DB4403-T 304-2022 網(wǎng)絡(luò)交易投訴分類分級(jí)處理規(guī)范

ICS03.080.30

CCSA10

DB4403

深圳市地方標(biāo)準(zhǔn)

DB4403/T304—2022

網(wǎng)絡(luò)交易投訴分類分級(jí)處理規(guī)范

Specificationforgradingandclassificationofonlinetransaction

complaint

2022-12-28發(fā)布2023-01-01實(shí)施

深圳市市場監(jiān)督管理局發(fā)布

DB4403/T304—2022

網(wǎng)絡(luò)交易投訴分類分級(jí)處理規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了網(wǎng)絡(luò)交易投訴分類分級(jí)的基本原則、分類分級(jí)要求、處理流程以及組織要求。

本文件適用于網(wǎng)絡(luò)交易投訴處理機(jī)構(gòu)對(duì)網(wǎng)絡(luò)交易投訴進(jìn)行分類分級(jí)處理，不適用于行政機(jī)關(guān)處理網(wǎng)

絡(luò)交易投訴。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對(duì)應(yīng)版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修訂單）適用于本文

件。

GB/T38652—2020電子商務(wù)業(yè)務(wù)術(shù)語

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

網(wǎng)絡(luò)交易o(hù)nlinetransaction

通過互聯(lián)網(wǎng)信息網(wǎng)絡(luò)銷售商品或者提供服務(wù)的經(jīng)營活動(dòng)。

[來源：GB/T38652—2020，2.2，有修改]

3.2

網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營者onlinetransactionoperator

組織開展網(wǎng)絡(luò)交易活動(dòng)的自然人、法人或非法人組織。

注：包括網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)經(jīng)營者、平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營者、自建網(wǎng)站經(jīng)營者以及通過其他網(wǎng)絡(luò)服務(wù)開展網(wǎng)絡(luò)交易活動(dòng)的網(wǎng)絡(luò)交

易經(jīng)營者。

3.3

網(wǎng)絡(luò)交易投訴onlinetransactioncomplaint

對(duì)網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營者銷售的商品或提供的服務(wù)不滿意，向網(wǎng)絡(luò)交易投訴處理機(jī)構(gòu)表達(dá)訴求的行為。

3.4

網(wǎng)絡(luò)交易投訴人onlinetransactioncomplainant

提出網(wǎng)絡(luò)交易投訴的自然人、法人或非法人組織。

3.5

網(wǎng)絡(luò)交易投訴處理機(jī)構(gòu)onlinetransactioncomplaintsettlementagency

提供網(wǎng)絡(luò)交易投訴處理服務(wù)的法人或非法人組織。

注：包括消費(fèi)者組織、行業(yè)協(xié)會(huì)或其他依法成立的調(diào)解組織，第三方投訴處理機(jī)構(gòu)等。

4基本原則

1

DB4403/T304—2022

4.1實(shí)用性

網(wǎng)絡(luò)交易投訴分類分級(jí)滿足網(wǎng)絡(luò)交易投訴處理實(shí)際需要，能對(duì)網(wǎng)絡(luò)交易投訴處理產(chǎn)生積極效果。

4.2高效性

網(wǎng)絡(luò)交易投訴分類分級(jí)以提升投訴處理效率為目的，投訴處理過程簡潔，便于減少網(wǎng)絡(luò)交易投訴處

理機(jī)構(gòu)（以下簡稱“投訴處理機(jī)構(gòu)”）和網(wǎng)絡(luò)交易投訴人（以下簡稱“投訴人”）的程序性負(fù)擔(dān)和成本。

4.3公正性

網(wǎng)絡(luò)交易投訴處理過程公開透明，處理結(jié)果客觀、真實(shí)。

4.4保密性

投訴處理機(jī)構(gòu)對(duì)投訴相關(guān)信息保密，未經(jīng)許可不得公開。

5分類分級(jí)要求

5.1分類確定

5.1.1按照投訴是否滿足程序性要求，可分為：

——有效投訴，同時(shí)滿足所有投訴有效性判定條件的投訴，網(wǎng)絡(luò)交易投訴有效判定條件見表1；

——無效投訴，不同時(shí)滿足所有投訴有效性判定條件的投訴。

表1網(wǎng)絡(luò)交易投訴有效性判定條件

序號(hào)有效性判定條件

1提供投訴人的有效聯(lián)系信息，如姓名（名稱）、電話號(hào)碼、郵箱

2提供被投訴人的有效聯(lián)系信息，如名稱（店鋪名稱）、電話號(hào)碼、郵箱

3投訴人有具體的投訴請(qǐng)求以及網(wǎng)絡(luò)交易爭議事實(shí)

4屬于投訴處理機(jī)構(gòu)職權(quán)范圍內(nèi)的事項(xiàng)

消費(fèi)者組織、行業(yè)協(xié)會(huì)或者其他依法成立的調(diào)解組織、法院、仲裁機(jī)構(gòu)、有關(guān)政府部門未受理或處理

5

過同一網(wǎng)絡(luò)交易爭議，或雖處理過但有新情況、新理由、新證據(jù)

6投訴人可證明與被投訴人之間存在網(wǎng)絡(luò)交易爭議的材料，如訂單截圖、聊天記錄

7投訴人知道或者應(yīng)知道自己的權(quán)益受到被投訴人侵害之日起未超過三年，法律另有規(guī)定的除外

5.1.2按照投訴的主體，可分為：

——經(jīng)營者投訴；

——消費(fèi)者投訴。

5.1.3按照投訴的客體，可分為：

——對(duì)商品的投訴；

——對(duì)服務(wù)的投訴。

注：網(wǎng)絡(luò)交易的客體分類見附錄A。

5.1.4按照投訴涉及的交易金額大小，可分為：

——特大經(jīng)濟(jì)投訴，交易金額在100萬元人民幣及以上的投訴；

——重大經(jīng)濟(jì)投訴，交易金額在1萬元人民幣及以上100萬元人民幣以下的投訴；

——一般經(jīng)濟(jì)投訴，交易金額在1萬元人民幣以下的投訴。

5.1.5按照投訴涉及的人數(shù)，可分為：

2

DB4403/T304—2022

——特大群體投訴，在同一時(shí)間段，100人及以上針對(duì)同一被投訴人就同類問題投訴；

——重大群體投訴，在同一時(shí)間段，5人及以上100人以下針對(duì)同一被投訴人就同類問題投訴；

——一般個(gè)體投訴，在同一時(shí)間段，5人以下針對(duì)同一被投訴人就同類問題投訴。

注：投訴處理機(jī)構(gòu)可自行制定同一時(shí)間段設(shè)定規(guī)則，在合理范圍內(nèi)，將一段時(shí)間如一周、兩周、三周或一個(gè)月，設(shè)

為同一時(shí)間段。

5.1.6按照投訴目的，可分為：

——惡意投訴，以牟利為目的，購買的商品數(shù)量和頻次超出合理生活消費(fèi)需要的投訴行為；

——普通投訴，基于爭議事實(shí)，向網(wǎng)絡(luò)交易投訴處理機(jī)構(gòu)表達(dá)訴求的行為。

5.1.7按照投訴問題，可分為：

——質(zhì)量投訴；

——廣告投訴；

——知識(shí)產(chǎn)權(quán)投訴；

——價(jià)格投訴；

——售后服務(wù)投訴；

——合同投訴；

——不正當(dāng)競爭投訴；

——食品安全投訴；

——其他投訴。

5.2分級(jí)確定

5.2.1按照人身侵害程度，可分為：

——一級(jí)投訴，投訴事項(xiàng)涉及明顯的人身安全問題，已造成人員死亡或相關(guān)法律規(guī)定的重大人身安

全事故，或需要有關(guān)部門進(jìn)行緊急處理的人身安全事故的；

——二級(jí)投訴，投訴事項(xiàng)涉及人身安全問題，但未涉及需要相關(guān)部門立即采取緊急措施，且未涉及

死亡或相關(guān)法律規(guī)定的重大人身安全事故；

——三級(jí)投訴，投訴事項(xiàng)涉及人身安全問題，且未有明確的信息表明投訴涉及的權(quán)益主體遭受了相

關(guān)人身安全侵害的。

5.2.2按照財(cái)產(chǎn)侵害程度，可分為：

——二級(jí)投訴，交易金額損失在100萬元人民幣及以上的特大經(jīng)濟(jì)投訴事項(xiàng)；

——三級(jí)投訴，交易金額損失在1萬元人民幣及以上，100萬元人民幣以下的重大經(jīng)濟(jì)投訴事項(xiàng)，

或交易金額損失在1萬元人民幣以下的一般經(jīng)濟(jì)投訴事項(xiàng)。

注：投訴事項(xiàng)僅從財(cái)產(chǎn)侵害分級(jí)時(shí)，投訴分級(jí)不設(shè)一級(jí)投訴。

5.2.3按照投訴涉及的人數(shù)，可分為：

——一級(jí)投訴，在同一時(shí)間段內(nèi)，100人及以上針對(duì)同一被投訴人就同類問題投訴的特大群體投訴

事項(xiàng)；

——二級(jí)投訴，在同一時(shí)間段內(nèi)，5人及以上100人以下針對(duì)同一被投訴人就同類問題投訴的重大

群體投訴事項(xiàng)；

——三級(jí)投訴，在同一時(shí)間段內(nèi)，5人以下針對(duì)同一被投訴人就同類問題投訴的一般個(gè)體投訴事項(xiàng)。

5.2.4按照投訴目的，可分為：

——二級(jí)投訴，惡意投訴（見5.1.6）；

——三級(jí)投訴，普通投訴（見5.1.6）。

注：投訴事項(xiàng)僅從投訴目的分級(jí)時(shí)，投訴分級(jí)不設(shè)一級(jí)投訴。

5.2.5按照投訴客體及問題類別，可分為：

3

DB4403/T304—2022

——一級(jí)投訴，投訴客體及問題類別的社會(huì)影響較大，包含但不限于涉及食品、藥品、農(nóng)業(yè)生產(chǎn)資

料、重要敏感信息；

——二級(jí)投訴，投訴客體及問題類別的社會(huì)影響一般；

——三級(jí)投訴，投訴客體及問題類別的社會(huì)影響較小。

5.2.6網(wǎng)絡(luò)交易投訴分級(jí)應(yīng)按照權(quán)益侵害程度較強(qiáng)的級(jí)別來確定，網(wǎng)絡(luò)交易投訴分級(jí)參照見表2。

示例：當(dāng)按人身侵害程度為一級(jí)投訴，而按財(cái)產(chǎn)侵害程度為二級(jí)投訴，投訴分級(jí)確定為一級(jí)投訴。

表2網(wǎng)絡(luò)交易投訴分級(jí)參照表

投訴分級(jí)分級(jí)列舉說明

投訴事項(xiàng)涉及明顯的人身安全問題，已造成人員死亡或相關(guān)法律規(guī)定的重大人身安

人身侵害程度

全事故，或需要有關(guān)部門進(jìn)行緊急處理的人身安全事故的

一級(jí)投訴在同一時(shí)間段內(nèi)，100人及以上針對(duì)同一被投訴人就同類問題投訴的特大群體投訴

投訴涉及的人數(shù)

事項(xiàng)

投訴客體及問題類別的社會(huì)影響較大，包含但不限于涉及食品、藥品、農(nóng)業(yè)生產(chǎn)資

投訴客體及問題類別

料、重要敏感信息

投訴事項(xiàng)涉及人身安全問題，但未涉及需要相關(guān)部門立即采取緊急措施，且未涉及

人身侵害程度

死亡或相關(guān)法律規(guī)定的重大人身安全事故

交易金額損失在100萬元人民幣及以上的特大經(jīng)濟(jì)投訴事項(xiàng)財(cái)產(chǎn)侵害程度

二級(jí)投訴在同一時(shí)間段內(nèi)，5人及以上100人以下針對(duì)同一被投訴人就同類問題投訴的重大

投訴涉及的人數(shù)

群體投訴事項(xiàng)

惡意投訴（見5.1.6）投訴目的

投訴客體及問題類別的社會(huì)影響一般投訴客體及問題類別

投訴事項(xiàng)涉及人身安全問題，且未有明確的信息表明投訴涉及的權(quán)益主體遭受了相

人身侵害程度

關(guān)人身安全侵害的

交易金額損失在1萬元人民幣及以上，100萬元人民幣以下的重大經(jīng)濟(jì)投訴事項(xiàng)，

財(cái)產(chǎn)侵害程度

三級(jí)投訴或交易金額損失在1萬元人民幣以下的一般經(jīng)濟(jì)投訴事項(xiàng)

在同一時(shí)間段內(nèi)，5人以下針對(duì)同一被投訴人就同類問題投訴的一般個(gè)體投訴事項(xiàng)投訴涉及的人數(shù)

普通投訴（見5.1.6）投訴目的

投訴客體及問題類別的社會(huì)影響較小投訴客體及問題類別

6處理流程

6.1投訴接收

6.1.1投訴處理機(jī)構(gòu)宜設(shè)立運(yùn)行穩(wěn)定、公開安全的投訴平臺(tái)，向投訴人提供網(wǎng)絡(luò)交易投訴服務(wù)。

6.1.2投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)要求投訴人提供有關(guān)材料，包括但不限于：

——投訴人的有效聯(lián)系信息，如姓名（名稱）、電話號(hào)碼、郵箱；

——被投訴人的有效聯(lián)系信息，如名稱（店鋪名稱）、電話號(hào)碼、郵箱；

——具體的投訴請(qǐng)求以及權(quán)益爭議事實(shí)。

4

DB4403/T304—2022

6.1.3投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)記錄和留存關(guān)鍵的投訴材料。

6.2分類研判

6.2.1投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)按照5.1的規(guī)定研究判定投訴的類別，進(jìn)行分類處理，具體如下：

——有效投訴，予以受理并告知投訴人，并根據(jù)不同的問題類型情況分派投訴處理人員；

——無效投訴，不予受理并說明不予以受理的原因，存在信息缺失的，宜給出信息補(bǔ)充的意見。

6.2.2投訴處理機(jī)構(gòu)宜根據(jù)投訴原因和投訴類別制定個(gè)性化的投訴處理方案。

6.2.3投訴處理機(jī)構(gòu)宜建立投訴分類研判機(jī)制，提高網(wǎng)絡(luò)交易投訴分類研判的前瞻性和及時(shí)性。

6.3分級(jí)響應(yīng)

6.3.1投訴處理機(jī)構(gòu)宜根據(jù)投訴類別和級(jí)別建立分級(jí)響應(yīng)制度，規(guī)定響應(yīng)程序、響應(yīng)時(shí)限等，妥善處

理各類投訴事件。

6.3.2投訴處理機(jī)構(gòu)宜實(shí)時(shí)關(guān)注投訴類別與級(jí)別的動(dòng)態(tài)變化對(duì)網(wǎng)絡(luò)交易投訴人權(quán)益和社會(huì)公共權(quán)益的

影響；當(dāng)超越自身處理權(quán)限時(shí)，宜及時(shí)調(diào)整投訴分級(jí)及響應(yīng)級(jí)別。

6.4投訴處理

6.4.1投訴處理機(jī)構(gòu)宜借助案例庫、專家?guī)斓忍嵘对V處理效率與效果。

6.4.2投訴處理機(jī)構(gòu)宜根據(jù)投訴級(jí)別，制定調(diào)解時(shí)限制度，并在調(diào)解時(shí)限內(nèi)組織調(diào)解，復(fù)雜投訴可與

投訴人協(xié)商適當(dāng)延長調(diào)解時(shí)間。

注：投訴處理機(jī)構(gòu)可根據(jù)自身投訴處理能力，規(guī)定調(diào)解時(shí)限。

6.4.3投訴處理機(jī)構(gòu)宜引導(dǎo)投訴雙方平等協(xié)商，自行和解。投訴雙方同意自行和解的，應(yīng)將和解結(jié)果

告知投訴處理機(jī)構(gòu)，由投訴處理工作人員根據(jù)和解結(jié)果進(jìn)行如下處理：

——和解成功，投訴人或被投訴人要求簽訂和解協(xié)議的，協(xié)助推進(jìn)和解協(xié)議簽訂流程；若投訴人或

被投訴人不要求簽訂和解協(xié)議，則直接進(jìn)行辦結(jié)反饋；

——和解失敗，投訴處理工作人員介入調(diào)解。

6.4.4投訴人和被投訴人自行和解失敗時(shí)，投訴處理機(jī)構(gòu)宜及時(shí)安排工作人員介入主持調(diào)解工作，并

根據(jù)調(diào)解結(jié)果進(jìn)行如下處理：

——調(diào)解成功：根據(jù)投訴人和被投訴人要求，形成調(diào)解協(xié)議；

——調(diào)解失?。禾峁┢渌对V或爭議處理建議，如仲裁、訴訟。

6.4.5網(wǎng)絡(luò)交易投訴的處理結(jié)果，包括但不限于：

——和解成功，投訴人和被投訴人在規(guī)定時(shí)間內(nèi)自行達(dá)成和解協(xié)議的；

——調(diào)解成功，投訴人和被投訴人在規(guī)定時(shí)間內(nèi)經(jīng)投訴處理工作人員介入調(diào)解達(dá)成調(diào)解協(xié)議的；

——調(diào)解失敗，投訴人和被投訴人在規(guī)定時(shí)間內(nèi)經(jīng)投訴處理工作人員介入調(diào)解未達(dá)成調(diào)解協(xié)議的；

——終止調(diào)解，出現(xiàn)下列情形之一的，調(diào)解程序應(yīng)終止：

被投訴人在收到調(diào)解通知后明確表示不同意參加調(diào)解程序或在規(guī)定的期限內(nèi)未回復(fù)的；

投訴人或被投訴人書面通知終止調(diào)解程序的；

在調(diào)解程序進(jìn)行的任何階段，如果投訴處理工作人員認(rèn)為投訴人和被投訴人已經(jīng)失去達(dá)成

一致的可能，在征求各方意見后，投訴處理工作人員可書面通知投訴人和被投訴人終止調(diào)

解程序；

投訴人和被投訴人就解決爭議達(dá)成一致的，調(diào)解程序在調(diào)解協(xié)議制作發(fā)出后終止；

其他調(diào)解程序應(yīng)當(dāng)終止的情形。

6.5處理反饋

5

DB4403/T304—2022

6.5.1投訴處理機(jī)構(gòu)宜對(duì)投訴處理結(jié)果的履行及其效果進(jìn)行跟蹤，宜在5個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行回訪。

6.5.2投訴處理機(jī)構(gòu)發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營者存在違法違規(guī)行為的，宜3個(gè)工作日內(nèi)上報(bào)所屬轄區(qū)有關(guān)職

能部門。

6.6歸檔與改進(jìn)

6.6.1投訴處理機(jī)構(gòu)宜妥善保存投訴處理環(huán)節(jié)所產(chǎn)生的完整的原始材料，并及時(shí)進(jìn)行歸類和歸檔。

6.6.2投訴處理機(jī)構(gòu)宜對(duì)投訴處理典型案例進(jìn)行分類總結(jié)，建立案例庫。

7組織要求

7.1機(jī)構(gòu)配置

7.1.1投訴處理機(jī)構(gòu)宜具備相對(duì)獨(dú)立的網(wǎng)絡(luò)交易投訴處理工作環(huán)境，配備必要的錄音、錄像等基本設(shè)

施設(shè)備。

7.1.2投訴處理機(jī)構(gòu)宜根據(jù)投訴處理流程配備職能小組或?qū)＜媛殘F(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)投訴的分類研判、分級(jí)分

撥、分級(jí)響應(yīng)、投訴處理等環(huán)節(jié)工作。職能小組或?qū)＜媛殘F(tuán)隊(duì)宜具備相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)與投訴處理技巧，熟

悉相關(guān)法律規(guī)章制度；

7.1.3投訴處理機(jī)構(gòu)宜配備第三方法律人員，為網(wǎng)絡(luò)交易投訴處理工作人員提供必要的法律顧問服務(wù)。

7.2制度建設(shè)

投訴處理機(jī)構(gòu)宜建立投訴處理配套制度，保障投訴處理分類分級(jí)工作有效運(yùn)轉(zhuǎn)，相關(guān)制度包括但不

限于：

——工作人員管理制度；

——投訴處理技能培訓(xùn)制度；

——投訴處理考核評(píng)估制度；

——投訴處理支持制度。

6

DB4403/T304—2022

A

A

附錄A

（資料性）

網(wǎng)絡(luò)交易的客體分類

A.1商品

網(wǎng)絡(luò)交易的商品分類包括：

——一般食品；

——煙、酒和飲料；

——保健食品；

——藥品；

——醫(yī)療器械；

——化妝品；

——服裝、鞋帽；

——布料、毛線；

——家居用品；

——兒童用品；

——家用電器；

——計(jì)算機(jī)產(chǎn)品；

——通訊產(chǎn)品；

——房屋；

——照攝像產(chǎn)品；

——衛(wèi)生用品；

——文化、運(yùn)動(dòng)用品；

——寵物及寵物用品；

——首飾；

——五金交電；

——交通工具；

——燃料；

——?dú)浽嵊闷罚?/p>

——農(nóng)資用品；

——消防產(chǎn)品；

——金融及貿(mào)易結(jié)算電子設(shè)備（電磁兼容）；

——特種設(shè)備；

——計(jì)量器具；

——危險(xiǎn)化學(xué)品；

——救生設(shè)備；

——纖維及其制品；

——智能設(shè)備；

——嬰幼兒配方食品；

——特殊醫(yī)學(xué)用途配方食品；

——其他合法商品。

7

DB4403/T304—2022

A.2服