商品運(yùn)營(yíng)手冊(cè)

商品運(yùn)營(yíng)手冊(cè)

品

部

營(yíng)

運(yùn)

手

冊(cè)

目錄

第一部分倉儲(chǔ)式商店

第一章概論

第一節(jié)產(chǎn)生和進(jìn)展

第二節(jié)特點(diǎn)與定位

第三節(jié)會(huì)員制簡(jiǎn)介

第四節(jié)市場(chǎng)定位與投資預(yù)算

第五節(jié)商店運(yùn)作的專業(yè)詞匯

第二章商品定位與組織結(jié)構(gòu)

第一節(jié)商品定位

第二節(jié)組織結(jié)構(gòu)與崗位編制

第三章倉儲(chǔ)式商店?duì)I運(yùn)治理期望

第二部分商業(yè)連鎖經(jīng)營(yíng)治理

第三部分超市經(jīng)營(yíng)與治理

第一章概論

第一節(jié)超市經(jīng)營(yíng)

第二節(jié)企業(yè)經(jīng)營(yíng)哲學(xué)的摸索

第二章超市店鋪開發(fā)

第一節(jié)選址定位

第二節(jié)店名、招牌

第三節(jié)賣場(chǎng)布局設(shè)計(jì)

第四節(jié)超市賣場(chǎng)磁石點(diǎn)理論

第三章公司總體介紹

第四章食品衛(wèi)生與安全

第五章專業(yè)術(shù)語

第六章店面各部門工作職責(zé)

第一節(jié)前臺(tái)部工作職責(zé)與流程

前臺(tái)部工作特點(diǎn)

前臺(tái)部工作職責(zé)

前臺(tái)部工作指南與工作流程

服務(wù)規(guī)范

前臺(tái)與防損配合事項(xiàng)

市場(chǎng)部工作職責(zé)、推廣打算與目標(biāo)

市場(chǎng)推廣治理與方法

第二節(jié)食品雜貨部工作流程與商品質(zhì)量操縱

食品雜貨部門崗位職責(zé)與要求

工作流程

原材料與商品質(zhì)量驗(yàn)收

第三節(jié)非食品部工作內(nèi)容與程序

非食品部門崗位職責(zé)與工作要求

電器部工作內(nèi)容與程序

辦公用品部工作程序與治理

商品布置、陳設(shè)與價(jià)格標(biāo)簽

工作清單與安全

商品運(yùn)作報(bào)告

第四節(jié)生鮮熟食品作業(yè)治理

生鮮食品部門崗位職責(zé)與要求

生鮮工作職責(zé)與要求

生鮮區(qū)衛(wèi)生要求與作業(yè)規(guī)則

生鮮區(qū)每日工作流程

庫存治理

鮮度保鮮

生鮮食品防損

訂貨

第五節(jié)收貨部工作職責(zé)與程序

收貨部工作職責(zé)

倉臺(tái)作業(yè)程序

收貨辦公室作業(yè)程序

索賠辦公室作業(yè)程序

庫存操縱與叉車修理作業(yè)程序

第六節(jié)防損部崗位職責(zé)，技能與監(jiān)控

防損部工作職責(zé)

收貨區(qū)防損員崗位技能

前臺(tái)防損員崗位技能

職員通道操縱

閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)的工作內(nèi)容

第七章商品陳設(shè)及賣場(chǎng)布局設(shè)計(jì)

第一節(jié)賣場(chǎng)布局設(shè)計(jì)

第二節(jié)商品陳設(shè)

第八章庫存的治理與訂貨

第九章商品驗(yàn)收及驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)

第一節(jié)原材料及商品質(zhì)量驗(yàn)收

第二節(jié)商品質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)

第三節(jié)商品驗(yàn)收程序

第十章商品損耗操縱

第十一章盤點(diǎn)

第一節(jié)營(yíng)運(yùn)盤點(diǎn)概念

第二節(jié)樓面盤點(diǎn)要求

第十二章促銷

第十三章市調(diào)

第一節(jié)開店前

第二節(jié)營(yíng)業(yè)市調(diào)

第十四章商店開業(yè)前的演練與預(yù)備

第一節(jié)疏散演練內(nèi)容

第二節(jié)實(shí)戰(zhàn)演練方法

第三節(jié)遇到咨詢題如何辦

第四節(jié)店內(nèi)突發(fā)事件的緊急處理

第五節(jié)營(yíng)業(yè)涉及的咨詢題及解決方法

第三章倉儲(chǔ)式商店?duì)I運(yùn)治理期望

倉儲(chǔ)式商店?duì)I運(yùn)治理期望是指各部門的治理人員，按照工作期望的要

求，每月、每季完成的《每月營(yíng)運(yùn)工作回憶》報(bào)告。它是以規(guī)范的表格來

完成的，包括：風(fēng)險(xiǎn)操縱、衛(wèi)生清潔、前臺(tái)、索賠、收貨區(qū)、條形碼、現(xiàn)

金辦公室、治理人員、人力資源部等。營(yíng)運(yùn)部站的治理人員每月一次親自

完成《每月營(yíng)運(yùn)工作回憶》報(bào)告，通過此報(bào)告負(fù)責(zé)各區(qū)域的治理人員能夠

檢查出工作中需要改進(jìn)的方面，給職員提供必要的培訓(xùn)和指導(dǎo)，對(duì)過去一

個(gè)月營(yíng)運(yùn)工作中顯現(xiàn)的咨詢題制定出改進(jìn)打算。完成《每月營(yíng)運(yùn)工作回憶》

報(bào)告后，總經(jīng)理需將《營(yíng)運(yùn)工作例外改進(jìn)備忘錄》呈交總部。《每月營(yíng)運(yùn)工

作回憶》報(bào)告每3個(gè)月由總經(jīng)理、防損部經(jīng)理（或以上級(jí)別的治理人員）

來完成。通過《每月營(yíng)運(yùn)工作回憶》報(bào)告，指出營(yíng)運(yùn)工作中需再改進(jìn)的方

面，給各部門治理人員/職員提供必需的培訓(xùn)和指導(dǎo)，對(duì)過去3個(gè)月的營(yíng)運(yùn)

工作顯現(xiàn)的咨詢題制定出改進(jìn)打算。《每月營(yíng)運(yùn)工作回憶》如表10-1所示。

營(yíng)運(yùn)工作期望的內(nèi)容以“是”或“否”確定。

表10-1

風(fēng)險(xiǎn)治理每月工作回憶

《風(fēng)險(xiǎn)治理每月工作回憶》是對(duì)店內(nèi)的重要區(qū)域人員、電器、工具設(shè)

備、食品等的安全使用的評(píng)估，包括42項(xiàng)內(nèi)容，具體如表10-2所示。

表10-2

儲(chǔ)存室的過道是否保持0.75米的寬度?備注：

是否有雜物堵塞緊急出口？備注：

物資的存放是否低于噴淋頭0.5米？備注：

是否每?jī)蓚€(gè)月對(duì)自動(dòng)噴淋系統(tǒng)進(jìn)行一次檢查？在《風(fēng)險(xiǎn)操縱文檔》中

作出記錄。備注：

店內(nèi)消防閥門是否關(guān)閉？核查有關(guān)的檢查表有無簽名。備注：

監(jiān)控器攝像頭是否清潔？備注：

工具存放間是否潔凈？備注：

工具和設(shè)備的堆放是否整齊劃一？商場(chǎng)工具和設(shè)備的存放應(yīng)該統(tǒng)一

（存放間的工具堆放能體現(xiàn)商場(chǎng)的組織治理統(tǒng)一性）備注：

叉車司機(jī)是否有合法執(zhí)照并經(jīng)商店嚴(yán)格考核？收貨部是否有叉車駕駛

員名單，人事部的職員個(gè)人檔案是否存有測(cè)試試題？詢咨詢幾位同事，是

否開過叉車并進(jìn)行調(diào)查，記下他們的姓名，留作備案。備注：

易燃物品是否存放于安全地點(diǎn)？詢咨詢治理人員易燃物品應(yīng)存放何

處。備注：

配電房是否有易燃物品？檢查所有的配電房是否潔凈無雜物堆放。備

注：

食品部對(duì)機(jī)械、電器、手工刀具等設(shè)備是否安全使用及存放？備注：

是否擬定并使用《食品部安全檢查表》？備注：

是否擬定《緊急情形疏散打算》并及時(shí)演練？檢查售貨區(qū)、顧客服務(wù)

臺(tái)、電子產(chǎn)品區(qū)、收貨區(qū)、人力資源部等是否張貼有緊急情形疏散圖。備

注：

梯子是否完好？損壞的梯子是否貼上標(biāo)簽？損壞的梯子必須貼上有關(guān)

的警示標(biāo)簽。備注：

鮮食部備品是否充足？備注：

各部門經(jīng)理是否隨時(shí)進(jìn)行安全清潔檢查？查看售貨區(qū)域物資是否擺放

安全同時(shí)清潔。備注：

是否每月對(duì)滅火器進(jìn)行一次檢查？核查《滅火器檢查表》是否有人簽

字。備注：

是否每月對(duì)緊急出口進(jìn)行一次檢查？備注：

加長(zhǎng)電線是否只是臨時(shí)使用？加長(zhǎng)電源線只是臨時(shí)使用，但時(shí)刻不能

超過90天。加長(zhǎng)線不能放在地面上，只能從天花板吊下。備注：

商場(chǎng)外圍是否整潔有序？檢查商場(chǎng)外圍是否留有設(shè)備與商品。備注：

檢查商場(chǎng)是否遵循正確的物品儲(chǔ)存程序？

如檔案的儲(chǔ)存與銷毀日期是否按公司的規(guī)定。備注：

在“商店責(zé)任區(qū)域”的小組會(huì)議上，部門經(jīng)理是否討論過安全咨詢題。

檢查小組會(huì)議記錄。備注：

商場(chǎng)是否有安全小組組長(zhǎng)？備注：

安全小組工作是否有書面打算？備注：

每周安全小組會(huì)議是否有安全會(huì)議記錄，并提交給高店？在《風(fēng)險(xiǎn)操

縱信息中心》的布告欄上公布安全事宜。備注：

總經(jīng)理、部門經(jīng)理及安全小組是否核查《意外事故清單》？備注：

治理人員是否于事故發(fā)生2小時(shí)內(nèi)與當(dāng)事人聯(lián)系查清事實(shí)？備注：

安全小組是否組織職員對(duì)意外事故進(jìn)行回憶？

是否張貼熱身運(yùn)動(dòng)及正確搬運(yùn)姿勢(shì)的掛圖？

在體力工作之前，是否做熱身運(yùn)動(dòng)？備注：

職員是否了解并使用正確的搬運(yùn)姿勢(shì)？備注：

是否有職員意外事故文件檔案？備注：

人事部是否有報(bào)銷單及病假單原件？備注：

職員受傷如需就醫(yī)，是否在24小時(shí)內(nèi)通知人事部？

受傷職員是否在受傷期間臨時(shí)轉(zhuǎn)換工種？備注：

是否填寫《職員意外事故第一時(shí)刻報(bào)告》？備注：

所有顧客意外事故是否填寫《顧客意外事故第一時(shí)刻報(bào)告》？查閱顧

客意外事故檔案以了解最近的顧客意外事故，了解發(fā)生事故的區(qū)域，查看

安全小組會(huì)議記錄以免再次發(fā)生。備注：

所有表格是否用黑水鋼筆正確填寫？備注：

意外事故易發(fā)區(qū)是否申領(lǐng)并妥善存放醫(yī)藥箱？備注：

所有化學(xué)品容器是否貼有標(biāo)簽注明？并注有化學(xué)品安全使用講明？核

查容器里的化學(xué)制品是否與標(biāo)簽講明一致?；瘜W(xué)制品標(biāo)簽上應(yīng)注明成分、

注意事項(xiàng)、生產(chǎn)廠家的名稱、地址和電話號(hào)碼。備注：

在每個(gè)工作區(qū)域是否使用《化學(xué)品安全數(shù)據(jù)表》？每個(gè)部門經(jīng)理對(duì)其

所負(fù)責(zé)的區(qū)域使用的化學(xué)制品負(fù)責(zé)。備注：

衛(wèi)生清潔每月工作回憶

《衛(wèi)生清潔每月工作回憶》是對(duì)店內(nèi)衛(wèi)生設(shè)施、食品加工操作衛(wèi)生，

防污管道、滅蟲害，垃圾清除等是否落實(shí)到位的評(píng)估，包括17項(xiàng)內(nèi)容，具

體如表10-3所示。

表10-3衛(wèi)生清潔每月工作回憶

是否設(shè)有洗手地點(diǎn)？是否有強(qiáng)力除污肥皂。是否確保洗手地點(diǎn)潔凈同

時(shí)沒有雜物阻礙。備注：

是否確保每處的洗槽都備有清洗劑以便清潔及消毒？備注：

每個(gè)部門的地下水道是否潔凈通暢？檢查每條下水道、冷凍庫水道是

否暢通。備注：

漂白粉是否每天倒在鮮食部地下水道？備注：

食品加工的職員是否佩戴規(guī)定的帽子？檢查是否使用帽子。在處理食

品時(shí)職員是否圍上圍裙、戴上手套、穿上防滑鞋，檢查上洗手間的職員是

否除下圍裙。備注：

收貨區(qū)大門處的地下水道是否保持通暢？備注：

滅蟲打就是否到位？清潔用品是否到位。備注：

垃圾鏟是否易??？垃圾鏟是否經(jīng)常倒空保持潔凈。備注：

冷凍庫、墻壁、貨架和地板是否潔凈？備注：

熟食區(qū)的溫度操縱是否到位？檢查烤箱內(nèi)的雞腿最厚部分雞肉內(nèi)的溫

度是否超過60度，但要小心不要觸摸，使用潔凈的探針。完成燒烤后，檢

查雞腿最厚部分里面的溫度是否超過82度。熱烤雞陳設(shè)箱的溫度至少保持

在60度。檢查冷凍陳設(shè)柜的溫度保持在3度以下。備注：

所有弄臟的抹布是否放在容器中？備注：

部門的冷凍庫里是否按正確的儲(chǔ)存工作程序來儲(chǔ)存商品？檢查“即食”

食品是否放在其他食品上面。檢查“雞肉”或“豬肉”下面不能存放任何

其他食品。所有食品的擺放應(yīng)高于地板10公分。備注：

部門的食品加工臺(tái)表面是否潔凈？查看桌子的臺(tái)面、底部桌腿及其他。

備注：

是否使用《部門清潔打算表》？攪拌食品時(shí)是否填寫《部門清潔打算

表》并儲(chǔ)存。備注：

售貨區(qū)冷凍庫/柜的食品擺放是否整齊？備注：

部門是否遵循正確的解凍程序？應(yīng)在流淌的水中解凍并在冰柜中保留

2-3天。備注：

洗滌槽是否留有銳利的物體？備注：

操縱要求總數(shù)：

完全操縱數(shù)目#:

完成率百分比％:

前臺(tái)每月工作回憶

《前臺(tái)每月工作回憶》是對(duì)前臺(tái)的部門與職員的顧客服務(wù)與工作程序

等，是否符合商店要求的評(píng)估，包括17項(xiàng)內(nèi)容，具體如表10-4所示。

表10-4前臺(tái)每月工作回憶

顧客服務(wù)處職員是否清晰商店退換貨政策？備注：

迎賓員是否了解顧客退換貨政策？備注：

每次收銀員的手動(dòng)操作和價(jià)格變更是否都在顧客中意卡上作記錄？電

腦辦公室查閱《手動(dòng)操作報(bào)告》。顧客中意卡上應(yīng)填寫日期、收銀員編號(hào)和

商品的具體講明。備注：

顧客要求退款或者退換的商品是否貼有迎賓員的退換貨標(biāo)簽？檢查顧

客帶往顧客服務(wù)臺(tái)的商品是否貼有退換貨標(biāo)簽。備注：

前臺(tái)主管是否每天都檢查收銀機(jī)的性能？每天抽查6臺(tái)收銀機(jī)進(jìn)行運(yùn)

作測(cè)試。備注：

是否按正確的程序來處理前臺(tái)主管的零鈔腰包？零鈔腰包在每次交接

班時(shí)都要進(jìn)行數(shù)目平穩(wěn)。備注：

退款小票的總額是否與收銀機(jī)上的退款總額一致？備注：

退換的商品是否通過檢查后在收銀機(jī)打印出的退款小票上簽名認(rèn)可？

人民幣100元以下的商品在退換貨時(shí)，由兩名職員共同簽名認(rèn)可。人民幣1

00-200元的商品，由前臺(tái)主管簽名認(rèn)可。人民幣200元以上的商品，由部

門經(jīng)理簽名認(rèn)可。大金額退款時(shí)，由更高級(jí)治理層簽名認(rèn)可。備注：

前臺(tái)主管是否每天至少對(duì)3臺(tái)收銀機(jī)進(jìn)行盤點(diǎn)？將《現(xiàn)場(chǎng)盤點(diǎn)表》歸

于文件夾，并存放于現(xiàn)金辦中。備注：

當(dāng)在一臺(tái)收銀機(jī)上超過3名顧客排隊(duì)等候付款時(shí)，是否另開一臺(tái)收銀

機(jī)？備注：

收銀員是否了解價(jià)格更換的程序？收銀員在進(jìn)行價(jià)格更換時(shí)，必須得

到治理層的授權(quán)。備注：

每臺(tái)收銀機(jī)是否貼有一張PLU編碼表？備注：

推車員在推車時(shí)是否明白安全？在前臺(tái)是否有前臺(tái)后備的同事服務(wù)。

備注：

是否使用《店內(nèi)使用商品登記表》？備注：

對(duì)店內(nèi)自用品的領(lǐng)取方法是否明了？備注：

是否使用清除并在10分鐘內(nèi)完成？原電腦小票和相應(yīng)的交易后，清除

代碼印在《清除交易核對(duì)報(bào)告》中，要核查兩個(gè)電腦小票之間的交易時(shí)刻,

以確保交易的清除是在起始交易后10分鐘內(nèi)進(jìn)行的，如此給收銀員一定時(shí)

刻拿現(xiàn)金給顧客，而可不能因此在前臺(tái)主管清除交易時(shí)顯現(xiàn)現(xiàn)金短缺現(xiàn)象。

備注：

存包處是否足夠？是否只存大包？女士包是否使用封口機(jī)？備注：

操縱要求總數(shù)：

完全操縱數(shù)目#:

完成率百分比％：

索賠每月工作回憶

《索賠每月工作回憶》是對(duì)索賠辦的索賠工作具體跟蹤與治理的評(píng)估,

包括6項(xiàng)內(nèi)容，具體如表10-5所示。

表10-5索賠每月工作回憶

是否確保所有需索賠商品在一定的時(shí)刻內(nèi)取得索賠？所有需要索賠的

商品都要在4天內(nèi)采取措施，使之兌現(xiàn)（索賠部給供應(yīng)商退貨申請(qǐng)以及索

賠通知）。備注：

破舊商品。向索賠辦公室的職員詢咨詢，是否對(duì)損壞的食品類以及衣

服進(jìn)行降價(jià)為零的處理？將衣服標(biāo)簽取下，破舊的商品送往慈善機(jī)構(gòu)，不

能對(duì)這些破舊商品進(jìn)行折價(jià)再出售。備注：

終止索賠工作。進(jìn)入電腦系統(tǒng)中的“退還商品”屏幕，查看過去24小

時(shí)都沒有“終止索賠”的商品，應(yīng)對(duì)這些商品進(jìn)行跟蹤檢查。備注。

索賠辦公室是否整潔有序？到索賠辦公室現(xiàn)場(chǎng)檢查看其是否整潔有

序，索賠區(qū)應(yīng)從左到右按部門順序來排列。備注：

是否對(duì)“被竊商品”進(jìn)行處理？備注：

是否即時(shí)對(duì)已過期限的索賠商品進(jìn)行處理？備注：

操縱要求總數(shù)：

完全操縱數(shù)目#:

完成率百分比％:

收貨區(qū)每月工作回憶

《收貨區(qū)每月工作回憶》是對(duì)收貨部收貨工作是否嚴(yán)格按照收貨的作

業(yè)流程程序操作的評(píng)估，包括6項(xiàng)內(nèi)容，具體如表10-6所示。

表10-6收貨區(qū)每月工作回憶

是否遵循正確的收貨程序？檢查直截了當(dāng)送貨區(qū)，檢查所有的直截了

當(dāng)交貨是否有抽樣開箱檢查，必須在收貨后24小時(shí)內(nèi)完成收貨報(bào)告。備注:

檢查每項(xiàng)商品是否掃描以確?，F(xiàn)貨庫存的準(zhǔn)確性（包括差不多過磅的

商品）。檢查所有的商品是否逐個(gè)地運(yùn)算過，即使差不多對(duì)商品進(jìn)行過歸類。

備注：

所有商品調(diào)撥是否在當(dāng)日完成？備注：

當(dāng)日驗(yàn)收單是否在中午前全部交至財(cái)務(wù)部？備注：

收貨票據(jù)部是否整潔有序？

收貨設(shè)備使用工具是否情形良好？備注：

操縱要求總數(shù)：

完全操縱數(shù)目#:

完成率百分比％:

UPC條形碼每月工作回憶

《UPC條形碼每月工作回憶》是對(duì)條形碼治理、價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)信息交流及

盤點(diǎn)設(shè)備的治理等的評(píng)估，包括4項(xiàng)內(nèi)容，具體如表10-7所示。

表10-7UPC條形碼每月工作回憶

是否每2個(gè)小時(shí)查閱電腦？查看各部門的掃描率、顧客中意卡、價(jià)格

變更，收銀職員作報(bào)告和臨時(shí)商品報(bào)告。檢查系統(tǒng)是否工作正常。查看報(bào)

告時(shí)刻。備注：

競(jìng)爭(zhēng)價(jià)格清單是否每月打印一鎰并分發(fā)給營(yíng)運(yùn)各部門經(jīng)理查閱？同時(shí)

是否有簽出/入登記手冊(cè)？部門經(jīng)理是否在閱讀后交還UPC辦公室？競(jìng)爭(zhēng)

價(jià)格清單應(yīng)每月打印一次，并發(fā)給營(yíng)運(yùn)各部門經(jīng)理查閱，但必須進(jìn)行簽出

入登記，閱讀這份報(bào)告不是UPC辦公室職員的職責(zé)，而是每位部門經(jīng)理都

有責(zé)任取得這份報(bào)告，在取出或交還報(bào)告的同時(shí)，要做登記，并確保在閱

讀后交回UPC辦公室。備注：

檢查盤點(diǎn)機(jī)的操盡情形，確保設(shè)備的完整正常以及整潔潔凈。與UPC

辦公室職員一起檢查工作程序，確保遵循正確的程序來愛護(hù)設(shè)備，如打印

機(jī)、終端機(jī)以及其他，如發(fā)覺某個(gè)設(shè)備不能正常運(yùn)作，則要采取措施及時(shí)

修理，同時(shí)也要檢查操縱程序，以確保設(shè)備的正確使用。備注：

所有補(bǔ)貨通知單是否在每天上午9：00前發(fā)到各部門？在系統(tǒng)上核查

商品治理、設(shè)備、訂單、然后合計(jì)每個(gè)部門有無未完成的清單，進(jìn)行跟進(jìn)。

備注：

操縱要求總數(shù)：

完全操縱數(shù)目#:

完成率百分比％：

現(xiàn)金辦公室每月工作回憶

《現(xiàn)金辦公室每月工作回憶》是對(duì)有關(guān)治理人員，現(xiàn)金辦的人員是否

嚴(yán)格按照工作程序工作的評(píng)估，包括21項(xiàng)內(nèi)容，具體如表10-8所示。

表10-8現(xiàn)金辦公室每月工作回節(jié)

治理人員是否每天批閱《現(xiàn)金基金轉(zhuǎn)移報(bào)告》及其他有關(guān)報(bào)告？查閱

報(bào)告以確保治理人員對(duì)這些試行和最終報(bào)告均掃瞄過。備注：

所有的平穩(wěn)調(diào)整在確定之前是否通過治理人員的批準(zhǔn)？所有的平穩(wěn)調(diào)

整在確定之前必須通過治理人員的批準(zhǔn)。備注：

在現(xiàn)金離開辦公室之前，治理人員是否批準(zhǔn)過所有出納現(xiàn)金？查閱10

份最近的《治理人員回憶報(bào)告》，每一筆現(xiàn)金離開辦公室時(shí)，必須有治理人

員在《現(xiàn)金轉(zhuǎn)移登記表》上簽字批準(zhǔn)，在報(bào)告中核查每項(xiàng)現(xiàn)金轉(zhuǎn)移細(xì)節(jié)，

同時(shí)也要在《現(xiàn)金轉(zhuǎn)移登記表》上每一行進(jìn)行簽字認(rèn)可。備注：

所有的現(xiàn)金轉(zhuǎn)移的處理是否匯入正確的部門？查閱10份最近的《治理

人員回憶報(bào)告》，治理人員必須批閱每項(xiàng)《現(xiàn)金轉(zhuǎn)移表》，以確保每項(xiàng)都匯

入正確部門。備注：

所有的現(xiàn)金轉(zhuǎn)移處理是否匯入正確帳號(hào)？備注：

是否核查過所有的POS機(jī)的讀帶？查閱10份最近的《收銀機(jī)銷售報(bào)

告》，如果此報(bào)告上總金額有變化，治理人員必須核對(duì)POS收銀機(jī)讀帶，如

進(jìn)行調(diào)整必須注明緣故。備注：

在最后確定報(bào)告之前，是否調(diào)查過所有現(xiàn)金的短缺情形？必須對(duì)每項(xiàng)

大于人民幣20元現(xiàn)金短缺進(jìn)行調(diào)查，之后才能確定收銀機(jī)的銷售報(bào)告，每

項(xiàng)現(xiàn)金短缺都要注明理由或附上發(fā)給收銀員的粉紅單，任何改動(dòng)都要做出

注釋。備注：

是否對(duì)前一天的所有更換都進(jìn)行過簽查？治理人員必須批閱《收銀機(jī)

銷售報(bào)告》以確保前一天的更換正確無誤，并能夠體現(xiàn)在《收銀機(jī)銷售報(bào)

告》中。備注：

退款小票的總額是否與《收銀機(jī)銷售報(bào)告》上的退款總額一致？現(xiàn)金

辦的職員應(yīng)該每天累加每部收銀機(jī)的退款小票總額。小票累計(jì)總額必須與

《收銀機(jī)銷售報(bào)告》中的退款總額一致。如顯現(xiàn)不一致，則要查閱收銀機(jī)

帶，以確定有無丟失，現(xiàn)金辦必須與有關(guān)的收銀員一起跟進(jìn)此事。備注：

是否累加過銀行存款小票總額并與《每日存款報(bào)告》的最終副本相符

合？查閱10份最近的《每日存款報(bào)告》（只查閱最終副本），確保每天都累

計(jì)過銀行存款小票總額，其總額應(yīng)與《每日存款報(bào)告》和《收取現(xiàn)金細(xì)節(jié)

報(bào)告》上的總額一致，現(xiàn)金辦必須每天累加小票的總額，但這些總額必須

在完成報(bào)告（MOPR）的同時(shí)輸入電腦系統(tǒng)。備注：

存款的程序是否與最新的運(yùn)作指南相符合？商場(chǎng)內(nèi)的提款必須由防損

部同事陪同，采有場(chǎng)內(nèi)押款車，如有必要去銀行存款時(shí)，必須有治理人員

和防損部同事陪同。備注：

在將現(xiàn)金送往銀行之前，所有現(xiàn)金是否都存放于保險(xiǎn)柜中？確保送往

銀行的現(xiàn)金在送之前都存放于上鎖的保險(xiǎn)柜中。備注：

所有的存款現(xiàn)金是否通過現(xiàn)金辦負(fù)責(zé)人的核對(duì)？每次存款小票都需注

明預(yù)備存款職員的姓名和預(yù)備的時(shí)刻，還應(yīng)注明核對(duì)存款人的姓名。備注:

是否實(shí)施“現(xiàn)金職責(zé)打算”？確保現(xiàn)金辦執(zhí)行“現(xiàn)金職責(zé)打算”以明

確收銀員對(duì)現(xiàn)金短缺的職責(zé)，收銀機(jī)日制帶要在營(yíng)業(yè)時(shí)刻內(nèi)一直打印，如

果發(fā)覺收銀機(jī)現(xiàn)金短缺，查找收銀員的責(zé)任，找出緣故，以便改正。備注:

領(lǐng)取設(shè)定收銀機(jī)的現(xiàn)金袋時(shí)是否要進(jìn)行登記？每次重新設(shè)定收銀機(jī)

時(shí)，應(yīng)在現(xiàn)金辦進(jìn)行登記后取顯現(xiàn)金袋，在歸還使用過的現(xiàn)金袋后也需進(jìn)

行登記，否則會(huì)引起丟失、破舊的情形，造成損耗。備注：

是否每天使用《零鈔抽屜登記表》？《零鈔抽屜登記表》是“現(xiàn)金職

責(zé)打算”的一部分，此表能關(guān)心現(xiàn)金辦平穩(wěn)工作，減少錯(cuò)誤。備注：

是否每天進(jìn)行兩次以上的零鈔清點(diǎn)？備注：

是否遵循“粉紅單”的發(fā)放程序？粉紅單用于確認(rèn)超過人民幣20元的

現(xiàn)金超短帳，現(xiàn)金必須有明確的粉單發(fā)放程序，那個(gè)工作程序必須以文件

的形式提出，并讓所有的收銀員了解此工作程序。備注：

任何超過人民幣200元現(xiàn)金短缺/超出是否通知防損部經(jīng)理？備注：

收銀機(jī)讀數(shù)的收放是否操縱良好？現(xiàn)金/零鈔的存放是否安全合理？每

日存款后只有治理人員才能取出收銀機(jī)讀數(shù)，如此才能保證現(xiàn)鈔總額可不

能丟失。有權(quán)進(jìn)入收銀機(jī)/零鈔的存放是否安全合理？每日存款后只有治理

人員才能取出收銀機(jī)讀數(shù)，如此才能保證現(xiàn)鈔總額可不能丟失。有權(quán)進(jìn)入

收銀機(jī)/零鈔愛護(hù)只限于現(xiàn)金辦治理人員。備注：

鑰匙箱操縱。所有鑰匙在進(jìn)顯現(xiàn)金辦公室時(shí)，應(yīng)該在《鑰匙治理登記

表》上登記。所有《鑰匙治理登記表》上人員應(yīng)與使用鑰匙的《授權(quán)人員

名單》一致。備注：

操縱要求總數(shù)：

完全操縱數(shù)目#:

完成率百分比％：

治理人員每月工作回憶

《治理人員每月工作回憶》是對(duì)整個(gè)商店的治理人員（總經(jīng)理除外）

工作的差不多評(píng)估，包括兩項(xiàng)內(nèi)容，具體如表10-9所示。

表10-9治理人員每月工作回憶

每個(gè)區(qū)域的墻上是否貼有該區(qū)的《每月營(yíng)運(yùn)工作回憶》報(bào)告。備注：

是否備用《給總經(jīng)理的信》并每天遞交給總經(jīng)辦。備注：

操縱要求總數(shù)：

完全操縱數(shù)目#:

完成率百分比％：

人事部每月工作回憶

《人事部每月工作回憶》是對(duì)商店職員的入職、離職、考勤、調(diào)整工

資、職員檔案、職員培訓(xùn)I、職員著裝等治理的評(píng)估，具體如表10-10所示。

表10-10人事部每月工作回憶

所有參加面試的人選，在面試前是否填寫過《職位申請(qǐng)表》？備注：

所用應(yīng)聘者是否通過兩次面試，并得到有關(guān)治理人員的同意后方能入

職？備注：

所有的《入職申請(qǐng)表》是否保留兩年？檢查《入職申請(qǐng)表》中的記錄

日期。備注：

離職人員的《職員離職面談表》是否留有檔案？檢查3份《職員調(diào)動(dòng)

表》，看是否填寫正確，并由治理人員的簽名，最好也有當(dāng)事人的簽名。備

注：

是否在離職后48小時(shí)內(nèi)刪除離職人員在電腦系統(tǒng)中的資料？檢查3位

最近離職的人員是否還在電腦系統(tǒng)中。備注：

所有獎(jiǎng)金和預(yù)付工資是否由財(cái)務(wù)部來處理？查看每月工資表是否輸入

公司電腦系統(tǒng)中。備注：

以下報(bào)告的存放是否整潔有序（有具體存放模式）？檢查以下各種報(bào)

告是否存放在固定的文件夾中?！犊记诶鈭?bào)告》（儲(chǔ)存3個(gè)月）?！睹吭鹿?/p>

資報(bào)表》（儲(chǔ)存3個(gè)月）o《人中狀況報(bào)告》（儲(chǔ)存1年）?！冻銮跁r(shí)刻調(diào)整報(bào)

告》（儲(chǔ)存3個(gè)月）。時(shí)刻的調(diào)整是否通過授權(quán)人員的簽名。備注：

《考勤例外報(bào)告》確保治理人員都明白所有的例外情形。備注：

是否按照公司政策建立兩種請(qǐng)假記錄文檔（無效的和有效的）？備注:

關(guān)于病假的職員，大夫?qū)ζ淇煞倒ぷC明是否附在《請(qǐng)假登記表》上？

查看大夫?qū)β殕T可返工證明是否附在無效請(qǐng)假文檔上。備注：

是否在評(píng)估到期之日前45天內(nèi)完成對(duì)職員的評(píng)估？查看10份完成的

評(píng)估表，確認(rèn)該評(píng)估是在評(píng)估到期日前完成。備注：

按照評(píng)估結(jié)果的工資上漲幅度是否符合商店人事政策的規(guī)定？查看工

資上漲幅度一樣的工作評(píng)估是否與電腦系統(tǒng)中的一致，打印出職員工資級(jí)

別清單，查閱職員人事檔案和《工資上漲例外報(bào)告》。備注：

工資上漲幅度是否在有效時(shí)刻正確？查看工資上漲有效日期是否符合

實(shí)際情形。備注：

在人事部?jī)?nèi)是否張貼有注明60天內(nèi)需要做工作評(píng)估的《職員工作回憶

布告欄》（對(duì)差不多做過評(píng)估的職員要做出記號(hào)）？檢查是否張貼有此布告

欄，查看此欄中是否注明60天內(nèi)需要做評(píng)估的職員名單，已做過評(píng)估的

職員是否做出記號(hào)。備注：

是否對(duì)請(qǐng)假后返工的職員于30天內(nèi)做出評(píng)估，并做出相應(yīng)的工資調(diào)

整？如果職員的評(píng)估到期之日是在職員假期內(nèi)，是否在他假期終止返工之

日起開始調(diào)整工資？查看無效請(qǐng)假文檔是否有職員工作評(píng)估到期之日是在

假期終止后進(jìn)行的，查看職員個(gè)人檔案是否有評(píng)估，并做了相應(yīng)的工資調(diào)

整。備注：

職員的個(gè)人檔案是否含有正確的信息？抽查15份職員的個(gè)人資料，確

保所有例外差不多做過更換。備注：

文件箱是否貼有文件內(nèi)容標(biāo)簽？備注：

文件箱不使用時(shí)是否上鎖？備注：

是否按正確的工作程序?qū)β殕T進(jìn)行工作指導(dǎo)？備注：

對(duì)職員的書面警告是否存放在職員個(gè)人資料中？詢咨詢?nèi)耸虏柯殕T是

否了解書面警告的工作程序。備注：

儲(chǔ)存1年的所有書面警告是否存放在過期書面警告文件夾中（需再儲(chǔ)

存2年時(shí)）？查看過期書面警告文件夾，以確保里面的所有書面警告已有1

年，但不超過3年。備注：

所有的主管是否了解如何改進(jìn)工齡超過/少于6個(gè)月職員的工作？抽查

2名營(yíng)運(yùn)部門經(jīng)理和2名采購部門的部門經(jīng)理是否了解正確的職員指導(dǎo)程

序，同時(shí)詢咨詢所有的治理人員是否了解正確的職員指導(dǎo)程序。備注：

職員考勤打就是否到位，并對(duì)此進(jìn)行跟蹤調(diào)查？查看人事部的考勤報(bào)

告。備注：

職員的聯(lián)系方法是否存檔？所有的職員是否都有最新的聯(lián)系方法？查

看人事部的職員個(gè)人資料里是否留有職員的聯(lián)系方法，抽查15名職員的聯(lián)

系方法是否可行。備注：

職員的工作時(shí)刻安排是否在3周前建立？查看是否張貼有當(dāng)周的時(shí)刻

工作安排（還有以后2周的）。所有的治理人員應(yīng)了解現(xiàn)在間安排。備注：

所有經(jīng)理上班時(shí)刻是否有明確的書面理由？所有的治理人員必須存檔

于人事部，此檔案應(yīng)包含當(dāng)周和以后2周的工作安排，所有治理人員的調(diào)

班必須注明理由。備注：

人員狀況表是否張貼在人力資源部的辦公室，并填寫具體？查看人力

資源部的辦公室的人員狀況表是否是最新的。備注：

是否對(duì)所有的職員進(jìn)行過培訓(xùn)？查年《職員培訓(xùn)詳細(xì)報(bào)告表》，抽查5

名新入職職員是否完成所需的培訓(xùn)課程。所有的治理人員必須確保新入職

職員有足夠的時(shí)刻參加培訓(xùn)。備注：

是否張貼有《職員培訓(xùn)詳細(xì)報(bào)告表》，并按照此表來培訓(xùn)？查看此表差

不多安排時(shí)刻培訓(xùn)的職員，確認(rèn)正確的培訓(xùn)安排。備注：

所有的治理人員必須確保職員有足夠的時(shí)刻參加人事部安排的培訓(xùn)。

備注。

商場(chǎng)內(nèi)的職員是否佩戴工牌？是否所有的當(dāng)班職員都佩戴工牌。供應(yīng)

商也要佩戴公司規(guī)定的牌子，并在規(guī)定處做出入記錄。備注：

所有的職員是否有工作服裝，當(dāng)班期間是否按要求穿戴？到辦公室，

收貨部，采購部，顧客服務(wù)臺(tái)，營(yíng)運(yùn)各部門現(xiàn)場(chǎng)查看每位職員是否佩戴

工牌。查看職員工裝的穿著是否符合要求。備注：

職員所有的個(gè)人物品是否存于更衣室？辦公室、收貨部、采購部及營(yíng)

運(yùn)各部門現(xiàn)場(chǎng)查看每位職員是否帶個(gè)人物品。備注：

操縱要求總數(shù)：

完全操縱數(shù)目#:

完成率百分比％:

第二部分商業(yè)連鎖經(jīng)營(yíng)治理

第三部分超市經(jīng)營(yíng)與治理

第一章概論

第一節(jié)超市經(jīng)營(yíng)

超市市場(chǎng)一樣是指商品實(shí)行開架陳設(shè)，顧客自我服務(wù)，貨款一次結(jié)

算，以經(jīng)營(yíng)生鮮食品、日雜用品為主的商店。

一、超市經(jīng)營(yíng)的特點(diǎn)

（一）、消費(fèi)對(duì)象與購物的特點(diǎn)

1、消費(fèi)對(duì)象

（1）在城鎮(zhèn)，超市以工薪階層的居民為要緊消費(fèi)對(duì)象。

（2）在農(nóng)村，超市以一般百姓家庭為要緊消費(fèi)對(duì)象。

2、銷售的商品

超市銷售的商品是以日常消費(fèi)品為主的大眾消費(fèi)必需品。

3、超市購物的優(yōu)點(diǎn)

顧客自我服務(wù)，商品采購能夠一次性的采購所需的商品（也既統(tǒng)稱“一

站式購物”），因而節(jié)約了時(shí)刻，價(jià)格相對(duì)百貨商店廉價(jià)，顧客不受約束，

因而顧客心情好。

（二）、評(píng)判超市與商品的優(yōu)劣

1、評(píng)判超市經(jīng)營(yíng)的優(yōu)劣

（1）衛(wèi)生狀況。

（2）照明條件（亮度）。

（3）音響成效。

（4）商店設(shè)備。

（5）商品組合。

（6）職員服務(wù)態(tài)度。

(7)顧客服務(wù)臺(tái)。

(8)指示牌、價(jià)格標(biāo)簽。

2、評(píng)判生鮮品優(yōu)劣

(1)商品質(zhì)量。

(2)保質(zhì)期。

(3)商品齊全。

(4)單位重量。

(5)包裝水平。

(6)商品展現(xiàn)情形。

(7)口味。

(8)職員態(tài)度、著裝。

二、超市商品經(jīng)營(yíng)失敗的緣故

超市經(jīng)皆失帖的爆協(xié)去門名.苴中弁E商品然苗就生力者.由千都市

圖超市商品損失比例圖

是開1T

區(qū)走供應(yīng)商欺詐

達(dá)6%

店外小偷盜□店外小偷盜竊達(dá)

行政錯(cuò)誤達(dá)

、竊達(dá)35%

20%■店員的內(nèi)盜達(dá)

□行政錯(cuò)誤達(dá)

店員的內(nèi)盜口供應(yīng)商欺詐達(dá)

達(dá)39%

三、商品競(jìng)爭(zhēng)

商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)要緊表現(xiàn)在：

1、價(jià)格。

2、質(zhì)量。

3、服務(wù)。

4、售后服務(wù)。

價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)是超市經(jīng)營(yíng)第一競(jìng)爭(zhēng)，價(jià)格變化導(dǎo)致了顧客的需求數(shù)量，以

最低的價(jià)格，提供最優(yōu)質(zhì)的商品，并帶來新的生意和保持高的購買率。

四、超市與百貨商店區(qū)別

（一）、百貨商店與超市服務(wù)對(duì)象的區(qū)別

1、百貨商店。以中高層收入的消費(fèi)者為主。

2、超市。以低收入、家庭式的消費(fèi)者為主。

（二）、超市與百貨商店為顧客服務(wù)區(qū)別

1、百貨商品。提供較充分的服務(wù)，服務(wù)人員較多。

2、超市。提供有限的服務(wù)，服務(wù)人員較少。

（三）、超市與百貨商店價(jià)格上的區(qū)別

1、百貨商店。裝修豪華、成本高，價(jià)格較高，毛利也較高，比超市平

均高10%-15%,

能夠大規(guī)模的降價(jià)銷售。

2、超市。裝修簡(jiǎn)單，統(tǒng)一采購等，經(jīng)營(yíng)成本較低，毛利低，只能大面

積的降價(jià)促銷。

第二節(jié)企業(yè)經(jīng)營(yíng)哲學(xué)的摸索

一、企業(yè)銷售什么

什么是銷售？許多人會(huì)脫口而出，銷售不確實(shí)是商品與金鈔票的交換

么？

但是，在當(dāng)今的買方市場(chǎng)，銷售遠(yuǎn)遠(yuǎn)不是商品與金鈔票交換這么簡(jiǎn)單,

而且222不是想交換222就能交換。什么原因同樣是連瑣經(jīng)營(yíng)企業(yè)，有的

就能夠進(jìn)展壯大，而有的幾生存的專門艱巨直至關(guān)門大吉。例如美國(guó)的沃

爾瑪從當(dāng)年的一家小雜貨店做到今天全世界最大的連鎖店。山姆1962年創(chuàng)

辦了沃爾瑪連鎖店。精明的山姆認(rèn)為，如果商店能提供足夠多的商品和良

好的服務(wù)，消費(fèi)者確信會(huì)蜂擁而至。山姆的判定是正確的，沃爾瑪正是靠

著品種齊全的桑品、會(huì)員制、國(guó)際合作和倉儲(chǔ)俱樂部以良好的服務(wù)，獲得

了越來越多顧客的信任，通過幾十年的努力，終于成為全球頭號(hào)連鎖店，

賺得一桶又一桶的金銀。

企業(yè)銷售什么？企業(yè)應(yīng)該銷售經(jīng)營(yíng)理念，銷售企業(yè)文化，銷售服務(wù)。

市場(chǎng)營(yíng)銷是一門藝術(shù)、一門科學(xué)。

二、企業(yè)需要什么

資金，是企業(yè)的血液，還有什么比它更重要的？錯(cuò)了，企業(yè)關(guān)鍵是要

造血，而經(jīng)營(yíng)理念是企業(yè)的命脈，是企業(yè)經(jīng)營(yíng)治理工作的靈魂，它比資金

還重要，理念的力量更于資本的力量。德國(guó)聞名的經(jīng)濟(jì)學(xué)家李斯特講過：“一

個(gè)國(guó)家不可能窮，如果它具有財(cái)寶的生產(chǎn)力，它的生活就會(huì)越來越好，財(cái)

寶的生產(chǎn)力比起財(cái)寶要好專門多倍。”這句話，言簡(jiǎn)意賅地講明了理念的重

要，理念是力量，理念是效益，經(jīng)營(yíng)理念是市場(chǎng)營(yíng)銷及營(yíng)銷治理工作的靈

魂。

我們平經(jīng)常講：“人，是要有一點(diǎn)精神的，”也有哲學(xué)家講：“世界上只

有兩種力量，一種是劍，一種是思想，但思想最終總是戰(zhàn)勝劍。”因此，理

念能轉(zhuǎn)變我們的思想，能夠轉(zhuǎn)變我們的行為，能夠?yàn)殚_拓者開創(chuàng)一項(xiàng)事業(yè)，

能夠完全改變世界。例如，“天天平價(jià)”是沃爾瑪一貫實(shí)行的微利戰(zhàn)略，這

是因?yàn)樗鼘?duì)每一項(xiàng)開支都嚴(yán)格操縱，使顧客在任何時(shí)候進(jìn)店，都能買到物

美價(jià)廉的商品。而這一定價(jià)策略依舊來源于沃爾瑪創(chuàng)始人山姆的“女褲體

會(huì)”。

“二戰(zhàn)”時(shí)山姆當(dāng)過兵，退役后他意識(shí)到自己想進(jìn)入零售業(yè)。因此，

他開了一家小商店，學(xué)會(huì)了采購、定價(jià)、銷售。那個(gè)時(shí)候他結(jié)識(shí)了來自紐

約的一名生產(chǎn)代理亨利?維尼爾，并從他那兒學(xué)到了定價(jià)第一課。

山姆事后介紹講：“亨利賣女褲，1條只賣2美元。我們一直也從同一

地點(diǎn)購進(jìn)同樣的褲子，但1條2.5美元。我們發(fā)覺，如果按亨利的賣價(jià)，褲

子的銷量會(huì)猛增。因此我學(xué)到了一個(gè)看似專門簡(jiǎn)單的道理：如果我用單價(jià)8

0美分買進(jìn)東西，以1美圓的價(jià)格出售，其銷量難道是以1.2美圓出售的三

倍！單從一件商品上看，我少賺了一半的鈔票，但我賣出了三倍的商品，

總利潤(rùn)實(shí)際上大多了。銷售事實(shí)上就這么簡(jiǎn)單：降低銷售價(jià)格，你能夠起

到促銷的作用，低價(jià)銷售比高價(jià)銷售反而讓你賺的多?！敝钡浇裉?，山姆的

這一價(jià)格哲學(xué)也沒有堅(jiān)決。

現(xiàn)在搞企業(yè)都講難，難在哪里呢？咨詢題在哪里呢？有人講是資金咨

詢題，有人講是治理咨詢題，也有人講是體制咨詢題，那么是缺資金依舊

缺治理依舊缺理念？也許專門多的企業(yè)會(huì)認(rèn)為是缺資金，但我認(rèn)為專門多

企業(yè)缺理念。

三、企業(yè)能否長(zhǎng)壽

世界首富比爾-蓋茨講過：“如果以為自己的企業(yè)差不多是專門之好，

那就死到臨頭了。”比爾?蓋茨還常講：“微軟還有100天就倒閉。”這些言

語，充滿著豐富的哲學(xué)道理，所謂“物極必反”。

但在買方市場(chǎng)時(shí)代，又有許多企業(yè)對(duì)穩(wěn)步進(jìn)展感到為難。而且往往不

習(xí)慣市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)。

事實(shí)上，市場(chǎng)是有限的，不是無限的。一家企業(yè)，它一些產(chǎn)品的市場(chǎng)

是有限的，但產(chǎn)品的開發(fā)地是無限的，一家企業(yè)的市場(chǎng)是能夠無限的開拓

的。按照那個(gè)道理，一家企業(yè)成功了，進(jìn)展了，但在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的條件下，

照樣充滿危機(jī)，職員必須時(shí)時(shí)保持危機(jī)感。因?yàn)樽蛱斓某晒Σ⒉皇且馕吨?/p>

今天的成功，企業(yè)最好的時(shí)候往往是不行的開始，所謂“末日”確實(shí)是那

個(gè)道理。

四、企業(yè)與誰競(jìng)爭(zhēng)

市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的特點(diǎn)是什么？確實(shí)是競(jìng)爭(zhēng)。競(jìng)爭(zhēng)永久不可幸免，沒有競(jìng)爭(zhēng)

的世界是空白的世界。競(jìng)爭(zhēng)的形式表現(xiàn)在價(jià)格、款式、功能、服務(wù)以及品

牌、宣傳推廣。

那么，企業(yè)與誰競(jìng)爭(zhēng)呢？所以是與對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)，許多人講。

那有錯(cuò)了。事實(shí)上，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)象是自己，是時(shí)代，而不是同行。

競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)質(zhì)是治理，是質(zhì)量，是市場(chǎng)營(yíng)銷水平。專門多企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中失敗,

往往不是被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手打倒，而是被自己打倒。

例如，沃爾瑪有個(gè)“日落規(guī)則”一一當(dāng)日事當(dāng)日畢，是指日落前作好

當(dāng)日工作。一個(gè)禮拜天的早上，阿肯色州一家沃爾瑪連鎖店的藥劑師吉夫

在家里休息時(shí)，接到商店同事打來的電話，講他的一名客戶（糖尿病患者）

不小心把她購買的胰島素，扔進(jìn)垃圾處理箱里了。糖尿病人如果缺了胰島

素，將是專門危險(xiǎn)的。吉夫趕忙趕回商店，打開藥房，填寫了那名客戶的

處方把藥給病人送去。

這只是沃爾瑪?shù)陠T嚴(yán)格遵守的“日落規(guī)則”的一個(gè)例子。沃爾瑪各連

鎖店的生意都專門好，店員專門忙碌，大伙兒互相依靠。而當(dāng)天的情況在

太陽下山之前必須干完是每個(gè)店員必須達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)。不管是鄉(xiāng)下的連鎖店

依舊鬧市區(qū)的連鎖店，只要顧客提出要求，店員就必須在當(dāng)天滿足顧客。

這確實(shí)是沃爾瑪?shù)墓ぷ髟瓌t。

“日落規(guī)則”是沃爾瑪?shù)膭?chuàng)辦人山姆從“今天干的事為何拖到改日”

這句美國(guó)諺語中概括出來的，今天它仍是沃爾瑪企業(yè)文化的重要組成部分,

也是顧客一提沃爾瑪?shù)牡陠T，無不伸大拇指的緣故。

“日落規(guī)則”意為，顧客當(dāng)天提出的要求，沃爾瑪必須在當(dāng)天給出答

復(fù)。這一規(guī)則與山姆的“尊敬每一個(gè)人，服務(wù)顧客，力求完美"三個(gè)差不

多信仰是完全一致的。沃爾瑪?shù)陠T深知客戶生活在一個(gè)忙碌的世界里，''日

落規(guī)則”只是沃爾瑪?shù)陠T表明他們關(guān)懷客戶的方式之一。

五、企業(yè)導(dǎo)向是什么

現(xiàn)在幾乎所有的企業(yè)都在強(qiáng)調(diào)“顧客至上”、“顧客是上帝”，其道理不

言自明。顧客確實(shí)是市場(chǎng)，只有企業(yè)的一切經(jīng)營(yíng)都以顧客為導(dǎo)向，才是把

握市場(chǎng)的不二法門。

“以顧客為導(dǎo)向”應(yīng)該變成一種意識(shí)，根植在每個(gè)職員的心中。所有

生產(chǎn)、研發(fā)、銷售、服務(wù)都圍繞著“顧客”那個(gè)核心，不只把顧客當(dāng)作上

帝，還要把顧客當(dāng)作“家人對(duì)顧客要拿出對(duì)待家人般的無微不至的關(guān)懷,

在企業(yè)上下形成一種處處為顧客著想的氛圍。在沃爾瑪有個(gè)誰都不可逾越

的鴻溝，即（1）顧客永久是對(duì)的。（2）如果顧客錯(cuò)了，請(qǐng)回到第一條。這

正是真正體現(xiàn)了“顧客至上”，“顧客是上帝”的道理。

沃爾瑪服務(wù)客戶的另一要領(lǐng)是該公司的十英尺原則：“三米原則”，這

同樣是山姆第一提出來的。他多次到店里巡視，經(jīng)常鼓舞店員：“我期望你

向我保證，不管什么時(shí)候，當(dāng)客戶與你的距離在10英尺（相當(dāng)于3米）之

內(nèi)時(shí)，你就要注意著他的眼睛，咨詢他是否需要你的關(guān)心?！边@確實(shí)是現(xiàn)在

店員們都牢記在心的“三米原則二

不僅如此，他還把這一哲學(xué)思想帶到了世界零售業(yè)，現(xiàn)在，你能夠在

世界各地的沃爾瑪連鎖店里體會(huì)到這思想。

沃爾瑪在世界各地的連鎖店，有兩句最流行的口號(hào)：“天天平價(jià)”與“中

意服務(wù)”，這兩個(gè)經(jīng)營(yíng)觀念給去過沃爾瑪購物的顧客專門深的印象。例如“中

意服務(wù)”這句再簡(jiǎn)單只是的口號(hào)卻包含著深刻的內(nèi)涵，其經(jīng)營(yíng)要領(lǐng)就在于

持續(xù)地去了解顧客的需要，設(shè)身處地為顧客著想，最大程度地為顧客提供

方便。沃爾瑪常講：“我們成功的要領(lǐng)是什么？確實(shí)是我們每天每個(gè)小時(shí)都

期望超越顧客的需要。如果你想象自己是顧客，你會(huì)期望所有的情況能夠

符合自己的要求一一品種齊全、質(zhì)量?jī)?yōu)質(zhì)、商品價(jià)格低廉、服務(wù)熱情友善、

營(yíng)業(yè)時(shí)刻方便靈活、停車條件便利等等?！币虼?，沃爾瑪盡管以貨倉式經(jīng)營(yíng)

崛起于零售業(yè)，其經(jīng)營(yíng)方式?jīng)Q定了不可能提供過多的服務(wù)，但他們始終把

超一流的服務(wù)看成是至高無上的職責(zé)。在所有沃爾瑪?shù)陜?nèi)都懸掛著這一條

標(biāo)語：（1）顧客永久是對(duì)的；（2）顧客如果有錯(cuò)誤，請(qǐng)參看第一條。沃爾

瑪不僅為顧客提供質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的商品，同時(shí)還提供細(xì)致盛情的服務(wù)。如果顧

客是在下魚天來店購物，店員會(huì)打著雨傘將他們接進(jìn)店內(nèi)和送上車。有一

次，一位顧客到沃爾瑪查找一種專門的油漆，而店內(nèi)正好缺貨，因此店員

便親自帶這位顧客到對(duì)面的油漆店購買。沃爾瑪經(jīng)常對(duì)職員講：“讓我們以

友善、熱情對(duì)待顧客，就象在家中招待客人一樣，讓他們感到我們無時(shí)無

刻不在關(guān)懷他們的需要?！?/p>

由于顧客服務(wù)是一種無形的軟性工作，因人而異，服務(wù)的提供者總會(huì)

出于心情、軀體狀況如此那樣的緣故阻礙服務(wù)時(shí)的質(zhì)量，也會(huì)由于每個(gè)服

務(wù)人員的個(gè)人素養(yǎng)、體會(huì)、訓(xùn)練程度的差異造成服務(wù)水平差異。為了排除

服務(wù)水平差異，沃爾瑪建立了規(guī)范化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。這些服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)十分具體

簡(jiǎn)潔，絕不模糊，例如，美國(guó)沃爾瑪商場(chǎng)的職員培訓(xùn)時(shí)，公司甚至要求職

員微笑的標(biāo)準(zhǔn)是上下露出一排八顆牙齒，沃爾瑪如此告戒第一次進(jìn)店的職

員：”顧客來到商店，是來給我們付工資的。如此不管如何，我們都要好好

對(duì)待顧客，永久要盡力關(guān)心顧客，永久要走到顧客的周圍，咨詢他們是否

需要關(guān)心?！?/p>

沃爾瑪依舊提出：“我們爭(zhēng)取做到每件商品都保證讓你中意，能夠一個(gè)

月內(nèi)退貨，并拿回全部貨款?！蔽譅柆斨虼巳绱俗觯粌H僅是因?yàn)樗诒?/p>

持平價(jià)的同時(shí)，盡量采購名牌優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，商品質(zhì)量有保證，更重要的是它

認(rèn)為，重新奪回一個(gè)顧客所耗費(fèi)的成本，比保持現(xiàn)有顧客要多五倍，因此,

沃爾瑪寧可要回一件不中意的商品，而不愿失去一位不中意的顧客。

正是這種時(shí)刻把顧客需要放在第一位，善待顧客的優(yōu)良服務(wù)品質(zhì)，以

及在價(jià)格上為顧客制造價(jià)值的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。使沃爾瑪贏得了顧客的信任，從

而帶來了龐大的回報(bào)?！邦櫩陀谰檬菍?duì)的?！边@句沃爾瑪先生對(duì)同仁的告戒

一直流傳至今，并一直在為沃爾瑪?shù)姆睒s發(fā)揮著不可估量的作用。

第二章超市店鋪開發(fā)

第一節(jié)選址定位

商品的選址定位，要按照所選擇的業(yè)態(tài)來決定，即打算選擇什么業(yè)態(tài)

形式經(jīng)營(yíng)。選擇大百貨商店則要定位在一類商圈，選擇大型綜合超市則應(yīng)

選擇在一類、二類商圈或大型社區(qū)，選擇倉儲(chǔ)式商店則選擇在交通比較發(fā)

達(dá)的城郊及居民區(qū)商業(yè)不專門發(fā)達(dá)，但超市卻能生存和進(jìn)展。

一、超級(jí)市場(chǎng)的立地條件

（一）、都市商業(yè)條件

選址第一應(yīng)從大處著眼，把握都市商業(yè)條件，包括：

1、都市類型。先看地勢(shì)、氣候等自然條件，繼而調(diào)查行政、經(jīng)濟(jì)、歷

史、文化等社會(huì)條件，從而判定是工業(yè)都市依舊商業(yè)都市？是中心都市依

舊衛(wèi)星都市？是歷史都市依舊新興都市？

2、都市設(shè)施。學(xué)校、圖書館、醫(yī)院、公園、體育館、旅行設(shè)施、政府

機(jī)關(guān)居民住宅區(qū)等公共設(shè)施都能起到吸引消費(fèi)者的作用。因此了解都市設(shè)

施的種類、數(shù)目、規(guī)模、分布狀況等，對(duì)選址是專門有意義的。

3、交通條件。在都市條件下，對(duì)店鋪選址阻礙最直截了當(dāng)?shù)囊蛩厥墙?/p>

通條件，包括都市區(qū)域間的交通條件、區(qū)域內(nèi)的交通條件等。

4、都市規(guī)劃。如街道開發(fā)打算、道路拓寬打算、高速公路建設(shè)打算、

區(qū)域開發(fā)規(guī)劃等，都會(huì)對(duì)以后商業(yè)產(chǎn)生龐大的阻礙，應(yīng)該及時(shí)捕捉、準(zhǔn)確

把握其進(jìn)展動(dòng)態(tài)。

5、消費(fèi)者因素。包括人口、戶數(shù)、收入、消費(fèi)水平及及消費(fèi)習(xí)俗等。

6、都市的商業(yè)屬性。包括商店數(shù)、職員數(shù)、營(yíng)業(yè)面積、銷售額等。

（二）、店鋪位置條件

這包括：

1、商業(yè)性質(zhì)。規(guī)定開店的要緊區(qū)域以及哪些區(qū)域應(yīng)幸免開店。

2、人口數(shù)及住戶數(shù)。了解一定的商圈范疇（例如1000米）內(nèi)現(xiàn)有的

住戶人數(shù)。

3、競(jìng)爭(zhēng)店數(shù)。了解一定的商圈范疇內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)店的數(shù)量。

4、客流狀況。調(diào)查估量通過店前的行人最少流量。

5、道路狀況。包括行人道、街道是否有區(qū)分，過往車輛的數(shù)量及類型，

道路寬窄等。

6、鄰近店的狀況。包括經(jīng)營(yíng)品種、規(guī)模、外部裝飾、格調(diào)等。

7、場(chǎng)地條件。包括店鋪面積、形式、地基、傾斜度、高低、方位、日

照條件、道路銜接狀況等。

8、法律條件。在新建分店或改建舊店時(shí)要查明是否符合都市規(guī)劃及建

筑方面的法規(guī)，專門要了解各種限制性的規(guī)定。

9、租金。

10、必要的停車條件、顧客停車場(chǎng)地及供應(yīng)商用進(jìn)貨空間。

11、投資的最高限額。以預(yù)估營(yíng)業(yè)額或買場(chǎng)面積為基準(zhǔn)來規(guī)定。

12、職員配置。以賣場(chǎng)面積為基準(zhǔn)來規(guī)定，如每人服務(wù)面積不得低于2

0平方米。

二、超市立地選擇的差不多原則

超市的立地條件在于便利。超級(jí)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的商品差不多是日常用品，

包括每天生活必需的食品、洗漱用品、衛(wèi)生用品、文具用品等等。消費(fèi)者

一樣每周至少購買一次，有的主婦會(huì)兩天甚至一天光顧超市一次，因此超

市所處位置必須專門容易地達(dá)到，或是距離顧客比較近，或是交通專門便

利。

我國(guó)目前尚處于超市進(jìn)展的初級(jí)時(shí)期，針對(duì)超市的經(jīng)營(yíng)內(nèi)容以食品和

雜品為主的特點(diǎn)，超級(jí)市場(chǎng)店址選擇的原則應(yīng)是：

1、超市的店址以選擇在居民區(qū)為主。

2、超市的目標(biāo)顧客應(yīng)以穩(wěn)固的居民為主，以店址鄰近的企事業(yè)單位上

下班職工為主。

3、選擇在交通樞紐開設(shè)超市，其經(jīng)營(yíng)內(nèi)容必須視流淌顧客的不同特點(diǎn)

做出確定。

4、選擇在商業(yè)中心或老城區(qū)開設(shè)超市，其經(jīng)營(yíng)內(nèi)容必須同商業(yè)街上其

他業(yè)態(tài)的商店的經(jīng)營(yíng)內(nèi)容有一個(gè)互補(bǔ)作用。

商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)劃部門在新居民區(qū)商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的規(guī)劃上，應(yīng)以超級(jí)市場(chǎng)為先

來規(guī)劃建設(shè)新居民區(qū)的商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，以此來取代傳統(tǒng)的菜場(chǎng)、糧店、雜貨店

和百貨店，為用新的零售模式一一超市來提升居民的生活質(zhì)量制造條件。

三、開辦超市前的立地調(diào)查

（一）、立地調(diào)查的要緊目的

1、了解優(yōu)良立地的差不多三條件是否具備。三條件是：（1）開店1

0年以上連續(xù)力如何？是否具以后性、可連續(xù)經(jīng)營(yíng)10年以上；（2）足夠

的集客能力；（3）進(jìn)出容易的超市腹地（買場(chǎng)及停車場(chǎng)）。

2、確定立地條件的三要素是否具備。三要素是：（1）戶數(shù)、人口數(shù)

的支持一一至少支持一家店的人口數(shù)。（2）道路、交通工具一一可抵達(dá)

店鋪購物的方法。（3）賣場(chǎng)面積大小一一吸引顧客的能力。

3、估算營(yíng)業(yè)額是否準(zhǔn)確高、誤差小。

4、經(jīng)營(yíng)打算擬訂的依據(jù)，這是最后的決策。賣場(chǎng)的投資多少，會(huì)阻礙

損益平穩(wěn)點(diǎn)、營(yíng)業(yè)額及回首年限。同一立地條件也會(huì)因不同的投資策略，

阻礙日后的經(jīng)營(yíng)成本，故需有立地調(diào)查結(jié)論，而后再有經(jīng)營(yíng)打算，并以此

為開店的按照。

（二）、調(diào)查的差不多種類

1、預(yù)備調(diào)查。

盡管立地調(diào)查作業(yè)專門重要，但它本身并可不能產(chǎn)生任何成效。因此

初期應(yīng)先從地圖或政府公布的資料中加以選擇。這種在一次或兩次勘察立

地之后，再在桌上判定選擇立地的過程稱為預(yù)備調(diào)查。

預(yù)備調(diào)查時(shí)，收集的資料至少應(yīng)有下列幾種：

（1）某預(yù)定地區(qū)的人數(shù)、住戶數(shù)資料。

(2)都市打算、都市建設(shè)指定用圖。

(3)競(jìng)爭(zhēng)店分布圖。

(4)競(jìng)爭(zhēng)店或以后大型店的預(yù)定打算。

(5)競(jìng)爭(zhēng)店銷售實(shí)績(jī)。

取得資料的來源如表2——1所示：

表2——1取得資料的來源表

資料類別來源

人口數(shù)、戶數(shù)資料都市政府

都市打算、建設(shè)指定用圖都市政府

競(jìng)爭(zhēng)分布圖實(shí)地調(diào)查、行業(yè)協(xié)會(huì)

競(jìng)爭(zhēng)店或以后大型店預(yù)定打算政府工商部門

競(jìng)爭(zhēng)店銷售業(yè)績(jī)實(shí)地調(diào)查、商業(yè)同仁口碑

人口數(shù)、戶數(shù)應(yīng)與行政區(qū)劃狀況配合，但同時(shí)應(yīng)推測(cè)3-5年后的人口變

化。

都市打算、交通建設(shè)圖是推測(cè)今后環(huán)境變化的要緊資料，專門是人口

增加快速的都市近郊、新興住宅、大型社區(qū)等，可講是超市業(yè)者的最大目

標(biāo)。

競(jìng)爭(zhēng)店分布狀況能夠從當(dāng)?shù)剡B鎖經(jīng)營(yíng)協(xié)會(huì)或有關(guān)資料取得，也可采取

實(shí)地調(diào)查的方法，了解地區(qū)或近郊是否有競(jìng)爭(zhēng)店。然后再將上述資料，做

成競(jìng)爭(zhēng)分布圖，方法如下：

(1)1/1000比例地圖，記入人口數(shù)、戶數(shù)。

(2)以預(yù)定地為中心，半徑500米、1000米，若是大型店也能夠200

0米、3000米為半徑化圓，并在圓圈內(nèi)把調(diào)查過競(jìng)爭(zhēng)店的點(diǎn)子以標(biāo)示，并

標(biāo)出面積。

最后要確認(rèn)今后環(huán)境變化的因素，專門應(yīng)注意下列幾點(diǎn)，因?yàn)檫@些因

素會(huì)造成銷售占有率的成長(zhǎng)、衰退或組礙。

(1)人口數(shù)、戶數(shù)是否有大幅度變化的可能性。例如：空地的延伸、

大量住宅的興建等，若屬新建成的住宅區(qū)，應(yīng)了解何時(shí)搬入住戶、住滿。

（2）交通建設(shè)體系是否有大幅度變化的可能。例如：捷運(yùn)系統(tǒng)的通過、

巷道的打通、道路拓寬、河道上搭橋等等。

（3）競(jìng)爭(zhēng)店專門是比本店大2倍以上的大型店，是否在重要地點(diǎn)有設(shè)

置的可能。

進(jìn)行上述調(diào)查了解時(shí)，應(yīng)把握詳盡和準(zhǔn)確資料，加以整理，更重要的

是要了解這些變化是何時(shí)終止、阻礙多長(zhǎng)時(shí)刻，最后再按照這些資料，決

定提早或延后開店時(shí)刻。

2、現(xiàn)地調(diào)查。

現(xiàn)地調(diào)查作業(yè)相當(dāng)困難，可選假定商圈范疇，在范疇內(nèi)收集所需資料。

大致可分為下列三點(diǎn)：

（1）交通道路網(wǎng)確認(rèn)：關(guān)于某地區(qū)人們?nèi)粘Ｉ钭畛Ｊ褂玫牡缆纷髁?/p>

量調(diào)查。

競(jìng)爭(zhēng)店調(diào)查確認(rèn)：對(duì)某地區(qū)內(nèi)超市店數(shù)多少予以了解，來明確本店可

達(dá)到多少商圈市場(chǎng)占有率，有什么樣的銷售成效。

（3）消費(fèi)者調(diào)查：本調(diào)查是所有調(diào)查最耗費(fèi)時(shí)刻、資金的工作，執(zhí)行

起來也最為困難，并易為一樣人所疏忽。然而這項(xiàng)調(diào)查絕對(duì)不能省略，因

為能夠從中獲得許多消費(fèi)者情報(bào)，而且店鋪差別化的啟發(fā)也來自于此項(xiàng)調(diào)

查。

四、超市商圈設(shè)定

（一）、商圈的組合種類

一樣而言，超市的商圈可分為中小商圈、大商圈、超大商圈3種：

1、中小商圈約500—1500米，顧客以徒步或自行車可達(dá)，以出售便利

商品、生活必需品為主。

2、大商圈的范疇約5000米，顧客來店以坐車較多，而且大多數(shù)以購

物為目的，大部分是以日常生活用品選購為主。

3、超大商圈是指高速公路或捷運(yùn)系統(tǒng)所形成的寬敞商圈，要緊出售專

門器材。

（二）、超市商圈的特點(diǎn)

1、從業(yè)態(tài)比較看，超級(jí)市場(chǎng)商圈偏小。

超市奉行小商圈主義，地處社區(qū)或居民區(qū)，商圈人口7-12萬人；以經(jīng)

營(yíng)食品為主的超級(jí)市場(chǎng)的商圈更小，商圈人口僅為3.5-5萬人。例如有人作

過調(diào)查，人們對(duì)肉、魚、蔬菜、水果的經(jīng)營(yíng)性購物距離不足2公里，而服

裝、化妝品、家具、耐用消費(fèi)品為4-5公里。

2、從超市本身來看，商圈范疇不同。

超級(jí)市場(chǎng)由于所處位置、規(guī)模大小、購物出行方式及購物頻率的不同，

有不同的商圈范疇不同。從一樣情形看，位于都市中的超級(jí)市場(chǎng)商圈要大

大小于位于城郊的超級(jí)市場(chǎng)的商圈范疇。如表2-2所示。

表2-2國(guó)外某超級(jí)市場(chǎng)位置與商圈范疇

位置徒步商圈范疇自行車商圈范疇小汽車

都市.300—500米700—800米—

城郊500米1500米3000米

(2)超級(jí)市場(chǎng)規(guī)模不同，商圈范疇不同。從一樣情形看，超級(jí)市場(chǎng)規(guī)

模越大，商圈范疇越大，反之則越小。如表2-3所示。

表2-3法國(guó)超級(jí)市場(chǎng)規(guī)模與商圈范疇

規(guī)模面積(平方米)商圈范疇

小型超市120—399步行10分鐘之內(nèi)

中型超市400—2499步行10分鐘或開車5分鐘

大型超市2500以上驅(qū)車20分鐘左右

(3)顧客購物出行方式不同，超級(jí)市場(chǎng)商圈范疇不同。出行方式越現(xiàn)

代化、機(jī)械化，商圈范疇越大，反之則越小，例如，表2-2中，郊外超級(jí)市

場(chǎng)的徒步范疇是500米，自行車為1500米，而小汽車大3000米。

(4)顧客購物頻率不同，超級(jí)市場(chǎng)商圈范疇不同。由于收入水平及消

費(fèi)習(xí)慣的阻礙，居民購物頻率顯示出不同的特點(diǎn)。即使是對(duì)同一種商品也

會(huì)顯現(xiàn)購物頻率的差異，這種差異會(huì)阻礙超市的商圈范疇，一樣講，顧客

購買的頻率越高，商圈范疇越小，反之，則越大。如表2-4所示。

表2-4顧客購買頻率與超市商圈范疇

位置每天購買每周3-4次每周1次

都市300米500米700-800

郊外500米700-800米1500米

五、超級(jí)市場(chǎng)立地投資評(píng)估

超級(jí)市場(chǎng)開店投資的要緊支出項(xiàng)目

一個(gè)超級(jí)市場(chǎng)的開設(shè)前期要投入大量的資金。一樣而言，開店投資的

項(xiàng)目要緊包括：

（一）、設(shè)備

如冷凍冷藏設(shè)備、空調(diào)設(shè)備、收銀機(jī)系統(tǒng)、水電設(shè)備、車輛、辦公設(shè)

備、內(nèi)倉設(shè)備、賣場(chǎng)陳設(shè)設(shè)備等。

（二）、工程如內(nèi)外招牌制作工程、空調(diào)工程、水電工程、冷凍冷藏工

程、保安工程等。

如內(nèi)外招牌制作工程、空調(diào)工程、水電工程、冷凍冷藏工程、保安工

程等。

（三）、當(dāng)?shù)刈饨?/p>

（四）、設(shè)計(jì)裝修費(fèi)用

對(duì)連鎖公司來講，這筆賽用可大大節(jié)約，連鎖公司總部在事先要制定

設(shè)備及工程投資項(xiàng)目、供應(yīng)廠商、數(shù)量及金額。

例如建一個(gè)超市差不多的投資情形如下（不含設(shè)備投資）：

1、當(dāng)?shù)刈饨?/p>

2、建筑結(jié)構(gòu)費(fèi)用

3、裝修費(fèi)用（頂、地、墻及消防）

4、經(jīng)營(yíng)費(fèi)用

經(jīng)營(yíng)費(fèi)用可分為：固定費(fèi)用和變動(dòng)費(fèi)用兩類。固定費(fèi)用是指與銷

售額的變動(dòng)沒有直截了當(dāng)關(guān)系的費(fèi)用支出，如工資、福利費(fèi)、折舊費(fèi)、水

電費(fèi)、治理費(fèi)等；變動(dòng)費(fèi)用是指隨著商品銷售額的變化而變化的費(fèi)用，如

運(yùn)雜費(fèi)、保管費(fèi)、包裝費(fèi)、商品消耗、借款利息、保險(xiǎn)費(fèi)、營(yíng)業(yè)稅等。超

市經(jīng)營(yíng)的毛利率要大于費(fèi)用率，是一個(gè)差不多的經(jīng)營(yíng)原則。

第二節(jié)店名、招牌

招牌是超市的重要傳播媒體之一，它具有專門強(qiáng)的指示與引導(dǎo)的功能。

同時(shí)，也是一個(gè)超市店鋪區(qū)別于其他店鋪的重要工具，是超市的象征?？?、

顧客關(guān)于一個(gè)超市的認(rèn)識(shí)，往往是從接觸超市的招牌開始的。它是傳播超

市形象、擴(kuò)大超市知名度、美化環(huán)境的一種有利的手段。

一、超級(jí)市場(chǎng)的名稱設(shè)計(jì)策略

超市的店名是外觀形象的重要組成部分。好的店名能給人留下生動(dòng)、

清晰的印象，同時(shí)還能快速地把超市的經(jīng)營(yíng)理念傳播給消費(fèi)者。正是由于

它是一種人們易于經(jīng)歷且印象突出的符號(hào)，因此它成為在VI的設(shè)計(jì)體系當(dāng)

中首要考慮的咨詢題。一個(gè)好的名稱，能夠增強(qiáng)超市企業(yè)的感染力，帶來

滾滾客流。

（一）、超市命名的幾種方式

1、以人名來進(jìn)行命名

這種方式常用于成立較早、歷史較長(zhǎng)的店鋪。一樣以創(chuàng)辦人的姓名來

做店名，如美國(guó)金倫超市、日本的伊藤洋華堂超市等。

2、以經(jīng)營(yíng)特色來進(jìn)行命名

這種方式把超市的經(jīng)營(yíng)特色用名稱來進(jìn)行表達(dá)與強(qiáng)化，從而使消費(fèi)者

便于認(rèn)識(shí)經(jīng)歷。例如美國(guó)“7-ELEVEN”超市連鎖集團(tuán)、百廉特價(jià)超市等。

3、以貨品的質(zhì)量、方便程度等形容詞來命名

這種方式在實(shí)際使用中較為常見，例如：物美超市、百佳超市、美佳

超市、惠康超市等等。采納這種命名，需要注意幸免超市名稱的雷同及重

復(fù)。

4、以所屬的購物中心或商廈來命名

一樣的購物中心或商廈當(dāng)中均附設(shè)有自己的超市，這些超市能夠其所

屬商業(yè)主體名稱作為自己的名稱。

5、以其他方式來命名

如以外來名譯名，以企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)命名等。

（二）、超市命名的注意事項(xiàng)

超市CI體系中的企業(yè)命名以市場(chǎng)營(yíng)銷與形象傳播為準(zhǔn)則。它考慮的是

超市的名稱有沒有形象傳播力、傳播何種形象、傳播這種形象對(duì)超市的進(jìn)

展、超市業(yè)績(jī)的提升、商品的銷售有沒有效力。

超市企業(yè)命名時(shí)應(yīng)注意如下幾點(diǎn)：

1、必須具有獨(dú)創(chuàng)性和識(shí)別性

要有個(gè)性、有特色、獨(dú)樹一幟。不能與其他超市雷同，最好也不要類

似。只有專門才能給人留下深刻印象，才能使人容易識(shí)別。

2、必須具有統(tǒng)一性

超市名稱不但要與超市理念識(shí)別、活動(dòng)識(shí)別相統(tǒng)一，符合和反映超

市理念的內(nèi)容，而且要體現(xiàn)超市服務(wù)宗旨、商品形象，使人看到超市名稱

就能感受到超市的經(jīng)營(yíng)理念，如此有助于超市樹立良好的形象。如北京有

家超市以''好鄰居"命名，讓人聽之有親切感，使人感受到超市經(jīng)營(yíng)者與

顧客心心相印的氛圍，從而拉近了消費(fèi)者與企業(yè)的距離，利于經(jīng)營(yíng)。

3、必須具有可傳達(dá)性

超市CI設(shè)計(jì)中的超市名稱，必須具有較強(qiáng)的傳達(dá)力。在聽覺傳達(dá)上，

超市名稱要響亮，易于上口，有節(jié)奏感，才能具有傳播力。如名稱比較難

懂、美感不強(qiáng)，則不利于傳播，專門難收到好的成效。在視覺傳播中，應(yīng)

以簡(jiǎn)約為差不多原則。筆畫少、通俗易懂的名稱則易于經(jīng)歷的傳播，還能

引起顧客的聯(lián)想，使超市企業(yè)與消費(fèi)者能夠相互交流與溝通。

二、超市企業(yè)招牌的設(shè)計(jì)要求

超市的招牌在客觀上要起到宣傳的功效，這就要求它的設(shè)計(jì)能達(dá)到使

消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)內(nèi)容與特色一目了然。因此，招牌一樣應(yīng)包含有如下

內(nèi)容：超市的名稱；超市的標(biāo)志；超市的標(biāo)準(zhǔn)色；超市的營(yíng)業(yè)時(shí)刻。在具

體制作招牌時(shí)，有以下幾個(gè)咨詢題要專門考慮：

（一）、招牌的色彩

消費(fèi)者關(guān)于招牌的識(shí)別往往是先從色彩開始再過渡到內(nèi)容的，因此招

牌的色彩在客觀上起到吸引消費(fèi)者的龐大作用。因此，要求色彩選擇應(yīng)溫

馨、明亮而且醒目突出，使消費(fèi)者過目不望不忘。一樣應(yīng)采納暖色或中色

調(diào)顏色，如紅、黃、橙、綠等色，同時(shí)還要注意各色彩之間的恰當(dāng)搭配。

還有的超市招牌為紅、白二色，或以紅、藍(lán)色為住色調(diào)設(shè)計(jì)。它們都較好

地體現(xiàn)了上述原則。

（二）、招牌的內(nèi)容

超市招牌的內(nèi)容要求在表達(dá)上簡(jiǎn)潔突出而且字的大小要考慮到中遠(yuǎn)距

離的傳達(dá)成效，具有良好的可視度及傳播成效。

（三）、招牌的材質(zhì)

招牌要使用耐久、耐雨、抗風(fēng)的牢固材料，如木、塑料、金屬、石