服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件

馬仁奇峰員工培訓(xùn)材料（1）

服務(wù)禮儀培訓(xùn)

服務(wù)禮儀培訓(xùn)外表衡量人的觀念是多么的膚淺、

愚蠢，但社會(huì)上一切人都每時(shí)每刻

根據(jù)你的服飾、發(fā)型、手勢(shì)、聲調(diào)、語(yǔ)言判斷你。服務(wù)禮儀培訓(xùn)調(diào)查發(fā)現(xiàn)：

（1）世界著名的300名金融公司決策人認(rèn)為形象是成功的關(guān)鍵；

（2）2500名律師認(rèn)為個(gè)人形象影響收入；服務(wù)禮儀培訓(xùn)“印象管理”認(rèn)為

個(gè)人形象就是公司形象。職業(yè)形象通過(guò)外表、溝通、禮儀留給客戶印象，這個(gè)印象反映了公司的信譽(yù)、產(chǎn)品及服務(wù)的質(zhì)量。服務(wù)禮儀培訓(xùn)禮節(jié)：世界上最廉價(jià)的、而且能夠得到最大收益的一項(xiàng)品質(zhì)就是禮節(jié)。

--拿破侖.希爾服務(wù)禮儀培訓(xùn)禮節(jié)+儀表=禮儀是一項(xiàng)建立在善良、高效和富有邏輯的基礎(chǔ)上的一項(xiàng)傳統(tǒng)習(xí)俗。它為我們生活中的活動(dòng)和行為提供了一個(gè)準(zhǔn)則，如同足球比賽的規(guī)則一樣。服務(wù)禮儀培訓(xùn)儀表的重要性

種類

整體印象中所占比重%視覺(jué)信號(hào)55%聲音信號(hào)38%語(yǔ)言信號(hào)7%而視覺(jué)信號(hào)中儀表給人留下的第一印象是最重要的因素服務(wù)禮儀培訓(xùn)微笑的價(jià)值笑是一種語(yǔ)言。微笑是社交場(chǎng)合中最有吸引力、最有價(jià)值的面部表情。服務(wù)禮儀培訓(xùn)微笑的作用微笑是一種自然的表情，微笑的意思是：我很高興，我很喜歡你。它傳遞了愉悅、友好、謙恭、和藹的信息。微笑應(yīng)是客戶經(jīng)理的“常規(guī)表情服務(wù)禮儀培訓(xùn)微笑的訓(xùn)練一、嘴形笑二、眼神服務(wù)禮儀培訓(xùn)眼神禮儀運(yùn)用“大、中、小三角”原則服務(wù)禮儀培訓(xùn)形體禮儀

站---站如松男士的基本站姿：身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腿分開(kāi)，兩腳平行，寬不過(guò)肩，雙手自然下垂貼近腿部或交叉于身后。服務(wù)禮儀培訓(xùn)

形體禮儀

站---站如松

女士的基本站姿：

身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腳成“V”字型，膝和腳后跟盡量靠攏，兩腳尖張開(kāi)距離為兩拳，雙手自然放下或交叉服務(wù)禮儀培訓(xùn)形體禮儀

坐---坐如鐘男士基本坐姿：上體挺直、胸部挺起，兩肩放松、脖子挺直，下頜微收，雙目平視，兩腳分開(kāi)、不超肩寬、兩腳平行，兩手分別放在雙膝上服務(wù)禮儀培訓(xùn)形體禮儀

坐---坐如鐘女士的基本坐姿：可以兩腿并攏，兩腳同時(shí)向左放或向右放，兩手相疊后放在左腿或右腿上。也可以兩腿并攏，兩腳交叉，置于一側(cè)，腳尖朝向地面。服務(wù)禮儀培訓(xùn)服務(wù)禮儀培訓(xùn)形體禮儀

行---行如風(fēng)規(guī)范的行姿：行走時(shí)，雙肩平穩(wěn)，目光平視，下頜微收，面帶微笑。手臂伸直放松，前后自然擺動(dòng)，行步速度，一般是男士108-110步/每分鐘，一般是女士每分鐘118-120步/分鐘。服務(wù)禮儀培訓(xùn)形體禮儀

蹲---蹲的幾種形式1、高低式蹲姿

2、交叉式蹲姿服務(wù)禮儀培訓(xùn)服務(wù)禮儀培訓(xùn)著裝原則

☆

著裝TPO原則TPO是英文Timeplaceobject三個(gè)詞首字母的縮寫(xiě)。T代表時(shí)間、季節(jié)、時(shí)令、時(shí)代；P代表地點(diǎn)、場(chǎng)合、職位；O代表目的、對(duì)象。

服務(wù)禮儀培訓(xùn)職業(yè)男性西服穿著：#襯衫的袖子比西裝的袖子長(zhǎng)2—3CM#穿好襯衣，領(lǐng)口一定硬扎、挺括，外露部分保持平整干凈#領(lǐng)帶的打法#領(lǐng)帶在皮帶下四指處服務(wù)禮儀培訓(xùn)職業(yè)男性西服穿著：√內(nèi)穿無(wú)領(lǐng)，短袖內(nèi)衣√西褲應(yīng)熨出褲線√扣子系法√穿皮鞋，襪子應(yīng)為黑色，中長(zhǎng)筒服務(wù)禮儀培訓(xùn)職業(yè)女性衣飾要求1、重質(zhì)不重量，好布料很重要；

2、服裝要適合你的年齡、身材和職業(yè)；

3、要知道適合自己的顏色，；

4、配件同樣重要。鞋子、手提包、手飾、襪子、圍巾等都應(yīng)具有整體的美感；

服務(wù)禮儀培訓(xùn)手勢(shì)的禮儀指示物品遞送物品展示物品服務(wù)禮儀培訓(xùn)

服務(wù)禮儀培訓(xùn)A、男女之間：女先男后（女方先伸手才可握手），如女方不伸手，沒(méi)有握手的意愿，男方可點(diǎn)頭致意或鞠躬致意

B、賓主之間：主先賓后（主人先伸手以示熱情、客人后伸手）

C、當(dāng)年齡與性別沖突時(shí)，一般仍遵循女先男后的次序，同性老年先伸手，年輕的應(yīng)立即回握。

D、有身份差別：高先低后（身份高先伸手，身份低的應(yīng)立即回握）握手的禮儀服務(wù)禮儀培訓(xùn)握手的注意事項(xiàng)#握手必須用右手，并注意力度。#跟上級(jí)或長(zhǎng)輩握手時(shí)，只需伸過(guò)手去擎著，不能過(guò)于用力，身體可微欠，以示尊敬；#異性間的握手，女方伸出手后，男方應(yīng)視雙方的熟悉程度回握，但不可用力，一般只象征性的輕輕一握服務(wù)禮儀培訓(xùn)交換名片的禮儀1、遞名片雙手食指和拇指執(zhí)名片的兩角，以文字正向?qū)Ψ剑贿呑晕医榻B，一邊遞過(guò)名片。2、接名片：與他人認(rèn)識(shí)后，應(yīng)立即取出，雙手捧接對(duì)方名片，如果同時(shí)遞過(guò)名片，接過(guò)對(duì)方的名片，仔細(xì)看一遍，不懂之處請(qǐng)教。服務(wù)禮儀培訓(xùn)名片交換的注意事項(xiàng)1、看到名片上的姓名如有疑問(wèn)，要即時(shí)問(wèn)明白，2、對(duì)方人比較多時(shí)，應(yīng)從領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)始交換名片，收到名片不要立刻放進(jìn)包里，應(yīng)放在面前桌上，談話時(shí)用得著；3、一大堆人，應(yīng)有所選擇散發(fā)你的名片；服務(wù)禮儀培訓(xùn)動(dòng)作的禮儀1、遞物品：雙手拿在胸前遞出，物品的尖端不可指向?qū)Ψ健?、乘坐電梯：電梯門(mén)打開(kāi)時(shí)，先等別人下電梯，3、使用自動(dòng)扶梯：應(yīng)靠右側(cè)站，以便讓著急的人從左側(cè)超過(guò)。

服務(wù)禮儀培訓(xùn)動(dòng)作的禮儀4、取低處物品：不要彎上身，翹臀部。服務(wù)禮儀培訓(xùn)動(dòng)作的禮儀5、上下臥車：上下臥車要側(cè)著身體進(jìn)入車內(nèi)。服務(wù)禮儀培訓(xùn)打電話的禮儀選擇好通話的時(shí)間擬好通話的要點(diǎn)講究通話語(yǔ)言藝術(shù)服務(wù)禮儀培訓(xùn)接電話的禮儀電話鈴響的應(yīng)馬上接聽(tīng)認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的電話內(nèi)容注意結(jié)束通話時(shí)的禮貌服務(wù)禮儀培訓(xùn)影響服務(wù)體驗(yàn)的26個(gè)關(guān)鍵因素1物美價(jià)廉的感覺(jué)2優(yōu)雅的禮貌3清潔的環(huán)境4令人感覺(jué)愉快的環(huán)境5溫馨的感覺(jué)6讓顧客得到滿足7方便8可以幫助顧客成長(zhǎng)的事物9提供售前和售后服務(wù)10認(rèn)識(shí)并熟悉顧客11商品具有吸引力12興趣13提供完整的選擇14站在顧客的角度看問(wèn)題15沒(méi)有刁難顧客的隱藏制度16傾聽(tīng)17全心處理個(gè)別顧客的問(wèn)題18效率和安全的兼顧19放心20顯示自我尊嚴(yán)21能被認(rèn)同與接受22受到重視23不想等待太久24專業(yè)的人員25前后一致的待客態(tài)度26有合理地處理顧客抱怨的渠道服務(wù)禮儀培訓(xùn)

-打招呼的標(biāo)準(zhǔn)1項(xiàng)目動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)原則基本打招呼要素>眼神接觸>微笑點(diǎn)頭>雙手自然地?cái)[放在身前或身后>距離適中>聲線溫和您好,請(qǐng)隨便參觀令顧客知道我們留意到他的存在并歡迎他光臨與熟客打招呼>眼神接觸>微笑點(diǎn)頭>雙手自然地?cái)[放在身前或身后>距離可較接近>聲線熱誠(chéng)>您好,李先生>今天喜歡看點(diǎn)什么,讓我給您介紹以熟客的姓名稱呼或以興趣為題打開(kāi)話題,令他有被重視和受歡迎的感覺(jué)服務(wù)禮儀培訓(xùn)-打招呼的標(biāo)準(zhǔn)2項(xiàng)目動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)原則打招呼-顧客需要幫忙時(shí)>當(dāng)留意到顧客東張西望時(shí)應(yīng)主動(dòng)上前>眼神接觸>微笑點(diǎn)頭>雙手自然地?cái)[放在身前或身后>距離適中>聲線溫和您好,先生(小姐).有什么可以幫忙嗎?令顧客知道我們留