大型超市收銀手冊(cè)

綜合超市

營(yíng)運(yùn)規(guī)范

收銀手冊(cè)

二零零二年八月

目錄

-XX.—

第一單元刖5

第二單元收銀流程

第三單元收銀機(jī)的解釋及使用

第四單元上機(jī)前的準(zhǔn)備

第五單元關(guān)機(jī)后的班結(jié)

第六單元實(shí)際操作注意事項(xiàng)

第七單元規(guī)范用語(yǔ)

第八單元商品查詢

第九單元現(xiàn)金辦公室的操作流程

第十單元收銀的排班

第十一單元員工購(gòu)物

附：收銀機(jī)使用指南

第一單元前言

一、適用范圍

本手冊(cè)供收銀部新進(jìn)員工學(xué)習(xí)工作耿責(zé)，并作為現(xiàn)有員工學(xué)習(xí)

XX綜合超市有限公司收銀系統(tǒng)的參考指南。

二、目的

本手冊(cè)作為收銀標(biāo)準(zhǔn)工作程序，旨在加強(qiáng)員工對(duì)收銀流程的了

解，工作更為有效。

三、益處

使用本手冊(cè)能達(dá)到：

?更短的培訓(xùn)時(shí)訶

?效率的提高

?統(tǒng)一的專業(yè)術(shù)語(yǔ)/良好的溝通

?采用正確的工作流程而減少損失

?對(duì)于收銀系統(tǒng)更好的了解

第二單元收銀流程

收銀員要求執(zhí)行嚴(yán)格的收銀標(biāo)準(zhǔn)，以求公司的最大利益和顧客的

最大滿意度。

收銀流程：

輸入收銀員號(hào)碼

輸入收氧員密碼

]

放入備用金（以上為收銀前的準(zhǔn)備流程）

輸入顧客工料（會(huì)員卡號(hào)碼）

I

逐一輸入顧客所購(gòu)商品條碼

J計(jì)

I

輸入金額

確認(rèn)，找零

I

服務(wù)下一位顧客

（參見圖示）

重要提示：每位收銀員必須做到：微笑待客，問(wèn)候、歡迎顧客，

感謝他們的光臨并耐心回答其詢問(wèn)，遵守唱收唱付的原則。（詳見第

七單元）

第三單元收銀機(jī)的解釋及使用

當(dāng)顧客拿著商品到收銀臺(tái)結(jié)帳時(shí)，須使用POS.收銀系統(tǒng)，才能

閱讀商品條碼，并記錄商品的銷售狀況。

XX綜合超市有限公司所用的POS.收銀系統(tǒng)由電腦收銀機(jī)和掃

描器組成。電腦收銀機(jī)兼具收銀及存取電腦內(nèi)商品移動(dòng)之功能。掃描

器又叫商品條碼閱讀機(jī)，其原理是利用光線反射來(lái)讀取條碼反射回來(lái)

的光源，轉(zhuǎn)譯成可辯識(shí)之?dāng)?shù)字，以確認(rèn)是否為已建檔商品代號(hào)。

常用的掃描器為三種形式：一種叫光筆，一種叫手握式掃描器，

一種叫固定式掃描器。光筆及手握式掃描器的優(yōu)點(diǎn)為價(jià)格便宜，移動(dòng)

性強(qiáng)，且適用商品較重或標(biāo)簽位置不易看到商品的掃描，缺點(diǎn)是掃描

感較差，掃描動(dòng)作常重復(fù)多次，才有感應(yīng)。固定式掃描器則正好相反。

掃描步驟：

1.顧客把所買商品放在結(jié)帳臺(tái)上，由收銀員送到掃描器處；

2.掃描的商品必須帶有條形碼；

3.收銀員應(yīng)把商品的條形碼面對(duì)掃描器，并處于正確的水平位

置上；

4.移動(dòng)商品通過(guò)掃描器，當(dāng)掃描器收到條形碼信號(hào)時(shí)會(huì)發(fā)出響

聲；

5.價(jià)格相同的不司商品應(yīng)一件一件掃描；

6.按總額鍵，報(bào)告顧客總款數(shù)。

條形碼和商品編碼

通常在商品上可以看到由黑白顏色條橫相間的一塊標(biāo)記。這些記

號(hào)就是條形碼，它們是把所有信息數(shù)碼化后，被用于識(shí)別不同商品的。

特定含義的數(shù)碼應(yīng)被轉(zhuǎn)換成計(jì)算機(jī)碼，然后輸出尺寸不同的黑白的條

形碼，并附在商品上。這些代碼能被連在計(jì)算機(jī)上的掃描器閱讀，計(jì)

算機(jī)進(jìn)而處理和解條形碼。條形碼使用始于需要快速結(jié)帳的零售業(yè)，

在國(guó)際上已使用了很長(zhǎng)時(shí)間。

當(dāng)前使用的兩種條形碼系統(tǒng)如下：

I.美國(guó)商品代碼系統(tǒng)（UPC）,在美國(guó)、加拿大廣泛使用；

2.國(guó)際通用商品代碼系統(tǒng)（EAN）比UPC更廣泛的被大多數(shù)國(guó)

家使用。我國(guó)目前在國(guó)內(nèi)推行使用的也是這種商品條碼；

3.店內(nèi)碼在商品銷售中，有些商品（如烤鴨、水果、蔬菜、熟

肉制品、孚L酪、鮮魚等等）是以隨機(jī)重量銷售的，這些商品

的編碼不宜由生產(chǎn)企業(yè)承擔(dān)，而是由零售商完成的。

零售商進(jìn)貨后，對(duì)商品進(jìn)行整裝，用專用設(shè)備進(jìn)行稱重，并自動(dòng)

編制成條碼，然后將條碼粘貼或懸掛在商品上。

這種由零售商店編制的商品條碼，只能應(yīng)用于商品內(nèi)部的自動(dòng)化

管理，因此稱為店內(nèi)碼。

條形碼系統(tǒng)在許多方面都有用，例如：

1.使銷售過(guò)程更暢通；

2.通過(guò)使用掃描器閱讀已編碼的商品信息，使交易既迅速又容易；

3.庫(kù)存清單可以在銷售點(diǎn)立即更新；

4.廠商可以很好的使用它來(lái)決定生產(chǎn)計(jì)劃；

5.如果使用于出口商品，就能使商品標(biāo)準(zhǔn)化，并被國(guó)際市場(chǎng)接受；

6.商品的原產(chǎn)地和生產(chǎn)廠家可以很容易的識(shí)別；

7.有利于擴(kuò)大市場(chǎng)；

8.鼓勵(lì)廠商生產(chǎn)高質(zhì)量的產(chǎn)品。

信用卡、友情卡、代金券的使用

信用卡

1.國(guó)內(nèi)信用卡由銀行發(fā)行并只能在國(guó)內(nèi)使用；

2.國(guó)際信用卡可以在發(fā)行國(guó)和世界其它國(guó)家使用。

原則：

1.應(yīng)為各個(gè)銀行準(zhǔn)備不同的銷售單，每套包括三份：

給顧客

給銀行

給商場(chǎng)

2.各個(gè)銀行的信用卡外觀應(yīng)與其它信用卡有顯著不同；

3.每張信用卡應(yīng)寫有年、月、日，持卡人姓名和有關(guān)銀行標(biāo)志。

接受信用卡的步驟：

1.查證銀行標(biāo)志和卡號(hào)的前幾位；

2.檢查信用卡是否完整無(wú)損；

3.檢查發(fā)行和到期年月；

4.如果金額沒有超出有關(guān)銀行現(xiàn)金的信用額度，在接受任何信用卡

之前應(yīng)根據(jù)有關(guān)銀行透支信用卡收回報(bào)告對(duì)照并檢查信用卡號(hào)；

5.已被宣布失竊或作廢的信用卡，為檢查方便起見，應(yīng)按數(shù)字順序

列出清單；

6.如果金額超過(guò)信用限度，耍打電話給銀行耍求加大信用權(quán)限的特

許代號(hào)，并將此號(hào)碼記錄在銷售單上；

7.準(zhǔn)確、清晰地填寫銷售單：

8.將卡通過(guò)刷卡打印器；

9.將銷售單給顧客簽字，并將之與卡背面的簽字對(duì)照；

10.再檢查一次，將銷售單的顧客一聯(lián)交給顧客，商店保留第二聯(lián)。

金額超出銀行規(guī)定的信用額度

1.檢查信用卡信用狀態(tài)，頒發(fā)和到期年月（參考有關(guān)銀行頒發(fā)的透

支與信用卜的收回報(bào)告）；

2.有禮貌地向顧客解釋情況；

3.給銀行打電話，詢問(wèn)擴(kuò)大信用權(quán)限。一旦得到批準(zhǔn)，就在銷售單

上填上批準(zhǔn)號(hào)；

4.執(zhí)行以上7?10步驟；

遇到以下情況時(shí)，商場(chǎng)應(yīng)立即打電話與銀行聯(lián)系：

1.出售的商品或提供的服務(wù)的價(jià)格超出銀行規(guī)定的信用額度

2.信用卡號(hào)碼包括在透支信用卡收回報(bào)告中

3.顧客態(tài)度令人感到奇怪或有令人生疑的舉動(dòng)

4.信用卡背面沒有簽名

5.商場(chǎng)對(duì)信用卡或持卡人有任何疑問(wèn)

6.被使用的信用卡已失效

7.銷售單上的簽名與信用卡上簽名不一致

如何使用銷售單

信用卡被驗(yàn)證為正確和有效之后，把詳細(xì)內(nèi)容填寫在銷售單上。

1.把信用卡放在刷卡機(jī)的適當(dāng)槽口里

2.檢查打印機(jī)上的信用卡銷售單

3.把信用卡沿槽口滑下

4.核對(duì)信用卡的號(hào)碼

5.請(qǐng)顧客輸入密碼

6.輸入金額，打印出信用卡的詳細(xì)內(nèi)容，并檢查銷售單上打印的內(nèi)

容是否完整、清楚

7.請(qǐng)顧客在銷售單上相應(yīng)位置簽名

8.把銷售單上的簽名與信用卡的簽名相比較，確保其真實(shí)性

9.把信用卡和銷售單的持卡人聯(lián)交還給顧客

矛盾之處，收銀員應(yīng)使用的標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：

“請(qǐng)等一會(huì)兒，先生/女士」

“您的事情正在處理中，先生/女士」

“這條線路很忙，因?yàn)樵S多顧客都在使用信用卡J

“我們正設(shè)法幫您接通，先生/女士」

“您有其它信用卡嗎？先生/女士?？赡軙?huì)更方便一些「

“對(duì)不起，我們不能接受，我們已作了很大的努力?！?/p>

“我們非常抱歉，先生/女士」

友情卡、代金券的使用

1.相當(dāng)于人民幣

2.分為不同的面值200元、100元、50元

3.不找零

4.直接輸入和人民幣共同使用

5.班結(jié)、日結(jié)時(shí)等同人民幣計(jì)算

殘損鈔票

有缺損的鈔票是由政府發(fā)出的在全國(guó)金融、經(jīng)濟(jì)系統(tǒng)中使用的鈔

票經(jīng)過(guò)許多次流轉(zhuǎn)，鈔票通常變得骯臟或被撕壞，有時(shí)甚至撕成兩半。

一些鈔票可能被保存了很久時(shí)間，以致被遺忘，當(dāng)重新被發(fā)現(xiàn)時(shí)已全

部或部分被蛀蟲毀壞了。按照法律規(guī)定缺損的鈔票是不能用來(lái)消費(fèi)

的。

殘損鈔票的二種情形：

1.半張紙幣

半張紙幣是一張紙幣沿中線或靠中線的地方垂直撕下來(lái)的

左部或右部。它包含一張紙幣的一半，銀行只能退回那張紙

幣的一半價(jià)值。

2.兩種不同的紙幣粘合在一起

兩張不同的紙幣，其中每張必須包含被垂直或水平撕下的紙

幣的一半，粘合在一起成為一張紙幣。銀行應(yīng)按那張紙幣的

票面價(jià)值退還。

如何檢查出偽鈔

1.檢查圖案和肖像的形狀

查看紙幣兩面的圖案清晰程度。真鈔的圖案應(yīng)比偽鈔更漂亮、清

楚。所以要努力去熟悉政府發(fā)行的紙幣圖案。這樣，你一看到偽鈔便

能立即識(shí)別了。

2.檢查肖像水印

鈔票空白的地方是頭像水印，它可以從任何一面對(duì)著光線看到。

但在偽鈔上，你可以清楚地看見頭像直接印在上面，或褪色，甚至根

本不存在。

3.用手指觸摸來(lái)檢查

有經(jīng)驗(yàn)的收銀員可以根據(jù)手感來(lái)幫助識(shí)別鈔票的真?zhèn)?。但?qǐng)注

意，這只是一個(gè)輔助手段。

4.使用偽鈔識(shí)別機(jī)

XX綜合超市各門店所有收銀臺(tái)均配有偽鈔識(shí)別機(jī)。這是目前

識(shí)別偽鈔工作中較為有效的方法。每位收銀主管及收銀員都應(yīng)當(dāng)熟練

掌握偽鈔識(shí)別機(jī)的使用方法（參見下面圖示）。在收銀過(guò)程中，每張面

值100元及面值50元的紙幣都必須經(jīng)過(guò)識(shí)別機(jī)驗(yàn)證，不可忽略。面

值50元以下紙幣可由收銀員工根據(jù)情形處置。千萬(wàn)注意，收入偽鈔

不僅使公司蒙受經(jīng)濟(jì)損失，更給犯罪分子提供了一個(gè)可乘之機(jī)。

偽鈔識(shí)別機(jī)的使用

1.接通電源；

2.按“報(bào)警”鍵；

3.將紙幣放到熒光顯示燈下面；

4.觀察水印。

第四單元上機(jī)前的準(zhǔn)備

一、清潔、整理收銀作業(yè)區(qū)。包括：

1.收銀臺(tái)、包裝臺(tái)

2.收銀機(jī)

3.收銀柜臺(tái)四周的地板、垃圾桶

4.收銀臺(tái)前頭柜

5.購(gòu)物車、籃放置處

二、整理、補(bǔ)充必備的物品，包括：

1.驗(yàn)鈔機(jī)

2.計(jì)算器

3.海綿缸

4.必要的各式記錄本及表單

5.干凈抹布

6.筆、便條紙、剪刀

7.訂書機(jī)、訂書釘

8.統(tǒng)一發(fā)票、空白收銀條

9.鈴鐘或警鈴

10.裝錢布袋

11.“暫停結(jié)帳”牌

三、補(bǔ)充收銀臺(tái)前頭柜的商品

四、準(zhǔn)備放在收銀機(jī)內(nèi)的定額零用金，包括:

1.50元紙幣

2.10元紙幣

3.5元紙幣

4.2元紙幣

5.1元紙幣、硬幣

6.0.5元紙幣、硬幣

7.0.2元紙幣、硬幣

8.0.1元紙幣、硬幣

9.0.05元硬幣

五、開機(jī)前零用金備存標(biāo)準(zhǔn)——關(guān)于收銀機(jī)備零的有關(guān)規(guī)定

目的

本規(guī)定在于規(guī)范XX綜合超市各門店收銀部配備收銀機(jī)零用

金的數(shù)額和標(biāo)準(zhǔn)，便于收銀系統(tǒng)的正常營(yíng)運(yùn)，創(chuàng)造最大的效益和

服務(wù)。

規(guī)章

1.收銀員在上機(jī)臺(tái)前向內(nèi)勤人員領(lǐng)取零用金。

2.收銀員必須用專用零用金袋裝零用金。

3.零用金每臺(tái)收銀機(jī)平日備500元，周六、日、節(jié)假日每臺(tái)

收銀機(jī)備700元。

4.零用金控管方案:

面數(shù)量金額面值數(shù)量金額

值（元）（元）

502100502100

10101001010100

51050520100

22550250100

11001001100100

0.5100500.5200100

0.21002()0.220040

0.1200200.140040

0.05200100.0540020

合計(jì)500合計(jì)700

5、收銀員領(lǐng)到零用金要清點(diǎn)是否正確。

6、機(jī)臺(tái)兌換零用金一律由內(nèi)勤人員負(fù)責(zé)。

7、內(nèi)勤人員負(fù)責(zé)零用金安全及控管零用金的正確。

8、內(nèi)勤人員需盤點(diǎn)每口零用金。

9、非經(jīng)店經(jīng)理批準(zhǔn)之現(xiàn)金預(yù)支單，任何人不得挪用零用金。

流程

內(nèi)勤準(zhǔn)備零用金

不正確

收銀員領(lǐng)取并清點(diǎn)---------

正確

收銀員繳回

內(nèi)勤核對(duì)登錄

存入零用金額

六、檢查收銀機(jī)。包括：

1.發(fā)票存根聯(lián)及收款聯(lián)的裝置是否正確，號(hào)碼是否相同

2.日期是否正確

3.機(jī)內(nèi)的程序設(shè)計(jì)和各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)數(shù)值是否正確或歸零

七、收銀員服裝儀容的檢查。包括：

1.制服是否整潔，且符合規(guī)定

2.是否配戴工作牌

3.發(fā)型、儀容是否清爽、整潔

八、熟記并確認(rèn)當(dāng)日特價(jià)品、變更售價(jià)商品、促銷活動(dòng)，以及重要

商品所在位置。

九、早會(huì)禮儀訓(xùn)練

第五單元關(guān)機(jī)后的班結(jié)

在收銀機(jī)關(guān)閉之前

1.在快打悻時(shí)，如果還有顧客在機(jī)前，應(yīng)該繼續(xù)為其服務(wù)；

2.放置“暫停結(jié)帳”的告示，向附近的顧客說(shuō)“對(duì)不起，先生/女士,

這個(gè)收銀機(jī)已關(guān)上了J并帶顧客到另一個(gè)收銀機(jī)去；

3.檢查保證所有的設(shè)備都完好無(wú)損，放回原來(lái)的存放位置，并取得

證明人簽名；

4.清理收銀臺(tái)及周圍區(qū)域；

5.退出關(guān)閉收銀機(jī)系統(tǒng)；

6.切斷收銀機(jī)電源。

在每日銷售結(jié)束之后

1.與收銀領(lǐng)班一起關(guān)閉機(jī)器并清理收銀機(jī)。

2.收集單據(jù)并將它們與現(xiàn)金袋一起交到現(xiàn)金辦公室。

3.應(yīng)提交給現(xiàn)金辦公室的單據(jù)有：

——所有現(xiàn)金存放器具（現(xiàn)金袋）

——信用卡單

——友情卡

——口記帳k

——結(jié)算單

——收銀機(jī)打開關(guān)閉記錄單

4.收銀人員應(yīng)與收銀領(lǐng)班和出納人員一起清點(diǎn)現(xiàn)金數(shù)。

營(yíng)業(yè)結(jié)束后的收銀機(jī)管理

結(jié)束營(yíng)業(yè)后，應(yīng)將收銀機(jī)內(nèi)的所有現(xiàn)金、禮券、代用券及各種單

據(jù)收回金庫(kù)及指定地點(diǎn)放置妥當(dāng)，收銀機(jī)的抽屜則不必關(guān)上，將其打

開直到次日營(yíng)業(yè)時(shí)間開始。

第六單元實(shí)際操作注意事項(xiàng)

一、收銀結(jié)帳步驟

步驟收銀標(biāo)準(zhǔn)用配合之動(dòng)作

語(yǔ)

面帶笑容，與顧客的目光接觸，等待

1、歡迎顧客歡迎光臨顧客將購(gòu)物籃或是購(gòu)物車上的商品放

到收銀臺(tái)上。將收銀機(jī)的活動(dòng)熒幕面

向顧客。

以一只手拿取商品，并確定該商品的

2、商品登錄逐項(xiàng)念出每售價(jià)及類別代號(hào)是否無(wú)誤；另一只手

項(xiàng)商品的金持掃描槍或按健，將商品的售價(jià)及類

額別代號(hào)正確的登錄在收銀機(jī)上；登錄

完的商品必須與未登錄的商品分開放

置，避免混淆；檢查購(gòu)物車底部是否

還留有商品尚未登錄。

3、結(jié)算商品若無(wú)他人協(xié)助，收銀員可以趁顧客拿

總金額，并告總共XX元錢時(shí)，先行將商品放入購(gòu)物車，但是

知顧客在顧客拿現(xiàn)金付帳時(shí)，應(yīng)立即停止手

邊的工作。

確認(rèn)顧客支付的金額，并檢查是否為

4、收取顧客收您XX元偽鈔；若顧客未付帳，應(yīng)禮貌性的重

支付的金錢復(fù)一次，不可表現(xiàn)不耐煩的態(tài)度。

5、找錢與顧找您XX元找出正確零錢。將大鈔放下面，零錢

客放上面，雙手將現(xiàn)金連同發(fā)票交給顧

客。

6、誠(chéng)心的感謝謝！歡迎再確定顧客沒有遺忘物品；面帶笑容，

謝度光臨！目送顧客離開。

二、各種條形碼粘貼位置（附圖示）

1.圓筒型容器

2.盒型容器

3.袋裝物

三、營(yíng)業(yè)期間兌換零用金作業(yè)流程

1.每天開始營(yíng)業(yè)前，必須將各收銀機(jī)開機(jī)前的零用金準(zhǔn)備妥當(dāng)，并

放在收銀機(jī)的現(xiàn)金盤內(nèi)。零用金應(yīng)包括除一百元以外各種面值之

紙鈔和硬幣，找零備用金數(shù)額根據(jù)公司營(yíng)運(yùn)部的規(guī)定（參見關(guān)于

收銀機(jī)備零的有關(guān)規(guī)定）執(zhí)行，每臺(tái)收銀機(jī)每日的零用金應(yīng)相同；

2.除每日開機(jī)前的零用金外，各超市亦須備有足夠數(shù)額的零錢存量,

以使在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，隨時(shí)提供各收銀機(jī)兌換零錢的額外需要。收

銀員應(yīng)隨時(shí)檢查零用金是否足夠，以便提早兌換。零用金不足時(shí).,

不可與其他的收銀臺(tái)互換，以免帳目混淆：

3.欲補(bǔ)充零用金時(shí)，切勿大聲喊叫，可利用鈴鐘或廣播的方式請(qǐng)相

關(guān)主管進(jìn)行兌換。零用金運(yùn)送途中，應(yīng)以布袋裝妥后，再分送各

收銀臺(tái)，并隨時(shí)保持警覺性，注意周圍之安全；

4.超市應(yīng)設(shè)定一定期間的零用金數(shù)額，定期前往銀行兌換。遇節(jié)假

日時(shí)，則應(yīng)適量增加零用金數(shù)額；

5.執(zhí)行上述各項(xiàng)零用金兌換作業(yè)時(shí)，應(yīng)填寫兌零單，并由指定人員

進(jìn)行，兌換時(shí)必須經(jīng)過(guò)收銀員與兌換人員雙方對(duì)點(diǎn)清楚。完成兌

換之后，應(yīng)將兌零單保存在指定位置，以便日后查核。

目的：兌零單在收銀員準(zhǔn)備需找給顧客小面額的貨幣時(shí)使用。

單據(jù)說(shuō)明：表格形式（1套1張）。

單據(jù)準(zhǔn)備人：需要零錢的收銀員。

填寫說(shuō)明:

1.收銀機(jī)號(hào)碼

2.需兌零錢的數(shù)量

3.需兌零錢的金額

4.需兌零錢的合計(jì)

5.申請(qǐng)換零錢人簽字

6.領(lǐng)班、換零人簽字

單據(jù)處理程序

需要兌換錢幣的收銀員填寫兌零單，把需從服務(wù)臺(tái)兌換成小面額

紙幣和硬幣的貨幣放入兌錢袋并扣上拉鏈，取得收銀領(lǐng)班的幫助，收

銀領(lǐng)班把錢袋拿到顧客服務(wù)臺(tái)。當(dāng)收銀領(lǐng)班完成兌錢并核實(shí)后，兌錢

袋應(yīng)盡快送回收銀員處以便服務(wù)顧客。

第七單元規(guī)范用語(yǔ)

在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)與顧客打招呼，不僅可以縮短顧客和收銀員之間的

距離，建立良好的關(guān)系，還可以活躍賣場(chǎng)的氣氛。只要收銀員能夠友

善、熱心的對(duì)待顧客，顧客亦會(huì)以友善的態(tài)度來(lái)回饋收銀員。

一、常用的待客用語(yǔ)

收銀員與顧客應(yīng)對(duì)時(shí)，除了應(yīng)將“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”隨時(shí)

掛在口邊之外，還有以下一些常用的待客用語(yǔ)：

1、歡迎光臨/您好！（當(dāng)顧客走近收銀臺(tái)或服務(wù)臺(tái)時(shí)）

2、對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下。（欲離開顧客，為顧客做其他服務(wù)時(shí),

必須先說(shuō)這句話，同時(shí)將離開的理由告知對(duì)方，例如“我馬

上去賣場(chǎng)查一下”）

3、對(duì)不起，讓您久等了。（當(dāng)顧客等候一段時(shí)間時(shí)）

4、是的/好的/我知道了/我明白了/（顧客在敘述事情或接到顧客

的指令時(shí)，不能默不吭聲，必須有所表示）

5、謝謝！歡迎再度光臨。（當(dāng)顧客結(jié)束購(gòu)物時(shí)，必須感謝顧客的

惠顧）

6、總共XX元/收您XX元/找您XX元。（為顧客做結(jié)帳服務(wù)

口寸）

二、狀況用語(yǔ)

1、遇到顧客抱怨

應(yīng)先將顧客引到一旁，仔細(xì)聆聽顧客的意見并予以記錄，如果問(wèn)

題嚴(yán)重時(shí)，立即請(qǐng)主管出面向顧客解說(shuō)。其用語(yǔ)為：“是的，我明白

您的意思。我會(huì)將您的建議報(bào)告店長(zhǎng)，并且盡快改善?！?/p>

2、不知如何回答顧客的詢問(wèn)，或?qū)Υ鸢笡]有把握時(shí)

遇到此種情況，絕不可回答“不知道”，應(yīng)回答：“對(duì)不起，請(qǐng)您

等一下，我請(qǐng)店長(zhǎng)（或其他主管）來(lái)為您解決」

3、顧客詢問(wèn)商品是否新鮮時(shí)

以肯定、確認(rèn)的態(tài)度告訴顧客：“一定新鮮，如果買回去不滿意,

歡迎您拿來(lái)?yè)Q貨?！?/p>

4、顧客要求包裝所購(gòu)買的物品時(shí)

微笑的告訴顧客：“好的，請(qǐng)您先在收銀臺(tái)結(jié)帳，再麻煩您到前

面的服務(wù)臺(tái)（同時(shí)比手勢(shì)，手心朝上），有專人售賣購(gòu)物袋」

5、當(dāng)顧客詢問(wèn)特價(jià)品訊息時(shí)

口述數(shù)種特價(jià)品，同時(shí)拿宣傳單給顧客，并告訴對(duì)方：“這里有

詳細(xì)的內(nèi)容，請(qǐng)您慢慢參考選購(gòu)J

第八單元商品查詢

收銀員如與顧客在商品價(jià)格或無(wú)條形碼的商品方面發(fā)生分歧，

應(yīng)首先與收銀領(lǐng)班聯(lián)系，作出初步處理。收銀領(lǐng)班應(yīng)首先為顧客服務(wù),

然后收銀員應(yīng)將出現(xiàn)的問(wèn)題填寫一張收銀差異登記表，并提交給樓面

管理人員來(lái)解決商場(chǎng)問(wèn)題。

如果樓面管理人員不在前端工作臺(tái)，收銀員也應(yīng)填寫收銀差異

登記表，并匯總，集中交給樓面管理人員采取更正措施。

如果事情緊急或者樓面管理人員不在，收銀員應(yīng)打內(nèi)線電話匯

報(bào)問(wèn)題，由樓面經(jīng)理解決。

樓面管理人員立即采取措施解決前端發(fā)生的問(wèn)題，并保證問(wèn)題

圓滿解決，防止再次發(fā)生。

發(fā)生問(wèn)題及其解決

1.如果條形碼上的價(jià)格與收銀機(jī)上的不同，樓面管理人員必須查詢

“庫(kù)存查詢菜單”，并檢查商場(chǎng)里的同類商品，作出更正。例如：

如果條形碼的價(jià)格不正確，應(yīng)打印出新的條形碼取代不正確的條

形碼，并立即撤下貼有不正確條形碼的商品。如果發(fā)現(xiàn)收款機(jī)上

的價(jià)格不正確，必須立即報(bào)告相關(guān)主管、經(jīng)理做價(jià)格更正，并通

知采購(gòu)部寄送張價(jià)格更正單。

2.如果在同一種商品上發(fā)現(xiàn)雙重條形碼，庫(kù)存管理人員必須請(qǐng)采購(gòu)

部決定使用哪一個(gè)條形碼。一旦接到通知，賣場(chǎng)管理人員應(yīng)統(tǒng)一

商品的條形碼。

3.如果商品沒有條形碼，收銀領(lǐng)班應(yīng)立即與顧客采取補(bǔ)救措施。然

后，賣場(chǎng)管理人員應(yīng)檢查商場(chǎng)中是否還有無(wú)條形碼的商品。如果

發(fā)現(xiàn)，應(yīng)打印條形碼粘在上面，并把補(bǔ)貼條形碼數(shù)量寫在收銀差

異登記表中。

4.如果條形碼掃描不出，收銀員應(yīng)鍵入商品代碼繼續(xù)交易。賣場(chǎng)管

理人員應(yīng)找出掃描不出的原因。例如：商品太油膩。這種情況下，

應(yīng)打印出新的條形碼。

5.可能掃描時(shí)，商品上沒有任何信息。如果該條形碼在系統(tǒng)內(nèi)被取

消后仍附在商品上，這種情況就有可能發(fā)生。賣場(chǎng)管理人員必須

找出正確的條形碼，或把商品名輸入庫(kù)存查詢菜單，并打印出新

的條形碼代替舊條形碼。

6.如果國(guó)際通用條碼掃描不出，賣場(chǎng)管理人員必須檢查商品上的國(guó)

際條碼是否正確，并驗(yàn)證該條碼信息是否已正確輸入計(jì)算機(jī)，輸

入更止后再一次掃描商品編碼。

7.商品品名與系統(tǒng)內(nèi)的品名不同。在兩種不同商品之間換錯(cuò)條形碼

時(shí)，這種情況有可能發(fā)生。賣場(chǎng)管理員必須把商品品名輸入庫(kù)存

查詢菜單，找出正確的商品條形碼，并檢查附在其它商品上的條

形碼是否正確。

8.如果價(jià)格不屬實(shí)，賣場(chǎng)管理人員應(yīng)通知采購(gòu)員調(diào)查并采取更正措

施。

備注：每天從收銀員史收到的“賣場(chǎng)價(jià)格差異登記表”，必須收齊后

在第二天早晨交給各部門樓面經(jīng)理，供他們參考。

第九單元現(xiàn)金辦公室的操作流程

現(xiàn)金除了存放在賣場(chǎng)的收銀機(jī)之外，只能固定放置在現(xiàn)金室的金

庫(kù)內(nèi)。金庫(kù)應(yīng)設(shè)有“金庫(kù)現(xiàn)金收支本”，對(duì)于取出或存入現(xiàn)金的各種

行動(dòng)必須予以詳細(xì)記錄。

1.新舊任店長(zhǎng)交接后，必須立刻將金庫(kù)密碼重新設(shè)定，并且只有店

長(zhǎng)、副店長(zhǎng)二人知道；

2.金庫(kù)屬機(jī)密地方，除必要人員，其他不相關(guān)人員不可隨意進(jìn)入；

3.金庫(kù)門應(yīng)隨時(shí)關(guān)上并上鎖；

4.店長(zhǎng)每天上班后、下班前，第一要?jiǎng)?wù)就是檢查金庫(kù)門有無(wú)上鎖和

異狀發(fā)生，如有問(wèn)題，應(yīng)立即向上反應(yīng)。

金庫(kù)一天的工作程序

時(shí)間工作流程工作內(nèi)容

8：30一人到崗到保安部領(lǐng)取鑰匙，開金庫(kù)大門，查看交

接班記錄

8：35打開保險(xiǎn)柜發(fā)放備用金，由收銀員簽字

8：45填寫報(bào)表依據(jù)收銀交款單，填寫《每口收銀匯總表》

9：30另一個(gè)人到崗2人同時(shí)清點(diǎn)零用金后，開啟大保險(xiǎn)柜做貨

預(yù)收款款匯總工作，100張為一把，5把為一捆。

收銀臺(tái)貨款每個(gè)班次在營(yíng)業(yè)4~5小時(shí)后應(yīng)

做預(yù)收，收銀員到現(xiàn)金室預(yù)交貨款時(shí)須填

寫交款單，貨款與交款單一同交現(xiàn)金室，

經(jīng)復(fù)核無(wú)誤雙方簽字，收銀員方可離開。

13：00銀行取款清點(diǎn)所交金額無(wú)誤，由銀行開立單據(jù)，一

式三聯(lián)簽字蓋章，銀行收款過(guò)程中任何人

不準(zhǔn)進(jìn)出現(xiàn)金室。

14：30中班收銀員上發(fā)備用金，接待早班下機(jī)收銀員交款，清

崗點(diǎn)整理。

15：00中班2人到崗早、中班盤點(diǎn)備用金，早班下班，中班2

人繼續(xù)工作，接待銀行第二次取款。

21：30結(jié)束一天工作收銀員貨款全部清點(diǎn)完后，備用金鎖小柜，

貨款鎖大柜，關(guān)掉電源，鎖好金庫(kù)大門，

鑰匙交保安部，方用卜班。

第十單元收銀的排班

XX綜合超市有限公司的營(yíng)業(yè)時(shí)間大致從早上9點(diǎn)到晚上9點(diǎn)，

中間沒有任何休息，營(yíng)業(yè)一天大約在12?13個(gè)小時(shí)，已超過(guò)一般員工

的正常上班時(shí)數(shù)（8小時(shí)）。因此，為了配合超市的作息時(shí)間，必須

將店內(nèi)現(xiàn)有的收銀員，依據(jù)店內(nèi)的營(yíng)業(yè)情況予以排班及輪休安排，為

顧客提供最佳的服務(wù)。

安排收銀員輪班作業(yè)時(shí)，必須考慮下列幾項(xiàng)因素：

一、超市的營(yíng)業(yè)時(shí)間

營(yíng)業(yè)時(shí)間的長(zhǎng)短，是考慮班次的主要因素之一。根據(jù)XX超市的

具體情況，營(yíng)業(yè)時(shí)間在12個(gè)小時(shí)左右，可安排二個(gè)班次。即早班（8：

30?17：30）及中班（13：30?22：30）。但根據(jù)工作特點(diǎn)，每班都應(yīng)

錯(cuò)開排班，例如收銀員可安排早班2：8：30—17：3（）：早班3：10：

00—19：00以此類推。

二、各時(shí)段的來(lái)客數(shù)

盡管在十幾個(gè)小時(shí)的營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，隨時(shí)都有顧客光臨，但是仔細(xì)

觀察，可以發(fā)現(xiàn)顧客通常集中在某兒個(gè)時(shí)段，也就是超市的高峰營(yíng)業(yè)

時(shí)間。例如：在辦公區(qū)的超級(jí)市場(chǎng)，中午的午餐時(shí)間和下午14：00?19：

00時(shí)的下班時(shí)段人潮較多；而?般位丁郊區(qū)的超市，在早上以及晚

上新聞或連續(xù)劇結(jié)束之后也會(huì)出現(xiàn)一波人潮。

因此，在高峰時(shí)段必須安排較多的人手，以疏緩顧客等待收銀結(jié)

帳的壓力。例如：可增加早班3人員（10：00-19：00）或早班4人

員（11：30?20：30）,以應(yīng)付下班時(shí)的購(gòu)物人潮。

錯(cuò)開排班不僅可以更好地適應(yīng)各銷售時(shí)段的服務(wù)需要，而且可以

避免大批收銀員閑置狀況，有效減少人力開支，更好地配合XX超市

低成本經(jīng)營(yíng)的戰(zhàn)略。

三、假期、節(jié)令和超市促銷期

遇到周末、國(guó)家法定假日、寒暑假、民俗節(jié)慶，或者是超市實(shí)施

促銷計(jì)劃期間，超市的營(yíng)業(yè)狀況往往會(huì)比平日好，不僅顧客人數(shù)較多,

每個(gè)客人的市場(chǎng)購(gòu)買金額也會(huì)比較高。尤其在促銷期間，還必須配合

贈(zèng)送印花或摸彩的活動(dòng)。因此，在特殊的時(shí)令或假期，必須在排班上

做一些更動(dòng)，或設(shè)法將收銀員的休假調(diào)開。

四、正式及兼職收銀員的人數(shù)

在安排班次及各班次的值班人數(shù)時(shí)，除了必須考慮上面三項(xiàng)因

素之外，還要限于現(xiàn)有的正式和兼職收銀員的人數(shù)。這不僅是編制的

問(wèn)題，還涉及人事成本的考慮，以符合超市的經(jīng)營(yíng)原則。

一般而言，正式收銀員皆經(jīng)過(guò)完整的訓(xùn)練，熟悉超市的整體收銀

作業(yè)。而兼職人員只擔(dān)負(fù)了部分的工作，時(shí)數(shù)也不固定，大部分是由

現(xiàn)場(chǎng)人員隨機(jī)指導(dǎo)。因此，在排班時(shí)，每一班次都必須有正式人員值

班，負(fù)責(zé)執(zhí)行收銀作業(yè)，現(xiàn)金管理，和特殊情況的處理等。在尖峰時(shí)

段或假日，則可彈性安排兼職人員，以配合營(yíng)業(yè)需要。

在考慮上述四項(xiàng)因素之后，收銀作業(yè)主管人員即可以一周或一個(gè)

月為基準(zhǔn)，然后排定“收銀人員排班表”，并張貼在公布欄，以便收

銀人員查閱。

第十一單元員工購(gòu)物

目標(biāo)：

I.倡導(dǎo)員工購(gòu)買XX商品，為促進(jìn)公司的發(fā)展提供機(jī)會(huì)。

2.為所有員工購(gòu)物提供便利的制度。

原則：

1.各級(jí)別的員工，包括計(jì)時(shí)工，有權(quán)與顧客一樣以相同價(jià)格購(gòu)

買各種商品?？梢杂矛F(xiàn)金或用信用卡付款。

2.員工只可在商店?duì)I業(yè)時(shí)間購(gòu)物。

3.員工只可在當(dāng)天上班時(shí)間外或休假時(shí)購(gòu)物。

4.公司不允許員工穿著工作服在本商場(chǎng)購(gòu)物。

5.公司不允許員工把在本商場(chǎng)或其它地方購(gòu)買的商品保存在

XX超市或辦公區(qū)域。

員工購(gòu)物規(guī)則

1.員工無(wú)論何時(shí)購(gòu)物，都必須在公司指定的收銀機(jī)處付款。

2.所有員工購(gòu)物時(shí)，如需出具稅務(wù)發(fā)票或收據(jù)，必須經(jīng)過(guò)收銀

領(lǐng)班或主管同意簽字。

3.任何員工購(gòu)物時(shí)不遵守上述規(guī)則，應(yīng)被認(rèn)為違反公司規(guī)定。

附:

《收銀機(jī)使用指南》

目錄

第一章前言

收銀機(jī)的組成部分

第三章收款操作流程

U!收銀鍵盤各功能鍵的作用

第五章收銀組長(zhǎng)的培訓(xùn)

第六章收款機(jī)使用方法

第七章其它注意事項(xiàng)

第一章前言

收銀員培訓(xùn)是商業(yè)營(yíng)銷中的重要組成部分，收銀員技術(shù)的熟

練程度直接關(guān)系到門店的整體運(yùn)作，所以收銀員的培訓(xùn)工作是不

可忽略的環(huán)節(jié)，必須加以重視。

本“使用指南”中包括對(duì)各功能鍵的運(yùn)用以及對(duì)不同界面的

介紹，并且配有圖解，以便于閱讀。

第二章收銀機(jī)的組成部分

收銀機(jī)包括主機(jī)箱、顯示器、顧客顯示器、激光條碼掃瞄槍，收

款機(jī)專用鍵盤、錢箱、打印機(jī)7個(gè)組成部分。

下面我們對(duì)這7個(gè)組成部分進(jìn)行詳細(xì)的介紹。

1、主機(jī)箱

CPU：486DX266MHZ,內(nèi)存：4MB

硬盤：1。2G軟盤驅(qū)動(dòng)器：1個(gè)(3。5寸D

記憶卡口1個(gè)。顯示卡1塊。網(wǎng)卡1塊

接口：

a.串口：4個(gè)(COM1—COM4)

b.并口：1個(gè)(LPT1)

如圖所示：

......主機(jī)箱后面板.........

打印機(jī)接口

顯示器電源接口

網(wǎng)卡接口

COM4COM3COM2

鍵盤接口顧客顯示器接口

顯示卡接口

錢箱接口

......收款機(jī)前面板.........

2o顯示器

9寸SVGA單顯

顯示器側(cè)面板

3.顧客顯示器

顯示語(yǔ)種：英文字體顏色：綠色

此顧客顯示器最多可顯示兩排（20個(gè)英文字符）

4.激光條碼掃瞄槍

激光條碼掃瞄槍共包括“掃瞄槍”和“槍座”兩部分。

5.收款專用鍵盤：

此鍵盤共有35個(gè)功能鍵，并且有一個(gè)鑰匙插空，分為0—3檔。

0檔：關(guān)閉狀態(tài)檔

1檔：收銀員檔

2檔：操作員及收銀組長(zhǎng)檔

3檔：電腦部檔

收款機(jī)專用鍵盤示意圖:

取

取

取

進(jìn)

打操作員

紙

消

消

消

開

重復(fù)

上

商

上

次

交

錢

品

次

易

箱

清789退折

除取新貨扣

禮

消

數(shù)量4-

券456

頁(yè)/

支

向向

票123

上上

.

?翻

回車小總行頁(yè)

「

0確認(rèn)計(jì)計(jì)向

金

1'

行

一

6.錢箱

型號(hào)：KA17

規(guī)格：366o5mm〔長(zhǎng)）X340mm（寬）X118mm（高）

7.打印機(jī)

打印機(jī)控制版面示意圖：

EPSON打印機(jī)在打印銷貨清單時(shí)應(yīng)設(shè)置為宋體?。ㄖ挥兴误w才能

打印出漢字）。

字體指示燈示意圖:

字體字體指示燈

宋體亮亮

EpsonRoman亮滅

EpsonDraft滅亮

DraftCondensed滅滅

第三章收款操作流程

（一）操作流程圖：

（二）收銀員收款操作流程：

（1）登錄：收銀員在進(jìn)入收款界面之前，必須用本人的收銀員編碼

以及收銀員當(dāng)日密碼在收銀機(jī)內(nèi)登錄。

例：收銀員王婷,收銀員編碼：101,當(dāng)日密碼:4321c如果這

名收銀員要在收銀機(jī)內(nèi)登錄，需做以下操作：

a.輸入收銀員編碼：將收銀員編碼“101”輸入后按“回車確認(rèn)”

鍵。屏幕左下角顯示提示一一“正在處理…”，此時(shí)收銀員不

需要按任何鍵。如果輸入信息正確的話，將在收銀員編號(hào)后

面出現(xiàn)收銀員“王婷”的名字。（如果收銀員將收銀編號(hào)輸錯(cuò)，

屏幕會(huì)顯示出其它收銀員的名字或提示“無(wú)此收銀員編碼，

叫組長(zhǎng)或按取消鍵”，這種情況收銀員需要按“取消”鍵，將

原有的錯(cuò)誤輸入清除掉，再重新輸入收艱員編號(hào)）

b.輸入收銀員密碼：收銀機(jī)處理完收銀員編碼后，在編碼“101”

后面顯示“王婷”，收銀員應(yīng)當(dāng)確認(rèn)編碼和姓名正確之后輸入

收銀員密碼“4321”。（如果密碼輸入錯(cuò)誤,收銀機(jī)提示“密

碼無(wú)效按〈清除〉'此時(shí)收銀員需要按“清除”鍵，并且重

新輸入當(dāng)日密碼）。

（1>登錄之前界面示意圖：

編號(hào)售貨狀態(tài)

收銀員編碼:_______________________________

密碼：______________________

初始金額：_______________

<2）登錄之后界面示意圖

編號(hào)售貨狀態(tài)

收銀員編碼:_101一―王婷_______

密碼：****