某某區(qū)智慧云平臺(tái)建設(shè)方案

XX互聯(lián)網(wǎng)+智慧養(yǎng)老指導(dǎo)中心建設(shè)方案目錄1、 合作背景 41.1xx區(qū)養(yǎng)老現(xiàn)狀、企業(yè)現(xiàn)狀 41.2三胞集團(tuán)養(yǎng)老板塊的介紹、實(shí)力及案例 42、 合作意義 62.1功能提升 62.2管理提升 62.3服務(wù)提升 73、 合作思路 73.1建設(shè)區(qū)級(jí)養(yǎng)老指導(dǎo)中心 73.1.1展示體驗(yàn)中心 73.1.2呼叫指揮中心 83.1.3培訓(xùn)實(shí)操中心 93.1.4考核評(píng)估中心 113.1.5志愿者服務(wù)中心 113.2營(yíng)運(yùn)養(yǎng)老指導(dǎo)中心 133.3面向全區(qū)老人提供線上服務(wù) 133.4現(xiàn)有線下養(yǎng)老服務(wù)隊(duì)伍的標(biāo)準(zhǔn)化管理、培訓(xùn)、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管及評(píng)估 143.4.1指揮控制中心環(huán)創(chuàng)與VI設(shè)計(jì) 143.4.2服務(wù)站環(huán)創(chuàng)與VI設(shè)計(jì) 153.4.3助老員形象及VI設(shè)計(jì) 153.5積極參與提供老人線下服務(wù) 163.5.1服務(wù)站功能定位 163.5.2服務(wù)站制度體系 173.5.3線下服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè) 183.6參與日照中心的建設(shè)與運(yùn)營(yíng) 204、 投入預(yù)算 211、合作背景1．1xx區(qū)養(yǎng)老現(xiàn)狀、企業(yè)現(xiàn)狀到2016年底，天津市xx區(qū)現(xiàn)有60歲以上的老年人21萬(wàn)人，占戶籍人口的25.7%，其中：65歲以上老人11.67萬(wàn)人，占戶籍人口的16.5%，80歲以上高齡老人3.02萬(wàn)人，占戶籍人口的4.18%，享受百歲老人營(yíng)養(yǎng)補(bǔ)助費(fèi)的老人25人。人口老齡化趨勢(shì)加劇，表現(xiàn)出基數(shù)大、增長(zhǎng)快、壽齡高、空巢多等特點(diǎn)，對(duì)養(yǎng)老服務(wù)發(fā)展提出了更高要求。民政部公布了2016年中央財(cái)政支持開(kāi)展居家和社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)改革試點(diǎn)地區(qū)，xx區(qū)成為天津市唯一入圍的區(qū)縣。借此契機(jī)，xx區(qū)將建立和形成以智慧養(yǎng)老指導(dǎo)中心為樞紐、以60余個(gè)老年日間照料中心和社區(qū)大篷車(chē)為載體、以互聯(lián)網(wǎng)+養(yǎng)老為支撐、以智慧養(yǎng)老企業(yè)為依托、以養(yǎng)老機(jī)構(gòu)為補(bǔ)充、以扶貧救助、社區(qū)就醫(yī)、終生教育、老年維權(quán)聯(lián)動(dòng)機(jī)制為保障、以實(shí)現(xiàn)對(duì)重點(diǎn)困難老人個(gè)性化服務(wù)和對(duì)社區(qū)老年人服務(wù)廣覆蓋為目標(biāo)的應(yīng)急服務(wù)與普惠服務(wù)相結(jié)合的新型養(yǎng)老服務(wù)模式。1.2三胞集團(tuán)養(yǎng)老板塊的介紹、實(shí)力及案例安康通是著根于上海、服務(wù)于全國(guó)的居家養(yǎng)老服務(wù)型企業(yè)，以自主運(yùn)營(yíng)的呼叫中心、自主研發(fā)的信息管理系統(tǒng)、專(zhuān)業(yè)化的助老助殘服務(wù)團(tuán)隊(duì)為基礎(chǔ)，整合優(yōu)質(zhì)社會(huì)資源，為廣大老年群體和社區(qū)居民提供全方位的居家生活安心護(hù)航服務(wù)。目前，安康通已在北京、天津、上海、濟(jì)南、合肥、煙臺(tái)、安陽(yáng)、南京、齊齊哈爾、太原、重慶、蘇州、無(wú)錫、常州、淮安、宿遷、鹽城、宜春、南通、溫嶺、?？?、深圳等多省市開(kāi)展落地化服務(wù)業(yè)務(wù)，擁有近609萬(wàn)的國(guó)內(nèi)簽約老人用戶。經(jīng)過(guò)近19年的發(fā)展，“安康通”已成為國(guó)內(nèi)成立時(shí)間最長(zhǎng)、規(guī)模最大的居家養(yǎng)老服務(wù)品牌，走進(jìn)千家萬(wàn)戶。

2013年安康通加入三胞集團(tuán)，成為三胞集團(tuán)大健康產(chǎn)業(yè)鏈上重要的一環(huán)。加入了三胞集團(tuán)的安康通在資金、技術(shù)、人員、品牌價(jià)值等各個(gè)方面都完成了質(zhì)的飛躍，為安康通的智慧居家養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)業(yè)化發(fā)展戰(zhàn)略鋪平了道路。2014年三胞集團(tuán)收購(gòu)以色列最大的居家養(yǎng)老服務(wù)公司Natali（納塔力）集團(tuán)，成就了安康通又一次的華麗綻放。Natali是全球家庭護(hù)理解決方案領(lǐng)域的領(lǐng)先企業(yè)，擁有28年歷史，已為超過(guò)1萬(wàn)家機(jī)構(gòu)、20萬(wàn)家庭、300萬(wàn)用戶提供完善的遠(yuǎn)程醫(yī)療、應(yīng)急呼叫和安全援助等服務(wù)。目前，安康通已成為Natali在中國(guó)的唯一戰(zhàn)略合作伙伴。引進(jìn)Natali成熟的養(yǎng)老、護(hù)理服務(wù)模式，共享Natali全球醫(yī)療及護(hù)理資源。這也意味著安康通正式邁出了智慧居家養(yǎng)老、護(hù)理服務(wù)國(guó)際化的步伐。山西太原的廉巧仙老人扭傷無(wú)法行動(dòng)，求助安康通。線上工作人員立即呼叫120，通知助老員及其子女趕往現(xiàn)場(chǎng)。但是因?yàn)榈貨r復(fù)雜，救援人手不足，救護(hù)車(chē)找不到老人具體位置。這時(shí)，黨員志愿者引導(dǎo)救護(hù)車(chē)趕往現(xiàn)場(chǎng)，黨員志愿者和急救人員將老人送上救護(hù)車(chē)，老人轉(zhuǎn)危為安，老人及家屬認(rèn)可和感謝安康通服務(wù)。天津市和平區(qū)的楊忠興老人家中安裝智能居家養(yǎng)老傳感設(shè)備，具有煤氣、煙感、水漏傳感器。設(shè)備安裝調(diào)試后的第1天起，安康通后臺(tái)連續(xù)3天收到煤氣，致電老人詢問(wèn)，并安排人員上門(mén)排查。技術(shù)人員在老人家中一直守護(hù)至半夜直至警報(bào)響起。經(jīng)測(cè)試因晚上關(guān)閉門(mén)窗，煤氣管道老化泄漏，導(dǎo)致煤氣濃度在半夜超標(biāo)導(dǎo)致設(shè)備報(bào)警。事后，老人特意送來(lái)錦旗及表?yè)P(yáng)信。2、合作意義全面提升xx區(qū)整體水平，以達(dá)到全國(guó)乃至世界領(lǐng)先水平。具體體現(xiàn)在：2．1功能提升通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)+，統(tǒng)合服務(wù)云，健康云、醫(yī)療云等資源。利用線下服務(wù)人員的搜集調(diào)查，及智能設(shè)備的數(shù)據(jù)搜集，由專(zhuān)業(yè)人員使用專(zhuān)業(yè)的數(shù)據(jù)分析方法，結(jié)合以色列的國(guó)際先進(jìn)養(yǎng)老服務(wù)體系，為老人建立健康檔案，并且提供便捷、高效的服務(wù)。2.2管理提升養(yǎng)老行業(yè)監(jiān)管指導(dǎo)，使得養(yǎng)老服務(wù)的營(yíng)運(yùn)能力提升。結(jié)合x(chóng)x區(qū)實(shí)際，倡導(dǎo)多方參與，將一刻鐘服務(wù)縮短到“零”距離；以互聯(lián)共享、智能化管理、信息化服務(wù)為抓手，以“科技為手段、服務(wù)為核心、醫(yī)療為亮點(diǎn)”，打造醫(yī)養(yǎng)結(jié)合特征鮮明的供需服務(wù)對(duì)接平臺(tái)的“互聯(lián)網(wǎng)+大養(yǎng)老”新型生態(tài)鏈模式所預(yù)示的價(jià)值導(dǎo)向和發(fā)展方向?qū)τ谝I(lǐng)當(dāng)前養(yǎng)老服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)具有重大的創(chuàng)新價(jià)值，這是一種先進(jìn)的管理模式。2.3服務(wù)提升含線上服務(wù)和線下服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)線下服務(wù)機(jī)構(gòu)、服務(wù)團(tuán)隊(duì)服務(wù)能力提升。結(jié)合服務(wù)對(duì)象的滿意度調(diào)查，市民政局總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，不斷完善管理制度和監(jiān)管機(jī)制，形成全方位、立體化的智慧養(yǎng)老服務(wù)生態(tài)圈，努力讓老人足不出戶實(shí)現(xiàn)“老有所養(yǎng)、老有所醫(yī)、老有所教、老有所學(xué)、老有所為、老有所樂(lè)”的愿望。3、合作思路3.1建設(shè)區(qū)級(jí)養(yǎng)老指導(dǎo)中心3.1.1展示體驗(yàn)中心大數(shù)據(jù)中心借助大數(shù)據(jù)分析和云計(jì)算等技術(shù)，對(duì)各類(lèi)數(shù)據(jù)進(jìn)行智能化分析及挖掘。系統(tǒng)能對(duì)接各類(lèi)智能設(shè)備的數(shù)據(jù)接口，從而建立統(tǒng)一的大數(shù)據(jù)中心。數(shù)據(jù)中心會(huì)對(duì)獲取的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析、歸類(lèi)、匯總，提升數(shù)據(jù)的可視化程度，為數(shù)據(jù)展示及報(bào)表系統(tǒng)提供有力的支撐。各類(lèi)數(shù)據(jù)在這里加工后，以各種圖表的形式直觀的呈現(xiàn)出來(lái)，用于各類(lèi)決策支持。搭建一個(gè)養(yǎng)老大數(shù)據(jù)展示中心，通過(guò)養(yǎng)老場(chǎng)景的設(shè)計(jì)及展示，直觀的展現(xiàn)當(dāng)前養(yǎng)老服務(wù)的現(xiàn)狀，以及各類(lèi)實(shí)時(shí)服務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。展廳可設(shè)置體驗(yàn)區(qū)，配置智能硬件，對(duì)接到現(xiàn)有系統(tǒng)。3.1.2呼叫指揮中心搭建呼叫中心智能話務(wù)平臺(tái)，提供坐席許可、錄音系統(tǒng)許可、IVR系統(tǒng)許可等技術(shù)，配備IP話機(jī)及耳麥等設(shè)備。接線員可根據(jù)老人提出的需求，迅速查找相關(guān)服務(wù)資源以及用戶信息，統(tǒng)一指揮調(diào)度各類(lèi)養(yǎng)老資源，安排線下服務(wù)以及后續(xù)的跟蹤，有效的提高養(yǎng)老服務(wù)的水平和響應(yīng)速度。3.1.3培訓(xùn)實(shí)操中心標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)項(xiàng)目由內(nèi)容培訓(xùn)體系和制度培訓(xùn)體系兩部分組成。

內(nèi)容培訓(xùn)體系，包含了線上人員培訓(xùn)項(xiàng)目、線下人員培訓(xùn)項(xiàng)目。由模塊和上升軌跡組合起來(lái)的叉狀樹(shù)形體系，根據(jù)培訓(xùn)對(duì)象在企業(yè)內(nèi)職業(yè)發(fā)展規(guī)劃和晉升路線的軌跡，將各階段對(duì)應(yīng)崗位所需要的業(yè)務(wù)勝任能力拆解為一到多個(gè)可分解組合的知識(shí)或技能模塊，再將各模塊里面的內(nèi)容用量化的學(xué)習(xí)時(shí)間，培訓(xùn)方式，考核標(biāo)準(zhǔn)以及通過(guò)明文要求規(guī)定下來(lái)。

制度培訓(xùn)體系，為了規(guī)范公司全體的培訓(xùn)行為，通過(guò)對(duì)培訓(xùn)紀(jì)律、培訓(xùn)計(jì)劃與實(shí)施、培訓(xùn)評(píng)估與考核幾個(gè)環(huán)節(jié)的規(guī)范和要求，從而確保實(shí)現(xiàn)公司員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)整體戰(zhàn)略。

依托現(xiàn)有的成熟運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，針對(duì)不同崗位，設(shè)有不同的標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)模塊，建設(shè)專(zhuān)業(yè)護(hù)理人員隊(duì)伍，加強(qiáng)專(zhuān)業(yè)性人才的培育、培養(yǎng)，增強(qiáng)服務(wù)人員的整體服務(wù)水準(zhǔn)和行業(yè)素質(zhì)。3.1.4考核評(píng)估中心公開(kāi)的原則：將評(píng)估的時(shí)間、內(nèi)容、指標(biāo)、評(píng)估過(guò)程、評(píng)估結(jié)果公開(kāi)，評(píng)估結(jié)果需告知被評(píng)估人。工作計(jì)劃與行為表現(xiàn)并重的原則：既關(guān)注工作計(jì)劃的完成，也關(guān)注員工的日常行為表現(xiàn),使得員工行為滿足企業(yè)文化,并能有效的完成集團(tuán)的各項(xiàng)工作。有效溝通的原則：在評(píng)估周期內(nèi)，評(píng)估者與被評(píng)估者要有效溝通，并通過(guò)建立相應(yīng)的員工申訴渠道，消除和化解績(jī)效評(píng)估過(guò)程中的矛盾與沖突，增強(qiáng)公司的向心力和凝聚力。評(píng)估結(jié)果合理運(yùn)用的原則：績(jī)效結(jié)果作為權(quán)衡員工工作業(yè)績(jī)的主要因素，運(yùn)用于薪酬福利分配、晉升、培訓(xùn)、員工職業(yè)發(fā)展等方面，從而更好地提高員工工作能力及工作效率。多職務(wù)領(lǐng)導(dǎo)遵循“就高不就低，先行政后業(yè)務(wù)”的原則。老人服務(wù)評(píng)估是構(gòu)建實(shí)現(xiàn)相城區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)信息化管理、制定個(gè)性化服務(wù)方案、開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)與保證。本評(píng)估體系包括對(duì)老人及其家庭的信息收集、老人能力等級(jí)、老人服務(wù)需求三方面的評(píng)估。老人及其家庭信息將被錄入信息平臺(tái)，用于支持服務(wù)的信息化、智能化管理；老人能力等級(jí)與服務(wù)需求評(píng)估結(jié)果將用于老人個(gè)性化服務(wù)方案的制定。3.1.5志愿者服務(wù)中心為了給老人們提供更專(zhuān)業(yè)的精神慰藉服務(wù)，我們將向全區(qū)征集志愿者。普通市民可以通過(guò)注冊(cè)和申請(qǐng)加入養(yǎng)老志愿服務(wù)項(xiàng)目，成為一名志愿者。想要成為養(yǎng)老服務(wù)志愿者的，可撥打天津xx區(qū)養(yǎng)老服務(wù)中心的熱線“12349”，也可登錄“天津河?xùn)|志愿服務(wù)網(wǎng)”(待定)、“天津河?xùn)|為老服務(wù)”微信公眾號(hào)（建議使用微信公眾號(hào)），實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)注冊(cè)志愿者，申請(qǐng)志愿服務(wù)項(xiàng)目。我區(qū)的三無(wú)老人、低保老人、殘疾老人如果需要養(yǎng)老服務(wù)志愿服務(wù)項(xiàng)目，可以撥打12349進(jìn)行報(bào)名。熱線會(huì)詳細(xì)記錄需要服務(wù)的內(nèi)容，并在志愿服務(wù)網(wǎng)的模擬地圖上標(biāo)注出來(lái)，再根據(jù)注冊(cè)志愿者登記的資料，就近匹配合適志愿者或志愿組織，通過(guò)“派單”將信息自動(dòng)發(fā)至志愿者手機(jī)終端，由志愿者第一時(shí)間上門(mén)提供幫助。志愿者的“接單”記錄、服務(wù)時(shí)長(zhǎng)和反饋信息，將由各服務(wù)組織管理員通過(guò)志愿服務(wù)管理系統(tǒng)進(jìn)行登記。除了“派單”式管理，服務(wù)熱線還幫助志愿者和有需要老人進(jìn)行“牽線搭橋”，建立“一助一”、“多助一”結(jié)對(duì)，志愿者定期到服務(wù)對(duì)象家中走訪，開(kāi)展家政協(xié)助志愿服務(wù)、心理?yè)嵛恐驹阜?wù)、協(xié)助出行志愿服務(wù)等。熱線還將在服務(wù)對(duì)象集中的社區(qū)成立社區(qū)專(zhuān)員崗位，定期到服務(wù)對(duì)象家中走訪，為其提供無(wú)償服務(wù)。1、組建區(qū)級(jí)為老服務(wù)志愿隊(duì)。組建由心理咨詢師、社會(huì)工作師、律師、聾啞手語(yǔ)服務(wù)者等組成的區(qū)級(jí)為老服務(wù)志愿大隊(duì)。2、按需設(shè)計(jì)為老服務(wù)項(xiàng)目。發(fā)換《老人常態(tài)需求調(diào)查表》、《志愿者團(tuán)隊(duì)服務(wù)能力調(diào)查表》，公開(kāi)征集服務(wù)需求，梳理志愿者特長(zhǎng)，并針對(duì)性設(shè)計(jì)為老服務(wù)志愿活動(dòng)項(xiàng)目。3、不斷加強(qiáng)隊(duì)伍日常管理。制作《為老服務(wù)志愿者服務(wù)登記表》等，規(guī)范服務(wù)活動(dòng)、內(nèi)容等記錄，并由志愿者團(tuán)體或者個(gè)人通過(guò)APP實(shí)時(shí)跟養(yǎng)老指導(dǎo)中心報(bào)備。建立志愿服務(wù)評(píng)定制，每季度對(duì)累計(jì)志愿服務(wù)時(shí)間排名前4的團(tuán)隊(duì)和排名前10的個(gè)人給予表彰。3.2營(yíng)運(yùn)養(yǎng)老指導(dǎo)中心專(zhuān)業(yè)的養(yǎng)老從業(yè)人員配備：聘有多年養(yǎng)老服務(wù)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)的運(yùn)營(yíng)主管；醫(yī)院主任級(jí)以上醫(yī)師和心電專(zhuān)家；持有專(zhuān)業(yè)資格認(rèn)證的心理咨詢師、康復(fù)理療師、護(hù)理師及護(hù)士。完善的SOP服務(wù)流程：經(jīng)過(guò)多年居家養(yǎng)老服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)累積，總結(jié)出一整套縝密的服務(wù)流程，以標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程操作實(shí)施。高效的管理及應(yīng)急響應(yīng)制度：一整套詳細(xì)的聘用、薪酬福利、績(jī)效考核、考勤休假、培訓(xùn)發(fā)展和工作規(guī)范制度，以及針對(duì)各種突發(fā)狀況的響應(yīng)制度。3.3面向全區(qū)老人提供線上服務(wù)線上服務(wù)調(diào)度中心分為緊急救助中心、生活服務(wù)中心及健康醫(yī)療中心并具有管理統(tǒng)籌的職能。緊急救助中心：主要負(fù)責(zé)在用戶發(fā)生意外狀況時(shí)，為客戶緊急聯(lián)系119、120、110及緊急聯(lián)系人，并為用戶提供救援來(lái)臨前的應(yīng)急指導(dǎo)服務(wù)。生活服務(wù)中心：包含10個(gè)大類(lèi)，90個(gè)小類(lèi)的全方位細(xì)化生活服務(wù)。例如各類(lèi)查詢服務(wù)，大小家電維修保養(yǎng)服務(wù)的預(yù)約與聯(lián)系，家政服務(wù)，叫車(chē)服務(wù)，各類(lèi)代辦代購(gòu)服務(wù)及法律咨詢心理咨詢等專(zhuān)業(yè)服務(wù)。健康醫(yī)療中心：專(zhuān)業(yè)的醫(yī)師及護(hù)士坐席團(tuán)隊(duì)，為用戶提供電話醫(yī)生、日常保健、慢病康復(fù)、健康體檢等一系列專(zhuān)業(yè)健康醫(yī)療服務(wù)。管理統(tǒng)籌中心：指揮調(diào)度中心具有針對(duì)各項(xiàng)為老服務(wù)的統(tǒng)籌后臺(tái)，可實(shí)時(shí)顯示坐席的呼入及呼出狀態(tài)，工單的分配及處理狀態(tài)，助老員及供應(yīng)商的上門(mén)服務(wù)動(dòng)態(tài)等，并為政府部門(mén)提供各項(xiàng)為老服務(wù)的周報(bào)、月報(bào)、季報(bào)、年報(bào)等。3.4現(xiàn)有線下養(yǎng)老服務(wù)隊(duì)伍的標(biāo)準(zhǔn)化管理、培訓(xùn)、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管及評(píng)估3.4.1智慧控制中心環(huán)創(chuàng)與VI設(shè)計(jì)指揮控制中心按呼叫坐席的職能不同進(jìn)行專(zhuān)業(yè)分區(qū)，分為緊急救助區(qū)，生活服務(wù)區(qū)及醫(yī)療救助區(qū)，呼叫中心坐席人員需進(jìn)行統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)化著裝，統(tǒng)一佩戴工牌。3.4.2服務(wù)站環(huán)創(chuàng)與VI設(shè)計(jì)所有服務(wù)站品牌形象及環(huán)創(chuàng)宣傳物料均需按總部VI標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，包括統(tǒng)一的服務(wù)站店面形象，戶外門(mén)牌識(shí)別形象，室內(nèi)制度及宣傳類(lèi)海報(bào)形象等。3.4.3助老員形象及VI設(shè)計(jì)助老員團(tuán)隊(duì)統(tǒng)一著安康通工作服攜標(biāo)準(zhǔn)化工作包，佩戴大字體便于老人識(shí)別的工牌上門(mén)為老人服務(wù)。上門(mén)服務(wù)的供應(yīng)商團(tuán)隊(duì)需佩戴安康通醒目標(biāo)識(shí)，保障了上門(mén)服務(wù)人員的可識(shí)別性，使老人更放心的接受各項(xiàng)上門(mén)服務(wù)。3.5積極參與提供老人線下服務(wù)安康通與各地政府民政部門(mén)簽訂居家養(yǎng)老服務(wù)合作協(xié)議后，將在各行政轄區(qū)及各社區(qū)街道按照一定的服務(wù)輻射范圍規(guī)劃，進(jìn)行服務(wù)站落地建設(shè)服務(wù)3.5.1服務(wù)站功能定位1、基礎(chǔ)辦公型服務(wù)站：面積不小于50平，主要職能：上門(mén)服務(wù)助老員團(tuán)隊(duì)的日常辦公基地，接單及派單中心，老人接待中心及日常宣傳活動(dòng)的組織與落實(shí)場(chǎng)所。2、互動(dòng)娛樂(lè)型服務(wù)站：面積50-300平，主要職能：基礎(chǔ)辦公型服務(wù)站職能、老年人業(yè)余文體活動(dòng)組織，免費(fèi)棋牌娛樂(lè)，免費(fèi)經(jīng)典電影觀賞，公益活動(dòng)落地等。3、醫(yī)養(yǎng)結(jié)合型服務(wù)站：面積>300平方，主要職能：基礎(chǔ)辦公型服務(wù)站職能、互動(dòng)娛樂(lè)型服務(wù)站職能、產(chǎn)品展示、體檢監(jiān)測(cè)、康復(fù)理療、專(zhuān)家坐診等。3.5.2服務(wù)站制度體系完善的制度體系是確保服務(wù)長(zhǎng)效運(yùn)營(yíng)的管理機(jī)制，為此，圍繞服務(wù)網(wǎng)的日常管理，設(shè)立以下制度體系：第一，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的人員管理制度：重點(diǎn)針對(duì)服務(wù)站的站長(zhǎng)、一線服務(wù)人員制定禮貌禮儀、技能水平、崗位職責(zé)、工作流程等內(nèi)容的工作標(biāo)準(zhǔn)。第二，服務(wù)站的日常事務(wù)管理制度：重點(diǎn)針對(duì)服務(wù)站日常工作安排、接待、培訓(xùn)、臺(tái)帳等工作內(nèi)容制定相應(yīng)的工作要求。第三，服務(wù)站的績(jī)效考核制度：重點(diǎn)針對(duì)服務(wù)站的服務(wù)隊(duì)伍穩(wěn)定性、服務(wù)技能的熟練程度、服務(wù)質(zhì)量、經(jīng)營(yíng)效益等方面制定相應(yīng)的工作指標(biāo)。所以，充分發(fā)揮服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的延伸功能，既豐富了居家養(yǎng)老援助服務(wù)內(nèi)容，也通過(guò)吸引老人走出家門(mén)，融入老人集體生活，參與豐富多彩的文化娛樂(lè)活動(dòng)，更有利于緩解老人孤獨(dú)、寂寞的生活狀態(tài)。3.5.3線下服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)由于居家養(yǎng)老援助服務(wù)工作的特殊性，在員工隊(duì)伍建設(shè)方面，我們遵循“隊(duì)伍管理員工制，人員招聘本地化，人員配比合理化，服務(wù)技能專(zhuān)業(yè)化，服務(wù)團(tuán)隊(duì)梯隊(duì)化”的五大原則，力爭(zhēng)打造一支管理規(guī)范、技能過(guò)硬、忠誠(chéng)度高的養(yǎng)老護(hù)理員隊(duì)伍。1、隊(duì)伍管理員工制，確保服務(wù)隊(duì)伍的穩(wěn)定性和服務(wù)質(zhì)量可控性隊(duì)伍管理員工制，區(qū)別于中介、掛靠等松散型的勞動(dòng)關(guān)系方式，采用與服務(wù)人員簽訂勞動(dòng)合同或勞務(wù)協(xié)議（針對(duì)退休人員）等方式，按照國(guó)家勞動(dòng)法的規(guī)定，對(duì)員工進(jìn)行合法權(quán)益的保障和工作要求。采用員工制的優(yōu)勢(shì)在于，一方面，對(duì)于服務(wù)人員是一種有保障的企業(yè)福利，尤其對(duì)于40、50多歲的下崗人員，不但為他們提供了一個(gè)再就業(yè)的崗位，相應(yīng)配套的薪酬福利，更有利于他們安心工作，踏踏實(shí)實(shí)為老人提供服務(wù)；另一方面，對(duì)于服務(wù)機(jī)構(gòu)來(lái)講，采用員工制管理方式，可以對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行嚴(yán)格的職責(zé)和工作要求，利于服務(wù)質(zhì)量的把控和服務(wù)隊(duì)伍的穩(wěn)定。2、人員招聘本地化，利于與服務(wù)對(duì)象無(wú)障礙溝通及確保老人人身安全由于居家養(yǎng)老援助服務(wù)對(duì)象均為高齡、獨(dú)居的本地老人，很多老人只會(huì)用無(wú)錫本地語(yǔ)言溝通，甚至聽(tīng)不懂普通話，為此，要解決服務(wù)過(guò)程中語(yǔ)言溝通的問(wèn)題，則需要采用本地化招聘的方式，組建一支本地化的服務(wù)隊(duì)伍，既可以與老人進(jìn)行無(wú)障礙的語(yǔ)言溝通，還比較熟悉老人的生活環(huán)境和生活習(xí)慣，一舉多得。另外，由于居家養(yǎng)老援助服務(wù)對(duì)象多為獨(dú)居空巢老人，老人的人身安全和財(cái)產(chǎn)安全也是值得重視的一個(gè)問(wèn)題，外地服務(wù)人員存在著信息不對(duì)稱以及流動(dòng)性較大的情況，而本地員工，在一定程度上利于服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行有效管理和源頭追溯，可大大降低老人人身安全的風(fēng)險(xiǎn)3、人員配比合理化，化解服務(wù)區(qū)域面積廣、老人分布分散等難點(diǎn)結(jié)合居家養(yǎng)老援助服務(wù)區(qū)域面積廣、老人分布分散等特點(diǎn)，服務(wù)人員的配比可采用以下方法：第一，根據(jù)“服務(wù)半徑和服務(wù)對(duì)象規(guī)?！钡囊?，按照每個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)平均覆蓋1000名老人的原則，每個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)配備1名站長(zhǎng)和15-25名左右服務(wù)員，服務(wù)本站點(diǎn)所覆蓋的用戶；針對(duì)農(nóng)村區(qū)域，所配服務(wù)人員的比例可適當(dāng)提高10個(gè)百分點(diǎn)。第二，采用服務(wù)人員就近招聘的方式，也是應(yīng)對(duì)服務(wù)區(qū)域面積廣、老人分布分散帶來(lái)的路途成本過(guò)高的有效措施。4、服務(wù)技能專(zhuān)業(yè)化，通過(guò)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和常態(tài)培訓(xùn)，提高持證上崗率居家養(yǎng)老援助服務(wù)是一門(mén)技術(shù)活，服務(wù)要體現(xiàn)出專(zhuān)業(yè)性、針對(duì)性和適用性。根據(jù)服務(wù)對(duì)象需求的個(gè)性化和多樣化，對(duì)服務(wù)人員的技能水平也要進(jìn)行多樣化的要求和培養(yǎng)。一方面，要堅(jiān)持以考促學(xué)的理念，采取集中受訓(xùn)的方式對(duì)居家養(yǎng)老服務(wù)員進(jìn)行養(yǎng)老服務(wù)、老年護(hù)理等方面的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，幫助他們