業(yè)務(wù)部人員培訓(xùn)管理手冊

業(yè)務(wù)部人員培訓(xùn)管理手冊

業(yè)務(wù)部人員培訓(xùn)手冊

一.部門質(zhì)量目標

?1.做好市場管理工作，確保顧客滿意率達85%

?2.銷售合同評審率達100%

?3.確保合同履行率100%

?4.銷售計劃完成率95%

?5.顧客投訴處理率100%

二.部門組織結(jié)構(gòu)圖

三.業(yè)務(wù)部質(zhì)量工作流程圖

單位業(yè)務(wù)副總內(nèi)勤副部業(yè)務(wù)內(nèi)勤業(yè)務(wù)外勤電腦空客戶品管部生產(chǎn)部設(shè)備部采購部

長

節(jié)點

1

2怖場開拓|

目找客戶|

信同坪市a麗麗《麻落國業(yè)務(wù)洽劃借同評審?合同評電信同評電信同評審?

一成一聞訥成京同

業(yè)務(wù)部人員培訓(xùn)手冊

四.業(yè)務(wù)部職責(zé)

（-）市場調(diào)查

1.收集同行業(yè)企業(yè)動態(tài)、行業(yè)動態(tài)和競爭對手發(fā)展狀況，預(yù)測市場變化動向

2.建立市場情報資料庫，進行建檔管理

3.跟蹤、研究競爭對手的信息，對其營銷策略及宣傳推廣活動進行動態(tài)分析，提交《市場調(diào)研報告》

（二）客戶服務(wù)

1.根據(jù)客戶資料，建立客戶信用等級與客戶檔案

2.建立客戶服務(wù)制度，即時處理客戶的各類問題咨詢及投訴

3.建立良好的售后服務(wù)體系，組織售后服務(wù)活動，跟蹤并解決客戶的重大問題，與重要客戶建立良好的關(guān)系

（三）業(yè)務(wù)拓展計劃、策略制定

1.制定年度業(yè)務(wù)拓展計劃并編制季度、月度業(yè)務(wù)拓展計劃

2.制定銷售策略、客戶發(fā)開方案

（四）客戶開發(fā)

1.確定并開發(fā)目標客戶，與之建立合作關(guān)系

2.挖掘老客戶的新需求，擴展合作范圍和方式

3.收集客戶信息，開發(fā)客戶資源

4.建設(shè)與維護業(yè)務(wù)渠道、客戶網(wǎng)絡(luò)

（五）溝通協(xié)調(diào)

1.不斷與客戶洽談、溝通，最大限度了解客戶需求

2.談判，簽訂印刷服務(wù)合同

3.協(xié)調(diào)客戶與公司各相關(guān)部門的關(guān)系

4.傳遞公司相關(guān)信息，如優(yōu)惠政策、最新技術(shù)工藝等

（六）大客戶開發(fā)與維護

1.重點客戶的開發(fā)、關(guān)系維護，建立大客戶檔案

2.為大客戶制定詳細的印刷業(yè)務(wù)計劃，降低客戶成本

（七）客戶訂單管理

1.建立客戶訂單管理制度，設(shè)定訂單編號規(guī)則

2.建立客戶訂單檔案，對客戶訂單進行統(tǒng)一管理

3.將合同、訂單及時報送生產(chǎn)部，以便其合理、統(tǒng)一安排生產(chǎn)

（八）維護客戶關(guān)系

1.客戶信息建檔、備案

2.定期回訪，了解客戶意見并及時解決

3.為客戶提供合理化建議

五.人員職責(zé)、權(quán)限、考核辦法及溝通關(guān)系

（一）業(yè)務(wù)副總

職責(zé)權(quán)限考核辦法

1.戰(zhàn)略管理

協(xié)助編制企業(yè)中長期發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃和年度

經(jīng)營計劃，從市場發(fā)展的角度認證戰(zhàn)略規(guī)

劃的可行性，保證企業(yè)戰(zhàn)略的順利實施。

2.規(guī)章制度建設(shè)管理

組織編制企業(yè)市場推廣管理、營銷管理、

售后服務(wù)管理、工藝設(shè)計等方面的規(guī)章制

第3頁共17頁

業(yè)務(wù)部人員培訓(xùn)手冊

度；組織監(jiān)督、檢查制度的執(zhí)行情況，確

保部門日常管理工作有序進行。

3.營銷策劃管理

根據(jù)企業(yè)的年度營銷戰(zhàn)略，組織年度營銷

策劃；組織編制年度公關(guān)、廣告等宣傳活

動和各其他銷售費用預(yù)算，全面組織、指

導(dǎo)營銷策劃的實施，及時調(diào)查外界的反應(yīng)，

評價策劃活動的市場效果。

4.銷售控制管理

定期組織營銷活動分析，對銷售活動進行

有效控制；監(jiān)督、檢查營銷計劃的執(zhí)行情

況及銷售費用使用情況，針對問題提出糾

正措施和建議。通過銷售控制管理，使銷

售工作有序進行，確保完成銷售目標.

5.市場開發(fā)管理

根據(jù)企業(yè)的發(fā)展方向，組織有關(guān)人員通過

各種途徑收集有關(guān)市場信息，并進行匯總

分析；組織部門開展銷售工作，開拓市場。

6.客戶關(guān)系管理

建立、拓展與客戶和社會各界的關(guān)系，建

立完善的客戶關(guān)系體系；監(jiān)督、檢查客戶

服務(wù)及售后服務(wù)情況，確保服務(wù)質(zhì)量不斷

7.而刷設(shè)計管理

組織相關(guān)部門按照客戶的要求，進行印刷

設(shè)計工作并根據(jù)設(shè)計結(jié)果進行制版、排版。

8.分管部門管理

負責(zé)指導(dǎo)、管理、監(jiān)督分管部門的業(yè)務(wù)工

作，不斷提高工作效率和工作質(zhì)量；做好

下屬人員的培訓(xùn)、考核和獎懲工作，最大

限度地調(diào)動員工的積極性。

溝通關(guān)系

董事會總經(jīng)理各副忌

各職能部門

外部

相關(guān)政府部門包裝印刷協(xié)會同行業(yè)企業(yè)

客戶

（二）業(yè)務(wù)部長

職責(zé)權(quán)限考核辦法

1.市場調(diào)研1、對副部長、業(yè)務(wù)員的管理⑴沒有市場調(diào)研和策劃的每次

根據(jù)企業(yè)既定的營銷目標，組織相關(guān)人員權(quán)及處理建議權(quán)；扣10分，質(zhì)量不高的扣5分

進行調(diào)研，全面了解印刷市場需求情況，2、對副部長的日常管理，請⑵違反費用開支的一次扣10分

著重了解重點包裝印刷客戶的需求，并編假2天內(nèi)的批準權(quán)，業(yè)務(wù)員⑶銷售工作中出現(xiàn)較大失誤扣

寫市場報告。4天以內(nèi)請假批準權(quán)，超過710分，大失誤扣30分

2.市場策劃天的由分管副總經(jīng)理批準；⑷因個人原因丟失客戶扣30

根據(jù)市場調(diào)研的結(jié)果，確定企業(yè)的目標市3、與其它部門的協(xié)調(diào)權(quán)；分，其他人負責(zé)的每次扣10分

場，并進行分解，尋找重點包裝印刷市場4、對大單合同評審權(quán)；⑸本部門考核工作不到位每出

營銷點，并與相關(guān)部門進行研究、論證，5、業(yè)務(wù)招待費一次性支出在現(xiàn)一次扣5分

第4頁共17頁

業(yè)務(wù)部人員培訓(xùn)手冊

報告領(lǐng)導(dǎo)審批100元以下的審批權(quán)，副部⑹其他工作沒有滿足要求的，

3.編制銷售線路戰(zhàn)略規(guī)劃長業(yè)務(wù)用煙審批權(quán)；一次扣2分

依據(jù)公司總體營銷計劃，組織編制銷售戰(zhàn)6、對副部長、業(yè)務(wù)員獎懲建

略規(guī)劃，制定詳細的銷售策略，報上級領(lǐng)議權(quán)。

導(dǎo)批準后組織實施。

4.業(yè)務(wù)費用控制

根據(jù)銷售規(guī)劃及市場狀況，編制業(yè)務(wù)費用

預(yù)算，報上級領(lǐng)導(dǎo)批準組織實施，嚴格對

預(yù)算進行控制。

5.銷售過程管理

及時了解下屬的工作進度，監(jiān)督檢查營銷

計劃的執(zhí)行情況和營銷費用的使用情況，

針對銷售過程中存在的問題，及時解決。

6.客戶關(guān)系維護

經(jīng)常與客戶進行溝通聯(lián)系，發(fā)現(xiàn)客戶需求

后，耐心解答客戶各類問題，對重要客戶

進行必要的公關(guān)工作，并向營銷副總請示。

7.合同管理

會同生產(chǎn)部、財務(wù)部等相關(guān)部門，進行定

單的合同會審，調(diào)查客戶的資信度，控制

企業(yè)對客戶提供的賒賬額度，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審批

后，組織業(yè)務(wù)員與客戶簽訂委托印刷合同，

及時下單安排生產(chǎn)。

8.業(yè)務(wù)團隊建設(shè)

業(yè)務(wù)團隊的組建、培訓(xùn)、指導(dǎo)，鍛煉和培

養(yǎng)高素質(zhì)、高效率的業(yè)務(wù)銷售隊伍，對部

門人員進行績效考核、評估，建設(shè)高效的

銷售管理系統(tǒng)。

溝通關(guān)系

總經(jīng)理業(yè)務(wù)副總各職能部門

外部

相關(guān)政府部門媒體單位市場策劃機構(gòu)

客戶關(guān)系單位

（三）內(nèi)勤副部長

職責(zé)權(quán)限考核辦法

1.業(yè)務(wù)管理L對內(nèi)勤人員的日常管⑴調(diào)度

按公司簽訂合同的有關(guān)規(guī)定對合同內(nèi)容進理及獎懲建議權(quán)①因個人原因調(diào)度延誤或

行審核，確定合同內(nèi)容符合公司要求，對2.對業(yè)務(wù)、生產(chǎn)、電腦室不力的每次扣3分，出現(xiàn)問

業(yè)務(wù)價格及合法手續(xù)進行審核把關(guān)。對不及采購各部門間的題沒有及時處理和反饋的

合理的業(yè)務(wù)向營銷副總報批。協(xié)議權(quán)扣10分

2.業(yè)務(wù)調(diào)度3.業(yè)務(wù)合同的審核權(quán)②沒有及時下達材料采購

根據(jù)客戶定單（合同）的要求合理安排生4.業(yè)務(wù)計價單的審核權(quán)單每發(fā)現(xiàn)一次扣5分，影響

產(chǎn)順序；依據(jù)定單（合同）、材料庫存、采5.生產(chǎn)通知單的下達及生產(chǎn)的每次扣10分

購程序及時下達材料采購；組織內(nèi)勤人員審核權(quán)⑵審核

下達生產(chǎn)通知單，并對單進行審核；與客6.公司食堂業(yè)務(wù)招待費①審核業(yè)務(wù)計價單，失誤一

戶、業(yè)務(wù)員、生產(chǎn)部、采購部進行溝通、100元以下的下單權(quán)次扣10分，越權(quán)審批一次

協(xié)調(diào)，確保滿足客戶要求，如無法滿足客7.公司發(fā)外加工業(yè)務(wù)的扣20分。

戶要求及時向上級領(lǐng)導(dǎo)報告。審批權(quán)②審核生產(chǎn)通知單、發(fā)生失

3.客戶服務(wù)8.部門員工2天內(nèi)假期批誤自己開具的扣20分，其

第5頁共17頁

業(yè)務(wù)部人員培訓(xùn)手冊

①客戶來公司洽談業(yè)務(wù)，看樣要安排內(nèi)勤準權(quán)他人開具的，扣5分

人員熱情接待；客戶下達的定單，組織專9.日常業(yè)務(wù)安排生產(chǎn)調(diào)⑶把關(guān)

人跟蹤；電話聯(lián)系的客戶要做好電話記錄，度權(quán)①證件不全者或沒有而通

及時報價。10.參與最終產(chǎn)品不合格知下單的一次扣20分

②對客戶投訴做好記錄并及時通知有關(guān)部建議權(quán)②不按公司規(guī)定發(fā)貨一次

門進行調(diào)查處理?？?0分

4.客戶信息資料的分析⑷管理

組織對客戶的定單、回款進行核算統(tǒng)計分①部門出現(xiàn)重大損失扣10

析，每10天向衛(wèi)級領(lǐng)導(dǎo)報送一次報表，半分，內(nèi)勤其他人員違反公司

年報送客戶基本情況分析報告o規(guī)定的扣2分

5.制度建設(shè)②所負責(zé)衛(wèi)生區(qū)域內(nèi)物料、

建立客戶訂單管理制度，設(shè)定定單編號規(guī)辦公用品擺放、地面清潔，

貝!1；組織建立客戶定單檔案，對客戶定單每項每次不合格扣1分

進行統(tǒng)一管理"⑸記錄

6.部門員工管理未做好質(zhì)量體系文件要求

管理本部門員工，培養(yǎng)、指導(dǎo)員工的思想記錄的每次每項扣1分

意識、職業(yè)道德；培訓(xùn)員工的業(yè)務(wù)技能，⑹其他

提高員工的工作能力；對員工的工作業(yè)績、其他工作沒有滿足要求的

工作態(tài)度和工作能力等方面進行綜合考一次扣2分

核，關(guān)心員工的身心健康和生活。

溝通關(guān)系

內(nèi)部-----------------------------------------------

Ji/4cai汛宙6卜

攵日口臺匕攵X*七

（四）業(yè)務(wù)內(nèi)勤

職責(zé)權(quán)限考核辦法

1.客戶接待1.有權(quán)拒絕不符合公⑴接待

對上門的客戶要熱情接待，快速、準確核司規(guī)定的記錄簽字權(quán)①客戶投訴一次扣10分

價、報價；電話來訪的客戶做好電話記錄，2.在規(guī)定范圍內(nèi)的報②沒有做好電話記錄一次扣2

并及時報價，超出權(quán)限的及時請示部長。價權(quán)分

2.客戶服務(wù)⑵報價

了解、熟悉客戶業(yè)務(wù)情況；經(jīng)常與客戶、①報價發(fā)生重大偏差扣20分

業(yè)務(wù)員溝通了解客戶需求，按照統(tǒng)一編號②沒有及時給客戶報價每次扣

建立客戶業(yè)務(wù)檔案；對客戶意見及時反饋，2分

并做好記錄，及時處理，超出權(quán)限范圍的⑶客戶接待管理

及時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報。①沒有建立客戶檔案的每次扣

3.客戶訂單管理10分，客戶檔案不全者每次扣

認真審閱客戶訂單，及時下達生產(chǎn)通知單，5分

并對訂單進行跟蹤直至貨發(fā)出；對訂單進②客戶意見沒有反饋扣10分，

行整理歸檔；反饋不及時扣5分

4.客戶業(yè)務(wù)訂單量分析⑷訂單管理

每個季度對客戶訂單量進行統(tǒng)計對比分①生產(chǎn)通知單下達不及時每次

析，并向部長報送分析報告?？?分，影響生產(chǎn)每次扣10分,

下錯生產(chǎn)通知單每次扣20分。

②不按公司規(guī)定發(fā)貨一次扣20

分

③發(fā)貨通知單寫錯一次扣10

分，填寫不規(guī)范一次扣1分，

第6頁共17頁

業(yè)務(wù)部人員培訓(xùn)手冊

制版通知單開具不規(guī)范每次扣

1分

④沒有對自已負責(zé)的業(yè)務(wù)進行

統(tǒng)計分析每次扣5分

⑸記錄

未做好質(zhì)量體系文件要求記錄

的每次每項扣1分

⑹團結(jié)

同志之間有不團結(jié)現(xiàn)象的每次

扣5分

⑺其他

其他工作沒有滿足要求的一次卻

溝通關(guān)系

內(nèi)部

外部

（五）核算員

職責(zé)權(quán)限考核辦法

1.建立客戶檔案數(shù)據(jù)庫1.有權(quán)拒絕不符合公⑴數(shù)據(jù)庫

按照公司相關(guān)規(guī)定對客戶進行逐一建檔，司規(guī)定的記錄簽字權(quán)每個客戶都必須要有一個相應(yīng)

分類管理，建立客戶管理數(shù)據(jù)庫。檔案，缺少一個扣20分，數(shù)據(jù)

2.訂單核算庫每缺一項扣1分

根據(jù)客戶訂單和生產(chǎn)通知單及產(chǎn)品入庫⑵報表

單、出庫單、發(fā)貨回單對客戶的產(chǎn)品進行每延誤一次扣5分，報表報漏

入、出庫和庫存核算；對客戶開具發(fā)票進一次扣10分，報表數(shù)據(jù)不準確

行管理，根據(jù)客戶回款對貨款進行核算。每次扣5分

3.信息反饋⑶核算

每10天向部長及有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報送產(chǎn)值、銷售、核算出現(xiàn)失誤每次扣10分，出

回款報表；每季度向部長及相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報送現(xiàn)問題不及時上報每次扣10分

客戶業(yè)務(wù)量對比分析報告。⑷資料整理

4.資料管理客戶資料、業(yè)務(wù)部資料缺一家

對客戶、業(yè)務(wù)部所有資料進收集、整理、扣10分，每缺一項扣1分

歸檔，并進行保管。⑸記錄

未做好質(zhì)量體系文件要求記錄

負責(zé)食堂就餐卡的沖值、結(jié)算管理，考勤的每次每項扣1分

卡管理，食堂伙食賬的核算；月底結(jié)算食（6）食堂伙食費的管理

堂盈虧。①食堂伙食賬核算不準確扣10

分

②考勤卡食堂卡管理不到位每

次扣3分

⑺其他工作沒有滿足要求的一

次扣2分

溝通關(guān)系

內(nèi)部

第7頁共17頁

業(yè)務(wù)部人員培訓(xùn)手冊

（六）辦事處主任

職責(zé)權(quán)限考核辦法

1、負責(zé)分管區(qū)域的市場調(diào)查、制定市場開1、負責(zé)分管區(qū)域公司規(guī)定權(quán)1、辦事處人員每季度考核一

發(fā)計劃、新客戶開發(fā)、老客戶拓展和維護。限內(nèi)的業(yè)務(wù)價格核定及合同次，對前二名予以獎勵，最后

2、負責(zé)分管區(qū)域人員的日常管理和思想教簽訂權(quán)。一名予以處罰。

育工作。2、對辦事員管理及處理建議2、考評內(nèi)容如下：

3、負責(zé)分管區(qū)域人員培訓(xùn)工作。權(quán)。①營銷計劃完成率；②回款完

4、負責(zé)分管區(qū)域的合同糾紛和質(zhì)量事故的3、對辦事員2天以內(nèi)假期批成率；③新市場開拓；④往來

處理。準權(quán)。帳務(wù)準確性；⑤與客戶溝通情

5、對新老客戶風(fēng)險進行把關(guān)（如出現(xiàn)呆帳、4、對大單合同的參與評審況；⑥工作日志完成情況；⑦

死帳承擔(dān)損失額5%—10%）o權(quán)。安全團結(jié)等其他情況。

6、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。5、與其他部門的協(xié)調(diào)權(quán).3、考核計分辦法：

6、徐連辦事處和市區(qū)維護人①、營銷計劃完成率最高得分

員一起承擔(dān)公司在市區(qū)相關(guān)50分,其次47分、44分…?，

工作，日常管理歸徐連辦事依次類推。

處管理。②、回款完成率最高得分50分，

其次45分、40分????，依次類

推。

③、新市場開拓中，經(jīng)公司確

定，對有價值的新客戶，根據(jù)

大小加3-5分/每個客戶。

④、所負責(zé)業(yè)務(wù)往來中，帳目

完全相符的加1分,誤差V1000

元，每個業(yè)務(wù)減1分，誤差》

1000元，每個業(yè)務(wù)減2分，每

半年核對一次帳目，全部完成

力口5分，完成80%加3分。

⑤、與客戶溝通到位的加1-3

分，反之減1-3分。

⑥、工作日志記錄完全、工整、

詳細、真實的，完成好的得5

分，一般的得4分，依次類推.

若發(fā)現(xiàn)記錄不真實、不全面的，

不得分。

⑦、辦事處人員未按有關(guān)規(guī)定

辦事造成人身傷害的，視事故

大小予以扣分，反之加1分，

因業(yè)務(wù)人員工作失職造成退貨

或掛不上帳的，無以上情況加1

分,否則視小于1000元減1分,

1000-3000元減2分，大于3000

元的減3分（對于造成的損失，

按公司相關(guān)規(guī)定給予處罰，辦

事處同志及客戶中間有不團結(jié)

現(xiàn)象發(fā)生的，每發(fā)生一次減1

分，無加1分）。

4、獎罰措施

第一名獎600元，第二名獎300

元，最后一名罰款300元。

溝通關(guān)系

內(nèi)部「

氐部立TL匕義加能切口

第8頁共17頁

業(yè)務(wù)部人員培訓(xùn)手冊

外部

南白

（七）業(yè)務(wù)外勤

職責(zé)權(quán)限考核辦法

1牢固樹立質(zhì)量意識，深入領(lǐng)會質(zhì)量方針、1.規(guī)定范圍內(nèi)的報價1、辦事處人員每季度考核一

目標。權(quán)次，對前二名予以獎勵，最后

2及時掌握用戶需求情況，為顧客提供優(yōu)2.授權(quán)范圍內(nèi)的合同一名予以處罰。

質(zhì)、快捷的服務(wù)，經(jīng)常與用戶進行溝通了簽字權(quán)2、考評內(nèi)容如下：

解情況，提供咨詢，簽訂供需合同。①營銷計劃完成率；②回款完

3積極主動、熱情全面的宣傳本企業(yè)和本企成率；③新市場開拓；④往來

業(yè)產(chǎn)品，主動洽談承接業(yè)務(wù)，爭取更多的帳務(wù)準確性；⑥與客戶溝通情

顧客和市場。況；⑥工作日志完成情況；⑦

4嚴格執(zhí)行公司下達的貨款回籠指標。安全團結(jié)等其他情況。

5依法進行業(yè)務(wù)聯(lián)系和拓展工作。3、考核計分辦法：

6注意收集和分析市場信息并及時反饋給①、營銷計劃完成率最高得分

相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，作為經(jīng)營決策的輸入。50分，其次47分、44分????，

依次類推。

②、回款完成率最高得分50分，

其次45分、40分????，依次類

推。

③、新市場開拓中，經(jīng)公司確

定，對有價值的新客戶，根據(jù)

大小加3-5分/每個客戶。

④、所負責(zé)業(yè)務(wù)往來中，帳目

完全相符的加1分,誤差V1000

元，每個業(yè)務(wù)減1分，誤差,

1000元，每個業(yè)務(wù)減2分，每

半年核對一次帳目，全部完成

力口5分，完成80%加3分。

⑤、與客戶溝通到位的加1-3

分,反之減1-3分。

⑥、工作日志記錄完全、工整、

詳細、真實的，完成好的得5

分，一般的得4分，依次類推。

若發(fā)現(xiàn)記錄不真實、不全面的，

不得分。

⑦、辦事處人員未按有關(guān)規(guī)定

辦事造成人身傷害的，視事故

大小予以扣分，反之加1分，

因業(yè)務(wù)人員工作失職造成退貨

或掛不上帳的，無以上情況加1

分，否則視小于1000元減1分，

1000-3000元減2分,大于3000

元的減3分（對于造成的損失，

按公司相關(guān)規(guī)定給予處罰，辦

事處同志及客戶中間有不團結(jié)

現(xiàn)象發(fā)生的，每發(fā)生一次減1

分,無加1分）。

4、獎罰措施

第一名獎600元，第二名獎300

元，最后一名罰款300元c

第9頁共17頁

業(yè)務(wù)部人員培訓(xùn)手冊

溝通關(guān)系

內(nèi)部

\II/4Lrfa?h

外部

（八）部長助理

職責(zé)權(quán)限考核辦法

1.參照部長職責(zé)1.協(xié)助部長管理內(nèi)勤1.參照內(nèi)勤部長考核辦法

2.參照核算員職責(zé)工作，必要時行使部2.參照核算員考核辦法

長權(quán)限

2.對公司發(fā)外紙板廠

家建議權(quán)

溝通關(guān)系

內(nèi)部

由部立IZ工

外部

Ak-hnnr的

六.相關(guān)文件

（一）質(zhì)量管理規(guī)定（直接引用質(zhì)量管理規(guī)定之條款）

10.業(yè)務(wù)部做好與顧客溝通工作，并將顧客的信息及時傳遞相關(guān)部門。如因傳遞不到位造成的損失，責(zé)任由相關(guān)傳遞人員承擔(dān)。

11.公司使用樣件做好傳遞交接手續(xù)。如損壞給責(zé)任人50元處罰，導(dǎo)致不能使用或丟失給予責(zé)任人500元處罰，必要時追究責(zé)

任主管的責(zé)任。

13.顧客要求變更業(yè)務(wù)部要以書面的形式傳遞到相關(guān)部門，并口頭交代清楚，相關(guān)部門要立即組織實施；變動后，依據(jù)文件規(guī)定

要求進行確認。若有違反給予相關(guān)責(zé)任人20?100元扣款。

14.對不需要保留的物件（含電子文檔）由業(yè)務(wù)部及時傳遞信息到相關(guān)部門按予以銷毀，并按程序建立銷毀手續(xù)。

15.業(yè)務(wù)部依據(jù)顧客要求編制制版通知單，做到準確、及時、細致、明確傳遞到電腦室和出片室，否則出現(xiàn)問題造成損失依據(jù)輕

重給予責(zé)任人處罰。

16.業(yè)務(wù)部下達生產(chǎn)施工單之前，應(yīng)提供客戶訂單向品管部調(diào)集樣件，品管部應(yīng)及時提供，業(yè)務(wù)部確認后方可向后道工序傳遞。

如樣件調(diào)集有誤，責(zé)任由品管部承擔(dān)70%,業(yè)務(wù)部承擔(dān)30%；如樣件信息提供有誤，由業(yè)務(wù)部承擔(dān)全部責(zé)任。

17.發(fā)放人向相關(guān)人員、部門發(fā)放物件（如施工單、樣件及其他相關(guān)內(nèi)容）發(fā)生變更而重新發(fā)放時，必須收回舊物件，再發(fā)放新

物件，如因舊物件沒收回或收回不徹底而造成損失，由發(fā)放人承擔(dān)全部責(zé)任。

19.業(yè)務(wù)部負責(zé)以生產(chǎn)施工單的形式將顧客要求、相關(guān)資料傳遞到生產(chǎn)部，生產(chǎn)部負責(zé)審核，并對審核的準確性負責(zé)。對于沒有

變動的老產(chǎn)品，若開單有誤造成損失，開單人承擔(dān)70%,審核人承擔(dān)30%。新叱務(wù)，審核人無標準審核，施工單有誤，開單人

承擔(dān)全部責(zé)任。

20.生產(chǎn)施工單必須編序列號，確保編號的單一性，不得有重復(fù)現(xiàn)象或遺漏現(xiàn)象，否則，對開單人以每次20元處罰。其它工序

作業(yè)人員填寫記錄時，要將生產(chǎn)施工單號填寫準確、清楚，否則，對不填、錯填施工單號者，以每次5元處罰，違反標識規(guī)定

的按標識規(guī)定進行處理。

21.業(yè)務(wù)部按要求進行產(chǎn)品編號，做到準確、唯一，并及時傳遞到相關(guān)部門，若出現(xiàn)錯誤，將對相關(guān)責(zé)任人給予20元的處罰。

22.各環(huán)節(jié)依據(jù)業(yè)務(wù)部的編號進行編號，做到及時正確，如出現(xiàn)問題予以20元處罰。

23.特殊新產(chǎn)品，生產(chǎn)前由業(yè)務(wù)部將產(chǎn)品質(zhì)量要求書面通知品管部，品管部根據(jù)需要對其制定專門質(zhì)量標準，必要時，與客戶再

進行溝通，經(jīng)過審批確認后發(fā)放到相關(guān)部門，相關(guān)部門按標準嚴格執(zhí)行。

25.產(chǎn)品設(shè)計、制作完畢后，設(shè)計、制作者按要求進行一校，二校為設(shè)計制作室專人進行全面校對，三校為顧客（或業(yè)務(wù)部人員）

根據(jù)原稿對彩稿文字及圖片進行校對；版房菲林輸出人員在輸出前對照簽樣稿進行一校，二校為品管部專職人員依據(jù)簽樣稿對

菲林片進行校對，三校為曬版人員曬好版后對PS版進行校對，四校為膠印機長；若設(shè)計、制作出現(xiàn)問題承擔(dān)比例為：一校60%,

二校30%,三校10%；若菲林輸出出現(xiàn)問題承擔(dān)比例為：一校50%,二校30%,三校10%四校10%；若印刷出現(xiàn)較大問題由印刷

機組人員承擔(dān)。

26.設(shè)計、制作、校對后必須經(jīng)顧客簽字確認，確認后如需修改，則需重新確認，否則，出現(xiàn)質(zhì)量問題，由相關(guān)責(zé)任人承擔(dān)。

第10頁共17頁

______________________________________業(yè)務(wù)部人員培訓(xùn)手冊______________________________________

27.對顧客提供的財產(chǎn)中所存在的顯而易見且影響產(chǎn)品質(zhì)量的問題（如設(shè)計錯誤、影響下道工序產(chǎn)品質(zhì)量等因素），作業(yè)人員有

義務(wù)也有責(zé)任及時、主動地通過相關(guān)渠道與顧客進行溝通，否則，一旦出現(xiàn)差錯，作業(yè)人員將承擔(dān)30%責(zé)任。

（二）與客戶有關(guān)過程控制程序（顧客滿意控制程序）

1.目的

測量質(zhì)量管理體系的業(yè)績并實現(xiàn)持續(xù)改進，以增強顧客滿意。

2.范圍

適用于對顧客滿意度的測量。

3.職責(zé)

3.1業(yè)務(wù)部負責(zé)與顧客聯(lián)系，做好顧客反饋相關(guān)信息的收集、整理與分析。

3.2業(yè)務(wù)部負責(zé)顧客意見的處理，組織處理顧客投訴。

3.3業(yè)務(wù)部負責(zé)顧客滿意度的測量，確定顧客的當前顯在需求和潛在需求。

3.4分管副總經(jīng)理負責(zé)主持顧客滿意相關(guān)信息的分析。

3.5相關(guān)部門負責(zé)糾正或預(yù)防措施的實施，品管部負責(zé)相關(guān)糾正或預(yù)防措施的驗證。

4.程序

4.1顧客信息的收集、分析與處理

4.1.1顧客滿意度由業(yè)務(wù)部監(jiān)視，作為質(zhì)量管理體系運作業(yè)績的一種測量。

4.1.2通過與顧客有關(guān)的電話、傳真、信函、面談、上門走訪等方式收集建議或意見，掌握顧客的需求

意愿、市場現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢的相關(guān)信息，并將收集的信息及時反饋到業(yè)務(wù)部，由業(yè)務(wù)部人員及時回復(fù)或釋

疑等處置，做好記錄并將相關(guān)情況向負責(zé)人匯報。

4.1.3業(yè)務(wù)部對與公司有前景的新顧客、重點顧客的產(chǎn)品質(zhì)量、價格、服務(wù)等進行跟蹤、調(diào)研。

4.1.4對與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的反饋意見，業(yè)務(wù)部確定屬實后應(yīng)及時填寫《顧客意見反饋處理單》，反饋到

分管領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門，必要時會同品管部及相關(guān)部門人員到現(xiàn)場了解、查證，并采取措施及時糾正，品管

部對糾正或預(yù)防措施進行驗證并反饋業(yè)務(wù)部。

4.2顧客滿意度測量

4.2.1每年業(yè)務(wù)部向顧客發(fā)送《顧客滿意度調(diào)查表》，用于調(diào)查顧客對本公司產(chǎn)品、價格、交付、服務(wù)

等方面的滿意度情況，收集相關(guān)意見、建議或顧客期望。

4.2.2業(yè)務(wù)部應(yīng)做好《顧客滿意度調(diào)杳表》的回收與管理工作。要求返回率275%,低于75%作為測量

活動有效性不足，須重新實施測量活動。

4.2.3業(yè)務(wù)部對收回《顧客滿意度調(diào)查表》的所載信息，確定信息的類別、性質(zhì)與特征，并分析顧客滿

意或不滿意的原因。

4.2.4顧客滿意度調(diào)查表中，影響項目及權(quán)數(shù)，打分級別規(guī)則要求：

項目權(quán)數(shù)

產(chǎn)品質(zhì)量0.40

價格0.10

交付0.20

包裝0.15

服務(wù)0.15

對每一項打分級別規(guī)則要求：

1.很滿意：120分；2.滿意：100分；3.基本滿意：80分；4.不滿意：60分；

5.很不滿意：40分。

4.2.5顧客滿意率測量

第11頁共17頁

業(yè)務(wù)部人員培訓(xùn)手冊

業(yè)務(wù)部依據(jù)收回的《顧客滿意度調(diào)查表》，確定實際回收率，達到回收標準后進行匯總、統(tǒng)計，將統(tǒng)計資

料信息填入《顧客滿意率統(tǒng)計表》，計算顧客滿意率。

4.2.6顧客滿意率分析

業(yè)務(wù)部依據(jù)顧客滿意率進行分析、處理與總結(jié):

a）顧客對產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)等滿意在返回信息中比率進行分析總結(jié)；

b）顧客對產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)等基本滿意在返回信息中比率進行分析總結(jié)；

c）顧客對價格或交付等不滿意信息在返回信息中比率進行分析總結(jié)；

Cl）顧客很不滿意信息在返回信息中比率進行分析總結(jié)；

4.2.7業(yè)務(wù)部參照顧客滿意度分析、處理信息的結(jié)果，確定顧客滿意度的現(xiàn)狀和發(fā)展態(tài)勢，作為管理評

審輸入內(nèi)容之一。

4.3業(yè)務(wù)部保存好相關(guān)顧客滿意度測量的記錄。

5.相關(guān)文件

《糾正和預(yù)防措施控制程序》

6.記錄表格

編號名稱保存期限

BG821-01B0《顧客滿意度調(diào)查表》三年

BG821-02B0《顧客滿意率統(tǒng)計表》三年

（四）文件控制程序

1.目的

為了確保質(zhì)量管理體系所要求的文件受到有效的控制，以使其適用有效而不被誤用。

2.范圍

適用于與質(zhì)量管理體系有關(guān)的文件控制，包括適當?shù)耐鈦砦募?/p>

3.職責(zé)

3.1品管部負責(zé)質(zhì)量手冊的編制、修改，組織對程序文件的編制。

3.2生產(chǎn)部負責(zé)工藝技術(shù)文件的編制及外來工藝技術(shù)文件的控制和管理。

3.3各部門負責(zé)其他質(zhì)量管理體系文件的編寫，文件制（修）訂意見的提出，以及本部門文件和資料的

日常管理。

3.4辦公室負責(zé)公司文件（工藝技術(shù)文件除外）的控制和管理，以及印制、發(fā)放。

4.程序

4.1文件的分類和編號

4.1.1文件的分類

a）質(zhì)量手冊

b）程序文件

c）支持性作業(yè)文件

4.1.2文件的編號

4.1.2.1質(zhì)量手冊的編號格式

SC/TPY—2006

代號含義：

SC一一質(zhì)量手冊代號

TPY徐州太平洋印務(wù)有限公司代號

2006年代號

第12頁共17頁

業(yè)務(wù)部人員培訓(xùn)手冊

4.1.2.2程序文件的編號格式

CX/TPYXXX—2006

代號含義：

CX—程序文件代號

TPY——徐州太平