怎樣衡量顧客滿意度(CSI)

怎樣衡量顧客滿意度(CSI)我們的顧客是誰？業(yè)主租戶（租戶的員工）住戶發(fā)展商2質(zhì)量一組固有特性滿足要求的程度3顧客滿意模式顧客

需求管理職責(zé)測(cè)量,分析，改進(jìn)

,資源管理產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)輸入輸出產(chǎn)品

質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)顧客滿意4相關(guān)信息及其來源與顧客有關(guān)信息對(duì)顧客和使用者的調(diào)查有關(guān)產(chǎn)品方面的反饋顧客要求和合同信息市場(chǎng)需求服務(wù)提供數(shù)據(jù)競(jìng)爭(zhēng)方面的信息有關(guān)滿意程度的信息來源顧客抱怨與顧客的直接溝通問卷和調(diào)查委托分析和收集證據(jù)關(guān)注的群體消費(fèi)者組織的報(bào)告各種媒體的報(bào)告專業(yè)研究的結(jié)果56CSI調(diào)查原則客觀性科學(xué)性全面性可比性公正性7CSI調(diào)查基本程序明確目的確定范圍配置資源制訂方案實(shí)施調(diào)查匯總統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)分析撰寫報(bào)告8制訂方案——設(shè)計(jì)調(diào)查問卷問卷的類型封閉式問卷開放式問卷半封閉式問卷問卷設(shè)計(jì)的原則9問卷設(shè)計(jì)的原則思考調(diào)查調(diào)查的目標(biāo)思考怎樣完成訪問思考卷首信息和說明思考設(shè)計(jì)思考被訪者10調(diào)查問題的答案——等級(jí)刻度11統(tǒng)計(jì)分析工具平均數(shù)中值眾數(shù)標(biāo)準(zhǔn)差跨度對(duì)一個(gè)問題所有得分的平均，以及對(duì)整個(gè)調(diào)查得分的平均在所有回答中處于中間的得分在回答中出現(xiàn)次數(shù)最多的得分得分偏離平均數(shù)的程度。在衡量質(zhì)量使用控制圖時(shí)，可用標(biāo)準(zhǔn)查決定上下限一個(gè)問題的最高分和最低分的距離12調(diào)查方式

郵寄面訪其他小組討論講習(xí)班互聯(lián)網(wǎng)調(diào)查13各種方式的優(yōu)缺點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)電話快速、低成本、易操作缺乏深度，不適用于深度交談郵寄低成本，適用于易回答的問題低回收率，不便回答開放性問題面訪有深度、精確度高、溝通效果好時(shí)間長(zhǎng)、組織工作、易引起部門顧客反感14編寫調(diào)查報(bào)告調(diào)查項(xiàng)目介紹確定報(bào)告目標(biāo)解答主要問題清晰的結(jié)構(gòu)作出解釋性的結(jié)論統(tǒng)計(jì)報(bào)告結(jié)果15對(duì)服務(wù)質(zhì)量和價(jià)值起到?jīng)Q定和界定作業(yè)的是顧客，而不是服務(wù)的提供者。因?yàn)槭穷櫩蜎Q定并界定服務(wù)的質(zhì)量和價(jià)值，所以有關(guān)質(zhì)量與價(jià)值的定義是相對(duì)的，不是絕對(duì)的。顧客在接受服務(wù)的過程中，會(huì)將服務(wù)的效