿下一半的市場份額嗎?等等1.4.2詢問客戶公司市場總預算要點：1.公司生意現(xiàn)狀，2.市場預算話術示例一：從客戶的效果切入1.咱們公司最近網(wǎng)絡推廣的效果怎么樣啊？2.那咱們公司對網(wǎng)絡這一塊重視程度怎樣？3.咱們也對網(wǎng)絡這一塊有個什么樣的規(guī)劃和決策嗎？4.目前對于市場投入這部分公司一年預算分配大致是怎樣的情況呢？話術示例二：從市場行情切入1.現(xiàn)在許多公司從目前的市場上尋找了許多契機，不知道您公司目前是什么樣的狀況呢？2.去年，您公司市場方面的投入是怎樣一個情況呢？分配的比例大概是多少呢？3.那今年的預算肯定有點不同啊，今年會有多少預算呢？話術示例三：從市場行情切入XX先生，我看貴公司網(wǎng)站上又推出了很多新的產品和活動，看來貴公司的生意不錯?。〗衲晔莻€挑戰(zhàn)與機遇并存的一年，貴公司看準這個時機發(fā)展，真是有眼光、有魄力。公司發(fā)展離不開市場，那么貴公司今年的市場預算是怎樣的呢？1.4.3詢問客戶決策層信息和聯(lián)系方式要點：負責人不方便解決的問題，我們協(xié)助處理話術示例一：從公司情況切入1.您公司這么大，決策的流程不知道是不是很復雜啊?2.那這樣的流程走下來一般要多長時間呢？3.那XX總是關鍵啊，他一般都在公司么，如果要您出面催，肯定不是很好，您把他聯(lián)系方式給我好了，我來聯(lián)系！話術示例二：從網(wǎng)絡有無第二人管理切入1.咱們公司網(wǎng)絡這一塊除了您，還有無第二個人管理?。?.那您在咱們這個公司的地位一定算蠻高的了？3.哦？那您上面還有人的是吧？4.他貴姓??？你這邊能方便提供一下她（他）的聯(lián)系方式嗎？什么時候我也可以和他攀談一下話術示例三：從預算切入關于市場預算最終決定的是×總吧？上次針對市場預算×總讓我做一份詳盡的計劃方案，現(xiàn)在方案已經(jīng)做好，我想就此詳細和他溝通，征求他的建議，你可以把他的手機號和郵箱告訴我。話術示例四：從方案提交切入XX先生，之前我們討論的方案內容，您說已經(jīng)提交給公司決策層審查了，不過一直還沒有批復下來。我看得出來您也很著急，很希望了解高層的想法。如果您這邊不方便詢問，您看能否將高層的聯(lián)系方式告訴我，由我代為解釋這個方案的詳細內容給他們聽呢？說不定，從我們這個角度去談，他們會很快批復下來呢。1.4.4詢問客戶興趣愛好要點：負責人不方便解決的問題，我們協(xié)助處理話術示例一：從客戶對網(wǎng)絡推廣的興趣的出發(fā)1.您對網(wǎng)絡這方面好像興趣蠻大的么，2.你們公司還做別的其他的推廣嗎？3.那您還有哪些愛好嗎？4.這個愛好我也有的，呵呵!以后咱們的共同語言就更多了。話術示例二：從目前熱門話題切入1.現(xiàn)在很多人都覺得金融危機反而是個契機，我們公司最近的業(yè)績還出奇的好，你怎么來看這個問題呢？2.您一般還關注什么方面的新聞和信息呢？3.您看我們關系都這么好了，哪怕暫時不合作，也可以做個朋友，一起聚聚，你喜歡什么樣的活動呢？4.平常都和同事一起去么？改天我也請您一起去??！;上班休息時間一般干什么周末放假一般怎么安排平時喜歡什么電視是否喜歡體育，財經(jīng)，汽車方面1.5新客戶電話流程及技巧總結1.5.1開場白Tips:1.開場白中要加入我姓。。。，表示對客戶的尊重2.介紹完自己后，要問一下客戶是否講話方便1.5.2掌握客戶信息Tips:通過提問的方式盡量多掌握客戶的信息，確認其是否有意向通過Google進行推廣，是否已經(jīng)建立了帳戶，從事什么行業(yè)，預算大致為多少，是否是偽代理，對建立帳戶等信息是否感興趣，對產品知識了解多少。1.5.3回答客戶的問題Tips:客戶問到電話支持的問題：您所提到的正式的電話支持也是我們正在努力改進的地方。目前，客戶主要還是通過電子郵件和我們進行聯(lián)絡，如果您認為有需要我們打電話為您解答疑問，可以寫郵件給我們，我們會及時與您聯(lián)絡，您看，現(xiàn)在我不就是在和您進行電話溝通嗎？1.5.4介紹一下在Google投放廣告的流程Tips:推出我們的專門服務人員，帶領客戶建立賬戶、付款等，不要太浪費時間在電話上關于這部分的內容1.5.5總結客戶問題及客戶應該做什么，結尾Tips:結束談話前，問一下客戶還有沒有其他的什么問題1.5.6需要注意的問題1和客戶說話要盡量簡單易懂，不要太用正式的規(guī)范的文字描述。可以適當舉例子，和客戶互動。2要多了解和突出我們產品的優(yōu)勢3.語速不要過快,掌握好節(jié)奏,把握好客戶的潛在情緒4.通話中要有親和力，盡量拉近與客戶的距離5.要邊聽邊做記錄，幫助他們理出頭緒。然后一個一個解決他們的問題。6.不管客戶問多白癡的問題，我們都要有耐心把他的問題聽完。廣告賬戶話術 2.1廣告賬戶基礎問題2.1.1關于預算設定-我設多少日預算合適？要點：充分激發(fā)用戶潛力,取得用戶信任.預算設定靈活,并且客服有主動權.等推薦話術：設定合理的預算,是我為您服務的一部分.推薦您初期投放200塊（視客戶具體情況）預算給我來做一些測試.我們會根據(jù)當前您潛在用戶的搜索和訪問習慣,合理的調配您的預算,爭取給您帶來更多的潛在用戶.當然您也不希望看著主動找上門來的用戶因為預算的問題卻找不到廣告,我會盡量保證您合理的建議,保證廣告投放的持續(xù)性.另一方面，其實我們的預算是比較靈活的，但是為了保證您的效果我們還是建議您從點擊率的角度來看。您每天所花費用是希望換來更多的點擊次數(shù)的，而點擊次數(shù)則是需要更多的展示，而為了保證展示請您保證充足的預算其他話術：這個要看你們公司打算在Google廣告推廣上有多少預算，如果打算在Google這邊想打知名度的話，可以做個大幅度的投入，我們可以先多設置一些，這樣也可以獲得更多的用戶來源，按照你們這個行業(yè)在外面做的情況來看，基本上是設置在××元-××元之間2.1.2關于點擊費用-一次點擊設多少錢合適？要點：從專業(yè)角度幫助客戶認識點擊費，并且客服有主動權，并結合廣告排名來設定推薦話術：xxx經(jīng)理，嗯，您提出這個問題非常好，其實使用AdWords的每次點擊費用廣告時自行設定限額取決于您自己愿意支付多少費用，如果您不確定需支付多少每次點擊費用才可贏得新客戶，我們會在您注冊的過程中針對您的廣告系列設置提供費用估算值。而關鍵字的出價設定，主要是看您希望廣告排名在什么位置上。如果希望排名靠前，關鍵字出價肯定要相對高一些。我會根據(jù)咱們選擇的關鍵字的熱門程度以及希望的排名位置幫您設定好出價的。您放心，Google系統(tǒng)會根據(jù)關鍵字的質量得分及點擊情況進行計算，自動降低實際每次點擊費用，以最低的價格保持廣告排名，保證不會高于您設定的最高出價，從而最大限度地幫您節(jié)省費用！其他話術：因為點擊出價會直接影響到您的廣告排名，所以根據(jù)您的期望的廣告排名來設定價格，當然，想獲得較高的關注度，建議您的排名設置為前3位，我們會根據(jù)你期望的排名給您估算出價。2.1.3關于質量得分-是不是我出高價就能排到前面？要點：解釋質量得分的影響因素，讓客戶了解到優(yōu)化的重要性推薦話術：張總您好，是這樣的，不是您的出價越高您就一定排在前面，也就是說我們Google不是單純基于價格的排名，他會有另外一種考察的因素在里面，那就是質量，您的質量比對手的好，那么您出比他少的價也可能排在前面，就是這個道理。所以Google的排名絕不是僅僅取決于出價的，要想排在前面，必須還要保證廣告有較好的質量，再加上較高的出價，那您的廣告當然就會排得比較靠前了，很有可能會排在系統(tǒng)的獎勵位置左邊啦！在質量得分沒有顯著變化的現(xiàn)階段，提高出價還是可以幫助提高廣告排名的。其他話術：廣告的排名是由質量得分和出價共同決定的。影響質量得分的主要因素有關鍵字的點擊率，廣告和關鍵字的相關性，還有關鍵字的一系列歷史表現(xiàn)等因素。您可以通過優(yōu)化賬戶還提高質量得分。2.1.4關于排名-我的廣告會排在第幾位？要點：解釋廣告排名的因素，強調廣告排名位置不是固定的，我們會持續(xù)優(yōu)化調整推薦話術：您好，影響Google排名的因素有很多。廣告的排名是根據(jù)您的出價及廣告的質量得分決定的，當兩者都協(xié)調較好時，自然就排名較前.而我們并不能保證您可以排在固定的位置，如果您的廣告不斷被優(yōu)化，質量好，客戶愿意點擊去訪問您的網(wǎng)站了解您的產品，您的網(wǎng)站也設計的很好，那么您的廣告質量得分就高，客戶瀏覽的歷史紀錄就好。這樣您就可以花比排在您后面的廣告更少的錢，卻還能排在前面。所以我們建議您早些開始使用Google，比您的競爭對手早被潛在客戶搜到，建立良好的廣告記錄，等您的競爭對手開始在Google上做廣告時，即使花比您多的錢也很難趕上您的排名。其他話術：關鍵字的排名不完全受人為控制，影響關鍵字排名的因素有以下幾點：1.您所投放的關鍵字熱門程度2.你設置的每日預算3.你設置的廣告投放時間4.您廣告投放的區(qū)域5.您關鍵字的質量得分因此我們建議您在一些競爭度高的關鍵字上盡量累積它的質量得分，在一些競爭度低的關鍵字上盡量延長它的投放時間等措施2.1.5關于銷售承諾的點擊費用-銷售說幾毛錢一次點擊是不是這樣？要點：不同的時間段、不同的賬戶表現(xiàn)、不同的質量得分等因素會使關鍵詞的價格有波動。實際點擊費用要等廣告上線后，產生費用了，才能知道。推薦話術：xxx先生/小姐，您說的沒錯，我們銷售人員所說的點擊費用幾毛錢一次也是沒錯，但有一點，我這邊需要跟解釋下，關鍵字除了以價格來競價外，還與其它一些因素有關關鍵字的質量得分，質量得分受幾個方面影響，如果我們的關鍵字質量得分很高，又沒有同行競價，那點擊一次價格是幾毛錢，具體關鍵字的點擊費用都是不定的，您也知道全球選擇這個關鍵字的客戶很多，大家的出價都是隨機在變，所以給你一個確定的數(shù)額本身就是不準確的，我們能做的僅是根據(jù)大致的金額做個合理的估算。您放心，我會考慮到成本問題，為您挑選合理的關鍵字，盡可能地控制預算的。其他話術：首先點擊費用根據(jù)我們客戶產品的不同，行業(yè)的不同，每次點擊費用一定是有些差異的，我想這個您是能理解的。至于當初銷售承諾給您的點擊一次只需要幾毛錢，這個的確是Google的收費標準，它是從0.1美分起價的，但是每一個產品根據(jù)它的競爭程度以及我們投放時間，投放區(qū)域選擇的不同點擊價格上也會有很大差別。不過，不管怎樣，我作為您的客服，我的職責就是花最少的錢給您作出最大的效果。所以每次點擊的費用我一定會盡力做到最低，同時清晰透明。2.1.6關于廣告語的撰寫-你要寫給我什么廣告語？要點：圍繞客戶公司的優(yōu)勢和目標市場推薦話術：首先我會根據(jù)您潛在客戶的興趣點作為廣告語的亮點之一，其次我想問一下您產品的核心競爭力是什么？換句話說：您覺得，跟您競爭對手比較，您的優(yōu)勢在哪里？因為我也希望產品的特點能體現(xiàn)在外面的廣告語里，從而更大程度的吸引客戶。一般我們都會制作兩套不同的廣告語，從而從不同的角度吸引更多的潛在客戶，達到最大化的廣告效果。其他話術：帳戶的構造我是按照黃金帳戶的標準來幫您投放的.帳戶的質量就比普通帳戶高一個檔次,這樣,您的單次點擊費用一開始相對于別人和您一樣新帳戶來說就較低.黃金帳戶會保證每個廣告組中至少有兩條廣告語來展示廣告的.這也是更能測試您的各種不同淺在客戶的喜好,他們是通過哪條廣告語被吸引進來的.這樣長期積累下來就能讓我們了解到點擊率高的廣告語更能吸引客戶.那么GOOGLE也會智能來多次展示瀏量更多的那條廣告語,而作為我也可以幫助帳戶廣告語的改善.更好的把廣告優(yōu)化來贏得更高的廣告效益.這也是提高帳戶質量得分的一個重要手段,最終也是幫助您以低投入高回報的一個核心因素.2.1.7關于30個關鍵字-我只選5個關鍵字，其他關鍵字不要可以么？要點：進一步強調用戶群的搜索習慣不同，多添加關鍵字不會浪費費用推薦話術：我建議您不要刪掉其他25個關鍵字，因為如果您只選擇5個關鍵詞，您想過沒有更多的時候，網(wǎng)民的搜索習慣是不會按照我們既定的想法利用我們所想的關鍵詞去搜索，而黃金法則規(guī)定30個關鍵詞，是考慮我們擴充更多的詞也就意味著拉大了搜索漏斗的最上層的口，廣告主目標客戶的搜索行為可用一個層級遞減的漏斗模型來分解。黃金帳戶法則幫助廣告主針對每個漏斗層級的不同特點將漏斗底部拓寬到最大，從而提高廣告效果，改善廣告主的投資回報率。其他話術：您對30個關鍵字的顧慮是擔心它會加大您的花費嗎？這個是剛好相反的，我們選擇30個關鍵字的目的是同時結合競爭最為激烈的關鍵字和針對性更強的產品關鍵字，從而降低單次的點擊費用，也同時最大化的覆蓋我們的潛在客戶，畢竟核心關鍵字還是最大的基礎，而針對性更強的關鍵字一是點擊費用二又能很好的覆蓋我們的潛在客戶，這種低投資高回報的事情我們何樂而不為呢？2.1.8關于廣告查看-我怎么能看到我的廣告？要點：兩種方法，有效建議推薦話術：你好，您可以通過以下兩種方法看到您的廣告：第一可以您可以直接通過Google搜索相應關鍵詞，查看你的廣告；另外也可以登錄到我發(fā)給您的廣告預覽工具搜索查看。建議用預覽工具為妙，因為如果您在google本網(wǎng)上面搜索關鍵詞只會增多您廣告的展示頻率，由此導致的結果是點擊率下降，點擊率下降相對于折扣就會減少，點擊單價就會增高，預算很快就會花完。2.2.9關于海外投放-我能不能把廣告投到國外要點：1.肯定可以；2.強調Google優(yōu)勢；3.介紹出口易推薦話術：可以的，Google廣告可以定位在全球的任何國家和地區(qū)，我們只需要建立一個新的廣告系列，設置好投放的國家和地區(qū)以及投放語言即可。不僅可以，而且海外投放還是google的最大優(yōu)勢，數(shù)據(jù)顯示，到今年7月為止，Google（谷歌）占全球62%以上的搜索市場份額，覆蓋200多個國家和地區(qū)，有100多種界面語言和國際域名，在美國、英國、法國、澳大利亞、瑞典、丹麥、印度、墨西哥、阿根廷、瑞士、瑞典等國家市場占有率和訪問量均排名第一。另外關于海外投放這一塊，Google有個出口易計劃，是Google（谷歌）為滿足出口貿易企業(yè)海外推廣需要而推出的英文關鍵字廣告計劃，您如果有興趣的話我可以發(fā)一份出口易的資料給您了解一下。2.2廣告服務基礎問題2.2.1關于服務費-為什么要收20%的服務費？要點：強調服務帶來的廣告效果提升，價值遠大于服務費本身推薦話術：其實這樣的話就是等于您花這點費用來雇用我們這么一個專業(yè)團隊來為您的廣告服務，對您而言是有利的，如果您自己去操作廣告的話，畢竟您生意那么忙，總會多少有些古不過來，如果您去請一個專業(yè)人來給您負責，他的工資肯定也是一大筆花費，而且也不一定很專業(yè)，現(xiàn)在您花一點服務費在這里的話，我們有這么多優(yōu)化師還有專業(yè)的客服在為您服務，您有什么要求或問題跟我們提我們會去滿足，而且客服人員都是經(jīng)過Google認證考核的專職人員，有專業(yè)的管理賬戶經(jīng)驗，隨時幫你優(yōu)化賬戶，保證廣告效果其他話術：我們是Google的代理商，Google的帳戶后臺比較復雜，會由我們Google的專業(yè)培訓的客服來為您的帳戶做優(yōu)化（我們會定期的給您去做一些廣告語的優(yōu)化，效果不好的關鍵字建議刪除或修改，調整最高每次點擊費用(CPC)、重新組織廣告組、改變定位選項、調整關鍵字匹配類型和改變目標網(wǎng)址等，通過優(yōu)化，可以降低您廣告的每次點擊費用，每周會給您定期的發(fā)送報表，給您的廣告做分析）2.2.2關于服務內容-我會獲得什么具體的服務？要點：服務的及時性，有效性推薦話術：先生你好，我們對您提出的問題會當天進行回復。我們會根據(jù)您的業(yè)務，為您提供網(wǎng)絡營銷策劃方案（包括：關鍵字、廣告語、投放渠道、投放方式等）；根據(jù)企業(yè)推廣的情況,為您分析導致未達到最佳效果的原因；根據(jù)廣告效果評估報告,提供改善廣告效果的詳細方案；為您提供網(wǎng)站建設、搜索引擎營銷、B2B商務平臺推廣等全面網(wǎng)絡顧問服務；為您提供7*24小時服務。以上是我們?yōu)槟峁┑姆?，請問還有什么需要嗎？其他話術：?一站式全托服務：在客戶的授權下，代為進行全套GoogleAdwords關鍵詞廣告設定操作服務?提供客戶廣告推廣的方案，并定期對客戶廣告進行專業(yè)優(yōu)化，提高客戶投資回報率?顧問式委托服務：根據(jù)客戶網(wǎng)站特點設計客戶獨特的推廣方案?建議式服務：人工監(jiān)控客戶網(wǎng)站，并根據(jù)客戶同行業(yè)幫助客戶提供最省錢，最專業(yè)的網(wǎng)站方案?根據(jù)客戶的要求提供消費明細報表?人工處理、解決客戶的咨詢、投訴，最大的縮短為客戶解決問題的時間?提供余額小于四天以上客戶推廣預算的續(xù)費通知?根據(jù)不同客戶的特殊需求單獨設計客戶的服務方式2.2.3關于賬戶優(yōu)化-什么是賬戶優(yōu)化？要點：讓客戶了解到賬戶優(yōu)化對他帶來的收益推薦話術：google帳戶的優(yōu)化是很重要的，平常我們會定期的給您去做一些廣告語的優(yōu)化，效果不好的關鍵字建議刪除或修改，調整最高每次點擊費用(CPC)、重新組織廣告組、改變定位選項、調整關鍵字匹配類型和改變目標網(wǎng)址等，通過優(yōu)化，可以降低您廣告的每次點擊費用，賬戶優(yōu)化的作用就是讓我們花最少的錢得到最大的回報。其他話術：帳戶的整體表現(xiàn)受多種因素影響，帳戶優(yōu)化是指采取相應措施，通過改善帳戶質量與效果來達到所需的結果；優(yōu)化策略取決于為廣告系列確定的目標。有了具體方向，就可以制定策略以實現(xiàn)目標、跟蹤效果并進行必要修改，從而獲得預想的結果。以下是一些典型目標及相應重點關注領域的示例："我希望獲得更多點擊量。"重點關注關鍵字和展示位置。通過為廣告組添加關鍵字和展示位置來提高廣告的展示率。"我希望提高點擊率(CTR)。"重點關注廣告質量。通過優(yōu)化廣告來吸引更多點擊量，并通過選擇具有高度針對性的關鍵字和展示位置和使用否定關鍵字來消除額外的展示次數(shù)。"我希望改善投資回報率(ROI)。"首先，重點關注廣告及關鍵字和展示位置，以吸引適當受眾。其次，重點放在您的網(wǎng)站上。確保您設置的目標網(wǎng)頁和網(wǎng)站可使用戶找到您廣告所提供的產品?？傊鳛閷I(yè)的客服人員，我們將為您設計最優(yōu)的廣告策略，并圍繞您的目標持續(xù)優(yōu)化您的帳戶，力爭持續(xù)提升您的廣告質量和廣告效果.2.2.4關于續(xù)費-我的賬戶會什么時候沒錢？要點：強調發(fā)送續(xù)費續(xù)費通知函提醒推薦話術：我們會給您提供詳細的周報，月報，賬戶消費多少，哪個關鍵詞消費的，還有多少余額，一目了然，而且我們有專門的客服盯著賬戶，賬戶余額快用完時，我們會及時通知您，發(fā)續(xù)費通知單給您，這點您可以放心。其他話術：我們在賬戶的余額達到一定階段就會對客戶進行提醒了，至于續(xù)費的具體時間，我們客服人員都會及時跟進的，會保證在有足夠的余額的情況下通知您續(xù)費的。2.2.5關于報表-我怎么得知賬戶消耗，有沒有報告？要點：強調月報和定制報告推薦話術：我會在每個月的月初給您發(fā)送上個月的月消耗報告，包括消耗，余額，預計花費時間。如果您希望了解更多的數(shù)據(jù)，我還可以在后臺根據(jù)您的需要定制報告發(fā)給您。2.2.6關于賬戶操作-我希望管理賬戶要點：肯定客戶的想法，但是實際教授的過程中，盡量引導客戶賬戶由專業(yè)的客服人員管理較好，可邀請客戶來參加定期產品知識培訓推薦話術：您想自己操作后臺，當然沒問題，GOOGLE的帳戶就好比是您在銀行自己開的帳戶一樣，只不過多了我一個特殊的管理員來為您服務，但是因為GOOGLE的廣告后臺的合理性直接影響的是您的經(jīng)濟利益，所以在操作方面，可能需要注意一些，因為質量得分是一個綜合性的得分，不是單一就能得到的，并且還要結合每天的實際投放情況為依據(jù)來做調整的。（通常說到這里的時候，客戶就覺得是一件很麻煩的事情，基本全都會采取托管）當然，最后還是要歡迎客戶來參加我們公司舉辦的培訓會議。2.2.7關于廣告效果衡量-我的廣告效果不好怎么辦？要點：1.安撫客戶，詢問其對效果的標準及預期，2.根據(jù)客戶期望的廣告效果，告知客戶我們能提供什么，要引導客戶的期望值推薦話術：A:x先生，您好，我是×××啊，您反饋的問題是：咱們廣告效果不是很好，是嗎？B:是的。A:X先生，作為您的客服，我和您一樣非常關心咱們廣告的效果，不知道您對于咱們廣告效果不好的問題，能否說的具體一點，比如說你覺得是電話不夠多，還是流量太少，還是其他的情況？B:哦，說句實在話，其實前段時間我們效果還是蠻好的，電話也很多，只是這期廣告費交了后，電話沒有以前多了，是不是這段時間你們不怎么關心我們廣告了？A：x先生，您別擔心，我們和您一樣，非常關心您的廣告效果，其實您的廣告賬戶在質量得分上是非常不錯的，同時單次點擊的費用也不是很高，只是這段時間確實是我們這個行業(yè)的高峰期，由于其他同行的刺激，相同的價格目前已經(jīng)不能做到和以前一樣的位置，電話量不多，確實很著急，不過你能別擔心，您看我們現(xiàn)在就馬上調整我們的賬戶結構，把幾個重要的詞適當提高價格，排名前三，其他我們擴充我們的廣告聯(lián)盟優(yōu)勢，增加我們的廣告流量，設計突出的廣告語，希望能夠在后期提高我們的廣告電話。同時我們也希望你們接電話的同事能配合我們，每天回顧電話情況。B：我是非常信任你們的，希望你們趕快幫我改變現(xiàn)狀A：x先生，您放心，我們一定會盡我們最大的努力來幫助您，只有您成功了，我們才成功。在這里，我非常感謝您反饋的情況。謝謝您！2.2.8關于效果反饋-我投了一周為什么沒有效果？要點：1、不用急于解釋；2、廣告產品有周期；3、以其他客戶經(jīng)驗安慰；4、還可以給出幫助建議推薦話術：您著急的心情我可以理解，我們廣告的效果和您的潛在客戶購買習慣是密不可分的，任何一個人在選擇購買任何一件產品的時候都是從對它產生興趣進而認知，再來考慮比較，最后采取行動購買，據(jù)我做賬戶的經(jīng)驗，客戶一般能接到電話啊什么的，也都在一個月左右，您不要太著急。我們的廣告剛投放一周，投放周期還比較短，客戶對您的廣告還沒有形成很強的認知，現(xiàn)在更多的考慮比較，所以，我們持續(xù)推廣，相信客戶一定會選擇與您合作的。另外我會仔細分析咱們的帳戶情況，明天給您一個帳戶調整建議，您看好嗎？2.3廣告政策及審核相關問題2.3.1關于廣告政策-為什么某某產品不能做？要點：突出廣告公平性一致性推薦話術：Google廣告政策的目標是保證所提供的廣告服務遵守公平一致的政策，并使我們的用戶、廣告客戶、合作伙伴以及Google從中獲益。與這一原則相悖的產品，我們是無法提供廣告的，還望您能理解。其他話術：“不作惡”一直是GOOGLE及其合作伙伴秉承的理念，為遵守中華人民共和國的廣告法規(guī)和法律，GOOGLE有非常嚴謹?shù)膹V告審核政策，對于指定的產品類別，GoogleAdWords要求廣告客戶提交營業(yè)執(zhí)照和審批證明；同時對于中國法律和法規(guī)禁止的產品類別，GoogleAdWords將嚴禁其廣告上線2.3.2關于廣告審核-我的廣告怎么還不上線？要點：為什么審核需要時間，負責的精神推薦話術：XX你好，首先，對于我們廣告審核速度的問題向您說聲抱歉。對于新提交和修改的廣告，Goolge都會進行人工審核，您的廣告將會進入審批隊列，會按順序進行審核。請您放心。一般來說，雙休日的審核可能會比較慢一點，周一都會加班審核，請大家諒解。您放心，作為您的輔導員我會緊密跟緊您的賬戶，一旦廣告上線，我會在第一時間告訴您。其他話術：google本著對互聯(lián)網(wǎng)和對網(wǎng)民的負責任，所有的廣告上線都要經(jīng)過機器審核和人工審核的二種方式，所以違反廣告政策的廣告都不得通過，這個審核時間會根據(jù)產品的不同會有不同的通過時間，所以請不要著急，我會幫您留意單核進度，一有通知，我會在第一時間通知您。2.3.3關于廣告拒登–我的廣告怎么被拒登了？要點：從專業(yè)角度幫助客戶認識點擊費，并且客服有主動權，并結合廣告排名來設定推薦話術：您好，您先不要著急。我們打開賬戶查看一下是什么原因導致您的廣告被拒登。可能是因為是政策違禁產品，也許是廣告語涉及國家政府機關，也可能是廣告語關鍵詞含有淫穢字眼。找到問題緣由，修改等待系統(tǒng)重新審核。您的廣告經(jīng)過審核后，發(fā)現(xiàn)與Google的廣告政策不符，所以被拒登了。我這邊再幫您修改一下，重新提交審核，您看好嗎？2.3.4關于惡意代碼-我的網(wǎng)站被發(fā)現(xiàn)有惡意代碼，怎么辦？要點：幫助客戶改善網(wǎng)站盡快展示廣告推薦話術：您的網(wǎng)站被檢測出有惡意軟件,google本著對客戶負責的原則將不會顯示您的廣告.這個需要您的網(wǎng)站技術人員先把網(wǎng)站的惡意軟件清除掉,然后我們這邊會通知google總部審核一下,一般右側廣告會在三個工作日之內恢復正常,左側的惡意軟件提示會在兩周內取消.2.3.5關于左側搜索結果-我能不能提高左側搜素結果排名要點：強調左側自然搜索結果與右側廣告的區(qū)別推薦話術：左側搜索結果排名是跟很多因素有關的，也是可以提高的，只是這和GoogleAdwords廣告不同。作為增值服務，我們可以給您提供一些網(wǎng)站的優(yōu)化建議，供您參考。2.3.6關于無效點擊-我的廣告如果被惡意點擊了怎么辦？要點：突出Google技術的強大和對客戶的責任心：1.先進的自動檢測過濾系統(tǒng)，2.專業(yè)的團隊，并會返還多收取的費用推薦話術：對于您提到的無效點擊問題，請您放心，Google一直以最大程度上保護客戶的利益為己任，我們會在多個層次上避免您遭受無效點擊的困擾：首先，我們的系統(tǒng)會對AdWords廣告的每次點擊進行檢查。Google監(jiān)視每次點擊的眾多數(shù)據(jù)點，包括IP地址、點擊時間、有無重復點擊以及各種其他點擊模式。隨后系統(tǒng)會分析這些因素，盡量在潛在的無效點擊出現(xiàn)在您的帳戶報告之前對其進行隔離和濾除。這種檢測和過濾用于多個層次。過濾過程的每個階段都使用各種各樣獨特的創(chuàng)新方法，從而在最大程度上積極主動地檢測無效行為。我們的工程師也在不斷地改進我們的監(jiān)控技術，加強過濾器和增加檢測的信號。其次，除了自動點擊保護技術，我們還組建了一個小組，用專門的工具和技術逐案檢查無效點擊次數(shù)。系統(tǒng)檢測到潛在的無效點擊后，組員會檢查受影響的帳戶，以收集有關潛在無效點擊來源的重要數(shù)據(jù)。如果他們發(fā)現(xiàn)在過去的兩個月內曾向廣告客戶收取了無效點擊產生的費用，則會向其退還相應的費用。點擊質量小組還會確保禁用被發(fā)現(xiàn)從事無效點擊行為的發(fā)布商的AdSense帳戶，并禁止其繼續(xù)參與Google聯(lián)網(wǎng)。2.3.7關于SEO-我能不能做SEO要點：強調正當?shù)腟EO,避免惡意SEO推薦話術：您當然可以做SEO，這對于提高您的網(wǎng)站質量有很大幫助，對于咱們帳戶關鍵字的質量得分也是有好處的。當然，我建議您進行正當?shù)腟EO，不要選擇一些惡意的作弊方式，因為，如果一旦這種行為被Google發(fā)現(xiàn)，那么，您的網(wǎng)站就將受到懲罰，永遠沒有辦法被收錄了。2.3.8關于授權代理商和偽代-Google授權代理商和其他網(wǎng)絡公司有什么區(qū)別要點：強調代理商的服務優(yōu)勢以及偽代的欺騙本質推薦話術：Google（谷歌）正式授權代理商1.穩(wěn)定性：GoogleAdWords關鍵字廣告是依據(jù)每日預算以及每次點擊費用進行廣告投放，而廣告的排列位置、廣告每日展示次數(shù)以及廣告每日花費，則是與客戶自己的每日預算相關，由客戶自己自由設定。2.安全性：Googel在挑選其正式授權代理商的時候都會對于代理商的實力以及網(wǎng)絡營銷經(jīng)驗進行綜合考證，所以，Google正式授權代理商均具有雄厚的實力、較大的規(guī)模以及業(yè)內良好的口碑。3.可控性：客戶預存款全部投入廣告，客戶通過Google廣告功能，自由控制廣告費用；客戶可以控制投放地區(qū)、時間、語言等，根據(jù)產品的特性進行調整。4.服務以及投資回報：Google推出了黃金帳戶，要求客服為客戶優(yōu)化帳戶，提高客戶投資回報率；Google推出了客服認證考試，通過了認證考核才可以為客戶提供相關服務。偽代理：1.穩(wěn)定性:對某些關鍵字設定固定價格，按照包年包月進行銷售；在客戶購買了該關鍵字之后，這些偽代理便利用Google后臺的每日預算進行廣告控制，使客戶實際花費僅占取包年包月費用的1/10，或者更少。注冊一個正式帳戶之后，根據(jù)關鍵字估算工具，知道該關鍵字的每月花費大概的價格，然后在這個價格的基礎上，雙倍或者多倍的在客戶的費用里面收取。2.安全性：大部分的偽代理所組建的公司只是幾個人的公司，在民房里辦公，如果遇到Google開始查封帳戶，這類公司一般都直接搬家換電話，徹底失蹤。3.可控性：偽代理利用Google后臺的地域和語言管理功能，限制客戶廣告投放。制作假的帳戶報告，欺騙客戶。4.服務以及投資回報：偽代理沒有客服認證要求；偽代理的客服人員為客戶開設帳戶，克扣客戶廣告預存費。2.3.9關于包年包月-我能不能做包年的關鍵字要點：強調Google只提供Adwords關鍵字廣告推薦話術：對不起，Google只提供Adwords關鍵字廣告，不提供包年包月的業(yè)務，如果有這樣的人承諾包月包月，我建議您慎重考慮，因為做出這樣承諾的人，一定不是Google合法代理商，他們的動機和信譽都是值得讓人懷疑的！他們操作模式無非還是通過Google的平臺開個賬戶，按照點擊付費給Google，然后再包年包月的形式買個您，你想他們想賺錢，肯定要限制廣告被點擊的次數(shù)，你的廣告都沒有人點擊，肯定不會有效果的，那么就無法達到您做廣告的目的了。所以，請您一定要找正規(guī)的代理商，按照點擊收費的模式來投放Google廣告。續(xù)費話術 3.1續(xù)費溝通原則原則一：找準說服對象，盡量和有廣告決策權的人直接溝通。原則二：分析真正原因，客戶一般說不續(xù)費是因為時間、老板出差等原因，可能是借口，必須找到客戶對廣告效果不滿意的真正原因，然后做針對性地解決方案。原因列舉：-有點擊量，但沒有詢盤和電話-點擊量不夠，流量少-有點擊量，但是不是目標客戶群-花費太高，接受不了-跟百度等其他廣告平臺比，效果不明顯原則三：制定說服策略-在客服具備基本帳戶優(yōu)化能力的前提下，客戶最終認為的Google廣告是否有效果，很大程度上是和Google廣告平臺的有效性無關的。要讓客戶意識到是自身的原因決定廣告最終是否有效，提高客戶對網(wǎng)絡廣告、網(wǎng)站建設等的重視程度，不斷調整反饋，堅持做推廣，才能最終取得滿意的廣告效果。-最好和相同行業(yè)的成功客戶案例作對比，把溝通要點融合進具體的成功客戶案例分析中，讓客戶真切感受到“為什么別人的廣告就有效果”。3.2續(xù)費溝通基本說服點即，決定廣告是否有效果的關鍵因素3.2.1廣告主對目標市場的了解程度AdWords只是一個廣告平臺，怎么利用好這個平臺成功取得訂單，很大程度上是由廣告主對其目標市場的把握決定的。- 目標市場的地理區(qū)域- 目標客戶的搜索習慣- 目標客戶的購買周期- 產品在每個市場的競爭力- 競爭對手分析和比較- 網(wǎng)站是否滿足目標客戶要尋求的東西- 產品質量、價格、售后服務、客服、銷售等各環(huán)節(jié)的配合- 其他因素3.2.2廣告主對網(wǎng)絡推廣的重視和投入程度- 廣告效果好的客戶，一般對網(wǎng)絡推廣非常重視，有過很多網(wǎng)絡推廣經(jīng)驗，也是在失敗中找到網(wǎng)絡市場營銷的成功法則的。越花功夫研究，投入越多，廣告效果就越好，然后投入更多，正向循環(huán)。反之，效果不好的客戶，越不重視，投入越少，效果越差。- 網(wǎng)絡廣告是新鮮事物，需要不斷嘗試，不斷總結經(jīng)驗教訓，不斷研究網(wǎng)絡目標客戶的習慣和網(wǎng)站建設的經(jīng)驗。不要因為第一次嘗試的失敗就停止投入。3.2.3廣告主和客服的溝通情況- 廣告主對自己的產品很了解，但是客服對AdWords廣告的專業(yè)性很強。效果好的廣告主，一般和客服保持密切坦誠地溝通，客服對于廣告主的目標市場、廣告目的和廣告效果反饋非常透徹及時，能夠不斷調整，達到廣告主的目的。坦誠、信賴、及時和負責任的雙向溝通是廣告效果的保證。3.2.4網(wǎng)站質量- 廣告主往往依靠直接的電話詢盤判斷廣告是否有效果。但是AdWords能做的只是把潛在客戶送到客戶網(wǎng)站上，客戶到了網(wǎng)站后，是否和廣告主聯(lián)系，這個是AdWords廣告做不到的。- 網(wǎng)站是成功的網(wǎng)絡推廣最關鍵的因素，只有好的網(wǎng)站才能使AdWords的廣告費投入有價值。否則只是浪費錢，也浪費了好的Google推廣平臺。3.2.5廣告效果的評估標準和追蹤- 廣告主往往靠感覺籠統(tǒng)地判斷廣告效果，要跟客戶建立從投資回報率的角度分析廣告效果、廣告花費以及比較不同廣告平臺的觀念。-對于海外客戶，Google分析必須安裝，用數(shù)據(jù)告訴客戶。3.2.6廣告帳戶的優(yōu)化-廣告帳戶結構要合理，關鍵字和廣告文字的設置要有效，而且要及時根據(jù)廣告目的和效果隨時調整反饋。3.3續(xù)費溝通階段分為四個階段：續(xù)費準備，續(xù)費關懷，續(xù)費提醒，續(xù)費攻關3.3.1第一階段：續(xù)費準備目的：充分了解客戶信息，總結提供的服務及效果，及時解答客戶續(xù)費疑問。時間：客戶帳戶預算結束前2個月，電話拜訪前完成要點：續(xù)費前需要充分準備以下信息：? 客戶續(xù)費決策人? 客戶帳戶信息，包括預算花費，點擊數(shù)，平均點擊費用，轉化率等? 廣告效果分析? 過往提供的服務細節(jié)（優(yōu)化等）? 客戶續(xù)費流程和周期，預留充足審批時間3.3.2第二階段：續(xù)費關懷目的：提前建立客戶聯(lián)系，加深情感，獲取客戶續(xù)費的意向，給續(xù)費工作預留足夠的準備時間。時間：客戶帳戶預算結束前2個月話術要點：A.加深感情：您的帳戶運行了一段時間了，您對我們的服務有那些意見？我們還需要做什么來更好的幫您完成目標？您的廣告效果如何？B.間接獲取客戶續(xù)費意向：貴公司下一