DB3301／T0299-2019-機關(guān)事務(wù)管理物業(yè)服務(wù)規(guī)范

DB3301

浙江省杭州市地方標(biāo)準(zhǔn)

DB3301/T0299—2019

機關(guān)事務(wù)管理物業(yè)服務(wù)規(guī)范

2019-11-15發(fā)布2019-12-15實施

杭州市市場監(jiān)督管理局發(fā)布

DB3301/T0299—2019

機關(guān)事務(wù)管理物業(yè)服務(wù)規(guī)范

1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了機關(guān)事務(wù)管理物業(yè)服務(wù)的術(shù)語和定義、基本要求、服務(wù)要求、監(jiān)督考核、服務(wù)質(zhì)量評

價與改進等內(nèi)容。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于杭州市機關(guān)事務(wù)管理物業(yè)服務(wù)。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文

件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB/T1576工業(yè)鍋爐水質(zhì)

GB2894安全標(biāo)志及其使用導(dǎo)則

GB3096聲環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

GB5749生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

GB7588電梯制造與安裝安全規(guī)范

GB8978污水綜合排放標(biāo)準(zhǔn)

GB/T10001.1公共信息圖形符號第1部分：通用符號

GB/T10001.9標(biāo)志用公共信息圖形符號第9部分：無障礙設(shè)施符號

GB13495消防安全標(biāo)志

GB/T18775電梯、自動扶梯和自動人行道維修規(guī)范

GB/T18883室內(nèi)空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

GB19210空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)清洗規(guī)范

GB/T21431建筑物防雷裝置檢測技術(shù)規(guī)范

GB25201建筑消防設(shè)施的維護管理

GB25506消防控制室通用技術(shù)要求

GB50140建筑滅火器配置設(shè)計規(guī)范

GB50444建筑滅火器配置驗收及檢查規(guī)范

CJJ/T287園林綠化養(yǎng)護標(biāo)準(zhǔn)

DL/T596電力設(shè)備預(yù)防性試驗規(guī)程

DB33/T736行政機關(guān)單位綜合能耗、電耗定額及計算方法

DB3301/T0298-2019機關(guān)事務(wù)管理會議服務(wù)規(guī)范

建設(shè)部、衛(wèi)生部《城市供水水質(zhì)管理規(guī)定》（建設(shè)部令第156號）

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

1

DB3301/T0299—2019

物業(yè)管理單位

機關(guān)辦公樓的管理單位。

3.2

物業(yè)使用單位

機關(guān)辦公樓的使用單位。

3.3

物業(yè)服務(wù)單位

依法設(shè)立，提供專業(yè)物業(yè)服務(wù)，并具有獨立法人資格的組織。

3.4

物業(yè)服務(wù)

物業(yè)服務(wù)單位受物業(yè)管理單位或物業(yè)使用單位的委托，根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同約定，對機關(guān)辦公樓及其

配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進行維修、養(yǎng)護和管理，維護物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和相關(guān)秩序等。

4基本要求

4.1物業(yè)管理

4.1.1物業(yè)管理單位應(yīng)通過政府采購選擇物業(yè)服務(wù)單位，確定物業(yè)服務(wù)內(nèi)容和收費標(biāo)準(zhǔn)，簽訂物業(yè)服

務(wù)合同，履行物業(yè)管理職責(zé)。

4.1.2物業(yè)管理單位或物業(yè)使用單位應(yīng)為物業(yè)服務(wù)提供相對集中、規(guī)模合理的物業(yè)服務(wù)用房。

4.1.3物業(yè)管理單位、物業(yè)使用單位、物業(yè)服務(wù)單位應(yīng)明確各自責(zé)任清單，當(dāng)服務(wù)范圍存在交叉或銜

接時，應(yīng)充分溝通后協(xié)調(diào)處理。

4.2物業(yè)服務(wù)單位

4.2.1應(yīng)具有獨立的法人資格，具備專業(yè)物業(yè)管理服務(wù)能力。

4.2.2應(yīng)根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同約定，設(shè)置物業(yè)管理服務(wù)職能部門，并根據(jù)服務(wù)項目、服務(wù)面積、復(fù)雜情

況等配備相應(yīng)數(shù)量的服務(wù)人員和設(shè)施設(shè)備。

4.2.3應(yīng)建立健全規(guī)章制度，包括物業(yè)服務(wù)方案、崗位職責(zé)、工作流程及服務(wù)規(guī)范、內(nèi)部管理制度等，

并應(yīng)有具體落實措施及考核辦法。

4.2.4應(yīng)對分項外包的單位資質(zhì)和人員進行審核確認。

4.3人員要求

4.3.1管理人員應(yīng)具備物業(yè)服務(wù)知識，服務(wù)人員應(yīng)持有健康證。

4.3.2專業(yè)技術(shù)人員應(yīng)取得職業(yè)技能資格證書，技術(shù)主管應(yīng)取得相應(yīng)專業(yè)技術(shù)證書，從事特種設(shè)備作

業(yè)的人員應(yīng)取得特種作業(yè)資格。

4.3.3掌握物業(yè)服務(wù)基本法律法規(guī)，熟悉機關(guān)辦公樓的基本情況。上崗前應(yīng)進行專業(yè)技能培訓(xùn)和保密

教育，合格后上崗。每年至少參加2次業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)。

4.3.4統(tǒng)一著裝，佩戴工作牌，遵守工作紀(jì)律，儀容儀表整潔大方，精神風(fēng)貌良好，服務(wù)主動熱情。

4.4檔案管理

4.4.1建立檔案管理制度，進行電子備份，對服務(wù)記錄應(yīng)分類歸檔保存，方便查閱。

4.4.2檔案記錄應(yīng)及時準(zhǔn)確、清晰完整，并有責(zé)任人和審核人簽字。

4.4.3檔案應(yīng)設(shè)置查閱權(quán)限，未經(jīng)許可，不應(yīng)將資料內(nèi)容轉(zhuǎn)作其他用途。

2

DB3301/T0299—2019

4.5標(biāo)識管理

4.5.1應(yīng)在各樓層明顯位置張貼平面疏散示意圖、引路標(biāo)志、緊急出口及控?zé)煒?biāo)志。

4.5.2應(yīng)在主要道路和停車場（庫）設(shè)置行車指示標(biāo)志，主要路口設(shè)路標(biāo)。

4.5.3公共信息標(biāo)識應(yīng)符合GB/T10001.1和GB/T10001.9的規(guī)定。

4.5.4安全與消防標(biāo)識應(yīng)符合GB2894和GB13495的規(guī)定。

4.5.5標(biāo)識應(yīng)風(fēng)格統(tǒng)一，文字規(guī)范，并設(shè)置在明顯位置。

4.5.6應(yīng)定期對標(biāo)識進行檢查，發(fā)現(xiàn)損壞或丟失時，應(yīng)及時修繕或重新安裝。

4.6保密管理

4.6.1根據(jù)物業(yè)使用單位的保密需求建立保密制度，涉密工作崗位的服務(wù)人員應(yīng)簽訂保密責(zé)任書。

4.6.2定期對服務(wù)人員進行保密知識培訓(xùn)，增強服務(wù)人員保密意識。

5服務(wù)要求

5.1接待服務(wù)

5.1.1咨詢接待

5.1.1.1應(yīng)視情設(shè)立接待服務(wù)臺，配置專職服務(wù)人員，負責(zé)現(xiàn)場接待、引導(dǎo)、接聽電話等。

5.1.1.2接待服務(wù)時間應(yīng)覆蓋物業(yè)使用單位的工作時間，其余時間設(shè)值班人員，并公布值班電話。

5.1.1.3發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時通報秩序維護員處理，杜絕無關(guān)人員進入行政辦公區(qū)域。

5.1.2報修受理

5.1.2.1應(yīng)設(shè)置24小時報修服務(wù)熱線，報修受理及時到位。

5.1.2.2報修受理后，詳細記錄報修信息，并填寫物業(yè)維修施工聯(lián)系單，物業(yè)維修施工聯(lián)系單參見附

錄A。

5.2保潔服務(wù)

5.2.1基本要求

5.2.1.1根據(jù)清潔區(qū)域的不同，對所使用的清潔工具，應(yīng)標(biāo)記不同標(biāo)識或顏色加以區(qū)分。

5.2.1.2清潔用品應(yīng)符合產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，并分類保存。危險化學(xué)品的儲存應(yīng)符合相關(guān)規(guī)定。

5.2.1.3遇雨、雪、臺風(fēng)等特殊天氣時應(yīng)及時清掃道路，并在通道、臺階、出入口處放置警示標(biāo)志，

鋪設(shè)防滑墊。

5.2.1.4開展高空清潔作業(yè)時，應(yīng)采取安全防護措施。

5.2.1.5定期對公共場所和周圍環(huán)境進行預(yù)防性衛(wèi)生消殺，適時投放消殺藥物和設(shè)施。及時清掏化糞

池，保持常年清潔。

5.2.1.6應(yīng)按相關(guān)規(guī)定采取綜合措施消滅老鼠、蟑螂，控制室內(nèi)外蒼蠅、蚊蟲孳生。

5.2.1.7定期開展主題宣傳和知識培訓(xùn)活動，包括但不限于垃圾分類、控?zé)煹确矫妗?/p>

5.2.2室內(nèi)區(qū)域清潔

5.2.2.1室內(nèi)公共區(qū)域的地面、扶手、玻璃、門及門窗框、墻面、樓梯、大廳、走廊、天花板、欄桿

等整潔干凈，無垃圾、無積灰、無污漬、無手印。

3

DB3301/T0299—2019

5.2.2.2衛(wèi)生間、開水間地面清潔，無垃圾、無污跡、無積水、無異味、無堆積雜物，潔具、臺面、

鏡面光潔無水跡，電器設(shè)施外觀清潔，物品擺放有序。

5.2.2.3室內(nèi)通風(fēng)良好，溫濕度、空氣質(zhì)量應(yīng)符合GB/T18883的要求。

5.2.2.4室內(nèi)區(qū)域保潔服務(wù)質(zhì)量要求參見附錄B。

5.2.2.5會議服務(wù)環(huán)境要求參見DB3301/T0298-2019中附錄I。

5.2.3室外區(qū)域清潔

5.2.3.1室外廣場、道路、停車場（庫）、“門前三包”等公共區(qū)域的地面干凈，無雜物、無積水、

無淤泥、無污垢。

5.2.3.2外墻應(yīng)保持清潔，無明顯污跡。

5.2.3.3定期對噴泉、景觀、照明燈設(shè)施設(shè)備進行清潔，確保表面干凈無污漬。

5.2.3.4室外區(qū)域保潔服務(wù)質(zhì)量要求參見附錄B。

5.3垃圾處置

5.3.1垃圾投放收集設(shè)施應(yīng)配置齊全，分類標(biāo)識應(yīng)符合相關(guān)規(guī)定。

5.3.2宜設(shè)置垃圾中轉(zhuǎn)房(站、車、箱)、垃圾集中緩存區(qū)等，并設(shè)置顯著標(biāo)識。

5.3.3應(yīng)制定垃圾定時定點投放制度，明確管理責(zé)任人。

5.3.4有害垃圾投放應(yīng)保持物品的完整性，防止有害物質(zhì)外漏。有包裝的易腐垃圾應(yīng)去除包裝物后分

類投放，避免混入廢餐具、塑料、廢紙等不利于后續(xù)處理的雜質(zhì)。

5.3.5垃圾日產(chǎn)日清，清運時應(yīng)分類收集和運輸，并做好防護，避免二次污染。

5.3.6垃圾箱（房）外側(cè)表面清潔、內(nèi)側(cè)無殘留物，無異味。

5.4安全服務(wù)

5.4.1公共秩序維護

5.4.1.1應(yīng)建立出入登記制度，做好人員出入登記和管理。

5.4.1.2應(yīng)建立物品進出審驗制度，做好物品進出分類管理。

5.4.1.3出入登記發(fā)生問題或發(fā)現(xiàn)可疑危險品時，應(yīng)及時通報秩序維護員處理。

5.4.1.4引導(dǎo)進出車輛按規(guī)定路線行駛，指定車輛停放區(qū)域，車庫內(nèi)配置道閘和監(jiān)控系統(tǒng)，非機動車

定點有序停放。

5.4.1.5監(jiān)控設(shè)施應(yīng)24小時正常運行，保證出入口和內(nèi)部重點區(qū)域的安全監(jiān)控。監(jiān)控室收到異常情況

報警信號后，應(yīng)及時報警，并派秩序維護員到現(xiàn)場處理。

5.4.1.6視頻圖像監(jiān)控資料的保存期限應(yīng)符合相關(guān)規(guī)定，至少保留30天，重點目標(biāo)管理單位不少于

90天。

5.4.2消防安全管理

5.4.2.1消防設(shè)施和器材配備應(yīng)符合GB50140和GB50444要求，消防設(shè)施的維護管理應(yīng)符合GB25201

的要求，消防控制室應(yīng)符合GB25506的要求。

5.4.2.2易燃易爆品設(shè)專區(qū)專人管理，并應(yīng)符合消防相關(guān)要求。

5.4.2.3每月至少開展一次消防檢查，檢查內(nèi)容包括消防設(shè)施和器材、疏散通道、安全出口及消防車

道暢通情況，并做好記錄。

5.4.2.4對消防安全進行巡查，出現(xiàn)問題應(yīng)及時整改并上報。

5.4.2.5每年至少各組織1次消防安全培訓(xùn)和生產(chǎn)安全培訓(xùn)，每半年至少組織1次消防演練。

4

DB3301/T0299—2019

5.4.3突發(fā)事件處理

5.4.3.1建立突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案體系，包括但不限于電梯困人、緊急會議、火警火災(zāi)、突發(fā)停電、意

外傷害、群體性上訪、臺風(fēng)、暴雨及雷電等應(yīng)急預(yù)案。

5.4.3.2突發(fā)事件發(fā)生時應(yīng)立即啟動應(yīng)急預(yù)案，迅速展開指揮協(xié)調(diào)、信息報告、緊急處置、秩序維護、

搶險救援、后勤保障等工作，并在第一時間向物業(yè)管理單位和物業(yè)使用單位匯報處理結(jié)果。

5.4.3.3突發(fā)事件發(fā)生后編制突發(fā)事件處理報告，完善應(yīng)急預(yù)案，并向物業(yè)管理單位和物業(yè)使用單位

匯報。

5.4.3.4每年至少組織1次突發(fā)事件應(yīng)急演習(xí)。

5.5綠化

5.5.1基本要求

5.5.1.1根據(jù)季節(jié)和氣候狀況，進行澆灌、施肥、修剪和松土等養(yǎng)護。綠化養(yǎng)護服務(wù)質(zhì)量要求參見附

錄C。

5.5.1.2綠化養(yǎng)護作業(yè)現(xiàn)場應(yīng)放置明顯標(biāo)識，保證施工人員和過往行人的安全。

5.5.1.3綠化養(yǎng)護時產(chǎn)生的垃圾應(yīng)隨產(chǎn)隨清。

5.5.1.4室內(nèi)外綠化養(yǎng)護期內(nèi)應(yīng)100%存活。

5.5.2室內(nèi)綠化

5.5.2.1應(yīng)選擇觀賞性強、觀賞期長、方便管理的鮮活植物擺放室內(nèi)。

5.5.2.2植株長勢良好，無殘枝、黃葉，花朵飽滿、無萎蔫，托盤內(nèi)無積水。

5.5.2.3出現(xiàn)病蟲害問題應(yīng)及時更換，并對更換下的病蟲害植物進行治理養(yǎng)護。

5.5.3室外綠化

5.5.3.1喬木豐滿健壯、生長良好，灌木枝葉緊密圓整，無脫節(jié)、無枯枝。

5.5.3.2草坪生長整齊，清潔美觀，修剪高度一致，覆蓋率高。

5.5.3.3花卉色彩鮮艷，擺放造型新穎，無雜草、無枯死。

5.5.3.4雨、雪、臺風(fēng)等特殊天氣前，應(yīng)派專人巡查，及時加固、支撐、修剪高大喬木，排除安全隱

患。冬季做好綠植保溫措施。

5.5.4病蟲害治理

5.5.4.1根據(jù)病蟲害發(fā)生規(guī)律實施綜合治理，病蟲害防治應(yīng)符合CJJ/T287的要求。

5.5.4.2定期檢查病蟲害情況，病蟲害防治率100%，危害率應(yīng)低于5%。

5.6設(shè)施設(shè)備維護

5.6.1基本要求

5.6.1.1設(shè)施設(shè)備環(huán)境和場所應(yīng)具備防雷電、防火災(zāi)、防洪澇、防日曬、防高溫、防潮濕、防腐蝕、

防噪音等功能，保證設(shè)施設(shè)備安全、穩(wěn)定運行。

5.6.1.2應(yīng)在顯著位置張貼各類設(shè)施設(shè)備管理制度、緊急聯(lián)系方式、設(shè)備標(biāo)識、安全防護和警示標(biāo)識

等。

5.6.1.3建立現(xiàn)場管理、設(shè)施設(shè)備臺賬，根據(jù)設(shè)施設(shè)備運行情況，制定月、季、年度維護保養(yǎng)計劃。

5

DB3301/T0299—2019

5.6.1.4應(yīng)對重點設(shè)施設(shè)備進行巡檢，設(shè)置巡檢周期、巡檢路線、巡檢內(nèi)容和巡檢要求，如實記錄運

行參數(shù)和狀況。

5.6.1.5設(shè)施設(shè)備損壞應(yīng)及時安排維修，告知物業(yè)管理單位，并做好檢查維修記錄。維修時應(yīng)放置警

示標(biāo)志，維修完畢后進行調(diào)試，及時清理現(xiàn)場。特種設(shè)備由具有資質(zhì)的專業(yè)性機構(gòu)維修養(yǎng)護，物業(yè)服務(wù)

單位對其進行日常管理。

5.6.2能源管理

5.6.2.1應(yīng)根據(jù)氣候變化、工作性質(zhì)和物業(yè)使用單位的需求，調(diào)整設(shè)施設(shè)備的啟停時間、運行參數(shù)，

制定合理的節(jié)能運行計劃。

5.6.2.2應(yīng)對重點用能設(shè)備的能源消耗及利用效率進行監(jiān)控，定期進行能源統(tǒng)計和分析，并采取措施

進行改善。

5.6.2.3綜合能耗和電耗定額應(yīng)符合DB33/T736的要求，水耗應(yīng)符合用水定額要求。

5.6.3房屋維護

5.6.3.1定期巡視梁、板、柱等結(jié)構(gòu)構(gòu)件，發(fā)現(xiàn)外觀有變形、開裂等現(xiàn)象，應(yīng)采取必要防護措施，并

委托有資質(zhì)的單位及時進行合理修繕。

5.6.3.2建筑物及其附屬件質(zhì)量要求包括但不限于：

——房屋（含地下室）地面、墻、臺面、吊頂、門窗、樓梯、通風(fēng)道、衛(wèi)生潔具、大廳大面積玻璃

頂、外墻幕墻等完好，無霉變破損；

——各類管道通暢無銹蝕、無滴漏，室內(nèi)外標(biāo)識標(biāo)牌、室外欄桿、扶手及鋼架完好無銹蝕；

——室外鋪裝及道路平整無坑洼、無破損；

——玻璃無破裂，五金配件完好，門窗開閉靈活、密封性好、無異常聲響；

——粉刷無剝落開裂，墻面磚、地坪、地磚、地板平整不起殼、無遺缺，吊頂無污（水）漬、開縫

和破損；

——屋面排水溝、室內(nèi)室外排水管保障暢通。

5.6.3.3每季對石材進行打蠟、拋光保養(yǎng)工作，石材應(yīng)無明顯接縫高低差，縫條清晰、色澤一致。

5.6.3.4維修任務(wù)應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)完成。

5.6.3.5應(yīng)由具有資質(zhì)的檢測機構(gòu)按GB/T21431的要求對避雷系統(tǒng)進行全面檢測，并出具檢測報告。

5.6.4供配電系統(tǒng)

5.6.4.1高（低）壓變（配）電柜操作應(yīng)運行正常，各類表計顯示正常，功率因數(shù)自動補償電容器（組）、

有源濾波系統(tǒng)等運行正常，自動切換準(zhǔn)確可靠。

5.6.4.2各類照明燈具、泛光照明系統(tǒng)、應(yīng)急供電系統(tǒng)、供用電設(shè)備設(shè)施（包括配電箱柜、橋架、井

道、分電箱、開關(guān)、插座等）應(yīng)運行正常。

5.6.4.3建立配送電運行制度、電氣維修制度和配電房管理制度，供配電系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量要求參見附錄

D。

5.6.4.4應(yīng)委托具有檢驗資質(zhì)的單位按DL/T596的要求進行預(yù)防性試驗。

5.6.4.5建立24小時運行值班監(jiān)控制度，對供電范圍內(nèi)的電氣設(shè)備定期巡視，對低壓配電柜、配電箱、

控制柜及線路等進行重點監(jiān)測，至少每2小時巡視一次各機房配電設(shè)備運行情況，定期進行檢查、維護

和清潔，并做好記錄。

5.6.4.6出現(xiàn)故障時，物業(yè)管理單位、物業(yè)使用單位和物業(yè)服務(wù)單位應(yīng)第一時間進行指揮調(diào)度，維修

人員應(yīng)及時到場，判斷故障原因，并進行維修。

6

DB3301/T0299—2019

5.6.5弱電系統(tǒng)

5.6.5.1定期巡查機房現(xiàn)場環(huán)境、監(jiān)控系統(tǒng)、門禁系統(tǒng)、多媒體系統(tǒng)、會議系統(tǒng)設(shè)備，確保傳輸性能

符合技術(shù)指標(biāo)要求。

5.6.5.2定期擦拭設(shè)備機柜、控制箱、單體設(shè)備外表吸附的灰塵和絮狀物。

5.6.5.3暴雨、冰雹等惡劣天氣前后，應(yīng)檢查設(shè)備線路，排除故障隱患。

5.6.6電梯升降系統(tǒng)

5.6.6.1電梯應(yīng)經(jīng)有資質(zhì)的檢測機構(gòu)檢驗合格，在《安全使用許可證》有效期內(nèi)安全運行。

5.6.6.2應(yīng)在電梯轎廂內(nèi)顯著位置標(biāo)明電梯使用標(biāo)志、安全注意事項、應(yīng)急救援電話、電梯使用管理

和維護保養(yǎng)單位等相關(guān)信息。

5.6.6.3應(yīng)裝設(shè)易于識別和觸及的緊急報警裝置和自動再充電的緊急照明電源。緊急報警裝置和緊急

照明電源應(yīng)符合GB7588的要求。

5.6.6.4電梯設(shè)備機房、井道、底坑無滲水和漏水現(xiàn)象。轎廂內(nèi)保持清潔，操作按鈕及指示燈正常，

樓層顯示清晰，通風(fēng)和照明應(yīng)符合GB7588的要求。

5.6.6.5電梯應(yīng)由具有專業(yè)資質(zhì)的維修保養(yǎng)單位至少每15日進行一次清潔、潤滑、調(diào)整和檢查。建立

每臺電梯的臺賬，日常維護和應(yīng)急維修應(yīng)及時記錄。電梯維修應(yīng)符合GB/T18775的要求。

5.6.6.6應(yīng)配置持有特種設(shè)備作業(yè)人員證的電梯安全管理人員，對電梯保養(yǎng)進行監(jiān)督，對電梯運行進

行管理。

5.6.6.7電梯發(fā)生困人、停梯等重大事件時，物業(yè)管理單位、物業(yè)使用單位和物業(yè)服務(wù)單位應(yīng)第一時

間啟動應(yīng)急預(yù)案開展救援，并在現(xiàn)場進行指揮調(diào)度，對設(shè)備及時進行搶修處理。

5.6.7空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)

5.6.7.1保證空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)安全運行和正常使用，無超標(biāo)噪音和嚴(yán)重滴漏水現(xiàn)象。

5.6.7.2定期對冷凍水、冷卻水系統(tǒng)進行殺菌滅藻處理及除浮銹、除油化學(xué)清洗。

5.6.7.3每季度對空調(diào)新風(fēng)機、排氣閥進行系統(tǒng)維護保養(yǎng)。每年冬夏兩次對空調(diào)系統(tǒng)、暖通系統(tǒng)進行

全面檢查和清洗，空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)清洗應(yīng)符合GB19210的要求。

5.6.7.4分體式空調(diào)應(yīng)定期巡查掛機和室外支架是否穩(wěn)固。

5.6.7.5巡檢鍋爐設(shè)備/熱力站及其輔助設(shè)備，確保各類設(shè)備、儀器儀表、水管路線運行正常，及時排

查和消除設(shè)備運行安全隱患和水管“跑”、“冒”、“滴”、“漏”等問題。

5.6.7.6鍋爐水質(zhì)應(yīng)符合GB/T1576的要求。

5.6.7.7空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)出現(xiàn)運行故障后，維修人員應(yīng)及時到達現(xiàn)場維修，并記錄存檔，零修合格率

100%。

5.6.7.8空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量要求參見附錄E。

5.6.8給排水系統(tǒng)

5.6.8.1每日檢查污水泵、提升泵、排水泵、閥門等，確保風(fēng)機、排水系統(tǒng)通暢，各種管道閥門完好，

儀表顯示正常，無“跑”、“冒”、“滴”、“漏”現(xiàn)象。

5.6.8.2每季對給排水總管進行檢查，每半年對水泵、管道進行養(yǎng)護。每半年對給排水系統(tǒng)進行維護、

潤滑，保持管道暢通。

5.6.8.3每年至少對水箱進行2次全面清洗，并提供水質(zhì)檢測報告。以二次供水水箱為取水點，飲用

水水質(zhì)應(yīng)符合GB5749的要求，飲用水設(shè)施的日常使用管理、清洗消毒以及水質(zhì)檢測應(yīng)符合建設(shè)部、衛(wèi)

生部《城市供水水質(zhì)管理規(guī)定》（建設(shè)部令第156號）的要求。

7

DB3301/T0299—2019

5.6.8.4污水處理系統(tǒng)無明顯異味和噪聲，污水排放應(yīng)符合GB8978的要求。

5.6.8.5物業(yè)使用單位的水壓及流量應(yīng)滿足使用要求。

5.6.8.6給排水系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量要求參見附錄F。

6監(jiān)督考核

6.1監(jiān)督要求

6.1.1物業(yè)管理單位應(yīng)根據(jù)合同內(nèi)容制定監(jiān)督檢查細則，對物業(yè)服務(wù)單位的履約情況和服務(wù)質(zhì)量進行

考核。

6.1.2物業(yè)服務(wù)單位應(yīng)主動進行內(nèi)部自查，接受物業(yè)管理單位和物業(yè)使用單位的監(jiān)督、檢查及考核，

并對問題及時整改。

6.1.3物業(yè)管理單位或物業(yè)使用單位可依據(jù)考核結(jié)果按合同約定進行獎懲。

6.2考核要求

6.2.1物業(yè)管理單位或物業(yè)使用單位可采取日常監(jiān)督考核、評價小組考核等方式對物業(yè)服務(wù)單位的運

行情況進行考核管理。

6.2.2每月至少開展1次日常監(jiān)督考核，執(zhí)行“日巡查、周檢查、月考核”的考核機制。日常巡查發(fā)

現(xiàn)的問題，物業(yè)管理單位應(yīng)發(fā)放巡查通知書并全程跟蹤整改進度。巡查通知書參見附錄G。

6.2.3每季應(yīng)開展1次評價小組考核，評價小組成員由物業(yè)管理單位召集。

6.2.4出現(xiàn)以下安全管理責(zé)任事故的情形，物業(yè)服務(wù)單位應(yīng)立即整改，并按合同約定接受處罰：

——工作時間，因管理或操作人員失誤等原因?qū)е履茉粗行牟荒苷９╇姡率罐k公連續(xù)中斷1

小時以上的情形；

——發(fā)生火災(zāi)事故，經(jīng)消防部門認定負重大責(zé)任的情形；

——組織高空作業(yè)或裝修施工，出現(xiàn)人員傷亡事故（直接責(zé)任不在物業(yè)服務(wù)單位）的情形；

——因工作人員操作失誤或管理疏漏，造成空調(diào)、消防設(shè)施設(shè)備、供水等重大設(shè)備嚴(yán)重故障，致使

正常辦公受到嚴(yán)重影響的情形；

——其它被認定的嚴(yán)重責(zé)任事故。

7服務(wù)質(zhì)量評價與改進

7.1投訴

7.1.1物業(yè)服務(wù)單位應(yīng)建立投訴處理機制，明確責(zé)任人，對外公開服務(wù)信箱和監(jiān)督投訴電話。

7.1.2投訴信息受理后，應(yīng)如實填寫投訴處理單。投訴處理單參見附錄H。

7.1.3投訴處理率應(yīng)達到100%。處理完成后應(yīng)在10個工作日內(nèi)進行回訪，將處理結(jié)果及時告知投訴

者，并記錄存檔。

7.2評價

7.2.1應(yīng)建立服務(wù)質(zhì)量評價機制，由物業(yè)管理單位組織開展服務(wù)對象評價、第三方評價等形式的評價。

7.2.2每半年開展1次服務(wù)對象評價，由服務(wù)對象對物業(yè)服務(wù)進行綜合評價。

7.2.3每年組織1次第三方評價，宜在第四季度進行，由物業(yè)管理單位邀請第三方對物業(yè)管理服務(wù)情

況進行抽樣測評。

8

DB3301/T0299—2019

7.2.4物業(yè)服務(wù)單位可采用直接溝通、電話調(diào)查、發(fā)放調(diào)查問卷、第三方機構(gòu)測評等方式收集服務(wù)滿

意率信息。

7.2.5服務(wù)滿意率應(yīng)不低于90%，服務(wù)滿意率測評方法參見附錄I。

7.2.6物業(yè)服務(wù)單位應(yīng)對滿意度調(diào)查進行匯總、分析，并形成報告，對物業(yè)使用單位提出的建議或意

見，制定整改措施及計劃，落實責(zé)任人并及時回訪。

7.3改進

7.3.1物業(yè)服務(wù)單位應(yīng)及時分析投訴處理和評價過程中發(fā)現(xiàn)的問題，采取糾正措施，不斷改進服務(wù)內(nèi)

容和質(zhì)量。

7.3.2物業(yè)服務(wù)單位應(yīng)建立有效的培訓(xùn)計劃，定期組織相關(guān)人員進行技能培訓(xùn)。

9

DB3301/T0299—2019

附錄A

（資料性附錄）

物業(yè)維修施工聯(lián)系單

物業(yè)維修施工聯(lián)系單見表A.1。

表A.1物業(yè)維修施工聯(lián)系單

報送單位報送日期

施工內(nèi)容

簽發(fā)人：

受理單位受理日期

完成情況

簽收人：

反饋日期：

10

DB3301/T0299—2019

附錄B

（資料性附錄）

保潔服務(wù)質(zhì)量要求

保潔服務(wù)質(zhì)量要求見表B.1。

表B.1保潔服務(wù)質(zhì)量要求

區(qū)域服務(wù)質(zhì)量要求

1.腳踢線等處無積垢、灰塵、水跡和膠粘物等。

2.地面保持干燥潔凈、無污垢、紙屑。

一、服務(wù)功能性用3.內(nèi)墻面、天花板、頂角、轉(zhuǎn)角及墻踢腳等處無積塵、霉斑和蜘蛛網(wǎng)。

房（辦公室、會議4.玻璃門、玻璃窗等表面應(yīng)潔凈、明亮，無水跡、手指印和張貼物。

室、活動室、閱覽5.窗臺及上下四周接縫處等應(yīng)光潔、無灰塵。

室等獨立區(qū)域）6.門面、門框、門背等應(yīng)無油跡和灰塵，金屬門飾、門鎖、門附件等應(yīng)保持金屬光亮，

無銹斑、污跡。

7.辦公室家具應(yīng)保持表面無灰塵，輔助設(shè)施的物件表面無積塵和污跡。

1.自動扶梯金屬踏板表面無銹跡和污跡，槽縫無殘留垃圾、紙屑。

2.自動扶梯不銹鋼裙邊或玻璃擋板等表面無水跡和污跡；橡膠扶手表面應(yīng)保持光潔，

二、自動扶梯/垂無膠黏物及油跡。

直電梯3.垂直電梯召喚面板應(yīng)光亮，無指印和污跡。

4.垂直電梯轎廂門和內(nèi)壁面應(yīng)保持光亮潔凈，無手印、污跡、膠黏物和亂張貼。

5.梯內(nèi)地毯保持清潔，無污漬、紙屑、垃圾等，定期更換清洗。

1.大理石、花崗石墻面應(yīng)保持光亮，無污跡。

2.電梯門保持明亮，無手印和污漬，有透視度；地面無紙屑和水跡。

三、候梯廳3.候梯廳直立式垃圾桶（煙缸），清潔無污垢，無異味，無滿溢拖掛，擺放合理、整

室內(nèi)區(qū)域齊。

4.候梯廳內(nèi)綠色植物生長茂盛，綠葉無浮灰，花盆干凈，無煙蒂、雜物，盆地?zé)o水跡。

1.樓梯無痰跡、油污、紙屑、煙蒂和廢棄物。

2.扶手欄桿應(yīng)潔凈，無污跡、銹斑及灰塵。

四、走廊/樓梯（消

3.樓梯墻面無污跡、鞋印等。

防梯）

4.通道設(shè)施、消防設(shè)施等無破損、無積灰、水印。

5.通風(fēng)窗窗框、窗槽及窗沿?zé)o積灰、積水、雜物及懸掛蛛網(wǎng)等，玻璃定期清洗。

1.鏡面應(yīng)明凈，無水跡。

2.臺盆和臺面應(yīng)無積垢、銹跡、皂跡和毛發(fā)。

3.面池水龍頭應(yīng)無皂跡、銹跡和污垢。

4.便斗內(nèi)應(yīng)放置清潔球，無積垢、黃跡，無堵塞。

5.坐便器、大便池外部無積垢，內(nèi)部無黃斑、霉斑，外部無污跡、無積灰。

五、衛(wèi)生間6.廢紙簍無拖掛、無滿溢，廢棄物袋裝，及時傾倒，定期清洗消毒。

7.地面無積水和腳印，地磚縫隙無霉斑、積垢。

8.隔板無積灰、無蛛網(wǎng)、無銹跡、無亂張貼刻畫。

9.通風(fēng)窗窗框、窗槽及窗沿?zé)o積灰、積水、雜物及懸掛蛛網(wǎng)等，玻璃定期清洗。

10.洗手液、衛(wèi)生紙、擦手紙定期補足，擺放整齊，各類設(shè)施無積灰。

11.衛(wèi)生間整體無異味、清潔明亮。

11

DB3301/T0299—2019

表B.1（續(xù)）

區(qū)域服務(wù)質(zhì)量要求

1.茶葉漏水籃定期傾倒，茶水桶無異味散發(fā)，無積垢，定期清洗消毒。

2.開水箱表面清潔無污染，無銹跡，無水垢，背后無衛(wèi)生死角。

六、開水間3.垃圾桶無破損，需套袋裝置廢棄物，桶內(nèi)垃圾不得超過桶高2/3，桶表面無污跡，桶

內(nèi)無積水和異味散發(fā)，垃圾桶需加蓋放置，位置擺放端正，對垃圾桶需定期清洗消毒。

4.開水間內(nèi)墻面無積垢、蛛網(wǎng)，地面干燥無積水、積垢。

1.大廳/門廳地坪地面，無垃圾、水跡及腳?。ㄒ暿那闆r，定期進行清洗或拋光處理）。

2.挑空廳頂及吊頂燈無蛛網(wǎng)、無長期積灰。

3.大廳/門廳環(huán)境應(yīng)整潔，大理石墻面、立柱應(yīng)清潔光亮，無積灰。

室內(nèi)區(qū)域4.大廳/門廳內(nèi)各類擺設(shè)、裝飾物無積灰，擺放整齊。

5.落地玻璃明亮，無手印，無水跡，定期清洗。

七、大廳/門廳

6.進門地毯定期清洗、更換，無破損。

7.綠植生長茂盛，綠葉無浮灰，花盆干凈，無煙蒂、雜物，盆底無水跡。

8.直立式垃圾桶（煙缸），清潔無污垢，無異味，無滿溢拖掛，擺放合理整齊。

9.座椅應(yīng)保持清潔，無水跡和污跡。

10.地面保持整潔。

1.無衛(wèi)生死角，無廢棄物堆積，無蛛網(wǎng)，無積水。

八、設(shè)備房

2.管道漆面干凈，無銹斑，無油漬，無積灰。

1.車庫地面無積水、積塵油跡和垃圾。

2.照明燈表面無灰塵，無蛛網(wǎng)。

3.消防設(shè)施應(yīng)定期除塵。

4.車庫應(yīng)定期噴灑滅害藥水進行消殺處理，保持空氣流通，無異味。

一、地下車庫

5.雨季應(yīng)設(shè)置警告牌，做好防滑措施。

6.下水溝渠定期清理，無積土，無落葉，無堵塞。

7.管道設(shè)施無明顯積灰。

8.地下車庫無雜物堆積，標(biāo)識標(biāo)桿清晰。

二、外立面、雨1.外墻立面無明顯積灰、滲出物及污跡，建議一年一次外墻清洗。

棚2.雨棚無積水，無雜草，無青苔，無垃圾，建議一季度清洗/清理一次。

1.地面應(yīng)保持干凈、平整，路面標(biāo)識清晰。無大面積積水，無大面積落葉，無青苔、

雜草、油污。

三、廣場、停車2.道路指示牌、照明、垃圾桶、果殼箱等無積灰、無污垢。

場3.綠化帶內(nèi)無煙蒂、雜物，無白色垃圾。

4.各類設(shè)施設(shè)備無破損，無蛛網(wǎng)懸掛，無嚴(yán)重積灰。

5.明溝下水通暢，無垃圾、落葉、淤泥等堆積，定期清理。

1.無垃圾，無淤泥，無雜草，無雜物堆積。

室外區(qū)域2.設(shè)施設(shè)備整齊，無大面積積灰，無私自拉線、拖掛、晾曬。

四、天臺/屋頂/3.標(biāo)識、標(biāo)簽、掛牌清晰，無積灰，無污漬，無銹跡。

4.定期處理石材滲出物。

臺階5.定期沖洗臺階。

6.定期清潔屋頂，下水通暢，無垃圾、落葉、淤泥等堆積。

7.明溝通暢，無垃圾、落葉、淤泥等堆積物。

1.無大面積落葉堆積，無枯枝修剪樹枝堆積，無雜物堆積。

五、園林綠地2.目測無垃圾、飄落物等。

3.欄桿、座椅無灰塵、無污垢。

六、人工湖、噴1.噴水池應(yīng)保持水質(zhì)清澈，無沉積物，無異味。

2.人工湖、水景保持水面清潔，無漂浮物。

水池3.無死亡生物。

1.封閉式，垃圾應(yīng)按照可回收物、有害垃圾、易腐垃圾、其他垃圾進行分類，對應(yīng)垃

圾桶顏色分別為藍色、紅色、綠色、灰色。標(biāo)識標(biāo)牌清晰，專人管理。

2.垃圾房內(nèi)整潔、分區(qū)分類堆放。

七、垃圾房

3.垃圾日產(chǎn)日清，無拖掛，不滿溢。

4.垃圾裝袋、裝桶，不散放。

5.垃圾房內(nèi)地面、墻面、垃圾桶等每日清洗、消毒，定期滅四害。

12

DB3301/T0299—2019

附錄C

（資料性附錄）

綠化養(yǎng)護服務(wù)質(zhì)量要求

綠化養(yǎng)護服務(wù)質(zhì)量要求見表C.1。

表C.1綠化養(yǎng)護服務(wù)質(zhì)量要求

項目頻次服務(wù)質(zhì)量要求

修剪每年至少1次生長良好，無脫節(jié)、無枯枝，殘葉及時清理

抹芽4月—10月每月至少1次無孽生芽

7月—9月至少每2天1次；10月—6月至少每2

喬澆水無干枯死

周1次

木

排澇遇雨季積水每天排澇無積水

施肥春、秋至少各1次養(yǎng)分充足，生長良好

病蟲害視病蟲害情況及時防治主要病蟲害發(fā)生率低于5％

整潔、美觀、枝葉緊密、圓整、無脫節(jié)、無

修剪4月—10月至少每月1次

枯枝，殘葉及時清理

7月—9月至少每2天1次；10月—6月至少每2

灌澆水無枯死

周1次

木

排澇遇雨季積水每天排澇無積水

施肥春、秋至少各1次養(yǎng)分充足，生長良好

病蟲害視病蟲害情況及時防治主要病蟲害發(fā)生率低于5％

修剪5月、7月、9月、11月至少各1次整潔、美觀，草高不超過8cm

除草4月—10月循環(huán)清除，11月—3月至少每月1次雜草面積不大于5%

切邊5月、7月、9月、11月至少各1次與喬灌木界限明顯

草7月—9月至少每天1次；10月—6月至少每2

澆水無枯死

坪周1次

排澇遇雨季積水每天排澇無積水

施肥春、秋至少各1次養(yǎng)分充足，生長良好

病蟲害視病蟲害情況及時防治及時防治，斑禿黃萎低于5%

園區(qū)草花每年至少更換5次鮮艷、美觀，無土裸露

室至少每周1次，每個包廂循環(huán)清理、適時澆水、

室內(nèi)花卉無雜草，枯葉，無枯死

內(nèi)修剪

和至少每3天1次，每層樓循環(huán)清理、適時澆水、

室外花卉無雜草，枯葉，無枯死

室修剪

外施肥根據(jù)植物生長需要適時增肥養(yǎng)分充足，生長良好

花

病蟲害視病蟲害情況及時防治無明顯病蟲害

卉

重大節(jié)日擺花主樓各主要入口，擺花營造節(jié)日氛圍注重節(jié)日特色

13

DB3301/T0299—2019

附錄D

（資料性附錄）

供配電系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量要求

供配電系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量要求見表D.1。

表D.1供配電系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量要求

類別區(qū)域服務(wù)質(zhì)量要求

1.建立配送電運行制度、電氣維修制度和配電房管理制度等，并安排人員24小時值班。

2.配電柜操作開關(guān)設(shè)明顯標(biāo)志，各類標(biāo)識清晰；各類指示燈完好無缺，各類儀表完整、指

示正確。

3.各級開關(guān)工作正常,無發(fā)熱、過載、短路痕跡，高低壓開關(guān)柜前后門鎖完好無損，配電房

鑰匙應(yīng)按管理要求進行管理。

4.配電室內(nèi)有完整的高壓、低壓配電系統(tǒng)圖，配電柜高壓進線和低壓饋電回路應(yīng)有明確的

“回路標(biāo)識”名稱。

高低壓配電房

5.直流屏工作正常，電池保養(yǎng)正確。

供配電6.補償電容柜運行正常，各電容器組完好無損，電容器維修有依據(jù)。

系統(tǒng)7.高壓操作絕緣工具齊全，絕緣手套、絕緣鞋檢驗合格且有檢驗合格證，放置恰當(dāng)。

8.變壓器設(shè)備區(qū)域內(nèi)干凈、無浮塵，電纜、母線及變壓器表面無浮塵。

9.變壓器無過載、超溫，變壓器臺架無銹斑。

10.高壓電纜進線位置應(yīng)有“高壓危險”的警示牌。

11.配電房設(shè)備或線路改變，須上報物業(yè)管理單位批準(zhǔn)。

1.電纜橋架及大電流母線槽支架穩(wěn)固，各類線槽無破損，電纜綁扎穩(wěn)固，插接箱完好。

2.電源開關(guān)、接觸器、指示燈、轉(zhuǎn)換開關(guān)和按鈕等能正常使用。

層間配電室

3.各連線無損壞和過載過熱痕跡，動力箱T接口和總開關(guān)接口無過載過熱。

4.門坎及母線電纜橋架穿越樓板部分，有有效阻火、阻水措施。

14

DB3301/T0299—2019

附錄E

（資料性附錄）

空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量要求

空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量要求見表E.1。

表E.1空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量要求

類別區(qū)域服務(wù)質(zhì)量要求

1.各閥門完好無損，無漏水、銹斑；主要管道閥門掛有表示其工作狀態(tài)的標(biāo)識牌。

2.管道溫度計、壓力計和傳感器完好無缺、無故障，表面分色、流向指示清晰明確。

3.各類泵壓力計指示正常，泵芯無超標(biāo)準(zhǔn)滴漏，泵臺架無銹蝕。

4.配電線路安裝牢靠、符合規(guī)范要求，主回路導(dǎo)線、接頭無發(fā)熱現(xiàn)象和過載痕跡。

中央空調(diào)機5.電氣控制屏完好，儀表或顯示屏完整、顯示正確。

房、冷卻塔6.儀表運行參數(shù)顯示正確，設(shè)定儀表刻度有紅線點注，有整定的標(biāo)準(zhǔn)運行參數(shù)記載，有完整的運行

空調(diào)通記錄。

7.每月對空調(diào)水進行水樣化驗，承壓鍋爐每日對水質(zhì)進行化驗。

風(fēng)系統(tǒng)

8.冷卻塔管道及設(shè)備防腐油漆無破損，戶外管道支架無腐蝕。

9.風(fēng)管防火閥門處于正常狀態(tài)，冷卻塔運行噪聲應(yīng)符合GB3096的要求,無明顯飄水。

1.新風(fēng)機及風(fēng)柜塵網(wǎng)無破損，靜壓箱及管道保溫完好。

層間空調(diào)機2.空調(diào)機附屬配套設(shè)備齊全、運行正常、無缺損。

房3.電氣控制箱接線整齊、無浮塵,電線接口無松動。

4.設(shè)備及設(shè)備臺架無銹蝕，排水系統(tǒng)規(guī)范、暢通。

15

DB3301/T0299—2019

附錄F

（資料性附錄）

給排水系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量要求

給排水系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量要求見表F.1。

表F.1給排水系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量要求

類別服務(wù)質(zhì)量要求

1.保證水泵運行平穩(wěn)、無異響，電源指示無波動，運行時水封不漏水、不超標(biāo)。

2.控制開關(guān)無損壞，控制電箱線路接口無松動、銹斑。

3.儀表顯示清晰正確，重要儀表設(shè)定刻度處有紅油漆標(biāo)注，運行正常。

4.各類閥門完好，無漏水、銹斑；給水、消防管道閥門有明顯功能、工作狀態(tài)標(biāo)識。

5.管道分色、流向明晰，無防腐油漆破損。

6.水位自動控制裝置工作正常。

給排水系統(tǒng)

7.水池檢修口上鎖，水池檢修口、瀉水管口安裝防蟲紗網(wǎng)。

8.水池、水箱門掛鎖及防蟲網(wǎng)完好，且無異物、無漏水現(xiàn)象。

9.潛水泵電源電纜無老化。

10.雨、污水管井排水暢通，井底無沉淀物，井蓋無污物、無缺損、無丟失。

11.定期對化糞池進行巡查，確保無污水溢出。

12.每年雨季來臨之前應(yīng)徹底清除排污管網(wǎng)，確保雨水排放暢通、排污系統(tǒng)運轉(zhuǎn)正常。

16

DB3301/T0299—2019

附錄G

（資料性附錄）

巡查通知書

巡查通知書見表G.1。

表G.1巡查通知書

巡查通知書

物業(yè)：

我單位在巡查中發(fā)現(xiàn)存在下列故障（隱患），現(xiàn)通知你單位，請盡快采取措施整改和消除隱患，并在消除隱患后書面

告知我單位。

故障（隱患）整改時間

立即整改項

限期整改項

巡查經(jīng)辦人：物業(yè)簽收人：

簽收時間：____年___月____日