《酒店客人的類型》課件

酒店客人的類型課程目標(biāo)識(shí)別酒店客人類型學(xué)習(xí)識(shí)別不同類型酒店客人，了解其特點(diǎn)和需求。制定針對(duì)性服務(wù)策略根據(jù)不同客人類型制定差異化服務(wù)策略，提升客戶滿意度。提高服務(wù)質(zhì)量通過了解客人類型，提升服務(wù)技巧，提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。酒店客人的定義酒店服務(wù)的對(duì)象酒店客人是指在酒店內(nèi)住宿、餐飲、娛樂、會(huì)議等服務(wù)的顧客，是酒店經(jīng)營活動(dòng)的主要對(duì)象。酒店收入來源客人的消費(fèi)行為為酒店創(chuàng)造收入，包括住宿費(fèi)、餐飲費(fèi)、娛樂費(fèi)等。酒店服務(wù)重點(diǎn)酒店的服務(wù)質(zhì)量直接影響到客人的滿意度，進(jìn)而影響酒店的聲譽(yù)和經(jīng)營效益。酒店客人的分類商務(wù)客人出差旅行，以工作為目的。觀光客人以休閑娛樂為目的，欣賞風(fēng)景。會(huì)議客人參加會(huì)議或培訓(xùn)活動(dòng)。家庭旅行客人全家出行，以親子活動(dòng)為目的。商務(wù)客人目標(biāo)明確商務(wù)客人通常以工作為目的，行程安排緊湊，目標(biāo)明確，對(duì)住宿環(huán)境和服務(wù)要求較高。時(shí)間有限商務(wù)客人通常時(shí)間緊迫，希望酒店能提供高效便捷的服務(wù)，例如快速辦理入住和退房手續(xù)，以及方便的交通和餐飲選擇。注重效率商務(wù)客人希望酒店能提供高效的工作環(huán)境，例如高速網(wǎng)絡(luò)、會(huì)議室等，方便他們完成工作任務(wù)。商務(wù)客人的特點(diǎn)目的明確商務(wù)客人主要為了出差工作，目的性強(qiáng)，時(shí)間安排緊湊，對(duì)住宿環(huán)境、服務(wù)效率和商務(wù)設(shè)施的要求較高。注重效率商務(wù)客人通常時(shí)間寶貴，希望酒店能提供快捷便利的服務(wù)，如快速入住、高效的商務(wù)中心服務(wù)，方便的交通等。注重健康商務(wù)客人往往需要保持良好的狀態(tài)，因此會(huì)關(guān)注酒店的健身設(shè)施、健康飲食等，以便保持身體和精神的最佳狀態(tài)。觀光客人休閑娛樂以體驗(yàn)當(dāng)?shù)匚幕惋L(fēng)景為目的。探索景點(diǎn)參觀博物館、歷史遺跡、自然景觀等。購物體驗(yàn)購買紀(jì)念品、當(dāng)?shù)靥禺a(chǎn)等。觀光客人的特點(diǎn)休閑娛樂以旅游觀光為主要目的，享受休閑時(shí)光，放松身心。自由靈活行程安排相對(duì)自由，注重體驗(yàn)當(dāng)?shù)匚幕妥匀痪坝^。預(yù)算差異旅游預(yù)算差異較大，從經(jīng)濟(jì)型到高端奢華都有。會(huì)議客人企業(yè)會(huì)議公司或組織的會(huì)議，通常包括培訓(xùn)、研討會(huì)或商務(wù)談判。會(huì)議客人通常對(duì)酒店的會(huì)議設(shè)施和服務(wù)有較高要求。協(xié)會(huì)會(huì)議由專業(yè)協(xié)會(huì)或組織舉辦的會(huì)議，例如學(xué)術(shù)會(huì)議、行業(yè)會(huì)議等。會(huì)議客人通常來自不同的行業(yè)和領(lǐng)域，對(duì)酒店的住宿、餐飲和娛樂設(shè)施有不同的需求。會(huì)議客人的特點(diǎn)目的明確會(huì)議客人通常有明確的會(huì)議目標(biāo)和議程，需要酒店提供相應(yīng)的會(huì)議服務(wù)和設(shè)施。時(shí)間緊湊會(huì)議時(shí)間安排通常較為緊湊，客人需要酒店提供便捷的會(huì)議服務(wù)和高效的溝通渠道。注重效率會(huì)議客人注重會(huì)議效率，需要酒店提供專業(yè)的會(huì)議服務(wù)和舒適的會(huì)議環(huán)境。家庭旅行客人親子游重視兒童設(shè)施，比如游樂場，兒童泳池，親子活動(dòng)等等。三代同堂關(guān)注酒店的無障礙設(shè)施，房間的空間和舒適度，以及是否提供適合老年人的服務(wù)。家庭旅行客人的特點(diǎn)家庭為中心以家庭成員的興趣愛好和需求為主要考慮因素。追求休閑娛樂更注重親子互動(dòng)和家庭娛樂體驗(yàn)。注重性價(jià)比更關(guān)注酒店的設(shè)施、服務(wù)和價(jià)格是否符合家庭預(yù)算。追求高品質(zhì)的客人注重細(xì)節(jié)對(duì)酒店的服務(wù)、設(shè)施和環(huán)境要求很高，注重細(xì)節(jié)和品質(zhì)。高消費(fèi)水平愿意為優(yōu)質(zhì)服務(wù)和體驗(yàn)支付更高的價(jià)格。個(gè)性化需求期望酒店能滿足其個(gè)性化的需求，提供專屬的服務(wù)。追求高品質(zhì)的客人特點(diǎn)注重服務(wù)品質(zhì)對(duì)服務(wù)細(xì)節(jié)要求高，注重個(gè)性化服務(wù)。對(duì)環(huán)境要求高傾向于選擇高檔酒店，追求舒適優(yōu)雅的環(huán)境。重視設(shè)施完善對(duì)酒店設(shè)施要求高，例如健身房、泳池等。預(yù)訂時(shí)間短的客人1緊急需求他們通常有迫切的住宿需求，可能因?yàn)樾谐套儎?dòng)或突發(fā)事件。2靈活選擇他們可能更傾向于選擇價(jià)格合適、位置方便的酒店，即使沒有太多時(shí)間進(jìn)行比較。3短期停留他們的住宿時(shí)間通常較短，可能只住一兩天。預(yù)訂時(shí)間短的客人特點(diǎn)計(jì)劃不周預(yù)訂時(shí)間短的客人可能沒有充分計(jì)劃行程，容易出現(xiàn)突發(fā)狀況。靈活要求他們可能更傾向于根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整行程，對(duì)酒店的服務(wù)要求也更靈活。預(yù)算有限預(yù)訂時(shí)間短通常意味著較低的預(yù)算，客人可能會(huì)更關(guān)注價(jià)格和性價(jià)比。投訴較多的客人原因?qū)频攴?wù)不滿意，例如房間清潔度、設(shè)施故障、服務(wù)態(tài)度等。特征經(jīng)常提出意見，要求酒店解決問題，甚至可能要求賠償。投訴較多的客人特點(diǎn)期望過高對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量期望過高，即使酒店已盡力提供服務(wù)，也難以滿足。溝通不暢與酒店員工溝通不順暢，無法清楚表達(dá)需求或理解酒店的解釋。對(duì)酒店設(shè)施不滿對(duì)酒店設(shè)施或環(huán)境存在不滿，如房間陳舊、噪音擾人、網(wǎng)絡(luò)不穩(wěn)定等。選擇性價(jià)比的客人價(jià)格敏感關(guān)注價(jià)格，尋找最優(yōu)惠的住宿方案。比較分析會(huì)比較不同酒店的價(jià)格和服務(wù)，選擇性價(jià)比高的酒店。折扣優(yōu)惠關(guān)注酒店的促銷活動(dòng)和折扣信息，尋找優(yōu)惠。選擇性價(jià)比的客人特點(diǎn)價(jià)格敏感在預(yù)訂酒店時(shí)，他們會(huì)優(yōu)先考慮價(jià)格因素，并會(huì)比較不同酒店的價(jià)格和服務(wù)，以找到最具性價(jià)比的選擇。關(guān)注折扣優(yōu)惠他們會(huì)積極尋找酒店的折扣優(yōu)惠，例如早鳥優(yōu)惠、會(huì)員優(yōu)惠、促銷活動(dòng)等，以節(jié)省開支。注重性價(jià)比他們會(huì)權(quán)衡酒店的服務(wù)和設(shè)施，尋找最符合自己需求且價(jià)格合理的酒店。重復(fù)光顧的客人忠誠度高他們對(duì)酒店的品牌、服務(wù)和體驗(yàn)感到滿意，并愿意再次選擇酒店。價(jià)值較高他們可能帶來更高的消費(fèi)，并推薦酒店給朋友和家人。熟悉度高他們對(duì)酒店的環(huán)境和服務(wù)流程比較熟悉，可以更快地適應(yīng)和享受服務(wù)。重復(fù)光顧的客人特點(diǎn)熟悉酒店他們熟悉酒店的設(shè)施、服務(wù)和環(huán)境，更容易產(chǎn)生信任感。忠誠度高他們更傾向于選擇熟悉的酒店，對(duì)酒店品牌有較高的忠誠度。更高的消費(fèi)潛力他們更愿意嘗試酒店的新服務(wù)和產(chǎn)品，消費(fèi)潛力更大。結(jié)合客人類型的服務(wù)策略1定制化服務(wù)根據(jù)不同客人類型，提供個(gè)性化的服務(wù)2差異化營銷針對(duì)不同客人的需求，制定不同的營銷策略3精細(xì)化管理對(duì)不同客人類型的消費(fèi)習(xí)慣進(jìn)行分析，制定精準(zhǔn)的管理策略針對(duì)不同客人類型的服務(wù)建議商務(wù)客人提供高效便捷的服務(wù)，例如快速辦理入住手續(xù)、提供免費(fèi)無線網(wǎng)絡(luò)、提供商務(wù)中心等。家庭旅行客人提供適合兒童的設(shè)施和服務(wù)，例如兒童游樂區(qū)、兒童餐、提供嬰兒床等。會(huì)議客人提供專業(yè)的會(huì)議服務(wù)，例如提供會(huì)議室、投影儀、音響設(shè)備、茶歇等。案例分析