《電子商務(wù)客戶服務(wù)》考試復(fù)習(xí)題庫（含答案）

PAGEPAGE1《電子商務(wù)客戶服務(wù)》考試復(fù)習(xí)題庫（含答案）一、單選題1.已付款但未發(fā)貨客戶是（）的工作范圍A、售前客服B、售后客服C、售中客服D、物流客服答案：C2.買家辦理退貨后，客服應(yīng)該怎么處理？（）A、提醒顧客在網(wǎng)上填發(fā)貨單B、收到貨后檢查登記并辦理退款C、收到貨后聯(lián)系顧客推薦新款D、以上處理方法都可以答案：D3.電子商務(wù)環(huán)境下客戶的類型分為簡單型、沖浪型、接入型、議價型、定期型和()A、便利型B、運動型C、復(fù)雜型D、理性型答案：B4.（）是指產(chǎn)品在市場上出現(xiàn)的物質(zhì)實體外形，包括產(chǎn)品的品名、品牌、品質(zhì)、標(biāo)簽、特征、造型、商標(biāo)、規(guī)格和包裝等A、有形產(chǎn)品B、無形產(chǎn)品C、核心產(chǎn)品D、延伸產(chǎn)品答案：A5.永遠(yuǎn)說“是的”，表示認(rèn)同或理解，之后再用簡短的補充來說服客戶，這屬于（）促成交易的方法。A、利益總結(jié)法B、前提條件法C、詢問法D、“yessir”法答案：D6.客戶服務(wù)是指企業(yè)為目標(biāo)客戶提供適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品或服務(wù)，滿足客戶的適當(dāng)需求，使企業(yè)和客戶的（）都得到提升的活動過程。A、滿意度B、體驗C、需求D、價值答案：D7.下圖所示內(nèi)容屬于（）內(nèi)容A、網(wǎng)店售后服務(wù)B、網(wǎng)店售前服務(wù)C、網(wǎng)店售中服務(wù)D、網(wǎng)店物流服務(wù)答案：A8.客戶良好的（）是網(wǎng)店的生命源泉。A、信用B、儀容儀表C、評價D、用戶體驗答案：D9.按照電話禮儀的要求，員工在與客戶通電話時，()是正確的。A、嘩嘩地翻紙B、吃東西C、回答身邊同事的問題D、做電話記錄答案：D10.電子商務(wù)環(huán)境下客戶的購買動機分為方便型、低價型、表現(xiàn)型、好奇型、（）A、定價型B、需求型C、便利型D、心理平衡型答案：D11.社會因素的影響主要是指消費者所處的家庭、（）、生活群體等對其購買行為的影響。A、社會地位B、社會行為C、生活習(xí)慣D、個人愛好答案：A12.下圖所示內(nèi)容屬于（）操作方法A、退換貨處理B、退貨處理C、退款處理D、換貨處理答案：C13.（）是從客戶滿意概念中引出的，是指客戶滿意后而產(chǎn)生的對某些產(chǎn)品.品牌或公司的信賴和維護(hù)，以及希望重復(fù)購買的一種心理傾向。A、行為滿意B、客戶滿意度C、理念滿意D、客戶忠誠答案：D14.客戶關(guān)系管理的作用，表述錯誤的是（）。A、提高客戶滿意度和忠誠度B、增加企業(yè)管理和營銷成本C、創(chuàng)造雙贏的效果D、建立商業(yè)壁壘答案：B15.電子商務(wù)客戶也可稱為網(wǎng)絡(luò)消費者，通過互聯(lián)網(wǎng)在電子商務(wù)市場中進(jìn)行消費和購物等活動的消費者人群，以（）為工具手段而實現(xiàn)其自身需要的滿足過程。A、計算機網(wǎng)絡(luò)B、信息平臺C、互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)D、信息技術(shù)答案：C16.“您好，您剛才咨詢的商品有貨，現(xiàn)在正好有活動，非常優(yōu)惠哦”屬于（）。A、咨詢對話B、歡迎對話C、售后對話D、支付對話答案：A17.異常訂單大致可以分為需要退貨、需要換貨和（）三種情況。A、下單未付款訂單B、銀行詐騙C、系統(tǒng)異常D、買家拒收答案：A18.對于（）的客戶，網(wǎng)站必須保證自己的站點包含他們所需要的新聞內(nèi)容和商務(wù)信息，否則他們很快跳過這個網(wǎng)站進(jìn)而轉(zhuǎn)入下一個網(wǎng)站中。A、議價型B、沖浪型C、簡單型D、定期型答案：D19.“親，您的要求實在是超出小店能承受的范圍，您看這樣好不好...”，該話術(shù)屬于溝通技巧中的（）A、同理心技巧B、安撫顧客技巧C、探討方案技巧D、跟蹤服務(wù)技巧答案：C20.金牌客服需要具備兩個要素，分別是（）和能力A、心理B、專業(yè)C、心態(tài)D、效率答案：C21.關(guān)聯(lián)商品推薦的關(guān)鍵在于產(chǎn)品之間的（），基于店鋪的運營方案，客服在給顧客推薦的產(chǎn)品一定要和客戶之前咨詢的產(chǎn)品有關(guān)聯(lián)之處。A、個性B、屬性C、特性D、共性答案：D22.在處理售后糾紛時，話術(shù)技巧是很重要的，在與顧客交流時，客服不能說的話有（）A、這個不屬于我們的問題，我們不能負(fù)責(zé)B、親的貨被快遞公司遺失了，請找快遞公司索賠C、退的貨你沒填單號，導(dǎo)致退款速度慢，這不是我們的錯D、以上全部都是答案：D23.接聽電話時，以下不正確的做法是()A、如是傳言，只要記錄留言人是誰即可B、等對方放下電話后再輕輕放回電話機上C、最好能告知對方自己姓名D、接電話時，不使用“喂”回答答案：A24.電子商務(wù)環(huán)境下客戶購買過程：誘發(fā)需求→收集信息→比較選擇→（）→購后評價。A、購買動機B、購買決策C、購買行為D、確認(rèn)訂單答案：B25.下列哪些商品不支持七天無理由退貨（）A、智能商品B、鮮活易腐類商品C、保健品D、家具家電答案：B26.以下哪一項不屬于電商客服應(yīng)具備的心理素質(zhì)（）A、處變不驚B、能承受挫折C、較好地控制情緒D、誠實正直答案：D27.（）客戶是指他們需要的是方便直接的網(wǎng)上購物。A、接入型B、議價型C、簡單型D、定期型答案：C28.客服人員需要具備熟練的業(yè)務(wù)知識，下列哪一項不是客服必需的條件？（）A、客戶信息B、商品信息C、服務(wù)內(nèi)容D、解決客戶問題答案：A29.客戶關(guān)系管理的英文簡稱是（）A、MSNB、CRMC、MRD、ERP答案：B30.引導(dǎo)顧客付款即常說的催付，是指對于未付款的訂單，客服要查看顧客的聊天記錄，了解其購買信息，然后詢問未付款的原因，提供幫助，引導(dǎo)其盡快付款。下列不屬于訂單催付客觀原因的是（）。A、支付寶余額不足B、對價格有異議C、忘記密碼D、新手首次購物答案：B31.賣家通過客戶分類后主要針對忠誠客戶與流失客戶提供差異化服務(wù)，針對流失客戶使用的營銷方法是（）。A、優(yōu)惠券營銷挽回法B、場景營銷挽回法C、情感關(guān)懷挽回法D、支付寶紅包營銷挽回法答案：C32.下列屬于售后關(guān)懷話術(shù)的是（）。A、親，你的快遞已到達(dá)~在使用的過程中有任何問題可以隨時聯(lián)系我們哦，祝您生活愉快。B、親愛的會員*先生/女士，現(xiàn)在我們店鋪有活動，請進(jìn)店選擇合適的產(chǎn)品。C、親愛的會員*先生/女士，預(yù)祝中秋節(jié)快樂，人月團(tuán)圓！現(xiàn)送上200減50優(yōu)惠券，7天有效，前500名還有贈品哦，先到先得。D、親愛的會員*先生/女士，祝您生日快樂，幸福安康！感謝有你，一路同行，?；氐昕纯?。答案：A33.（）快遞分為平郵、快郵和EMSA、郵寄B、快遞C、貨運D、國際郵包答案：A34.()是指整體產(chǎn)品提供給顧客的一系列附加利益，包括資訊、運送、安裝、維修、質(zhì)量保證和技術(shù)培訓(xùn)等在消費領(lǐng)域給予消費者的好處。A、形式產(chǎn)品B、延伸產(chǎn)品C、核心產(chǎn)品D、包裝產(chǎn)品答案：B35.“親愛的會員王敏女士，祝您生日快樂，幸福安康！感謝有你，一路同行，常回店看看。”以上話術(shù)屬于哪種關(guān)懷方式？（）A、節(jié)日關(guān)懷B、情感關(guān)懷C、寶貝關(guān)懷D、售后關(guān)懷答案：B36.當(dāng)客戶有失誤時，應(yīng)該()A、直接對客戶說“你搞錯了”B、用“我覺得這里存在誤解”來間接地說明客戶的錯誤C、直接對客戶說“這不是我的錯”D、對客戶說：“怎么搞的，重新填”答案：B37.網(wǎng)銀支付要求有（）。A、個人網(wǎng)上銀行賬戶B、第三方平臺支持C、支付寶賬號D、手機號答案：A38.以下選項中不屬于老客戶維護(hù)的是（）A、發(fā)貨關(guān)懷B、討價還價C、簽收關(guān)懷D、使用關(guān)懷答案：B39.“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”這句話表明在對顧客交談中要多用（）A、惡語B、敬語謙語C、金句D、專業(yè)用語答案：B40.投訴相關(guān)的問題是指客戶對（）、產(chǎn)品數(shù)量等不滿，對店鋪或者平臺提出投訴。A、產(chǎn)品屬性B、產(chǎn)品特點C、產(chǎn)品質(zhì)量D、以上都對答案：C41.CRM的核心思想是將企業(yè)的客戶作為最重要的企業(yè)資源，通過完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來滿足客戶的需要，保證實現(xiàn)客戶的（）A、終生價值B、價值C、歷史價值D、現(xiàn)實價值答案：B42.常用的促成交易方法有：利益總結(jié)法、前提條件法、詢問法和()A、介紹法B、yessir法C、比較法D、禮貌回復(fù)法答案：B43.用戶畫像是通過（）分析生成的。A、通過客服信息收集分析買家的購買行為，生成用戶畫像。B、通過客服用戶資料分析買家的消費心理，生成用戶畫像。C、通過客服用戶資料分析買家的購買行為，生成用戶畫像。D、通過客服信息收集分析買家的消費心理，生成用戶畫像。答案：A44.（）又叫附加商品，是指人們購買有形商品時獲得的附加利益和服務(wù)，如提供送貨上門服務(wù)、售后技術(shù)服務(wù)，免費安裝調(diào)等。A、有形產(chǎn)品B、形式產(chǎn)品C、核心產(chǎn)品D、無形產(chǎn)品答案：D45.客服對客戶每次回復(fù)用時的平均值稱為（）A、首次響應(yīng)時間B、單次響應(yīng)時間C、總計響應(yīng)時間D、平均響應(yīng)時間答案：D46.QQ是騰訊QQ的簡稱，是騰訊公司開發(fā)的一款基于（）的即時通信軟件。A、IPB、ExtranetC、IntranetD、Internet答案：D47.當(dāng)遇到顧客爆粗口時，我們需要（）及時向顧客表達(dá)歉意A、道歉B、回罵C、換位思考D、直接拒絕答案：C48.下圖屬于（）內(nèi)容A、電子商務(wù)客戶服務(wù)B、電子商務(wù)客戶關(guān)系管理C、電子商務(wù)客戶售后管理D、電子商務(wù)客戶關(guān)系維護(hù)答案：B49.未付款客戶是（）的工作范圍，負(fù)責(zé)解答客戶疑問，促成客戶下單A、售前客服B、售后客服C、售中客服D、物流客服答案：A50.客服人員在（）里可以查閱到客戶的訂單信息。A、交易管理B、物流管理C、寶貝管理D、客戶服務(wù)答案：A51.我國在（）才接觸“物流”這個概念。A、20世紀(jì)60年代B、20世紀(jì)70年代C、20世紀(jì)80年代D、20世紀(jì)90年代答案：C52.客戶申請退換貨時不肯承擔(dān)運費，網(wǎng)店售后客服應(yīng)該如何處理？（）A、威脅客戶讓其承擔(dān)運費B、告知客戶退換貨的相關(guān)規(guī)則，跟客戶協(xié)商運費問題C、如果客戶不承擔(dān)運費就不給予辦理退換貨服務(wù)操作D、讓客戶以到付的方式寄回答案：B53.銷售是一件有樂趣的事情，這是一種（）心態(tài)。A、消極B、積極C、正常D、反常答案：B54.下面表述錯誤的是（）A、催付后一定要做備注，避免反復(fù)催付引起顧客的不滿B、客服要注意不能過度催付，表達(dá)也不能太過生硬C、如果顧客說不想要了，也要禮貌告別，說些客氣話，給客戶留個好印象結(jié)束即可D、客服在催付后無須備注，客服工作時看見未付款的訂單都可以進(jìn)行催付答案：D55.注重服務(wù)禮儀，可以提高企業(yè)產(chǎn)品附加值，（）已經(jīng)越來越稱為企業(yè)的核心競爭力之一。A、職業(yè)素養(yǎng)B、素質(zhì)C、服務(wù)D、專業(yè)知識答案：C56.發(fā)貨后的客戶是（）的工作范圍，主要對物流問題進(jìn)行處理，客服投訴接待以及評價管理等。A、售前客服B、售后客服C、售中客服D、物流客服答案：B57.賣家添加備注的方式有（）種A、1種B、2種C、3種D、4種答案：B58.個人認(rèn)為“不學(xué)禮，無以立”，主要突出對（）的傳播與踐行。A、禮儀B、素質(zhì)C、禮節(jié)D、儀式答案：A59.（）客服是指客戶提供與產(chǎn)品的技術(shù)和使用有關(guān)的服務(wù)，一般由專門的技術(shù)人員擔(dān)任。A、技術(shù)性B、電話客服C、線上客服D、售前客服答案：A60.()是指一些和產(chǎn)品所在國家以及國內(nèi)外各大銀行簽約、并具備一定實力和信譽保障的第三方獨立機構(gòu)提供的交易支持平臺。A、現(xiàn)金支付B、POS機支付C、網(wǎng)銀支付D、第三方支付答案：D61.作為賣家，需要通過物流跟蹤信息來判斷貨物風(fēng)險是屬于買家還是賣家，在買家簽收之前，貨物丟失或者損毀的風(fēng)險，由誰承擔(dān)？（）A、物流公司B、菜鳥驛站C、買家D、賣家答案：D62.以淘寶為例，商品評價分為（）級別A、1個B、2個C、3個D、4個答案：C63.客服不斷學(xué)習(xí)、不斷進(jìn)步，掌握產(chǎn)品知識、企業(yè)知識，提升溝通技巧，銷售技巧屬于金牌客服需要具備的（）能力A、觀察能力B、應(yīng)變能力C、學(xué)習(xí)能力D、溝通能力答案：C64.客人購買的商品是99元，退款也是退了99，但客人銀行卡短信提示只收到89元，以下哪個解釋合理（）A、訂單顯示退款99元，但實際賣家少退了10元B、客人說謊，想騙錢C、客戶購買時使用了10元錢的積分，銀行卡只退89元，積分不能折扣為現(xiàn)金，退到該客戶的積分里面D、退貨退款網(wǎng)店平臺要扣10元傭金，所以只退客人89元答案：C65.“顧客虐我千百遍，我待顧客入初戀”、“對事不對人”的觀念屬于（）壓力調(diào)整的方式A、設(shè)定目標(biāo)B、調(diào)整心態(tài)C、禮貌待人D、豐富業(yè)余生活答案：B66.親，郵費已經(jīng)為您修改好了，您可以在您方便的時候付下款，付款后本店將在24小時內(nèi)為您發(fā)貨，希望親早日收到產(chǎn)品呢。該回復(fù)話術(shù)屬于（）訂單A、未咨詢訂單B、已付款訂單C、未咨詢未付款訂單D、已咨詢未付款訂單答案：D67.以下回答中哪一項是禁用語。（）A、我不知道B、對不起C、請稍等D、不客氣答案：A68.客服通過提問逐漸接近客戶的真實需求，然后強調(diào)客戶利益來獲得問題解決，這屬于（）促成交易的方法。A、利益總結(jié)法B、前提條件法C、詢問法D、“yessir”法答案：C69.廣告宣傳、產(chǎn)品介紹、接受客戶咨詢等內(nèi)容屬于（）客服。A、線上客服B、售前客服C、技術(shù)性客服D、非技術(shù)性客服答案：D70.親，您好，我是客服小艾，您拍下的寶貝還沒付款哦，有什么可以幫助您的嗎？下午4點前付款的訂單，我們當(dāng)天安排發(fā)貨呦。該回復(fù)話術(shù)屬于（）訂單A、未咨詢訂單B、已付款訂單C、未咨詢未付款訂單D、已咨詢未付款訂單答案：C71.某企業(yè)通過客服進(jìn)行廣告宣傳，按照服務(wù)的性質(zhì)劃分，屬于（）A、技術(shù)性客服B、非技術(shù)性客服C、線上客服D、售前客服答案：B72.（）是無聲卻最有力的語言。A、真誠B、專業(yè)C、微笑D、誠實答案：C73.“親，很抱歉給您帶來了麻煩，產(chǎn)品質(zhì)量有問題，退換都可以，來回運費我們出?！痹撛捫g(shù)屬于網(wǎng)店售后服務(wù)要遵循的（）原則A、換位思考B、企業(yè)盈利C、牢記底線D、實現(xiàn)雙贏答案：D74.有人稱網(wǎng)絡(luò)時代的消費者是“一個堅持己見、積極為自己主張辯護(hù)的時代”。這表明消費者的（）增強。A、個性B、主動性C、理性D、超前性答案：B75.（）網(wǎng)民對常更新、具有創(chuàng)新設(shè)計特征的網(wǎng)站感興趣。A、接入型B、沖浪型C、簡單型D、定期型答案：B76.消費者在網(wǎng)上消費時，越來越趨于（），希望大范圍地選擇比較。A、個性化B、超前性C、理性化D、差異化答案：C77.（）是支付寶推遲的余額增值服務(wù)A、網(wǎng)銀支付B、余額寶C、花唄D、白條答案：B78.規(guī)則都具有絕對或相對的約束力屬于規(guī)則的（）特點A、普遍性B、可變性C、制約性D、同一性答案：C79.（）是指消費者購買商品來達(dá)到自我宣揚、夸耀自我的一種消費動機A、方便型B、議價型C、表現(xiàn)型D、好奇型答案：C80.當(dāng)情緒不好時，可以向周圍的人求助，可以與朋友聊天，分享自己的煩惱，這屬于（）方式來管理自己的情緒。A、認(rèn)知調(diào)節(jié)B、自我暗示C、人際調(diào)節(jié)D、環(huán)境調(diào)節(jié)答案：C81.下列屬于訂單催付工具的是（）。A、客服工具B、短信C、電話D、以上都是答案：D82.網(wǎng)店售中服務(wù)是對有效訂單的處理，是指顧客在網(wǎng)上拍下寶貝到()的過程。A、賣家發(fā)貨B、確認(rèn)收貨C、物流發(fā)貨D、禮貌告別答案：B83.客服要熟悉店內(nèi)不同款式產(chǎn)品的優(yōu)缺點，以便向買家推薦合適的產(chǎn)品。下列哪一項不是客服在推薦時必須要了解的信息？（）A、產(chǎn)品的賣點B、使用環(huán)境C、售后政策D、物流配送中轉(zhuǎn)答案：D84.注重服務(wù)利益，可以提升客服人員的（）A、素養(yǎng)B、素質(zhì)C、禮節(jié)D、儀式答案：B85.規(guī)則主要具有普遍性、制約性和()三大特點。A、衍生性B、多變性C、時效性D、可變性答案：D86.消費者的性別、年齡、職業(yè)、生活方式屬于（）購買過程的影響因素A、文化因素B、社會因素C、個人因素D、心理因素答案：C87.最常用的催付方式是（）A、短信催付B、郵件催付C、電話催付D、即時聊天工具催付答案：D88.（）是指商品滿足人們和社會需要的效用，即有用性A、價值B、商品價值C、使用價值D、延伸價值答案：C89.下圖所示內(nèi)容屬于（）內(nèi)容A、售前服務(wù)B、售中服務(wù)C、售后服務(wù)D、顧客反饋答案：D90.客服人員可以通過改變自己的認(rèn)知來改變情緒，比如站在顧客的角度去考慮問題，就是俗話說的“將心比心”，體會顧客的情緒和感受，這屬于（）方式來管理自己的情緒。A、認(rèn)知調(diào)節(jié)B、自我暗示C、人際調(diào)節(jié)D、環(huán)境調(diào)節(jié)答案：A91.客戶在下單前的咨詢過程中，會提出許多相關(guān)的疑問，下列商品問題處理業(yè)務(wù)中屬于產(chǎn)品適配度的是（）。A、產(chǎn)品的尺寸B、產(chǎn)品的功能C、耐用性如何D、質(zhì)量的好壞答案：A92.（）是指整體產(chǎn)品提供給顧客的一系列附加利益，包括資訊、運送、安裝、維修、質(zhì)量保證和技術(shù)培訓(xùn)等在消費領(lǐng)域給予消費者的好處A、有形產(chǎn)品B、形式產(chǎn)品C、核心產(chǎn)品D、延伸產(chǎn)品答案：D93.()是指提出一個特別的優(yōu)惠條件，比如贈送店鋪優(yōu)惠券、再送一份小贈品等。A、利益總結(jié)法B、前提條件法C、詢問法D、yessir法答案：B94.（）較電子商務(wù)客服，主要采用阿里旺旺、騰訊QQ等工具進(jìn)行在線溝通。A、技術(shù)性客服B、非技術(shù)性客服C、線上客服D、售前客服答案：C95.售后工作是一次交易的最后過程，也是（）的開始。A、保修B、安裝C、再銷售D、關(guān)懷答案：C96.售后客服在接待退換貨處理時，一般會有到（）種退換貨條件？A、1B、2C、3D、4答案：B97.服務(wù)禮儀對企業(yè)而言至關(guān)重要，以下不是服務(wù)禮儀重要性的體現(xiàn)的是（）A、提升個人素質(zhì)B、提高產(chǎn)品質(zhì)量C、調(diào)解人際關(guān)系D、塑造企業(yè)形象答案：B98.個人渠道、商業(yè)渠道和公共渠道屬于收集信息渠道中的（）A、內(nèi)部渠道B、商業(yè)渠道C、企業(yè)渠道D、外部渠道答案：D99.老客戶維護(hù)做的好不好，以下哪個指標(biāo)最重要（）A、回頭率B、客單價C、關(guān)聯(lián)購買D、好評答案：A100.下面不屬于客戶關(guān)系管理的目標(biāo)的是（）A、更好地認(rèn)識和發(fā)現(xiàn)實際的或潛在的客戶B、挖掘.獲得.發(fā)展和避免流失有價值的現(xiàn)有客戶C、避免或及時處理“惡意”客戶D、與客戶交朋友答案：D101.（）為售中服務(wù)的最后一個環(huán)節(jié)。A、確認(rèn)收貨B、下單發(fā)貨C、禮貌告別D、物流配送答案：A102.公司即將上架一款新品，客服小明針對新品設(shè)計了一份調(diào)查問卷發(fā)送給店鋪的會員，請他們參與新品研究。這屬于（）A、市場調(diào)查B、售后服務(wù)C、宣傳促銷D、促成交易答案：A103.客戶ID、真實姓名、地址等屬于（）A、客戶基礎(chǔ)資料B、交易信息C、購物信息D、客戶反饋信息答案：A104.店鋪支持七天無理由退換貨，買家收到貨后覺得衣服顏色不喜歡，要求退貨，客服此時應(yīng)該怎么處理？（）A、同意顧客退貨要求B、告知顧客需保證產(chǎn)品不影響二次銷售才能辦理退貨C、要求顧客承擔(dān)寄出運費D、要求顧客承擔(dān)寄回運費答案：B105.每個人都希望自己與眾不同，不希望被復(fù)制，這屬于（）客戶的需求特征。A、個性消費者回歸B、消費者主動性增強C、消費者行為理性化D、超前性答案：A106.（）是指實物商品本身，是商品的外在形式，是以物質(zhì)形態(tài)存在的核心商品以及它的有形附加物，如服裝、食品、家電等。A、有形產(chǎn)品B、形式產(chǎn)品C、核心產(chǎn)品D、延伸產(chǎn)品答案：A107.在心里默念“不要著急，發(fā)怒會把事情變壞”，“我不發(fā)火，發(fā)火不能解決問題”，這屬于（）方式來管理自己的情緒。A、認(rèn)知調(diào)節(jié)B、自我暗示C、人際調(diào)節(jié)D、環(huán)境調(diào)節(jié)答案：B108.向客戶道歉時，以下錯誤的是（）A、道歉語應(yīng)當(dāng)文明而規(guī)范B、道歉應(yīng)當(dāng)及時C、道歉應(yīng)當(dāng)大方D、道歉應(yīng)盡量謙卑，貶低自己，抬高客戶答案：D109.在物流問題處理時，本著以（）為中心的原則，對屬于賣家責(zé)任的問題，向買家核實問題并支付來回郵費為買家退換貨或視情況支出費用給買家修復(fù)產(chǎn)品.A、品牌B、買家C、賣家D、誠信答案：B110.支付寶、財付通、銀聯(lián)在線屬于（）的支付方式A、網(wǎng)銀支付B、銀行卡支付C、信用卡支付D、第三方支付答案：D111.（）即常說的催付是指對于未付款的訂單，客服要查看顧客的聊天記錄，了解其購買信息，然后詢問未付款的原因，提供幫助，引導(dǎo)及盡快付款。A、引導(dǎo)顧客講明需求B、引導(dǎo)顧客咨詢C、引導(dǎo)顧客再次購買D、引導(dǎo)顧客付款答案：D112.淘寶網(wǎng)的常用在線溝通工具是（）。A、微信B、阿里旺旺C、騰訊QQD、YY工具答案：B113.作為一個訓(xùn)練有素的網(wǎng)店客服人員，要做到響應(yīng)速度快，客戶首次到訪的客戶響應(yīng)時間不能超過（），回答客戶問題如回答太長需分次回答。A、5分鐘B、5秒C、1分鐘D、15秒答案：D114.首次響應(yīng)時間是指客服第一次對客戶回復(fù)用時的平均值。下列哪個因素不會影響首次相應(yīng)時間？（）A、工作繁忙B、店內(nèi)促銷活動C、流量高峰期D、輸入法答案：D115.通過語音、視頻等形式進(jìn)行的客戶服務(wù)屬于（）服務(wù)A、面對面客服B、語音客服C、文字客服D、電話客服答案：B116.下圖中所示的內(nèi)容屬于（）服務(wù)的內(nèi)容A、售前B、售后C、售中D、銷售答案：C117.在酒店、商場等場所中為顧客提供的服務(wù)稱為（）A、線上客服B、售前客服C、面對面客服D、非技術(shù)性客服答案：C118.將自己置身于一個令人心曠神怡的工作環(huán)境中，從生理上舒緩神經(jīng)，這屬于（）方式來管理自己的情緒A、認(rèn)知調(diào)節(jié)B、自我暗示C、人際調(diào)節(jié)D、環(huán)境調(diào)節(jié)答案：D119.如果出現(xiàn)中評或差評，買賣雙方可以進(jìn)行協(xié)商，在（）天內(nèi)完成修改或刪除處理。A、7天B、15天C、60天D、30天答案：D120.消費者購買商品后，通過使用，對自己的購買現(xiàn)在進(jìn)行檢驗和反省，重新考慮這種購買是夠正確、使用是否理想以及服務(wù)是否周到等問題，這屬于購買過程中的（）。A、誘發(fā)需求B、收集信息C、比較選擇D、購后評價答案：D121.關(guān)于網(wǎng)店客服溝通技巧不正確的是（）A、樹立積極、端正的態(tài)度B、只要能解決問題，不用非得對客戶熱情C、禮貌對待每一位客戶D、多用“親”、“咱們”等詞拉近與顧客的距離答案：B122.網(wǎng)店售前客服在進(jìn)行售前服務(wù)接待的時候，首先是（）A、接待咨詢B、進(jìn)店問好C、推薦產(chǎn)品D、促成交易答案：A123.商品要退換貨需要遵循條件規(guī)則，其中單反相機類商品快門次數(shù)不超過（）次。A、10B、20C、30D、40答案：B124.（）是雙向的，是信息發(fā)送者和信息接受者之間的活動。A、交談B、交流C、溝通D、討論答案：C125.下列不屬于客服績效考核的內(nèi)容的是（）A、接待人數(shù)B、訂單成交總額C、相應(yīng)時間D、工作熱情答案：D126.（）的客戶是指剛觸網(wǎng)絡(luò)或?qū)W(wǎng)上購物不太熟悉的新手，他們較少購物，而喜歡網(wǎng)上聊天、閱讀或發(fā)送問候。A、簡單型B、沖浪型C、接入型D、議價型答案：C127.客服在進(jìn)行處理顧客投訴時要注意遵循六個步驟，第一步是（）A、了解訴求B、安撫顧客C、提出方案D、跟蹤服務(wù)答案：B128.整體產(chǎn)品提供給購買者的直接利益和效用，屬于產(chǎn)品（）層次。A、有形產(chǎn)品B、形式產(chǎn)品C、核心產(chǎn)品D、延伸產(chǎn)品答案：C129.小美開了一家淘寶店鋪，生意越來越紅火，她一個人忙不過來，聽說可以使用客服機器人承擔(dān)一部分工作，下列不適合交給客服機器人來回答的問題是（）？A、店鋪的發(fā)貨物流B、產(chǎn)品的尺碼顏色C、店鋪的經(jīng)營情況D、店鋪的發(fā)貨時間答案：C130.電子商務(wù)企業(yè)要注重對老客戶的回訪，老客戶的回訪主要有四種方式通過即時聊天工具回訪、郵件回訪、登門拜訪和（）A、QQ回訪B、微信回訪C、電話回訪D、面談回訪答案：C131.不屬于客服人員在工作中產(chǎn)生的心態(tài)問題的是（）A、注意力不集中B、心情壓抑C、老客戶數(shù)量不斷增加D、精神容易疲勞答案：C132.在網(wǎng)上購物的主要是以經(jīng)濟(jì)收入較高，對于新奇和超親的商品比較在的中青年為主的消費者，他們比較容易被心得消費動向與商品介紹所吸引。這表明了該類消費者具有（）A、個性化B、超前性C、理性化D、差異化答案：B133.在eBay購物網(wǎng)站中的顧客，他們喜歡討價還價，趨向于購買便宜的商品，這類顧客稱為（）顧客。A、議價型B、沖浪型C、簡單型D、定期型答案：A134.網(wǎng)店售后服務(wù)的目的是在售后服務(wù)中（），提高回頭率。A、獲取利潤B、打造品牌C、積累好評D、挖掘商機答案：D135.客服按服務(wù)的性質(zhì)分類，可以分為技術(shù)性客服和非技術(shù)性客服，下列哪一項是技術(shù)性客服要提供的服務(wù)？（）A、產(chǎn)品宣傳B、產(chǎn)品安裝C、分期付款D、廣告宣傳答案：B136.購買奢侈品主要反映了客戶的（）A、方便型動機B、表現(xiàn)型動機C、好奇型動機D、心理平衡型動機答案：B137.下圖所示內(nèi)容屬于（）原則A、網(wǎng)店售后服務(wù)B、網(wǎng)店售前服務(wù)C、網(wǎng)店售中服務(wù)D、網(wǎng)店物流服務(wù)答案：A138.因為網(wǎng)絡(luò)消費者來自世界各地，有不同的國別、民族、信仰和生活習(xí)慣，因而會產(chǎn)生明顯的需求（）A、個性B、超前性C、理性D、差異性答案：D139.下列客服回復(fù)中用語恰當(dāng)?shù)氖牵ǎ?。A、哦，知道了B、你自己看說明吧C、不行，不能再便宜了D、非常抱歉，價格無法再低了答案：D140.關(guān)于網(wǎng)店客服禮儀說法錯誤的是（）A、在客戶提問時，要及時回復(fù)客戶B、每次回復(fù)時，都應(yīng)當(dāng)向客戶自我介紹C、回復(fù)時語氣要溫和，切忌生硬D、適當(dāng)?shù)倪\用表情和符號答案：B141.對已付款訂單的處理，主要是（）和禮貌告別。A、下單發(fā)貨B、核對訂單信息C、物流配送D、填寫、打印快遞單答案：B142.客服總結(jié)并陳述所有產(chǎn)品將帶給客戶的利益，從而獲得問題的解決，這屬于（）促成交易的方法。A、利益總結(jié)法B、前提條件法C、詢問法D、“yessir”法答案：A143.在網(wǎng)店交易的各個環(huán)節(jié)中，由于（）受多方面因素的影響，是賣家無法控制的，所以產(chǎn)生的糾紛很多，也是客戶投訴最多的環(huán)節(jié)。A、網(wǎng)店員工問題B、商品問題C、物流問題D、支付問題答案：C多選題1.客戶關(guān)系維護(hù)是網(wǎng)店售后客服要做好的一項重要工作，如（）、（）、（）等。A、及時回訪B、贈送小禮物C、贈送抵用券D、贈送商品答案：ABC2.客服人員在與顧客交流過程中要注意不宜問及顧客的個人隱私問題，包括（）A、體重B、收入C、信仰D、身高答案：BC3.售前、售中、售后客服通常依據(jù)（）或（）作為界限A、是否付款B、是否發(fā)貨C、已發(fā)貨D、是否進(jìn)行商品介紹答案：AC4.對于電子商務(wù)企業(yè)來說，獲取新客戶可以通過（）渠道A、老客戶介紹B、廣告宣傳C、銷售人員開發(fā)D、客服人員的開發(fā)答案：ABCD5.為了迎合消費者購買時的心理平衡型動機，應(yīng)該采用（）策略。A、全方位介紹商品的品牌優(yōu)勢B、采取各種方式聚集人氣C、提升商品銷量排名D、對商品評價進(jìn)行有效管理答案：BCD6.網(wǎng)絡(luò)即時通訊工具有哪些（）A、微信B、阿里旺旺C、文字D、騰訊QQ答案：ABD7.屬于規(guī)范物流操作，能夠減少店鋪損失的行為有（）A、第一時間發(fā)貨B、提醒客戶當(dāng)場驗貨C、延長收貨告知D、提高物流費用答案：ABC8.售中服務(wù)的內(nèi)容主要包括引導(dǎo)顧客付款、（）禮貌告別等A、修改價格B、核對訂單信息C、添加備注D、查看買家留言答案：ABCD9.下單發(fā)貨主要包括（）內(nèi)容A、出庫B、打包C、確認(rèn)發(fā)貨D、填寫并打印快遞單答案：CD10.客服工具、短信、電話都可以作為催付手段，一般以客服工具發(fā)送即時催付消息為主，優(yōu)點是免費、不限字?jǐn)?shù)、可使用表情等，那缺點是（）。A、消息太多可能有遺漏B、騷擾性強C、溝通效果差D、客戶靜默下單，可能不看消息答案：AD11.當(dāng)客戶滿意度下降時，客服的挽回方法包括()。A、劃分商品矩陣，把利潤商品更多的用于會員權(quán)益B、為提升會員購買頻率提供層級性的更高優(yōu)惠政策C、把簽到有禮等營銷活動和新品調(diào)整、新品上架相結(jié)合D、建立階梯會員制度，讓忠誠客戶享受更大折扣答案：ABD12.社會因素對消費者購買行為的影響主要是指消費者所處的（）等對其購買行為的影響。A、工作單位B、家庭C、社會地位D、生活群體答案：BCD13.某商品尺寸不符或個人原因不喜歡，此時商家應(yīng)該怎樣處理（）A、無條件退換B、可提供退換，但一般由顧客承擔(dān)來回運費C、勸顧客將商品贈送他人D、拒絕其退換與補償要求答案：BC14.網(wǎng)店售前服務(wù)要遵循兩大接待原則，分別是（）A、服務(wù)原則B、專業(yè)原則C、銷售原則D、售后原則答案：AC15.電子商務(wù)客戶服務(wù)主要分為三種類型，分別是（）A、信息咨詢類B、運輸物流類C、商品銷售類D、購后投訴類答案：ACD16.通過數(shù)據(jù)分析得知，網(wǎng)購交易高峰期一般出現(xiàn)在（），在這幾個時間段瀏覽和網(wǎng)購下單的人數(shù)最集中。A、晚上7:00-9:00B、上午9：00-12:00C、中午12:00—13:00D、下午1:00-4：00答案：ABD17.合理的催付可以有效提高客戶體驗，更可以挽回訂單，下列訂單催付屬于主觀原因的是（）。A、對商品存在疑慮B、對店鋪服務(wù)有意見C、對價格有異議D、忘記密碼答案：ABC18.客服人員在進(jìn)行訂單核對是，要注意核對哪些內(nèi)容（）A、核對客戶的收貨地址B、核對客戶的姓名C、核對客戶的聯(lián)系方式D、核對客戶的產(chǎn)品信息答案：ABCD19.在購買過程中，收集信息的渠道主要有兩個，分別是（）A、內(nèi)部渠道B、商業(yè)渠道C、企業(yè)渠道D、外部渠道答案：AD20.金牌客服應(yīng)該具備五大能力，分別是（）A、觀察能力B、溝通能力C、應(yīng)變能力D、信息錄入能力答案：ABCD21.購物網(wǎng)站上打出（）之類的字眼能夠很容易地吸引到議價型消費者。A、大減價B、新品上市C、限時搶購D、清倉處理答案：ACD22.溝通的三個基本行為是（）A、問B、聽C、說D、看答案：ABC23.平臺站內(nèi)的客戶信息整理包括CRM工具信息整理和第三方工具信息整理，其中站內(nèi)CRM工具信息整理工作主要包括（）。A、會員分組管理B、信息內(nèi)容歸類C、忠誠客戶整理D、客戶性別整理答案：ABC24.營銷大師科特勒把企業(yè)與客戶之間的關(guān)系歸結(jié)于能動型和（）以下哪些類型A、基本型B、被動型C、伙伴型D、擔(dān)當(dāng)型答案：ABC25.注重服務(wù)利益，是企業(yè)對工作人員的基本要求，服務(wù)利益的重要性主要體現(xiàn)在（）A、調(diào)節(jié)人際關(guān)系B、提升個人素質(zhì)C、提高產(chǎn)品附加值D、塑造企業(yè)形象答案：ABCD26.客服在線接待解答顧客時，常用的促成交易方法有（）.A、利益總結(jié)法B、前提條件法C、詢問法D、“yessir”法答案：ABCD27.強大的銷售能力是客服價值最直觀的體現(xiàn)，銷售原則主要應(yīng)遵循（）A、珍惜原則B、專業(yè)原則C、主動原則D、靈活原則答案：ACD28.電商客服的溝通技巧有（）A、態(tài)度積極端正B、有足夠的耐心和熱情C、回復(fù)不能使用表情D、常用規(guī)范語答案：ABD29.促使客戶盡快付款的話術(shù)有（）A、商品數(shù)量有限B、活動時間有限C、物流時間更快D、活動優(yōu)惠答案：ABCD30.客戶服務(wù)工作主要包括（）。A、客戶接待B、客戶投訴響應(yīng)C、客戶滿意度管理D、售后服務(wù)答案：ABCD31.線上客服又叫電子商務(wù)客服，是指以電子商務(wù)網(wǎng)站為平臺?？头藛T主要采用（）工具進(jìn)行在線溝通A、電話B、阿里旺旺C、文字D、騰訊QQ答案：AD32.屬于網(wǎng)絡(luò)通信軟件的有（）A、微信B、騰訊QQC、微軟WordD、阿里旺旺答案：ABD33.FAB法則，即（）法則A、屬性B、作用C、利益D、益處答案：ABC34.網(wǎng)店客服作為全店唯一能和顧客直接接觸的崗位，應(yīng)該具備的知識有（）。A、商品知識B、交易規(guī)則C、話術(shù)知識D、物流知識答案：ABCD35.企業(yè)需對客戶的（）進(jìn)行分析，進(jìn)而為客戶提供不同的產(chǎn)品內(nèi)容，采用不同的促銷手段等。A、消費行為B、消費經(jīng)歷C、消費心理D、通信工具答案：AC36.客服人員的基本素質(zhì)主要包括（）A、敷衍的工作態(tài)度B、熟練的業(yè)務(wù)知識C、耐心講解的能力D、良好的協(xié)調(diào)能力答案：BCD37.壓力調(diào)整的方式主要有（）A、堅持鍛煉B、設(shè)定目標(biāo)C、端正心態(tài)D、豐富業(yè)余生活答案：ABCD38.客戶分為忠誠客戶和流失客戶，以下選項中屬于忠誠客戶的是（）。A、消費能力強，但很久沒來過B、近期新客戶，購物頻繁，消費能力強C、尚未流失，但對店鋪不太熱情D、經(jīng)濟(jì)能力有限，但對本店產(chǎn)品很熱衷答案：ABD39.網(wǎng)店售后服務(wù)要注意遵循（）原則A、換位思考B、企業(yè)盈利C、牢記底線D、實現(xiàn)雙贏答案：ACD40.屬于快遞公司原因?qū)е仑浳锏截洺霈F(xiàn)問題的情況有（）A、漏發(fā)商品B、快遞包裝破損C、多發(fā)商品D、快遞員態(tài)度不佳答案：BD41.賣家可以通過（）方式添加備注A、商品詳情頁B、旺旺聊天窗口C、寶貝訂單詳情D、商品物流頁答案：BC42.任何時候，服務(wù)好客戶都是客服人員的第一要務(wù)，服務(wù)原則主要要求做到（）A、熱情B、真誠C、專業(yè)D、主動答案：ABC43.對于不符合退換貨條件的買家賣家應(yīng)該怎樣處理（）A、拒絕退換貨B、妥善處理C、勸顧客將商品贈送他人D、避免中差評與客戶流失答案：ABD44.網(wǎng)店客服需要掌握的產(chǎn)品知識主要包括商品的（）以及同類其他商品知識？A、專業(yè)知識B、商品周邊知識C、商品圈知識D、其他商品知識答案：AB45.電子商務(wù)客服可以按照（）進(jìn)行劃分A、平臺劃分B、交易流程C、服務(wù)形式D、業(yè)務(wù)職能答案：CD46.實物商品的整體概念包含三個層次的內(nèi)容，分別是（）A、虛擬產(chǎn)品B、核心產(chǎn)品C、有形產(chǎn)品D、無形產(chǎn)品答案：BCD47.客戶信息梳理的優(yōu)點包括（）A、企業(yè)可以更好地服務(wù)客戶B、有效識別客戶，分級管理C、幫助企業(yè)正確決策D、降低企業(yè)經(jīng)營成本答案：ABCD48.按照客服工作的方式分，可以分為哪些客服（）A、面對面客服B、電話客服C、線上客服D、文字客服答案：ABD49.當(dāng)買家同意進(jìn)行換貨處理時客服應(yīng)怎樣處理（）A、檢查商品B、告知買家延長商品收貨時間C、退款D、告知買家商品寄回的地址答案：BD50.售后處理是客服每天最繁忙的工作內(nèi)容，也是客服的主要工作之一。處理客戶投訴時采取的策略包括（）。A、認(rèn)真耐心的聽取投訴并記錄細(xì)節(jié)B、進(jìn)行客戶分類處理C、積極回應(yīng)，及時做出解釋D、及時道歉，安撫客戶情緒答案：ACD51.網(wǎng)店售前服務(wù)要遵循的兩大接待原則是（）A、服務(wù)B、專業(yè)C、銷售D、靈活答案：AC52.客戶已經(jīng)決定需要購買的商品種類和數(shù)量，準(zhǔn)備下單，此時客服人員能夠提供的服務(wù)有（）。A、修改價格B、指導(dǎo)付款C、添加備注信息D、在線提供咨詢答案：ABC53.客服在與買家的溝通過程中，不同情景都有相應(yīng)的話術(shù)規(guī)范格式，其中糾紛處理話術(shù)的基本格式中包括（）。A、品牌宣導(dǎo)B、問候C、解決方案D、致歉答案：BCD54.企業(yè)依據(jù)客戶的過往及現(xiàn)在的貢獻(xiàn)度、未來的潛力挖掘等方面，把客戶分為四類（）A、普通客戶B、潛在客戶C、核心客戶D、貴賓客戶答案：ABCD55.客戶服務(wù)是企業(yè)通過營銷渠道為滿足客戶的需求，提供包括售前，售中，售后等一系列的服務(wù)是電子商務(wù)企業(yè)與客戶溝通的主要橋梁，是企業(yè)客戶管理的重要一環(huán)，目的是滿足客戶的服務(wù)需求客戶服務(wù)的層次按順序分可以分為以下（）層次A、信息需求層B、線下咨詢需求層C、直接接觸需求層D、個性化服務(wù)需求層答案：ACD56.對于企業(yè)來說，如果只靠引入新客戶來維持成交的話，企業(yè)永遠(yuǎn)不會做的很好，因為新客戶是有限的，不可能有無限的新客戶等待被引入所以企業(yè)要把那些購買過的客戶發(fā)展成為店鋪的老客戶，而維系老客戶的途徑和方法主要有()A、明確客戶需求，滿足客戶需求B、提供個性化服務(wù)C、進(jìn)行溝通，防止出現(xiàn)誤解D、注重老客戶的回訪答案：ABCD57.與傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理相比，現(xiàn)代電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理的特點主要包括以下（）方面A、整合性B、針對性C、及時性D、技術(shù)性答案：ABD58.一般最佳的催付時間是（）A、上午10點到11點B、中午11點到12點C、下午14點到15點D、下午16點到17點答案：BD59.客戶服務(wù)可以按照（）標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分類（）A、服務(wù)性質(zhì)B、工作方式C、工作平臺D、售后方式答案：ABC60.屬于不值得挽回的流失客戶的有（）A、不可能帶來利潤的客戶B、無法履行合同規(guī)定的客戶C、需求超出合理限度的客戶D、無理取鬧、損害員工士氣的客戶答案：ABCD61.售前商品問題處理是客服必備的技能，下列屬于售前問題處理技巧的是（）。A、分析自己店鋪的優(yōu)勢B、取得客戶的信任C、強調(diào)價格的合理D、強調(diào)完善的服務(wù)答案：ABCD62.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)由（）組成？它們之間的相互關(guān)系是以客戶為中心，把企業(yè)市場銷售和服務(wù)等活動連接起來，形成一個網(wǎng)鏈A、市場管理B、銷售管理C、工商企業(yè)管理D、服務(wù)管理答案：ABD63.電子商務(wù)環(huán)境下客戶大致分為（）類型A、健談型B、簡單型C、議價型D、運動型答案：BCD64.由于互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)的出現(xiàn)，消費觀念、消費方式和消費者的地位正在發(fā)生著重要的變化，電子商務(wù)環(huán)境下客戶的需求與以往相比呈現(xiàn)出新的特點和趨勢，包括（）A、個性消費者回歸B、消費者消費共通性C、消費者行為感性話D、超前性答案：AD65.京東咚咚是京東推出的一款即時通信工具軟件，主要面向（）對象A、個人用戶B、商客客服C、企業(yè)客服D、京東客服答案：ABD66.為了迎合消費者購買時的低價型動機，應(yīng)該采用（）策略。A、加量不加價B、買滿即贈C、打折促銷D、產(chǎn)品捆綁式打折答案：ABCD67.客服人員在成功吸引住新客戶后，需要在后續(xù)的接待中完成（）工作。A、促成下單B、促成付款C、確認(rèn)訂單D、核實身份信息答案：ABC68.作為一個優(yōu)秀的網(wǎng)店客服應(yīng)該熟知平臺的交易規(guī)則、店鋪活動及運營規(guī)則，當(dāng)然也要了解相應(yīng)的物流知識，客服需要了解下列哪些物流知識（）。A、物流公司的運輸線路B、物流信息的查詢C、物流問題處理D、不同的物流運作方式答案：BCD69.電子商務(wù)客戶服務(wù)人員在為顧客提供服務(wù)時應(yīng)時刻注意自己的服務(wù)禮儀，要（）A、用語親切溫柔B、多用敬語謙語C、掌握談話分寸D、注意交談忌諱答案：ABCD70.在處理投訴的過程中，始終以維護(hù)店鋪/品牌的形象、挽救客戶的滿意度為前提，要有換位思考的意識，服務(wù)過程中堅持（）的原則進(jìn)行。A、避免升級B、及時安撫C、語言得當(dāng)D、合理調(diào)解答案：ABCD71.使用下列哪些一個字的回答會讓顧客覺得客服人員太過敷衍、缺乏耐心。（）A、在B、嗯C、沒D、哦答案：ABCD72.網(wǎng)店售后服務(wù)開始與訂單接受后，貫穿發(fā)貨至再次購買的全過程，其主要內(nèi)容包括（）A、投訴處理B、反饋處理C、客戶關(guān)系維護(hù)D、換貨處理答案：ABC73.從醞釀購買開始到購買后一段時間，網(wǎng)絡(luò)消費者的購買過程可以粗略的分為（）階段。A、誘發(fā)需求B、收集信息C、比較選擇D、購后評價答案：ABCD74.屬于客戶回訪技巧的有（）A、禮貌服務(wù)B、拉近距離C、話術(shù)規(guī)范D、因人而異，對癥下藥答案：ABCD75.購買動機是消費者購買并消費商品最直接的原因和動力。電子商務(wù)環(huán)境下客戶的購買動機分為（）A、方便型B、議價型C、表現(xiàn)型D、好奇型答案：ACD76.處理客戶投訴時采取的策略包括（）。A、先答應(yīng)客戶的請求，再做處理B、認(rèn)真耐心的聽取投訴并記錄細(xì)節(jié)C、積極回應(yīng)，及時做出解釋D、及時道歉，安撫客戶情緒答案：BCD判斷題1.若交易狀態(tài)顯示“買家已付款”，客服人員不能修改價格。（）A、正確B、錯誤答案：A2.低價定位策略也是網(wǎng)絡(luò)銷售過程中十分有效的一種策略。（）A、正確B、錯誤答案：A3.經(jīng)濟(jì)因素是決定購買行為能力的首要因素。（）A、正確B、錯誤答案：A4.面對網(wǎng)絡(luò)客戶，可以通過電子郵件、電話等線上方式進(jìn)行客戶回訪。（）A、正確B、錯誤答案：B5.網(wǎng)站交易規(guī)則主要包括一般交易規(guī)則和支付寶等支付工具的流程和規(guī)則等。（）A、正確B、錯誤答案：A6.在商品問題處理中，行為坦誠、語言真誠，并且表現(xiàn)得敢于負(fù)責(zé)的時候，往往很容易取得客戶的信任，讓客戶相信客服所說的話。（）A、正確B、錯誤答案：A7.賣家加入7天無理由退換貨服務(wù)承諾后，買家的退換貨費用由賣家承擔(dān)。（）A、正確B、錯誤答案：B8.當(dāng)顧客對客服的話語和服務(wù)不滿意時，客服需要及時向顧客道歉，不管問題出在哪一方。A、正確B、錯誤答案：A9.商品是指用來交換的勞動產(chǎn)品。（）A、正確B、錯誤答案：A10.在收入較低的情況下，經(jīng)濟(jì)因素是消費者決定是否購買的主要因素。但是隨著可任意支配收入的增加，這一因素的影響會逐漸降低。（）A、正確B、錯誤答案：A11.當(dāng)買家提出未收到貨，作為賣家需要通過物流跟蹤信息來判斷貨物風(fēng)險到底屬于賣家還是買家，而貨物風(fēng)險轉(zhuǎn)移的關(guān)鍵就在于收貨人是否簽收。（）A、正確B、錯誤答案：A12.電子商務(wù)客戶指通過購買你的產(chǎn)品或服務(wù)滿足其某種需求的群體，也就是指跟個人或企業(yè)有直接的經(jīng)濟(jì)關(guān)系的個人或企業(yè)。()A、正確B、錯誤答案：B13.每次跟蹤服務(wù)后，需要對客戶檔案的信息進(jìn)行更新，為下次服務(wù)做鋪墊。()A、正確B、錯誤答案：A14.對于喜歡追求自主、獨立、個性化消費的網(wǎng)絡(luò)客戶，只需讓他們在網(wǎng)上自主下單，客服人員無需采用傳統(tǒng)的“導(dǎo)購”方式。（）A、正確B、錯誤答案：B15.天貓商城等網(wǎng)店價格是固定的，不允許客服進(jìn)行價格修改的，但可以修改郵費。（）A、正確B、錯誤答案：A16.客戶關(guān)系管理的最終目標(biāo)是吸引新客戶、保留老客戶以及將已有客戶轉(zhuǎn)為忠實客戶，降低市場份額。（）A、正確B、錯誤答案：B17.商品要退換貨需要遵循條件規(guī)則，其中液晶電視、空調(diào)允許上墻安裝并簡單通電調(diào)試。A、正確B、錯誤答案：B18.客服人員在負(fù)面情緒較大時，應(yīng)及時進(jìn)行疏導(dǎo)，避免把負(fù)面情緒帶入工作中。（）A、正確B、錯誤答案：A19.良好的售后服務(wù)，能給顧客帶來完整的購物體驗，能積累網(wǎng)店的品牌效應(yīng)。（）A、正確B、錯誤答案：A20.包裹在快遞運輸途中破損是常見情況，當(dāng)買家反映包裹破損時，應(yīng)立即安撫好買家，協(xié)商退款或補發(fā)事宜。（）A、正確B、錯誤答案：B21.爭取流失客戶的回歸比爭取新客戶容易。（）A、正確B、錯誤答案：A22.一名合格的客服人員，只要保持微笑的服務(wù)態(tài)度就可以了。A、正確B、錯誤答案：B23.在店里購買1次以上的客戶即可稱為店鋪的老客戶。（）A、正確B、錯誤答案：A24.店鋪裝修最能影響老客戶的回頭率。（）A、正確B、錯誤答案：B25.通過客戶信息梳理，企業(yè)可以有效地識別客戶，分級管理。（）A、正確B、錯誤答案：A26.在溝通中要體現(xiàn)客服人員的素養(yǎng)與專業(yè)性，避免錯別字或回復(fù)字?jǐn)?shù)太多，導(dǎo)致客戶無法理解。（）A、正確B、錯誤答案：A27.網(wǎng)店客服需要掌握的商品知識主要包括商品的專業(yè)知識、商品的周邊知識，以及同類其他商品知識。（）A、正確B、錯誤答案：A28.針對不同職業(yè)的客戶而進(jìn)行回訪的時間也有所不同。（）A、正確B、錯誤答案：A29.所有的店鋪都支持“七天無理由退換貨”。A、正確B、錯誤答案：B30.在客服考核指標(biāo)中問答比是指客戶在咨詢過程中，客服回復(fù)消息數(shù)與客戶咨詢消息數(shù)之比A、正確B、錯誤答案：A31.優(yōu)惠券可以用在刺激消費和維護(hù)老客戶上。（）A、正確B、錯誤答案：A32.企業(yè)要對所有客戶一視同仁，采取同樣的服務(wù)方案。（）A、正確B、錯誤答案：B33.阿里旺旺是阿里巴巴集團(tuán)出品的一款收費在線溝通軟件。A、正確B、錯誤答案：B34.當(dāng)顧客提出無理要求的時候，客服人員應(yīng)該直接拒絕，以免顧客提出更加過分的要求。（）A、正確B、錯誤答案：B35.客服人員在與客戶對話過程中要分析客戶的購買動機，以便采取適當(dāng)?shù)匿N售策略。（）A、正確B、錯誤答案：A36.售后服務(wù)是一次交易的結(jié)束，也是下一次交易的開始。A、正確B、錯誤答案：A37.作為客服的績效考核的因素，訂單成交總額是客服工作效果的直觀反映，也是最能體現(xiàn)該客服為公司創(chuàng)造的價值。A、正確B、錯誤答案：A38.有的企業(yè)將售前和售中的工作都分配給售中客服，售后客服負(fù)責(zé)商品出售后的工作。A、正確B、錯誤答案：B39.在處理客戶投訴時，應(yīng)首先搞清楚究竟誰對誰錯，如果投訴事件錯不在賣家，就不應(yīng)該向客戶道歉。()A、正確B、錯誤答案：B40.在和客戶溝通時，應(yīng)注意不要有意打斷客戶，在不打斷客戶的前提下，適時地表達(dá)自己的意見。()A、正確B、錯誤答案：A41.客單價=單個銷售額/成交客戶數(shù)A、正確B、錯誤答案：B42.售前客服不需要了解倉儲物流知識，待顧客下單付款后交由售后客服處理即可。（）A、正確B、錯誤答案：B43.客服人員應(yīng)代表企業(yè)的利益，而不需要考慮客戶的利益。（）A、正確B、錯誤答案：B44.良好的口碑會給企業(yè)帶來更多的客戶，這種口碑是靠廣告做出來的A、正確B、錯誤答案：B45.CRM是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的管理理念。（）A、正確B、錯誤答案：A46.使用價值和價值是商品的兩大基本屬性。（）A、正確B、錯誤答案：A47.售中客服的工作職責(zé)是跟進(jìn)訂單，直到客戶確認(rèn)收貨，完成交易。（）A、正確B、錯誤答案：A48.售后客服在任何情況下都應(yīng)該給顧客退換貨A、正確B、錯誤答案：B49.營銷大師科特勒把企業(yè)與客戶之間的關(guān)系歸結(jié)為基本型、被動型、能動型、伙伴型及負(fù)責(zé)型等五種類型。（）A、正確B、錯誤答案：A50.響應(yīng)時間受工作繁忙程度、店內(nèi)促銷活動、流量高峰期等因素影響A、正確B、錯誤答案：A51.電話催付，要注意催付時間，一般最佳時間是11點到12點、16點到17點，如果打擾到買家要主動道歉并且委婉收線。（）A、正確B、錯誤答案：A52.當(dāng)不能滿足客戶的期望時，應(yīng)向客戶說明理由，并對客戶表示理解。()A、正確B、錯誤答案：A53.客戶是指購買你產(chǎn)品的人。A、正確B、錯誤答案：B54.企業(yè)可以從客戶的評價中分析產(chǎn)生中差評的原因，確定客戶危機類型。（）A、正確B、錯誤答案：A55.在進(jìn)行客戶回訪時，一定要開門見山，避免浪費時間。（）A、正確B、錯誤答案：B56.網(wǎng)上商家應(yīng)重點注那些有大批客戶的商品，對于只有小眾消費者的產(chǎn)品或者服務(wù)不需要過多關(guān)注。（）A、正確B、錯誤答案：B57.網(wǎng)絡(luò)消費者在網(wǎng)店購買大米、食用油并選擇送貨上門服務(wù)是出于方便型動機。（）A、正確B、錯誤答案：A58.為了不讓顧客等待，可以頻繁的使用自動回復(fù)。（）A、正確B、錯誤答案：B59.當(dāng)交易出現(xiàn)糾紛時，為維護(hù)店鋪的品牌形象，避免承擔(dān)不合理的責(zé)任，一定要和客戶把投訴的問題講明白，讓客戶明白誰對誰錯。（）A、正確B、錯誤答案：B60.客服觀察客戶是為了更好的做銷售，所以一定要促成交易。A、正確B、錯誤答案：B61.客服人員不參與產(chǎn)品的退換貨處理，主要由倉儲物流部門來負(fù)責(zé)這項工作。A、正確B、錯誤答案：B62.買家因物流原因給出了差評，客服人員應(yīng)該據(jù)理力爭，說明物流問題不是賣家的責(zé)任，不能遷怒給賣家，要求買家撤銷差評。（）A、正確B、錯誤答案：B63.最常用的催付方式是利用即電話進(jìn)行催付，因為即時通信工具發(fā)送的消息客戶常常不能及時看到。（）A、正確B、錯誤答案：B64.對于不同的客戶，客服人員應(yīng)靈活運用不同的溝通方式與客戶交流。（）A、正確B、錯誤答案：A65.客戶就產(chǎn)品專業(yè)知識（種類、材質(zhì)、尺寸、用途、注意事項）進(jìn)行詢問時，客服人員需要有針對性地禮貌回答。（）A、正確B、錯誤答案：A66.客戶由于搬家、出國等導(dǎo)致購買不方便，是渠道原因?qū)е碌目蛻袅魇А＃ǎ〢、正確B、錯誤答案：B67.大部分客戶投訴是為了解決問題，所以向客戶提出解決問題的建議、消除問題的原因，并采取正確的行動是必要的。()A、正確B、錯誤答案：A68.客戶關(guān)系是指企業(yè)為達(dá)到其經(jīng)營目標(biāo)，主動與客戶建立起的某種聯(lián)系。（）A、正確B、錯誤答案：A69.合理的壓力能激發(fā)動力，但壓力過大會損害身體健康。（）A、正確B、錯誤答案：A70.引導(dǎo)顧客下單、修改價格、引導(dǎo)付款、催付等屬于售前客服的工作內(nèi)容A、正確B、錯誤答案：A71.添加備注可以在咨詢接待的任何時候。（）A、正確B、錯誤答案：A72.電子商務(wù)客服的主要工作是與客戶溝通，不需要與其他部門進(jìn)行溝通。（）A、正確B、錯誤答案：B73.沖浪型客戶每月可能只花很少的時間上網(wǎng)，但他們進(jìn)行的網(wǎng)上交易的時間卻占了一半。（）A、正確B、錯誤答案：B74.顧客在付款前的所有工作屬于售中客服的服務(wù)內(nèi)容A、正確B、錯誤答案：B75.會員日是老客戶營銷的一種方式。（）A、正確B、錯誤答案：A76.送小樣或者試用裝是為了刺激消費者的方便型動機，促進(jìn)銷售。（）A、正確B、錯誤答案：B77.客服人員在工作中碰到一些蠻不講理、爆粗口的客戶時，可以對客戶進(jìn)行反擊。（）A、正確B、錯誤答案：B78.現(xiàn)如今，產(chǎn)品同質(zhì)化越來越嚴(yán)重，客戶在選擇產(chǎn)品時，往往會更看重企業(yè)利益，客戶服務(wù)變得越來越不重要A、正確B、錯誤答案：B79.老客戶營銷就是群發(fā)短消息。（）A、正確B、錯誤答案：B80.每一位客戶服務(wù)人員都代表著企業(yè)形象和企業(yè)的服務(wù)意識。（）A、正確B、錯誤答案：A81.打折是促使顧客下訂單的唯一方式。（）A、正確B、錯誤答案：B82.網(wǎng)店售中服務(wù)是對所有訂單的處理，包括有效訂單和異常訂單，服務(wù)過程從顧客在網(wǎng)上拍下寶貝直到確認(rèn)收貨。（）A、正確B、錯誤答案：B83.2017年天貓雙11全球購物狂歡節(jié)銷售額是50億。()A、正確B、錯誤答案：B84.申請退款的時候不可以申請部分退款，只能是全額退款。（）A、正確B、錯誤答案：B85.客服問好要做到及時答復(fù)，禮貌熱情。（）A、正確B、錯誤答案：A86.物流因素不受商家控制，所以商家無法避免商品的物流糾紛。（）A、正確B、錯誤答案：B87.選擇物流服務(wù)可在線下單、自己聯(lián)系物流或無須物流。（）A、正確B、錯誤答案：A88.任何能提高客戶滿意度的內(nèi)容都屬于客戶服務(wù)的范圍。A、正確B、錯誤答案：A89.客服只需要向客戶提供與產(chǎn)品的技術(shù)和使用有關(guān)的服務(wù)，比如產(chǎn)品的安裝、調(diào)試、維修等。A、正確B、錯誤答案：B90.退換貨的商品不需要進(jìn)行入庫檢查A、正確B、錯誤答案：B91.與顧客對話時，多用“親”“咱們”等字眼來拉近和顧客之間的距離，可以增加親切感。（）A、正確B、錯誤答案：A92.健康的身心是客服人員調(diào)整心態(tài)的基礎(chǔ)。（）A、正確B、錯誤答案：A93.售前客服的主要目的是協(xié)助客戶做好規(guī)劃和需求分析，使得產(chǎn)品能夠最大限度地滿足客戶需要A、正確B、錯誤答案：A94.方便型是電子商務(wù)環(huán)境下客戶的購買動機之一。()A、正確B、錯誤答案：A95.賣家加入7天無理由退換貨服務(wù)承諾后，買家的退換貨費用由賣家承擔(dān)。（）A、正確B、錯誤答案：B96.客服必須做到不可以直接拒絕買家的要求，只能用婉轉(zhuǎn)的方式說明拒絕理由。（）A、正確B、錯誤答案：A97.客服是只哪些直接從企業(yè)的工作中收益的人或組織，這是客戶的廣義概念A(yù)、正確B、錯誤答案：B98.服務(wù)可以增加商品或者服務(wù)的價值。A、正確B、錯誤答案：A99.按業(yè)務(wù)職能劃分，電子商務(wù)客服分為售前客服、售中客服、售后客服。A、正確B、錯誤答案：A100.賣家添加備注信息有兩種方式：旺旺聊天窗口備注信息；已賣出的寶貝—訂單詳情備注信息。（）A、正確B、錯誤答案：A101.通常，網(wǎng)絡(luò)消費者對一般消費品和低值易耗品選擇會比較快捷，而對耐用消費品的選擇則比較慎重。（）A、正確B、錯誤答案：A102.產(chǎn)品是指能夠提供給市場，被人們使用和消費，并能滿足人們所有需求的任何東西，包括有形的物品、無形的服務(wù)、組織、觀念或它們的組合。（）A、正確B、錯誤答案：A103.詢單轉(zhuǎn)化率=咨詢下單客戶數(shù)/瀏覽總數(shù)?100%A、正確B、錯誤答案：B104.由于個人原因不喜歡而要求退貨，退貨運費應(yīng)由客戶承擔(dān)。（）A、正確B、錯誤答案：A105.購物網(wǎng)站上打出“大減價”“清倉處理”“限時搶購”之類的字眼能夠很容易的吸引到議價型客戶。()A、正確B、錯誤答案：A106.訂單成交總額是指在公司規(guī)定時間內(nèi)商品交易的總金額，作為客服的績效考核的因素，是客服工作效果的直觀反應(yīng)，是企業(yè)作為客服績效考核的唯一因素。A、正確B、錯誤答案：B107.客服人員為了促成交易，提出一個特別的優(yōu)惠條件，比如贈送店鋪優(yōu)惠券、再送一份小贈品等，這是采用了利益總結(jié)法。()A、正確B、錯誤答案：B108.維護(hù)好10個老客戶比新開發(fā)1個新客戶更重要A、正確B、錯誤答案：B109.售后客服只需要了解退換貨/退款流程，糾紛維權(quán)規(guī)則，對產(chǎn)品相關(guān)知識不需要掌握。（）A、正確B、錯誤答案：B110.售前客服人員一般不會碰到咨詢退換貨或售后問題的客戶。（）A、正確B、錯誤答案：B111.表現(xiàn)型動機是指消費者購買商品來達(dá)到宣揚自我、夸耀自我的一種消費動機。()A、正確B、錯誤答