公司品質(zhì)管理工作手冊模板

公司品質(zhì)管理工作手冊模

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公司品質(zhì)管理規(guī)定

第一章總則

第一條為規(guī)范公司品質(zhì)管理工作，維護公司質(zhì)量管理和環(huán)境管理為

系的有效運行，促進公司物業(yè)服務(wù)水平的不斷提升，持續(xù)提升客戶滿意度,

特制定本規(guī)定。

第二條公同推行全面質(zhì)量管理,設(shè)立品質(zhì)管理職能部門,配置專職品

質(zhì)管理人員。物業(yè)服務(wù)中心配備品質(zhì)督導(dǎo)員（可兼職），但管理規(guī)模比較大

的物業(yè)服務(wù)中心必須配備專職的品質(zhì)督導(dǎo)員。

第三條本規(guī)定適用于公司和物業(yè)服務(wù)中心的品質(zhì)管理工作。

第二章工作職責(zé)與內(nèi)容

第四條公司品質(zhì)管理部門負責(zé)公司品質(zhì)管理工作，維護公司管理，本

系的有效運行，實施對物業(yè)服務(wù)中心的服務(wù)品質(zhì)的檢查和測量，指導(dǎo)物業(yè)

服務(wù)中心開展內(nèi)部品質(zhì)檢查和自我改進。

第五條物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理負責(zé)統(tǒng)籌服務(wù)中心的品質(zhì)管理工作，包括

服務(wù)中心內(nèi)部的品質(zhì)檢查和自我改進活動的策劃、組織和實施。服務(wù)中

心督導(dǎo)員協(xié)助服務(wù)中心經(jīng)理開展服務(wù)中心內(nèi)部品質(zhì)管理工作，以及與公司

品質(zhì)管理部門的業(yè)務(wù)對接。

第六條公司品質(zhì)管理部門的品質(zhì)管理工作內(nèi)容，包括但不限于：

1、維護公司質(zhì)量、環(huán)境等管理體系的有效運行；

2、組織編制、修訂公司管理服務(wù)體系文件和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；

3、組織、實施公司對物業(yè)服務(wù)中心的服務(wù)質(zhì)量檢查；

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4、測量客戶滿意度，以及收集客戶意見（如開展服務(wù)質(zhì)量回訪、

受理業(yè)戶投訴）；

5、督導(dǎo)物業(yè)服務(wù)中心開展內(nèi)部品質(zhì)檢查和自我改進活動。

第七條物業(yè)服務(wù)中心的品質(zhì)管理工作內(nèi)容，包括但不限于：

1、定期、不定期開展服務(wù)中心內(nèi)部的品質(zhì)檢查活動；

2、收集客戶意見（如家訪、回訪）；

3、開展服務(wù)品質(zhì)自我改進活動。

第三章公司管理體系的運行維護

第八條公司品質(zhì)管理部門必須根據(jù)認(rèn)證機構(gòu)的要求，落實外部審

核、證書的換版升級等工作,保證公司相關(guān)證書處于有效狀態(tài)；

第九條公司品質(zhì)管理部門每半年組織一次內(nèi)審活動。

第十條公司品質(zhì)管理部門每年年初組織相關(guān)部門對公司現(xiàn)行的管理

體系文件進行評審、修訂,經(jīng)過公司審批后,匯編成冊正式發(fā)布。

第四章公司品質(zhì)檢查工作

第十一條公司品質(zhì)管理部門必須每月對物業(yè)服務(wù)中心實施管理服務(wù)

質(zhì)量月度檢查，并形成書面的《公司月度質(zhì)量報告》。

第十二條公司品質(zhì)管理部門實施月度質(zhì)量檢查時，必須編制《公司

月度品質(zhì)檢查方案》報公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后,按方案實施檢查。

第十三條公司品質(zhì)管理部門根據(jù)工作需要或上級要求，能夠?qū)嵤?/p>

項檢查，但必須事先編制檢查方案,并報公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。

第十四條公司品質(zhì)管理部門除定期檢查和專項檢查之外，能夠?qū)ξ?/p>

業(yè)服務(wù)中心實施不定期的服務(wù)品質(zhì)抽檢。

第十五條公司品質(zhì)管理部門因檢查工作需要，能夠要求抽調(diào)公司其

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第二十二條公司電話調(diào)查業(yè)主滿意率、第三方調(diào)查業(yè)主滿意度作

為公司對服務(wù)中心以及員工的績效考核的重要指標(biāo)。

第七章物業(yè)服務(wù)中心內(nèi)部品質(zhì)管理工作

第二十三條物業(yè)服務(wù)中心必須定期開展內(nèi)部的品質(zhì)檢查活動，記錄

檢查結(jié)果。

第二十四條物業(yè)服務(wù)中心必須按《公司客戶服務(wù)工作手冊》中規(guī)定,

開展回訪和上門家訪工作。

第二十五條物業(yè)服務(wù)中心必須對公司品質(zhì)檢查和電話調(diào)查的結(jié)果、

客戶投訴統(tǒng)計、回訪和家訪結(jié)果，以及內(nèi)部品質(zhì)檢查結(jié)果，進行分析，制

定服務(wù)改進計劃并實施,

第八章附則

第二十六條公司品質(zhì)管理部門和物業(yè)服務(wù)中心依據(jù)本規(guī)定確立的原

則和精神,根據(jù)品質(zhì)管理工作需要,制定具體的工作制度和規(guī)程。

第二十七條本規(guī)定由公司品質(zhì)管理部門負責(zé)制定、修訂和解釋。

第二十八條本規(guī)定經(jīng)公司總經(jīng)理辦公會討論經(jīng)過，自公司正式下發(fā)

之日起生效。

公司品質(zhì)檢查工作制度

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第一章總則

第一條為了規(guī)范物業(yè)公司對物業(yè)服務(wù)中心的物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的檢查工

作,督促服務(wù)中心執(zhí)行公司制定的各項服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),確保各項目物業(yè)服務(wù)中

心為客戶提供的物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量能夠符合公司管理體系文件要求，滿足

顧客需求,讓顧客滿意,特制定本制度。

第二條本制度適用于公司品質(zhì)管理部門對公司屬下物業(yè)服務(wù)中心的

服務(wù)品質(zhì)檢查。

第二章工作職責(zé)

第三條公司品質(zhì)管理部門是公司對屬下物業(yè)服務(wù)中心實施品質(zhì)監(jiān)管

的主責(zé)部門,公司明確授權(quán)其代表公司履行以下職能：

1、組織和實施對各項目物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的檢查工作；

2、對違反公司服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)和管理制度的部門、員工，能夠發(fā)出

《整改通知書》要求責(zé)任部門、責(zé)任人按要求限時完成整改；

3、對嚴(yán)重違反公司服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)和管理制度、拒不按要求整改或

屢犯不改的部門、員工，能夠提出對責(zé)任部門、責(zé)任人的處理建議，提交

公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后，由公司人力資源部執(zhí)行。

4、因檢查工作需要,報請公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后,能夠從其它部門抽調(diào)

人員參加公司的各項檢查活動。

第四條檢查人員在執(zhí)行檢查任務(wù)時,如需要被檢查單位人員配合,應(yīng)

當(dāng)主動出示公司核發(fā)的檢查工作人員證件;被檢查部門應(yīng)當(dāng)積極配合公司

檢查人員的檢查工作,不得以任何理由拒絕接受檢查或妨礙檢查。

第三章檢查工作方式與要求

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第五條公司品質(zhì)管理部門對項目的物業(yè)服務(wù)品質(zhì)檢查的主要方式：

1、日?，F(xiàn)場檢查，包括明查、暗訪；

2、月度檢查，包括項目之間的互檢；

3、定期組織對客戶的物業(yè)服務(wù)滿意率（度）調(diào)查；

4、受理客戶投訴、建議；

5、開展服務(wù)中心的客戶報修、投訴處理服務(wù)質(zhì)量回訪工作。

第六條公司品質(zhì)管理部門對項目進行各項品質(zhì)檢查活動時,自行決

定是否事先通知被檢查單位。

第七條實施現(xiàn)場檢查時，檢查人員能夠采取拍照、錄音的方式取得

證據(jù)。

第八條所有檢查工作均形成書面的檢查記錄,明查方式進行的檢查

完成后,檢查人員應(yīng)要求被檢查單位責(zé)任人在檢查記錄上簽字;暗查方式

進行的檢查完成后,在第二個工作日內(nèi)將檢查記錄傳真給被檢查部門。

第九條檢查人員發(fā)現(xiàn)不合格項，輕微且能夠馬上整改的,能夠采用口

頭方式向被檢查單位陪同人員提出，但必須同時記錄在檢查記錄中;其余

的不合格項目，應(yīng)當(dāng)向被檢查部門開出《整改通知》。《整改通知》一式

二份,一份由品質(zhì)管理部門保管、一份交被檢查部門。被檢查部門完成

整改后,在《整改通知》中登記整改情況,經(jīng)部門負責(zé)人簽名后交一份給

品質(zhì)管理部門,品質(zhì)管理部門核查后,記錄核查情況后存檔。

第十條品質(zhì)管理部門在實施月度檢查、客戶滿意率（度）調(diào)查、專

項檢查前,須提交檢查工作方案,報公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后,按方案實施。

第四章檢查內(nèi)容

第十一條公司品質(zhì)管理部門對項目的品質(zhì)檢查范圍,應(yīng)當(dāng)覆蓋物業(yè)

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服務(wù)中心的客戶服務(wù)、環(huán)境管理、安防服務(wù)、公共設(shè)備設(shè)施管理維護

等工作,包括但不限于：

1、公司管理體系文件的運行；

2、公司和項目的服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行；

3、員工服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行；

4、形象標(biāo)識規(guī)范（企業(yè)VI系統(tǒng)）的執(zhí)行；

5、公司主導(dǎo)推行的服務(wù)措施的落實；

6、其它影響客戶的工作標(biāo)）隹和公司規(guī)章制度的執(zhí)行；

第五章檢查結(jié)果的應(yīng)用

第十二條公司品質(zhì)管理部門在實施品質(zhì)檢查中,發(fā)現(xiàn)下列情形,能夠

根據(jù)本制度以及公司相關(guān)獎懲制度,對責(zé)任部門和責(zé)任人提出獎懲建議，

直接報請公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后,交人力資源部門執(zhí)行：

I、在公司品質(zhì)管理部門的檢查中出現(xiàn)一般不合格項,公司品質(zhì)管理

部門開出《整改通知》，被檢查部門拒絕接受的；

2、被檢查部門不按《整改通知》要求完成整改,且未經(jīng)公司品質(zhì)管

理部門同意的；

3、被檢查部門按《整改通知》要求完成整改后，沒有及時向公司品

質(zhì)管理部門回復(fù)整改完成情況的；

4、在公司品質(zhì)管理部門實施的檢查中,連續(xù)兩次或以上出現(xiàn)同類不

合格項,或頻繁出現(xiàn)同類不合格項,而被檢查單位無充分理由證明已盡力

采取措施進行整改的；

5、不配合公司品質(zhì)管理部門檢查人員實施檢查工作的；

6、員工著裝、儀態(tài)違反《公司員工服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)》的；

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7、員工有任何怠慢、得罪客戶的言語或行為的；

8、被客戶投訴不作為或態(tài)度不好,經(jīng)公司品質(zhì)管理部門核查屬實的；

9、不認(rèn)真執(zhí)行公司工作指令的；

10、弄虛作假,隱瞞真實情況，欺騙公司檢查人員的；

11、其它損害公宜品牌和引起客戶投訴的言行或現(xiàn)象。

第十三條公司對第十二條規(guī)定的情形的部門、人員,將視其情節(jié)輕

重,給予下列處分：

1、通報批評；

2、口頭警告；

3、書面警告；

4、嚴(yán)重警告；

5、降級降薪；

6、經(jīng)濟處罰；

7、撤職；

8、辭退。

第十四條公同品質(zhì)管理部門與人力資源部門,結(jié)合公司獎懲制度，利

定《公司服務(wù)品質(zhì)檢查獎懲細則》，規(guī)定品質(zhì)檢查結(jié)果的具體應(yīng)用。

第六章申訴

第十五條被檢查部門和員工對檢查結(jié)果及檢查人員的工作方法有異

議,能夠先向公司品質(zhì)管理部門書面提出,品質(zhì)管理部門必須在兩個工作

日內(nèi)給予書面回復(fù)；被檢查部門和員工對公司品質(zhì)管理部門的回復(fù)有異議,

能夠部門名義向公同總經(jīng)理書面提出申訴。

第十六條被檢查部門和員工對檢查人員的人品、態(tài)度和公正性有

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異議,能夠部門名義向公司人力資源部提出申訴。

第七章附則

第十七條本制度由公司品質(zhì)管理部門負責(zé)制定、修訂和解釋。

第十八條本制度經(jīng)過公司總經(jīng)理辦公會議討論經(jīng)過,自公司正式下

發(fā)之日起執(zhí)行。

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公司服務(wù)品質(zhì)檢查獎懲細則

第一章總則

第一條為了規(guī)范公司品質(zhì)管理部門對各項目的品質(zhì)檢查結(jié)果的應(yīng)用,

發(fā)揮公司品質(zhì)檢查的獎優(yōu)罰劣的作用，促進公司物業(yè)服務(wù)水平的提升，依

據(jù)《公司物業(yè)服務(wù)品質(zhì)檢查制度》、《公司員工手冊》和公司相關(guān)獎懲

制度,制定本細則。

第二條本制度適用于公司對物業(yè)服務(wù)中心服務(wù)品質(zhì)的檢查、測量

結(jié)果的應(yīng)用。

第二章獎勵事項

第三條經(jīng)過公司業(yè)主滿意率電話調(diào)查,上半年滿意率達到公司下達

滿意率指標(biāo)的項目中,按滿意率指標(biāo)超額完成率從高到低順序排名,前三

名的項目,除依照公司績效考核制度給予對應(yīng)的績效獎勵之外,公司給予

服務(wù)中心經(jīng)理和團隊以下獎勵：

第一名:給予服務(wù)中心集體和中心經(jīng)理個人公司通報表揚一次,分別

給予3000元和5000元的獎勵；

第二名:給予服務(wù)中心集體和中心經(jīng)理個人公司通報表揚一次,分別

給予元和3000元的獎勵；

第三名:給予服務(wù)中心集體和中心經(jīng)理個人公司通報表揚一次,分別

給予1000元和1000元的獎勵。

第四條經(jīng)過公司組織的年度第三方業(yè)主滿意度調(diào)查,業(yè)主滿意度達

到公司下達的滿意度目標(biāo)的項目中，按滿意度指標(biāo)超額完成率從高到低順

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序排名,前三名的項目，除依照公司績效考核制度給予對應(yīng)的績效獎勵之

外,公司給予服務(wù)中心經(jīng)理和團隊以下獎勵：

第一名:給予服務(wù)中心集體和中心經(jīng)理個人公司通報表揚一次,分別

給予5000元和10000元的獎勵；

第二名:給予服務(wù)中心集體和中心經(jīng)理個人公司通報表揚一次,分別

給予3000元和5000元的獎勵；

第三名:給予服務(wù)中心集體和中心經(jīng)理個人公司通報表揚一次,分別

給予元和3000元的獎勵。

第五條服務(wù)中心積極進行服務(wù)和管理工作上的創(chuàng)新,推出新的服憲

措施或管理措施,取得很好的效果,得到公司認(rèn)可和推廣的,公司對服務(wù)中

心經(jīng)理和部門給予公司通報表揚一次,獎勵服務(wù)中心100?！?000元。

第六條服務(wù)中心或個人提出公司服務(wù)品質(zhì)管理方面的合理化建議，

被公司采用,取得很好效果的,公司將給予服務(wù)中心或個人通報表揚,并可

給予一定的物質(zhì)獎勵。

第七條由于物業(yè)管理服務(wù)工作出眾，得到集團領(lǐng)導(dǎo)表揚、地產(chǎn)公司

書面表揚、街道辦事處以上政府部門書面表揚或客戶聯(lián)名書面表揚的，

經(jīng)公司品質(zhì)管理部門查實后,公司給予服務(wù)中心和相關(guān)員工通報表揚，并

視情況給予500元以上的獎勵。

第三章懲罰事項

第八條經(jīng)過公司業(yè)主滿意率電話調(diào)查,上半年滿意率未達到公司下

達滿意率指標(biāo)的項目中,按滿意率指標(biāo)未完成率從高到低順序排名,前三

名的項目,除依照公司績效考核制度給予對應(yīng)的績效扣減之外，公司給予

服務(wù)中心經(jīng)理和團隊以下處罰：

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第一名:給予服務(wù)中心經(jīng)理嚴(yán)重警告一次,扣罰3000元,對服務(wù)中心

部門主管（經(jīng)理）分別給予書面警告一次,每人扣罰100。元,并在全公同通

報；

第二名:給予服務(wù)中心經(jīng)理嚴(yán)重警告一次，扣為元,對服務(wù)中心部門

主管（經(jīng)理）分別給予書面警告一次,每人扣罰800元,并在全公司通報；

第三名:給予服務(wù)中心經(jīng)理書面警告一次,扣罰1000元,對服務(wù)中心

部門主管（經(jīng)理）分別給予口頭警告一次,每人扣罰500元,并在全公司通

報。

第九條經(jīng)過公司年度第三方業(yè)主滿意度調(diào)查,業(yè)主滿意度未達到公

司下達指標(biāo)的項目中,按滿意率指標(biāo)未完成率從高到低順序排名,前三名

的項目,除依照公同績效考核制度給予對應(yīng)的績效扣減之外,公同給予服

務(wù)中心經(jīng)理和團隊以下處罰：

第一名:給予服務(wù)中心經(jīng)理撤職處分,扣罰5000元,對服務(wù)中心部門

主管（經(jīng)理）分別給予書面警告一次,每人扣罰1000元,并在全公司通報；

第二名:給予服務(wù)中心經(jīng)理降級留用半年的處分,扣罰3000元,對服

務(wù)中心部門主管（經(jīng)理）分別給予書面警告一次,每人扣罰800元,并在全

公司通報；

第三名:給予服務(wù)中心經(jīng)理書面警告一次,扣罰元,對服務(wù)中心部門

主管（經(jīng)理）分別給予口頭警告一次,每人扣罰500元,并在全公司通報。

第十條出現(xiàn)因物業(yè)服務(wù)工作失誤或過錯而引起的客戶重大投訴和業(yè)

戶集體到政府部門或地產(chǎn)公司上訪的,公司對服務(wù)中心經(jīng)理、客戶服務(wù)

部門主管（經(jīng)理）以及責(zé)任部門主管（經(jīng)理）給予撤職處分,并視情節(jié)給予

一定的經(jīng)濟處罰。

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第十一條一個月連續(xù)發(fā)生兩起入屋盜竊案件或一個季度累計發(fā)生三

起入屋盜竊案件,公司對服務(wù)中心經(jīng)理、安防部門主管（經(jīng)理）給予撤職

處分,并視情節(jié)給予一定的經(jīng)濟處罰。

第十二條出現(xiàn)以下情形，公司品質(zhì)管理部門向服務(wù)中心發(fā)出《整改

通知書》，服務(wù)中心應(yīng)當(dāng)在兩個工作日內(nèi)依據(jù)《員工手冊》對相關(guān)責(zé)任人

進行處理,并將處理結(jié)果書面報公司品質(zhì)管理部門和人力資源管理部門：

1、在公司品質(zhì)檢查中發(fā)現(xiàn)員工著裝、儀態(tài)違反《公司員工服務(wù)禮

儀標(biāo)準(zhǔn)》的；

2、在公司品質(zhì)檢查中發(fā)現(xiàn)員工有任何怠慢、得罪客戶的言語或行

為的；

3、客戶投訴不作為或態(tài)度不好,經(jīng)公司品質(zhì)管理部門核查屬實的；

4、在公司品質(zhì)檢查中發(fā)現(xiàn)員工存在《員工手冊》規(guī)定應(yīng)受到處罰

的其它不當(dāng)行為或言行的。

服務(wù)服務(wù)中心經(jīng)理不在規(guī)定時間內(nèi)對違規(guī)員工作出適當(dāng)處理的,并上

報公司品質(zhì)管理部門和人力資源管理部門的,第一次違反時給予服務(wù)服務(wù)

中心經(jīng)理口頭警告一次，口頭警告后仍不做出處理,給予書面警告,直至嚴(yán)

重警告;第二次違反時直接給予服務(wù)服務(wù)中心經(jīng)理書面警告一次，第三次

違反時直接給予服務(wù)服務(wù)中心經(jīng)理嚴(yán)重警告一次。服務(wù)服務(wù)中心經(jīng)理出

現(xiàn)故意包庇下屬等不當(dāng)行為時,由人力資源部門根據(jù)具體情況提出對服務(wù)

中心經(jīng)理的處理意見報公司總經(jīng)理。

第十三條出現(xiàn)以下情形,公同對服務(wù)服務(wù)中心經(jīng)理給予口頭警告一

次：

1、事先未取得公司品質(zhì)管理部門溝通并交得認(rèn)可,未能按《整改通

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知》要求時限內(nèi)完成整改，且沒有引起客戶進一步投訴或其它嚴(yán)重后果的;

2、被檢查部門按《整改通知》要求完成整改后,沒有及時向公同品

質(zhì)管理部門回復(fù)整改完成情況的；

3、在公司品質(zhì)檢查中發(fā)現(xiàn)服務(wù)中心不認(rèn)真執(zhí)行公司工作指令，情節(jié)

輕微的。

第十四條出現(xiàn)以下情形,公司對服務(wù)服務(wù)中心經(jīng)理給予書面警告一

次,視情節(jié)輕重給予200以上1000元以下的經(jīng)濟處罰：

1、公司品質(zhì)管理部門的檢查中發(fā)現(xiàn)一般不合格項,公司品質(zhì)管理部

門向被檢查部門開出《整改通知》，被檢查部門拒絕接受的;或不配合公

司品質(zhì)管理部門檢查人員實施檢查工作的；

2、在公司品質(zhì)檢查中，連續(xù)兩次出現(xiàn)同類不合格項,或頻繁出現(xiàn)同

類不合格項,且無充分理由證明已盡力采取措施進行整改的；

3、在公司品質(zhì)檢查中發(fā)現(xiàn)服務(wù)中心不執(zhí)行公司工作指令,情節(jié)輕微

的。

4、不按《整改通知》要求和時限內(nèi)完成整改,引起客戶進一步投訴

或造成公司不必要的經(jīng)濟損失的。

第十五條出現(xiàn)以下情形,公司對服務(wù)服務(wù)中心經(jīng)理給予嚴(yán)重警告一

次,并視情節(jié)輕重給予500以上元以下的經(jīng)濟處罰：

1、出現(xiàn)員工辱罵客戶、與客戶吵架或發(fā)生肢體沖突的；

2、因管理服務(wù)工作過錯或失誤，被地產(chǎn)公司、政府部門書面點名批

評的；

3、在公司品質(zhì)檢查中發(fā)現(xiàn)服務(wù)中心不執(zhí)行公司工作指令,情節(jié)惡劣

的。

資料內(nèi)容僅供您學(xué)習(xí)參考，如有不.當(dāng)或者侵權(quán)，請聯(lián)系改正或者刪除。

4、在公司品質(zhì)檢查中，連續(xù)三次或以上出現(xiàn)同類不合格項,且無充

分理由證明已采取措施進行整改的；

4、弄虛作假,隱瞞真實情況，欺騙公司檢查人員的.

第四章附則

第十六條滿意率（度）指標(biāo)超額完成率和未完成率的計算公式：

滿意率超額完成率=【完成滿意率-目標(biāo)值】/【100%-目標(biāo)值】

x100%

滿意度超額完成率=【完成滿意度-目標(biāo)值】/【100-目標(biāo)值】X

100%

滿意率未完成率=【目標(biāo)值-完成滿意率】/目標(biāo)值x100%

滿意度未完成率=【目標(biāo)值-完成滿意率】/目標(biāo)值x100%

第十七條在本細則執(zhí)行過程中出現(xiàn)本細則未列明的，但公司品質(zhì)管

理部門認(rèn)為需要對相關(guān)部門和人員給予獎懲的情形時,品質(zhì)管理部門能夠

根據(jù)公司獎懲制度，提出具體的獎懲建議報請公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。

第十八條本細則由公司品質(zhì)管理部門和人力資源管理部門共同制定,

由公司品質(zhì)管理部門負責(zé)解釋。

第十九條本細則經(jīng)過公司總經(jīng)理辦公會議討論經(jīng)過,自總經(jīng)理批準(zhǔn)

之日起生效。

資料內(nèi)容僅供您學(xué)習(xí)參考，如有不當(dāng)或者侵權(quán)，請聯(lián)系改正或者刪除。

吩保利?物業(yè)

質(zhì)量管理體系維護工作規(guī)程

文件類別:工作文件

文件編號:WI-PZ-006

編制部門:保利廣州物業(yè)管理有限公司

版本/版次:D版/0次

修訂日期：7月

合計頁數(shù):共4頁

受粹狀態(tài)：

批準(zhǔn)審核制定

資料內(nèi)容僅供您學(xué)習(xí)參考，如有不當(dāng)或者侵權(quán)，請聯(lián)系改正或者刪除。

1.0目的

1.1確保內(nèi)部質(zhì)量體系得到有效運行，以及內(nèi)審相關(guān)文件、資料得到妥善

保管并及時傳遞至各相關(guān)部門，滿足信息溝通的需要；確保圍繞質(zhì)量管理

體系的相關(guān)日常事務(wù)性工作的正常開展。

2.0適用范圍

2.1本規(guī)程適用于品質(zhì)管理部門對質(zhì)量體系管理，包括內(nèi)審組織、內(nèi)審實

施、管理評審、質(zhì)量目標(biāo)考評、公司質(zhì)量體系文件的更新等工作。

3.0職責(zé)

3.1品質(zhì)管理部門是公司質(zhì)量管理體系維護工作的責(zé)任部門。

3.2品質(zhì)管理部門質(zhì)量管理工作執(zhí)行人負責(zé)組織內(nèi)審、管理評審工、質(zhì)

量目標(biāo)考評工作,以及公司質(zhì)量體系文件的更新以及質(zhì)量管理相關(guān)工作C

3.3公司其它職能部門和物業(yè)服務(wù)中心在各自職責(zé)范圍內(nèi)配合品質(zhì)管理部

門做好公司質(zhì)量管理體系的維護。

4.0內(nèi)審的組織、實施

4.1品質(zhì)管理部門質(zhì)量管理工作執(zhí)行人根據(jù)程序文件的要求確定當(dāng)年內(nèi)審

的頻次并編制年度審核計劃，經(jīng)品質(zhì)管理部門經(jīng)理審閱后提交管理者代表

批準(zhǔn)。審核計劃應(yīng)將與質(zhì)量有關(guān)的所有單位、部門列入受審范圍并安排

審核時間。

4.2品質(zhì)管理部門質(zhì)量管理工作執(zhí)行人協(xié)助內(nèi)審審核組長根據(jù)年度審核計

劃,編制本次“內(nèi)審計劃”O(jiān)

4.3品質(zhì)管理部門質(zhì)量管理工作執(zhí)行人應(yīng)督促各審核員在審核前三天將檢

查表報審核組織審閱。

4.4品質(zhì)管理部門質(zhì)量管理工作執(zhí)行人應(yīng)全程跟蹤內(nèi)審工作的實施，對審

資料內(nèi)容僅供您學(xué)習(xí)參考，如有不當(dāng)或者侵權(quán)，請聯(lián)系改正或者刪除。

核員提供必要的協(xié)助和支持“

4.5品質(zhì)管理部門質(zhì)量管理工作執(zhí)行人協(xié)助審核組長編寫審核報告。

4.6品質(zhì)管理部門質(zhì)量管理工作執(zhí)行人負責(zé)糾正措施的驗證工作。

4.7品質(zhì)管理部門質(zhì)量管理工作執(zhí)行人負責(zé)跟進內(nèi)審的后續(xù)相關(guān)工作。

4.8品質(zhì)管理部門質(zhì)量管理工作執(zhí)行人負責(zé)將內(nèi)審過程中形成的各種記錄

按規(guī)定進行編目、整理、歸檔和保管。

5.0管理評審的組織、實施

5.1品質(zhì)管理部門質(zhì)量管理工作執(zhí)行人負責(zé)起草管理評審計劃，經(jīng)品質(zhì)管

理部門經(jīng)理審閱后報管理者代表審核,總經(jīng)理批準(zhǔn)。

5.2品質(zhì)管理部門質(zhì)量管理工作執(zhí)行人負責(zé)準(zhǔn)備管理評審所需各項資料:

內(nèi)審報告和外審的有關(guān)資料、匯總各物業(yè)服務(wù)中心的質(zhì)量目標(biāo)完成，胃

況、品質(zhì)管理部門評價的服務(wù)績效資料、前次管理評審采取措施的跟蹤

情況,以及其它所必須的資料。

5.3品質(zhì)管理部門質(zhì)量管理工作執(zhí)行人負責(zé)整理管理評審會議記錄和會議

上經(jīng)過的議案,形成管理評審報告。

6.0質(zhì)量目標(biāo)考評工作

6.1品質(zhì)管理部門質(zhì)量管理工作執(zhí)行人每半年督促物業(yè)服務(wù)中心進行自評

一次,每年未組織進行一次考評。

6.2品質(zhì)管理部門質(zhì)量管理工作執(zhí)行人應(yīng)及時整理組織質(zhì)量目標(biāo)考評相關(guān)

資料作為管理評審輸入資料。

7.0公司質(zhì)量體系文件的更新

7.1質(zhì)量手冊應(yīng)根據(jù)實際情況及時進行修訂，品質(zhì)管理部門質(zhì)量管理工乍

執(zhí)行人應(yīng)及時跟進質(zhì)量手冊修訂的相關(guān)工作,及時辦理各相關(guān)手續(xù)。

資料內(nèi)容僅供您學(xué)習(xí)參考，如有不.當(dāng)或者侵權(quán)，請聯(lián)系改正或者刪除。

7.2程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書等質(zhì)量體系相關(guān)文件應(yīng)根據(jù)質(zhì)量手冊的調(diào)整

及時進行調(diào)整，品質(zhì)管理部門質(zhì)量管理工作執(zhí)行人應(yīng)及時跟進修訂的相關(guān)

工作,及時辦理各相關(guān)手續(xù)。

8.0相關(guān)文件

8.1《質(zhì)量手冊》

8.2《內(nèi)部質(zhì)量審核程序》

8.3《管理評審程序》

9.0相關(guān)文件

9.1《審核通知》（附審核計劃）

9.2《內(nèi)審會議簽到表》

9.3《不合格報告》

9.4《審核報告》

9.5《管理評審報告》

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@?？?物業(yè)

物業(yè)服務(wù)質(zhì)量檢查工作規(guī)程

文件類別:工作文件

文件編號:WI-PZ-002

撰寫單位:保利廣州物業(yè)管理有限公司

版本/版次:D版/0次

修訂日期：7月28日

合計頁數(shù):共6頁

受控狀態(tài)：

批準(zhǔn)審核制定

資料內(nèi)容僅供您學(xué)習(xí)參考，如有不當(dāng)或者侵權(quán)，請聯(lián)系改正或者刪除。

1.0目的

1.1規(guī)范公司物業(yè)服務(wù)質(zhì)量和環(huán)境管理的檢查和監(jiān)督工作，確保提供的服

務(wù)質(zhì)量能夠符合公司管理體系文件要求,滿足顧客需求,讓顧客滿意。

2.0適用范圍

2.1本作業(yè)指導(dǎo)書適用于公同品質(zhì)管理部門對物業(yè)服務(wù)中心的服務(wù)質(zhì)量和

環(huán)境因素的有關(guān)活動或過程的檢查，以及服務(wù)中心的內(nèi)部檢查。

3.0職責(zé)

3.1品質(zhì)管理部門負責(zé)對公司轄下服務(wù)中心的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量和環(huán)境因素的

有關(guān)活動或過程的各項檢查的策劃、統(tǒng)籌、組織和實施。

3.2品質(zhì)管理部門的質(zhì)檢主管負責(zé)對公司轄下服務(wù)中心日常物業(yè)服務(wù)質(zhì)量

和環(huán)境因素的有關(guān)活動或過程的現(xiàn)場檢查和監(jiān)督。

3.3服務(wù)中心負責(zé)人負責(zé)服務(wù)中心各部門工作的檢查和監(jiān)督。

3.4服務(wù)中心各部門主管負責(zé)對本部門下屬班組/員工的日常工作的檢查

和監(jiān)督。

4.0工作流程

4.1服務(wù)檢查類型

4.1.1服務(wù)檢查根據(jù)是否事先通知,分為例行檢查、突擊檢查；

4.1.2服務(wù)檢查根據(jù)檢查項目，分為全面檢查、專項檢查、抽樣檢查；

4.1.3服務(wù)檢查根據(jù)檢查頻次,分為月度檢查。

4.2服務(wù)中心的內(nèi)部檢查

4.2.1服務(wù)中心負責(zé)人的檢查工作

(1)在每周六審核服務(wù)中心各部門一周工作總結(jié)和下一周工作計劃，在每

個月的下旬前審核服務(wù)中心各部門當(dāng)月工作總結(jié)和下月工作計劃。

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(2)定期組織各部門主管進行一次轄區(qū)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量和環(huán)境因素的有關(guān)活

動或過程的現(xiàn)場全面檢查，并形成書面檢查記錄。檢查中發(fā)現(xiàn)問題，必須

責(zé)令各部門主管在期限內(nèi)完成整改。

(3)經(jīng)常在轄區(qū)內(nèi)現(xiàn)場檢查各部門的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量和環(huán)境因素的有關(guān)活動

或過程。

4.2.2服務(wù)中心各部門主管的檢查工作

(1)服務(wù)中心各部門主管、班組主管日常巡檢必須按照《客戶服務(wù)工乍

手冊》、《工程服務(wù)工作手冊》、《保安服務(wù)工作手冊》要求進行檢

查。

4.3品質(zhì)管理部門對服務(wù)中心物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的檢查

4.3.1例行檢查

(1)公司品質(zhì)管理部門根據(jù)公司年度工作計劃，制定《季度專項檢查計

劃》，檢查內(nèi)容必須涵蓋物業(yè)服務(wù)的主要內(nèi)容，計劃報總經(jīng)理批準(zhǔn)后實

施。

(2)公司對服務(wù)中心的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的例行專項檢查，由公司品質(zhì)管理部

門負責(zé)組織實施，需公司其它部門或服務(wù)中心人員協(xié)助的，在《季度專二頁

檢查工作方案》中列明°

(3)公司品質(zhì)管理部門在實施例行專項檢查前，應(yīng)先制定《季度專項檢查

工作方案》，檢查方案必須明確檢查范圍、項目、人員和要求，需報總經(jīng)

理批準(zhǔn)后實施。

(4)檢查小組實施檢查前,必須向被檢查單位說明本次檢查的重點、方式

和配合事項；檢查過程中，被檢查單位應(yīng)安排人員陪同；檢查結(jié)束后，檢查

〃'組必須向被檢查單位通報本次檢查的結(jié)果，并要求被檢查單位陪同人員

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對檢查結(jié)果進行書面確認(rèn)。

(5)公司品質(zhì)管理部門組完成例行專項檢查后，必須在一周內(nèi)完成檢查結(jié)

果的匯總、整理和分析，形成檢查通報，報總經(jīng)理批準(zhǔn)后，正式下發(fā)被檢

查單位。

4.3.2夜間巡檢(突擊檢查)

(1)對服務(wù)中心物業(yè)服務(wù)的夜間巡檢,由公司品質(zhì)管理部門負貢,公司行政

部門提供交通方面的協(xié)助。

(2)夜間巡查原則上每季進行一次，具體的巡查時間和是否增加次數(shù)由品

質(zhì)管理部門負責(zé)人自行決定，實施檢查之前無需通知被檢查單位。檢查中

發(fā)現(xiàn)脫崗、串崗、睡崗等值班員工違紀(jì)行為，檢查人員必須通知值班主

管到場,并在檢查記錄中確認(rèn)。

(3)夜間巡檢屬于突擊檢查，任何人員不得將檢查行程安排等相關(guān)信息泄

漏給被檢查單位，同時檢查人員到達被檢查單位后，任何人員不得使用對

講機、手機等通訊工具提醒其它鹵位員工，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，可視為故意阻撓公

司檢查，屬于嚴(yán)重違紀(jì)行為，品質(zhì)管理部門能夠根據(jù)情節(jié)輕重報請公司限

據(jù)公司制度對相關(guān)違紀(jì)人員做出嚴(yán)肅處理。

(4)夜間巡檢完成后,品質(zhì)管理部門必須在一周內(nèi)完成巡檢結(jié)果的匯總,形

成檢查通報,報總經(jīng)理核準(zhǔn)后,下發(fā)被檢查單位。

4.3.3日常檢查(突擊檢查)

(1)檢查人員無需事先通知被檢查單位，但到達被檢查單位后，應(yīng)先知會服

務(wù)中心負責(zé)人；根據(jù)檢查內(nèi)容，請求服務(wù)中心派對應(yīng)工作人員陪同檢查。

沒有服務(wù)中心人員陪同的情況下，檢查人員檢查前必須主動向被檢查崗啞

值班人員出示工作證件,請對方配合。

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(2)在上門家訪時，一般情況下，服務(wù)中心陪同人員應(yīng)該回避，由檢查人員

單獨完成家訪。

(3)檢查人員在檢查中必須對上次檢查發(fā)現(xiàn)的問題進行復(fù)查。

(4)檢查人員完成檢查后，應(yīng)主動向服務(wù)中心優(yōu)責(zé)人通報檢查發(fā)現(xiàn)的問題

和對上次檢查發(fā)現(xiàn)問題的整改效果復(fù)查情況。

4.3.4檢查的現(xiàn)場確認(rèn)

4.3.4.1品質(zhì)管理部門檢查人員到服務(wù)中心進行各種檢查時,必須客觀地對

檢查情況進行完整記錄，并要求被檢查單位陪同人員或值班人員在記錄上

確認(rèn)。

4.3.5季度考核評比

4.3.5.1公司品質(zhì)管理部門每季最后一個月負責(zé)統(tǒng)計當(dāng)季公同各個服務(wù)中

心的物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的檢查結(jié)果進行統(tǒng)計考核，考核結(jié)果作為公司對各

個服務(wù)中心的績效考核依據(jù)之一。

4.352為了使公司對服務(wù)中心的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量季度考核,盡量做到透明、

公正和易于操作，品質(zhì)管理部門應(yīng)當(dāng)制定相關(guān)檢查標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后,

下發(fā)給各服務(wù)中心。

4.3.6檢查整改與復(fù)查

4.3.6.1各服務(wù)中心對公同品質(zhì)管理部門的各種檢查中發(fā)現(xiàn)的問題,必須積

極整改,在下次檢查之前完成整改;無法在下次檢查之前完成整改的,服務(wù)

中心應(yīng)該向公司品質(zhì)管理部門提出書面說明，說明原因和明確整改期限C

4.3.6.2品質(zhì)管理部門認(rèn)為必須限期整改的嚴(yán)重問題，能夠提出限期整改建

議,經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后，向服務(wù)中心發(fā)出《限期整改通知書》。

4.363服務(wù)中心無正當(dāng)理由，無法在限期內(nèi)完成整改的，品質(zhì)管理部門能

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夠提出督辦建議,經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，向服務(wù)中心發(fā)出《督辦通知書》，要求

服務(wù)中心限期完成整改,

4.3.6.4經(jīng)過品質(zhì)管理航門督辦，服務(wù)中心仍無法完成整改的，品質(zhì)管理部

門能夠形成專題報告，報請公司處理。

436.5品質(zhì)管理部門對檢查發(fā)現(xiàn)的問題，必須在整改限期期滿后進行復(fù)

查。

4.4檢查記錄管理

4.4.1服務(wù)中心負責(zé)對內(nèi)部檢查情況進行匯總、數(shù)據(jù)統(tǒng)計，并保存檢查記

錄。

4.4.2品質(zhì)管理部門負責(zé)對本部門形成的各項檢查記錄的整理、分析和緊

存。

5.0引用文件

5.1《客戶服務(wù)工作手出》

5.2《工程服務(wù)工作手冊》

5.3《安防服務(wù)工作手冊》

5.4《不合格控制》QP-8.3-O1

6.0相關(guān)記錄和表格

6.1例《行檢查計劃》JL/WI-PZ-002/001B

6.2《月度質(zhì)量檢查工作方案》JL/WLPZ02/002B

6.3《服務(wù)質(zhì)量檢查記錄表》JL/WI-PZ-002/003

6.4《限期整改通知書》JL/WI-PZ-002/004B

6.5《督辦通知書》JL/WLPZ-002/005B

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@?？?物業(yè)

表格編號:JL/WI-PZ-002/00IB

―例行檢查計劃

NO:

月份檢查項目主要檢查內(nèi)容檢查部門備注

01月

02月

03月

04月

05月

061

07月

08月

09月

10月

11月

12月

批準(zhǔn):審核:編制:

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必保多「物業(yè)表格編號:JL/WI-PZ-002/002B

年月份

月度質(zhì)量檢查工作方案

檢查重點

檢查范圍

檢查方式

檢查內(nèi)容

評分標(biāo)準(zhǔn)

檢查依據(jù)

檢查人員

檢查時間：

備注

1、每天的檢查時間為:8:30-12:00,14:30-18:00;

2、檢查人員隨身攜帶相機，對現(xiàn)場進行拍照；

3、檢查完畢，請受檢單位負責(zé)人確認(rèn)檢查結(jié)果；

編制：審核：

批準(zhǔn)：

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附:

必保利物業(yè)

表格編號：

JLAVI-PZ-002/003

服務(wù)質(zhì)量檢查記錄表

被檢查人/部門：

檢查時間：年月日時分至?xí)r分。

檢查方式：

檢查記錄：

本

表

式

聯(lián)

第

聯(lián)

檢

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記錄人：被檢查部門/人：

必保利物業(yè)

表格編號：JL/WI-

PZ-002/004B

限期整改通知書

NO

公司品質(zhì)管理部門在年月日對你單位的檢查中發(fā)現(xiàn)你單位工作

中存在以下問題：

存在問題：

以上問題,請你單位在年月日前完成整改。整改完成后,請你單

位及時公司品質(zhì)管理部門復(fù)查。整改過程中如需要公司協(xié)助，請及時與公

司品質(zhì)管理部門聯(lián)系。

簽發(fā)：

日期：

備注:本通知一式兩聯(lián)，一聯(lián)交服務(wù)中心,一聯(lián)由品質(zhì)管理部門保存。

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簽收入:日期:

必保利"物業(yè)

表格編號：JL/WI-PZ-OO2/OO5B

督辦通知書

NO:

被督辦單位責(zé)任人

督辦單位責(zé)任人

督辦單位責(zé)任人填寫

要求完成時間年月日時分

督

辦

事

項

責(zé)任人簽名:—日期：

督辦部門負責(zé)人填寫

審

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核簽發(fā):______日期：

被督辦單位填寫

負責(zé)人簽收日期

處

理

情

經(jīng)辦人:_____日期：

況

負責(zé)人:_____日期：

督辦責(zé)任人填寫

處理結(jié)果核實

核準(zhǔn)與歸檔

督辦部門

核銷意見部門負責(zé)人:____日期：

歸檔人歸檔日期卷宗號

備注：1、本督辦單一式兩聯(lián)，一聯(lián)交被督辦單位，一聯(lián)由督辦部門存檔。

2、被督辦單位如無正當(dāng)理由，在規(guī)定期限內(nèi)未完成督辦事項，督

辦部門應(yīng)上報公司領(lǐng)導(dǎo)處理。

@保彳I?物業(yè)

公司客戶投訴與建議處理工作規(guī)程

文件類別:作業(yè)指導(dǎo)書

文件編號:WI-PZ-001

撰寫單位:保利廣州物業(yè)管理有限公司

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版本/版次:D版/0

修訂日期：7月28日

合計頁數(shù):共5頁

受控狀態(tài)：

批準(zhǔn)審核制定

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1.0目的

1.1規(guī)范公同的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量客戶監(jiān)督電話的客戶（以下簡稱公司客戶）投

訴與建議的處理工作，確保每一位客戶的投訴和建議得到有效處理。

2.0適用范圍

2.1適用于公司品質(zhì)管理部門的公司客戶投訴、建議、咨詢和求助的處

理。

3.0職責(zé)

3.1公司品質(zhì)管理部門負責(zé)公司客戶投訴、建議、求助和咨詢事項的受

理、跟進、協(xié)調(diào)、督辦,直至完全解決和回訪工作。

3.2公司客戶投訴、建議、求助和咨詢事項的解決，由相關(guān)物業(yè)服務(wù)中心

或部門負責(zé)人在責(zé)任范圍內(nèi)負責(zé)處理，并將處理結(jié)果回復(fù)公司品質(zhì)管理部

門。

4.0工作流程

4.1公司服務(wù)質(zhì)量客戶監(jiān)督電話受理的業(yè)務(wù)范圍：

A、投訴:主要是客戶對物業(yè)服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量和員工態(tài)度的不滿；

B、建議：包括客戶對物業(yè)公司的任何建議和客戶對物業(yè)服務(wù)中心服務(wù)的

任何建議；

C、求助:主要是客戶認(rèn)為物業(yè)服務(wù)中心無法滿足的求助事項；

D、咨詢:主要是涉及公司的咨詢事項。

4.2公司服務(wù)質(zhì)量客戶監(jiān)督電話受理的方式：

A、來電:正常上班時間里開通公司服務(wù)質(zhì)量客戶監(jiān)督電話；

B、來訪:正常上班時間里接待客戶來訪；

C、來函：客戶能夠?qū)⒑度腠椖楷F(xiàn)場設(shè)立的總經(jīng)理信箱或直接郵寄到

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公司；

D、電郵：客戶能夠電子郵件形式將投訴、建議發(fā)送到公司公開的電子

郵箱地址。

4.3受理

4.3.1公司品質(zhì)管理部門客戶接待人員負責(zé)接待來訪客戶、接聽客戶來電

和接受客戶來函或電子郵件，記錄或摘錄客戶投訴與建議內(nèi)容要點，形成

《公司客戶投訴與建議處理工作單》。

4.3.2客戶接待人員就客戶投訴、建議內(nèi)容與涉及的物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理電

話聯(lián)系，了解基本情況,必要時報部門負責(zé)人，由負責(zé)人指派部門質(zhì)檢專員

到現(xiàn)場調(diào)查了解情況，確定初步處理意見和預(yù)計處理時間。

4.3.3客戶接待人員應(yīng)主動聯(lián)系客戶，回復(fù)客戶我們初步了解的情況、處

理的初步意見和預(yù)計完成的時間,征詢客戶意見,并請客戶等待和理解。

4.3.4客戶接待人員必須在當(dāng)天將《公司客戶投訴與建議處理工作單》發(fā)

給負責(zé)處理的物業(yè)服務(wù)中心/部門。

4.3.5涉及物業(yè)服務(wù)中心員工品行、服務(wù)態(tài)度的投訴，客戶接待人員填寫

《公司客戶投訴與建議處理工作單》后，直接交品質(zhì)管理部門負責(zé)人，按

負責(zé)人意見進行下一步處理。

4.4處理

4.4.1物業(yè)服務(wù)中心接到公司品質(zhì)管理部門轉(zhuǎn)來的《公向客戶投訴與建:義

處理工作單》后，應(yīng)該立即處理；并主動與公司品質(zhì)管理部門通報處理進

程,以便于品質(zhì)管理部門客戶接待人員及時向客戶通報處理進程。

4.4.2由于客觀因素,物業(yè)服務(wù)中心無法處理的,應(yīng)書面說明原因。

4.4.3涉及物業(yè)服務(wù)中心員工品行、服務(wù)態(tài)度的投訴，由公司人力資源管

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理部門和品質(zhì)管理部門派員到物業(yè)服務(wù)中心調(diào)查核實，物業(yè)服務(wù)中心配

合。涉及物業(yè)服務(wù)中心負責(zé)人品行的投訴，由公司人力資源管理部門獨立

調(diào)查處理，在人力資源管理部門認(rèn)為必要時時，能夠要求公司品質(zhì)管理部

門配合。

4.5跟進

4.5.1客戶接待人員必須經(jīng)過電話，每天向負貢處理的物業(yè)服務(wù)中心跟進

處理進程,并將跟進情況記錄在值班記錄本。

4.5.2客戶接待人員正常跟進無效時，應(yīng)該向上級報告，由上級主管負責(zé)限

進。

4.5.3相關(guān)物業(yè)服務(wù)中心處理態(tài)度不積極，或在預(yù)定時間內(nèi)無法完成的，客

戶接待人員必須向物業(yè)服務(wù)中心發(fā)出《督辦通知書》。

4.5.4經(jīng)過督辦,相關(guān)物業(yè)服務(wù)中心仍態(tài)度消極、不及時處理的,公司品質(zhì)

管理部門應(yīng)當(dāng)形成書面報告，報公司領(lǐng)導(dǎo)。

4.6回訪

4.6.1一般投訴、建議、咨詢和求助事項，由客戶接待人員在相關(guān)事項處

理完畢,在當(dāng)天對客戶進行電話回訪。

4.6.2品質(zhì)管理部門負責(zé)人認(rèn)為有必要時，能夠安排質(zhì)檢主管對客戶進行

上門回訪；

4.6.3涉及物業(yè)服務(wù)中心負責(zé)人的投訴和由于客觀因素?zé)o法整改的投訴,

由品質(zhì)管理部門負責(zé)人進行回訪。

4.6.4處理時間超過一周的事項，客戶接待人員必須每周至少與客戶電話

溝通一次以上,向客戶通報處理工作進程。

4.6.5對于品質(zhì)管理部門負責(zé)人認(rèn)為重要的客戶投訴或建議事項，在處理

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完畢后并對客戶進行第一次回訪后，能夠進行多次回訪，了解客戶對整改

措施的持久效果的意見,

4.7工作要求

4.7.1客戶投訴、建議、求助和咨詢事項處理工作，實行首問責(zé)任制，責(zé)

任人必須跟進到相關(guān)事項完全處理完畢。

4.7.2受理、處理、跟進和回訪的全過程的記錄必須完整、清晰,經(jīng)品質(zhì)

管理部門負責(zé)人確認(rèn)后,要及時歸檔,妥善保管。

5.0引用文件

5.1《公司員工行為規(guī)范》

6.0相關(guān)記錄和表格

6.1《公司客戶投訴與建議處理工作單》JLAVI-PZ-001/001A

6.2《督辦單通知書》JL/WI-PZ-002/005B

6.3《公司物業(yè)服務(wù)質(zhì)量客戶監(jiān)督電話值班記錄》JL/WI-PZ-001/003A

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@保利物業(yè)

表格編號：

JL/WI-PZ-001/001A

公司客戶投訴與建議處理工作單

NO:

姓名物業(yè)編號

主題口投訴□建議口求助口咨詢聯(lián)系電話

方式□來電□來訪□函件□電郵時間月日時分

受理人填寫

內(nèi)

容

摘

要

受理人：日期：

調(diào)查人填寫

調(diào)查方式口電話□上門家訪調(diào)查對象口物業(yè)服務(wù)中心口客戶

調(diào)

查

情

況

調(diào)查人：時間：月日時分

處理部門填寫

處

理

結(jié)

果

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