電子商務(wù)客戶服務(wù)與管理 課件 王利明 項(xiàng)目4-8 電子商務(wù)客戶服務(wù)溝通技巧 - 電子商務(wù)客戶服務(wù)員工管理

項(xiàng)目四電子商務(wù)客戶服務(wù)溝通技巧任務(wù)一?電子商務(wù)客戶服務(wù)基本禮儀任務(wù)三?電話客戶服務(wù)溝通技巧任務(wù)二?網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)溝通技巧一、客服人員應(yīng)具備的基本素養(yǎng)

一名優(yōu)秀的客服人員應(yīng)具備嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)、熱情的服務(wù)態(tài)度、熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)、積極的學(xué)習(xí)態(tài)度，能夠耐心地向客戶解釋、虛心地聽取客戶的意見(jiàn)等。要想提高服務(wù)質(zhì)量，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，客服人員應(yīng)具備以下幾個(gè)方面的基本素養(yǎng)。一、客服人員應(yīng)具備的基本素養(yǎng)（一）心理素質(zhì)要求1．要有承受挫折與打擊的能力

客服人員每天都要面對(duì)不同客戶的誤解，甚至辱罵。有些客戶越過(guò)客服人員直接向其上級(jí)主管投訴，夸大其詞—本來(lái)這個(gè)客服人員做得沒(méi)有那么差，但到了客戶口中就變得很差勁。這樣，客服人員就會(huì)被主管約談。因此，客服人員需要有承受挫折與打擊的能力。一、客服人員應(yīng)具備的基本素養(yǎng)（一）心理素質(zhì)要求2．要有積極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài)

客服人員在自己的工作崗位上需要不斷地調(diào)整自己的心態(tài)，無(wú)論遇到什么困難和挫折都不能輕言放棄。這和團(tuán)隊(duì)的氛圍有很大的關(guān)系。如果整個(gè)客服團(tuán)隊(duì)是一個(gè)積極向上的團(tuán)隊(duì)，那么員工在這種良好的團(tuán)隊(duì)氛圍中，很多的不愉快就能得到化解。如果團(tuán)隊(duì)氛圍不好，就要靠自己去慢慢化解和調(diào)整。一、客服人員應(yīng)具備的基本素養(yǎng)（一）心理素質(zhì)要求3．要有處變不驚的應(yīng)變能力

客服人員每天都會(huì)面對(duì)不同的客戶，很多時(shí)候，客戶會(huì)帶來(lái)一些挑戰(zhàn)。例如，當(dāng)遇到一些蠻不講理的客戶時(shí)，客服人員需要具備一定的應(yīng)變能力，特別是在處理一些客戶惡性投訴的時(shí)候，要處變不驚。

一、客服人員應(yīng)具備的基本素養(yǎng)（一）心理素質(zhì)要求4．要有滿負(fù)荷情感付出的支持能力

客服人員需要對(duì)每個(gè)客戶都提供最好、最周到的服務(wù)，不應(yīng)有所保留。因此，客服人員對(duì)待第一個(gè)客戶和對(duì)待最后一個(gè)客戶需要付出同樣飽滿的熱情。對(duì)每個(gè)客戶而言，客服人員是他們第一次接觸店鋪的媒介，他們迫切希望能得到客服人員的用心對(duì)待。

一、客服人員應(yīng)具備的基本素養(yǎng)（二）品格素質(zhì)要求

1．學(xué)會(huì)忍耐與寬容

忍耐與寬容是一種美德，也是面對(duì)無(wú)理客戶的法寶。由于客戶的性格不同，人生觀、世界觀、價(jià)值觀也不同，因此客服人員要有很強(qiáng)的包容心?？头藛T要包容客戶的一些無(wú)理要求，因?yàn)楹芏嗫蛻粲袝r(shí)候就是這樣的，斤斤計(jì)較、蠻不講理、胡攪蠻纏。一、客服人員應(yīng)具備的基本素養(yǎng)（二）品格素質(zhì)要求2．強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感

人們常說(shuō)某個(gè)球隊(duì)特別團(tuán)結(jié)，特別有凝聚力。這是指什么？這主要是指每個(gè)球員在賽場(chǎng)上所做的一切都不是為自己進(jìn)球，而是為了全隊(duì)獲勝?？头藛T也一樣，所做的一切都不是為了表現(xiàn)自己，而是為了能把客戶服務(wù)工作做好。這就是集體榮譽(yù)感，這就是團(tuán)隊(duì)精神。一、客服人員應(yīng)具備的基本素養(yǎng)（二）品格素質(zhì)要求

3．勇于承擔(dān)責(zé)任

客服人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé)任?？头徫皇且粋€(gè)企業(yè)的窗口，客服人員應(yīng)該去化解因企業(yè)給客戶帶來(lái)?yè)p失而造成的矛盾。因此，在出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候，客服人員不應(yīng)推脫，而應(yīng)勇于承擔(dān)責(zé)任。一、客服人員應(yīng)具備的基本素養(yǎng)（二）品格素質(zhì)要求

4．不輕易承諾，但只要說(shuō)了就要做到

通常，企業(yè)對(duì)客服人員都有明確的要求：不輕易承諾客戶，說(shuō)到就要做到。隨便答應(yīng)客戶的要求會(huì)使自己的工作很被動(dòng)，但是客服人員必須兌現(xiàn)自己的諾言，一旦答應(yīng)了客戶，就要盡量做到。信守承諾一、客服人員應(yīng)具備的基本素養(yǎng)（二）品格素質(zhì)要求

5．謙虛是做好客服工作的要素之一

擁有一顆謙虛之心是人的美德。有的客服人員不謙虛，在客戶面前炫耀自己的專業(yè)知識(shí)，揭客戶的短，這是在客服工作中很忌諱的一點(diǎn)?？头藛T要有豐富的專業(yè)知識(shí)和較高的服務(wù)技巧，但不能去賣弄。一、客服人員應(yīng)具備的基本素養(yǎng)（二）品格素質(zhì)要求

6．擁有博愛(ài)之心，真誠(chéng)對(duì)待每位客戶這里的“博愛(ài)之心”是指要達(dá)到“人人為我，我為人人”的思想境界（能做到這一點(diǎn)的人不是很多）。如今，有些企業(yè)從招聘開始，專門聘用有博愛(ài)之心的人。一、客服人員應(yīng)具備的基本素養(yǎng)（三）技能素質(zhì)要求1．良好的語(yǔ)言表達(dá)能力良好的語(yǔ)言表達(dá)能力是實(shí)現(xiàn)與客戶有效溝通的必要技能和技巧。2．熟練的專業(yè)技能熟練的專業(yè)技能是客服人員應(yīng)必備的。每個(gè)企業(yè)的客服人員都需要學(xué)習(xí)多方面的專業(yè)技能。3．良好的溝通能力客服人員只有具備良好的溝通能力，才能跟客戶進(jìn)行更順暢的溝通。4．豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)是解決客戶問(wèn)題的必備工具。二、學(xué)習(xí)客戶服務(wù)禮儀的重要性（一）提升客服人員的整體素質(zhì)禮儀可以指導(dǎo)人們不斷地完善自我，并潛移默化地熏陶人們的心靈。它能幫助個(gè)人樹立良好的形象，提升個(gè)人的素養(yǎng)，使人們的談吐越來(lái)越文明，舉止儀態(tài)越來(lái)越優(yōu)雅?？头藛T整體素質(zhì)的提升能夠體現(xiàn)出時(shí)代的特色和企業(yè)的精神風(fēng)貌。（二）有利于調(diào)節(jié)人際關(guān)系客戶服務(wù)禮儀是服務(wù)關(guān)系和諧發(fā)展的潤(rùn)滑劑，注重客戶服務(wù)禮儀有利于促使各方保持冷靜，緩和或避免不必要的矛盾沖突和情感對(duì)立，有助于建立和諧的關(guān)系。認(rèn)真傾聽謙和有禮二、學(xué)習(xí)客戶服務(wù)禮儀的重要性（三）塑造良好的企業(yè)形象在現(xiàn)代企業(yè)管理中，企業(yè)要求每位員工都要有強(qiáng)烈的形象意識(shí)，而具備客戶服務(wù)禮儀是企業(yè)良好形象的基本要求。在一定意義上，規(guī)范化的客戶服務(wù)禮儀能夠最大限度地滿足客戶在接受服務(wù)過(guò)程中的精神需求。（四）提高企業(yè)產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)的附加值對(duì)于服務(wù)性行業(yè)而言，高素質(zhì)的員工提供的高質(zhì)量的服務(wù)有助于企業(yè)創(chuàng)造更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，同時(shí)有利于提升企業(yè)的文化內(nèi)涵和品牌效應(yīng)。三、電子商務(wù)客戶服務(wù)禮儀規(guī)范

在應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)或電話等從事商業(yè)活動(dòng)的過(guò)程中，客服人員應(yīng)該遵循電子商務(wù)客戶服務(wù)禮儀規(guī)范?？头藛T只有掌握良好的禮儀規(guī)范，才能讓客戶切身感受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。電子商務(wù)客戶服務(wù)禮儀規(guī)范表現(xiàn)為以下幾個(gè)方面。三、電子商務(wù)客戶服務(wù)禮儀規(guī)范

（一）對(duì)待客戶要禮貌對(duì)于客服人員來(lái)講，最基本的要求就是待客要禮貌。客服人員應(yīng)始終保持誠(chéng)懇、熱情的服務(wù)態(tài)度，對(duì)于咨詢的客戶要做到有問(wèn)必答，耐心地回答客戶的問(wèn)題；在溝通的過(guò)程中切忌出現(xiàn)對(duì)客戶不理睬，或者表現(xiàn)出不耐煩，甚至辱罵客戶等不禮貌的行為。（二）對(duì)待問(wèn)答要真誠(chéng)客服人員在與客戶溝通時(shí)要真誠(chéng)。當(dāng)客戶問(wèn)到產(chǎn)品的詳細(xì)信息時(shí)，客服人員要如實(shí)地回答，切忌弄虛作假，欺瞞客戶；對(duì)于客戶的異議，要耐心地為其詳細(xì)、清晰地做出解釋，盡可能給予客戶滿意的答復(fù)；切忌說(shuō)話云里霧里，或者編造理由來(lái)忽悠客戶。三、電子商務(wù)客戶服務(wù)禮儀規(guī)范

（三）對(duì)待工作要認(rèn)真客服人員對(duì)待工作要認(rèn)真負(fù)責(zé)。在工作時(shí)間內(nèi)，切忌與客戶閑聊；遇到比較難纏的客戶，要保持理智，不與客戶爭(zhēng)吵，嘗試盡個(gè)人最大的努力來(lái)留住客戶；對(duì)于客戶的需要，要盡快為其解決，切忌推脫。利用互聯(lián)網(wǎng)了解電商企業(yè)對(duì)客服人員的素質(zhì)要求及相關(guān)技能要求。結(jié)合自身情況，查缺補(bǔ)漏，培養(yǎng)良好的職業(yè)素養(yǎng)和精益求精的職業(yè)品質(zhì)。任務(wù)二網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)溝通技巧任務(wù)一電子商務(wù)客戶服務(wù)基本禮儀任務(wù)三電話客戶服務(wù)溝通技巧一、客服人員常用規(guī)范用語(yǔ)電子商務(wù)客戶服務(wù)是企業(yè)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)直接面向廣大客戶群，為客戶提供各項(xiàng)咨詢和服務(wù)，處理客戶的各項(xiàng)要求，維護(hù)企業(yè)與客戶的良好關(guān)系，增強(qiáng)客戶對(duì)企業(yè)的美譽(yù)度和忠誠(chéng)度的服務(wù)性崗位。因此，為提高客服人員的服務(wù)質(zhì)量，企業(yè)有必要制定一定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。一、客服人員常用規(guī)范用語(yǔ)（一）常規(guī)溝通用語(yǔ)1．開場(chǎng)白客服人員應(yīng)禮貌回應(yīng)：“親，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”2．當(dāng)提供的信息較長(zhǎng)，需要客戶記錄相關(guān)內(nèi)容時(shí)客服人員：“麻煩您記錄一下，謝謝！”3．當(dāng)客戶詢問(wèn)客服人員個(gè)人信息超出標(biāo)準(zhǔn)時(shí)客服人員：“對(duì)不起，我的工號(hào)是××××?！比艨蛻魣?jiān)持詢問(wèn)，客服人員可以告訴客戶公司規(guī)定只能通報(bào)工號(hào)。4．當(dāng)客戶提出建議時(shí)客服人員：“謝謝您提出的寶貴建議，我將及時(shí)反饋給相關(guān)人員，再次感謝您對(duì)我們工作的關(guān)心和支持。”5．當(dāng)請(qǐng)求客戶諒解時(shí)客服人員：“對(duì)不起，請(qǐng)您原諒?！币?、客服人員常用規(guī)范用語(yǔ)（一）常規(guī)溝通用語(yǔ)6．當(dāng)客戶向客服人員致歉時(shí)客服人員：“沒(méi)關(guān)系，您不必放在心上?！?．當(dāng)客戶提出的要求無(wú)法滿足時(shí)客服人員應(yīng)表示歉意，如“很抱歉，我無(wú)法幫助您”或“很抱歉，這超出我們的服務(wù)范圍，恐怕我不能幫助您”。8．當(dāng)客戶向客服人員表示感謝時(shí)客服人員必須回應(yīng)“請(qǐng)不必客氣”或“不客氣”。若客戶進(jìn)一步感謝，客服人員可回復(fù)“請(qǐng)不必客氣，這是我們應(yīng)該做的”，或者“這是我們的工作職責(zé)，感謝您對(duì)我們工作的支持，歡迎您隨時(shí)來(lái)電”。9．當(dāng)無(wú)法當(dāng)場(chǎng)答復(fù)客戶咨詢時(shí)客服人員：“對(duì)不起，您方便留下您的聯(lián)系方式嗎？我們核實(shí)后在三個(gè)工作日內(nèi)盡快與您聯(lián)系?！?0．結(jié)束語(yǔ)客服人員：“非常感謝您對(duì)我們工作的支持。我們會(huì)繼續(xù)努力，爭(zhēng)取為您提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。祝您生活愉快！”一、客服人員常用規(guī)范用語(yǔ)（二）遇到抱怨與投訴時(shí)的規(guī)范用語(yǔ)1．當(dāng)對(duì)客戶投訴應(yīng)答慢時(shí)客服人員：“對(duì)不起，感謝您的耐心等待！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”2．當(dāng)客戶情緒激動(dòng)時(shí)客服人員：“對(duì)不起！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？我一定會(huì)盡力幫您解決問(wèn)題?！?．當(dāng)客戶責(zé)怪客服人員動(dòng)作慢，不熟練時(shí)客服人員：“對(duì)不起，感謝您的耐心等待，我將盡快幫您處理?！?．當(dāng)客戶投訴客服人員態(tài)度不好時(shí)客服人員：“對(duì)不起，由于我們服務(wù)不周給您添麻煩了，請(qǐng)您原諒！您能重述一下您的問(wèn)題嗎？”一、客服人員常用規(guī)范用語(yǔ)（二）遇到抱怨與投訴時(shí)的規(guī)范用語(yǔ)5．當(dāng)客戶投訴客服人員有工作差錯(cuò)時(shí)客服人員：“對(duì)不起，給您添麻煩了！我會(huì)將您反映的問(wèn)題如實(shí)上報(bào)主管,并盡快核實(shí)處理。請(qǐng)您原諒！”6．當(dāng)客戶批評(píng)客服人員時(shí)客服人員：“親，非常抱歉，給您帶來(lái)了不便！您的問(wèn)題我會(huì)盡快向相關(guān)部門反饋，有結(jié)果會(huì)馬上通知您，再次向您表示歉意!”7．當(dāng)客戶要求公司領(lǐng)導(dǎo)親自為其解決問(wèn)題時(shí)客服人員：“您的問(wèn)題是屬于我的職責(zé)范圍內(nèi)的，請(qǐng)您放心，我會(huì)按公司的規(guī)定，盡我的能力為您解決。請(qǐng)您放心交給我為您處理，好嗎？”8．當(dāng)需升級(jí)投訴處理時(shí)客服人員：“您的問(wèn)題我已記錄好，會(huì)提交給相關(guān)人員處理，并在三個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)您?！倍?、客服人員服務(wù)禁忌

1．忌爭(zhēng)辯

客服人員在與客戶溝通時(shí)要時(shí)刻記得自己的職業(yè)和身份，要知道與客戶爭(zhēng)辯不但解決不了任何問(wèn)題，而且會(huì)引起客戶的反感。2．忌質(zhì)問(wèn)客服人員在與客戶溝通時(shí)要理解并尊重客戶的思想與觀點(diǎn)，切不可以質(zhì)問(wèn)的口氣與客戶談話，因?yàn)檫@是客服人員不懂禮貌的表現(xiàn)，是不尊重人的反映，是最傷害客戶的感情和自尊心的方式。3．忌命令客服人員在與客戶交談時(shí)要展露微笑，態(tài)度要和藹一點(diǎn)，說(shuō)話要輕聲一點(diǎn)，語(yǔ)氣要柔和一點(diǎn)，要用征詢、協(xié)商或請(qǐng)教的口氣，切不可采取命令和批示的口吻。4．忌炫耀客服人員在與客戶溝通談到自己時(shí)，要實(shí)事求是地介紹自己，稍加贊美即可，萬(wàn)不可忘乎所以，得意忘形地自吹自擂，亦不可炫耀自己的出身、學(xué)識(shí)、財(cái)富、地位、業(yè)績(jī)和收入等。二、客服人員服務(wù)禁忌5．忌直白俗語(yǔ)道：“打人不打臉，罵人不揭短。”客服人員在與客戶溝通時(shí)，即使發(fā)現(xiàn)客戶在認(rèn)知上有不妥的地方，也不要直截了當(dāng)?shù)刂赋?，因?yàn)楹芏嗳俗罴芍M在眾人面前丟臉難堪。6．忌批評(píng)客服人員在與客戶溝通時(shí)，即使發(fā)現(xiàn)客戶身上有缺點(diǎn)，也不要對(duì)其當(dāng)面批評(píng)和教育，更不要大聲地指責(zé)，因?yàn)榕u(píng)與指責(zé)解決不了任何問(wèn)題，只會(huì)招致對(duì)方的反感與怨恨。7．忌獨(dú)白在與客戶溝通時(shí)，客服人員要鼓勵(lì)客戶表達(dá)，并通過(guò)客戶發(fā)送的文字了解客戶的基本情況。切忌一個(gè)人唱獨(dú)角戲。8．忌冷淡在與客戶溝通時(shí)，客服人員態(tài)度一定要熱情，語(yǔ)言一定要真誠(chéng)，言談舉止一定要流露出真情實(shí)感。

二、客服人員服務(wù)禁忌

9．忌文字游戲和錯(cuò)別字客服人員不能為了成交而跟客戶做文字游戲，是怎樣的就是怎樣的，在網(wǎng)絡(luò)上也要誠(chéng)信交易。除此之外，還忌錯(cuò)別字。10．忌等待時(shí)間太久如果讓客戶等了五分鐘以上，就基本沒(méi)有成單的可能了。經(jīng)常不在電腦前就沒(méi)辦法及時(shí)回復(fù)客戶的問(wèn)題，等客服人員看到后再回復(fù)客戶的問(wèn)題就已經(jīng)晚了，畢竟競(jìng)爭(zhēng)很激烈。三、客服人員應(yīng)掌握的溝通技巧

（一）態(tài)度方面

樹立端正、積極的態(tài)度對(duì)客服人員來(lái)說(shuō)是非常重要的。尤其在回復(fù)客戶疑問(wèn)時(shí)，不管是客戶的問(wèn)題還是公司的問(wèn)題，客服人員都應(yīng)該及時(shí)解決，不能回避、推脫。這樣才能讓客戶感受到公司解決問(wèn)題的誠(chéng)意和決心。（二）禮貌方面

俗話說(shuō)“良言一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒”。一句“歡迎光臨”，一句“謝謝惠顧”，雖僅僅幾個(gè)字，卻能夠讓客戶非常舒服，甚至對(duì)成交的達(dá)成起到意想不到的作用。四、表情包的使用

近年來(lái)，表情包在互聯(lián)網(wǎng)上迅速發(fā)展。表情包以其直觀性、低門檻、娛樂(lè)性、語(yǔ)境性和多義性在網(wǎng)絡(luò)社會(huì)中被廣泛使用，而其強(qiáng)大的可塑性和包容性帶來(lái)了很多商機(jī)。（一）表情包概述

表情包是指用于表達(dá)表情和情緒的圖片，由真實(shí)的人像、動(dòng)漫人物、自然景色等構(gòu)成，有時(shí)候還會(huì)輔以文字（特別是網(wǎng)絡(luò)用語(yǔ)）。表情包以網(wǎng)絡(luò)文化為主要內(nèi)容，已成為現(xiàn)代人的一種新型的表達(dá)方式。四、表情包的使用（二）表情包的傳播特征1．直觀性

正所謂“一圖頂千言”，在傳遞信息方面，圖片能包含更大的信息量；在表達(dá)情感和態(tài)度方面，圖片避免了純文字表達(dá)的單調(diào)感，形象且生動(dòng)地給人們帶來(lái)了豐富的視覺(jué)體驗(yàn)，從而使表達(dá)更加具有沖擊力。2．低門檻

表情包的獲取途徑很多，各大社交平臺(tái)都在開拓專屬于自己的表情商店，用戶可直接進(jìn)入表情商店進(jìn)行免費(fèi)或付費(fèi)下載。表情包的保存和發(fā)送操作簡(jiǎn)單，分享成本低，傳播方便、快捷。四、表情包的使用（二）表情包的傳播特征3．娛樂(lè)性表情包比文字更具娛樂(lè)性，能快速緩解尷尬；表情包能更好地反映出互聯(lián)網(wǎng)社會(huì)中人們真實(shí)、飽滿、個(gè)性化的交流訴求與期待。表情包的共同特點(diǎn)在于有梗有料、詼諧幽默。4．語(yǔ)境性和多義性表情包中的表情作為一種符號(hào)，在制作時(shí)會(huì)使用比喻、諷刺、雙關(guān)等多種手法。制作者只要發(fā)出表情后就失去了對(duì)表情的控制權(quán)。接收者會(huì)根據(jù)自己的生活背景和文化程度對(duì)表情進(jìn)行解讀。對(duì)于不同的使用者，在不同的語(yǔ)境下，其所表達(dá)的含義也不盡相同。

四、表情包的使用（三）表情包的傳播功能1．表情包成為塑造個(gè)人形象的重要手段

筆者用了十天的時(shí)間進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，共收集有效問(wèn)卷550份，此次問(wèn)卷結(jié)果真實(shí)有效。問(wèn)卷結(jié)果表明，41.7%的人選擇使用表情包是為了進(jìn)行自我形象塑造，而其中21.6%的人會(huì)選擇表情包作為自己的社交頭像。這表明表情包不僅是人們進(jìn)行日常交流的表達(dá)工具，而且是塑造個(gè)人形象、維持社交關(guān)系的重要手段。

2．表情包成為解構(gòu)主流話語(yǔ)的工具

網(wǎng)絡(luò)表情包的使用人群以青年群體為主，他們是網(wǎng)絡(luò)流行文化的主要生產(chǎn)者和傳播者。網(wǎng)民自發(fā)制作的表情包帶有很強(qiáng)的草根性和創(chuàng)造性，網(wǎng)民往往根據(jù)自身需要，將多種不同的文化融入表情包中。表情包匯聚了網(wǎng)絡(luò)民眾的智慧，成為個(gè)性的代名詞，以?shī)蕵?lè)的態(tài)度對(duì)抗嚴(yán)肅的主流話語(yǔ)，顯現(xiàn)了不同階層、不同群體的獨(dú)特所在。四、表情包的使用

（三）表情包的傳播功能

3．表情包成為表達(dá)意見(jiàn)的渠道

在網(wǎng)民的不斷創(chuàng)造下，表情包的內(nèi)容越來(lái)越豐富。通過(guò)表情包，評(píng)論和意見(jiàn)的表達(dá)更加直觀。例如，一些無(wú)法用語(yǔ)言來(lái)表達(dá)的情感、態(tài)度和觀點(diǎn)如果通過(guò)一個(gè)附有文本的照片，則能使受眾更加容易理解。表情包生動(dòng)的形象、多樣的形式、直觀的特性滿足了公眾多元文化的審美取向。

任務(wù)三電話客戶服務(wù)溝通技巧任務(wù)一電子商務(wù)客戶服務(wù)基本禮儀任務(wù)二網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)溝通技巧一、電話客戶服務(wù)禮儀（一）電話客服人員的素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)1．積極的心態(tài)客服人員應(yīng)保持積極的心態(tài)，這樣會(huì)使客服人員的聲音聽起來(lái)積極且有活力，從而有利于銷售工作的展開。2．熱情

客服人員應(yīng)時(shí)刻保持高度的熱情，從而感染客戶。3．自信

為了保持自信，客服人員在語(yǔ)氣上、措辭上要用表示肯定的語(yǔ)句，而不應(yīng)該用否定的或模糊的語(yǔ)句。4．節(jié)奏要合適

這個(gè)節(jié)奏一方面指客服人員講話的語(yǔ)速，另一方面指對(duì)客戶所講問(wèn)題的反應(yīng)速度。在與客戶講話時(shí)，客服人員要使用標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)速，既不能太快，也不能太慢。5．語(yǔ)氣要不卑不亢

既不要讓客戶覺(jué)得客服人員沒(méi)有自信，也不要讓客戶覺(jué)得客服人員盛氣凌人。一、電話客戶服務(wù)禮儀（一）電話客服人員的素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)

6．合適的語(yǔ)調(diào)語(yǔ)調(diào)不能太高，如果是男性客服人員，低沉、雄厚、有力的聲音會(huì)更具有吸引力，同時(shí)，講話時(shí)語(yǔ)調(diào)要抑揚(yáng)頓挫（太過(guò)平淡的聲音會(huì)使人注意力分散.產(chǎn)生厭倦感），在重要的詞句上用重音。

7．音量適中音量不能太大，否則會(huì)讓客戶產(chǎn)生防備心理。音量也不能太小，否則會(huì)令人覺(jué)得客服人員缺乏信心，從而使客戶不重視客服人員。

8．簡(jiǎn)潔盡量不要談及太多與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的內(nèi)容，雖然為了與客戶建立關(guān)系，適當(dāng)?shù)卣勑┡c個(gè)人有關(guān)的內(nèi)容是有必要的，但要適可而止，既不要耽誤自己的時(shí)間，也不要占用客戶太多時(shí)間。一、電話客戶服務(wù)禮儀（一）電話客服人員的素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)9．停頓

停頓可以吸引客戶的注意力，讓客戶有機(jī)會(huì)思考，也可以讓客戶主動(dòng)參與電話溝通。10．微笑

微笑確實(shí)可以改變我們的聲音，同時(shí)可以感染在電話線另一端的客戶,微笑不僅可以使人充滿自信，而且可以將歡樂(lè)帶給客戶。一、電話客戶服務(wù)禮儀（二）電話客戶服務(wù)禮儀的標(biāo)準(zhǔn)（1）接聽呼入電話應(yīng)在鈴響三聲內(nèi)接起，注意使用禮貌用語(yǔ)并自報(bào)家門。

例如，早上/中午/晚上好，客服中心，我是，請(qǐng)問(wèn)有什么可以為您服務(wù)的。（2）客服人員在打電話給他人時(shí)不要先問(wèn)對(duì)方的姓名，而要適時(shí)詢問(wèn)客戶如何稱呼，如“先生（小姐），請(qǐng)問(wèn)您貴姓”。（3）客服人員禮貌稱呼客戶并正確應(yīng)答客戶的相關(guān)問(wèn)題，如“××小姐/先生，您好！關(guān)于……”。若未正確領(lǐng)會(huì)客戶的意圖，則需主動(dòng)與其確認(rèn)，如“××小姐/先生，您好！您是說(shuō)（您的意思是）……”。（4）當(dāng)需要客戶等待時(shí)，客服人員應(yīng)告訴客戶“為什么”，要取得客戶同意,并給客戶一個(gè)等待時(shí)限。（5）在客戶等待的過(guò)程中，客服人員應(yīng)與客戶適當(dāng)?shù)卣務(wù)撓嚓P(guān)的話題，使客戶能感受到自己被時(shí)刻記著。一、電話客戶服務(wù)禮儀

（二）電話客戶服務(wù)禮儀的標(biāo)準(zhǔn)（6）在轉(zhuǎn)接客戶的電話時(shí)，客服人員應(yīng)向客戶解釋為什么電話需要轉(zhuǎn)接，并取得客戶的同意；在客服人員接聽被轉(zhuǎn)接電話后應(yīng)感謝客戶的等待，如“××小姐/先生，不好意思，讓您久等了，就您所提到的……”；在接聽被轉(zhuǎn)接電話后需告知自己的職位、姓名；在轉(zhuǎn)接電話掛斷之前需確定被轉(zhuǎn)接電話處有人接聽。（7）在確認(rèn)客戶信息時(shí)，客服人員應(yīng)主動(dòng)請(qǐng)求客戶留下詳細(xì)信息（名字、電話、住址），并確認(rèn)信息，檢查所留信息是否正確。（8）在記錄客戶信息時(shí)，客服人員應(yīng)正確拼寫客戶的姓名、記下客戶的電話號(hào)碼，并確認(rèn)準(zhǔn)確無(wú)誤。（9）在掛斷電話之前，客服人員應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)客戶是否還有其他問(wèn)題，并

感謝客戶來(lái)電、歡迎客戶隨時(shí)致電。二、電話客戶服務(wù)技巧（一）選擇積極的用詞與方式客服人員在與客戶溝通的過(guò)程中要盡量使用正面的語(yǔ)言，給客戶一種良好的感知。（1）習(xí)慣用語(yǔ)：我們沒(méi)有您需要的這款產(chǎn)品。專業(yè)表達(dá)：由于需求量大，您需要的這款產(chǎn)品暫時(shí)沒(méi)貨了。（2）習(xí)慣用語(yǔ)：您怎么老是對(duì)我們公司的產(chǎn)品有意見(jiàn)？專業(yè)表達(dá)：您的這些問(wèn)題很相似。（3）習(xí)慣用語(yǔ)：對(duì)不起，我不能給您他的手機(jī)號(hào)碼！專業(yè)表達(dá)：您是否能向他本人詢問(wèn)他的手機(jī)號(hào)碼呢？（4）習(xí)慣用語(yǔ)：我不想給您錯(cuò)誤的建議。專業(yè)表達(dá)：我想給您正確的建議。（5）習(xí)慣用語(yǔ)：您沒(méi)有必要擔(dān)心這些問(wèn)題。專業(yè)表達(dá)：您的這些問(wèn)題我們都會(huì)很好地解決，請(qǐng)您放心。二、電話客戶服務(wù)技巧

（二）善用“我”代替“你”

有些專家建議，在服務(wù)用語(yǔ)中應(yīng)盡量用“我”代替“你”。因?yàn)楹笳叱?huì)使人感到有根手指向自己。

（1）習(xí)慣用語(yǔ)：您的名字叫什么？專業(yè)表達(dá)：請(qǐng)問(wèn)，我可以知道您的名字嗎？（2）習(xí)慣用語(yǔ)：你必須……做。專業(yè)表達(dá)：我希望您那樣來(lái)操作，那樣比較合適。（3）習(xí)慣用語(yǔ)：如果你需要我的幫助，你必須……

專業(yè)表達(dá)：我十分愿意為您提供幫助，但首先我需要……

（4）習(xí)慣用語(yǔ)：你做得不正確。專業(yè)表達(dá)：我得到了不同的結(jié)果，讓我們一起來(lái)看看到底問(wèn)題出在什么地方，我們一同來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題。

二、電話客戶服務(wù)技巧

（二）善用“我”代替“你”（5）習(xí)慣用語(yǔ)：聽著，不是這樣的。

專業(yè)表達(dá)：您的疑慮是正常的，專業(yè)人員和我們都嚴(yán)格按科學(xué)的方法檢查過(guò)了，所以您完全可以消除這些疑慮。（6）習(xí)慣用語(yǔ)：你沒(méi)有弄明白，這次聽好了。

專業(yè)表達(dá)：不好意思，也許是我說(shuō)得不夠清楚，請(qǐng)您允許我再解釋一遍。

二、電話客戶服務(wù)技巧（三）在客戶面前維護(hù)公司形象

員工要時(shí)刻為公司的形象著想，維護(hù)公司的形象。每個(gè)員工都應(yīng)對(duì)自己的職位和公司有榮譽(yù)感，因?yàn)橹挥杏袠s譽(yù)感才會(huì)有工作激情。忠誠(chéng)的員工會(huì)時(shí)刻維護(hù)公司的利益，積極進(jìn)取，為公司樹立良好的形象，永遠(yuǎn)不會(huì)在別人面前說(shuō)任何有損公司形象的話。三、電話客服人員應(yīng)掌握的溝通技巧

（一）進(jìn)行有效溝通

1．有效溝通的定義

為了一個(gè)明確的目標(biāo)，客服人員把信息、思想和情感與客戶進(jìn)行互相傳遞，并且達(dá)成合意的過(guò)程，即有效溝通。

2．有效溝通的六個(gè)步驟（1）事前準(zhǔn)備。在發(fā)送信息之前一定要想好發(fā)送的方式、發(fā)送的內(nèi)容和發(fā)送地點(diǎn)。尤其是呼出業(yè)務(wù)，為了提高溝通的效率，客服人員要明確溝通的目標(biāo)，制訂合理的計(jì)劃，提前預(yù)測(cè)可能出現(xiàn)的異議和爭(zhēng)執(zhí)，同時(shí)對(duì)情況進(jìn)行態(tài)勢(shì)分析。（2）確認(rèn)需求。確認(rèn)需求要做到積極傾聽，有效提問(wèn)，及時(shí)確認(rèn)并完全理解客戶想要表達(dá)的意思，做到有效溝通。

三、電話客服人員應(yīng)掌握的溝通技巧

（一）進(jìn)行有效溝通（3）闡述觀點(diǎn)?？头藛T要把自己的觀點(diǎn)傳達(dá)給對(duì)方，并且使對(duì)方能夠全部真正地理解。因此，鍛煉自己的表達(dá)能力，掌握闡述自己觀點(diǎn)的技巧是非常必要的。（4）處理異議。在溝通過(guò)程中，客服人員要塑造一個(gè)讓客戶可以暢所欲言的環(huán)境，展現(xiàn)支持、理解、肯定的態(tài)度，尊重客戶的情緒及意見(jiàn)，讓客戶覺(jué)得與客服人員交談是一件輕松、愉快且獲益良多的事，這樣有利于排除異議，達(dá)成共識(shí)。（5）達(dá)成協(xié)議。是否完成了溝通，取決于最后是否達(dá)成了協(xié)議。（6）共同實(shí)施。達(dá)成協(xié)議只是溝通的一個(gè)結(jié)果，但是任何溝通結(jié)果都意味著一項(xiàng)工作的開始，而不是結(jié)束。只有按照協(xié)議去實(shí)施，并取得客戶預(yù)期的效果，才是有效的溝通。

三、電話客服人員應(yīng)掌握的溝通技巧

（二）掌握傾聽的技巧傾聽是有效溝通的重要基礎(chǔ)。電話客服人員需要以幫助客戶的積極態(tài)度真正“聽懂”客戶，了解客戶所表達(dá)的問(wèn)題與期望。傾聽的技巧可以歸納為以下幾點(diǎn)。

1．要體察客戶的感覺(jué)一個(gè)人感覺(jué)到的往往比他的思想更能引導(dǎo)他的行為。體察客戶的感覺(jué)，意思就是將客戶的語(yǔ)言中所隱含的情感復(fù)述出來(lái)。有時(shí)，客服人員表示接受并理解客戶的感覺(jué)會(huì)產(chǎn)生相當(dāng)好的效果。

2．要注意反饋客服人員在與客戶溝通時(shí)，要傾聽客戶語(yǔ)言中的意思并注意信息反饋，及時(shí)查證自己是否了解對(duì)方?？头藛T不妨這樣說(shuō)：“不知我是否理解了您的話，您的意思是……”一旦確定了客戶的意思，就要提供積極且實(shí)際的幫助和建議。

3．要抓住重點(diǎn)客服人員在與客戶溝通時(shí)要善于分析哪些內(nèi)容是主要的、哪些是次要的，以便抓住事實(shí)背后的主要意思，避免造成誤解。同時(shí)，客服人員要給予客戶關(guān)懷，鼓勵(lì)或幫助客戶尋求解決問(wèn)題的途徑，只有這樣才能做到有效傾聽。三、電話客服人員應(yīng)掌握的溝通技巧（三）掌握提問(wèn)的技巧

愛(ài)因斯坦曾經(jīng)說(shuō)過(guò)，提出一個(gè)問(wèn)題往往比解決一個(gè)問(wèn)題更重要。實(shí)際上，有效提問(wèn)是有技巧的。首先，在提問(wèn)之前，客服人員應(yīng)該自己先認(rèn)真思考，不要問(wèn)未經(jīng)思考的問(wèn)題。

其次，如果經(jīng)過(guò)認(rèn)真思考，仍然無(wú)法解決，那么可以充分利用搜索引擎，利用網(wǎng)絡(luò)資源查找答案。最后，如果無(wú)法搜索到解決問(wèn)題的辦法，那么客服人員可以把問(wèn)題描述清楚，提供更多相關(guān)的背景信息，找到合適的人進(jìn)行提問(wèn)。三、電話客服人員應(yīng)掌握的溝通技巧（四）掌握同理心的技巧

同理心是指站在對(duì)方的立場(chǎng)上設(shè)身處地地體會(huì)對(duì)方的情緒和想法，理解對(duì)方的立場(chǎng)和感受，并站在對(duì)方的角度思考和處理問(wèn)題。為了便于表述，我們把同理心分成四個(gè)等級(jí)，低等級(jí)用L（low）表示，高等級(jí)用H（high）表示，最低等級(jí)用兩個(gè)L表示，最高等級(jí)用兩個(gè)H表示。LL—錯(cuò)誤的方式，最差的反饋方式，如表達(dá)方予以取笑、嘲諷、打擊、強(qiáng)行制止表達(dá)、挑剔、忽視等。L—沒(méi)錯(cuò)，但也不是完全正確的方式，如僅僅按照對(duì)方的表面意思辦事，而不能理解并反饋其實(shí)際意圖。H—正確的方式，能準(zhǔn)確地反饋出表達(dá)方重要而明顯的感受，通暢的溝通和良好的心情會(huì)使事情較容易得以處理。HH—高明的方式，能夠敏感地覺(jué)察到并藝術(shù)地反饋出超越對(duì)方明顯感受的隱含感受，會(huì)使表達(dá)方認(rèn)為雙方心靈相通，高度默契，有知音、知己的感覺(jué)。<<<<<<<<<<謝謝觀看！>>>>>>>>>>THANKYOU!

項(xiàng)目五

電子商務(wù)客戶投訴處理電子工業(yè)出版社任務(wù)一

分析客戶投訴原因任務(wù)二分析客戶投訴心理任務(wù)三處理客戶投訴一、客戶投訴的概念

客戶投訴是客戶針對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)等各方面的原因，所提出的書面或口頭上的抱怨、抗議、索賠和要求解決問(wèn)題的行為。它是客戶對(duì)企業(yè)管理和服務(wù)表示不滿的一種比較正式、明確、激烈的表達(dá)方式?？蛻敉对V的產(chǎn)生一般經(jīng)歷“客戶不滿意→潛在訴求→抱怨→顯在訴求→投訴”這一過(guò)程。二、客戶投訴原因

（一）客戶投訴的三大原因（1）主體原因：就是投訴源于客戶自身原因引發(fā)的投訴。（2）客體原因：主要指客戶對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿而引發(fā)投訴。（3）媒介原因：主要指對(duì)商品和服務(wù)項(xiàng)目本身的不滿而引發(fā)投訴二、客戶投訴原因

（二）客戶投訴的的具體形式（1）商品質(zhì)量問(wèn)題。（2）客戶跟單人員工作的失誤。（3）業(yè)務(wù)員及其他工作人員的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題。（4）顧客對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)方式及策略的不認(rèn)同。（5）顧客對(duì)企業(yè)的要求或許超出企業(yè)對(duì)自身的要求。（6）顧客對(duì)企業(yè)服務(wù)的衡量尺度與企業(yè)自身的衡量尺度不同。（7）顧客由于自身素質(zhì)修養(yǎng)或個(gè)性原因。三、客戶投訴處理方式

（一）處理客戶投訴應(yīng)遵循基本原則

處理客戶的投訴，如果能夠態(tài)度好一點(diǎn)、微笑甜一點(diǎn)、耐心多一點(diǎn)、動(dòng)作快一點(diǎn)、補(bǔ)償多一點(diǎn)，你的生意就會(huì)好一點(diǎn)、客戶就會(huì)多一點(diǎn)、利潤(rùn)就會(huì)高一點(diǎn)。（1）先處理情感，后處理事件（2）耐心傾聽。（3）想方設(shè)法地平息客戶的抱怨（4）要站在客戶的立場(chǎng)上將心比心。（5）迅速采取行動(dòng)三、客戶投訴處理方式

（二）客戶投訴處理方式1．細(xì)心“聽教”2．認(rèn)清事實(shí)。3．先聽后說(shuō)。4．主力反擊。5．忍氣吞聲。任務(wù)一

分析客戶投訴原因任務(wù)二分析客戶投訴心理任務(wù)三處理客戶投訴一、常見(jiàn)的客戶投訴心理1．補(bǔ)救心理。2．認(rèn)同心理。3．表現(xiàn)心理。4．發(fā)泄心理。5．報(bào)復(fù)心理。二、不同的心理客戶的應(yīng)對(duì)策略

我們想成功處理客戶投訴，在“傾聽”客戶的同時(shí)，還要去“揣摩”客戶的心理，分析客戶希望通過(guò)投訴獲得什么？客戶為什么希望得到這樣的服務(wù)？當(dāng)我們了解客戶的心理狀態(tài)后，才能夠從心理上靠近客戶，為客戶提供合適的處理方案。

二、不同的心理客戶的應(yīng)對(duì)策略

（一）出于補(bǔ)救的投訴客戶心理（1）客戶特點(diǎn)：很多情況是由于誤解或不慎導(dǎo)致的，也有一些是有理投訴。當(dāng)希望得到補(bǔ)償?shù)男睦碓郊鼻?，但企業(yè)又無(wú)法提供補(bǔ)償?shù)脑挘蛻敉对V升級(jí)的可能性就越大。（2）客戶類型：維護(hù)權(quán)益型、理直氣壯型。（3）處理策略：①確認(rèn)客戶的要求是否合理（例如是屬于偶發(fā)性還是慣性），是否能酌情為客戶處理？如是，處理問(wèn)題的同時(shí)給予客戶建議，并提醒其以后留意避免同類情況發(fā)生。如否，需要向客戶解釋清楚原因。②通過(guò)耐心傾聽、運(yùn)用同理心、適當(dāng)?shù)狼傅确绞浇o予客戶精神上的安撫很有必要。二、不同的心理客戶的應(yīng)對(duì)策略（二）出于認(rèn)同的投訴客戶心理

（1）客戶特點(diǎn)：對(duì)于問(wèn)題有自己的想法并堅(jiān)持己見(jiàn)，同時(shí)希望對(duì)方也能理解和肯定。（2）客戶類型：感情豐富型、細(xì)膩型、敏感型。（3）處理策略：①對(duì)客戶的感受、情緒要表示充分的理解和認(rèn)同，但要注意不要隨便認(rèn)同客戶的要求。②做到及時(shí)回應(yīng)、及時(shí)表示歉意、及時(shí)回復(fù)等，這些做法通常會(huì)被客戶看作為是否得到尊重的表現(xiàn)。③如果客戶有不當(dāng)之處，也要用聰明的方法讓客戶有臺(tái)階下，這也可以滿足客戶自尊心，讓問(wèn)題處理得更順利。二、不同的心理客戶的應(yīng)對(duì)策略（三）出于表現(xiàn)的投訴客戶心理（1）客戶特點(diǎn)：具備一定的文化修養(yǎng)，對(duì)公司的業(yè)務(wù)和流程有一定了解，或事前做過(guò)一些準(zhǔn)備，溝通時(shí)不慍不火，分寸得當(dāng)。（2）客戶類型：知識(shí)分子型、有備而來(lái)型、曝光型和慣性投訴型。（3）處理策略：①根據(jù)客戶提出的爭(zhēng)議點(diǎn)，有針對(duì)性地熟悉和掌握公司該方面的業(yè)務(wù)和流程，充分準(zhǔn)備好應(yīng)對(duì)資料。②利用客戶的表現(xiàn)心理，注意適當(dāng)贊揚(yáng)客戶，引導(dǎo)客戶做一個(gè)有身份、理智的人。③考慮性別差異的處理方式，如男性客戶由女性來(lái)接待，因?yàn)樵诋愋悦媲叭藗兏鼉A向于表現(xiàn)自己積極的一面。④適時(shí)給客戶臺(tái)階下，有助于維護(hù)良好的溝通關(guān)系，并讓客戶更樂(lè)于接受處理方案。二、不同的心理客戶的應(yīng)對(duì)策略（四）出于發(fā)泄的投訴客戶心理（1）客戶特點(diǎn)：將不滿傳遞給企業(yè)，目的在于恢復(fù)或平衡自己的心理狀態(tài)。（2）客戶類型：情緒易波動(dòng)型、嘮叨型。（3）處理策略：①服務(wù)人員耐心傾聽是幫助客戶發(fā)泄的最好方式，切忌打斷客戶。②在幫助客戶宣泄情緒的同時(shí)，還要盡可能營(yíng)造愉悅的氛圍，引導(dǎo)客戶的情緒，但需要注意客戶的個(gè)性特征并把握好尺度。二、不同的心理客戶的應(yīng)對(duì)策略（五）出于報(bào)復(fù)的投訴客戶心理（1）客戶特點(diǎn)：自我意識(shí)過(guò)強(qiáng)、情緒容易波動(dòng)；不計(jì)個(gè)人得失，只想讓對(duì)方難受，為自己出一口氣。（2）客戶類型：霸道型、喋喋不休型。（3）處理策略：①服務(wù)人員的耐心尤為重要，要注意以恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言、和善的態(tài)度安撫客戶。②在幫助客戶宣泄情緒的同時(shí)，服務(wù)人員還要通過(guò)各種方式及時(shí)讓雙方的溝通恢復(fù)③對(duì)于極少數(shù)極端的客戶，留意收集和保留相關(guān)證據(jù)，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候提醒一下客戶，這些證據(jù)的存在，對(duì)客戶而言也是一種極好的冷靜劑。任務(wù)一

分析客戶投訴原因任務(wù)二挖掘客戶投訴心理任務(wù)三有效處理客戶投訴一、客戶投訴處理流程（一）客戶投訴處理的基本流程（1）認(rèn)真傾聽。（2）記錄投訴內(nèi)容。（3）判斷投訴是否成立。（4）提出初步處理意見(jiàn)。（5）反饋投訴結(jié)果。（6）投訴回訪。一、客戶投訴處理流程（二）客戶投訴處理應(yīng)做好的主要步驟（1）讓客戶發(fā)泄。（2）充分地道歉。（3）收集信息。（4）提出解決方案。二、處理客戶投訴的方法的技巧（一）處理客戶投訴的常用技巧

客服在處理顧客的投訴時(shí)掌握一些技巧，

有利于改善與顧客的關(guān)系，縮小與顧客之間的距離，贏得顧客的諒解與支持。（1）熱情接待，快速響應(yīng)。（6）認(rèn)同客戶的感受。（2）愿意提供幫助。（7）安撫和解釋。（3）認(rèn)真聆聽，耐心要多一點(diǎn)。（8）誠(chéng)懇道歉。（4）有效溝通，引導(dǎo)客戶情緒。（9）提出補(bǔ)救措施。（5）誠(chéng)懇感謝，向顧客傳遞其被重視

（10）行動(dòng)及反饋。二、處理客戶投訴的方法的技巧（二）客戶投訴處理應(yīng)做好的經(jīng)典話術(shù)（1）感同身受。（2）重視客戶，多用“我”來(lái)代替“您”。（3）感謝客戶。（4）贊美客戶。<<<<<<<<<<謝謝觀看！>>>>>>>>>>THANKYOU!

項(xiàng)目六電子商務(wù)客戶關(guān)系管理電子工業(yè)出版社任務(wù)一

認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理任務(wù)二客戶資料的獲取與管理任務(wù)三客戶流失分析與客戶關(guān)懷一、客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵

（一）客戶關(guān)系管理的含義

客戶關(guān)系管理（CustomerRelationshipManagement，CRM），指企業(yè)為提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，利用相應(yīng)的信息技術(shù)及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，協(xié)調(diào)企業(yè)與客戶間在銷售、營(yíng)銷和服務(wù)上的交互，從而改善其管理方式，向客戶提供創(chuàng)新式的、個(gè)性化的客戶交互和服務(wù)的過(guò)程。其最終目標(biāo)是吸引新客戶、保留老客戶，以及將已有客戶轉(zhuǎn)為忠誠(chéng)客戶。一、客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵

（二）客戶關(guān)系管理的基本目標(biāo)

一是研究用戶、確定市場(chǎng)；

二是通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引和開發(fā)客戶；

三是通過(guò)客戶研究確定企業(yè)的管理機(jī)制和管理內(nèi)容二、客戶關(guān)系管理的過(guò)程和作用

（一）客戶關(guān)系管理的過(guò)程1．選擇目標(biāo)客戶通過(guò)市場(chǎng)細(xì)分準(zhǔn)確地選擇目標(biāo)客戶，并針對(duì)不同的目標(biāo)客戶提供差異化產(chǎn)品或服務(wù)。

2．研究客戶需求為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓客戶獲得滿足感，挖掘客戶的價(jià)值取向及偏好

3．明確市場(chǎng)定位明確市場(chǎng)定位是為了將本企業(yè)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手區(qū)別開來(lái)，最高目標(biāo)是使本企業(yè)別具一格，最低要求是做出差異。

4．確定營(yíng)銷組合

企業(yè)應(yīng)該提供不同的產(chǎn)品組合、價(jià)格組合，以及與之配套的渠道組合、推廣和促銷組合。二、客戶關(guān)系管理的過(guò)程和作用

（一）客戶關(guān)系管理的過(guò)程5．建立客戶關(guān)系建立客戶關(guān)系包括認(rèn)識(shí)客戶、選擇客戶、開發(fā)客戶。

6．維護(hù)客戶關(guān)系

維護(hù)客戶關(guān)系包括對(duì)客戶信息的獲取、對(duì)客戶的分級(jí)、與客戶的互動(dòng)溝通、對(duì)客戶的滿意度分析，最終使客戶成為忠誠(chéng)客戶。

7．挽回客戶關(guān)系在客戶關(guān)系出現(xiàn)危機(jī)時(shí)，及時(shí)分析原因，挽回已流失或即將流失的客戶。

8．建設(shè)和應(yīng)用CRM系統(tǒng)建設(shè)和應(yīng)用CRM系統(tǒng)，這主要指應(yīng)用呼叫中心、數(shù)據(jù)庫(kù)、數(shù)據(jù)挖掘、商務(wù)智能、互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)設(shè)備、無(wú)線設(shè)備等現(xiàn)代信息技術(shù)工具輔助進(jìn)行客戶關(guān)系管理。二、客戶關(guān)系管理的過(guò)程和作用

（一）客戶關(guān)系管理的過(guò)程9．實(shí)現(xiàn)“以客戶關(guān)系管理為核心的營(yíng)銷”的良性循環(huán)這主要指基于客戶關(guān)系管理理念，進(jìn)行客戶服務(wù)與支持的業(yè)務(wù)流程重組、營(yíng)銷創(chuàng)新和經(jīng)營(yíng)方式轉(zhuǎn)變，以實(shí)現(xiàn)CRM系統(tǒng)和其他信息技術(shù)管理手段的協(xié)同與整合二、客戶關(guān)系管理的過(guò)程和作用

（二）客戶關(guān)系管理的作用1.提高客戶忠誠(chéng)度企業(yè)通過(guò)客戶關(guān)系管理可以發(fā)現(xiàn)和更好地了解客戶的類型和狀態(tài)，從而為客戶提供個(gè)性化服務(wù)。

2.促進(jìn)客戶復(fù)購(gòu)、增購(gòu)和交叉購(gòu)買可以提高客戶對(duì)企業(yè)營(yíng)銷產(chǎn)品的信任度，促進(jìn)產(chǎn)品成交和復(fù)購(gòu)；反之，無(wú)客戶關(guān)系管理會(huì)減少產(chǎn)品成交量。此外，客戶關(guān)系管理還可以增加客戶交叉購(gòu)買的概率，即當(dāng)客戶有需求時(shí)更樂(lè)于找有客戶關(guān)系管理的企業(yè)，從而促成企業(yè)其他產(chǎn)品的銷售。3.降低維系老客戶和開發(fā)新客戶的成本管理好客戶關(guān)系，客戶對(duì)企業(yè)及其產(chǎn)品、服務(wù)就會(huì)更加信任和了解；同時(shí)能節(jié)省再次營(yíng)銷的成本（明確營(yíng)銷目標(biāo)和方向，精準(zhǔn)到位），提高簽單率。在管理好客戶關(guān)系后，老客戶的口碑效應(yīng)會(huì)帶來(lái)客戶的轉(zhuǎn)介紹，從而有效降低開發(fā)新客戶的成本。二、客戶關(guān)系管理的過(guò)程和作用

（二）客戶關(guān)系管理的作用4.降低企業(yè)與客戶的交易成本客戶關(guān)系管理使企業(yè)和客戶之間比較容易形成穩(wěn)定的伙伴關(guān)系和信用關(guān)系，這樣交易就變得簡(jiǎn)單了。具體來(lái)講，客戶關(guān)系管理大大降低了搜尋成本、談判成本、履約成本，從而最終降低企業(yè)與客戶的交易成本。

5.創(chuàng)造雙贏效果

良好的客戶關(guān)系管理對(duì)客戶與企業(yè)都是有利的，是一種雙贏的策略。對(duì)客戶來(lái)說(shuō)，客戶關(guān)系管理的建立能夠?yàn)槠涮峁└线m的產(chǎn)品、更好的服務(wù)；而對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，通過(guò)客戶關(guān)系管理可以隨時(shí)了解客戶的構(gòu)成、需求變化等信息，并靈活地做出回應(yīng)。任務(wù)二

客戶資料的獲取與管理

任務(wù)一

認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理

任務(wù)三

客戶流失分析與客戶關(guān)懷

一、客戶資料的獲取

（一）網(wǎng)絡(luò)搜索這是指通過(guò)新聞報(bào)道、行業(yè)評(píng)論等獲取。優(yōu)點(diǎn)：信息量大，覆蓋面廣。缺點(diǎn)：準(zhǔn)確性、可參考性不高，需要經(jīng)過(guò)篩選。

一、客戶資料的獲取

（二）權(quán)威數(shù)據(jù)庫(kù)

這是指國(guó)內(nèi)或國(guó)際上對(duì)行業(yè)信息、企業(yè)信息進(jìn)行的有權(quán)威性的統(tǒng)計(jì)和分析，是可供參考的重點(diǎn)，對(duì)企業(yè)銷售具有重要的指導(dǎo)作用。優(yōu)點(diǎn)：內(nèi)容具有權(quán)威性和準(zhǔn)確性。缺點(diǎn)：不易獲得。一、客戶資料的獲取

（三）專業(yè)網(wǎng)站

這是指為了促進(jìn)各行業(yè)內(nèi)部或行業(yè)之間的發(fā)展和交流所設(shè)立的行業(yè)網(wǎng)站或該技術(shù)方面的專業(yè)網(wǎng)站。優(yōu)點(diǎn)：以專業(yè)的眼光看行業(yè)，具有借鑒性，企業(yè)間可進(jìn)行對(duì)比。缺點(diǎn)：不包含深層次的信息。

一、客戶資料的獲取

（四）展覽

各行業(yè)或地區(qū)定期或不定期舉辦展覽，屆時(shí)，很多企業(yè)會(huì)參展。優(yōu)點(diǎn)：信息更豐富、具體。缺點(diǎn)：展覽時(shí)間具有不確定性。一、客戶資料的獲取

（五）老客戶

老客戶同新的大客戶之間會(huì)有一定的相同之處，而同行業(yè)之間會(huì)有更多的相似之處。因此，老客戶也會(huì)很了解其他客戶的信息。優(yōu)點(diǎn)：信息的針對(duì)性和具體性強(qiáng)，可參考性高。缺點(diǎn)：容易帶主觀色彩。一、客戶資料的獲取

（六）客戶調(diào)查收集法

客戶調(diào)查收集法是指企業(yè)有意識(shí)地獲取客戶對(duì)企業(yè)的各項(xiàng)意見(jiàn)或建議，這需要盡可能多地收集與客戶經(jīng)歷相關(guān)的信息（如客戶需要服務(wù)的質(zhì)量、客戶的相關(guān)購(gòu)買經(jīng)歷等）?？蛻粽{(diào)查收集法一般采用電話調(diào)查、郵件調(diào)查、焦點(diǎn)人群調(diào)查和流失客戶調(diào)查等方式。優(yōu)點(diǎn)：參與度高，可操作性強(qiáng)，易于分析與總結(jié)。缺點(diǎn)：調(diào)查結(jié)果具有延遲性。二、客戶資料的管理

（一）客戶資料的整理

客戶資料的整理是采用科學(xué)的方法，對(duì)收集到的信息進(jìn)行篩選、分類、計(jì)算、存儲(chǔ)，使之系統(tǒng)化、條理化，綜合反映客戶特征的工作。要遵循及時(shí)性、準(zhǔn)確性、適用性、經(jīng)濟(jì)性原則。

1．信息加工這是指將獲取的客戶資料進(jìn)行計(jì)算和整合。（1）導(dǎo)入或?qū)С觯簩?dǎo)入指按照規(guī)定格式將客戶信息導(dǎo)入分析客戶資料管理軟件的過(guò)程；導(dǎo)出指將匯總、整理好的客戶資料按照格式要求導(dǎo)出的過(guò)程。（2）核對(duì)：核對(duì)兩個(gè)不同文件里的同一信息，如信息相同則采用，如不同則需進(jìn)行驗(yàn)證，之后留用真實(shí)的信息。（3）更新：及時(shí)將原始文件中的信息進(jìn)行追加、刪除或修改，完成更新。二、客戶資料的管理

（4）綜合處理：將原始資料中的同類項(xiàng)進(jìn)行合并處理，向信息使用者提供統(tǒng)一的總體信息。（5）生成：將不同性質(zhì)的文件合在一起，生成圖表或文件。

2．信息傳輸

這是指將加工過(guò)的信息用數(shù)據(jù)通信的方式，在終端上的用戶與中央計(jì)算機(jī)或局部網(wǎng)絡(luò)用戶之間進(jìn)行數(shù)據(jù)交換，分享中央數(shù)據(jù)庫(kù)及網(wǎng)絡(luò)內(nèi)部的各種數(shù)據(jù)庫(kù)的信息資源。

3．信息存儲(chǔ)與備份對(duì)于經(jīng)過(guò)加工、處理的信息，要及時(shí)做好存儲(chǔ)和備份，以備后續(xù)使用、查驗(yàn)和更新。二、客戶資料的管理

4．信息檢索這是指建立科學(xué)的信息查找、檢索方法，方便信息使用者查找和使用已處理完成的客戶資料。

5．信息提供這是指在客戶資料處理和整理完成后，以計(jì)劃、統(tǒng)計(jì)報(bào)表和數(shù)據(jù)分析圖等形式，按照企業(yè)各部門的資料需求輸出信息。

二、客戶資料的管理（二）客戶資料的分類

1．個(gè)體客戶資料的分類個(gè)體客戶資料的分類：可以按照客戶經(jīng)?；顒?dòng)的區(qū)域及周邊的自然環(huán)境進(jìn)行地理分類，也可以根據(jù)客戶的年齡、職業(yè)、收入層次、受教育情況等標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行人口分類，還可以按照個(gè)體客戶的不同消費(fèi)行為進(jìn)行行為分類。

2．組織類客戶資料的分類組織類客戶資料的分類大致可以分為組織客戶行業(yè)分類、組織客戶規(guī)模分類和組織客戶地點(diǎn)分類。二、客戶資料的管理（三）客戶資料分析

客戶資料分析是通過(guò)對(duì)客戶詳細(xì)資料的深入分析來(lái)提高客戶滿意度，從而提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的一種手段。它主要包含以下幾個(gè)主要方面。

1．客戶概況分析

客戶概況分析指對(duì)客戶的層次、風(fēng)險(xiǎn)、愛(ài)好、習(xí)慣等進(jìn)行分析。

2．客戶忠誠(chéng)度分析客戶忠誠(chéng)度分析指對(duì)客戶對(duì)某產(chǎn)品或商業(yè)機(jī)構(gòu)的忠實(shí)程度、持久性、變動(dòng)情況等進(jìn)行分析。

3．客戶利潤(rùn)分析客戶利潤(rùn)分析指對(duì)客戶所消費(fèi)的產(chǎn)品的總利潤(rùn)和凈利潤(rùn)等進(jìn)行分析。

4．客戶發(fā)展分析

客戶發(fā)展分析指對(duì)客戶數(shù)量、類別等情況的發(fā)展趨勢(shì)進(jìn)行分析。三、大客戶資料的識(shí)別

大客戶通常是某一領(lǐng)域的細(xì)分客戶，是實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)和可持續(xù)發(fā)展的最為重要的保障之一，對(duì)大客戶的識(shí)別、開發(fā)與持續(xù)經(jīng)營(yíng)已經(jīng)成為行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。盡管不同企業(yè)對(duì)大客戶的定義不同，但是要想成為大客戶至少要包含以下元素之一。（1）與企業(yè)存在事實(shí)上的大訂單并至少有1～2年或更長(zhǎng)時(shí)間連續(xù)合約的客戶，能帶來(lái)相當(dāng)大的銷售額或具有較大的銷售潛力。（2）有大訂單且具有戰(zhàn)略性意義的項(xiàng)目客戶。（3）對(duì)于企業(yè)的生意或形象，在目前或?qū)?lái)有著重要的影響。（4）有較強(qiáng)的技術(shù)吸收和創(chuàng)新能力。（5）有較強(qiáng)的市場(chǎng)拓展實(shí)力。企業(yè)應(yīng)該集中精力從大客戶身上尋找價(jià)值，因?yàn)榇罂蛻魰?huì)使有限的資金、資源產(chǎn)生最大的效益任務(wù)一

認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理

任務(wù)二客戶資料的獲取與管理任務(wù)三

客戶流失分析與客戶關(guān)懷一、分析客戶流失的原因

（一）工作人員流動(dòng)導(dǎo)致客戶流失

這是現(xiàn)今客戶流失的重要原因之一。企業(yè)的高級(jí)營(yíng)銷管理人員每年都有離職的，如果企業(yè)控制不當(dāng)，在這些營(yíng)銷管理人員流失的同時(shí)往往伴隨著客戶群的流失。

（二）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手奪走客戶一個(gè)行業(yè)的客戶是有限的，特別是優(yōu)秀的客戶。所以，優(yōu)秀的客戶自然成為各大企業(yè)爭(zhēng)奪的對(duì)象。

（三）市場(chǎng)波動(dòng)導(dǎo)致客戶流失企業(yè)的資金緊張、意外災(zāi)害等會(huì)導(dǎo)致市場(chǎng)出現(xiàn)波動(dòng)，而企業(yè)的波動(dòng)往往是客戶流失的主要原因。一、分析客戶流失的原因

（四）言而無(wú)信讓客戶喪失信心客戶最擔(dān)心的是和沒(méi)有誠(chéng)信的企業(yè)合作。若企業(yè)出現(xiàn)誠(chéng)信問(wèn)題，客戶往往會(huì)選擇立即離開。

（五）對(duì)待客戶不公平

當(dāng)客戶察覺(jué)到他們受到了不公平的待遇，或者覺(jué)得被欺騙了，那么他們很可能離開，甚至進(jìn)行投訴。

（六）未滿足客戶需求如果客戶需求沒(méi)有得到滿足（或產(chǎn)品有質(zhì)量問(wèn)題，或?qū)Ψ?wù)不滿意)，就很有可能出現(xiàn)客戶流失的現(xiàn)象。

一、分析客戶流失的原因

（七）客戶期望值過(guò)高如果客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的期望值太高，而實(shí)際的消費(fèi)體驗(yàn)比較差，往往就會(huì)導(dǎo)致客戶因心理不平衡而產(chǎn)生不滿的情緒。

（八）自然流失有些企業(yè)長(zhǎng)期與客戶缺乏溝通，或者有的客戶轉(zhuǎn)行、轉(zhuǎn)業(yè)等，這些也會(huì)造成客戶流失。

二、對(duì)客戶進(jìn)行關(guān)懷（一）借助CRM系統(tǒng)穩(wěn)定企業(yè)與客戶的關(guān)系企業(yè)要秉持“客戶至上”的理念，維護(hù)好企業(yè)的老客戶，確保老客戶對(duì)企業(yè)有持續(xù)的價(jià)值貢獻(xiàn)。相關(guān)資料顯示，企業(yè)開發(fā)新客戶的花費(fèi)是維護(hù)老客戶的兩到三倍。對(duì)此，企業(yè)可以借助CRM系統(tǒng)來(lái)穩(wěn)定企業(yè)與老客戶的關(guān)系，如在節(jié)日和客戶生日時(shí)，CRM

系統(tǒng)提醒相關(guān)銷售人員給客戶及時(shí)送上祝福。企業(yè)也可以通過(guò)CRM系統(tǒng)更好地為客戶解決問(wèn)題，傾聽客戶的抱怨，及時(shí)修復(fù)企業(yè)與客戶之間的裂痕，更好地做溝通，提高服務(wù)效率和客戶滿意度，積極地穩(wěn)定企業(yè)與客戶之間的關(guān)系。

二、對(duì)客戶進(jìn)行關(guān)懷（二）運(yùn)用科學(xué)手段管理客戶應(yīng)運(yùn)用現(xiàn)代科技手段，通過(guò)企業(yè)客戶平臺(tái)共享客戶信息，使企業(yè)員工全面了解客戶關(guān)系，根據(jù)客戶需求進(jìn)行交易，并記錄好客戶信息，以便更好地服務(wù)客戶，提高客戶滿意度。

二、對(duì)客戶進(jìn)行關(guān)懷（三）與客戶及時(shí)溝通企業(yè)可以將客戶關(guān)懷貫穿到售前、售中和售后的各個(gè)環(huán)節(jié)，隨時(shí)記錄客戶需求、客戶的服務(wù)狀況等?？头藛T和營(yíng)銷人員可以從多個(gè)維度了解客戶，從而有針對(duì)性地開展工作。

二、對(duì)客戶進(jìn)行關(guān)懷（四）保證高效的執(zhí)行力要想留住客戶，高效的執(zhí)行力不可或缺。對(duì)此，CRM系統(tǒng)顯得尤為重要，其以客戶為主線，時(shí)刻關(guān)注客戶的新動(dòng)態(tài)，并及時(shí)追蹤客戶需求，精準(zhǔn)地推送符合客戶需求的營(yíng)銷信息。除此之外，CRM系統(tǒng)在進(jìn)行心理關(guān)懷時(shí)可利用系統(tǒng)的短信群發(fā)和郵件群發(fā)功能，也可設(shè)置提醒，防止遺忘。

三、做好大客戶管理

（一）細(xì)分大客戶市場(chǎng)為了對(duì)大客戶更有效、更有針對(duì)性地開展服務(wù)，滿足大客戶的需求，進(jìn)一步細(xì)分大客戶市場(chǎng)成為大客戶營(yíng)銷的重要工作，可以將具有特色的單個(gè)客戶作為一個(gè)細(xì)分市場(chǎng)，最后進(jìn)行不同層次、不同行業(yè)、不同特性的產(chǎn)品和服務(wù)的市場(chǎng)定位、開發(fā)、包裝和營(yíng)銷。

三、做好大客戶管理

（二）從個(gè)性化需求分析到個(gè)性化服務(wù)

個(gè)性化需求分析要點(diǎn)包括建立完整且詳細(xì)的大客戶檔案、了解客戶的網(wǎng)絡(luò)情況和業(yè)務(wù)情況、了解客戶技術(shù)創(chuàng)新的總體目標(biāo)、了解客戶的現(xiàn)有產(chǎn)品的使用情況、了解客戶的決策流程、分析客戶的潛在需求，同時(shí)根據(jù)每個(gè)企業(yè)不同的業(yè)務(wù)模式對(duì)具體問(wèn)題進(jìn)行具體分析，為客戶制定更有針對(duì)性、更切實(shí)可行的個(gè)性化產(chǎn)品、服務(wù)和解決方案，針對(duì)不同行業(yè)特點(diǎn)提供個(gè)性化服務(wù)。

三、做好大客戶管理

（三）建立完善的大客戶服務(wù)制度首先，樹立“以客戶為中心，全心全意為客戶著想”的服務(wù)理念。其次，建立服務(wù)管理機(jī)構(gòu)，完善各項(xiàng)保障制度，具體包括：設(shè)立大客戶部和安排專人負(fù)責(zé)大客戶服務(wù)質(zhì)量管理；建立大客戶投訴管理流程，保證大客戶的投訴得到快速處理，提高大客戶服務(wù)的便利性和客戶滿意度。最后，提升大客戶的服務(wù)層次，全面保障大客戶的優(yōu)越服務(wù)。

三、做好大客戶管理

（四）做好大客戶關(guān)系維護(hù)首先，企業(yè)應(yīng)做好建立大客戶檔案的基礎(chǔ)工作，整理大客戶的資料，為實(shí)施客戶關(guān)系營(yíng)銷策略提供有力依據(jù)。其次，對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行分析評(píng)價(jià)，保持企業(yè)與客戶的長(zhǎng)期友好關(guān)系。再次，根據(jù)不同等級(jí)服務(wù)的要求實(shí)施不同級(jí)別的服務(wù)，努力與大客戶建立相互信任的朋友關(guān)系和互利雙贏的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系。最后，加強(qiáng)與大客戶的信息和情感溝通，同時(shí)完善營(yíng)銷策略。<<<<<<<<<<謝謝觀看！>>>>>>>>>>THANKYOU!

項(xiàng)目七電子商務(wù)客戶服務(wù)數(shù)據(jù)分析電子工業(yè)出版社任務(wù)一

認(rèn)識(shí)電子商務(wù)客戶服務(wù)術(shù)語(yǔ)任務(wù)二分析電子商務(wù)客戶服務(wù)數(shù)據(jù)

一、詢單轉(zhuǎn)化率

詢單轉(zhuǎn)化率指的是：在近28天旺旺咨詢的買家。就是下單的買家數(shù)與咨詢過(guò)的買家數(shù)的比例。計(jì)算方法：詢單轉(zhuǎn)化率＝1個(gè)自然日內(nèi)消費(fèi)者咨詢并最終下單的訂單筆數(shù)÷1個(gè)自然日內(nèi)咨詢總筆數(shù)。計(jì)算周期為最近28天提高詢單轉(zhuǎn)換率關(guān)鍵在于提高客服的服務(wù)能力和銷售能力。

二、客單價(jià)

客單價(jià)（percustomertransaction）是指商場(chǎng)（超市）每一個(gè)顧客平均購(gòu)買商品的金額，也即是平均交易金額客單價(jià)的計(jì)算公式是：客單價(jià)=銷售額÷成交顧客數(shù)?？蛦蝺r(jià)的影響因素：1.產(chǎn)品定價(jià)2.促銷優(yōu)惠3.交叉推薦是否合理4.其他三、旺旺響應(yīng)速度

（一）旺旺響應(yīng)速度會(huì)影響什么？

1.銷售額

試想我們?cè)谔詫毻蛸u家進(jìn)行咨詢，有的是系統(tǒng)生硬回復(fù)，有的是客服直接快速響應(yīng)。我們更愿意買誰(shuí)家的？這里僅僅是第一次響應(yīng)速度，對(duì)買家是否愿意繼續(xù)已經(jīng)產(chǎn)生這么大的影響，如果是整個(gè)購(gòu)物流程的平均響應(yīng)速度呢，那么這個(gè)速度對(duì)最終交易成功與否有著至關(guān)重要的影響。

2.搜索排名

所有的商家誰(shuí)不想自己的商品占據(jù)靠前面的位置。排名靠前有很多影響因素，旺旺響應(yīng)速度就是影響排名的因素之一?？焖俚捻憫?yīng)速度，無(wú)疑提高了客戶的購(gòu)買熱情。

三、旺旺響應(yīng)速度

（二）什么影響旺旺響應(yīng)速度？1.客服的服務(wù)意識(shí)客服如果沒(méi)有具備基本的服務(wù)意識(shí)，不想去搭理客戶，那么這個(gè)就是最嚴(yán)重的問(wèn)題，也是完全不可控的因素，因此在客服上崗前一定要有服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)。2.客服業(yè)務(wù)知識(shí)儲(chǔ)備客服的業(yè)務(wù)知識(shí)儲(chǔ)備包括很多點(diǎn)，上崗前業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)、上新前的產(chǎn)品培訓(xùn)和店鋪活動(dòng)前的培訓(xùn)等等，這些都可以讓客服在應(yīng)對(duì)買家時(shí)更加?jì)故?、靈活，從而促進(jìn)交易成功。

3.客服打字速度

旺旺響應(yīng)速度，除了客服業(yè)務(wù)知識(shí)儲(chǔ)備，客服的打字的速度是否能夠跟上也是至關(guān)重要。

四、商品退款率

退貨率是指產(chǎn)品售出后由于各種原因被退回的數(shù)量與同期售出的產(chǎn)品總數(shù)量之間的比率。

顧客退貨率：?jiǎn)卧聠蔚觐櫩屯素洈?shù)量(成本金額)/單月單店銷售數(shù)(成本金額)*100%?？蓚?cè)面表達(dá)單店服務(wù)、商品質(zhì)量、商品價(jià)格的指標(biāo)。任務(wù)二分析電子商務(wù)客戶服務(wù)數(shù)據(jù)任務(wù)一

認(rèn)識(shí)電子商務(wù)客戶服務(wù)術(shù)語(yǔ)

一、了解數(shù)據(jù)軟件

（一）站內(nèi)免費(fèi)工具各大電商平臺(tái)在服務(wù)市場(chǎng)均可訂閱免費(fèi)客戶管理工具，比如阿里系的客戶運(yùn)營(yíng)工具。站內(nèi)客戶管理工具可直接根據(jù)收集的客戶服務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行會(huì)員分組管理、忠誠(chéng)客戶整理（忠誠(chéng)度是指買家對(duì)于產(chǎn)品或品牌忠誠(chéng)的程度）、信息內(nèi)容歸類：商品管理、信息分析。（二）付費(fèi)工具阿里系集客CRM、多賣CRM、赤兔CRM、會(huì)員管理；京東系的數(shù)據(jù)贏家、客道CRM工具；亞馬遜平臺(tái)的AMZTracker店鋪運(yùn)營(yíng)、amzhelper工具。賣家通過(guò)相關(guān)CRM工具收集基本數(shù)據(jù)、消費(fèi)數(shù)據(jù)、行為數(shù)據(jù)、營(yíng)銷數(shù)據(jù)等信息后，利用Excel工具進(jìn)行第二階段信息整理，整理成客戶檔案、客戶回訪表、售后處理登記表等。

一、了解數(shù)據(jù)軟件

二、數(shù)據(jù)分析案例王小明店內(nèi)累計(jì)消費(fèi)14320累計(jì)購(gòu)買次數(shù)50品牌忠誠(chéng)度80%

數(shù)據(jù)指標(biāo)王小明店鋪均值

近一年累計(jì)購(gòu)買金額3,4004,320

平均每次消費(fèi)340200

平均購(gòu)買商品數(shù)量6040

營(yíng)銷數(shù)據(jù)指標(biāo)數(shù)值行為數(shù)據(jù)指標(biāo)數(shù)值活動(dòng)參與度70%退款率5.00%優(yōu)惠券使用概率90%好評(píng)率90.00%店鋪會(huì)員優(yōu)惠次數(shù)50靜默下單次數(shù)45免郵次數(shù)50兌換積分140禮品贈(zèng)送次數(shù)28店鋪簽到次數(shù)30RFM數(shù)據(jù)指標(biāo)數(shù)值近六次消費(fèi)金額金額最后消費(fèi)時(shí)間3個(gè)月前近六次280消費(fèi)頻率半年內(nèi)10次近五次320最近一次消費(fèi)金額300元近四次290

近三次360

近二次180

近一次300客戶王小明數(shù)據(jù)分析：根據(jù)RFM模型分析，王小明最近一次消費(fèi)時(shí)間是3個(gè)月前，創(chuàng)利潛力不足；王小明的消費(fèi)頻率為半年內(nèi)十次，與店鋪均值半年消費(fèi)次數(shù)12次對(duì)比，對(duì)店鋪發(fā)展的推動(dòng)力欠佳；王小明最近一次購(gòu)買商品所花費(fèi)的金額為300元，消費(fèi)金額超過(guò)店鋪均值200元。從整體數(shù)據(jù)來(lái)看，王小明累計(jì)在店鋪消費(fèi)金額達(dá)到14320元，累計(jì)購(gòu)買次數(shù)50次，對(duì)品牌忠誠(chéng)度80%，結(jié)合近六次消費(fèi)金額趨勢(shì)圖看。王小明前期消費(fèi)穩(wěn)定，后期出現(xiàn)下滑。

由此，我們認(rèn)為王小明屬于忠誠(chéng)客戶，對(duì)我們的品牌有一定的粘度，且消費(fèi)能力強(qiáng)，但很久沒(méi)來(lái)了。對(duì)于這種客戶，我們要抓緊維護(hù)。參照王小明的營(yíng)銷數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，王小明優(yōu)惠券使用概率為90%，活動(dòng)參與度為70%，店鋪會(huì)員優(yōu)惠次數(shù)為50，禮品贈(zèng)送次數(shù)為28次。說(shuō)明王小明喜歡優(yōu)惠活動(dòng)，并樂(lè)于在有優(yōu)惠券折扣時(shí)購(gòu)買商品。為維護(hù)與王小明的關(guān)系，我們認(rèn)為可以采取短信營(yíng)銷和場(chǎng)景營(yíng)銷中的復(fù)購(gòu)提醒策略。短信仍是目前最快捷、最能直接接觸到買家的溝通方式，可用于店鋪新品上線、日常促銷、引導(dǎo)客戶二次復(fù)購(gòu)、老客戶喚醒及平臺(tái)大促等營(yíng)銷活動(dòng)的通知。復(fù)購(gòu)提醒。對(duì)于快消品，買家都有復(fù)購(gòu)習(xí)慣，當(dāng)寶貝即將消耗完畢時(shí)，結(jié)合會(huì)員權(quán)益和優(yōu)惠提醒客戶復(fù)購(gòu)，打消其重新選擇及猶豫的思考時(shí)間，從而提升復(fù)購(gòu)率。<<<<<<<<<<謝謝觀看！>>>>>>>>>>THANKYOU!

項(xiàng)目八電子商務(wù)客戶服務(wù)員工管理電子工業(yè)出版社任務(wù)一

電子商務(wù)客戶服務(wù)員工管理概述任務(wù)二

電子商務(wù)客戶服務(wù)員工管理的內(nèi)容一、電子商務(wù)客戶服務(wù)員工管理的概念

電子商務(wù)客戶服務(wù)員工管理指在企業(yè)人力資源體系中，各級(jí)管理人員和人力資源職能管理人員，通過(guò)擬訂和實(shí)施各項(xiàng)人力資源政策和管理行為，以及其他的管理溝通手段，調(diào)節(jié)企業(yè)和員工、員工和員工之間的關(guān)系，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的組織目標(biāo)，并確保為電子商務(wù)客戶服務(wù)員工及社會(huì)增值。換言之，電子商務(wù)客戶服務(wù)員工管理就是企業(yè)和客戶服務(wù)員工的溝通管理，也是分析客戶服務(wù)員工的個(gè)性差異與需求差異，并使之與企業(yè)效率相結(jié)合，從而最大限度地激發(fā)客戶服務(wù)員工的主動(dòng)性和創(chuàng)造性，提高客戶服務(wù)員工的滿意度，支持企業(yè)其他管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，引導(dǎo)建立積極向上的工作環(huán)境。二、電子商務(wù)客戶服務(wù)員工管理的意義

從企業(yè)發(fā)展的角度來(lái)看，客戶服務(wù)員工管理是實(shí)現(xiàn)企業(yè)的人與事的最佳配合，是保證企業(yè)目標(biāo)順利實(shí)現(xiàn)的重要手段，同時(shí)是一個(gè)企業(yè)滿足客戶服務(wù)員工各方面的合理需求、培養(yǎng)優(yōu)秀人才、鞭策或淘汰不符合企業(yè)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的員工的重要手段。從員工的個(gè)人發(fā)展來(lái)看，電子商務(wù)客戶服務(wù)員工管理是幫助員工實(shí)現(xiàn)其自我職業(yè)規(guī)劃的必要措施。因此，電子商務(wù)客戶服務(wù)員工管理具有重要的意義，如圖8-1所示。二、電子商務(wù)客戶服務(wù)員工管理的意義

（一）有利于實(shí)現(xiàn)企業(yè)的人與事的最佳配合為了實(shí)行電子商務(wù)客戶服務(wù)員工管理，企業(yè)應(yīng)該進(jìn)行合理的企業(yè)組織設(shè)計(jì)，為客戶服務(wù)員工提供生存條件和更適合客戶服務(wù)員工發(fā)展的平臺(tái)。企業(yè)組織設(shè)計(jì)是指根據(jù)企業(yè)的發(fā)展方向、業(yè)務(wù)特點(diǎn)及企業(yè)文化，確定各部門或崗位的工作內(nèi)容、所應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù)、權(quán)限，與其他部門間的業(yè)務(wù)聯(lián)系、管理關(guān)系和工作方式，以及承擔(dān)這些工作對(duì)客戶服務(wù)員工的能力要求。二、電子商務(wù)客戶服務(wù)員工管理的意義

（二）有利于形成激勵(lì)先進(jìn)、鞭策后進(jìn)的企業(yè)文化良好的客戶服務(wù)員工管理能促進(jìn)企業(yè)形成蓬勃進(jìn)取、勇往直前的企業(yè)文化。這樣的企業(yè)文化往往蘊(yùn)含著真誠(chéng)、奮進(jìn)、創(chuàng)新、團(tuán)結(jié)等因素，能浸染人的心靈，使?fàn)幭葎?chuàng)優(yōu)成為所有客戶服務(wù)員工的共同追求，如圖8-2所示。二、電子商務(wù)客戶服務(wù)員工管理的意義（三）有利于建立暢通的溝通機(jī)制知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，客戶服務(wù)員工追求相互理解與和諧的溝通環(huán)境，而暢通的溝通機(jī)制有助于客戶服務(wù)員工與管理人員及時(shí)交流信息、溝通思想。有了暢通的溝通機(jī)制，客戶服務(wù)員工可以自由地表達(dá)自己的觀點(diǎn)、情緒和情感，以及自己的需求，也可以滿足客戶服務(wù)員工社交的需要。同時(shí)，良好的溝通有利于知識(shí)共享，客戶服務(wù)員工可以在這樣的群體中相互學(xué)習(xí)，共同進(jìn)步。暢通的溝通機(jī)制如圖8-3所示。二、電子商務(wù)客戶服務(wù)員工管理的意義

（四）能夠幫助客戶服務(wù)員工實(shí)現(xiàn)其自我職業(yè)規(guī)劃只有在行業(yè)的發(fā)展和企業(yè)的發(fā)展步伐相一致時(shí)，企業(yè)才能不斷地進(jìn)步和發(fā)展，才能減少優(yōu)秀客戶服務(wù)員工的流失。調(diào)查顯示，在影響人才流動(dòng)的各項(xiàng)因素中，公正、有效的晉升機(jī)會(huì)居第一位，比值是1.2%。從中可以看出，企業(yè)發(fā)展的程度是客戶服務(wù)員工關(guān)注的第一要素。通過(guò)電子商務(wù)客戶服務(wù)員工管理，企業(yè)能幫助客戶服務(wù)員工找到個(gè)人發(fā)展與企業(yè)發(fā)展的結(jié)合點(diǎn)，幫助客戶服務(wù)員工進(jìn)行職業(yè)生涯的規(guī)劃，并為實(shí)現(xiàn)這些規(guī)劃而有目的地安排相應(yīng)的培訓(xùn)，幫助客戶服務(wù)員工盡快實(shí)現(xiàn)其個(gè)人發(fā)展目標(biāo)，進(jìn)而促進(jìn)企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。因此，