DB4403-T 92-2020 電梯維保服務質量指數測評規(guī)范

ICS13.310

CCSA90

DB4403

深圳市地方標準

DB4403/T92—2020

電梯維保服務質量指數測評規(guī)范

Evaluationspecificationofservicequalityindexforelevator

maintenance

2020-09-29發(fā)布2020-11-01實施

深圳市市場監(jiān)督管理局發(fā)布

DB4403/T92—2020

電梯維保服務質量指數測評規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了電梯維保服務質量指數的指標體系構建、測評、指數生成方法和指數分析。

本文件適用于深圳市電梯安全監(jiān)督管理部門及第三方機構開展電梯維保服務質量指數測評工作。

2規(guī)范性引用文件

本文件沒有規(guī)范性引用文件。

3術語和定義

下列術語和定義適用于本文件。

3.1

電梯維保服務質量指數（SQI）servicequalityindexforelevatormaintenance

按照有形性、安全性、可靠性、響應性和移情性等五種維度，通過建立數學模型來對電梯維保服務

質量進行度量的綜合指標。

3.2

測評機構assessmentorganization

承擔電梯維保服務質量指數測評工作的行政管理部門或者其他組織。

3.3

定期檢驗一次合格率primaryqualificationrateofperiodicinspection

電梯定期檢驗不需要復檢的臺數與已實施檢驗總臺數的比率。

3.4

維保質量監(jiān)督抽查合格率qualificationrateofqualitysupervisionforelevator

maintenance

電梯維保質量監(jiān)督抽查檢驗合格臺數與所抽查電梯總數的比率。

3.5

載荷試驗抽查合格率qualificationrateofloadtestrandominspection

電梯載荷試驗抽查檢驗合格臺數與所抽查電梯總數的比率。

3.6

萬臺電梯日均困人宗數thenumbertrappedinanelevaterdailymeanpertenthousand

elevators

在測評周期內，每萬臺電梯每日平均發(fā)生電梯困人事件宗數，停電、浸水、人為破壞等非設備原因

造成困人的情況不納入計算。

3.7

1

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平均抵達現(xiàn)場時間averagearrivaltime

在一定時間周期內，維保人員接報后抵達救援現(xiàn)場用時的算術平均值。

3.8

現(xiàn)場實施救援平均用時averagetimeforon–siterescue

在一定時間周期內，維保人員抵達現(xiàn)場后實施救援用時的算術平均值。

4指標體系構建

4.1指標體系設計原則

4.1.1有形性原則

具備提供服務的資源、設施、設備和人員的能力。

4.1.2安全性原則

具有良好的安全記錄及專業(yè)的知識，使顧客對服務質量有信任和安全感的能力。

4.1.3可靠性原則

以相同的方式、無差錯地準時、準確履行服務承諾的能力。

4.1.4響應性原則

迅速有效提供服務的能力。

4.1.5移情性原則

有效地理解、認同顧客敏感性需求，接近顧客的能力。

4.2服務質量指數指標體系組成及權重占比

4.2.1電梯維保服務質量指數指標體系組成

電梯維保服務質量指數測評從10個指標來衡量電梯維保服務質量，包括資質等級、維保規(guī)模、人均

保養(yǎng)臺數、定期檢驗一次合格率、維保質量監(jiān)督抽查合格率、載荷試驗抽查合格率、萬臺電梯日均困人

宗數、平均抵達現(xiàn)場時間、現(xiàn)場實施救援平均用時和遵守法律法規(guī)。電梯維保服務質量指數指標體系架

構圖見圖1。

圖1電梯維保服務質量指數指標體系架構圖

2

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4.2.2電梯維保服務質量指數指標體系權重占比

電梯維保服務質量指數指標體系權重占比見表1。

表1電梯維保服務質量指數指標體系權重占比

指標體系指標權重

資質等級5%

維保規(guī)模10%

人均保養(yǎng)臺數10%

定期檢驗一次合格率10%

維保質量監(jiān)督抽查合格率10%

電梯維保服務質量指數

載荷試驗抽查合格率10%

指標體系

萬臺電梯日均困人宗數10%

平均抵達現(xiàn)場時間10%

現(xiàn)場實施救援平均用時5%

遵守法律法規(guī)20%

合計100%

5測評

5.1測評方式

測評機構根據本規(guī)范附錄A，通過測評系統(tǒng)自動完成測評，系統(tǒng)測評數據采集時間為每年12月31日

24點整。

5.2異議處理

測評報告通過測評系統(tǒng)自動以短信的方式發(fā)送給電梯維保單位。電梯維保單位對測評結果有異議

的，可以在收到測評報告后10個工作日內以書面形式向測評機構提出。測評機構應在接到異議復核申請

后10個工作日內進行復核，對有證據證明測評數據出現(xiàn)偏差的，測評機構應更正測評報告。

5.3特殊處理

5.3.1電梯維護保養(yǎng)單位有下列情形的，當年測評結果為0分：

a)1年內因維保單位自身原因導致所維保電梯發(fā)生過一般（含）以上責任事故的；

b)依據《深圳市電梯維保單位違章記分辦法》違章記分扣12分以上。

5.3.2在深從事電梯維保業(yè)務不足一年的電梯維保單位不納入測評。

5.4數值表述含義

本規(guī)范只給出固定的數值要求的，為不少于該數值或者不低于該要求；有關數值和要求表述為“以

上”、“以下”、“不小于”、“不少于”的，均包括本數。

6指數生成方法

6.1生成條件

3

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電梯維保單位服務質量測評分數總分為100分，詳細測評方法見附錄A。

6.2計算方法

電梯維保服務質量指數SQI的測算公式（1）為：

n

SQIAiBiC……（1）

i1

式中：

n－－參加測評的電梯維保單位的數量；

Ai－－第i家電梯維保單位測評的分數；

Bi－－維保電梯的數量；

C－－參加測評的電梯總數量。

6.3區(qū)域指數生成

根據6.2的計算方法，對區(qū)、街道、網格等區(qū)域電梯服務質量指數進行測評時，電梯維保單位測評

的分數采用全市的測評結果。

7指數分析

電梯維保服務質量指數分析的內容應包括以下：

a)各指標的分值及其對服務質量指數的直接和間接的影響；

b)服務質量指數歷史數據縱向對比分析；

c)提出服務質量提升的對策建議。

A

4

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附錄A

（規(guī)范性）

電梯維保單位服務質量評分表

表A.1給出了電梯維保單位服務質量評分表。

表A.1電梯維保單位服務質量評分表

序號測評項目測評內容測評方法標準分扣分扣分原因

電梯維保單位從事電梯維保工作應取得相應的電梯維保單位A1和A2級的，不扣分；電梯維保單位B級的，

1資質等級5

許可?？?分。

電梯維保數量1000臺以上，不扣分；每減少50臺扣0.5分，

2維保規(guī)模電梯維保單位在本市行政區(qū)域維保電梯數量。10

扣完為止。

電梯維保單位實際參與現(xiàn)場維保工作的持證維

保人員人均維保電梯應不多于25臺（實施按需

3人均保養(yǎng)臺數人均維保電梯每增加1臺，扣1分，扣完為止。10

維保且半月保周期超過15天的電梯的維保人

員除外）。

4定期檢驗一次合格率定期檢驗一次合格率應達到100%。每降低0.5%，扣1分，扣完為止。10

5維保質量監(jiān)督抽查合格率監(jiān)督抽查合格率應達到100%。每降低1%，扣1分，扣完為止。10

6載荷試驗抽查合格率載荷試驗抽查合格率應達到100%。每降低1%，扣1分，扣完為止。10

電梯維保單位的萬臺電梯日均困人宗數應低于萬臺電梯日均困人宗數高于1的，每增加0.1，扣1分，扣完

7萬臺電梯日均困人宗數10

1。為止。

電梯維保單位救援人員平均抵達時間應不超過超過20分鐘的，每增加1分鐘，扣1分；當次不及時回復的

8平均抵達現(xiàn)場時間10

20分鐘。每次扣2分；扣完為止。

現(xiàn)場實施救援結束后，救援人員應及時回復監(jiān)

超過15分鐘的，每增加2分鐘，扣1分；當次不及時回復的

9現(xiàn)場實施救援平均用時測中心；現(xiàn)場實施救援平均用時應不超過155

每次扣1分；扣完為止。

分鐘。

電梯維保單位應當按照特種設備法律法規(guī)規(guī)定

10遵守法