物業(yè)質量管理手冊全面提升服務質量

1.范圍

1.1總則

本質量手冊描述了鄭州市車城物業(yè)有限企業(yè)(簡稱“物業(yè)企業(yè)”)的質量管理體系

和該體系所規(guī)定日勺過程及過程之間的關系，合用于質量管埋體系所波及的有關部門和

有關人員，以及物業(yè)企業(yè)為業(yè)戶提供口勺物業(yè)管理服務，為外部審查質量管理體系提供

根據，以證明物業(yè)企業(yè)有能力提供滿足業(yè)戶規(guī)定的治安、車管、消防、保潔、綠化、

征詢、報修、供水、供電等管理服務。

1.2應用

本手冊描述的物業(yè)企業(yè)的質量管理體系符合GB/T19001-2023idtIS09001：

2023原則。物業(yè)企業(yè)提供的物業(yè)管理服務的實現過程采用IS09001：2023原則(除第7

章7.3設計和開發(fā)外)的所有條款。

2.引用原則

本手冊引用如下原則，并隨時根據最新公布的有效版本進行補充和修訂。

1)GB/T19000-2023idt1309(X)1:2023《質量管理體系一基礎和術語》。

2)GB/T19001-2023idtIS090001：2023《質量管理體系一規(guī)定》。

3.術語和定義

本手冊采用GB/T19000-2023idtIS09001：2023《質量管理體系一基礎和術語》原

則中給出的定義及下列定義，使用如下供應鏈：

供方—組織—顧客

1）供方：提供產品的組織或個人。本手冊指提供資源或外包服務的組織和個人。

2）組織：職責、權限和互相關系得到合理安排的一組人員及設施。本手冊是指

鄭州市車城物業(yè)有限企業(yè)（簡稱“物業(yè)企業(yè)”）。

3）顧客：接受服務的紐織或個人。本手冊是指在管物業(yè)區(qū)域內接受物業(yè)管理服

務的業(yè)主和住戶（簡稱“業(yè)戶”）。

4）產品：過程的成果。本手冊是指物業(yè)管理服務。

5）產品特性：國家和行業(yè)在物業(yè)管理服務方面所頒發(fā)的法律法規(guī)和服務原則規(guī)

定，業(yè)戶和物業(yè)企業(yè)約定的詳細規(guī)定，這些規(guī)定詳細體現為規(guī)范文獻中任勺《質

量驗收原則》。

6）過程：將輸入轉化為輸出的互相關聯或互相作用的活動。本手冊是指物業(yè)企

業(yè)根據國家法律法規(guī)、行業(yè)原則、業(yè)戶規(guī)定和在管物業(yè)日勺實際狀況確定物業(yè)

管理服務原則，向業(yè)戶提供治安、車管、消防、保潔、綠化、征詢、報修、

供水、供電等管理服務。

4.質量管理體系

4.1總規(guī)定

物業(yè)企業(yè)按IS09001：2023《質量管理體系一規(guī)定》原則建立本質量管理體系，并

結合工作實際進行實行、保持和持續(xù)改善。本質量管理體系包括四部分內容：

1）管理職責

管理職責重要針對物業(yè)企業(yè)的領導層。物業(yè)企業(yè)日勺領導層按照IS09001：2023原

則規(guī)定，采用多種措施，包括宣傳教育、培訓學習、實操考核等，提高物業(yè)企業(yè)全體

員工的法律意識、服務意識和質量意識，在全體員工中牢固樹立“質量第一、業(yè)戶至

上”的理念，培養(yǎng)“精心籌劃、狠抓貫徹、辦事高效”的工作作風；制定符合物業(yè)企

業(yè)實際的質量方針和質量目的，明確各部門日勺管理職責和權限；任命一名管理者代表,

負責籌劃、建立和實行本質量管理體系，建立健全物業(yè)企業(yè)內部溝通機制，定期主持

管理評審會議，理解、掌握質量管理體系日勺運行狀況，進行評價并持續(xù)改善，以保證

本體系的合適性、充足性和有效性。

2）資源管理

物業(yè)企業(yè)負責確定和提供本質量管理體系運行所需的人力、物力、設備（設施）及

其他資源；各部門和物業(yè)企業(yè)（管理處）負責其管理區(qū)域內資源的協(xié)調、溝通、公共服

務設施及工作設備的維護，共同發(fā)明良好的工作環(huán)境。

3）服務實現

物業(yè)企業(yè)的產品即物業(yè)管理服務，這是質量管理體系的關鍵部分。按IS09001：

2023原則規(guī)定，在充足研究業(yè)戶規(guī)定的基礎上，物業(yè)企業(yè)根據國家法律法規(guī)、行業(yè)原

則、業(yè)重規(guī)定和自身發(fā)展需要，對向業(yè)戶提供服務的活動進行了精心的籌劃。這些活

動包括保潔、綠化、治安、車管、消防、業(yè)戶檔案、交收樓、租賃、裝修、收費、接

待、征詢、報修、巡查、商業(yè)服務、文體娛樂、少兒輔導，電梯正常運行、水、電供

應及其有關設備（設施）日勺維護。各項服務均有嚴格日勺操作流程和工作規(guī)范，確定了質

量原則及考核措施，對服務提供過程實行嚴格監(jiān)督，保證提供優(yōu)質高效的管理服務。

波及服務活動日勺區(qū)域、人員均有明確日勺標識，對顧客的財產予以切實保護。對外包日勺

各項服務活動所有識別并加以控制。

4）檢查、分析和改善

物業(yè)企業(yè)各部門、物業(yè)企業(yè)（管理處）及其各部門及時檢查管理服務的各項活動和

活動的成果，并采用糾正、防止措施，持續(xù)改善。檢查一般有如下途徑：顧客反饋、

內部審核、領導監(jiān)督、服務質量考核。對檢查的成果及時進行分析，不符合規(guī)定時，

及時進行糾正，必要時采用對應的糾正或防止措施，或召開管理評審會，對質量管理

體系的運行效果進行評價。

質量手冊、程序文獻、作業(yè)文獻和有關的質量登記表格構成統(tǒng)一的、文獻化的質

量管理體系。

外包或分包項目管理過程的控制在本手冊7.4中做出闡明。

4.2文獻規(guī)定

4.2.1總則

本質量管理體系文獻體現為紙型文本和電子文本兩種形式，包括如下幾種部分：

質量手冊（包括質量方針、質量目的）、程序文獻、作業(yè)文獻和服務提供過程中的登記

表格。

4.2.2質量手冊

本組織的《質量手冊》：

1）規(guī)定了質量管理體系覆蓋的范圍：

①機構：物業(yè)企業(yè)最高管理層、行政管理總部、業(yè)務總部、全面質量管理辦公

室、物業(yè)管理總部、物業(yè)企業(yè)（管理處）及其下屬行政管理部、客戶服務部、

物業(yè)部、工程維護部、保攵部、環(huán)境衛(wèi)生部、經營部。

②服務：包括保潔、綠化、治安、車管、消防、業(yè)戶檔案、交收樓、租賃、裝

修、收費、接待、征詢、報修、巡查、商業(yè)服務、文體娛樂，電梯正常運行、

水、電供應及其有關設備（設施）的維護等。

③本質量管理體系采用了《質量管理體系一規(guī)定》（GB/T19001：2023）原則（除

7.3外）所有規(guī)定。

2）與其他體系文獻的關系：

本手冊包括“質量方針”和“質量目的”，引用了程序文獻的內容要點，詳細程序

文獻和作業(yè)文獻作為細則獨立于質量手冊之外。

3）質量管理體系各條款的互相作用在本手冊各章節(jié)作表述。

4.2.3文獻控制

為了對質量管理體系所規(guī)定的文獻加以控制，物業(yè)企業(yè)編制了《文獻控制程序》，

如下內容在《文獻控制程序》中作了詳細的表述。

1）需要控制的文獻有質量手冊、程序文獻、作業(yè)文獻，與物業(yè)企業(yè)和物業(yè)管理

服務有關的外來文獻，包括法律、法規(guī)、行業(yè)服務規(guī)范、條例等有關文獻。

2）文獻公布前必須經不一樣層次領導的同意，以保證文獻充足合適；文獻在管

理評審活動中進行評審，修改更新后，需再次同意。

3）文獻印刷清晰，編輯要易于查閱，便于發(fā)放與更新。規(guī)定文獻做好標識，便

于識別，如文獻名稱、編號、版本號、分發(fā)號、公布日期、實行日期、編寫

者、審批人、修改次數等。

4）與質量管理體系有關的法律、法規(guī)文獻的合用性，要識別清晰并控制分發(fā)。

5）按規(guī)定將文獻發(fā)放到各崗位的使用者手中，使用者應對文獻妥善保管，不得

涂改；文獻作廢時，應將該文獻做出合適處理，需要保留參照時，要對該文

獻做出“作廢留用”的標識，防止作廢文獻被使用；尢價值文獻要予以定期

銷毀。

文獻控制歸口管理部門是全面質量管理辦公室。文獻使用過程的管理由各使用部

門負責。電子版本文獻的控制與紙型文本相似，詳細規(guī)定詳見《文獻控制程序》。

4.2.4記錄的控制

記錄是質量管理體系文獻的構成部分?？瞻踪|量登記表格屬“文獻”，按《文獻控

制程序》管理；已經有文字內容的記錄屬“質量記錄”，按《記錄控制程序》管理。記

錄是質量管理體系運行和物業(yè)管理服務與否符合規(guī)定的重要證據，組織建立并保留記

錄，證明物業(yè)管理服務過程是受到嚴格控制的，體系運行是有效日勺，并為質量管理體

系的持續(xù)改善提供追溯根據。

記錄要按名稱、編號分類進行管理，便于保管和查閱；登記表格在使用過程中需

要更改時，名稱和編號不能改，但表內欄目可變動，便于操作。記錄填寫要規(guī)范，做

到字跡清晰、內容真實、簽名完整、不漏項。記錄按保留期限規(guī)定妥善保留，寄存時

地方要合適，保證記錄不會丟失和損壞；對無價值的記錄要進行銷毀，對超過保留期

限但仍有使用價值日勺記錄，要做出闡明并保留。

為保證記錄得到有效控制，對記錄的標識、填寫、歸檔保留、檢索、借閱、保留

期限和處置等方面在《記錄控制程序》中已做出了規(guī)定。一般記錄保留三年，由全面

質量管理辦公室按《記錄控制程序》執(zhí)行。對需長期保留或延長保留期限日勺記錄應在

文獻中做出規(guī)定或由管理評審決定。

5.管理職責

5.1管理承諾

物業(yè)企業(yè)按照《質量管理體系一規(guī)定》原則，組織編寫了質量管理體系文獻，文

獻即質量管理體系的詳細內容。規(guī)定全體員工認真執(zhí)行和長期保持，同步不停改善，

使體系到達和超越預期的效果。為保證體系獲得預期的效果，最高管理層必須做好如

下工作：

1）最高管理者每年召開一次員工大會，專題講解業(yè)戶對物業(yè)管理服務的規(guī)定，

分析其合理性及盡量滿足業(yè)戶合理規(guī)定的重要意義，講解物業(yè)管理服務應遵

守的法律、法規(guī)。通過這種專題宣傳教育，提高員工的質量意識，樹立“質

量第一、業(yè)戶至上”觀點，從而自覺地做好各項工作，獲得業(yè)戶日勺廣泛贊譽。

專題會議應有專題會議紀要，在會后進行學習，不停強化。

2）制定物業(yè)企業(yè)的質量方針，作為全體員工日勺工作指導原則。

3）制定物業(yè)企業(yè)質量目的，并分解到各部門，作為全體員工的工作目的。

4）主持召開管理評審會議，保證質量管理體系的充足性、合適性和有效性。

5）提供必要資源，滿足質量管理體系運行和持續(xù)改善的需求。

5.2以顧客為關注焦點

物業(yè)企業(yè)的最高管理者必須以“讓業(yè)戶滿意”為目的，提高全休員工的思想意識。

在每項工作中首先和業(yè)戶進行溝通，明白其詳細規(guī)定，并從業(yè)戶的角度去理解這些規(guī)

定，在法律法規(guī)容許的狀況下，竭力去滿足業(yè)戶的需求，讓業(yè)戶滿意。這就規(guī)定物業(yè)

企業(yè)各部門、物業(yè)企業(yè)（管理處）要努力提高業(yè)戶對其服務項目的滿意度，規(guī)定各崗位

人員嚴格按程序文獻、作業(yè)文獻日勺規(guī)定提供服務，保證提供應顧客的服務是優(yōu)質服務。

5.3質量方針

物業(yè)企業(yè)根據業(yè)戶規(guī)定和行業(yè)原則制定質量方針，詳細內容在《質量方針和質量

目的頒布令》中論述清晰。為保證質量方針得到切實執(zhí)行，在質量方針框架范圍內，

又制定了質量目日勺。將質量方針寫入《質量手冊》，通過學習質量管理體系文獻，讓全

體員工理解和掌握質量方針的內涵，以此作為指導自己工作的行為準則，自覺地按質

量方針的規(guī)定做好本職工作。每年管理評審時，對質量方針的執(zhí)行狀況進行一次評審。

必要時予以修改，保證方針的持續(xù)合適。

5.4籌劃

5.4.1質量目的

根據質量方針規(guī)定，分四個層次建立質量目的，即物業(yè)企業(yè)質量目的、部門質量

目的、物業(yè)企業(yè)（管理處）質量目日勺及其各部門質量目日勺，詳細見《質量方針和質量目

的頒布令》，這些目H勺既是工作追求方向，也是衡量工作效果的原則，全體員工應圍繞

實現這些質量目日勺努力工作。

物業(yè)企業(yè)（管理處）的質量目日勺每六個月記錄一次。各有關部門將質量目的記錄成

果填入《質量目的記錄記錄》，上交全面質量管理辦公室。全面質量管理辦公室根據每

年記錄日勺數據進行綜合分析，編寫書面匯報，提交管理評審會評審，以確定與否需要

修改質量目日勺。

5.4.2質量管理體系籌劃

為實現上述質量目日勺，在確定建立物業(yè)企業(yè)的質量管理體系時，物業(yè)企業(yè)召開了

工作領導小組會議，對體系內容進行了籌劃。同步物業(yè)企業(yè)成立了貫標工作小組，負

責質量管理體系文獻的編寫。此后，若物業(yè)企業(yè)日勺組織構造、服務項目、內容、范圍

及環(huán)境等發(fā)生變化，需要對質量管理體系進行重新籌劃，才能付諸實行。為保證質量

管理體系日勺完整性，以質量管理體系文獻的版本號為界線，所有規(guī)定均以新版本的質

量管理體系文獻為準，舊版本規(guī)定的內容同步廢止。

5.5職責、權限與溝通

5.5.1職責、權限

本組織制定了物業(yè)企業(yè)質量管理架構圖、質量管理職能分派表，規(guī)定了最高管理

層、物業(yè)企業(yè)各部門、物業(yè)企業(yè)（管理處）及其各部門的職責、權限，以及各崗位的職

責與權限（詳細見《部門職責、崗位職責及任職條件》）。各層次、各部門、各崗位要

按規(guī)定切實履行自己的職責和行使自己日勺權利，在工作中互相溝通，做到責權一致，

既有明確分工，也要互相配合，使工作的開展井然有序。

5.5.2管理者代表

最高管理者公布了《管理者代表任命書》，任命姚繼宗同志為管理者代表，并賦予

如下職責和權限：

1）負責協(xié)助最高管理者按GI3/T19001-2023idtIS09001；2023原則規(guī)定實行、

保持和改善質量管理體系；

2）負責向最高管理者匯報質量管理體系的運行效果，并提出有關日勺改善需求,

保證質量管理體系的有效性；

3）增進全體員工充足理解“讓業(yè)戶滿意”的服務理念，不停提高員工滿足業(yè)戶

規(guī)定的服務意識；

4）協(xié)助最高管理者做好管理評審日勺組織工作；

5）負責組織內部審核的組織工作；

6）負責質量管理體系的有關事宜與外部有關單位聯絡。

5.5.3內部溝通

內部溝通是指物業(yè)企業(yè)高、中、基層間的縱向溝通，各部門之間的橫向溝通以及

部門內部、員工之間的溝通。對質量管理體系的運行狀況，各溝通主體都要及時地進

行溝通，以促使整個體系日勺運行到達預期的效果。

內部溝通包括，但不限于如下內容：

1）最高管理者每六個月組織召開一次負責人會議，專題研究質量管理體系運行

狀況。

2）全面質量管理辦公室每六個月組織召開一次會議，向各部門、物業(yè)企業(yè)（管理

處）負責人及員工通報物業(yè)企業(yè)管理服務質量檢查狀況。

3）在內審后、管理評審后、認證機構監(jiān)督評審前后要以部門（含物業(yè)企業(yè)（管理

處）各部門）為單位召開溝通專題會議；各部門、物業(yè)企業(yè)（管理處）每季度組

織召開一次會議，總結質量管理的經驗，分析、研究質量管理中存在的問題,

制定處理問題的措施。讓全體組員理解、理解與質量管理體系有關信息，到

達全員參與的目的。

4）溝通可以采用多種形式，例如會議、通報、講課培訓等，其他溝通日勺時機和

方式予以鼓勵。

5）上述內部溝通和重要內部溝通，由物業(yè)企業(yè)各部門、物業(yè)企業(yè)（管理處）負責

主持并進行記錄，予以保留。

內部溝通詳細按《內部信息溝通控制程序》執(zhí)行。

5.6管理評審

5.6.1總則

為保證物業(yè)企業(yè)質量管理體系的充足、合適和有效，管理評審一般每年進行一次。

當內部組織構造，服務項目、內容及環(huán)境等發(fā)生重大變化，物業(yè)管理服務出現重大質

量事故，業(yè)戶對同一服務項目多次投訴或質量管理體系存在重大問題時，應增長評審

次數。管理評審日勺組織與實行：

1）全面質量管理辦公室負責編制管理評審計劃，經最高管理者審批后發(fā)放到有關

部門、物業(yè)企業(yè)（管理處）。

2）各有關部門、物業(yè)企業(yè)（管理處）按計劃規(guī)定提供本部門日勺有關評審資料，交全

面質量管理辦公室匯總后，提交管理評審。

3）管理評審由管理者代表負責組織，最高管理者主持，參與人員有物業(yè)企業(yè)領導

層、有關部門、物業(yè)企業(yè)（管理處）負責人及由最高管理者決定需要參與的其他

人員。

4）根據管理評審成果，由全面質量管理辦公室負責編寫《管理評審匯報》，經管

理者代表審查，最高管理者同意后，發(fā)放到有關部門及人員。

5）全面質量管理辦公室、客戶服務部負責對管理評審所提出的質量改善措施的實

行狀況進行跟蹤、檢查和驗證，并將驗證狀況向全面質量管理辦公室、管理者

代表匯報。

3.6.2評審輸入

1）內審、外審日勺審核成果（內審匯報及有關資料和第三方認證審核匯報），由全面

質量管理辦公室提出書面匯報。

2）業(yè)戶意見反饋（包括業(yè)戶投訴及反饋意見、業(yè)戶滿意度調查匯報及回訪記錄

等），由各物業(yè)企業(yè)（管理處）客戶服務部負責搜集，全面質量管理辦公室匯總

并提出書面匯報。

3）物業(yè)管理服務過程中各部門的質量目的的實現實狀況況，獲得的成績與存在的

問題，由各物業(yè)企業(yè)（管理處）職能部門提交書面匯報。

4）糾正和防止措施的實行狀況（物業(yè)企業(yè)（管理處）及其各部門實行防止和糾正措

施狀況日勺匯報及有關證明性記錄和材料），由有關部門提交書面匯報。

5）管理評審狀況（對前一次管理評審實行效果的匯報），由全面質量管理辦公室負

責提出書面匯報。

6）質量方針和質量目的的適應性及完畢狀況，由全面質量管理辦公室提交書面匯

報。

7）也許導致質量管理體系發(fā)生變更的多種原因（如組織機構、職能職責發(fā)生重大

變化等）及其詳細影響程度，由物業(yè)企業(yè)領導層提供資料，由行政管理總部編

寫書面匯報。

8）質量管理體系改善提議，由全面質量管理辦公室提出書面匯報。

5.6.3評審輸出

管理評審后，全面質量管理辦公室負責組織、整頓管理評審有關資料，編寫《管

理評審匯報》，經最高管理者或管理者代表同意后，發(fā)放到各部門、物業(yè)企業(yè)（管理處）。

《管理評審匯報》包括如下內容：

1）評審的目的、時間、參與人員、提交匯報的名稱及內容摘要，管理體系運行的

重要成績和問題。

2）提出質量管理體系日勺改善措施。

3）與業(yè)戶規(guī)定有關的物業(yè)管理服務質量改善的措施。

4）質量管理體系有效運行所需各類資源的合適調配。

全面質量管理辦公室對管理評審做出日勺整改措施日勺實行狀況進行跟蹤，并編寫《管

理評審整改匯報》，送最高管理者審枇。管理評審的詳細組織實行按《管理評審控制

程序》執(zhí)行。

6.資源管理

6.1資源提供

為保證質量管理體系的實行、保持和持續(xù)得到改善，保證物業(yè)管理服務滿足業(yè)戶

需要，增進業(yè)戶滿意，最高管理者應及時提供資源。資源提供包括：設置物業(yè)企業(yè)的

組織機構，合乎規(guī)定的管理、操作人員，提供合適的工作環(huán)境，配置辦公設施，提供

消防、通訊、運送、工程維護、檢測等設備設施。

6.2人力資源

6.2.1總則

為順利實行質量管理體系，物業(yè)企業(yè)根據物業(yè)管理服務職能需要，設置了若干部

門和崗位，并根據全體員工的學歷、專業(yè)、培訓、技能、專長和經歷等狀況，綜合考

慮、合理安排、賦予職責，保證全體員工在各自的工作崗位上都能符合質量管理體系

所規(guī)定日勺任職條件和具有承擔崗位職責的能力。對物業(yè)企業(yè)人員需求、招聘、錄取、

調配、考核、獎懲等人事管理工作作出［詳細規(guī)定，詳細見《人事管理控制程序》。

6.2.2能力、意識和培訓

為提高全體員工的質量意識、專業(yè)技術水平和工作能力，保證質量管理體系有效

運行，物業(yè)企業(yè)采用如下措施：

1）行政管理總部規(guī)定了從事影響物業(yè)管理服務質量工作的人員所必須具有時

能力，詳細內容見附件《部門職責、崗位職責及任職條件》。

2）各部門、物業(yè)企業(yè)（管理處）根據任職條件及提高業(yè)務水平和工作技能的需

要，確定其人員培訓的需求，在每年年終以書面形式編寫下一年度的培訓需

求匯報，交行政管理總部負責辦理。

3）行政管理總部負責匯總各部門、物業(yè)企業(yè)（管理處）提交的書面培訓需求匯

報，結合組織人力資源的實際狀況，在每年12月31日前制定物業(yè)企業(yè)整年

日勺《年度培訓計劃》，經主管領導同意后實行。同步應考慮到因企業(yè)工作思

緒的調整及工作重點轉移，應及時對培訓計劃進行調整。

4）培訓的內容應包括：物業(yè)管理服務法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范規(guī)定、新員工崗前培

訓內容、企業(yè)精神、企業(yè)文化、崗位職能職責、應知應會、實操考核、敬業(yè)

精神與職業(yè)道德日勺培訓等。同步應將質量管理原則納入培訓內容，使員工認

識到自己的工作應切實遵守質量管理體系的規(guī)定，符合規(guī)定將對企業(yè)帶來巨

大日勺好處，偏離原則和程序，將給企業(yè)導致損失，強化敬業(yè)精神，為實現物

業(yè)企業(yè)日勺方針、目日勺做出應有的奉獻。

5）行政管理總部每季度對人員的能力進行評審，如發(fā)既有能力不能滿足應有規(guī)

定，就需提供培訓措施來彌補既有能力日勺缺陷。此外還須提供新法規(guī)、新知

識、新技術日勺專題培訓，使員工的知識及時得到更新；

6）培訓的方式是多樣的。如：質量體系原則、行業(yè)法律法規(guī)、企業(yè)企業(yè)文化、

企業(yè)精神、規(guī)章制度與職業(yè)道德等由行政管理總部組織全員培訓；特殊工種

培訓可送發(fā)證單位培訓；各部門專業(yè)技能、實操能力由有關職能部門負責。

7）每次培訓之后，組織者須采用考試或考核等方式，對受訓人員日勺學習、知識

技能掌握狀況進行評價，保證培訓日勺有效性，并將評價成果進行記錄，作為

績效考核的一項內容，詳細操作按《培訓管理程序》執(zhí)行。

6.3基礎設施

1）物業(yè)企業(yè)提供時為到達管理服務符合規(guī)定的基礎設施包括:

①房屋及其配套的供電、電梯、消防、給排水、對講監(jiān)控系統(tǒng)和園林綠化等

公共設備（設施）。

②對設備（設施）進行維護保養(yǎng)所使用的工具。

③辦公使用的計算機、網絡系統(tǒng)、復印機、打印機、機、通訊工具等辦公

設施。

2）各物業(yè)企業(yè)（管理處）工程維護部負責其物業(yè)管理區(qū)域內供配電、電梯、消防、

給排水、對講監(jiān)控等設備設施的運行、操作及維護保養(yǎng)等，詳細按《設備設

施綜合管理程序》執(zhí)行。

3）行政管理總部及行政部管理部負責對辦公區(qū)域內的辦公設備、工程維護部的

維修工具及環(huán)衛(wèi)部日勺綠化工具等進行管理、編號，編制《設備臺帳》，張貼

標簽，注明物品名稱、購置日期、使用人及負責人等；每季度進行一次盤點，

做到帳物相符，將設備狀態(tài)（正常、待修、報廢）記入《設備臺帳》中，并

在設備上做出標識。設備使用人員做好使用設備日勺維護工作。

6.4工作環(huán)境

辦公區(qū)域要保持整潔、潔凈和安靜，發(fā)明必要的條件，為業(yè)戶辦事提供舒適、以

便的辦公環(huán)境。

7.產品實現

7.1產品實現的籌劃

物業(yè)企業(yè)的產品就是物業(yè)管理服務，為保證物業(yè)管理服務滿足法律法規(guī)及業(yè)戶的

規(guī)定，最高管理者負責組織有關部門籌劃物業(yè)管理服務實現過程。這種籌劃在開始建

立質量管理體系時已經實行，本次物業(yè)企業(yè)建立質量管理體系，再次進行籌劃并形成

一系列日勺文獻。后來在質量管理體系運行中需要改善或組織架構、服務內容、范圍等

發(fā)生變化時將對服務提供過程繼續(xù)進行籌劃。物業(yè)管理服務實現籌劃必須與管理職責、

資源提供、檢查、分析和改善等活動緊密結合。詳細內容包括：

1）物業(yè)管理服務日勺質量目的和質量規(guī)定。

2）針對這些服務項目劃分實現服務的操作程序、設計文獻、配置有關的人員、

設備設施，提供合適的工作環(huán)境。

3）確定物業(yè)管理服務的考核、分析和改善機制，制定各項服務日勺考核原則與考

核措施。

4）確定為服務提供實現過程及服務符合規(guī)定提供證據日勺質量登記表格。

5）所有這些籌劃日勺輸出構成程序文獻、作業(yè)文獻及有關登記表格。

7.2與顧客有關的過程

7.2.1與物業(yè)管理服務有關規(guī)定確實定

物業(yè)企業(yè)的顧客就是業(yè)戶，業(yè)戶入住后，對物業(yè)管理服務有諸多詳細規(guī)定：首先

是規(guī)定物業(yè)企業(yè)按照物業(yè)管理法規(guī)的規(guī)定提供管理服務；另一方面是按照通例提供服

務，這些規(guī)定通過物業(yè)企業(yè)與業(yè)主委員會和發(fā)展商簽訂協(xié)議協(xié)議的方式，在條款里做

出規(guī)定；此外每個詳細業(yè)主入住后來，有諸多詳細的規(guī)定，對這些規(guī)定，物業(yè)企業(yè)的

有關工作人員在提供詳細服務前一定要與業(yè)主充足溝通，理解其需求和期望，用口頭

或書面的形式予以確定。

7.2.2與物業(yè)管理服務有關日夕規(guī)定的評審

1）物業(yè)企業(yè)與業(yè)主委員會或發(fā)展商簽訂協(xié)議協(xié)議，一定要在正式簽訂之前填寫《協(xié)

議評審記錄》，評審日勺目的是使怖議內容更明確，業(yè)主日勺規(guī)定得到充足的規(guī)定，

保證物業(yè)企業(yè)完全有能力滿足業(yè)戶的需求，防止糾紛。

2）行政管理總部負責物業(yè)企業(yè)與物業(yè)管理服務有關規(guī)定確實定與評審；參與評審

的部門一般有物業(yè)企業(yè)領導、行政管理總部、業(yè)務總部、有關物業(yè)企業(yè)（管理處）

及職能部門，評審可采用簽名確認、會議等方式，評審應填寫《協(xié)議評審記錄》。

3）當物業(yè)管理服務法律法規(guī)、服務提供項目、內容、范圍發(fā)生變更時，行政管理

總部、業(yè)務總部、全面質量管理辦公室、客戶服務部等部門應及時告知業(yè)戶，

并與之協(xié)商溝通，并對變更內容的變更規(guī)定進行重新評審，使對應的協(xié)議文獻

得到更改。物業(yè)管理服務規(guī)定發(fā)生變更日勺信息應及時、精確地傳到達有關部門

和人員。

4）協(xié)議或協(xié)議文本及《協(xié)議評審記錄》由行政管理總部保留。

協(xié)議評審詳細按《協(xié)議評審控制程序》執(zhí)行。

7.2.3顧客溝通

物業(yè)企業(yè)與業(yè)戶的平常溝通是大量的，應堅持以“讓業(yè)戶滿意”為原則。內容包

括交收樓、入住手續(xù)的辦理、多種收費及其原則、有償服務提供、裝修辦理和監(jiān)管、

水電氣供應信息、消防治安管理、車輛管理、接待、征詢、報修受理及投訴舉報處理、

小區(qū)文化建設等工作；重要通過傳單發(fā)放、通告張貼、告知、當面協(xié)商及、電

子郵件、網絡論壇等方式與業(yè)戶進行有效溝通，每位工作人員要做到認真細心，使用

文明語言，態(tài)度友好，任何狀況下不與業(yè)主發(fā)生爭執(zhí)；當業(yè)戶對提供的服務不滿意時,

有關人員要及時解釋原因，消除業(yè)主潛在不滿意原因。客戶服務部要切實做好業(yè)戶投

訴的處理工作，詳細操作執(zhí)行《投訴處理程序》。

7.3設計與開發(fā)

物業(yè)企業(yè)提供的物業(yè)管理服務，早已成熟規(guī)范，其特性早已形成通例，不需要重

新設計和開發(fā)。因此本體系刪減IS09001：2023中的7.3”設計與開發(fā)”的內容，刪

減后不影響物業(yè)企業(yè)提供物業(yè)管理服務的能力與責任。

7.4采購

7.4.1采購過程

本手冊重要指對分供方的評價與選擇，分供方評審的范圍包括凡為企業(yè)采購有形

產品時的供貨商均為需要進行評審的分供方；凡為企業(yè)的管理服務工作提供服務的廠

家、企業(yè)均為納入評審范圍的分供方（分承包方）。各物業(yè)企業(yè)（管理處）的行政管理部

每季度至少應當對所管理的合格分供方狀況全面組織跟蹤評審一次，詳細規(guī)定：掌握

分供方內部管理日勺狀況、分供方產品價格的變化、社會信譽的變化、同我司合作的狀

況跟蹤、其他應當跟蹤管理日勺要素。評審過程中認真填寫《分供方評價表》，評價重要

包括資質、質量、業(yè)績、服務態(tài)度及信譽。為保證采購商品和服務質優(yōu)價廉，符合規(guī)

定的規(guī)定，物業(yè)企業(yè)制定了《采購控制程序》，詳細采購過程按此程序實行。

各物業(yè)企業(yè)（管理處）的行政管理部將分供方的狀況整頓匯總，將合格者列入《合

格供方名目》，上報單位負責人審批。全面質量管理辦公室負責監(jiān)督和審核各物業(yè)企業(yè)

（管理處）合格供方的資料。分供方日勺評審記錄和管理檔案，應當每六個月匯總一次交

全面質量管理辦公室存檔，長期保留。

7.4.2采購信息

物資采購重要分為計劃內、計劃外和固定資產的采購c物業(yè)企業(yè)/管理處各部（室）

必須于每月25日前申報下月的采購計劃，填寫《采購物品月計劃審批表》，經樓盤負

責人審批簽字后交行政管理部采購員，非計劃的臨時采購必須填寫《采購物品審批表》,

經物業(yè)企業(yè)負責人或樓盤負責人審批后交采購員進行采購。采購員根據《合格供方名

目》EI勺名單進行比價，選出價格最低日勺作為采購對象。采購或發(fā)包都應與合格供方簽訂

協(xié)議或協(xié)議，有關部門在協(xié)議或計劃中應列出采購商品的名稱、外觀、型號、規(guī)格、

數量、質量及保修規(guī)定等，以保證商品和服務滿足規(guī)定。

7.4.3采購商品和服務日勺質量驗證

7.4.3.1倉庫管理員負責對采購的物品檢查、驗貨、入庫、建立倉庫臺帳，假如波及到

專業(yè)設施應當與有關部門的技術人員一起驗收，對物品的質量至少要驗“合

格證”，無“合格證”者一律退貨。

7.4.3.2外包（外委）項目的質量驗收

工程項目外包日勺質量由工程維護部與有關部門進行驗收，并提交驗收匯報。

7.4.3.3因采購物品不合格而退貨時，各物業(yè)企業(yè)（管理處）的采購員負責填寫《退貨記

錄單》。

7.5生產和服務提供

7.5.1生產和服務提供的控制

物業(yè)企業(yè)提供物業(yè)管理服務內容包括治安、消防、車管、保潔、綠化、供水、供

電、供氣、電梯、交收樓和入住、接待、征詢、業(yè)戶檔案管理、裝修監(jiān)管、收費、租

賃、有償維修、巡查、公用設備（設施）的維護及小區(qū)文化建設等。為保證服務質量，

物業(yè)企業(yè)編制大量的作業(yè)文獻，詳細規(guī)定了服務提供的流程、措施和質量規(guī)定，并且

規(guī)定了對服務質量的考核準則與措施，通過一系列的服務提供的過程控制，盡量減少

不合格服務的產生，乃至消滅不合格服務。各部門、物業(yè)企業(yè)（管理處）直接從事上述

服務工作的人員務必嚴格執(zhí)行有關作業(yè)文獻，保證向業(yè)戶提供最優(yōu)質日勺服務。

7.5.2生產和服務提供過程確實認

物業(yè)企業(yè)向業(yè)戶提供的各項服務與否符合質量規(guī)定，是可以通過服務質量的考核

工作來驗證日勺，但服務質量規(guī)定是由物業(yè)企業(yè)規(guī)定的，并未與業(yè)戶討論研究到達共識,

更沒有上升為行業(yè)原則，有部分業(yè)戶對服務提供不滿意是在所難免日勺。為了保證提供

的服務是優(yōu)質日勺，物業(yè)企業(yè)在服務提供之前，對服務人員進行嚴格日勺職業(yè)教育與培訓，

使其具有一定的業(yè)務技能和良好的素養(yǎng)；在服務提供過程當中，用各項作業(yè)文獻規(guī)范

員工的行為，以此種方式作為物業(yè)企業(yè)對服務提供過程確實認。使物業(yè)企業(yè)全體員工

須充足認識到自己的素質和行為對服務質量影響的重要性，保持自己的良好素質，端

正行為，做好服務工作。

7.5.3標識和可追溯性

物業(yè)企業(yè)的標識體現為物業(yè)管理區(qū)域內公共區(qū)域標識［如樓號、樓層、房間單元號、

小區(qū)示意圖、場所標識等）；警示標識（如交通指導、禁入設備房、小心滑倒口號等））；

服務人員標識（如著裝、工卡等）。由業(yè)務總部、行政管理部門和工程維護部負責上述

三類標識的籌劃、配置、檢查、添置和更新，規(guī)定以上標識做到充足、醒目、美觀，

為業(yè)戶提供以便3詳細按《標識和可追溯性控制程序》執(zhí)行。

7.5.4顧客財產

本手冊所指的顧客財產是指房屋本體及共用設備設施、業(yè)戶停放在小區(qū)內的車輛,

以及業(yè)戶臨時委托物業(yè)管理人員保管的其他物品。物業(yè)企業(yè)在作業(yè)文獻中做出了保護

規(guī)定。有關員工除按規(guī)范規(guī)定保護好業(yè)戶日勺財產外，還要做好業(yè)戶臨時委托保管的其

他財產，不丟失、不損壞，如發(fā)生意外要及時與業(yè)戶進行溝通，分清責任，必要時須

賠償。

7.5.5產品防護

本手冊所指的產品是采購回來的物資日勺存貯。經驗收合格的物資入庫后，倉管員

將物資分門別類日勺寄存于合逅的地方，防止損壞，并有標識和記錄，每月巡查一次庫

存物資。詳細操作按《倉庫管理程序》執(zhí)行。

7.6監(jiān)視和測量裝置的控制

監(jiān)視和測量裝置指工程維護部在公共設備設施維護、業(yè)戶有償維修過程中使用時

計量設備，不包括安全與消防日勺監(jiān)視系統(tǒng)。工程維護部要對計量設備建立《監(jiān)視測量

設備臺帳》，規(guī)定檢定、校準的周期，按周期或在使用前，自行或送外進行校準和檢定,

自行校準時要有校準根據“在校準完畢后做好記錄，并在監(jiān)視和測量裝置上貼上校瞼

標識，保證裝置日勺完好和精確度。詳細按《監(jiān)視和測量裝置管理程序》執(zhí)行。

8.檢查、分析和改善

8.1總則

為保證物業(yè)企業(yè)的質量管理體系可以按照IS09001：2023《質量管理體系一規(guī)定》

原則實行，不停改善質量管理體系的運行效果，保證質量方針和質量目的符合物業(yè)企

業(yè)的實際狀況，物業(yè)企業(yè)組織籌劃和實行對業(yè)戶滿意信息的搜集和運用，對服務質量

進行檢查、分析和改善，對不合格服務加以控制，開展內部審核。各部門、物業(yè)企業(yè)（管

理處）負責人對物業(yè)管理服務過程進行記錄和檢查，對發(fā)現的不合格服務，應及時糾正

和處置，并報全面質量管理辦公室立案。全面質量管理辦公室會同有關部門定期對物

業(yè)管理服務質量進行質量評審，并采用對應糾正和防止措施。

8.2監(jiān)視和測量

8.2.1顧客滿意

1）物業(yè)企業(yè)的顧客就是業(yè)戶。為充足搜集業(yè)戶反饋信息，綜合分析并評價業(yè)戶對

管理服務質量日勺滿意程度，各物業(yè)企業(yè)（管理處）客戶服務部負責向業(yè)戶每六個

月發(fā)放一次《顧客滿意度調查表》，對業(yè)主的反饋信息進行記錄分析，由全面

質量管理辦公室匯總后報送最高管理者，并通報物業(yè)企業(yè)全休員工，必要時采

用糾正或防止措施，改善服務措施，提高服務質量。

2）各物業(yè)企業(yè)（管理處）客戶服務部設有投訴，并在其物業(yè)區(qū)域內予以公布。

任何人接到業(yè)戶投訴時，都要熱情耐心問詢狀況，進行登記。

3）各物業(yè)企業(yè)（管理處）在其物業(yè)區(qū)域內設置“總經理信箱“，接受業(yè)戶的書面投

訴、意見和提議；定期召開“總經理接待日”，和業(yè)戶進行面對面的交流，真

誠為業(yè)戶服務。

4）業(yè)戶投訴內容經客戶服務部確定為不合格服務時，應填寫《客戶服務部工作單》

下發(fā)給有關部門，并負責跟進整改項目的完畢狀況，將狀況匯總后反饋給主管

領導和業(yè)戶。

5）對業(yè)戶的滿意度和投訴處理詳細按《業(yè)戶滿意信息搜集與運用程序》和《投訴

處理程序》執(zhí)行。

8.2.2內部審核

管理者代表按照《內部審核控制程序》定期組織內審員進行內部審核，保證質量

管理體系按IS09001：2023《質量管理體系一規(guī)定》原則實行。

1）內部審核日勺籌劃：

①全面質量管理辦公室負責內部審核詳細組織工作，管理者代表負責審批內部審

核計劃。

②全面質量管理辦公室根據確定審核的過程和各受控部門日勺現實狀況，對審核時

過程、內容和措施進行籌劃，以確定審核的范圍、頻次和措施。

③內審每年至少進行一次，在特殊狀況及需要時，管理者代表可追加內審。年度

內審計劃和內審實行計劃需要變更時，應按原審批程序進行審批，并告知有關

部門和人員。

2）內部審核日勺實行：

①審核前，管理者代表任命審核組長，確定審核組組員。

②審核組長負責組織制定《內部審核計劃》，編寫《內審檢查表》，經管理者代表

同意后發(fā)給有關部門，

③審核組組員應通過內審員（或外審員）培訓，獲得對應日勺資格證書，且不能審核

本職工作。

④審核組應按內審實行計劃進行現場審核，對搜集的客觀證據進行分析判斷，并

對存在日勺不合格項目，開出不合格匯報。匯報所列舉日勺證據要實事求是，保證

審核日勺客觀性、公正性和精確性。

⑤內審工作結束后，審核組長負責編寫《內部審核K合格項匯報表》，發(fā)放到有

關部門。

⑥由全面質量管理辦公室保留內審過程的有關記錄，內審時成果應作為管理評審

日勺根據。

3）制定并實行糾正措施及跟蹤檢查：

①對出現不合格項的部門，其部門負責人和有關負責人，應及時糾正或制定糾正

措施。

②審核小組負責對糾正措施的實行狀況進行跟蹤檢查和驗證。

4）詳細操作按《內部審核控制程序》執(zhí)行。

8.2.3過程的監(jiān)視和測量

1）物業(yè)企業(yè)領導層每月對各部門、物業(yè)企業(yè)（管理處）分派的質量管理要素的貫徹

狀況進行一次督促檢查。

2）各部門、物業(yè)企業(yè)（管理處）及下屬部門對各崗位分派的質量管理要素貫徹狀況

每月進行一次督促檢查。

3）在檢查中發(fā)現問題時，采用糾正或糾正措施，以保證物業(yè)管理服務提供過程得

到控制，提供服務的人員具有對應的能力。假如發(fā)現操作人員違反服務質量規(guī)

定時，應及時開具《不合格服務評審處置表》交當事人整改。

8.2.4物業(yè)管理服務質量的考核

為驗證物業(yè)管理服務與否滿足規(guī)定規(guī)定，物業(yè)企業(yè)制定了《服務質量考核程序》，

對各項服務規(guī)定了質量原則，并將其細化為每個規(guī)范文獻中日勺《服務質量考核表》，由

督導員每月進行一次考核。將每個員工日勺服務質量予以量化，服務質量的優(yōu)劣在年終

考核中占有相稱比重。詳細操作按《服務質量考核程序》執(zhí)行。

8.3不合格服務控制

為保證不合格服務得到有效的識別和控制，防止不合格服務的發(fā)生，物業(yè)企業(yè)制

定了《不合格服務控制程序》，凡不符合“質量規(guī)定”的服務定為不合格服務。在上級

或職能部門進行檢查和在服務質量考核時發(fā)