客戶溝通技巧B(28課時)教案

課程名稱：客戶溝通技巧B

內(nèi)容：模塊4二五步溝通流程

模塊5二溝通情景操練

專業(yè)名稱：授課對象：

授課類別：授課學(xué)時：16學(xué)時（部分）

目錄

教學(xué)設(shè)計(jì)邏輯圖......................................................................1

一、整體設(shè)計(jì)背景....................................................................2

二、單元羊細(xì)船....................................................................3

（一）教案1：親和客戶（第1-2學(xué)時）...................................................................................................................................3

（二）教案2:了解客戶（第3?4學(xué)時）................................................16

（視頻片段1：疫情期間線上教學(xué)：帶你秒懂望聞問切）..................................19

（三）教案3:有效表述（第5-6學(xué)時）................................................27

（視頻片段2:實(shí)訓(xùn)室教學(xué)：FABE有效表述）..........................................32

（四）教案4:異議化解（第7-8學(xué)時）................................................38

（視頻片段3:疫情期AB班分班教學(xué)：LSCPA異議化解）...............................43

（五）教案5:促成（第9-10學(xué)時）..................................................48

（六）教案6：接待銷售溝通（第11-12學(xué)時）.........................................58

（視頻片段4:校辦酒店教學(xué)：ABC黃金溝通法實(shí)操演練）...............................61

（七）教案7:拜訪推廣溝通（第13?14學(xué)時）.........................................68

（八）教案8:異議投訴溝通（第15-16學(xué)時）.........................................78

《五步話溝通，助農(nóng)圓茶夢》教案

教學(xué)設(shè)計(jì)邏輯圖

《客戶溝通技巧》是酒店管理專業(yè)的的必修課程，共28學(xué)時。我們在教學(xué)中，圍繞教學(xué)目標(biāo)，

結(jié)合學(xué)生特點(diǎn)，整合教材內(nèi)容，采用工作情景式教學(xué)。本次參賽選取的教學(xué)內(nèi)容為《五步話溝通，

助農(nóng)圓茶夢》。共8個情景任務(wù)，16課時，分別對應(yīng)第4模塊五步溝通和第5模塊溝通情景實(shí)戰(zhàn)的

內(nèi)容?；谖宀綔贤ê颓榫皩?shí)戰(zhàn)的密切聯(lián)系，在設(shè)計(jì)中將五步溝通流程整合為一個模塊，以培養(yǎng)學(xué)

生的基本應(yīng)用能力，將三種情景任務(wù)溝通整合為實(shí)戰(zhàn)模塊，通過設(shè)計(jì)的由易到難、簡單到復(fù)雜的三

種情景層級遞進(jìn)螺旋式上升的學(xué)習(xí)與訓(xùn)練模式來開展教學(xué)。整個參賽內(nèi)容的主體內(nèi)容的教學(xué)設(shè)計(jì)邏

輯關(guān)系如下圖所示：

模塊1;溝通破冰2五步流程溝

有效表述2通基礎(chǔ)情景

模塊2:語言溝通4

任務(wù)

模塊3；非語言溝通.4促

四塊4：五步溝通流程10異議化解2

模塊5：溝通情景操練6

接待銷售溝通2

模塊6：模擬實(shí)戰(zhàn)考核2由易到難、

拜訪推廣溝通2簡單到復(fù)雜

參賽內(nèi)容：

模塊4（5個子任務(wù)，各2課時）異議投訴溝通2

模塊5（3個實(shí)操任務(wù)，各2課時）

圖1教學(xué)設(shè)計(jì)邏輯圖

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《五步話溝通，助農(nóng)圓茶夢》教案

一、整體設(shè)計(jì)背景

習(xí)近平主席的“一帶一路”和“茶敘外交”，譜寫了茶產(chǎn)業(yè)和茶文化發(fā)展新篇章，弘揚(yáng)中國茶

文化,以茶為媒，以茶會友，交流合作、互利共贏。而一場突如其來的新冠疫情，讓浙江的廣大茶

農(nóng)陷入困境，本學(xué)期教學(xué)依托酒店行業(yè)與本校酒店管理專業(yè)的茶咖文化，以安吉白茶“助農(nóng)”實(shí)

踐為整體任務(wù)，以茶為載體，讓學(xué)生學(xué)會與客戶溝通的流程與技巧，運(yùn)用客戶五步溝通法進(jìn)行接待、

銷推售廣溝銷通售溝通、異議投訴溝通等的安吉白茶“助農(nóng)”實(shí)踐。我們希望《客戶溝通技巧》猶如肥沃的

土壤和肥料，將學(xué)生們培育長成一棵棵參天大樹。

A第業(yè)溝通

人才缺口大

五

步

話

酒店專業(yè)溝

通

茶眥St化助

農(nóng)

圓

茶

夢

土壤：《客戶溝通技巧》

圖2教學(xué)設(shè)計(jì)背景

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《五步話溝通，助農(nóng)圓茶夢》教案

二、單元詳細(xì)設(shè)計(jì)

(-)“五步話溝通，助農(nóng)圓茶夢”之教案1:親和客戶

課程名稱客戶溝通技巧授課專業(yè)酒店管理

授課內(nèi)容溝通流程1親和客戶授課班級2018級酒店班

授課章節(jié)模塊4五步溝通流程授課時長2學(xué)時

授課時間2020年4月23日周四3-4節(jié)授課地點(diǎn)線上教學(xué)

整體情況數(shù)據(jù)：

我們的授課對象是酒店管理專業(yè)二年級學(xué)生，他們已學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀、消費(fèi)心理學(xué)，熟悉一

定的溝通禮儀基礎(chǔ)，但缺乏系統(tǒng)的溝通知識。他們思維活躍，學(xué)習(xí)的積極性與實(shí)操性訓(xùn)練的

意愿度較高，對帶著工作情景任務(wù)解決實(shí)際問題的學(xué)習(xí)方式接受度高，但是只停留在比較

淺層次的嘗試。因?yàn)闆]有過真實(shí)職場化場景、沒有體驗(yàn)過客戶的真實(shí)面目、沒有體驗(yàn)過那種面

學(xué)情分析臨客戶的種種高壓力，心理上、經(jīng)驗(yàn)上、臨機(jī)應(yīng)變是相當(dāng)不夠的，這是比較大的困難。他們有

較好的職業(yè)榮譽(yù)感和為客戶服務(wù)的理念，但需要加強(qiáng)勞動意識和精神。

個體情況數(shù)據(jù)：

從浙江省在線共享開放課程平臺課前任務(wù)完成情況來看，85.6%的學(xué)生已掌握語言溝通和

非語言溝通的理論知識，73%的學(xué)生在預(yù)習(xí)中顯示對五步溝通流程還不了解，15%學(xué)生反映

對陌生人的親和關(guān)系建立非常擔(dān)心。

總目標(biāo)培養(yǎng)學(xué)生應(yīng)用“親和客戶五措施”開展有效“溝通”

1、理解親和客戶五措施的內(nèi)涵

知識目標(biāo)

2、理解見面有禮和寒晅的內(nèi)涵

教學(xué)目標(biāo)

3、掌握同步溝通的內(nèi)涵

1、會健康活力的外在形態(tài)

能力目標(biāo)

2、會見面有禮和寒暄

3、會運(yùn)用同步溝通里的若干方法

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《五步話溝通，助農(nóng)圓茶夢》教案

1、培養(yǎng)學(xué)生尊人、有范、有親和力

思政育人目標(biāo)2、培養(yǎng)學(xué)生關(guān)心他人，有同理心

3、培養(yǎng)職業(yè)榮譽(yù)感和對美麗中國建設(shè)的使命感

1、親和客戶五措施

教學(xué)重點(diǎn)

2、同步溝通里的五同

1、根據(jù)具體情境，選擇適當(dāng)親和措施

教學(xué)難點(diǎn)

2、同步溝通的真實(shí)場景應(yīng)用

1、教材選用《客戶溝通技巧》：“十二五”職業(yè)教育規(guī)劃教材，高等職業(yè)教育財(cái)經(jīng)類“十三

五”規(guī)劃教材，電子工業(yè)出版社2016年出版、2020年新版。本教材根據(jù)工作情景化設(shè)計(jì)，其

參考教材

中有大量歸類視頻、音頻、案例等素材。

（資料）

2、教學(xué)用的大量情景材料，基于浙江省高校在線開放精品課程“客戶溝通技巧”共享平臺使

用，其中有教學(xué)短視頻、情景短視頻（剪輯）、教學(xué)材料、測試等，有效幫助課程教學(xué)開展。

1、浙江省在線共享開放課程平臺一一省級精品課程《客戶溝通技巧》優(yōu)

質(zhì)課程資源在開展線上線下混合式教學(xué)

課程教學(xué)平臺

2、釘釘直播一一輔助線上教學(xué)

教學(xué)資源3、學(xué)習(xí)通——小組討論、頭腦風(fēng)暴、互評打分

溝通與談判http:〃www.tanpanwang.com/

相關(guān)網(wǎng)站

溝通網(wǎng)：51gt.com

課程共性策略：

依托省級實(shí)訓(xùn)室管理能力素質(zhì)拓展實(shí)訓(xùn)室和茶藝實(shí)訓(xùn)室，借助省級精品課程《客戶溝通技

巧》的浙江省高校在線共享課程平臺等信息技術(shù)與資源，從酒店管理人員崗位需求出發(fā)，以酒

店?duì)I銷管理人員職業(yè)崗位技能標(biāo)準(zhǔn)為引領(lǐng)，基于真實(shí)的難度層級遞進(jìn)的客戶營銷事務(wù)（有購買

教學(xué)策略需求的客戶來柜臺的各類銷售一到陌生場所拜訪陌生客戶的銷售f客戶異議或投訴的溝通），

與雷迪森酒店、校辦酒店等企業(yè)專家共同設(shè)計(jì)教學(xué)環(huán)節(jié)與實(shí)訓(xùn)模塊，突出重點(diǎn)、突破難點(diǎn)，完

成設(shè)定作業(yè)成果，融入職場素養(yǎng)目標(biāo)，進(jìn)行全過程、多員、全息考評，實(shí)現(xiàn)“學(xué)、教、練、評、

練、思、悟相融合”的知行合一教學(xué)。

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《五步話溝通，助農(nóng)圓茶夢》教案

本次教學(xué)個性策略：

疫情背景下，采取線上教學(xué)，充分利用課程平臺，釘釘進(jìn)行課程信息的發(fā)布、直播、連線

互動教學(xué)，評價(jià)與課后作業(yè)與反思，通過線上教學(xué)全過程數(shù)據(jù)收集和分析，確保疫情期間教學(xué)

有效開展。運(yùn)用釘釘群會議方式進(jìn)行四人行訓(xùn)練。

以學(xué)生為主，啟發(fā)引導(dǎo)式教學(xué)。課堂提問，引導(dǎo)學(xué)生思考；師生互動，讓學(xué)生參與課堂教

學(xué)，實(shí)現(xiàn)師生、生生的全面良性互動。

1、線上教學(xué)：借助浙江省高校在線共享課程平臺（以下簡稱省平臺和）、釘釘直播和學(xué)

習(xí)通，實(shí)現(xiàn)云端環(huán)境下的教學(xué)互動，實(shí)現(xiàn)即時的溝通分享。課前發(fā)送本次課的任務(wù)單、教學(xué)課

件和微課視頻等教學(xué)資源到學(xué)生的移動設(shè)備上，學(xué)生自主學(xué)習(xí)，完成任務(wù)；課上基于省平臺與

學(xué)習(xí)通、釘釘直播開展教學(xué)，可以通過互動連麥、頭腦風(fēng)暴、討論、發(fā)帖、隨堂測評等教學(xué)活

動，實(shí)現(xiàn)有趣高效的互動參與，激發(fā)興趣；課后通過省平臺下發(fā)作業(yè)和知識拓展，借助云端大

數(shù)據(jù)進(jìn)行學(xué)情分析，自動生成可視化學(xué)習(xí)行為報(bào)告，深度跟蹤每位學(xué)生學(xué)習(xí)進(jìn)度和成效評價(jià)。

教學(xué)方法

2、演示教學(xué)：通過釘釘直播和學(xué)習(xí)通將教學(xué)PPT課件和案例視頻直觀演示的方法使學(xué)生

直接掌握知識點(diǎn)，同時，將嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真求實(shí)的職業(yè)素養(yǎng)以及終身學(xué)習(xí)的理念融入到教學(xué)過程中。

3、情境模擬教學(xué)法：基于真實(shí)的某客戶營銷事務(wù)，每一組學(xué)生中由一人扮演業(yè)務(wù)員、一

人扮演客戶、一人扮演觀察員，一人扮演評價(jià)者（該組織法稱為“四人行”演練），按照“PEPP”

模式（策劃Plan-研討Exploref實(shí)踐Practice-演示Perform）設(shè)置團(tuán)隊(duì)任務(wù)，明確職責(zé)，

分組研討、技能PK,培養(yǎng)同學(xué)之間的協(xié)作能力。事后由評價(jià)者、客戶、觀察員先后對業(yè)務(wù)員溝

通表現(xiàn)做“3WEBI”評述（肯定表現(xiàn)不錯的對方，同時提出不足之處、給予建議）。組內(nèi)同學(xué)

輪換角色，不同角色、不同情景確保都演練過。

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▲《五步話溝通，助農(nóng)園茶夢》教案

'--------------

自主學(xué)習(xí)明晰任務(wù)■知識

1準(zhǔn)蓄目標(biāo)的明晰度

全

過

一

程知識的掌握度

職

考

業(yè)

核

滿能力的提升度

評

教學(xué)流程位

價(jià)

情

總設(shè)計(jì)體

景任務(wù)的達(dá)成度

系

任

務(wù)

，

以

他內(nèi)化度

評學(xué)習(xí)的有效度

替

學(xué)

拓展延伸的拓展度

提升

,

建設(shè)3立畬不

課前任務(wù)學(xué)習(xí)課中技能掌握課后拓展悟化

浙江省精品課程在線平臺省平臺、學(xué)習(xí)通、釘釘學(xué)習(xí)通、省平臺

學(xué)習(xí)通、釘釘直播教室、實(shí)訓(xùn)室、校辦酒店課綜實(shí)件項(xiàng)目、第二課堂

自

主

本次教學(xué)學(xué)

流程習(xí)

課前（第一階段）TT課中（第二階段）TT課后（第三階段）

教學(xué)過程：課前啟化（第一階段）重難點(diǎn)一重突破：一破初見

環(huán)節(jié)教學(xué)內(nèi)容教學(xué)活動設(shè)計(jì)意圖教學(xué)特色

?任務(wù)一：發(fā)布通告明晰任務(wù)1、教師活動1、培養(yǎng)自主學(xué)習(xí)習(xí)慣1、課前線上學(xué)習(xí)

通告發(fā)布通過省平臺、釘釘群公告五步?發(fā)布親和客戶學(xué)習(xí)通充分利用課前時間，通過學(xué)習(xí)通、基于

領(lǐng)任務(wù)溝通之親和客戶學(xué)習(xí)任務(wù)。告培養(yǎng)自主學(xué)習(xí)、日常省平臺充分開展

?任務(wù)二：瀏覽導(dǎo)學(xué)了解標(biāo)準(zhǔn)?收集視頻、案例、材學(xué)習(xí)的習(xí)慣。課前學(xué)習(xí)一一大

平臺點(diǎn)播通過平臺導(dǎo)學(xué)單了解親和客戶料陸續(xù)上傳省平臺，完2、熏陶形成自學(xué)能力量的教學(xué)視頻、知

導(dǎo)學(xué)習(xí)的能力標(biāo)準(zhǔn)與學(xué)習(xí)要求。善平臺材料豐富度。潛移默化中培養(yǎng)自主識技能PDF、作為

1?任務(wù)三：平臺自學(xué)充分準(zhǔn)備?通過釘釘群督促學(xué)生學(xué)習(xí)能力。范例的情景視頻-

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《五步話溝通，助農(nóng)圓茶夢》教案

問題思考自主學(xué)習(xí)省平臺上五步溝通之開展課前學(xué)習(xí)，以有效3、積累學(xué)識默然成長成果材料及各種

答內(nèi)容親和客戶的教學(xué)視頻與PDF材方式（課中互動-回帖統(tǒng)較多涉獵溝通類知拓展材料。

1料，思考模塊4的《導(dǎo)學(xué)問》計(jì)平時分、冊記錄）激識、相關(guān)情景，潛移2、激發(fā)自主學(xué)習(xí)

內(nèi)容備好與《復(fù)盤問》的系列問題。勵確保學(xué)生認(rèn)真預(yù)學(xué)。默化中熏陶有效溝通通過問題發(fā)帖與

預(yù)課學(xué)?任務(wù)四：問題思考以備回帖?分析任務(wù)數(shù)據(jù)與聽取的正確理念、方法，日常學(xué)習(xí)記錄，激

結(jié)合學(xué)習(xí)省平臺中導(dǎo)入與拓展同學(xué)反饋，調(diào)整教學(xué)設(shè)觸動心靈、改進(jìn)自己、發(fā)同學(xué)回答的積

Q

材料、溝通學(xué)習(xí)網(wǎng)站，思考：計(jì)。學(xué)會方法。極性，大助成效。

（提前一親和客戶該如何有效實(shí)操？備2、學(xué)生活動4、互動跟蹤因人制宜3、助力因材施教

周省平臺好問題答案開始上課。?接收任務(wù)，學(xué)習(xí)親和通過互動了解預(yù)學(xué)情通過學(xué)習(xí)通、釘釘

發(fā)布學(xué)習(xí)?任務(wù)五：課前集體早會團(tuán)建客戶相關(guān)知識和視頻材況與不同班學(xué)情，以與省平臺互動，了

任務(wù)單）求索隊(duì)早會團(tuán)建料。圖因材施教、針對性解學(xué)情，調(diào)整教學(xué)

格物致知，明德惟馨，?思考系列《導(dǎo)學(xué)問》調(diào)整。設(shè)計(jì)。

求索篤行，不負(fù)韶華

《復(fù)盤問》中的問題

并由求索隊(duì)組織其余5隊(duì)進(jìn)行

3、師生互動

視頻早會打卡，上傳視頻至學(xué)

?釘釘群、省平臺互動

習(xí)通平臺。

教學(xué)過程：課中內(nèi)化（第二階段）重難點(diǎn)二重、三重、四重突破

環(huán)節(jié)教學(xué)內(nèi)容教學(xué)活動設(shè)計(jì)意圖教學(xué)特色

?環(huán)節(jié)一：視頻觀賞論成敗1、教師活動1、明了學(xué)習(xí)目的目標(biāo)1、信息化運(yùn)用

原一平視頻賞析，評析成敗之處、提問?學(xué)習(xí)通簽到通過觀摩視頻、導(dǎo)問運(yùn)用群接龍、

思考、歸納要點(diǎn)。?評析課前問題回帖、回帖與互動評點(diǎn)，明平臺數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)

原一平的

課程了解學(xué)習(xí)掌握情況。確本模塊學(xué)習(xí)的目分析、頭腦風(fēng)

?瘋狂推銷術(shù)

teun>ipinR

?解讀“親和客戶”能的、目標(biāo)。暴等信息技

導(dǎo)入

力標(biāo)準(zhǔn)。2、培養(yǎng)職場意識技能術(shù)，助力教學(xué)

說

-平要兒般的笑?解讀重點(diǎn)、難點(diǎn)，給熏陶職場溝通意識與效果。

親和?環(huán)節(jié)二：解讀標(biāo)準(zhǔn)明要求出學(xué)習(xí)要求。實(shí)操技能一一親和客2、強(qiáng)化思政育

分析解釋能力標(biāo)準(zhǔn)（應(yīng)知、應(yīng)會、應(yīng)養(yǎng)），2、學(xué)生活動戶訓(xùn)練，確保職業(yè)行人

客戶

解析其作用意義，尤其“應(yīng)養(yǎng)”在職場?比對回帖與情景思動力。以“應(yīng)養(yǎng)”強(qiáng)

10與人生中核心價(jià)值?？?，明晰自己不足明確3、熏陶培育職場素養(yǎng)化職業(yè)素養(yǎng)培

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《五步話溝通，助農(nóng)圓茶夢》教案

分?環(huán)節(jié)三：了解學(xué)情導(dǎo)學(xué)習(xí)自己的學(xué)習(xí)目標(biāo)。通過導(dǎo)入熏陶客戶意育，以職場情

了解親和客戶重要性，并提出親和客戶3、師生互動識與思維、規(guī)范與方景賞析熏陶品

鐘

的五措施。?通過學(xué)習(xí)通隨機(jī)搖一法，培養(yǎng)和諧職業(yè)人。行素養(yǎng)與規(guī)

搖，確定同學(xué)答問，確范。

保全部參與。

?環(huán)節(jié)一：課堂互動1、教師活動1、系統(tǒng)掌握親和關(guān)系1、全息信息教

賞析溝通客戶短視頻，如果是你，該如?系統(tǒng)梳理：對前述的五措施學(xué)

何開展？親和客戶五環(huán)節(jié)的內(nèi)通過梳理、學(xué)習(xí)整個

叵導(dǎo)視0.1極致溝通：從退貨到增購容、方法，做一個系統(tǒng)系統(tǒng)性的五步溝通流

?環(huán)節(jié)二：技能PK（第一輪）梳理、歸納，成為一個程及其所包含的方法

小組PK：成功客戶溝通分析?？勺裥袑?shí)操的閉環(huán)方措施、實(shí)操要點(diǎn)，學(xué)

?環(huán)節(jié)三：系統(tǒng)梳理法系統(tǒng)。握溝通方法系統(tǒng)。天1貓精靈實(shí)時

親和客戶五措施：?講解系統(tǒng)：對整個方2、助力理解五步流程參與課堂，觀

系統(tǒng)（重難點(diǎn)二重突破：二破新知）法系統(tǒng)的知識、方法作的規(guī)范性摩視頻、老師

―?優(yōu)良形r解釋，并以某職場事務(wù)隨著老師系統(tǒng)梳理，講解、聆聽“銷

梳理和一|見面有禮］（陽光）

*----1R9rg?）k—X心杳/（如某具體的接待銷理解溝通客戶的一般冠”、課中互

學(xué)培一|.候f\/

養(yǎng)L~j同步步通,V售事務(wù)）為實(shí)例，舉例性、規(guī)范性，理解其動，全方位地

解說，以形象方式讓同在一般事務(wù)溝通中都刺激同學(xué)大

親和措施1：優(yōu)良形態(tài)

學(xué)明白、模仿學(xué)習(xí)?？勺裥羞\(yùn)用、達(dá)到良腦，在緊張中、

「健康林神的形象：徜體、整潔、人精神

客戶L蠅」熱情動人的儀容：點(diǎn).頭、田二'帔流

?問題發(fā)帖：針對問題好溝通效果。興奮中以達(dá)到

形態(tài)

_L尊蛆首禮的姿態(tài)：戲莊、趨近、n黃人

20與疑難，設(shè)計(jì)問題，在3、培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神與競知識掌握最大

措施2：見面有禮

平臺上發(fā)帖。爭意識化。

分畫面禮尊招呼一眼壬一遞接名丘…?小禮

■有禮）

?引導(dǎo)思考：引導(dǎo)同學(xué)通過小組PKC小組內(nèi)

鐘一尋人禮儀.|

_：2.熱情/音：找出其中的要點(diǎn)、難團(tuán)隊(duì)運(yùn)行、團(tuán)隊(duì)間2、強(qiáng)化素養(yǎng)培

點(diǎn)、易忽略點(diǎn)，判斷出PK）,培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神，育有效融入思

措施3:寒暄問候（核心）

考核點(diǎn)。培養(yǎng)競爭意識----未政教學(xué)

一3.寒暄一噓寒間曖，閑聊半時.范例：H?解析要點(diǎn)：老師解析來職場中所必須的市強(qiáng)調(diào)“應(yīng)養(yǎng)”

-問候先：熱情非遢含一《k笑、體”、握手

_再：H質(zhì)Sig■系懇她

要點(diǎn)、考核關(guān)鍵點(diǎn)。場競爭意識素養(yǎng)。培育與達(dá)成，

目除:客戶暢快半小時

竟例：奉著1.1-接特去戶f核心是東咕）2、學(xué)生活動4、職場化薰陶職業(yè)素以小組PK激

措施4:問聽互動.聽講學(xué)習(xí)：學(xué)習(xí)親和養(yǎng)發(fā)團(tuán)隊(duì)精神、

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《五步話溝通，助農(nóng)圓茶夢》教案

-4.問聽次計(jì)猿對心戶T令總作唐杭心給客戶的方法措施，明了觀摩真實(shí)職場溝通情向上意識。

_互動回蚯阻動：

?關(guān)心詢問要點(diǎn)。景視頻、分析真實(shí)案

?專注聆聽

?互動應(yīng)和?互動回帖：對老師問例、聆聽“銷冠”經(jīng)

范例：匯點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)

題發(fā)帖，思考小結(jié)，回驗(yàn)分享，讓同學(xué)不自

措施5：同步溝通（重難點(diǎn)二重突破）

帖。覺中熏陶、學(xué)習(xí)、仿

同源同好、價(jià)值觀同步；聲音同步、情

?小組技能PK：對情效以養(yǎng)成職業(yè)素養(yǎng)、

緒同步、動作同步。

景案例，小組商討，給職業(yè)思維、職業(yè)技能。

出答案，PK誰組更為聆聽銷冠分享

全曲、精準(zhǔn)、可行。、..」:―■----

[a.a，__?■比__的仃為?]?檢討反思：比對回帖Hi----■---,二_.J

重難點(diǎn)突破：五措施隨機(jī)組合，當(dāng)場選?/

與情景思考，明晰自己一秋

定）

不足與薄弱處，明確自

（1）組合行為：根據(jù)情況組合適當(dāng)措

己的學(xué)習(xí)目標(biāo)一一重

施開展。

點(diǎn)與須突破之處。

（2）優(yōu)良形象、見而有禮、寒暄、問

3、師生互動

聽互動，同步溝通的適當(dāng)方法。

?學(xué)習(xí)通頭腦風(fēng)暴

（3）目的：讓客戶心門打開、接受自

4、生生互動

己（悅納自己），進(jìn)一步開展溝通、通

?學(xué)習(xí)通打分，同學(xué)對

暢地開展正式事務(wù)性交流。

同學(xué)的回帖與回答，以

進(jìn)一步親和客戶，如不成功則確保“留

'3WEBI'方式進(jìn)行評

得青山在”，培養(yǎng)與保持良好親和關(guān)系。

點(diǎn)：對評點(diǎn)者的評點(diǎn)，

?環(huán)節(jié)四：聆聽“銷冠”

再請同學(xué)做評點(diǎn)。

聽一聽“銷冠”的說法與秘籍。

?環(huán)節(jié)一：據(jù)例細(xì)分示范解釋1、教師活動1、知識形象化以簡單1、理論的教與

重難點(diǎn)三重突破：三破模擬?基于安吉白茶助農(nóng)銷理解動作示范合一

以酒店大堂安吉白茶現(xiàn)場銷售場景為售的情景案例，展開親在理論講解后，再以這種教確保了

例，將流程步驟進(jìn)一步分解為若干細(xì)化和關(guān)系示范與解釋：措動作方式展示，更好學(xué)習(xí)的有效，

言行，一一展開、示范、解釋。施、流程、要點(diǎn)、關(guān)注地幫助理解、掌握。尤其是操作性

點(diǎn)、容易出錯與忽略技能，高效。

處。2、動作拆分展示助力2、課程思政潤

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《五步話溝通，助農(nóng)圓茶夢》教案

操作2、學(xué)生活動學(xué)會物無聲

?看示范、看言行、看將溝通言行拆分，幫疫情來臨，農(nóng)

示范

流程。助學(xué)會溝通的措施、民們很難，老

知?聽解釋、聽疑難、聽流程。師與酒店聯(lián)系

親和要點(diǎn)。茶農(nóng)，共同推

教師親和客戶五措施示范

?記錄，記住流程與要3、有效知悉與解決疑出了本學(xué)期的

客戶1、遠(yuǎn)遠(yuǎn)觀察客戶：客戶的形象、形態(tài)、

點(diǎn)、關(guān)注點(diǎn)。難安吉白茶助農(nóng)

走姿。

103、師生互動通過設(shè)問、回答、發(fā)活動，學(xué)生熱

2、招呼、寒暄。

分4、生生互動帖、回帖、互動評點(diǎn)，情熱心、令人

3、詢問、聆聽客戶所言與聲音、觀察

?同學(xué)回帖或回答，同更好的了解學(xué)習(xí)狀感動。

鐘客戶表情與動作：判斷客戶各方面需求

學(xué)做評點(diǎn)。況、疑難點(diǎn)掌握度，

與性情人格。

以此更好地針對性講

4、引導(dǎo)他多方面說、咱應(yīng)和與記錄。

解，確保良好掌握。

5、肯定贊賞客戶所說?所要求與想法。

?環(huán)節(jié)二：互動討論知悉疑難

在可能的疑難處與易忽略處，停頓、設(shè)

問、探討，以現(xiàn)場問答或平臺發(fā)帖回帖

方式加強(qiáng)互動，加深理解與掌握。

重難點(diǎn)四重突破：四破實(shí)操1、教師活動1、體驗(yàn)職場氛圍培育1、工學(xué)結(jié)合

課前充分時間準(zhǔn)備安吉白茶柜臺銷售?組織學(xué)生按“PEPP”職場素養(yǎng)安吉白茶銷售

為例，每小組都以“四人行演練（客戶模式開展“四人行”演真實(shí)感受職場溝通的的操練任務(wù)來

模擬-銷售顧問-觀察者-評價(jià)者）”方式、采練。真實(shí)狀況、壓力、挑自真實(shí)職場，

演練用“PEPP”形式事先開展角色演練，然?小組組織代表出外展戰(zhàn)，體驗(yàn)不易。讓心同學(xué)們邊學(xué)邊

后小組PK示PK,組織考評（針經(jīng)歷過，以便面對真練：領(lǐng)任務(wù)、

會0

?環(huán)節(jié)一：Plan（策劃）對：策略制定與演練展實(shí)客戶可淡定。小組商討、寫

親和據(jù)情景，策劃溝通流程，初步?jīng)Q定顯現(xiàn)示）。2、以不同角色更全面方案、展示PK、

客戶出彩思路。2、學(xué)生活動理解與感受客戶溝通評述，高效學(xué)

?環(huán)節(jié)二：Explore（研討）?推出四人代表展示：客戶、營業(yè)員、觀察習(xí)。

20

據(jù)思路制定具體的、顯溝通技能的話溝通策略方案。員的不同體驗(yàn)與視2、小組化PK

分語、行為。?推出四人代表展示：角，幫助全面理解與以小組組織演

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《五步話溝通，助農(nóng)圓茶夢》教案

鐘?環(huán)節(jié)三：Practice（實(shí)踐）演練+評點(diǎn)。領(lǐng)悟溝通。練，競爭對抗，

確定實(shí)踐流程，反復(fù)練習(xí)；?對各組展示（方案與3、小組PK幫助更好還原市場競爭

?環(huán)節(jié)四：Perform（演示）演練）作考評。學(xué)習(xí)現(xiàn)場。

開展小組技能PK第2輪：每組推選23、師生互動PK激發(fā)潛能智慧，展3、職場化熏陶

位代表和他組2人一起“演練四人行”?學(xué)生請教、老師指導(dǎo)示優(yōu)秀，相互學(xué)到更基于真實(shí)情

方式作情景方案演示，教師、學(xué)生共同與建議。好的。景，讓學(xué)習(xí)者

評分。4、生生互動代入情景中，

?其它同學(xué)以其它客激發(fā)感性認(rèn)

戶、同行角色來評點(diǎn)。知，高效學(xué)習(xí)。

T

小組演練PK

?環(huán)節(jié)一：師生作“3WEBI”評點(diǎn)1、教師活動1、以“閉環(huán)”來確保1、質(zhì)量管理有

1、同學(xué)評點(diǎn)，以“3WEBI”方式?組織學(xué)生對演練者作學(xué)習(xí)有效效運(yùn)用

、老師評點(diǎn)，以方式評點(diǎn)。演練后作評點(diǎn)、評點(diǎn)以“閉環(huán)”思

評點(diǎn)2“3WEBI”“3WEBI”

3、剛才PK團(tuán)隊(duì)，自我評點(diǎn)、改進(jìn)方案。?老師對演練者作后改進(jìn)方案、再演練維開展教學(xué)實(shí)

再練目的：進(jìn)一步了解真正的五步實(shí)操的規(guī)“3WEBI”評點(diǎn)。展示、再評點(diǎn)，以此踐，確保能力

熟范、要求、奧秘，同時進(jìn)一步熟練運(yùn)用?組織PK的團(tuán)隊(duì)，檢精益求精直至達(dá)到標(biāo)培養(yǎng)有效。

“3WEBI”評述。討、改進(jìn)方案。準(zhǔn)。2、有效課程思

親和

?環(huán)節(jié)二：方案改進(jìn)再演練?組織同學(xué)再開展“四2、以“3WEBI”評點(diǎn)政

客戶選剛才PK選