《政務(wù)云平臺(tái) 運(yùn)維規(guī)范》征求意見稿

Q/LB.□XXXXX-XXXX政務(wù)云平臺(tái)運(yùn)維規(guī)范范圍本文件規(guī)定了政務(wù)云平臺(tái)運(yùn)維的基本要求、應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)維、云中心運(yùn)維、安全與應(yīng)急及評(píng)價(jià)與改進(jìn)。本文件適用于全省各級(jí)各類政務(wù)云平臺(tái)的運(yùn)維。規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T25647-2010電子政務(wù)術(shù)語GB/T32400-2015信息技術(shù)云計(jì)算概覽與詞匯術(shù)語和定義政務(wù)云平臺(tái)政務(wù)云平臺(tái)是指運(yùn)用云計(jì)算等技術(shù)，為電子政務(wù)非涉密應(yīng)用提供基礎(chǔ)設(shè)施、支撐軟件、應(yīng)用系統(tǒng)、信息資源、運(yùn)行保障和信息安全等綜合服務(wù)的平臺(tái)。云中心云中心為政務(wù)云平臺(tái)下的云資源統(tǒng)稱?；疽髴?yīng)具備運(yùn)維活動(dòng)策劃和管理能力；應(yīng)建立健全運(yùn)維管理制度和流程規(guī)范；應(yīng)配備專業(yè)的運(yùn)維服務(wù)人員并提供7×24小時(shí)響應(yīng)服務(wù)；應(yīng)準(zhǔn)備充足的運(yùn)維服務(wù)資源;應(yīng)提供可靠的運(yùn)維技術(shù)支持；應(yīng)定期對(duì)運(yùn)維對(duì)象進(jìn)行檢查和維護(hù)；應(yīng)建立完善的安全防護(hù)管理服務(wù)能力；應(yīng)具備成熟的應(yīng)急處置能力；應(yīng)對(duì)運(yùn)維服務(wù)過程進(jìn)行記錄、評(píng)價(jià)和改進(jìn)。應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)維應(yīng)用軟件及軟件環(huán)境評(píng)估對(duì)應(yīng)用軟件及軟件環(huán)境進(jìn)行分析評(píng)估，形成分析評(píng)估報(bào)告。分析評(píng)估報(bào)告見附錄A。操作對(duì)應(yīng)用軟件及軟件環(huán)境進(jìn)行運(yùn)維，以保障應(yīng)用系統(tǒng)的正常運(yùn)行。包括但不限于：a)運(yùn)行監(jiān)控指標(biāo)體系設(shè)計(jì)；b)運(yùn)行監(jiān)控；c)客戶回訪；d)數(shù)據(jù)分析；e)系統(tǒng)優(yōu)化。響應(yīng)支持對(duì)應(yīng)用軟件及軟件環(huán)境的服務(wù)請(qǐng)求或故障申報(bào)提供即時(shí)運(yùn)維，以保障應(yīng)用系統(tǒng)的正常運(yùn)行。包括但不限于：a)服務(wù)受理；b)非故障請(qǐng)求處理；c)故障診斷定位；d)解決方案制定；e)故障處理；f)新用戶和新功能上線；g)應(yīng)急響應(yīng)。優(yōu)化改善對(duì)應(yīng)用軟件及軟件環(huán)境的功能和性能進(jìn)行調(diào)整優(yōu)化，并滿足新的需求。包括但不限于：a)功能性改進(jìn)；b)性能優(yōu)化改進(jìn)；c)適應(yīng)性改進(jìn)；d)預(yù)防性改進(jìn)。變更發(fā)布管理、控制變更的過程，通過變更有序?qū)嵤_保變更的成功導(dǎo)入。包括變更請(qǐng)求響應(yīng)，變更評(píng)估，變更開發(fā)，制定發(fā)布計(jì)劃，制作發(fā)布包，實(shí)施發(fā)布，更新應(yīng)用系統(tǒng)性能監(jiān)控和回顧總結(jié)。數(shù)據(jù)評(píng)估對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析評(píng)估，形成分析評(píng)估報(bào)告。分析評(píng)估報(bào)告見附錄A。操作常規(guī)運(yùn)維，確保數(shù)據(jù)的可用、準(zhǔn)確、完整、安全。包括但不限于數(shù)據(jù)監(jiān)控、數(shù)據(jù)備份、數(shù)據(jù)維護(hù)性遷移、預(yù)防性檢查、常規(guī)檢查。針對(duì)遷移后的數(shù)據(jù)應(yīng)與原應(yīng)用系統(tǒng)數(shù)據(jù)進(jìn)行一致性、完整性校驗(yàn)。響應(yīng)支持提供即時(shí)運(yùn)維，以確保數(shù)據(jù)的可用性、準(zhǔn)確性、完整性、安全性。包括但不限于數(shù)據(jù)問題處理、服務(wù)請(qǐng)求處理和應(yīng)急響應(yīng)。優(yōu)化改善改善數(shù)據(jù)質(zhì)量，滿足業(yè)務(wù)需求。包括但不限于診斷分析、解決和改進(jìn)。云中心運(yùn)維評(píng)估對(duì)云中心機(jī)房環(huán)境、物理資源、虛擬資源等進(jìn)行評(píng)估，形成評(píng)估報(bào)告。云中心評(píng)估報(bào)告見附錄B。操作對(duì)云中心進(jìn)行例行運(yùn)維,以保障云中心正常運(yùn)行。包括但不限于：a)對(duì)云中心機(jī)房的電氣系統(tǒng)、通風(fēng)空調(diào)系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、智能化系統(tǒng)等進(jìn)行每日巡檢；b)對(duì)云中心網(wǎng)絡(luò)及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、應(yīng)用及存儲(chǔ)服務(wù)器、安全防護(hù)設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)、運(yùn)行性能、資源應(yīng)用分配使用情況進(jìn)行每日巡檢；c)對(duì)云中心虛擬化平臺(tái)包括使用管理、資源管理、監(jiān)控審計(jì)、安全防護(hù)等進(jìn)行每日常規(guī)運(yùn)維；d)對(duì)云中心支撐軟件進(jìn)行按需配置、及時(shí)升級(jí)與維護(hù)；e)對(duì)信息安全相關(guān)軟硬件進(jìn)行按需配置、及時(shí)升級(jí)與維護(hù)。服務(wù)服務(wù)人員人員儲(chǔ)備供方應(yīng)建立與政務(wù)云平臺(tái)服務(wù)相關(guān)的人員儲(chǔ)備計(jì)劃和機(jī)制，確保有足夠的人員，以滿足與需方約定的當(dāng)前和未來的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)需求。人員培訓(xùn)供方應(yīng)建立與政務(wù)云平臺(tái)服務(wù)相關(guān)的培訓(xùn)體系或機(jī)制，在制定培訓(xùn)計(jì)劃時(shí)應(yīng)識(shí)別培訓(xùn)要求，并提供及時(shí)和有效的培訓(xùn)?？?jī)效考核供方應(yīng)建立與政務(wù)云平臺(tái)服務(wù)相關(guān)的績(jī)效考核體系或機(jī)制，并能夠有效組織實(shí)施。服務(wù)中心供方應(yīng)使用有效手段和方法受理需方的服務(wù)請(qǐng)求，及時(shí)跟蹤服務(wù)請(qǐng)求的處理進(jìn)展，確保實(shí)現(xiàn)SLA要求，包括：a)設(shè)置專門的溝通渠道作為與需方的聯(lián)絡(luò)點(diǎn)，溝通渠道可以是熱線電話、傳真、網(wǎng)站、電子郵箱等；b)設(shè)定專人負(fù)責(zé)服務(wù)請(qǐng)求的處理；c)針對(duì)溝通渠道整合服務(wù)過程，建立管理制度，包括服務(wù)請(qǐng)求的接收、記錄、跟蹤和反饋等機(jī)制，以及日常工作的監(jiān)督和考核。資源管理物理資源常規(guī)管理提供日常云中心網(wǎng)絡(luò)及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、應(yīng)用及存儲(chǔ)服務(wù)器、安全防護(hù)設(shè)備的常規(guī)檢查，包括但不限于：對(duì)云中心資源的運(yùn)行狀態(tài)、運(yùn)行性能、資源應(yīng)用分配使用情況進(jìn)行監(jiān)控，對(duì)安全設(shè)備進(jìn)行調(diào)試、優(yōu)化。事件驅(qū)動(dòng)響應(yīng)應(yīng)包含但不限于：a)提供物理資源故障引起的業(yè)務(wù)中斷或應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)行效率無法滿足正常運(yùn)行要求的響應(yīng)服務(wù)；b)根據(jù)應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)行需要或服務(wù)相關(guān)方的請(qǐng)求提供響應(yīng)服務(wù)。優(yōu)化改善根據(jù)應(yīng)用系統(tǒng)需求，對(duì)平臺(tái)資源運(yùn)行記錄、趨勢(shì)進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)平臺(tái)資源運(yùn)維的脆弱點(diǎn)，提供優(yōu)化改善服務(wù)。范圍包括但不限于：硬件容量變化、整體網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)變動(dòng)、網(wǎng)絡(luò)容量變化、系統(tǒng)功能變化、路由協(xié)議應(yīng)用及部署調(diào)整、整體安全策略變更、交換優(yōu)化等。虛擬資源常規(guī)管理應(yīng)包含但不限于：a)提供政務(wù)云平臺(tái)平臺(tái)虛擬資源的常規(guī)運(yùn)維，包括使用管理、資源變更、系統(tǒng)日志審查、數(shù)據(jù)庫審計(jì)、安全防護(hù)等；b)提供對(duì)虛擬資源的常態(tài)化監(jiān)控，包括資源分配情況、資源使用效率、資源消耗情況等；c)提供對(duì)虛擬資源安全運(yùn)維檢查評(píng)估，包括漏洞掃描、脆弱性檢查、補(bǔ)丁更新、遭受攻擊情況評(píng)估等。事件驅(qū)動(dòng)響應(yīng)應(yīng)包含但不限于：a)提供政務(wù)云平臺(tái)虛擬資源故障引起的業(yè)務(wù)中斷或運(yùn)行效率無法滿足正常運(yùn)行要求的響應(yīng)服務(wù)；b)根據(jù)虛擬資源運(yùn)行需要或服務(wù)相關(guān)方的請(qǐng)求提供響應(yīng)服務(wù)。c)根據(jù)虛擬資源遷移需求完成虛擬資源配置管理。優(yōu)化改善對(duì)虛擬資源進(jìn)行調(diào)整、擴(kuò)容或升級(jí)，發(fā)現(xiàn)云中心虛擬資源的脆弱點(diǎn)，提供優(yōu)化改善服務(wù)。范圍包括虛擬網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)整、虛擬網(wǎng)絡(luò)容量變更、虛擬網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)功能變更、虛擬計(jì)算資源備份恢復(fù)測(cè)試等。知識(shí)庫供方應(yīng)具備云中心服務(wù)活動(dòng)相關(guān)的知識(shí)積累，以保證在整個(gè)組織內(nèi)收集、共享、重復(fù)使用所積累的知識(shí)和信息，包括：a)針對(duì)常見問題的描述、分析和解決方法建立知識(shí)庫；b)確保整個(gè)組織內(nèi)的知識(shí)是可用的、可共享的；c)選擇一種合適的知識(shí)管理策略；d)知識(shí)庫具備知識(shí)的添加、更新和查詢功能；e)針對(duì)知識(shí)管理要求制定相關(guān)管理制度，并進(jìn)行知識(shí)生命周期管理。配置管理供方服務(wù)對(duì)象的必要記錄，并保證配置數(shù)據(jù)的可靠性和時(shí)效性，關(guān)聯(lián)支持其他服務(wù)過程。供方應(yīng)根據(jù)配置管理的過程要求建立：a)與配置管理過程一致的活動(dòng)，包括識(shí)別、記錄、更新和審核等；b)配置數(shù)據(jù)庫管理機(jī)制；c)配置項(xiàng)審核機(jī)制。容量管理為確保成本合理的資源容量符合當(dāng)前和未來業(yè)務(wù)和服務(wù)容量的需求，應(yīng)制定容量需求，確定容量管理目標(biāo)，要求：a)應(yīng)收集、分析容量需求；b)應(yīng)預(yù)測(cè)未來資源需求，確定容量管理目標(biāo)；c)應(yīng)制定容量規(guī)劃、計(jì)劃；d)應(yīng)對(duì)系統(tǒng)容量需求進(jìn)行評(píng)估及改進(jìn)。響應(yīng)支持對(duì)云中心運(yùn)行中出現(xiàn)的故障、業(yè)務(wù)中斷、運(yùn)行效率低等情況進(jìn)行響應(yīng)支持；根據(jù)云中心運(yùn)行需要或服務(wù)相關(guān)方的請(qǐng)求提供即時(shí)響應(yīng)服務(wù)。優(yōu)化改善根據(jù)日常運(yùn)維記錄，分析并及時(shí)發(fā)現(xiàn)云中心的脆弱點(diǎn)，提出優(yōu)化改進(jìn)方案，提供優(yōu)化改善服務(wù)。安全與應(yīng)急安全應(yīng)建立完善的安全運(yùn)維管理制度；應(yīng)對(duì)運(yùn)維服務(wù)人員進(jìn)行安全教育及管理，對(duì)其操作行為進(jìn)行監(jiān)督管控；應(yīng)對(duì)運(yùn)維服務(wù)對(duì)象的數(shù)據(jù)進(jìn)行定期安全性分析評(píng)估；應(yīng)對(duì)運(yùn)維對(duì)象進(jìn)行安全防護(hù)加固，實(shí)現(xiàn)安全策略調(diào)優(yōu)；應(yīng)對(duì)運(yùn)維對(duì)象的安全風(fēng)險(xiǎn)和安全事件進(jìn)行監(jiān)測(cè)和管理；應(yīng)發(fā)現(xiàn)、報(bào)告、評(píng)估、響應(yīng)和處理運(yùn)維對(duì)象的網(wǎng)絡(luò)安全、云資源安全和數(shù)據(jù)安全事件，保護(hù)運(yùn)維對(duì)象的相關(guān)信息，并將其恢復(fù)至正常運(yùn)行狀態(tài)。應(yīng)將政務(wù)云平臺(tái)運(yùn)行日志至少保存6個(gè)月。應(yīng)急應(yīng)建立完善的應(yīng)急響應(yīng)組織及制度；應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估，制定應(yīng)急預(yù)案并及時(shí)修訂；應(yīng)每年至少組織一次應(yīng)急培訓(xùn)與演練；應(yīng)持續(xù)對(duì)運(yùn)維對(duì)象的運(yùn)行情況、所承載的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行日常監(jiān)測(cè)、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警及事件核實(shí)評(píng)估；應(yīng)在應(yīng)急事件發(fā)生后，按照預(yù)案開展統(tǒng)一的應(yīng)急調(diào)度、事件排查與診斷、事件處理與恢復(fù)活動(dòng)；應(yīng)對(duì)應(yīng)急過程進(jìn)行工作總結(jié)與改進(jìn)。評(píng)價(jià)與改進(jìn)應(yīng)定期對(duì)運(yùn)維服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)；應(yīng)根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果分析問題原因，持續(xù)改進(jìn)。（資料性）分析評(píng)估報(bào)告分析評(píng)估報(bào)告見表A.1分析評(píng)估報(bào)告評(píng)估人：評(píng)估時(shí)間：年月日名稱部署地址部署方式應(yīng)用規(guī)?！跏〖?jí)□市級(jí)□其它________________________中間件數(shù)據(jù)庫結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)評(píng)估條目性能評(píng)估結(jié)果軟件系統(tǒng)平均每小時(shí)處理數(shù)系統(tǒng)所有方業(yè)務(wù)處理終端數(shù)設(shè)計(jì)最大并發(fā)數(shù)系統(tǒng)出口帶寬流量峰值業(yè)務(wù)處理數(shù)系統(tǒng)用戶量日均在線用戶數(shù)其它說明