物業(yè)管理企業(yè)管理手冊范本

廣州市創(chuàng)佳物業(yè)管理管控有限公司管理管控手冊

序言

廣州市創(chuàng)佳物業(yè)管理管控有限公司是隸屬于美心房地

產(chǎn)開發(fā)有限公司的下屬子公司，專責處理美心房地產(chǎn)轄下住

宅小區(qū)的物業(yè)管理管控事務(wù)。設(shè)有：管理管控處、辦公室、

各區(qū)管理管控處、財務(wù)部、清潔綠化部、水電維修組、工程

維修部，現(xiàn)有員工108人。

自去年二月份成立至今，迎來第一批業(yè)主后，管理管控

公司全體員工以“依法管理管控、業(yè)主至上、熱情周到、服

務(wù)第一”的宗旨為業(yè)主及住戶提供良好服務(wù)，力求使美心房

地產(chǎn)轄下各區(qū)真正成為人們夢寐以求的安居家園。

在對物業(yè)進行管理管控的同時，我處更切身處地想業(yè)主

所想，不斷開拓提供多項服務(wù)，并贏得了普遍業(yè)主和住戶的

認同。以致曾多次收到業(yè)主各住戶來人或來函表揚。在此,

管理管控處全體將繼續(xù)秉承一貫的宗旨，不遺余力為業(yè)主和

住戶創(chuàng)造并保持一個優(yōu)美舒適的生活環(huán)境。

廣州市創(chuàng)佳物業(yè)管理管控有限公司

2003年7月30日

第一編主要職能

一、創(chuàng)佳物業(yè)管理管控公司主要功能：

1.作為美心房地產(chǎn)對外的主要窗口，也是業(yè)主與美心房地產(chǎn)的聯(lián)系渠道；

2.協(xié)調(diào)管理管控處與業(yè)主或住戶的關(guān)系；

3.代表業(yè)主向公司反映意見，代表公司向業(yè)主傳達管理管控方的精神；

4.為業(yè)主提供全方位的配套服務(wù)；

二、目的：

I.最大限度地滿足業(yè)主或住戶的生活要求，使業(yè)主或住戶住得放心；

2.解決業(yè)主日常生活及使用物業(yè)過程中遇到的問題；

3.通過對進出小區(qū)人員及物品的管控，有效地降低小區(qū)罪案的發(fā)生；

4.通過對業(yè)主使用物業(yè)的指引及管理管控，能最大限度地使物業(yè)保值甚至增值,

從以達到物業(yè)管理管控的目的；

5.通過對小區(qū)內(nèi)公共設(shè)施進行定期養(yǎng)護，保證業(yè)主或住戶充分享用物業(yè)的最大

功能。

三、職責范圍：

（一）辦公室

I.統(tǒng)籌相關(guān)計劃管理管控處各部門工作的分配安排；

2.負責與各公司（部門）的工作協(xié)調(diào)與溝通；

3.跟進會所范圍內(nèi)的商鋪租賃手續(xù)；

4.收發(fā)并整理管理管控處對外及外來文件；

5.每月匯總管理管拴處各部門員_E的考勤；

6.每月核對各部門領(lǐng)料記錄；

7.向各部門傳達經(jīng)理室下達指示或向經(jīng)理室匯報各部門情況；

8.整理收樓資料，建立及管理管控業(yè)主資料檔案：

（二）各區(qū)管理管控處

1.辦理業(yè)主收樓手續(xù)；

2.辦理業(yè)主所需的各類服務(wù)申報手續(xù)；

3.辦理裝修申請及各類出入證手續(xù)；

4.辦理業(yè)主日常相關(guān)項目申報等有關(guān)手續(xù)；

5.有償服務(wù)的咨詢及辦理有關(guān)手續(xù)。

6.協(xié)助業(yè)主處理日常生活M遇到的問題。

7.接待來訪單位或個人及其來電（函）；

8.接收及記錄業(yè)主報修工程相關(guān)項目，并落工程單到各有關(guān)部門；

9.監(jiān)督并反饋業(yè)主工程檢修問題的處理進度及結(jié)果；

10.管理管控未收樓單位或已收樓單位留下的門匙；

II.接聽業(yè)主日常來電咨詢，并落工程單跟進：

12.協(xié)助財務(wù)部處理有關(guān)業(yè)主繳（欠）費事宜；

（三）清潔綠化部

1.負責對小區(qū)的公用娛樂設(shè)施、公園、道路、車站、公共樓梯間、樓宇外墻、

樣板房等地的衛(wèi)生清潔工作；

2.對未收樓的單位進行口常養(yǎng)護工作；

3.負責行政辦公樓的日常清潔；

4.看管樣板房，防止室內(nèi)飾物被竊或破壞；

5.負責清運小區(qū)淤泥、垃圾；

6.為業(yè)主或住戶提供家居清潔、滅鼠滅蚊、收送洗衣等有償服務(wù)（暫未有）；

7.服務(wù)過程中，聽取客人意見，及時向上級匯報并反饋有關(guān)部門；

8.定期對全區(qū)公共場所進行滅“四害”工作；

9.積極、認真地完成上級交辦的各項任務(wù)。

（四）工程維修部

1）水電維修組

1.保持小區(qū)內(nèi)水、電等資源的供給與管理管控及其工程的養(yǎng)護與維修；

2.對小區(qū)內(nèi)機電、消防、配電房、水泵房等設(shè)施、設(shè)備進行操作管理管控、維

修、保養(yǎng)等工作；

3.負責協(xié)助小區(qū)的通訊設(shè)備、有線電視天線的維修保養(yǎng)和故障檢修；

4.對管理管控處各部門傳達或本部巡查發(fā)現(xiàn)所得有問題的公共設(shè)施進行檢修；

5.與相關(guān)部門保持良好關(guān)系，及時處理相關(guān)問題；

6.定期巡查區(qū)內(nèi)設(shè)備房設(shè)備用及各游樂設(shè)施的運行情況，并認真做好巡查記錄

和值班記錄；

7.每月抄錄住宅單位水電表，進行月度水電耗用分析對比，及時發(fā)現(xiàn)并杜絕浪

費現(xiàn)象；

8.保持值班室、配電房、加壓泵的清潔、設(shè)備保養(yǎng)及維修等；

9.確保各苑區(qū)的電房設(shè)施、公用設(shè)備的運行、維修和保養(yǎng)工作有序開展，并在

緊急情況下及時派遣相關(guān)工作人到現(xiàn)場排除故障；

10.遇到突然停電或其它突發(fā)性事故時，迅速趕往現(xiàn)場，保持鎮(zhèn)定，按操作規(guī)程

及時排除故障或采取有效的應(yīng)急措施，及時處理問題；

11.積極、認真地完成上級交辦的各項任務(wù)。

2）土建給排水維修組

I.嚴格遵守公司（部門）規(guī)章制度，維護公司（部門）利益，工作中按實際情

況、實事求是地為業(yè)主解決問題；

2.在業(yè)主收樓前提前介入社區(qū)的管理管控工作，協(xié)助各部門對社區(qū)的管理管控,

使業(yè)主的交樓工作能順利進行；

3.對小區(qū)物業(yè)進行維修、部分安裝、修改工程的相關(guān)計劃、組織施工、進度跟

進、質(zhì)量監(jiān)督；

4.定期與管理管控員陪同業(yè)主到樓宇現(xiàn)場進行驗收交接工作，并對物業(yè)手尾工

程進行跟進；

5.負責跟進各部門傳達或巡查發(fā)現(xiàn)的小區(qū)公共設(shè)施問題及收樓后業(yè)主提出的

物業(yè)更改工程，組織各施工部門施工及按實際情況制訂施工時間；

6.定期組織相關(guān)部門對小區(qū)內(nèi)公共道路、設(shè)備設(shè)施、暗藏管網(wǎng)、給排水系統(tǒng)等

進行維修工作；

7.跟進工程過程中保持與業(yè)主或各區(qū)管理管控處聯(lián)系，及時反饋工程情況，從

而降低投訴率；

8.積極、認真地完成上級交辦的各項任務(wù)。

第二編組織架構(gòu)圖

第三編職務(wù)說明書（含崗位責任制）

一、管理管控公司經(jīng)理室

職務(wù)名稱：經(jīng)理所屬部門：管理管控公司經(jīng)理

室

直接上級：美心房地產(chǎn)開發(fā)有限公司副總經(jīng)理

工作概況：根據(jù)《物業(yè)管理管控條例》的有關(guān)規(guī)定，貫沏實施公司的工作要求及

完成總經(jīng)理室大達的工作任務(wù)，起到上傳下達的橋楔作用，以及負責

處理小區(qū)管理管控處的相關(guān)事項，負責與小區(qū)對外部門的溝通聯(lián)系。

工作要求：熟悉相關(guān)的物業(yè)管理管控法規(guī)，熟悉行政管理管控程序，具有良好的

社會關(guān)系，善于溝通，具有較強責任感，工作認真、細致，積極、主

動。

職責范圍：

1.每周參加公司總辦召開的行政會議，會后及時傳達、落實會議精神。

2.審核管理管控處每月財務(wù)狀況、物料耗用情況，對異?，F(xiàn)象及時處理。

3.每月審核轄下各部門員工的考勤情況，批核各部門增減人員的申請。

4.及時與相關(guān)部門進行溝通聯(lián)系。

5.對管理管控處日常事務(wù)作出審批與決策。

6.調(diào)節(jié)儲下員工內(nèi)部或與客戶的關(guān)系。

衡量標準：

1.小區(qū)服務(wù)事件發(fā)生率。

2.事件處理的及時性。

3.管理管控費欠費率。

4.業(yè)主（住戶）滿意程度及社會反響。

工作難點；

在維護公司利益立場上，滿足業(yè)主要求。

工作禁忌：

利用職權(quán)之便，以損害公司利益達到管理管控目的及效果。

與工作有聯(lián)系的部門：

內(nèi)部：美心房地產(chǎn)各職能部門，創(chuàng)佳物、業(yè)管理管控有限公司各職能部門；

外部：政府、電信局、郵政局、國土房管局、物價局及其他有關(guān)部門；

任職資格：

身體：健康學歷：大專以上工作經(jīng)驗：具有五年以上大公司相關(guān)工作經(jīng)驗

個人素質(zhì)：責任心強，工作認真、細致，具有較強邏輯思維和統(tǒng)籌分析能力。

職務(wù)名稱：工程部副經(jīng)理所屬部門：管理管控公司經(jīng)理

室

直接上級：創(chuàng)佳物業(yè)管理管控有限公司經(jīng)理

工作概況：根據(jù)《物業(yè)管理管控條例》的有關(guān)規(guī)定，貫物實施公司的工作要求及

完成經(jīng)理室下達的工作任務(wù)。對工程難題及時提出處理合適的方案及

跟進。與小區(qū)的施工單位做好溝通協(xié)調(diào)。

工作要求：熟悉相關(guān)的物業(yè)管理管控法規(guī)。熟悉樓宇的工程結(jié)構(gòu)，具有良好的工

程檢修知識，具有較強責任感，工作認真、細致，積極、主動。

職責范圍：

1.每周參加公司總辦召開的行政會議，協(xié)助經(jīng)理落實會議精神。

2.審核工程部每月物料耗用情況，對異?，F(xiàn)象及時處理。

3.每月審核轄下部門員工的考勤情況，批核本部門增減人員的申請。

4.及時與相關(guān)部門進行溝通聯(lián)系。

5.對工程部日常事務(wù)作出審批與決策。

6.調(diào)節(jié)本部員工與客戶的關(guān)系。

衡量標準：

1.設(shè)備故障發(fā)生率及其返修率。

2.工程處理的及時性及完成工期。

3.客戶的投訴量。

工作難點：

以最少的資源完成工程的檢修、并能最大限度地滿足業(yè)主（住戶）要求。

工作禁忌:

對工程問題妄下判斷，從而造成延誤維修或增大維修成本。

與工作有聯(lián)系的部門：

內(nèi)部：各區(qū)管理管控處、水電維修組及其他各部門。

外部：機電公司、裝修公司、土建給排水維修組及其他有關(guān)部門。

任職資格：

身體：健康學歷：大專工作經(jīng)驗：具有相關(guān)工作經(jīng)驗

個人素質(zhì)：責任心強，工作認真、細致，具有一定的專業(yè)水平

二、各區(qū)管理管控處

職務(wù)名稱：主任所屬部門：各區(qū)管理管控處

直接上級：創(chuàng)佳物業(yè)管理管控有限公司經(jīng)理

工作概況：根據(jù)《物業(yè)管理管控條例》的有關(guān)規(guī)定，貫沏實施公司的工作要求及

完成經(jīng)理室下達的工作任務(wù)。對業(yè)主提出的難題及時提出處理合適的

方案及跟進。與管理管控公司轄下各部門做好溝通協(xié)調(diào)工作。

工作要求：熟悉相關(guān)的物業(yè)管理管控法規(guī)。具有行政管理管控及服務(wù)意識，具有

良好的物業(yè)管理管控知識及與人溝通的技巧。具有較強責任感，工作

認真、細致，積極、主動。

職責范圍：

1.按時參加管理管控公司經(jīng)理召開的主任行政會議，貫徹落實經(jīng)理室會議精神。

2.審核各區(qū)管理管控處每月物料耗用情況，對異常現(xiàn)象及時處理。

3.每月審核本部門員工的考勤情況，負責本部門增減人員的申請。

4.及時與相關(guān)部門進行溝通聯(lián)系。

5.對各區(qū)管理管控處日常事務(wù)作出審批與決策。

6.調(diào)節(jié)本部員工與客戶的關(guān)系。

衡量標準：

1.業(yè)主（住戶）的滿意程度及其反響。

2.投訴相關(guān)項目的處理速度及效果。

3.客戶的投訴量。

工作難點：

1.靈活發(fā)揮承上接下的橋梁作用。

2.熟悉業(yè)主（住戶）的合理需求。

工作禁忌：

濫用職權(quán)，私下對業(yè)主（住戶）作出超越權(quán)限的承諾。

與工作有聯(lián)系的部門：

內(nèi)部：工程維修部、水電維修組及其他各部門

外部：機電公司、裝修公司、土建給排水維修組及其他有關(guān)部門

任職資格：

身體：健康工學歷：大專工作經(jīng)驗：具有相關(guān)工作經(jīng)驗

個人素質(zhì)：責任心強，工作認真、細致，

職務(wù)名稱：管理管控員所屬部門：各區(qū)管理管

控處

直接上級：各區(qū)管理管控處主任

工作概況：根據(jù)《物業(yè)管理管控條例》的有關(guān)規(guī)定，積極主動完成上司下達的工

作任務(wù)，及時處理業(yè)主（住戶）提出的合理要求。保持與管理管控公

司轄下各部門的溝通協(xié)調(diào)。

工作要求：熟悉相關(guān)的物業(yè)管理管控法規(guī)。具有良好的服務(wù)意識、物業(yè)管理管控

知識。懂得靈活運用的技巧。

職責范圍：

I.按時參加本部門會議，嚴格落實會議精神。

2.對業(yè)主（住戶）的投訴相關(guān)項目分類、及時處理。

3.保持與業(yè)主（住戶）的良好關(guān)系，及時反饋業(yè)主（住戶）意見。

4.在工作中發(fā)現(xiàn)問題，主動提出個人建議。

5.保持與相關(guān)部門進行溝通聯(lián)系。

6.妥善、分類保管各類資料，不外泄業(yè)主（住戶）個人資料。

衡量標準：

1.業(yè)主（住戶）的滿意程度及其反響。

2.投訴相關(guān)項目的處理速度及效果。

3.客戶的投訴量。

工作難點:

1.跟催相關(guān)部門處理工程報修相關(guān)項目。

2.與業(yè)主（住戶）保持用友式的服務(wù)關(guān)系。

工作禁忌：

1.脫離工作立場，墮入業(yè)主（住戶）角色。

2.向業(yè)主（住戶）泄露公司管理管控運作及制度或其他業(yè)主資料。

3.帶有個人感情或情緒工作。

與工作有聯(lián)系的部門：

1.內(nèi)部：工程維修部、水電維修組及其他各部門

2.外部：機電公司、裝修公司、土建給排水維修組及其他有關(guān)部門

任職資格：

身體：健康學歷：大專工作經(jīng)驗：懂得本行業(yè)的原理及要求

個人素質(zhì)：工作主動、認真、細致，具有良好的自我調(diào)節(jié)能力及團體合作精神

三、公司辦公室

職務(wù)名稱：辦公室主任所屬部門：辦公室

直接上級：創(chuàng)佳物業(yè)管理管控有限公司經(jīng)理

工作概況：根據(jù)《勞動法》等有關(guān)規(guī)定，貫徹實施公司的工作要求及完成經(jīng)理室

下達的工作任務(wù)，起到上傳下達的橋楔作用，以及負責處理管理管控

公司人事行政相關(guān)事項，負責與公司對外部門的溝通聯(lián)系

工作要求:掌握較全面的人事勞動法規(guī)知識，有較強的文字表達能力和溝通能力,

具有較強責任感，工作認真、細致，積極、主動。

職責范圍：

1.按時參加管理管控處經(jīng)理召開的主任行政會議，貫徹落實經(jīng)理室會議精神。

2.定期審核物料耗用及物料物料采購情況，對異?，F(xiàn)象及時處理。

3.主管公司行政人事工作，根據(jù)經(jīng)理室的指示做好人員的接受、調(diào)查、辭退、

考核等管理管控工作。

4.負責公司對外聯(lián)絡(luò)工作，組織安排接待、參觀等公關(guān)活動，出具有關(guān)證明。

5.跟進轄下各區(qū)的商鋪、住宅的租賃手續(xù)。

6.負責公司工作相關(guān)計劃、總結(jié)、規(guī)章制度等各類文件的起草審核工作。

7.對各區(qū)的業(yè)主資料進行整理、分類、保管、錄入。

衡量標準:

1.人事檔案清晰，合理安排公司有關(guān)人事變動，提前做好各部門人力資源相關(guān)

計劃。

2.能否全面客觀地反映公司員工的考勤、培訓(xùn)考核情況，不偏私。

3.能否盤活公司轄下物業(yè)（商鋪、住宅）。

4.采購物品是否及時、有效，能否有效控制成本。

工作難點：

I.能否貫徹落實公司的人事培訓(xùn)考核制度。

2.能否最大限度地發(fā)揮公司轄下物業(yè)的社會效益和經(jīng)濟效益。

工作禁忌：

利用職務(wù)之便，在后勤采購工作中收受好處，在人事工作出現(xiàn)偏私行為。

與工作有聯(lián)系的部門：

1.內(nèi)部：各區(qū)管理管控處、保安部、工程維修部、清潔綠化部、、綠化部

2.外部；區(qū)、鎮(zhèn)主管行政部門、石基鎮(zhèn)教育部門

任職資格：

身體：健康學歷：大專工作經(jīng)驗：有相關(guān)行政人事管理管控經(jīng)

驗

個人素質(zhì)：責任心強，細心，工作認真、細致，有相當?shù)墓ぷ髂芰皹I(yè)務(wù)水平

職務(wù)名稱：辦公室文員所屬部門：公司辦公室

直接上級：辦公室主任

工作概況：根據(jù)公司的制度和上級的工作安排，處理辦公室的內(nèi)務(wù)工作及與相關(guān)

部門聯(lián)系工作。做好文書記錄工作，接聽電話，每月定時做考勤及部

門報表等。

工作要求：要有一定的文書寫作和電腦操作經(jīng)驗，掌握資料管理管控的知識和相

關(guān)程序，_L作能認真、主動、積極、熱情、細心。

職責范圍：

1.按時完成考勤記錄匯總、周報、月報等工作。

2.接聽電話，聯(lián)絡(luò)和接待本部門的工作。

3.負責文書與通信處理，處理部門公司（包括業(yè)主、住戶）資料、文件存檔。

4.負責對相關(guān)部門工具的收發(fā)，保管及領(lǐng)用所需物品。

5.協(xié)助主任安排及分配工作。

衡量標準：

1.部門資料、文件的收發(fā)速度。

2.接收公司指導(dǎo)及向上匯報的及時性。

3.資料、文件的存檔量及其條理性。

工作難點：

因工作煩瑣，工作量大，工作中安排能否有條不絮。

工作禁忌：

工作粗心大意，文件收發(fā)不及時，文檔管理管控混亂。

與工作有聯(lián)系的部門：

內(nèi)部：各區(qū)管理管控處、保安部、工程維修部、清潔綠化部、綠化部

任職資格：

身體：健康學歷：高中以上工作經(jīng)驗：有相關(guān)文職管理管控經(jīng)驗

個人素質(zhì)：責任心強，細心，工作認真、細致，有條理

四、清潔綠化部

職務(wù)名稱：主任所屬部門：清潔綠化部

直接上級：創(chuàng)佳物業(yè)管理管控有限公司小區(qū)管理管控處經(jīng)理

工作概況：根據(jù)《物業(yè)管理管控條例》的有關(guān)規(guī)定，貫徹實施公司的工作要求及

完成經(jīng)理室下達的工作任務(wù)。監(jiān)督清潔公司的日常保潔情況，對日常

工作中遇到的難題及時提出處理合適的方案及跟進與管理管控公司

轄下各部門做好溝通協(xié)調(diào)工作。

工作要求：熟悉相關(guān)的清潔綠化知識及其操作程序。具有行政管理管控及服務(wù)意

識，具有良好的物業(yè)管理管控知識及與人溝通的技巧。具有較強責任

感，工作認真、細致，積極、主動。

職責范圍：

1、按時參加管理管控處經(jīng)理召開的主任行政會議，貫徹落實經(jīng)理室會議精神。

2、審核清潔綠化部每月物料耗用情況，對異?，F(xiàn)象及時處理。

3、每月審核本部門員工的考勤情況，負責本部門增減人員的申請。

4、及時與相關(guān)部門進行溝通聯(lián)系。

5、對清潔綠化部日常事務(wù)作出審批與決策。

6、調(diào)節(jié)本部與相關(guān)部門的工作關(guān)系。

衡量標準：

1.業(yè)主（住戶）的滿意程度及其反響。

2.投訴相關(guān)項目的處理速度及效果。

3.客戶的投訴量。

工作難點：

1.靈活發(fā)揮管理管控公司與清潔外包公司之間承上接下的橋梁作用。

2.有效地監(jiān)督消潔外包公司的工作情況。

工作禁忌：

1.工作粗心大意，未能將突發(fā)事件及時處理或上報。

2.工作分工安排中帶有私人感情以致管理管控偏私。

與工作有聯(lián)系的部門；

1.內(nèi)部：各區(qū)管理管控處、保安部、工程維修部、水電維修組、及其他各部門

2.外部：外包消潔綠化公司

任職資格：

身體：健康學歷：大專工作經(jīng)驗：具有相關(guān)工作經(jīng)驗

個人素質(zhì)：責任心強，細心，工作認真、細致，

五、工程維修部

職務(wù)名稱：土建給排水維修組主管所屬部門：工程維修部

直接上級：廣州市創(chuàng)佳物業(yè)管理管控有限公司工程副經(jīng)理

工作概況：貫徹實施公司的工作要求及完成經(jīng)理室下達的工作任務(wù)。負責組織落

實工程維修相關(guān)項目的管理管控工作和運行情況。督導(dǎo)轄下員工與業(yè)

主進行樓宇驗收交接。對工程維修服務(wù)中遇到的難題及時提出處理合

適的方案及跟進。與管理管控公司轄下各部門做好溝通協(xié)調(diào)工作。

工作要求：掌握較全面的房屋構(gòu)造、施工、維修知識及相關(guān)的處理程序，具有行

政管理管控及服務(wù)意識，具有較強責任感，工作認真、細致，積極、

主動。

職責范圍：

1.按時參加管理管控處經(jīng)理召開的主管行政會議，貫徹落實經(jīng)理室會議精

神。

2.審核工程維修部每月物料耗用情況，對異?，F(xiàn)象及時處理。

3.協(xié)助工程（副）經(jīng)理每月審核本部門員工的考勤情況及本部門增減人員

的申請。

4.及時與相關(guān)部門進行溝通聯(lián)系。

5.對工程維修部日常事務(wù)作出審批與決策。

6.調(diào)節(jié)本部與相關(guān)部門的工作關(guān)系。

衡量標準：

I.業(yè)主（住戶）的滿意程度及其反響。

2.工程維修相關(guān)項目的處理速度及效果。

3.客戶的投訴量。

4.突發(fā)性事故處理的及時性。

工作難點：

1、對業(yè)主（住戶）報修相關(guān)項目作出合理報價。

2、如何調(diào)動員工的積極性，保持班組團結(jié)。

3、與相關(guān)部門的協(xié)調(diào)。

工作禁忌：

對工程維修問題妄下判斷，從而造成延誤維修或增大維修成本。

與工作有聯(lián)系的部門：

1、內(nèi)部；客戶服務(wù)部、工程維修部、家政服務(wù)部、、綠化部及其他相關(guān)部門

2、外部：機電公司、裝修公司、.土建給排水維修組、鋁窗部及其他有關(guān)部門

任職資格：

身體：健康學歷：大專工作經(jīng)驗：有相關(guān)房屋構(gòu)造及物業(yè)管理管控

知識

個人素質(zhì)：責任心強，細心，工作認真、細致，有相當?shù)墓ぷ髂芰皹I(yè)務(wù)水平

職務(wù)名稱：土建維修工所屬部門：工程維修部

直接上級：土建給排水維修組主管

工作概況：貫徹實施本部門的工作要求及完成（副）主管下達的工作任務(wù)?；騾f(xié)

助（副）主管完成上級交辦的各項任務(wù)，處理本部門的突發(fā)性事故,

聯(lián)系并監(jiān)督相關(guān)部門的維修人員完成業(yè)主（住戶）報修的工程維修相

關(guān)項目。與業(yè)主辦理樓宇驗收交接手續(xù)。

工作要求：了解房屋構(gòu)造、施工、維修知識及相關(guān)的處理程序，具有良好的服務(wù)

意識與較強責任感，工作認真、細致，積極、主動。

職責范圍：

1.按時參加部門（副）主管召開的部門會議，貫徹落實會議精神。

2.協(xié)助（副）主管處理突發(fā)性事件，采取有效的應(yīng)急措施，對異?，F(xiàn)象及時處

理。

3.根據(jù)業(yè)主（住戶）報修相關(guān)項目要求，聯(lián)系相關(guān)部門進行工程維修。

4.每日巡查報修單位的工程維修進度，并做好每日巡查記錄。

5.與業(yè)主辦理樓宇驗收工作，并對工程遺留問題進行跟進檢修。

6.協(xié)調(diào)上門維修人員與業(yè)主（住戶）的關(guān)系。

衡量標準：

1.業(yè)主（住戶）的滿意程度及其反響。

2.工程維修相關(guān)項目的處理速度及效果。

3.客戶的投訴量。

4.處理突發(fā)性事情的積極性及其處理措施與效果。

工作難點：

1.按業(yè)主（住戶）的報修要求，及時安排相關(guān)部門上門檢修工程相關(guān)項目。

2.與相關(guān)部門的協(xié)調(diào)。

工作禁忌：

1.不及時匯報工程情況，對業(yè)主（住戶）的投訴實行隱瞞。

2.利用職務(wù)之便，私下為業(yè)主（住戶）提供有償維修服務(wù)，獲取私利。

3.向外來工程裝修單位提供業(yè)主（住戶）資料。

與工作有聯(lián)系的部門：

1.內(nèi)部：各區(qū)管理管控處、工程維修部、家政服務(wù)部、、綠化部

2.外部：機電公司、裝修公司、水電維修組、鋁窗部及其他有關(guān)部門

任職資格：

身體：健康學歷：中專工作經(jīng)驗：有相關(guān)房屋構(gòu)造及維修工程知識

個人素質(zhì)：責任心強，細心，工作認真、細致。善于與人溝通。

職務(wù)名稱：水電維修組主管所屬部門：水電維修組

直接上級：創(chuàng)佳物業(yè)管理管控有限公司小區(qū)管理管控處經(jīng)理

工作概況：根據(jù)《物業(yè)管理管控條例》的有關(guān)規(guī)定，貫徹實施公司的工作要求及

完成經(jīng)理室下達的工作任務(wù)。負責組織落實水電維修工程的管理管控

工作和運行情況。對水電維修服務(wù)中遇到的難題及時提出處理合適的

方案及跟進。與管理管控公司轄下各部門做好溝通協(xié)調(diào)工作。

工作要求：掌握較全面的水電安裝、維修知識及相關(guān)的處理程序，具有行政管理

管控及服務(wù)意識，具有較強責任感，工作認真、細致，積極、主動。

職責范圍：

1.按時參加管理管控處經(jīng)理召開的主任行政會議，貫徹落實經(jīng)理室會議精神。

2.審核水電維修組每月物料耗用情況，對異?，F(xiàn)象及時處理。

3.每月審核本部門員工的考勤情況，負責本部門增減人員的中請。

4.及時與相關(guān)部門進行溝通聯(lián)系。

5.對水電維修組日常事務(wù)作出審批與決策。

6.調(diào)節(jié)本部與相關(guān)部門的工作關(guān)系。

衡量標準：

1.業(yè)主（住戶）的滿意程度及其反響。

2.維修相關(guān)項目的處理速度及效果。

3.客戶的投訴量。

4.突發(fā)性事故處理的及時性。

工作難點：

1.對業(yè)主（住戶）報修相關(guān)項目作出合理報價。

2.如何調(diào)動員工的積極性，保持班組團結(jié)。

3.與相關(guān)部門的協(xié)調(diào)。

工作禁忌：

1.工作分工安排中帶有私人感情以致管理管控偏私。

2.對水電維修問題妄下判斷，從而造成延誤維修或增大維修成本。

與工作有聯(lián)系的部門:

1.內(nèi)部：各區(qū)管理管控處、保安部、工程維修部、清潔綠化部、、財務(wù)部、會

所維修部

2.外部：機電公司、裝修公司、土建給排水維修組、鋁窗部及其他有關(guān)部門

任職資格：

身體：健康學歷：大專工作經(jīng)驗：有相關(guān)水電設(shè)施安裝及維修經(jīng)臉

個人素質(zhì)：責任心強，細心，工作認真、細致，有相當?shù)墓ぷ髂芰皹I(yè)務(wù)水平

職務(wù)名稱：水電維修工所屬部門：水電維修組

直接上級：水電維修組主管

工作概況：貫徹實施本部門的工作要求及完成領(lǐng)班卜達的工作任務(wù)?；騾f(xié)助領(lǐng)班

完成上級交辦的各項任務(wù)，完成業(yè)主（住戶）報修的維修相關(guān)項目。

對區(qū)內(nèi)的水電設(shè)施進行維修養(yǎng)護。

工作要求：掌握相當?shù)乃姲惭b、維修知識及養(yǎng)護處理程序，具有良好的服務(wù)意

識及責任感，工作能認真、主動、積極、細心。

職責范圍：

1.按時參加部門（副）主任召開的部門會議，貫徹落實會議精神。

2.負責維修業(yè)主日常生活的大小問題。

3.協(xié)助處理突發(fā)性事件，采取有效的應(yīng)急措施，對異常現(xiàn)象及時處理。

4.根據(jù)設(shè)施的結(jié)構(gòu)性能和保養(yǎng)方法對區(qū)內(nèi)路燈、配出房等有關(guān)設(shè)施（設(shè)備）進

行定期養(yǎng)護。

5.負責看管看板房利熟悉板房的設(shè)施的運作及維修性能。

6.日常巡視，確保供電正常并對區(qū)內(nèi)的水制保養(yǎng)和維修。

衡量標準：

1.業(yè)主（住戶）的滿意程度及其反響。

2.維修相關(guān)項目的處理效果及其時效。

3.客戶的投訴量。

工作難點：

1.以最少的物料耗用，完成相關(guān)項目的維修，并得到客戶滿意。

2.與相關(guān)部門的協(xié)調(diào)。

工作禁忌：

1.利用職務(wù)之便，私下為業(yè)主（住戶）提供有償維修服務(wù)，獲取私利。

2.對業(yè)主（住戶）的投訴實行隱瞞。

3.對維修相關(guān)項目處理程序不熟練，及上門維修服務(wù)時欠缺禮貌。

與工作有聯(lián)系的部門：

1.內(nèi)部：各區(qū)管理管控處、保安部、工程維修部、消潔綠化部、、財務(wù)部、會

所維修部

2.外部：機電公司、裝修公司、土建給排水維修組、鋁窗部及其他有關(guān)部門

任職資格：

身體：健康學歷：中專工作經(jīng)驗：有相關(guān)水電設(shè)施安裝及維修經(jīng)驗

個人素質(zhì)：責任心強，細心，工作認真、細致，有相當?shù)墓ぷ髂芰皹I(yè)務(wù)水平

六、保安部

職務(wù)名稱：保安（副）隊長所屬部門：保安部

直接上級：廣州市創(chuàng)佳物業(yè)管理管控公司經(jīng)理

工作概況：貫徹實施本部門的工作要求及完成領(lǐng)班下達的工作任務(wù)?；騾f(xié)助領(lǐng)班

完成上級交辦的各項任務(wù)，完成業(yè)主（住戶）報修的維修相關(guān)項目。

時區(qū)內(nèi)的水電設(shè)施進行維修養(yǎng)護。

工作要求：掌握相當?shù)乃姲惭b、維修知識及養(yǎng)護處理程序，具有良好的服務(wù)意

識及責任感，工作能認真、主動、積極、細心。

職責范圍：

1.加強巡崗，制止和糾正保安班長擅自離崗，早退，紀律松散等現(xiàn)象

2.審核保安部每月物料耗用情況，對異常現(xiàn)象及時處理。

3.每月審核本部門員工的考勤情況，負責本部門增減人員的申請。

4.及時與相關(guān)部門進行溝通聯(lián)系。

5.對保安部日常事務(wù)作出審批與決策。

6.調(diào)節(jié)本部員工與業(yè)主的關(guān)系。

7.做好緊急情況處理合適的方案，做好消防設(shè)備和保安器材的檢查保養(yǎng)工作，做

好安全檢查工作。

8.加強與當?shù)毓矙C關(guān)聯(lián)系。

8.抓好保安員的培訓(xùn)和學習工作。

衡量標準：

1.業(yè)主（住戶）的滿意程度及其反響。

2.投訴相關(guān)項目的處理速度及效果。

3.客戶的投訴量。

工作難點：

1.靈活發(fā)揮承上接下的橋梁作用。

2.熟悉業(yè)主（住戶）的合理需求°

工作禁忌：

與業(yè)主住戶發(fā)生沖突

與工作有聯(lián)系的部門：

內(nèi)部：、各區(qū)管理管控處及其他各部門

外部：業(yè)主（住戶）、石基派出所

任職資格：

身體：健康學歷：大專工作經(jīng)驗：具有相關(guān)工作經(jīng)驗

個人素質(zhì)：責任心強，工作認真、細致

職務(wù)名稱：保安班長

直接上級：保安部隊長所屬部門：保安部

職責范圍：

1.按時參加本部門會議，嚴格落實會議精神。

2.以身作則，忠于職守，嚴守紀律

3.加強巡崗，制止和糾正保安員擅自離崗，早退，紀律松散等現(xiàn)象

4.迅速查明、上報、處理好異?，F(xiàn)象

5.牢記緊急情況處理合適的方案，熟悉市場消防設(shè)備的性能、位置和使用方法

6.帶領(lǐng)全班保安員認真做好防火、防盜、防毒、防事故工作

7.帶頭學習相關(guān)的法律知識，規(guī)章制度，業(yè)務(wù)知識技能，不斷提高自身素質(zhì)

衡量標準：

1.業(yè)主（住戶）的滿意程度及其反響。

2.投訴相關(guān)項目的處理速度及效果。

3.客戶的投訴量。

工作難點：

1.靈活發(fā)揮上傳下達的橋梁作用。

2.熟悉業(yè)主（住戶）的合理需求。

工作禁忌：

與業(yè)主住戶發(fā)生沖突

與工作有聯(lián)系的部門：

內(nèi)部：保安部、、客戶服務(wù)中心及其他各部門

外部：業(yè)主（住戶）、派出所、

任職資格：

身體：健康學歷：高中工作經(jīng)驗：具有相關(guān)工

作經(jīng)驗

個人素質(zhì)：服從命令，責任心強，工作認真、細致

七、客戶服務(wù)部

職務(wù)名稱：客戶服務(wù)部（副）主任所屬部門：客戶服務(wù)部

直接上級：創(chuàng)佳物業(yè)管理管控有限公司經(jīng)理

工作概況：是公司內(nèi)部唯一的獨立監(jiān)督部門，根據(jù)《物業(yè)管理管控條例》等有關(guān)

規(guī)定，貫徹實施公司的工作要求及完成經(jīng)理室下達的工作任務(wù)，起到

投訴分析、投訴跟進情況監(jiān)督以及協(xié)助管理管控處處理重大投訴事項

等作用。

工作要求：扎實的物業(yè)管理管控專業(yè)知識和先進的投訴分析處理方法，掌握客戶

服務(wù)技巧，有較強的文字表達能力和溝通能力，具有較強原則性，工

作認真、細致，積極、主動。

職責范圍：

I.按時參加管理管控公司召開的行政會議，貫徹落實經(jīng)理室會議精神。

2.定期審核本部門（包括監(jiān)控室）物料耗用情況，定期招開本部門會議，對異

?，F(xiàn)象及時處理。

3.對各區(qū)投訴進行整理分析，定期向經(jīng)理室提交《月度投訴統(tǒng)計分析表》，并

提交切合實際的整改合適的方案，對個別個案進行有針對性的回訪。

4.與各安防公司緊密聯(lián)系，確保各區(qū)弱電安防系統(tǒng)正常運作，定期向經(jīng)理室提

交《弱電系統(tǒng)報障匯總表》，并分析各類故障成因。

5.與管理管控處主任一同跟進各區(qū)重大投訴。

6.監(jiān)察公司工作相關(guān)計劃、規(guī)章制度的落實和執(zhí)行情況，落實公司規(guī)范化進程。

7.直接參與組織物業(yè)管理管控公司員工在職培訓(xùn)，負貢編制培訓(xùn)預(yù)算、相關(guān)計劃

書。

衡量標準：

1.投訴分析的準確率。

2.重大投訴處理速度及效果。

3.各區(qū)安防弱電系統(tǒng)報障報修率。

4.業(yè)主（住戶）滿意程度及社會反響。

工作難點：

1.能否貫徹落實公司的人事培訓(xùn)考核制度。

2.能否最大限度提高公司轄下各部門的辦事效率。

工作禁忌：

利用職務(wù)之便，在后勤采購工作中收受好處，在人事工作出現(xiàn)偏私行為。

與工作有聯(lián)系的部門：

1.內(nèi)部：各區(qū)管理管控處、保安部、工程維修部、清潔綠化部、、綠化部

2.外部：業(yè)主（住戶）、國土房管局、物價局及其他有關(guān)部門；

任職資格：

身體：健康學歷：大專以上工作經(jīng)驗：有其它公司相關(guān)任職經(jīng)

驗

個人素質(zhì)：責任心強，工作認真、細致，有相當?shù)墓ぷ髂芰敖y(tǒng)籌分析能力。

第四編操作程序

第一部分各區(qū)管理管控處

一、操作要求：

（一）各區(qū)管理管控處主任/管理管控員/收費文員

1、操作要求

（1）熟悉《小區(qū)管理管控公約》、《前期物業(yè)管理管控協(xié)議》、《物業(yè)使用守則》、

《裝修管理管控規(guī)定》的合適的內(nèi)容。

（2）與業(yè)主做好溝通工作，注意與業(yè)主建立良好關(guān)系。

（3）處理并跟進業(yè)主有關(guān)投訴或意見等，分類匯總后根據(jù)實際情況把有關(guān)的投

訴或意見反映到有關(guān)部門進行處理，并跟進事情的發(fā)展，及時把投訴或意

見的處理結(jié)果反饋給業(yè)主。

（4）提供業(yè)主相關(guān)的咨詢服務(wù)。

（5）建立和完善業(yè)主檔案，做好資料（鎖匙）收發(fā)、存檔及記錄工作。

（6）由填寫人將服務(wù)之完成情況記錄，并交收費文員存入業(yè)主檔案。

（7）應(yīng)注意言行舉止、儀容儀表、坐立姿態(tài)及接待客人的態(tài)度。當客人進入前

臺區(qū)域時，應(yīng)主動站起，并面帶微笑說“先生/小姐，您好！有什么可以

幫您嗎？”待客人座下后，工作人員方可座下。當客人欲離開時，應(yīng)與客

人同時站起，并說：“請慢行”。（以上語句僅作參考）。

（8）任何人不能擅自在業(yè)主面前作任何解決承諾。以免實際處理情況與承諾發(fā)

生差異時引起不必要的糾紛。

（9）接待業(yè)主時，必須要做到“主動熱情、耐心周到、百問不煩”。

（10）應(yīng)有較好的自控能力，善于控制自己的情緒。

（11）客戶提出之問題，必須詳細記錄并據(jù)實際需要出工作單再由有關(guān)部門跟進

（此項工作需多次復(fù)查，確保無遺留相關(guān)項目）C

（12）對曾接觸過之客戶應(yīng)切記其稱謂，待再次見面時就能主動稱叫客戶，以示

對他（她）的重視，

（13）所有表格、協(xié)議應(yīng)書寫好，必須按有關(guān)操作程序認真填寫，字跡工整清楚，

有關(guān)合適的內(nèi)容表述清楚，不應(yīng)有錯別字的現(xiàn)象發(fā)生。

（14）所要送遞給其它部門的資料必須嚴格執(zhí)行簽收制度，以免產(chǎn)生不必要的糾

紛而影響工作質(zhì)量，對各部門分別建立資料簽收簿，由收費文員統(tǒng)一管理

管控。

（15）所用資料文件的存放應(yīng)固定合理，并準備充分齊全，避免工作過程中臨時

找尋，影響服務(wù)形象。

（16）工作臺面應(yīng)保持整潔，除相關(guān)工作用品資料外,不得擺置其余私人物品（如

茶杯、化妝品等）。離開工作位置時，應(yīng)將所用座椅擺放整齊，文件資料

的存放應(yīng)整齊劃一，方便取閱。建造和保持一個良好優(yōu)雅的工作環(huán)境。

（17）接聽電話時間：響鈴第二聲起接聽，但不能響太久。

（18）接聽語：“早晨，小區(qū)管理管控處”、“您好，小區(qū)管理管控處”，“有什么

可以幫到你”。

（19）接聽要求：

①語調(diào)溫和，吐字清晰，禮貌委婉。

②語言應(yīng)以來電人所講語言為準（必要時，以國語為準）。

③詢問來電人稱呼、路址、聯(lián)系電話、來電合適的內(nèi)容。

④應(yīng)清楚了解來電合適的內(nèi)容或投訴相關(guān)項目并詳細記錄，必要時向客戶重

復(fù)一遍來電合適的內(nèi)容，并待客戶認同掛線后方可輕力放下話筒。

⑤當來電需要對方稍等時，需向?qū)Ψ秸f明稍等原因并得到回應(yīng)后方可離開話

機，但應(yīng)避免對方久等。

2、操作程序:

（1）收樓的操作程序

①確認'業(yè)主身份需帶備之有關(guān)資料。若業(yè)主不能親臨收樓可委托代理人，代

理人除必須攜帶收樓通知書、購房合同合約及有關(guān)發(fā)票收據(jù)外，還必須出

具業(yè)主的授權(quán)書（律師簽證）、業(yè)主身份證明文件原件、代理人的身份證

明文件。

②由業(yè)主填寫《商品房移交接收書》（附表1）及簽署《前期物業(yè)管理管控

協(xié)議》（附表2）,《小區(qū)管理管控公約》（附表3）,一式二份，一份交留業(yè)

主，一份歸存業(yè)主檔案。

③由業(yè)主簽收《商品住宅質(zhì)量保證書》、《商品房使用說明書》（附表4、附

表5）、《物業(yè)使用守則》《房屋裝飾裝修管理管控規(guī)定》（附表6、附表7）

等有關(guān)資料和房屋全套鎖匙（鎖匙數(shù)量須于《鎖鑰簽收簿》內(nèi)注明）。

④業(yè)主填寫《住戶卡申請表》（附表8）申領(lǐng)“業(yè)主卡”，若需要租用摩托車

/小汽車車位的同時填寫《車位租用協(xié)議》（附表9）。

⑤交納業(yè)主（住戶）卡工本費20元，及室內(nèi)/室外摩托車/小汽車車位月租（由

駐前臺收費文員收?。?。

⑥由業(yè)主簽署《業(yè)主委托農(nóng)業(yè)銀行代繳費用委托書》（附表10）。

⑦通知業(yè)主/業(yè)主委托人到現(xiàn)場驗樓，驗樓完畢后，業(yè)主/業(yè)主委托人填寫《保

修相關(guān)項目登記表》（附表11）,并由業(yè)主確認。管理管控處在填寫《工

作單》（附表12）后歸存業(yè)主檔案。

⑧將以上有關(guān)資料分類整理，然后裝入文件盒并作準確清晰的標識存檔。

（1）辦理房屋裝修申請的操作程序

①裝修單位需提供的有關(guān)資料：

1）裝修施工單位營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件、資質(zhì)證明復(fù)印件各一份。如業(yè)主不

能親臨時，必須由業(yè)主本人填寫委托書并簽名（業(yè)主委托施工單位

施工之證明）。

2）房屋各層平面圖。

3）室內(nèi)供電系統(tǒng)圖，給、排水管網(wǎng)圖。

②填表：客戶于前臺索取《裝修申請表》（附表13）一式三份，填寫裝修相

關(guān)項目等合適的內(nèi)容，附帶有關(guān)圖紙（如室內(nèi)裝修布置圖、水電安裝圖等），

由業(yè)主及施工單位負責人親筆簽署后交還管理管控處（對有關(guān)影響外觀及

結(jié)構(gòu)的相關(guān)項目將不予批準）。

注：各施工圖紙一定要正規(guī)，具備尺寸、比例尺及圖例等；裝修如有涼亭、

假山、水池（多層、高層不予批準），需標明其高度或深度及其離房

屋、鐵欄距離。

③申報人于圖紙最后一頁注明圖紙總頁數(shù)并簽署。

④填寫《裝修承諾書》（附表14）一式三份，《裝修委托書》（附表15）,由

業(yè)主、裝修負責人簽署。

⑤審批：呈交所有裝修資料及《裝修申請表》給管理管控處審批（最長審批

期限三個工作天，無特殊情況當天能批核）。

⑥通過審批后，由管理管控處整理分類有關(guān)資料，業(yè)主手持《裝修申請表》

（副本）《裝修承諾書》（副本）各一份，裝修負責人手持《裝修承諾書》

（副本）《裝修委托書》（副本）各一份，水電維修人員手持《裝修申請表》

（副本）一份，其余資料（正本）由管理管控處統(tǒng)一歸存。

⑦收費：裝修單位需繳交費用。

1）裝修押金：二期非復(fù)式800元，復(fù)式/商鋪2000元，其余各區(qū)800元。

2）裝修期管理管控服務(wù)費每天每戶一元（待定）。

3）裝修工人出入證按金每個50元，工本費每個5元。

將新辦理裝修的單位名單（副本）交保安部一份！

⑧辦理裝修工人出入證：

1）必須核實該單位已辦理完有關(guān)的裝修報批手續(xù)。

2）必須由業(yè)主或裝修負責人（持裝修委托書）親臨申辦。

3）必須提交裝修二人1寸近照一張、身份證復(fù)印件一份。

4）填寫《裝修工人出入證》應(yīng)注明有效日期及辦證日期。

5）裝修負責人之出入證應(yīng)于正面姓名后加以注明。

6）貼相、蓋章、收費。

7）裝修工人如需在區(qū)內(nèi)加班的，業(yè)主或裝修負責人必須填寫《加班申請

表》（附表16）,經(jīng)審批通過后須復(fù)印一副本到保安部，以便其清場。

（裝修工人一律不得留宿）。

8）如裝修工人于區(qū)內(nèi)有違規(guī)現(xiàn)象（在裝修人員出入證背面已注明相應(yīng)違

規(guī)相關(guān)項目）發(fā)生，管理管控處人員/保安人員有權(quán)沒收其出入證。嚴

重者除需承擔一切后果及罰款外，今后將不得再進入?yún)^(qū)內(nèi)。

⑨辦理裝修退場手續(xù)：

1）在綜合驗收后三個月（鋪位另計），業(yè)主可能管理管控處辦理裝修退

場手續(xù)。

2）將按金發(fā)票、施工許可.證、裝修工人出入證和裝修工人出入證按金發(fā)

票收回。

3）工作證押金需憑證及發(fā)票退回（缺一不可），工本費不可退還。

4）由收費文員填寫《創(chuàng)佳物業(yè)管理管控有限公司洋房裝修退場手續(xù)表》

（附表18）一式二份，交審批。審批后，一份歸存各戶檔案，一份留

給業(yè)主作取還裝修押金的憑據(jù)。

（2）水電維修的處理操作程序

①適用相關(guān)項目：室內(nèi)沒施損壞之維修或更換（如：水龍頭、排氣扇、燈飾、

潔具、門鎖、玻璃座架及其它水電設(shè)施等〉。

②接到業(yè)主的水電維修要求后，在《創(chuàng)佳物業(yè)管理管控有限公司工程預(yù)約登

記表》（附表19）上作詳細記錄，查實需維修相關(guān)項目已否過保修期，若

已過保修期，則需即時與業(yè)主說明有關(guān)事宜，并據(jù)收費標準收取有關(guān)費用。

③填寫《工作單》（附表12）o

④填單要求：

1）注明出單日期、填寫人姓名。

2）注明業(yè)主可否留家或已否留匙。

3）注明需維修相關(guān)項目的約定維修時間及其是否屬于保修范圍。

4）本單一式二份，第二聯(lián)交水電維修組，第一聯(lián)本部留底。

⑤通知水電維修組派員簽單。

⑥跟進：工程完工期到后，跟進人員憑水電維修組反饋之維修單核對完工情

況（必要時致電業(yè)主征詢意見）。當超出約定時間（以一天為準）仍未完工

時，跟進人員須向水電維修組詳細了解原因并應(yīng)立即向業(yè)主進行解釋，解

釋應(yīng)得到業(yè)主的認同。如業(yè)主不能認同的，應(yīng)立即向主任匯報。主任接到

匯報后，應(yīng)立即與水電維修組主管溝通協(xié)調(diào)，商定解決措施，并親自向客

戶進行解釋。

⑦資料記錄存檔：由跟進人員負責對有關(guān)部門的維修反饋單進行核銷，本部

留存的維修單交收費文員存入業(yè)主檔案。

（3）工程維修的處理操作程序

①適用相關(guān)項目：房屋基建或配套工程問題的檢修（如：地板、墻身、地腳

線、天花、廚柜、鋁窗、陽臺不銹鋼管、大門變形、門鎖，更換座廁等）。

②接到業(yè)主的工程維修要求后，在《投訴處理記錄表》（附表17）上作詳細

記錄，查實需維修相關(guān)項目已否過保修期，若已過保修期，則需即時與業(yè)

主說明有關(guān)事宜，對于個別未能即時報價維修的用關(guān)項目，需另作處理。

并立即填寫《工作單》。

③填單要求：

1）注明出單日期、填寫人姓名。

2）注明業(yè)主可否留家或已否留匙。

3）注明需維修相關(guān)項目的約定維修時間及其是否屬于保修范圍。

4）本單一式二份，第二聯(lián)交工程維修部，第一聯(lián)本部留底。

④通知土建給排水維修組派員簽單。必要時，應(yīng)立即由跟進人員親自將單送

往土建給排水維修組。

⑤跟進：參照上一程序

⑥資料存檔：參照上一程序

（二）投訴處理

1、客戶的投訴可能有以下幾種形式

?通過書面形式進行投訴（包括信函、傳真、電子郵件等）。

?通過電話形式進行投訴。

?直接到各區(qū)管理管控處面對面進行投訴。

2、針對不同形式的投訴，采取以下相應(yīng)的處理操作程序

（1）對書面形式的投訴處理操作程序。

①詳細閱讀所來的投訴資料，必須弄清楚業(yè)主的投訴目的（如有疑惑之處，

應(yīng)立即致電業(yè)主了解清楚）。

②致電業(yè)主表明我們已收到其投訴資料，正著手安徘解決，并表示歉意，請

求諒解。

③按投訴資料的投訴情況填寫《投訴處理記錄表》（附表17）,并連同投訴資

料交由主任簽署。

④按主任已簽署的《投訴處理記錄表》上的處理意見開出相應(yīng)的通知單，由

跟進人員送往相關(guān)處理部門與相關(guān)部門達成處理共識，主要是投訴處理開

始及完成時間要相關(guān)部門予以明確。

⑤再次致電業(yè)主，表述我們的處理意見及相關(guān)計劃完成時間，征詢業(yè)主之意

見。

⑥跟進人員必須緊密跟進有關(guān)部門的處理情況，在處理過程中發(fā)現(xiàn)影響處理

執(zhí)行的情況應(yīng)立即向主任匯報，由主任親自與其他部門進行協(xié)調(diào)解決。

⑦如主任也無法協(xié)調(diào)解決的問題，應(yīng)立即通知客戶服務(wù)部協(xié)助跟進，仍無法

解決的由經(jīng)理進行協(xié)調(diào)解決。

⑧投訴處理完后，由跟進人員致電業(yè)主對處理情況及結(jié)果進行意見征詢。

⑨跟進人員將業(yè)主對處理情況及結(jié)果的意見詳細記錄在《投訴處理記錄表》

上，并由主仟簽署后交收費文員歸存。

⑩客戶服務(wù)部定期到各區(qū)收取業(yè)主的書面投訴資料及《投訴處理記錄表》（副

本），進行整理分析，并向上級部門提出分析報告和整改合適的方案。

（2）對來電形式的投訴處理操作程序

①對投訴來電應(yīng)耐心聽取，盡量避免在電話里進行解釋，對關(guān)鍵要點應(yīng)在便

條上即時記錄（以便準確完整記錄在《投訴處理記錄表》上）。對不清楚

之問題應(yīng)在業(yè)主投訴完后，客氣地進行詢問明確，目的要準確無誤地了解

業(yè)主的投訴要求。

②在來電結(jié)束前應(yīng)向客戶表示歉意，請求業(yè)主的諒解。

（3）對直接到各區(qū)管理管控處面對面進行投訴的處理。

①在'業(yè)主進行投訴時，接待人員要耐心平靜地聆聽，對關(guān)鍵問題要及時在便

條上予以記錄（以便準確完整記錄在《投訴處理記錄表》上），不要在業(yè)

主投訴過程中進行申辯解釋。

②待業(yè)主投訴完后，視投訴情況對業(yè)主表示歉意并請求諒解，并在對業(yè)主的

投訴情況發(fā)生之原因在有充分了解情況的條件下作恰當?shù)慕忉專ㄟ@點可靈

活掌握）。

③向業(yè)主表示我們將盡快與有關(guān)部門聯(lián)系解決業(yè)主的投訴，并客氣禮貌地陪

送業(yè)主至門口外。

（三）來訪登記的工作操作程序

1、操作要求

（1）人員放行：適用于未辦卡業(yè)主、訪客等。

（2）物品放行：適用于所有進出園區(qū)之物品

2、操作程序

（1）人員放行：保安部向業(yè)主或其委托人核實身份后開出《人員/車輛放行條》

并給出指引。

（2）物品放行：進出園區(qū)物品需由業(yè)主或其委托人核實（物品帶出園區(qū)要求有

業(yè)主到場簽實）后開出《創(chuàng)佳物業(yè)管理管控有限公司物品放行條》（附表

26）（一式兩份：一份交對方，一份本部存檔）。

以上操作程序視實際運作情況之效果，不定期作相應(yīng)調(diào)整。

第二部分清潔綠化部

一、主任

1.上班前，檢查轄區(qū)內(nèi)列明清潔綠化相關(guān)項目的完成情況或積存量；

2.認真閱看部門通知，嚴格按上級的指示工作，主持每日班前會，分配員工的

工作；

3.檢查屬下員工的考勤，儀容儀表，表揚好人好事，處罰違紀人員，做到獎罰

分明，督促屬下員工的工作，通過談心等形式掌握員工的思想動態(tài)，發(fā)現(xiàn)問

題及時處理，努力提高工作質(zhì)量及效率；

4.做好與各部門人員的溝通聯(lián)絡(luò)工作，以便在工作中互相配合、支持；

5.必須熟知轄區(qū)的一切情況，包括建設(shè)和裝修工程情況、工程進度、損壞和維

修情況、入伙情況；

6.執(zhí)行公司發(fā)出的一切指示，并積極配合各部門的工作。做好交樓、入伙及參

觀前的準備工作。要完滿快捷地完成業(yè)主提出的一切合理要求和以最好的姿

態(tài)迎接客人；

7.做好對員工的崗前和崗位培訓(xùn)，讓員工對其崗位職責和要求熟悉，不斷提高

員工素質(zhì)及服務(wù)素質(zhì)；

8.每日巡查轄區(qū)，監(jiān)督轄區(qū)消潔工的工作紀律及糾正違規(guī)現(xiàn)象，并做好記錄；

9.巡查每宗《工作單》的完成情況，檢查及處理清潔單位的不正?，F(xiàn)象等，遇

有問題應(yīng)及時通知上級或各區(qū)管理管控處，以便與業(yè)主聯(lián)系；

10.檢查苑區(qū)的公共衛(wèi)生，道路、梯間等地方有否積存垃圾雜物，及時調(diào)動人員

清運；

II.下班前，椅杳轄區(qū)內(nèi)的防火、防盜、門窗和水中.軍是否關(guān)好等安全工作，檢

查并督促屬卜.員工認真做好安全檢查。

12.做好每周總結(jié)。對存在的問題積極找出原因并與客戶服務(wù)部商議提出合理建

議和解決合適的方案。

第三部分工程維修部

一、水電維修組

水電維修工操作程序

1.接單后詳細地分析工程相關(guān)項目，對需要換材料的工程應(yīng)先開單到倉庫領(lǐng)料。

領(lǐng)料時需于《領(lǐng)料登記表》（附表30）上如熨列明領(lǐng)用物料等相關(guān)項目（為

維護公司利益，對超出維修能力外的配件才予以更換）。同時按該工程相關(guān)

項目所需向倉管員辦理借用工具手續(xù)，如實填寫《工具借用登記表》（附表

31）,對借用工具加以愛護，如有人為損壞，則需由損壞人按公司規(guī)定賠償；

2.上門維修工程時，必須著裝整齊、不準袒胸露背，踩鞋幫。用手輕力敲門或

禮貌地按門鈴。業(yè)主開門后，必須主動表明身份，說明來意，業(yè)主認可后方

可內(nèi)進，進門前需尊重業(yè)主生活習慣（例如：脫鞋等）；

3.工作中如遇有家具或其它物件妨礙時，應(yīng)征得業(yè)主同意后方搬開，貴重物品

建議由業(yè)主白己搬；

4.工作中如有可能污損其它物件時，應(yīng)請業(yè)主移開或用報紙、舊布遮蓋；

5.工作中業(yè)主要外出而不留人在場時，應(yīng)請求業(yè)主稍候片刻或與主協(xié)商約定下

次上門工作時間。施工人員中途外出時立向業(yè)主說明去向和返回時間；

6.工作完成后清理好現(xiàn)場。將廢、舊料帶走，并協(xié)助業(yè)主將物品移回原位；

7.當業(yè)主要求做超出當次工程單相關(guān)項目或工作范圍的事時，不能斷言回絕，

應(yīng)禮貌地向業(yè)主解釋，并引導(dǎo)業(yè)主向管理管控處反映。

8.遇到維修人員能力范圍外的問題（例如屋內(nèi)電線在湍身內(nèi)斷路或墻身水管漏

水、主排污管滲水等），必須由維修人員對該相關(guān)項目詳細情況反饋文員；

9.完成維修相關(guān)項目后，由'業(yè)主驗收并在工程單內(nèi)“'業(yè)主崎收”欄答名確認。

若在維修相關(guān)項目進行中，遇有需有償換件的相關(guān)項目，必須征求業(yè)主意見

并得到業(yè)主認可后方可更換。

10.對于有償相關(guān)項目的收款，若業(yè)主需要交現(xiàn)金時，由業(yè)主到各區(qū)管理管控處

財務(wù)收款處繳交；若業(yè)主要求簽單時，由業(yè)主簽署《費用通知單》一式三聯(lián)，

維修人員帶回《費用通知單》交給文員，由文員每月5口前交到各區(qū)管理管

控處匯總，統(tǒng)一由財務(wù)部每月從業(yè)主銀行賬戶中扣除。（可能在多元化經(jīng)營

中實行）

A、水泵房的操作保養(yǎng)程序

1.水泵房全天二十四小時派人輪流值班，保證運行正常。

2.每周進行一次一般性檢查保養(yǎng)，每半年進行一次全面保養(yǎng)。

3.潛水泵每半年進行一次全面保養(yǎng)，潛水泵的水池每周進行一次清洗，以確保

排污暢通和潛水泵長期通電狀態(tài)。

4.泵體及其閥門、壓力表、氣壓疏、管道等保持正常，每周?次外觀清沾，及

時補掃油漆。保持相關(guān)的閥門靈活可靠，閥體內(nèi)外無滲漏，壓力表指示準確，

表盤清晰。

5.每次檢查加壓泵后，均需認真如實地填寫《加壓泵運行記錄表》（附表32）。

泵的保養(yǎng)：

（1）檢查銘牌完好，泉體應(yīng)無破損，水流方向指示明確清晰。

（2）檢查盤根密封情況，若有漏水應(yīng)及時維修或更換膠墊。

（3）與集體相連的聯(lián)接螺絲和機座螺絲做好定期堅固工作，并做防銹處理。

（4）因水泵長期運轉(zhuǎn)頻繁，每年應(yīng)拆開聯(lián)軸器的軸承進行清洗或更換。

（5）定期拆開電機接線盒內(nèi)的導(dǎo)線連接片，用500V搖表搖測相與相，相與地

間電阻值不低于0.5MQ并檢查三相連接片牢固緊密。

（6）觀察電機的運行方向，特別是在停電或維修之后應(yīng)點動判斷水泵轉(zhuǎn)向是否

正確。

控制柜保養(yǎng)：

（1）斷開控制柜總電源，檢查各轉(zhuǎn)換開關(guān)可否靈活可靠地運作。

（2）椅杳柜內(nèi)空氣開關(guān)、接觸器、繼中，器、變頻器等用器是否完好。

（3）緊固各電器接觸線頭和接線端子的接線螺絲。

（4）清潔柜內(nèi)的灰塵。

（5）合上總電源，檢查各指示燈是否能正常工作。

6.每口觀察并記錄，電機運行時的線電壓380V,運行電流（每臺電機額定電

流42A）,設(shè)定壓力0.45Mpa與表的指示壓力相等，變頻器的工作數(shù)據(jù)，各

控制開關(guān)的設(shè)置狀態(tài)等。

儲水池的保養(yǎng)：

（1）供水閥正常開啟和關(guān)閉，以確保市政水在常壓下開啟并能在浮球的自動裝

置控制下關(guān)閉，使水池水長期保持滿水干凈。

（2）定期清理水池污物，以確保干凈用水。

B、配電房操作程序

1.進入配電房工作前，必須具備必要的電工知識，熟悉供電系統(tǒng)和配電房各種

設(shè)備的性能和操作方法，并具備在異常情況下采取應(yīng)急措施的能力；

2.必須報請主任并經(jīng)批準后方可單獨巡視高壓設(shè)備及擔任監(jiān)護人的人員；

3.高壓設(shè)備不論帶電與否，值班人員不得單人移開或越過遮欄進行工作。若有

必要移開遮欄時必須有監(jiān)護人在場，并符合設(shè)備不停電時的安全距離；

4.雷雨天氣需要巡視室外高壓設(shè)備時，應(yīng)穿絕緣鞋，并不得靠近避雷針或避雷

器；

5.巡視配電裝置，進出高壓室，必須隨手將門鎖好；

6.停電拉閘操作必須按照油開關(guān)（或負荷開關(guān)等）、負荷側(cè)刀閘、母線側(cè)刀閘

的順序依次操作；

7.高壓設(shè)備停電工作時，距離小于工作人員工作中正常活動范圍規(guī)定的設(shè)備必

須停電。距離大于規(guī)定的設(shè)備必須在與帶電部分不小于距離處裝設(shè)牢固的臨

時遮欄，否則必須停電。帶電部分在工作人員的后面或兩側(cè)無可靠措施者也

必須停電。停電時，必須切斷各線可能來電的電源；

8.在一經(jīng)合閘即可送電到工作地點的開關(guān)和刀閘操作手柄上均應(yīng)懸掛“禁止合

閘，正在工作”的標示牌。工作地點兩旁和對面的帶電設(shè)備遮欄上和禁止通

行的過道.上懸掛“止步、高壓危險”的標示牌。工作地點應(yīng)懸掛“在此工作”

的標示牌：

9.發(fā)生人身觸電事故和火災(zāi)事故，值班人員應(yīng)不經(jīng)聯(lián)系立即斷開有關(guān)設(shè)備的電

源，以進行搶救；

10.電器設(shè)備發(fā)生火災(zāi)時，用適用于高壓電房的滅火器撲救。變壓器著火時，在

周圍全部停電后方可用泡沫滅火器撲救，配電室門每加設(shè)網(wǎng)欄以防鼠害。

二、土建給排水維修組

土建維修工操作程序

1.每天上下午兩次到管理管控處前臺領(lǐng)取當H派單（急單由前臺派員送至）；

2.接到工程單后要認真細致審核，對錯誤或相關(guān)項目不詳?shù)墓こ虇渭皶r進行修

改、退單處理，如有疑問向上級反映；據(jù)問題類型派工程單給相關(guān)的公司（部

門）。要求準確分類，以便能直接到達有關(guān)部門，具體分工如下：

①裝修公司：木地板、木門、墻身的IC1、廚柜、門窗等。

②建筑公司或土建維修：地面、內(nèi)外墻瓷片、排污管、衛(wèi)生間沉箱等。

③機電公司：水龍頭、花灑、水管、洗手盆、座廁、浴缸、電線、燈具等。

④綠化部：花園綠化、魚池、苑區(qū)內(nèi)外的綠化。

3.根據(jù)派單合適的內(nèi)容分類（機電公司、裝修公司、土建維修、水電維修、綠

化、鋁窗、土建等）。要注意出單日期及要求完成日期，對工程問題較為嚴