DB4403-T 210-2021 學(xué)校社會(huì)工作服務(wù)指南

ICS03.080

CCSA16

DB4403

深圳市地方標(biāo)準(zhǔn)

DB4403/T210—2021

學(xué)校社會(huì)工作服務(wù)指南

Guidelineofschoolsocialworkservice

2021-12-15發(fā)布2022-01-01實(shí)施

深圳市市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布

DB4403/T210—2021

學(xué)校社會(huì)工作服務(wù)指南

1范圍

本文件規(guī)定了學(xué)校社會(huì)工作的服務(wù)原則、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方法、服務(wù)過(guò)程、服務(wù)管理和服務(wù)保障等

方面的要求。

本文件適用于深圳市范圍內(nèi)以有需要的在校學(xué)生為主要服務(wù)對(duì)象的學(xué)校社會(huì)工作服務(wù)。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

MZ/T059—2014社會(huì)工作服務(wù)項(xiàng)目績(jī)效評(píng)估指南

MZ/T094—2017社會(huì)工作方法個(gè)案工作

MZ/T095—2017社會(huì)工作方法小組工作

3術(shù)語(yǔ)和定義

下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。

3.1

學(xué)校社會(huì)工作服務(wù)schoolsocialworkservice

運(yùn)用社會(huì)工作理念和方法，為在校的全體學(xué)生，特別是處境困難的學(xué)生提供以促進(jìn)學(xué)校教育宗旨的

實(shí)現(xiàn)、協(xié)助學(xué)生開(kāi)發(fā)潛能、支持學(xué)生應(yīng)對(duì)成長(zhǎng)挑戰(zhàn)并促進(jìn)學(xué)生健康人格形成為目標(biāo)的專業(yè)服務(wù)。

3.2

學(xué)校社會(huì)工作危機(jī)干預(yù)服務(wù)schoolsocialworkcrisisinterventionservice

學(xué)校社會(huì)工作者在學(xué)校環(huán)境下運(yùn)用社會(huì)工作的理論、方法，采用危機(jī)干預(yù)技術(shù)，對(duì)因心理不適、社

會(huì)互動(dòng)不良而陷入危機(jī)境遇的個(gè)體或群體提供緊急干預(yù)服務(wù)，發(fā)揮個(gè)體或群體自身潛能，克服危機(jī)誘因，

進(jìn)而重建心理平衡、適應(yīng)社會(huì)環(huán)境的目標(biāo)。

3.3

學(xué)校社會(huì)工作者schoolsocialworker

持有國(guó)家頒發(fā)的社會(huì)工作職業(yè)資格證書(shū)且從事學(xué)校社會(huì)工作服務(wù)的社會(huì)工作人員。

3.4

社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)socialserviceorganization

自然人、法人或其他組織，為了提供社會(huì)服務(wù)，主要利用非國(guó)有資產(chǎn)成立的非營(yíng)利性法人。

4服務(wù)原則

4.1通用服務(wù)原則

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學(xué)校社會(huì)工作者向服務(wù)對(duì)象提供服務(wù)時(shí)應(yīng)遵循的社會(huì)工作通用服務(wù)原則應(yīng)符合附錄A的規(guī)定。

4.2特定服務(wù)原則

4.2.1知情同意原則

學(xué)校社會(huì)工作者應(yīng)尊重服務(wù)對(duì)象的知情權(quán)，確保服務(wù)對(duì)象在接受服務(wù)前，了解自身和機(jī)構(gòu)的權(quán)利、

責(zé)任和義務(wù)、獲得服務(wù)的情況和可能由此產(chǎn)生的結(jié)果，并對(duì)服務(wù)進(jìn)行確認(rèn)；如服務(wù)對(duì)象不是完全民事行

為能力人，則應(yīng)由其家長(zhǎng)或監(jiān)護(hù)人對(duì)服務(wù)進(jìn)行確認(rèn)。

4.2.2融合性原則

學(xué)校社會(huì)工作者在開(kāi)展服務(wù)時(shí)，要結(jié)合服務(wù)對(duì)象實(shí)際情況，融合社會(huì)科學(xué)的理論、方法，同時(shí)還要

發(fā)揮中華民族傳統(tǒng)文化的特色和優(yōu)勢(shì)，做到兩者的結(jié)合以及文化的本土融合創(chuàng)新。

4.2.3發(fā)展性原則

學(xué)校社會(huì)工作者應(yīng)堅(jiān)持用發(fā)展的眼光看待和理解服務(wù)對(duì)象，強(qiáng)調(diào)服務(wù)對(duì)象自身蘊(yùn)含的發(fā)展?jié)摿统?/p>

長(zhǎng)的內(nèi)在動(dòng)力，重視經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展對(duì)服務(wù)對(duì)象福利的影響。

4.2.4整體性原則

學(xué)校社會(huì)工作者應(yīng)重視服務(wù)對(duì)象與其家庭、學(xué)校、社區(qū)及服務(wù)機(jī)構(gòu)系統(tǒng)的相互作用和影響，構(gòu)建“四

位一體”服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，提供整合性社會(huì)工作服務(wù)。

4.2.5優(yōu)先原則

學(xué)校社會(huì)工作者在政策規(guī)劃、服務(wù)計(jì)劃制定、資源配置和服務(wù)提供等方面，應(yīng)優(yōu)先考慮服務(wù)對(duì)象中

弱勢(shì)群體的利益和需要。

5服務(wù)內(nèi)容

5.1身體健康和生命安全相關(guān)服務(wù)

5.1.1生理健康教育服務(wù)

生理健康教育服務(wù)主要包括以下內(nèi)容：

——開(kāi)展青春期身體健康教育服務(wù)，幫助服務(wù)對(duì)象預(yù)期生理新變化、掌握生理成長(zhǎng)和生理發(fā)展規(guī)律，

以更好地應(yīng)對(duì)身體成長(zhǎng)變化；

——鏈接資源開(kāi)展視力異常、齲齒、肥胖等問(wèn)題的健康教育活動(dòng)，提高服務(wù)對(duì)象的健康意識(shí)，使其

形成良好健康行為習(xí)慣；

——針對(duì)不同年齡階段的服務(wù)對(duì)象開(kāi)展有關(guān)性的知識(shí)、價(jià)值觀、自我保護(hù)相關(guān)技能方面的教育，協(xié)

助其獲得正確的認(rèn)知，發(fā)展正向價(jià)值觀，獲得相關(guān)問(wèn)題的處理能力，引導(dǎo)其健康成長(zhǎng)并學(xué)會(huì)

保護(hù)自己的安全。

5.1.2安全教育與防治服務(wù)

安全教育與防治服務(wù)主要包括以下內(nèi)容：

——根據(jù)服務(wù)對(duì)象群體和年齡特點(diǎn)，有針對(duì)性地開(kāi)展防溺水、消防安全、交通安全、食品藥品安全、

防詐騙、防意外傷害、網(wǎng)絡(luò)安全、防自然災(zāi)害等主題的安全教育服務(wù)，以及反欺凌、反暴力、

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反恐怖行為、防范針對(duì)未成年的犯罪行為等服務(wù)內(nèi)容，引導(dǎo)服務(wù)對(duì)象明確法律底線、強(qiáng)化規(guī)則

意識(shí)，提升服務(wù)對(duì)象的安全意識(shí)和自我保護(hù)技能，并積極參與學(xué)校安全教育；

——開(kāi)展禁煙禁毒宣傳教育服務(wù)，幫助服務(wù)對(duì)象認(rèn)識(shí)吸煙、吸毒造成的身心危害和其他后果，促進(jìn)

服務(wù)對(duì)象掌握防護(hù)技能，增強(qiáng)自我保護(hù)能力；

——針對(duì)經(jīng)歷及受以上安全風(fēng)險(xiǎn)因素影響的服務(wù)對(duì)象及其家庭的不同需求提供幫扶救助，包括情緒

疏導(dǎo)和陪伴支持，建立其應(yīng)對(duì)同類事件的信心和勇氣，轉(zhuǎn)變其應(yīng)對(duì)同類事件的態(tài)度和引導(dǎo)其學(xué)

會(huì)相關(guān)處理技巧。

5.2認(rèn)知情緒與精神健康相關(guān)服務(wù)

5.2.1自我認(rèn)知與探索服務(wù)

自我認(rèn)知與探索服務(wù)主要包括以下內(nèi)容：

——針對(duì)服務(wù)對(duì)象開(kāi)展了解自我服務(wù)，幫助服務(wù)對(duì)象認(rèn)識(shí)到自己的優(yōu)點(diǎn)、缺點(diǎn)及與眾不同，學(xué)會(huì)接

納和尊重自己；

——針對(duì)服務(wù)對(duì)象開(kāi)展自我欣賞相關(guān)主題服務(wù)，促進(jìn)學(xué)生更加客觀積極地看待和評(píng)價(jià)自己，發(fā)展出

自我評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)；

——協(xié)助服務(wù)對(duì)象進(jìn)行自我探索，發(fā)掘自己的優(yōu)勢(shì)和潛能，并促進(jìn)發(fā)揮和發(fā)展。

5.2.2情緒管理輔導(dǎo)服務(wù)

情緒管理輔導(dǎo)服務(wù)主要包括以下內(nèi)容：

——針對(duì)服務(wù)對(duì)象開(kāi)展情緒認(rèn)知教育，帶領(lǐng)其學(xué)會(huì)認(rèn)識(shí)情緒和辨別情緒；

——針對(duì)服務(wù)對(duì)象開(kāi)展掌控情緒和處理情緒的方法學(xué)習(xí)活動(dòng)，促進(jìn)其認(rèn)知情緒的來(lái)源，掌握情緒處

理的方法，更好的管理自己的情緒和理解、接納他人的情緒。

5.2.3心理健康教育及輔導(dǎo)服務(wù)

心理健康教育及輔導(dǎo)服務(wù)主要包括以下內(nèi)容：

——與學(xué)校心理教師合作開(kāi)展服務(wù)對(duì)象的心理測(cè)評(píng)及建檔工作，及時(shí)掌握服務(wù)對(duì)象心理狀態(tài)，識(shí)別

潛在需求，有針對(duì)性地提供咨詢輔導(dǎo)服務(wù)；

——面向服務(wù)對(duì)象開(kāi)展心理健康教育，普及心理健康知識(shí)，幫助在校學(xué)生對(duì)心理健康形成正確的認(rèn)

知；

——針對(duì)服務(wù)對(duì)象開(kāi)展心理素質(zhì)和抗逆力提升訓(xùn)練服務(wù)，培養(yǎng)服務(wù)對(duì)象應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)和危機(jī)的心理社會(huì)

能力；

——針對(duì)陷入沮喪、焦慮、抑郁等心理困境的服務(wù)對(duì)象，提供心理狀態(tài)評(píng)估、認(rèn)知調(diào)整、情緒輔導(dǎo)

等服務(wù)，幫助其正確認(rèn)識(shí)自身問(wèn)題、調(diào)整態(tài)度、采取積極行動(dòng)，使其擺脫心理困擾，恢復(fù)正

常學(xué)校生活；

——針對(duì)存在嚴(yán)重心理障礙的服務(wù)對(duì)象，提供轉(zhuǎn)介和資源鏈接服務(wù)。

5.2.4偏差行為預(yù)防與矯正服務(wù)

偏差行為預(yù)防與矯正服務(wù)主要包括以下內(nèi)容：

——針對(duì)服務(wù)對(duì)象開(kāi)展主題宣傳教育活動(dòng)，幫助其認(rèn)識(shí)網(wǎng)絡(luò)成癮、說(shuō)謊、逃學(xué)、抽煙喝酒、偷竊等

不良行為和嚴(yán)重不良行為的潛在危害，預(yù)防失范行為發(fā)生，協(xié)助學(xué)校營(yíng)造良好班級(jí)、校園氛

圍；

——針對(duì)陷入行為問(wèn)題的服務(wù)對(duì)象，開(kāi)展行為評(píng)估、認(rèn)知調(diào)整、行為訓(xùn)練等行為矯正服務(wù)，幫助其

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養(yǎng)成符合規(guī)范的行為方式、找出并解決失范行為背后的問(wèn)題，提供情感和心理支持，促進(jìn)行

為改變和良好行為形成。

5.2.5校園危機(jī)干預(yù)服務(wù)

校園危機(jī)干預(yù)服務(wù)主要包括以下內(nèi)容：

——針對(duì)校園危機(jī)事件中的服務(wù)對(duì)象及教職工開(kāi)展情緒支持和心理輔導(dǎo)服務(wù)，預(yù)防事件對(duì)其帶來(lái)長(zhǎng)

遠(yuǎn)負(fù)面影響，協(xié)助恢復(fù)社會(huì)功能；

——協(xié)助班主任開(kāi)展特別班會(huì)課，鼓勵(lì)服務(wù)對(duì)象積極面對(duì)，降低校園危機(jī)事件對(duì)服務(wù)對(duì)象的困擾和

影響；

——針對(duì)校園危機(jī)事件中有需要的服務(wù)對(duì)象家庭提供探訪、情緒安撫等服務(wù)，協(xié)助其構(gòu)建支持網(wǎng)絡(luò)。

5.3能力發(fā)展與社會(huì)支持服務(wù)

5.3.1經(jīng)濟(jì)困難幫扶服務(wù)

經(jīng)濟(jì)困難幫扶服務(wù)主要包括以下內(nèi)容：

——向經(jīng)濟(jì)困難的服務(wù)對(duì)象及其家庭提供救助政策及社會(huì)資源信息相關(guān)咨詢服務(wù)，促進(jìn)其對(duì)相關(guān)政

策信息的全面了解，進(jìn)而尋求社會(huì)救助；

——主動(dòng)與相關(guān)機(jī)構(gòu)、民政部門(mén)或有關(guān)團(tuán)體聯(lián)系，或調(diào)動(dòng)社會(huì)資源，幫助有需要的服務(wù)對(duì)象及其家

庭緩解經(jīng)濟(jì)困難。

5.3.2學(xué)業(yè)發(fā)展支持服務(wù)

學(xué)業(yè)發(fā)展支持服務(wù)主要包括以下內(nèi)容：

——通過(guò)促進(jìn)家庭、學(xué)校、社區(qū)的合作，為服務(wù)對(duì)象營(yíng)造良好的學(xué)習(xí)環(huán)境；

——協(xié)助服務(wù)對(duì)象建立學(xué)習(xí)支持小組，鼓勵(lì)和支持服務(wù)對(duì)象在學(xué)習(xí)上互助，通過(guò)多種途徑幫助其建

立學(xué)習(xí)支持系統(tǒng)；

——針對(duì)陷入學(xué)業(yè)困境的服務(wù)對(duì)象，從學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)、學(xué)習(xí)心態(tài)、學(xué)習(xí)習(xí)慣和學(xué)習(xí)方法等方面進(jìn)行輔導(dǎo)，

幫助其清除學(xué)業(yè)阻礙、恢復(fù)學(xué)業(yè)動(dòng)機(jī)、調(diào)整學(xué)習(xí)心態(tài)、增強(qiáng)學(xué)業(yè)能力，從而提升學(xué)業(yè)表現(xiàn)。

5.3.3職業(yè)生涯輔導(dǎo)服務(wù)

職業(yè)生涯輔導(dǎo)服務(wù)主要包括以下內(nèi)容：

——幫助服務(wù)對(duì)象了解當(dāng)前的生涯發(fā)展任務(wù)，初步樹(shù)立生涯規(guī)劃意識(shí)；

——通過(guò)帶領(lǐng)服務(wù)對(duì)象進(jìn)行自我和對(duì)外界世界的探索，引導(dǎo)其思考和幫助其確立自己的生涯目標(biāo)；

——幫助服務(wù)對(duì)象認(rèn)識(shí)到實(shí)現(xiàn)自己生涯目標(biāo)所應(yīng)掌握的知識(shí)、具備的素質(zhì)與能力，并了解到自己的

優(yōu)勢(shì)、資源和限制及其與生涯目標(biāo)的聯(lián)系，進(jìn)而合理規(guī)劃自己的學(xué)業(yè)生活；

——針對(duì)服務(wù)對(duì)象開(kāi)展就業(yè)政策、求職技能等相關(guān)主題的培訓(xùn)，增加其對(duì)政策的了解，提高和豐富

求職通用技能。

5.3.4人際關(guān)系輔導(dǎo)服務(wù)

人際關(guān)系輔導(dǎo)服務(wù)主要包括以下內(nèi)容：

——為服務(wù)對(duì)象提供人際技巧訓(xùn)練、搭建人際交往平臺(tái)等服務(wù)，協(xié)助其建立良好的人際關(guān)系，建立

朋輩支持網(wǎng)絡(luò)；

——針對(duì)在人際關(guān)系遇到挫折和障礙的在校學(xué)生，開(kāi)展交往觀念、交往規(guī)則、禮儀習(xí)慣、交往方法

等方面的人際關(guān)系輔導(dǎo)，幫助其認(rèn)識(shí)交往問(wèn)題、學(xué)會(huì)交往及處理人際沖突的技巧、擴(kuò)展人際

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交往范圍、發(fā)展有益于成長(zhǎng)的人際關(guān)系。

5.3.5殘障學(xué)生社會(huì)融合服務(wù)

殘障學(xué)生社會(huì)融合服務(wù)主要包括以下內(nèi)容：

——針對(duì)殘障服務(wù)對(duì)象開(kāi)展人際交往、社會(huì)活動(dòng)參與等服務(wù)，引導(dǎo)其學(xué)習(xí)社會(huì)常識(shí)和規(guī)范，擴(kuò)大人

際交往范圍，發(fā)展各項(xiàng)能力，促進(jìn)其適應(yīng)社會(huì)，融入社會(huì)；

——針對(duì)在校殘障服務(wù)對(duì)象的社會(huì)融合開(kāi)展公眾教育和社區(qū)宣傳，改變公眾的認(rèn)知、態(tài)度，促進(jìn)其

對(duì)殘障服務(wù)對(duì)象的關(guān)注、接納和支持。

5.3.6學(xué)生社團(tuán)指導(dǎo)服務(wù)

學(xué)生社團(tuán)指導(dǎo)服務(wù)主要包括以下內(nèi)容：

——向服務(wù)對(duì)象提供社團(tuán)建設(shè)指導(dǎo)服務(wù)，通過(guò)培養(yǎng)社團(tuán)領(lǐng)袖和督導(dǎo)社團(tuán)運(yùn)作，提升服務(wù)對(duì)象自主管

理和運(yùn)作社團(tuán)及策劃活動(dòng)的能力；

——開(kāi)展社團(tuán)活動(dòng)，滿足社團(tuán)成員個(gè)體成長(zhǎng)的需求。

5.3.7家庭支援服務(wù)

家庭支援服務(wù)主要包括以下內(nèi)容：

——為服務(wù)對(duì)象的家庭提供咨詢和輔導(dǎo)服務(wù)，促進(jìn)家長(zhǎng)了解服務(wù)對(duì)象有關(guān)的成長(zhǎng)知識(shí)，提升家長(zhǎng)與

服務(wù)對(duì)象的溝通技巧和教育能力，進(jìn)而使得服務(wù)對(duì)象獲得更好的家庭教育支持；

——為服務(wù)對(duì)象開(kāi)展親子服務(wù)，協(xié)助改善親子關(guān)系，營(yíng)造良好家庭氛圍，恢復(fù)家庭在其成長(zhǎng)中的積

極作用；

——協(xié)助促進(jìn)家庭與學(xué)校的聯(lián)系、溝通，增強(qiáng)家庭與學(xué)校關(guān)于促進(jìn)服務(wù)對(duì)象健康成長(zhǎng)和學(xué)業(yè)成功的

合作；

——幫助服務(wù)對(duì)象家庭和其他家庭建立聯(lián)系，交流管教孩子的經(jīng)驗(yàn)心得，互幫互助，獲得更多方法

和支持；

——向特殊服務(wù)對(duì)象的家長(zhǎng)提供情緒疏導(dǎo)、情感支持、資源鏈接等服務(wù)，協(xié)助服務(wù)對(duì)象家庭建立支

持網(wǎng)絡(luò)。

5.3.8教職人員支援服務(wù)

教職人員支援服務(wù)主要包括以下內(nèi)容：

——通過(guò)為服務(wù)對(duì)象的教師提供咨詢和協(xié)助，增加教師對(duì)服務(wù)對(duì)象獨(dú)特需求的敏感性，幫助教師更

加理解他們的學(xué)生，協(xié)助教師解決學(xué)生困境，讓服務(wù)對(duì)象獲得更多的支持；

——協(xié)助教師了解服務(wù)對(duì)象的家庭有關(guān)信息，以更好地理解和教育服務(wù)對(duì)象；

——協(xié)助學(xué)校學(xué)生處向生活教師開(kāi)展在校學(xué)生日常生活管理與服務(wù)及心理支持相關(guān)主題培訓(xùn)，提升

相關(guān)技能，促進(jìn)在校學(xué)生獲得優(yōu)質(zhì)的生活管理服務(wù)和心理需求的及時(shí)滿足；

——開(kāi)展服務(wù)對(duì)象與教師的互動(dòng)服務(wù)，促進(jìn)彼此溝通和理解，幫助服務(wù)對(duì)象建立良好的師生關(guān)系。

5.3.9社區(qū)資源網(wǎng)絡(luò)建立服務(wù)

社區(qū)資源網(wǎng)絡(luò)建立服務(wù)主要包括以下內(nèi)容：

——發(fā)掘和利用社區(qū)的人力、物力、財(cái)力、組織等資源，協(xié)助服務(wù)對(duì)象利用相關(guān)資源滿足其多方位

的發(fā)展需要；

——與學(xué)校周邊的有關(guān)單位或組織建立良好的溝通和伙伴關(guān)系，促進(jìn)社區(qū)資源整合，發(fā)展家校-社

區(qū)聯(lián)動(dòng)的服務(wù)對(duì)象成長(zhǎng)支持網(wǎng)絡(luò)。

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5.3.10社會(huì)實(shí)踐服務(wù)

社會(huì)實(shí)踐服務(wù)主要包括以下內(nèi)容：

——協(xié)助服務(wù)對(duì)象聯(lián)系校外實(shí)踐平臺(tái)，促進(jìn)學(xué)生自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)；

——組織服務(wù)對(duì)象開(kāi)展社會(huì)實(shí)踐服務(wù)，提升在校學(xué)生社會(huì)認(rèn)知及適應(yīng)等多方面的能力，幫助其進(jìn)入

職業(yè)生涯做準(zhǔn)備。

5.3.11志愿者管理與教育實(shí)踐服務(wù)

志愿者管理與教育實(shí)踐服務(wù)主要包括以下內(nèi)容：

——協(xié)助學(xué)校開(kāi)展服務(wù)對(duì)象志愿者日常管理和志愿者隊(duì)伍建設(shè)工作，促進(jìn)規(guī)范化運(yùn)作和服務(wù)的有序

開(kāi)展；

——為服務(wù)對(duì)象開(kāi)展志愿服務(wù)相關(guān)培訓(xùn)，促進(jìn)其掌握志愿者服務(wù)的知識(shí)和技能；

——組織服務(wù)對(duì)象參與志愿者實(shí)踐服務(wù)，培養(yǎng)其助人的意識(shí)及奉獻(xiàn)和參與社會(huì)的責(zé)任感；

——充分運(yùn)用專業(yè)的方法和技巧，指導(dǎo)志愿者開(kāi)展服務(wù)，提升志愿者的服務(wù)水平，形成“社工引領(lǐng)

志愿者服務(wù)、志愿者協(xié)助社工服務(wù)”的運(yùn)行機(jī)制。

5.3.12政策倡導(dǎo)服務(wù)

政策倡導(dǎo)服務(wù)主要包括以下內(nèi)容：

——研究、分析與服務(wù)對(duì)象相關(guān)的法律法規(guī)及社會(huì)政策中在制定和執(zhí)行中的不完善與不合理內(nèi)容，

向相關(guān)職能部門(mén)提出政策轉(zhuǎn)變及完善建議；

——針對(duì)服務(wù)對(duì)象輔導(dǎo)過(guò)程中常見(jiàn)問(wèn)題，向?qū)W校、教育主管部門(mén)、教育研究部門(mén)及其他相關(guān)部門(mén)提

供方式方法建議和政策建議，促進(jìn)服務(wù)對(duì)象基本權(quán)益的保護(hù)。

5.4思想道德素質(zhì)教育服務(wù)

思想道德素質(zhì)教育服務(wù)主要包括以下內(nèi)容：

——向服務(wù)對(duì)象開(kāi)展公民道德教育，引導(dǎo)遵循愛(ài)祖國(guó)、愛(ài)人民、愛(ài)勞動(dòng)、愛(ài)科學(xué)、愛(ài)社會(huì)主義的公

德，提升服務(wù)對(duì)象的思想素質(zhì)和道德水平；

——向服務(wù)對(duì)象開(kāi)展世界觀、人生觀、價(jià)值觀引導(dǎo)教育，通過(guò)學(xué)習(xí)、引導(dǎo)反思、檢視行為等方式幫

助其樹(shù)立正確的世界觀、人生觀、價(jià)值觀；

——向服務(wù)對(duì)象開(kāi)展生命教育，傳達(dá)認(rèn)識(shí)生命、接納生命、尊重生命和欣賞生命的訊息，增加其對(duì)

生命的認(rèn)識(shí)和理解，培養(yǎng)其生存能力，引導(dǎo)其珍愛(ài)生命，提升生命價(jià)值；

——向服務(wù)對(duì)象開(kāi)展環(huán)保教育，普及環(huán)保知識(shí)，教授環(huán)保技能，增強(qiáng)環(huán)保意識(shí)和培養(yǎng)環(huán)保習(xí)慣；

——向服務(wù)對(duì)象開(kāi)展慈善教育，宣傳公益慈善理念，培養(yǎng)公益慈善意識(shí)，提升公益慈善能力。

6服務(wù)方法

6.1通用服務(wù)方法

學(xué)校社會(huì)工作者應(yīng)根據(jù)服務(wù)對(duì)象的實(shí)際情況，綜合運(yùn)用個(gè)案工作、小組工作、社區(qū)工作等直接服務(wù)

方法，或社會(huì)工作督導(dǎo)、社會(huì)工作行政、社會(huì)工作研究等間接服務(wù)方法，向服務(wù)對(duì)象提供服務(wù)。

6.2特定服務(wù)方法

6.2.1師生聯(lián)合會(huì)談

6

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組織教師和服務(wù)對(duì)象一起實(shí)施專業(yè)會(huì)談，通過(guò)引導(dǎo)教師和服務(wù)對(duì)象分享感受、需求及彼此的期待，

挖掘個(gè)人及環(huán)境資源，解決問(wèn)題，滿足服務(wù)需要。

6.2.2結(jié)對(duì)子朋輩助力

根據(jù)服務(wù)對(duì)象的需求和資源，通常選擇綜合或某方面有優(yōu)勢(shì)的服務(wù)對(duì)象與另一名相對(duì)較弱的服務(wù)對(duì)

象結(jié)成一對(duì)一的對(duì)子，引導(dǎo)其互相幫助、協(xié)同成長(zhǎng)。

6.2.3“2+1”個(gè)案成長(zhǎng)陪伴

通過(guò)兩個(gè)有志向和助人能力的志愿者，陪伴一個(gè)服務(wù)對(duì)象成長(zhǎng)的個(gè)案陪伴服務(wù)。

6.2.4社工信箱

設(shè)置固定的信箱，邀請(qǐng)服務(wù)對(duì)象將自己的困擾和需求以書(shū)信的方式投遞到信箱里，學(xué)校社會(huì)工作者

及時(shí)閱讀信件并回信，給服務(wù)對(duì)象輔導(dǎo)和陪伴。

6.2.5個(gè)案管理

學(xué)校社會(huì)工作者根據(jù)服務(wù)對(duì)象的需求，整合資源，聯(lián)合學(xué)校、家庭、社區(qū)及社會(huì)力量，通過(guò)安排、

協(xié)調(diào)、監(jiān)督、評(píng)估和倡導(dǎo)等方式，開(kāi)展多種項(xiàng)目的服務(wù)以滿足服務(wù)對(duì)象的復(fù)雜需求。

6.2.6主題班會(huì)

通過(guò)開(kāi)展以班級(jí)為單位的主題班會(huì)，為服務(wù)對(duì)象提供服務(wù)。

6.2.7社工課堂

開(kāi)展生命教育、生涯規(guī)劃、青春期教育等不同課程主題的體驗(yàn)式課堂。

6.2.8家長(zhǎng)互助會(huì)

在班級(jí)家長(zhǎng)會(huì)的內(nèi)容和形式上注入社會(huì)工作元素，或在學(xué)校條件允許范圍內(nèi)招募組建家長(zhǎng)互助會(huì)，

開(kāi)展團(tuán)隊(duì)建設(shè)、主題培訓(xùn)、經(jīng)驗(yàn)交流、策略研討等小組活動(dòng)，協(xié)助學(xué)校完善家長(zhǎng)學(xué)校理念和管理制度，

助力服務(wù)對(duì)象家長(zhǎng)的自我成長(zhǎng)。

6.2.9社會(huì)實(shí)踐

為服務(wù)對(duì)象創(chuàng)造服務(wù)社區(qū)、貢獻(xiàn)社區(qū)的機(jī)會(huì)，以幫助服務(wù)對(duì)象體驗(yàn)價(jià)值感。

6.2.10家訪

學(xué)校社會(huì)工作者主動(dòng)接觸服務(wù)對(duì)象家長(zhǎng)或其他家庭成員并開(kāi)展的訪問(wèn)工作。

7服務(wù)過(guò)程

7.1通用服務(wù)過(guò)程

學(xué)校社會(huì)工作者應(yīng)根據(jù)在校學(xué)生的實(shí)際情況，參照接案、預(yù)估、計(jì)劃、介入、評(píng)估、結(jié)案的通用過(guò)

程要求開(kāi)展服務(wù)。其中個(gè)案工作及小組工作分別按MZ/T094—2017、MZ/T096—2017的規(guī)定執(zhí)行。

7.2學(xué)校社會(huì)工作危機(jī)干預(yù)服務(wù)過(guò)程

7

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7.2.1基本要求

緊急接案

發(fā)生危機(jī)個(gè)案時(shí)，應(yīng)評(píng)估危急程度，通知家長(zhǎng)和校方獲取行動(dòng)支持，迅速建立服務(wù)關(guān)系，以便準(zhǔn)確

掌握危機(jī)情況。

分析問(wèn)題

學(xué)校社會(huì)工作者應(yīng)盡可能多地掌握當(dāng)前危機(jī)發(fā)生的原因、服務(wù)對(duì)象的情況，初步掌握危機(jī)原因，迅

速選擇干預(yù)策略。

保障學(xué)生人身安全

學(xué)校社會(huì)工作者應(yīng)以保障服務(wù)對(duì)象人身安全為首要任務(wù)，避免服務(wù)對(duì)象受到更大的心理創(chuàng)傷或情緒

刺激，使服務(wù)對(duì)象脫離危機(jī)情境、組織人員給予看護(hù)。

給予心理支持

學(xué)校社會(huì)工作者應(yīng)給予身處危機(jī)中的服務(wù)對(duì)象心理支持，助其講出內(nèi)心的矛盾，調(diào)試不良心境，疏

導(dǎo)負(fù)面情緒，獲得抵御外部壓力的心理能量，確保服務(wù)對(duì)象不再采取危及自身安全的行為。

實(shí)施跟進(jìn)輔導(dǎo)

為解決危機(jī)案例深層問(wèn)題，學(xué)校社會(huì)工作者應(yīng)進(jìn)一步了解服務(wù)對(duì)象情況，制定跟進(jìn)輔導(dǎo)計(jì)劃，找到

導(dǎo)致危機(jī)情況的深層原因，從個(gè)體、朋輩、家庭、社會(huì)等層面進(jìn)行干預(yù)和輔導(dǎo)，以便恢復(fù)服務(wù)對(duì)象的心

理和社會(huì)功能。

評(píng)估干預(yù)成效

在跟進(jìn)輔導(dǎo)完成后，學(xué)校社會(huì)工作者應(yīng)對(duì)預(yù)計(jì)目標(biāo)進(jìn)行評(píng)估，確定輔導(dǎo)效果是否達(dá)成，并向校方相

關(guān)人員作出說(shuō)明。

7.2.2注意事項(xiàng)

學(xué)校社會(huì)工作危機(jī)干預(yù)服務(wù)過(guò)程的注意事項(xiàng)包括但不限于以下內(nèi)容：

——學(xué)校社會(huì)工作者應(yīng)掌握危機(jī)干預(yù)技術(shù)，做好處理危機(jī)事件的心理準(zhǔn)備；

——發(fā)現(xiàn)危機(jī)情況后，學(xué)校社會(huì)工作者盡快通知校方和相關(guān)教師，在校方的支持下進(jìn)行危機(jī)干預(yù)服

務(wù)；

——如危機(jī)情況發(fā)生在公共場(chǎng)合，學(xué)校社會(huì)工作者應(yīng)盡力控制現(xiàn)場(chǎng)，減少圍觀，避免負(fù)面外部干擾，

讓有助于緩解危機(jī)的人員進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)；

——在處理危機(jī)情況時(shí)，應(yīng)注意引導(dǎo)服務(wù)對(duì)象表達(dá)心聲、宣泄情緒、注意傾聽(tīng)，并給予積極正面回

應(yīng)、引導(dǎo)服務(wù)對(duì)象看到更多解決問(wèn)題的可能性；

——危機(jī)事件發(fā)生后，應(yīng)注意避免過(guò)分渲染的傳聞、報(bào)道對(duì)服務(wù)對(duì)象群體造成負(fù)面影響，避免出現(xiàn)

效仿行為出現(xiàn)，在必要情況下，可對(duì)班級(jí)進(jìn)行團(tuán)體輔導(dǎo)；

——學(xué)校社會(huì)工作者在處理危機(jī)事件過(guò)程中，應(yīng)遵循隱私保密原則，在保護(hù)服務(wù)對(duì)象人身安全的前

提下，最大程度保護(hù)服務(wù)對(duì)象隱私。

8服務(wù)管理

8

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服務(wù)管理應(yīng)按照附錄B中的內(nèi)容執(zhí)行。

9服務(wù)保障

9.1服務(wù)人員要求

9.1.1學(xué)校社會(huì)工作者

資質(zhì)要求

學(xué)校社會(huì)工作者的資質(zhì)要求如下：

——具備大學(xué)本科或以上學(xué)歷；

——獲得國(guó)家頒發(fā)的社會(huì)工作者職業(yè)資格證書(shū)。

配備要求

學(xué)校社會(huì)工作者的配備要求如下：

——每所學(xué)校應(yīng)至少配備1名學(xué)校社會(huì)工作者；

——學(xué)校社會(huì)工作者的配備應(yīng)根據(jù)服務(wù)對(duì)象的數(shù)量、服務(wù)的類型、服務(wù)的復(fù)雜性等因素進(jìn)行學(xué)校

社會(huì)工作人員數(shù)量調(diào)整，特殊教育學(xué)校、有提供融合教育的學(xué)校可以根據(jù)需要增加配備數(shù)量。

知識(shí)技能儲(chǔ)備及繼續(xù)教育要求

學(xué)校社會(huì)工作者除接受社會(huì)工作通識(shí)教育外，還應(yīng)在知識(shí)技能儲(chǔ)備及繼續(xù)教育方面符合以下要求：

——掌握提供服務(wù)過(guò)程中涉及在校學(xué)生的有關(guān)法律、法規(guī)、政策；

——具備開(kāi)展學(xué)校社會(huì)工作服務(wù)所需的社會(huì)工作、社會(huì)學(xué)、教育學(xué)、心理學(xué)等方面的基本知識(shí)；

——根據(jù)服務(wù)需要，接受社會(huì)工作專業(yè)繼續(xù)教育，不斷提高職業(yè)素質(zhì)和專業(yè)服務(wù)能力。

職業(yè)防護(hù)

學(xué)校社會(huì)工作者在開(kāi)展工作時(shí)，應(yīng)做好職業(yè)防護(hù)，確保自身安全及健康，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：

——掌握基礎(chǔ)的急救知識(shí)和技術(shù)，在發(fā)生意外時(shí)懂得自救和他救，在應(yīng)急處置的同時(shí)要及時(shí)呼救、

撥打急救電話；

——在開(kāi)展入戶家訪時(shí)，切勿單獨(dú)前往，避免發(fā)生意外；

——在開(kāi)展工作時(shí)，應(yīng)留意安全風(fēng)險(xiǎn)，當(dāng)遇到風(fēng)險(xiǎn)或疑似有風(fēng)險(xiǎn)的情況時(shí)，應(yīng)立即停止服務(wù)，第

一時(shí)間保全自己或其他第三者生命安全，并及時(shí)報(bào)警或撥打急救電話；

——當(dāng)發(fā)現(xiàn)服務(wù)對(duì)象存在暴力傾向或傷害他人風(fēng)險(xiǎn)時(shí)，應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急措施。

9.1.2學(xué)校社會(huì)工作督導(dǎo)者

學(xué)校社會(huì)工作督導(dǎo)者應(yīng)滿足學(xué)校社會(huì)工作者的資質(zhì)和要求，并獲得深圳市社會(huì)工作督導(dǎo)者資質(zhì)，熟

悉掌握專業(yè)督導(dǎo)方法和技術(shù)，善于解決復(fù)雜專業(yè)問(wèn)題，推動(dòng)專業(yè)實(shí)務(wù)發(fā)展。

9.2服務(wù)場(chǎng)所與設(shè)施設(shè)備要求

服務(wù)場(chǎng)所與設(shè)施設(shè)備主要要求如下：

——服務(wù)場(chǎng)所應(yīng)配備辦公室及辦公桌椅、電腦、電話、打印機(jī)、投影儀等設(shè)備；

——服務(wù)場(chǎng)所安靜、舒適、便于放松心情，配有獨(dú)立且保密性較好的個(gè)案工作室；

——應(yīng)配有可容納50人以上，便于開(kāi)展小組工作或團(tuán)體活動(dòng)的課室或社會(huì)工作活動(dòng)室。

9

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9.3信息化建設(shè)與服務(wù)檔案管理

信息化建設(shè)與服務(wù)檔案管理應(yīng)按照附錄C中內(nèi)容執(zhí)行。

10

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AA

附錄A

（規(guī)范性）

社會(huì)工作通用服務(wù)原則

A.1保護(hù)生命

社會(huì)工作者應(yīng)保護(hù)服務(wù)對(duì)象及第三方利益相關(guān)者的生命。如服務(wù)對(duì)象所陳述的個(gè)人隱秘資料中涉及

第三方利益相關(guān)者的生命安全，社會(huì)工作者應(yīng)將相關(guān)信息知會(huì)第三方利益相關(guān)者，以確保其生命財(cái)產(chǎn)的

安全，并提前做好相應(yīng)的預(yù)防和準(zhǔn)備。

A.2差別平等

社會(huì)工作者應(yīng)以平等的方式對(duì)待服務(wù)對(duì)象，同時(shí)注重服務(wù)對(duì)象的差異，充分把握平等待人和個(gè)別化

服務(wù)的理念。

A.3自由自主

社會(huì)工作者應(yīng)充分保障服務(wù)對(duì)象的自由和自主，調(diào)動(dòng)服務(wù)對(duì)象在服務(wù)參與中的積極性和能動(dòng)性，充

分尊重服務(wù)對(duì)象的意見(jiàn)，鼓勵(lì)服務(wù)對(duì)象表達(dá)不同意見(jiàn)，注重傾聽(tīng)服務(wù)對(duì)象的意見(jiàn)和聲音，在不侵犯他人

權(quán)利的前提下，尊重服務(wù)對(duì)象在服務(wù)過(guò)程中的選擇和決定。

A.4最小傷害

社會(huì)工作者應(yīng)保護(hù)服務(wù)對(duì)象的利益不受侵害，減少或預(yù)防服務(wù)對(duì)象身體、心理和精神上受到的傷害。

無(wú)法避免造成傷害的，應(yīng)選擇對(duì)服務(wù)對(duì)象造成最小傷害的方案，或最容易恢復(fù)的方案，盡可能實(shí)現(xiàn)利益

最大化。

A.5生命質(zhì)量

社會(huì)工作者應(yīng)改善服務(wù)對(duì)象的身體及心理狀況，改善服務(wù)對(duì)象的生活質(zhì)量。

A.6隱私保密

社會(huì)工作者應(yīng)合理處理服務(wù)對(duì)象在服務(wù)過(guò)程中透露和提供的個(gè)人信息，包括信息資料的安全存放和

合理使用，不向任何其他人士和公眾透露或泄露服務(wù)對(duì)象的個(gè)人信息和隱秘資料，確保服務(wù)對(duì)象的利益

不受侵犯。

A.7真誠(chéng)相待

社會(huì)工作者應(yīng)坦誠(chéng)對(duì)待服務(wù)對(duì)象，適當(dāng)向服務(wù)對(duì)象呈現(xiàn)自我，以建立相互信任的工作關(guān)系。

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BB

附錄B

（規(guī)范性）

服務(wù)管理基本要求

B.1質(zhì)量管理

B.1.1質(zhì)量管理體系的建立

社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立社會(huì)工作服務(wù)質(zhì)量管理體系，主要包括以下內(nèi)容：

——社會(huì)工作服務(wù)質(zhì)量方針；

——社會(huì)工作服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)；

——社會(huì)工作服務(wù)職責(zé)和權(quán)限。

B.1.2服務(wù)質(zhì)量過(guò)程控制

社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)在開(kāi)展服務(wù)過(guò)程中進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量過(guò)程控制，主要包括以下內(nèi)容：

——社會(huì)工作服務(wù)過(guò)程應(yīng)嚴(yán)格按照流程和質(zhì)量手冊(cè)開(kāi)展服務(wù)；

——社會(huì)工作者應(yīng)識(shí)別、分析對(duì)服務(wù)質(zhì)量有重要影響的關(guān)鍵過(guò)程，并加以控制；

——及時(shí)、準(zhǔn)確、系統(tǒng)記錄服務(wù)情況。

B.1.3服務(wù)成效評(píng)估

服務(wù)成效評(píng)估應(yīng)按照MZ/T059—2014規(guī)定執(zhí)行。

B.2督導(dǎo)制度

社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立督導(dǎo)制度，主要包括以下內(nèi)容：

——明確督導(dǎo)者的資格、督導(dǎo)對(duì)象；

——督導(dǎo)者的職責(zé)和權(quán)利；

——督導(dǎo)工作內(nèi)容、流程；

——督導(dǎo)過(guò)程記錄；

——督導(dǎo)工作評(píng)估。

B.3風(fēng)險(xiǎn)管理

B.3.1風(fēng)險(xiǎn)管理制度

社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立健全社會(huì)工作服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理制度，主要包括以下內(nèi)容：

——識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)，確定何種風(fēng)險(xiǎn)可能會(huì)對(duì)社會(huì)工作服務(wù)產(chǎn)生影響，量化不確定性的程度和每個(gè)風(fēng)險(xiǎn)可

能造成損失的程度；

——控制風(fēng)險(xiǎn)，制定切實(shí)可行的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)案和應(yīng)急方案，編制多個(gè)備選的方案，并明確風(fēng)險(xiǎn)管理的基

本流程，對(duì)社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)和社會(huì)工作者所面臨的風(fēng)險(xiǎn)做好充分的準(zhǔn)備；

——規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，在既定目標(biāo)不變的情況下，改變方案的實(shí)施路徑，消除特定的風(fēng)險(xiǎn)因素。

B.3.2風(fēng)險(xiǎn)預(yù)案

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社會(huì)工作者應(yīng)在服務(wù)策劃時(shí)一并制訂風(fēng)險(xiǎn)預(yù)案，對(duì)應(yīng)急指揮體系、職責(zé)、人員、技術(shù)、裝備、設(shè)施

設(shè)備、物資、處置方法及其指揮與協(xié)調(diào)等預(yù)先做出具體安排。

B.3.3應(yīng)急處置

社會(huì)工作者應(yīng)根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)的類型及影響程度，采取以下處置策略：

——回避風(fēng)險(xiǎn)：對(duì)不可控制的風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)采取回避措施，避免不必要的風(fēng)險(xiǎn)，所有的服務(wù)活動(dòng)要在國(guó)家

有關(guān)的法律、法規(guī)允許的范圍內(nèi)進(jìn)行；

——減少風(fēng)險(xiǎn)：對(duì)于無(wú)法簡(jiǎn)單回避的風(fēng)險(xiǎn)，設(shè)法減少風(fēng)險(xiǎn)，應(yīng)建立風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制和風(fēng)險(xiǎn)控制體系，

及時(shí)與服務(wù)各方溝通，獲取支持、配合和理解；

——轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn)：把部分風(fēng)險(xiǎn)分散出去，可為服務(wù)對(duì)象購(gòu)買(mǎi)意外保險(xiǎn)及公共責(zé)任險(xiǎn)；

——接受風(fēng)險(xiǎn)：在力所能及的范圍內(nèi)從事服務(wù)，承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)。

B.4投訴與爭(zhēng)議處置

投訴與爭(zhēng)議處置主要包括以下內(nèi)容：

——社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立服務(wù)投訴與爭(zhēng)議處置制度；

——社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立暢通的渠道，收集與服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的投訴和改進(jìn)建議；

——社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)和社會(huì)工作者對(duì)收到的投訴和建議應(yīng)及時(shí)予以回應(yīng)和反饋；

——社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)和社會(huì)工作者根據(jù)意見(jiàn)和建議，采取有效措施，改進(jìn)服務(wù)工作，提高服務(wù)質(zhì)量。

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DB4403/T210—2021

CC

附錄C

（規(guī)范性）

信息化建設(shè)與服務(wù)檔案管理基本要求

C.1信息化建設(shè)

信息化建設(shè)主要包括以下內(nèi)容：

——社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)將社會(huì)工作服務(wù)相關(guān)信息納入信息化系統(tǒng)建設(shè)或規(guī)劃；

——運(yùn)用信息技術(shù)，對(duì)社會(huì)工作服務(wù)過(guò)程中所產(chǎn)生的信息進(jìn)行系統(tǒng)化的管理；

——應(yīng)建立社會(huì)工作服務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)，定期開(kāi)展服務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，并用于服務(wù)成效評(píng)價(jià)及社會(huì)工作研

究與相關(guān)決策；

——應(yīng)做好社會(huì)工作服務(wù)信息保密工作，維護(hù)服務(wù)對(duì)象合法權(quán)益；

——信息化系統(tǒng)的運(yùn)行應(yīng)保證其安全和穩(wěn)定。

C.2服務(wù)檔案管理

C.2.1應(yīng)建立社會(huì)工作服務(wù)檔案管理制度，包括檔案的歸檔范圍及要求、檔案移交、檔案儲(chǔ)存及保管、

檔案的借閱、檔案銷毀、檔案保密等內(nèi)容。

C.2.2應(yīng)建立符合檔案管理要求的服務(wù)檔案管理室，并指定專人負(fù)責(zé)服務(wù)檔案管理工作。

C.2.3應(yīng)對(duì)社會(huì)工作服務(wù)過(guò)程的資料進(jìn)行及時(shí)歸檔，主要包括以下內(nèi)容：

——服務(wù)對(duì)象基本信息檔案，包括服務(wù)對(duì)象基本信息、服務(wù)受理和評(píng)估記錄、服務(wù)資質(zhì)證明等；

——服務(wù)過(guò)程的記錄，包括個(gè)案、小組、社區(qū)服務(wù)等相關(guān)服務(wù)記錄；

——服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控記錄，包括考核情況、服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)完成情況和服務(wù)計(jì)劃調(diào)整情況等；

——服務(wù)轉(zhuǎn)介和跟蹤記錄，包括服務(wù)轉(zhuǎn)介情況及跟蹤回訪情況記錄。

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