物業(yè)管理服務(wù)心理學(xué)（第2版）課件：群體心理

群體心理教學(xué)目的：了解群體的特征、功能、分類等，充分發(fā)揮群體的作用；掌握旅游企業(yè)內(nèi)非正式群體的管理策略；正確認(rèn)識旅游企業(yè)內(nèi)群體的競爭和沖突；掌握群體間沖突的解決方法和消極性沖突的預(yù)防措施。教學(xué)重點：非正式群體的管理策略；群體間沖突的解決方法和消極性沖突的預(yù)防措施。教學(xué)難點：群體與非正式群體的管理；正確處理群體競爭與沖突的關(guān)系。教學(xué)時數(shù)：2學(xué)時

第一節(jié)群體的一般概念一、群體的定義群體指心理上有一定聯(lián)系，并相互影響的成員構(gòu)成的一種組織形式。他們是為了某種目標(biāo)從事共同活動的一群人。二、群體的規(guī)模群體的規(guī)模是指一個小群體（即基層群體）應(yīng)由多少人組成為宜。從實際出發(fā)討論群體規(guī)模，應(yīng)著重從以下幾個方面來考慮：

1、生產(chǎn)效率

2、管理事務(wù)

3、工作時間

4、獲獎機(jī)會三、群體的結(jié)構(gòu)群體的結(jié)構(gòu)是指群體成員的成分，包括成員的年齡結(jié)構(gòu)、能力結(jié)構(gòu)、知識結(jié)構(gòu)、專業(yè)結(jié)構(gòu)、性格結(jié)構(gòu)及個性傾向性結(jié)構(gòu)。（一）同質(zhì)結(jié)構(gòu)——指群體成員的結(jié)構(gòu)基本上單一化，他們的各種結(jié)構(gòu)成分相似。完成簡單任務(wù)，采用同質(zhì)結(jié)構(gòu)能促進(jìn)工作效率的提高。（二）異質(zhì)結(jié)構(gòu)——指群體成員的結(jié)構(gòu)多樣化，他們的各種結(jié)構(gòu)成分有一定程度的差異。完成復(fù)雜任務(wù)，異質(zhì)結(jié)構(gòu)有利于群體工作效率的提高，尤其能增進(jìn)群體創(chuàng)造力的發(fā)展。

四、群體的功能（一）任務(wù)功能（二）維持功能

五、群體的分類（一）假設(shè)群體和實際群體（二）大型群體和小型群體（三）正式群體和非正式群體（四）松散群體、聯(lián)合群體和集體（五）參照群體與非參照群體

六、群體凝聚力群體的凝聚力——指群體潛在于成員之間的全部力量，即群體對其成員的吸引力和成員對其群體的向心力。凝聚力高的群體往往具有以下特征：（1）成員之間的交往與溝通較頻繁（2）群體成員的尊嚴(yán)感較強(qiáng)（3）群體成員歸屬感較強(qiáng)（4）群體成員的責(zé)任感、義務(wù)感較強(qiáng)（5）群體成員比較團(tuán)結(jié)一致第二節(jié)非正式群體的管理

一、非正式群體的特征與功能（一）非正式群體的特征1、近似的心理因素2、強(qiáng)烈的凝聚力3、受擁戴的“頭頭”4、靈通的信息（二）非正式群體的功能1、控制功能2、改造功能3、激勵功能4、雙重性功能二、非正式群體的形成條件和類型（一）非正式群體的形成條件1、主觀因素：近似的心理因素、個人關(guān)系因素2、客觀因素：空間因素、人物因素、管理因素（二）非正式群體的類型1、按形成條件分為：利益型、愛好型、情感型、信仰型、關(guān)系型2、按性質(zhì)分為：積極型、中間型、消極型、破壞型

三、對非正式群體的處理原則（一）積極型非正式群體的處理原則：支持、保護(hù)、利用（二）中間型非正式群體的處理原則：信任、教育、利用（三）消極型非正式群體的處理原則：引導(dǎo)、利用、教育、限制（四）破壞型非正式群體的處理原則：揭發(fā)、打擊、分化第三節(jié)群體的競爭、沖突和合作一、群體的競爭競爭——指兩個以上的人或群體為達(dá)到一定的目標(biāo)而互相爭勝。競爭是否產(chǎn)生主要與以下因素有關(guān)：1、目標(biāo)有限程度和資源稀缺程度2、群體及成員的價值觀3、群體成員的合作性4、目標(biāo)與現(xiàn)實的差距二、競爭、合作與工作效率（一）群體成員之間的競爭與合作對工作效率的影響（二）群體之間的競爭與合作對工作效率的影響三、群體的沖突（一）沖突的概念沖突——指個體或群體同時存在著兩個互不相容和互相排斥的目標(biāo)，并進(jìn)行矛盾斗爭的過程。（二）沖突的性質(zhì)：有破壞性的沖突，也有建設(shè)性的沖突（三）沖突的類型：有群體成員間的沖突，也有群體間的沖突（四）造成沖突的原因

1、信息溝通的差異

2、對有限資源的爭奪

3、價值觀與實際利益的矛盾

4、認(rèn)識和理解的不同

5、職責(zé)規(guī)定模糊不清

6、獎酬制度的排他性

（五）沖突的后果

1、有益的后果

2、有害的后果（六）群體間沖突的解決方法

1、協(xié)商法

2、沖裁法

3、權(quán)威法（七）群體間沖突的預(yù)防

1、設(shè)置共同外敵

2、訂立超級目標(biāo)

3、增加往來機(jī)會

4、強(qiáng)調(diào)組織效率

5、提高競爭認(rèn)識

[本章小結(jié)]:人們在所從事的任務(wù)活動中形成群體，在有效的群體中人們擁有歸屬感、認(rèn)同感和支持感。只有當(dāng)群體的目標(biāo)與組織的目標(biāo)一致時，群體的行為才對組織有利。正確認(rèn)識企業(yè)內(nèi)的非正式群體，注意管理策略，使之與組織的目標(biāo)趨于一致。管理者必須重視競爭的作用。通過競爭達(dá)到群體內(nèi)部的團(tuán)結(jié)，激發(fā)職工的工作積極性，促進(jìn)群體目標(biāo)的達(dá)成。但也要防止可能造成的群體與群體之間的偏見與沖突，進(jìn)而危害組織利益。認(rèn)識“沒有沖突，就沒有企業(yè)組織的生命和發(fā)展”。管理者要促進(jìn)群體建設(shè)性的沖突，妥善地處理和解決消極性的沖突。[復(fù)習(xí)思考題]：1、名詞解釋：群體；群體凝聚力；競爭；沖突。2、如何確定群體的規(guī)模和結(jié)構(gòu)才能提高群體效率？3、非正式群體具有哪些基本特征？它是怎