DB33-T 1392-2024 高速公路收費站服務(wù)規(guī)范

33Servicespecificati浙江省市場監(jiān)督管理局發(fā)布 3 4 5 6 本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定伍麗華、王立明、張苗、周劍、胡雄兵、蔣炳暉、李倩、洪倩、1高速公路收費站服務(wù)規(guī)范JTG6310—2022收費公路聯(lián)網(wǎng)收費技JTG6310—2022界定的術(shù)語和定義適用于4縮略語CPC：復(fù)合通行卡（CompoundPassETC：電子不停車收費（ElectronicTollColl5.1高速公路收費站應(yīng)提供電子不停車收費和人工收費等服務(wù)。5.2應(yīng)以服務(wù)規(guī)范、安全暢通、收費準(zhǔn)確為服務(wù)管理目標(biāo)，因地制宜開展智慧化、特色化、便民化服26.2.1收費員應(yīng)在車輛駛?cè)胧召M站人工收費車道時，關(guān)注車輛稱重、車型、車牌等信6.2.3在出口收回CPC時，應(yīng)確6.3.1.1遇車輛無法正常交易時，收費員應(yīng)及時引導(dǎo)并處置，可將車輛引導(dǎo)至收費廣場處置，保持收6.3.2.2綠通車輛核驗車道應(yīng)設(shè)置鮮活農(nóng)產(chǎn)品運(yùn)輸政策公示牌，列明鮮活農(nóng)產(chǎn)品品種。6.3.2.3收費員應(yīng)按規(guī)定對綠通車輛進(jìn)行核驗，核驗合格的應(yīng)免收車輛通行費，核驗不合格的按正常6.3.3.1國家重大節(jié)假日免收小型客車通行費期間，收費站宜通過可變情報板或公示牌發(fā)布免通時間段，可設(shè)置小型客車專用車道，并設(shè)置顯著標(biāo)志引導(dǎo)交費車輛和免費車輛分道行6.3.3.2應(yīng)備有充足的紙質(zhì)通行券，并在免費通行前后的過渡時段內(nèi)，對小型客車進(jìn)行發(fā)放。6.3.3.3在發(fā)放紙質(zhì)通行券時，應(yīng)準(zhǔn)確填寫車輛的入口時間、車牌、車型等信息。6.3.4.2遇違規(guī)車輛強(qiáng)行沖卡或不聽勸阻滯留時，應(yīng)及時報告當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)執(zhí)法部門。6.4.1收費站應(yīng)制定針對性疏堵方案，實時監(jiān)測并上報收費現(xiàn)場擁堵狀況和開通情況，發(fā)現(xiàn)擁堵時應(yīng)3c)簡易工具，包括扳手、老虎鉗、尖嘴鉗、6.5.3宜在收費大棚、入口匝道與地方道路銜接的合適位置設(shè)置可變情報板，實時發(fā)布收費站開啟情6.5.6提供便民服務(wù)時，應(yīng)引導(dǎo)車輛至收費外廣場安全區(qū)域，且不影響其他車輛正常通行。7.1.1收費站應(yīng)保持收費廣場路面平整、無積水雜物，綠化修剪整齊，無枯7.1.2應(yīng)在收費外廣場入口方向設(shè)置載有收費站名稱、審批機(jī)關(guān)、收費單位、收費標(biāo)準(zhǔn)、收費起止年7.1.3應(yīng)在收費大棚上設(shè)置收費站名稱和逆向車道禁止通行信號燈，棚內(nèi)應(yīng)無明顯污漬7.1.4應(yīng)在收費車道間設(shè)置橫穿車道的安全提示及安全防范設(shè)施，并保持地面無積水，7.1.5收費亭設(shè)置應(yīng)符合GB/T兩側(cè)應(yīng)設(shè)置安全防撞設(shè)施，同一收費站的收費亭應(yīng)統(tǒng)一外形7.1.6應(yīng)在收費亭窗口設(shè)置收費公示牌、收費員上崗服務(wù)證等，所在收費車道有稱臺的窗口應(yīng)設(shè)置稱7.2.1收費站應(yīng)設(shè)置機(jī)電運(yùn)維人員，負(fù)責(zé)收費系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)，并根據(jù)系統(tǒng)規(guī)模和運(yùn)行情況，配備維7.2.2應(yīng)做好各類系統(tǒng)的運(yùn)行監(jiān)測和日常維護(hù)工作，對系統(tǒng)的軟硬件、數(shù)據(jù)傳輸和網(wǎng)絡(luò)傳輸?shù)软椖棵?.2.3應(yīng)在收費車道設(shè)置LED可變信息屏，信息屏像素4b)ETC/人工車道顯示內(nèi)容為“ETC/人工”，字體顏色為綠色；c)設(shè)置自助發(fā)卡機(jī)的車道顯示內(nèi)容為“ETC/自助”，字體顏色為綠色；d)設(shè)置自助繳費機(jī)的車道顯示內(nèi)容為“ETC/自助”，字體顏色為綠色；e)車道關(guān)閉時，按實際情況顯示“車道關(guān)閉”、“車道檢修”、“封道管制”等內(nèi)容，字體顏f)重大節(jié)假日免費期間，小型客車專用車道顯示內(nèi)容為“小客車專用”，字體顏色為綠色；h)采用折疊屏方式時，分兩行顯示，上一行顯示同上，下一行可顯示車輛通行情況，通行正常7.2.4收費車道綜合信息顯示屏的設(shè)置位置和方式應(yīng)便于司乘人員觀看，顯示內(nèi)容和格式符合相關(guān)技7.2.5收費站與收費車道間的數(shù)據(jù)傳輸鏈路應(yīng)具備冗余配置，宜建立備用無收費站收費系統(tǒng)運(yùn)行應(yīng)符合網(wǎng)絡(luò)安全的相關(guān)規(guī)d)收費準(zhǔn)確率為100%;e)ETC車道交易成功率不小于99.9%;準(zhǔn)確率不小于99%;g)車道系統(tǒng)連通合格率不小于99.5%;h)數(shù)據(jù)上傳實時率不小于99.5%;i)車型準(zhǔn)確率人工修正后達(dá)到100%;a)經(jīng)崗前培訓(xùn)合格并取得上崗服務(wù)證；b)熟悉收費業(yè)務(wù)及相關(guān)政策并掌握高速公路交通管制相關(guān)要求；c)準(zhǔn)確判別車型、車種，嚴(yán)格執(zhí)行收費政策，準(zhǔn)確收d)熟練引導(dǎo)車輛?？考巴ㄐ?，維護(hù)高速公路收費站運(yùn)行秩序。b)面容保持整潔，口腔清潔無異味。男員工胡須應(yīng)剃凈，女c)手部保持整潔，不做文身彩繪裝飾，指甲長度不超過（含）1mm；d)穿著統(tǒng)一工作服，佩掛收費員證，e)衣著保持干凈整潔，佩戴統(tǒng)一領(lǐng)帶或絲巾、深色皮帶，深色鞋子應(yīng)搭配深色襪子，原則上不b)服務(wù)時應(yīng)使用普通話，吐字清晰，音量適中，語氣親和，以“您好”開頭，“謝謝”或“再c)遇車輛?？渴召M窗口，應(yīng)與司乘呈面對面狀態(tài)，自然微笑，并面朝司乘唱收唱付；車輛完成a)站立時挺胸收腹，雙腿直立。男士雙腳與肩同寬，左手握拳，右手輕握左手腕，貼于腹前或背后；或者兩腳并攏，兩膝并嚴(yán)，腳跟靠緊，腳掌分開呈“V”字型，兩手?jǐn)n貼于褲縫。女士呈丁字步，右手搭握左手四指，大拇指握于左手掌心，貼于腹前。參見圖b)行走時上身正直，頭部端正，雙目平視，挺胸收腹立腰，重心稍向前傾，雙臂自然擺動，腳c)落座時上身自然坐直，雙肩放松，雙膝自然并攏，雙腳平落于地，手臂自然彎曲放在膝上；在收費崗?fù)r，雙手自然交疊輕放于桌面邊沿。服務(wù)司乘時面朝司乘，上身與腿同時轉(zhuǎn)向。建立應(yīng)急處置隊伍，明確人員應(yīng)急職責(zé)、規(guī)范應(yīng)急程序，保障收費現(xiàn)場安全有序運(yùn)行，定期8.2.2應(yīng)根據(jù)突發(fā)事件應(yīng)急處置需求，配備發(fā)電機(jī)、滅火器、鐵鍬、編織袋、推車、手電筒、雨衣等8.2.3遇搶險救災(zāi)、運(yùn)輸應(yīng)急物資等特殊車輛8.3.1收費站應(yīng)配備符合消防及安全要求的設(shè)施設(shè)備，并定期對安全保護(hù)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查，確保設(shè)8.3.2應(yīng)定期對全員進(jìn)行安全培訓(xùn)，特定9投訴處理69.2應(yīng)準(zhǔn)確記錄投訴受理過程中投訴人員姓名、聯(lián)系方式、投訴事由、投訴請求等信息，安撫投訴人9.3應(yīng)及時調(diào)查并核實客戶反映情況，超出處理范9.5應(yīng)建立投訴事件處理臺賬，并定期總結(jié)分析，對重點投訴、重復(fù)投10.1.1收費站應(yīng)接受由主管部門組織實施的行業(yè)服％，10.2.2應(yīng)及時整改發(fā)現(xiàn)的問題，并建立服7標(biāo)志標(biāo)線A.1標(biāo)志A.1.1收費站標(biāo)志標(biāo)以及人工收費圖標(biāo)等內(nèi)容，一般設(shè)置于收費廣場前適當(dāng)位置A.1.2組合禁令標(biāo)志高速公路編號與名稱，一般設(shè)置于收費站與地方連8A.1.3?；奋?、超限超載車、長途客運(yùn)車禁令標(biāo)志9A.1.4收費廣場禁停標(biāo)志A.1.5稱重檢測標(biāo)志A.1.5.1用于引導(dǎo)貨車有序稱重后駛?cè)敫咚?，一般設(shè)置于收費站入口區(qū)域，見圖A.8。A.1.5.2收費車道設(shè)置于收費外廣場的，應(yīng)設(shè)置貨車稱重車道指示標(biāo)志和超限車車輛調(diào)頭標(biāo)志，見圖A.1.6綠通車輛驗核標(biāo)志根據(jù)核驗方式的不同，可設(shè)置于收費內(nèi)廣場車a)收費內(nèi)廣場車道L桿綠通車輛核驗標(biāo)志A.1.7.1收費站限速標(biāo)志標(biāo)明數(shù)值20，表示通行收費站時，車輛行駛速度（單位為km/h）不A.1.7.3ETC/人工車道限速標(biāo)志標(biāo)明數(shù)值5，表示通行ETC/人工車道時，車輛行駛速度不應(yīng)超過（含）5A.1.8收費公示牌A.2標(biāo)線A.2.1減速標(biāo)線減速標(biāo)線沿收費廣場、垂直于行車方向設(shè)置，為白色振動A.2.2車道標(biāo)線A.2.2.1ETC/人工車道的車道標(biāo)線包括白色振動標(biāo)線、白色熱熔標(biāo)線。A.2.2.2設(shè)置自助發(fā)卡機(jī)或自助繳費機(jī)的收費車道宜設(shè)置引導(dǎo)標(biāo)線提示車輛?？课恢?。A.2.3收費島實體標(biāo)記接聽電話時：您好！***收費站（或***公司）！請問 A1——收費準(zhǔn)確率；A2——ETC車道交易成功率；A3——車牌識別系統(tǒng)識別率；A4——車道系統(tǒng)連通合格率；B4——車道連通合格的數(shù)量，單位為條；C4——收費車道總數(shù)量，剔除狀態(tài)為關(guān)閉的車道，單位為條。A5——收費車道數(shù)據(jù)上傳實時率；C5——收費車道出口、入口流水總數(shù)量，單服務(wù)投訴總數(shù)與車輛通行總數(shù)量之比。計算按公式（A6——服務(wù)投訴率；在3～7個工作日完成的服務(wù)投訴處理量與服務(wù)投訴總數(shù)之比。計算按公式A7——投訴處理及時率；A8——投訴處理率；按第三方設(shè)計的顧客滿意率調(diào)查問卷，答復(fù)滿意的人數(shù)與調(diào)查總?cè)藬?shù)之比。計算見式（A9——司乘滿意率；嚴(yán)格執(zhí)行收費政策，應(yīng)收不免，應(yīng)免不收，按規(guī)定對符合條件的車輛免費放車型準(zhǔn)確率人工修正后達(dá)到100%;客車入口ETC使用率達(dá)到行業(yè)主管部門要求的全省平均水平；現(xiàn)場管理可通行收費車道和收費員數(shù)量充足，收費現(xiàn)場保持暢通，收費車道等候車輛根據(jù)現(xiàn)場條件合理設(shè)置勸返線路，入口發(fā)現(xiàn)違法超限超載運(yùn)輸、拋灑滴漏等收費站應(yīng)實時監(jiān)測并上報收費現(xiàn)場擁堵狀況和開通情況，發(fā)現(xiàn)擁堵時應(yīng)及時分收費廣場上隔離設(shè)施擺放整齊，無破損，各大類標(biāo)線清晰；收費站安全島無收費亭統(tǒng)一外形及顏色，收費亭內(nèi)外應(yīng)保持干凈整潔，各類物品擺放整齊，綠通車輛核驗車道應(yīng)設(shè)置鮮活農(nóng)產(chǎn)品運(yùn)輸政策公示牌，所在車道有稱臺的窗設(shè)備設(shè)施收費準(zhǔn)確率應(yīng)為100%;ETC車道交易成功率應(yīng)不小于99.9%;％；識別的情況下，準(zhǔn)確率應(yīng)不小于99%;車道系統(tǒng)連通合格率應(yīng)不小于99.5%;收費車道數(shù)據(jù)上傳實時率應(yīng)不小于99.5％。手部應(yīng)保持整潔，不做文身彩繪裝飾，指甲長配飾應(yīng)保持干凈整潔，佩戴統(tǒng)一領(lǐng)帶或絲巾、深色皮帶，深色鞋子