醫(yī)院物業(yè)管理服務(wù)方案

林市人民醫(yī)院

物業(yè)管理服務(wù)方案

單位名稱：**市人民醫(yī)院

物業(yè)公司：****物業(yè)管理有限公司

聯(lián)系人：***電話：

曰期：2022年03月31日

**市人民醫(yī)院物業(yè)管理服務(wù)方案

目錄

第一35分項(xiàng)目調(diào)研報(bào)告..................................................................1

第一章調(diào)研原則、時(shí)間、對(duì)象及方式.................................................1

第二章*?市人民醫(yī)院項(xiàng)目概況及特點(diǎn).................................................2

第三章醫(yī)院管理的可行性...........................................................1

第四章本物業(yè)公司的簡(jiǎn)介...........................................................1

第五章物業(yè)管理的重點(diǎn)和難點(diǎn).......................................................1

第二部分物業(yè)管理整體策劃及管理思路...................................................3

第一章管理思路確立的原則.........................................................3

第二章物業(yè)管理的整體策劃和管理思路...............................................4

第一節(jié)“三三制”管理模式.....................................................4

第二節(jié)制度化管理..............................................................8

第三節(jié)共管模式................................................................8

第三章提高管理服務(wù)水平的設(shè)想....................................................10

第三部分管理方式、工作計(jì)劃、物資配備.................................................15

第一章擬采取的管..........................................................15

第一節(jié)管理方式確立原則......................................................15

第二節(jié)管理方式的組成........................................................15

第三節(jié)**市人民醫(yī)院物業(yè)管理的整體運(yùn)作程序系統(tǒng)...............................18

第四節(jié)信息反饋系統(tǒng)..........................................................20

第二章管理階段性工作計(jì)劃........................................................21

第一節(jié)介入期管理工作計(jì)劃....................................................21

第二節(jié)正常期管理工作計(jì)劃....................................................21

第三章物質(zhì)裝備計(jì)劃...............................................................23

第四章管理人員的培訓(xùn)及人員管理..................................................28

第一節(jié)培訓(xùn)原則...............................................................28

第二節(jié)公司培訓(xùn)目標(biāo)..........................................................28

第三節(jié)培訓(xùn)種類...............................................................28

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**市人民醫(yī)院物業(yè)管理服務(wù)方案

第四節(jié)培訓(xùn)方式...............................................................29

第五節(jié)培訓(xùn)計(jì)劃...............................................................30

第六節(jié)緊急事件處理的培訓(xùn)....................................................31

第七節(jié)管理人員的管理........................................................46

第四部分綜合服務(wù)管理................................................................48

第一章管理目標(biāo)...................................................................48

第二章管理內(nèi)容...................................................................50

第三章管理思路...................................................................55

第四章管理的重點(diǎn)、難點(diǎn)及解決措施................................................57

第五章綜合服務(wù)管理工作計(jì)劃......................................................61

第六章綜合服務(wù)（人員配置與崗位制度、職責(zé)）的保障措施...........................63

第七章具體管理方案及措施........................................................69

第五部分商務(wù)文化服務(wù).................................................................86

第六部分房屋及機(jī)電設(shè)備管理..........................................................90

第一章主要管理內(nèi)容與要求........................................................90

第二章維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃...............................................................93

第三章供配電設(shè)備運(yùn)行與維護(hù)管理..................................................99

第四章電梯＞3....................................................................................................................................106

第五章給排水設(shè)備和水景系統(tǒng)管理.................................................112

第六章中央空調(diào)管理..............................................................116

第七章辦公、生活等專用設(shè)備的管理...............................................121

第八章氧氣房管理制度...........................................................124

第九章醫(yī)院洗衣房管理方案.......................................................127

第十章醫(yī)院醫(yī)療廢物管理實(shí)施方案.................................................134

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第七部分安全管理服務(wù)................................................................138

第一章管理目標(biāo)..................................................................138

第二章管理內(nèi)容..................................................................139

第三章總體管理思路..............................................................140

第四章具體管理措施..............................................................141

第五章部分突發(fā)事件應(yīng)急處理流程及措施...........................................155

第一節(jié)安全管理運(yùn)作流程.....................................................155

第二節(jié)安防報(bào)警應(yīng)急反應(yīng)流程.................................................155

第三節(jié)管理區(qū)域內(nèi)出現(xiàn)可疑人員的應(yīng)急處理措施................................156

第四節(jié)偷盜應(yīng)急處理措施.....................................................157

第五節(jié)斗毆應(yīng)急處理措施.....................................................157

第六節(jié)無(wú)理取鬧的應(yīng)急處理措施...............................................157

第八部分保潔綠化服務(wù)................................................................159

第一章清潔服務(wù)實(shí)施方案.........................................................159

第一節(jié)服務(wù)原則..............................................................159

第二節(jié)服務(wù)目標(biāo)..............................................................159

第三節(jié)服務(wù)內(nèi)容..............................................................159

第四節(jié)清潔服務(wù)主要管理職責(zé)與要求...........................................160

第五節(jié)日常清潔養(yǎng)護(hù)計(jì)劃及其作業(yè)標(biāo)準(zhǔn).........................................162

第六節(jié)關(guān)于醫(yī)院保潔工作的重點(diǎn)分析：........................................166

第七節(jié)部分特殊區(qū)域清潔與養(yǎng)護(hù)方案...........................................167

第二章綠化服務(wù)方案..............................................................174

第九部分管理指標(biāo)承諾及規(guī)章制度.....................................................177

第一章管理指木夠諾..............................................................177

第二章管理游制度..............................................................184

第三章醫(yī)院物業(yè)^艮務(wù)質(zhì)量工作考核細(xì)則.............................................190

第四章質(zhì)量監(jiān)督考核..............................................................194

第十部分**市人民醫(yī)院管班艮務(wù)費(fèi)用預(yù)算...............................................197

第十一95分其他......................................................................204

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第一部分項(xiàng)目調(diào)研報(bào)告

此次調(diào)研活動(dòng)旨在了解**市人民醫(yī)院的總體特點(diǎn)、周邊物業(yè)情況、當(dāng)

地人員工資水平，以及未來(lái)醫(yī)院物業(yè)管理工作可能遇到的各類重點(diǎn)、難點(diǎn)

問(wèn)題，并對(duì)**市人民醫(yī)院的物業(yè)管理工作進(jìn)行優(yōu)劣勢(shì)分析和準(zhǔn)確定位，以

調(diào)研獲取的各類數(shù)據(jù)、結(jié)論作為制定物業(yè)管理服務(wù)方案的重要依據(jù)。

第一章調(diào)研原則、時(shí)間,對(duì)象及方式

一、堅(jiān)持科學(xué)性、針對(duì)性、實(shí)操性相結(jié)合的原則

二、調(diào)研時(shí)間：2022年3月10日——3月20日

三、調(diào)研對(duì)象：

1.**市人民醫(yī)院物業(yè)管理項(xiàng)目聯(lián)系人

2.**市人民醫(yī)院工程相關(guān)人員

3.其他周邊物業(yè)和省內(nèi)外相關(guān)醫(yī)院《**縣人民醫(yī)院》、《**省人民醫(yī)

院》等

四、調(diào)研方式：

1.實(shí)地考查

2.當(dāng)面訪問(wèn)

3.電話咨詢

4.資料收集

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5.其它方式

第二章**市人民醫(yī)院項(xiàng)目概況及特點(diǎn)

**市人民醫(yī)院（**市農(nóng)墾醫(yī)院）位于**省**市**鎮(zhèn)大通路21T號(hào)，始

建于1954年，占地總面積136畝，建筑面積153857.2平方米，是一所集

醫(yī)療、急救、教學(xué)、科研、預(yù)防、保健于一體的三級(jí)甲等綜合性醫(yī)院，是*

*市醫(yī)保定點(diǎn)醫(yī)院，是省級(jí)手足口病重癥病人定點(diǎn)收治醫(yī)院、**省急性心肌

梗死救治協(xié)作分中心單位、省愛(ài)嬰醫(yī)院、南方醫(yī)科大學(xué)南方醫(yī)院技術(shù)幫扶

單位，先后榮獲**省基層衛(wèi)生人才培養(yǎng)工作先進(jìn)集體、**省科技進(jìn)步三等

獎(jiǎng)等榮譽(yù)稱號(hào)。

［醫(yī)院概況|

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一、歷史發(fā)展

1954年，醫(yī)院前身-**市農(nóng)墾**醫(yī)院創(chuàng)建。

2016年，醫(yī)院正式更名為**市人民醫(yī)院。

2018年6月，醫(yī)院被評(píng)定為國(guó)家三級(jí)甲等醫(yī)院。

二、醫(yī)院環(huán)境

三、醫(yī)療設(shè)施

醫(yī)院開(kāi)放床位1000張，配有多參數(shù)心電監(jiān)護(hù)儀、雙相波除顫儀、起搏

器、多功能進(jìn)口呼吸機(jī)、床邊x光機(jī)、血濾機(jī)、亞低溫治療儀、便攜式支

氣管鏡、便攜式彩超機(jī)、心電監(jiān)護(hù)儀、除顫儀、體外起搏器、急救呼吸機(jī)、

心電圖機(jī)、簡(jiǎn)易呼吸器、氣管插管設(shè)備、吸引器、頸托、全自動(dòng)生化分析

儀、全自動(dòng)血凝儀、二氧化族分析儀、血細(xì)胞三分類分析儀等醫(yī)療設(shè)施。

四、研究成果

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近年來(lái)，醫(yī)院開(kāi)展新技術(shù)、新項(xiàng)目100多項(xiàng)，科研立項(xiàng)22項(xiàng)。近400

篇醫(yī)學(xué)論文在中華系列及省級(jí)雜志上發(fā)表。

五、學(xué)術(shù)著作

近年來(lái)，醫(yī)院在中華系列及省級(jí)雜志上發(fā)表近400篇醫(yī)學(xué)論文。

六、獲獎(jiǎng)情況

醫(yī)院先后榮獲**省科技進(jìn)步三等獎(jiǎng)、“**省基層衛(wèi)生人才培養(yǎng)工作先

進(jìn)集體”等榮譽(yù)稱號(hào)。

七、臨床教學(xué)與研究機(jī)構(gòu)

醫(yī)院是**省住院醫(yī)師和全科醫(yī)師規(guī)范化培訓(xùn)基地，承擔(dān)**醫(yī)學(xué)院等4

所院校教學(xué)任務(wù)及省內(nèi)西部地區(qū)基層醫(yī)護(hù)人員培訓(xùn)任務(wù)，每年接受200多

名實(shí)習(xí)生。

八、重點(diǎn)?？?/p>

(-)科室設(shè)置

醫(yī)院設(shè)有呼吸內(nèi)科、消化內(nèi)科、心血管內(nèi)科、神經(jīng)內(nèi)科、腎內(nèi)科、內(nèi)

分泌科、血液內(nèi)科、腫瘤內(nèi)科、放療科、感染科、精神科、兒科、重癥醫(yī)

學(xué)科、康復(fù)醫(yī)學(xué)科、中醫(yī)科、神經(jīng)外科、泌尿外科、胸心/腫瘤外科、眼科、

耳鼻咽喉科、骨科、婦產(chǎn)科、麻醉科、普通外科、乳腺甲狀腺外科、口腔

科、疼痛科、門診部、急診科、放射科、檢驗(yàn)科、功能科、病理科、體檢

部、輸血科、營(yíng)養(yǎng)科、導(dǎo)管室、內(nèi)鏡室、高壓氧、供應(yīng)室等臨床科室和醫(yī)

技科室。

(二)特色專科

1.**省重點(diǎn)扶持?？疲耗I內(nèi)科。

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2.**省重點(diǎn)專業(yè)特色學(xué)科：腫瘤內(nèi)科。

3.**省西部地區(qū)特色專科：泌尿外科。

4.醫(yī)院重點(diǎn)科室：內(nèi)分泌科、普通外科。

（三）醫(yī)療優(yōu)勢(shì)

1.優(yōu)勢(shì)病種：牙髓病、根尖根周病、粘膜病、牙周病、嚴(yán)重頜面部外

傷、頜面部腫瘤、宮頸癌、子宮內(nèi)膜癌、肌瘤、卵巢腫瘤、食管癌、肺癌、

縱隔腫瘤、胸部外傷、乳腺癌、甲狀腺癌、乙型肝炎、肝硬化、精神分裂

癥、躁狂癥、精神剌激引起的精神疾病、腦部（如癲癇等）及身體疾病所引

起的精神病、嗜酒所致精神病、重癥腦炎、重癥心肌炎、尿毒癥。

2.優(yōu)勢(shì)技術(shù)：唇腭裂修復(fù)術(shù)、白內(nèi)障囊外摘除加人工晶體植入術(shù)、白

內(nèi)障囊內(nèi)摘除術(shù)、青光眼小梁切除術(shù)加周邊虹膜切除術(shù)、難治性青光眼、

眼眶腫瘤切除術(shù)、眼瞼內(nèi)翻睫嬌正術(shù)、提上瞼肌縮短術(shù)、眼瞼黃色素瘤切

除術(shù)、眼瞼瞼板腺囊腫切除術(shù)、淚腺混合瘤切除術(shù)、視網(wǎng)膜出血、視神經(jīng)

挫傷、眼球破裂傷修補(bǔ)術(shù)、眼球摘除術(shù)、眼內(nèi)容物挖除術(shù)、義眼植入術(shù)、

中耳乳突根治術(shù)、耳異物取出術(shù)、鼻竇內(nèi)窺鏡下鼻竇開(kāi)放術(shù)、鼻息肉摘除

術(shù)、鼻腔良性腫物切除術(shù)、鼻中隔偏曲矯正術(shù)、鼻骨骨折復(fù)位術(shù)、鼻外傷

整復(fù)術(shù)、扁桃體摘除術(shù)、縱隔開(kāi)胸手術(shù)、結(jié)直腸癌乳腺癌、胃癌等腫瘤手

術(shù)。

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第三章醫(yī)院管理的可行性

一、院區(qū)后勤服務(wù)社會(huì)化改革

目前醫(yī)院的有前廳門診部；現(xiàn)代建筑風(fēng)格的住院樓；側(cè)面有一棟辦公

綜合樓和傳院病區(qū)；還有十棟為職工住宅樓組成。醫(yī)院四周為全開(kāi)放式，

極易造成無(wú)法控制類式小偷等閑雜人員。這種沒(méi)有系統(tǒng)統(tǒng)一的管理，難以

適應(yīng)醫(yī)院規(guī)模大、人員流量大，功能復(fù)雜，安全隱患多，環(huán)境衛(wèi)生和物業(yè)

形象要求高等特點(diǎn)和所面臨的難點(diǎn)，不利于提高醫(yī)院的管理水平，不利于

醫(yī)院現(xiàn)有物業(yè)的保護(hù)、增值卻充分發(fā)揮社會(huì)效益。因此，針對(duì)醫(yī)院目前在

物業(yè)管理方面的問(wèn)題，引入科學(xué)的組織管理概念和方法，具有現(xiàn)實(shí)的必要

性和意義。

二、品牌營(yíng)銷策略的需要

通過(guò)專業(yè)的物業(yè)管理企業(yè)實(shí)行管理，一是能打造更專業(yè)、更純粹的一

流醫(yī)院企業(yè)形象，二是體現(xiàn)企業(yè)核心的價(jià)值觀，取得良好的社會(huì)效益和經(jīng)

濟(jì)效益。三是按照承諾的目標(biāo)，通過(guò)創(chuàng)造一流的物業(yè)管理，促進(jìn)醫(yī)院多項(xiàng)

事業(yè)的發(fā)展，提高醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益。

三、降低成本，獲取服務(wù)最佳性比價(jià)

通過(guò)委托物業(yè)管理公司進(jìn)行專業(yè)化和管理降低企業(yè)自身管理運(yùn)行成本,

凸現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益。實(shí)行獨(dú)立核算，自負(fù)盈虧，在政策規(guī)定范圍內(nèi)，以立足于

長(zhǎng)遠(yuǎn)經(jīng)營(yíng)、微利服務(wù)為原則，確定合理的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

在服務(wù)中，****物業(yè)強(qiáng)調(diào)客戶是朋友、服務(wù)是核心、安全是生命、人

文是靈魂、商譽(yù)是資產(chǎn)的服務(wù)宗旨，推行“三化”“四定”“五制”等一

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整套行之有效的管理方法，營(yíng)造用戶安心、放心、舒心的就醫(yī)環(huán)境和服務(wù)

效果，努力創(chuàng)造政府贏、醫(yī)院贏、患者贏、企業(yè)贏、職工贏的多贏管理效

果。

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第四章本物業(yè)公司的簡(jiǎn)介

一、企業(yè)概況

?企業(yè)名稱：****物業(yè)管理有限公司

Hainancheng，1inPropertyManagementCO.,Ltd

營(yíng)業(yè)執(zhí)照

?創(chuàng)立時(shí)間：2019年3月15日

?注冊(cè)資金：500萬(wàn)元

?管理類型：住宅小區(qū)物業(yè)、公寓物業(yè)、度假村物業(yè)、酒店物業(yè)管理

活動(dòng)，車站、機(jī)場(chǎng)、港口、瑪頭、醫(yī)院、學(xué)校等物業(yè)管理及其它綜合性物

業(yè)等。

?職能部門：人力資源部、品質(zhì)管理部、財(cái)務(wù)部、經(jīng)營(yíng)管理部、工程

技術(shù)部、企業(yè)拓展部

二、企業(yè)文化

?企業(yè)使命：締造經(jīng)典物業(yè)品牌，幫助合作商建立持久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

?企業(yè)宗旨：經(jīng)典物業(yè)品牌的締造者

高尚生活空間的創(chuàng)造者

未來(lái)生活方式的倡導(dǎo)者

合作伙伴信譽(yù)的延續(xù)者

?質(zhì)量方針：以顧客為中心，持續(xù)改進(jìn)我們的服務(wù)

?企業(yè)目標(biāo)：創(chuàng)可持續(xù)發(fā)展的全國(guó)一流的物業(yè)管理企業(yè)

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?企業(yè)精神：以人為本，服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值，溝通創(chuàng)造滿意

?企業(yè)道德：誠(chéng)實(shí)做人，誠(chéng)實(shí)做事

?企業(yè)信念：一份耕耘，一份收獲

?管理思路：

O追求管理、服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)化、人性化

O致力于與業(yè)主建立平等的現(xiàn)代契約關(guān)系和“平等互動(dòng)”的服務(wù)文化

?強(qiáng)調(diào)“即時(shí)服務(wù)和隱性管理”相結(jié)合

O強(qiáng)調(diào)維修基金的效能管理與維修計(jì)劃的科學(xué)實(shí)施的有機(jī)結(jié)合

O確保公眾服務(wù)的規(guī)范化與特約服務(wù)的個(gè)性化

O確保配套設(shè)施的不斷完善與商務(wù)服務(wù)的日趨完美

?致力于培養(yǎng)職員的專業(yè)素質(zhì)以及社區(qū)全員的參與意識(shí)

?致力于文化功能的提升，塑造符合現(xiàn)代文明的人居理想環(huán)境

三、****物業(yè)的十大優(yōu)勢(shì)

（一）“前”：超前、創(chuàng)新意識(shí)。

梆**物業(yè)認(rèn)為：一流的服務(wù)，不只是被動(dòng)地滿足顧客的暫時(shí)需求，還

要以超前的意識(shí)去引導(dǎo)消費(fèi)，滿足顧客的潛在需求；以創(chuàng)新的精神去推陳

出新，滿足顧客變化的需求C

（二）“后”：售后意識(shí)。

****物業(yè)始終把每一個(gè)合作單位作為自己最重要的服務(wù)對(duì)象，把物業(yè)

管理企業(yè)作為合作單位的“售后服務(wù)部門”，傾心為合作單位提供前期介

入、銷售促進(jìn)及信譽(yù)延續(xù)等服務(wù)。

（三）“高”：以高素質(zhì)的專業(yè)人才，利用高科技手段，去實(shí)施高質(zhì)

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**市人民醫(yī)院物業(yè)管理服務(wù)方案

量的管理。

當(dāng)今的物業(yè)管理，對(duì)智能化、園藝、社區(qū)文化、配套服務(wù)等要求越來(lái)

越高，因此，****物業(yè)把高素質(zhì)專業(yè)人才作為高質(zhì)量服務(wù)的基礎(chǔ)，一直致

力于提高員工隊(duì)伍的整體素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能，對(duì)招聘、培訓(xùn)、激勵(lì)、考核嚴(yán)

格把關(guān)，造就了大批優(yōu)秀專業(yè)人才。

（四）“低”：低成本運(yùn)作。

****物業(yè)一直堅(jiān)持“為業(yè)主用好每一分錢”的原則，嚴(yán)格、科學(xué)地進(jìn)

行成本管理，為業(yè)主提供最佳性價(jià)比的服務(wù)，從而使業(yè)主、租戶、合作單

位、物管企業(yè)全面受益。

（五）“精”：匯集了行業(yè)內(nèi)眾多管理精英，是一支深諳物業(yè)管理的

精英團(tuán)隊(duì)。

公司從業(yè)人員近百人；其中高、中級(jí)管理和專業(yè)技術(shù)人才15%人。18%

以上的員工擁有中、高級(jí)職稱，35%以上的員工擁有大專以上學(xué)歷；員工隊(duì)

伍的平均年齡為38歲。****物業(yè)致力于建設(shè)中國(guó)最好的物業(yè)管理者隊(duì)伍,

公司的發(fā)展也因之有了綿綿不絕、用之不竭的動(dòng)力源泉。

（六）“細(xì)”：關(guān)注業(yè)主細(xì)節(jié)，實(shí)施人性化管理，創(chuàng)導(dǎo)和睦的鄰里關(guān)

系。

****物業(yè)在管理中強(qiáng)調(diào)溝通、理解與接納傾訴，關(guān)注生活細(xì)節(jié)。在日

常工作中，工作人員是顧客傾訴的對(duì)象，傾心聆聽(tīng)，還開(kāi)通了24小時(shí)服務(wù)

的綠色熱線電話和網(wǎng)上物管服務(wù)。同時(shí)，管理人員也作為顧客理性的使者，

為其出謀劃策，排憂解難，還可以作為顧客產(chǎn)生共鳴的朋友等。****物業(yè)

為顧客創(chuàng)造了文明、健康、夭口睦的鄰里關(guān)系，在顧客中產(chǎn)生了巨大的向心

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力和凝聚力。

（七）“大”：充分利用“大”市場(chǎng)資源。

一體化管理、市場(chǎng)化運(yùn)作和專業(yè)化監(jiān)督相結(jié)合，將日常管理服務(wù)中技

術(shù)含量、商業(yè)含量較高的部分，交由專業(yè)公司和團(tuán)體提供；簡(jiǎn)單勞動(dòng)密集

的部分，條件成熟的分類別給社會(huì)上有相當(dāng)資質(zhì)的專業(yè)企業(yè)，條件尚未成

熟的由物業(yè)管理公司承擔(dān)。上述專業(yè)化分工及運(yùn)作均按照市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)方式進(jìn)

行篩選，以徹底革除管理上小而全的弊端，簡(jiǎn)化內(nèi)部管理事務(wù)，提升服務(wù)

水平。

（八）“小”;實(shí)施精細(xì)化管理，以質(zhì)取勝，打造物管行業(yè)的“航母”

****物業(yè)堅(jiān)持“做精、做強(qiáng)”戰(zhàn)略，在精細(xì)化、專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化與人性

化“四化”上下功夫，而不是簡(jiǎn)單“克隆”、盲目“做大”。****物業(yè)苦

練內(nèi)功、厚積薄發(fā)的市場(chǎng)戰(zhàn)略充分保證了所接管的每個(gè)物業(yè)都能成為服務(wù)

精品。

（九）“多”：服務(wù)項(xiàng)目多，配套齊全。

充分利用社區(qū)現(xiàn)有資源以及適當(dāng)引入外部社會(huì)資源，為顧客各項(xiàng)合法

的共性化及個(gè)性化需求提供服務(wù)。服務(wù)內(nèi)容以菜單的方式通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、公告

等形式向顧客公開(kāi)，全天候?yàn)轭櫩吞峁┤轿粌?yōu)質(zhì)服務(wù)。在****物業(yè)所服

務(wù)的許多社區(qū)里，顧客只需要一部電話，或者一臺(tái)電惱，就可做到足不出

戶享受購(gòu)物、訂餐、維修、家政等各項(xiàng)服務(wù)。

（十）“少”：管理中間環(huán)節(jié)少，服務(wù)架構(gòu)簡(jiǎn)約化。

****物業(yè)機(jī)構(gòu)設(shè)置遵循精簡(jiǎn)高效的原則，采用直線職能制和扁平式結(jié)

構(gòu)，盡量減少管理的中間環(huán)節(jié)，以提高工作效率和保證信息傳輸渠道的暢

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**市人民醫(yī)院物業(yè)管理服務(wù)方案

通；各服務(wù)中心和職能部門均采用“首問(wèn)責(zé)任制”和“限時(shí)服務(wù)”，以提

高服務(wù)效率、保證良好效果C

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第五章物業(yè)管理的重點(diǎn)和難點(diǎn)

由于物業(yè)的特點(diǎn)和性質(zhì)，此項(xiàng)目的管理難點(diǎn)和重點(diǎn)在于以下幾個(gè)方面:

一、人流控制壓力大

**市人民醫(yī)院各樓宇及樓層的使用功能不同，各類人員出入樓層的權(quán)

限也不同；更重要四周是全開(kāi)放式。因此，加強(qiáng)智能化系統(tǒng)的管理和維護(hù)，

做好“技防”和“人防”相結(jié)合的安全管理工作是日常管理服務(wù)的重中之

重。尤其是針對(duì)特別樓層，如院領(lǐng)導(dǎo)辦公室、病房、設(shè)備房，非工作人員

和非預(yù)約來(lái)訪人員一律不得入內(nèi)。大型倉(cāng)庫(kù)的防盜、防火、防止外來(lái)人員

隨意出入是必須列入首要位置考慮的問(wèn)題。為有效控制人流和物流，物管

企業(yè)必須加強(qiáng)安全管理，制定各種應(yīng)急措施及方案，提高智能化設(shè)施的使

用效用，加強(qiáng)智能化系統(tǒng)的管理與維護(hù)。

二、清潔范圍廣

由于物業(yè)項(xiàng)目使用功能的多樣性，使不同場(chǎng)所的清潔要求、清潔標(biāo)準(zhǔn)

也不盡相同。尤其是門診大樓必須每?jī)蓚€(gè)月進(jìn)行一次專項(xiàng)清潔工作。

三、設(shè)備安全運(yùn)行

由于**市人民醫(yī)院系一綜合性物業(yè)，有辦公、醫(yī)療、倉(cāng)儲(chǔ)、設(shè)備機(jī)房，

因而對(duì)機(jī)電設(shè)備運(yùn)行管理要求非常高，這也給將來(lái)的物管公司提出新要求。

更為關(guān)鍵的是，企業(yè)的專業(yè)化建設(shè)和發(fā)展趨勢(shì)表明，技術(shù)、人才是該物業(yè)

機(jī)電設(shè)備正常、有效運(yùn)行的前提和保障。

四、院內(nèi)人員和車輛管理

**市人民醫(yī)院當(dāng)前任何人員四面八方皆可出入，同時(shí)局部位置或正在

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施工，將造成噪音以及工人無(wú)法管控；特別車輛停放秩序不規(guī)整，非機(jī)動(dòng)

與機(jī)動(dòng)車以及院急救專用車位置不明確，出入容易造成混亂，因此管理難

度特別大。

服務(wù)范圍之廣、服務(wù)要求之高都非一般物業(yè)可比擬。因此，在認(rèn)同雙

方企業(yè)文化的基礎(chǔ)上，細(xì)化服務(wù)環(huán)節(jié)，彰顯服務(wù)特色是今后物管工作中的

重心所在。

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第二部分物業(yè)管理整體策劃及管理思路

第一章管理思路確立的原則

1.以人為本、專業(yè)管理

2.持續(xù)改進(jìn)、創(chuàng)新模式

3.滿意達(dá)標(biāo)、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)

4.共生共榮、共建精品

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第二章物業(yè)管理的整體策劃和管理思路

我們?cè)诔浞终{(diào)研的基礎(chǔ)上，結(jié)合項(xiàng)目的特點(diǎn)，歸納項(xiàng)目管理的難點(diǎn)和

重點(diǎn)，制定出具有項(xiàng)目特色的個(gè)性化的整體思路。

第一節(jié)“三三制”管理模式

具體概括為：

一、實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)的“三項(xiàng)達(dá)標(biāo)”

我們的總體管理目標(biāo)是：在物業(yè)項(xiàng)目硬件達(dá)到相應(yīng)物業(yè)主管部門專業(yè)

考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)、且符合物業(yè)考評(píng)條件的前提下，**市人民醫(yī)院的物業(yè)管理服務(wù)

一年內(nèi)達(dá)區(qū)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)、二年達(dá)市優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)、三年達(dá)省優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)。

二、構(gòu)建素質(zhì)建設(shè)的“二級(jí)平臺(tái)”

我們希望通過(guò)我們的物業(yè)管理，提供一個(gè)交往平臺(tái)使醫(yī)院的醫(yī)患人員、

物業(yè)管理人員以及來(lái)訪客戶在我們管理一年內(nèi)能“相識(shí)相知、互聯(lián)互通”、

二年內(nèi)到“共生共榮”，形成良好的工作氛圍，構(gòu)建新型的人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。

三、啟動(dòng)服務(wù)規(guī)范的“三項(xiàng)工程”

物業(yè)管理企業(yè)在實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)、實(shí)現(xiàn)客戶滿意的前提是規(guī)范企業(yè)內(nèi)部

的組織和個(gè)人的行為，所以我們要全面啟動(dòng)服務(wù)素質(zhì)的品質(zhì)完善工程、服

務(wù)人員的品質(zhì)管理工程、管理基礎(chǔ)的品質(zhì)提升工程。

四、鎖定“六個(gè)一”服務(wù)目標(biāo)

我們公司對(duì)擔(dān)負(fù)綜合服務(wù)的醫(yī)院，力求通過(guò)運(yùn)用自身積累的經(jīng)驗(yàn)，按

“六個(gè)一”的目標(biāo)，構(gòu)造一個(gè)全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)目標(biāo)體系，使后勤服務(wù)從

整體獲得實(shí)用、先進(jìn)而有效的服務(wù)。

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**市人民醫(yī)院物業(yè)管理服務(wù)方案

(-)設(shè)計(jì)一套無(wú)時(shí)無(wú)處不在的星級(jí)服務(wù)模式

讓醫(yī)院的后勤服務(wù)形成全方位，具有星級(jí)化水平，這是公司綜合經(jīng)營(yíng)

每所醫(yī)院后勤服務(wù)必須追求的目標(biāo)，這一目標(biāo)在模式上展現(xiàn)為三個(gè)方面：

第一，醫(yī)院委托的所有服務(wù)項(xiàng)目?jī)?nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量上必須到位，追求最高

滿意度。第二，以醫(yī)院后勤服務(wù)“管家”的大概念責(zé)任定位和服務(wù)意識(shí)，

延伸服務(wù)的義務(wù)和施展范圍，并通過(guò)公司的“1+3”服務(wù)責(zé)任制加以保證,

使員工對(duì)醫(yī)院的一切責(zé)任和義務(wù)的事項(xiàng)，凡耳聞眼見(jiàn)即動(dòng)，不分彼此，自

覺(jué)進(jìn)行服務(wù)。使服務(wù)覆蓋于每個(gè)區(qū)域，每個(gè)場(chǎng)合和時(shí)間，無(wú)時(shí)無(wú)處不在。

第三，以病人和醫(yī)院為中心，充分體察病人和醫(yī)院的需要，以搞服務(wù)為出

發(fā)點(diǎn)，以微利、保本或無(wú)償?shù)姆绞?，增設(shè)擴(kuò)展適其所需的各種有益服務(wù)。

通過(guò)以上模式，使醫(yī)院的后勤保障處于全方位、高水準(zhǔn)，使醫(yī)院職工和每

個(gè)病人、顧客進(jìn)入醫(yī)院即處于被服務(wù)之中。

(二)創(chuàng)建一套一個(gè)電話一聲招呼0K便捷服務(wù)機(jī)制

醫(yī)院是全天候運(yùn)作的公共場(chǎng)所和治病救人的特殊機(jī)構(gòu)，后勤保障和醫(yī)

療輔助性服務(wù)體系龐大而繁雜。如何使服務(wù)處于方便，運(yùn)作順暢快速而高

效，這是醫(yī)院后勤管理長(zhǎng)期解決不好的一個(gè)難題。追求在這個(gè)方面獲得突

破，是我們公司在經(jīng)營(yíng)醫(yī)院后勤服務(wù)上設(shè)立的重要目標(biāo)之一。公司確定的

目標(biāo)理念是：要使發(fā)生在醫(yī)院的服務(wù)事項(xiàng)，只要一聲知會(huì)，就能獲得落實(shí)

解決。這種“一個(gè)電話、一聲招呼0K”的便捷服務(wù)需要一套科學(xué)有效的機(jī)

制來(lái)實(shí)現(xiàn)。在探索中，某醫(yī)院后勤服務(wù)單位創(chuàng)建的“后勤服務(wù)受理監(jiān)控中

心”，賦予其統(tǒng)一對(duì)外受理公司責(zé)任義務(wù)范圍內(nèi)的服務(wù)事項(xiàng)。并對(duì)所受理

的服務(wù)在內(nèi)部進(jìn)行分辦、協(xié)調(diào)、跟蹤、監(jiān)控、督導(dǎo)及反饋的功能和責(zé)任。

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**市人民醫(yī)院物業(yè)管理服務(wù)方案

醫(yī)院、病人、顧客和院外人員，只有將有關(guān)事項(xiàng)向受理監(jiān)控中心打一個(gè)電

話或知會(huì)一聲，就能解決問(wèn)題，避免了有事不知打哪里，不知找誰(shuí)，不知

能不能放心和不按時(shí)間、要求落實(shí)交辦的事項(xiàng)的現(xiàn)象，既方便了服務(wù)對(duì)象，

又理順了內(nèi)部運(yùn)作和監(jiān)管，使服務(wù)便捷、落實(shí)而高效。一個(gè)電話一聲招呼

就0K的便捷服務(wù)機(jī)制，是公司醫(yī)院服務(wù)新模式的一項(xiàng)有特色的構(gòu)成環(huán)節(jié),

也是公司在所服務(wù)的醫(yī)院創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)和管理的目標(biāo)要求。

（三）輸入一套人性化、高品位的服務(wù)文化

使醫(yī)院后勤服務(wù)適應(yīng)現(xiàn)代醫(yī)院文化建設(shè)和當(dāng)今人民群眾的精神生活品

位的追求，這是公司服務(wù)管理運(yùn)營(yíng)所側(cè)重的另一個(gè)目標(biāo)。要真正履行好救

人治病，維護(hù)人民群眾身心健康的職能，醫(yī)院不僅要提高醫(yī)療技術(shù)和業(yè)務(wù)

服務(wù)質(zhì)量，也必須注意人民群眾，尤其是病人的心里特點(diǎn)和需求，引入現(xiàn)

代化服務(wù)意識(shí)和文化，改變醫(yī)院建筑風(fēng)格單調(diào)、色彩貧凡、氛圍神秘、人

面嚴(yán)肅，讓人倍覺(jué)冰冷，使病人走入醫(yī)院即誘發(fā)社會(huì)弱勢(shì)群體心態(tài)的醫(yī)院

傳統(tǒng)風(fēng)格。公司在開(kāi)展醫(yī)院后勤服務(wù)的經(jīng)營(yíng)中必須結(jié)合醫(yī)院的特點(diǎn)，用新

的理念，考慮醫(yī)院的文化建設(shè)，在醫(yī)院引入體現(xiàn)人性化和高品位的服務(wù)文

化，為醫(yī)院構(gòu)造多點(diǎn)文雅文化信息，輸入多一點(diǎn)人性化服務(wù)，使病人有“消

費(fèi)者”的感覺(jué)；使醫(yī)院少一點(diǎn)刻板單調(diào)，多一點(diǎn)姿彩；少一點(diǎn)冷漠，多一

點(diǎn)熱情；少一點(diǎn)疑慮，多一點(diǎn)自信；少一點(diǎn)蒼白，多一點(diǎn)輕松微笑的面容，

讓醫(yī)院真正成為人們信賴的地方。

（四）導(dǎo)入一套顯示現(xiàn)代醫(yī)院形象的視覺(jué)與標(biāo)識(shí)系統(tǒng)

醫(yī)院的形象，是醫(yī)院獲得社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的重要因素。醫(yī)院現(xiàn)代

化的標(biāo)志之一，是對(duì)醫(yī)院自身形象的重視和追求。如果一所醫(yī)院建筑設(shè)施

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**市人民醫(yī)院物業(yè)管理服務(wù)方案

失護(hù)殘缺，水電和各類供給時(shí)好時(shí)斷，環(huán)境和服務(wù)不佳，則難以想象可以

給人以好的印象和取得良好的經(jīng)營(yíng)效益。而與上述相關(guān)的醫(yī)院后勤保障服

務(wù)體系，無(wú)疑是醫(yī)院的一項(xiàng)重要的形象工程，是醫(yī)院和后勤服務(wù)企業(yè)必須

重視的重要方面。公司追求為醫(yī)院創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必須把醫(yī)院的后勤服務(wù)

作為形象工程來(lái)打造。除了通過(guò)嚴(yán)格有效的管理確保醫(yī)院的機(jī)電設(shè)施良好

運(yùn)轉(zhuǎn)，生活保障服務(wù)到位，須十分注意并一現(xiàn)代化美感追求來(lái)努力造就醫(yī)

院視覺(jué)形象，重點(diǎn)是以最大潛力創(chuàng)造建筑外觀新穎，室內(nèi)外環(huán)境優(yōu)雅，并

導(dǎo)入一套完整、清晰、視覺(jué)效果好的識(shí)別系統(tǒng)，使公司所服務(wù)的醫(yī)院具有

良好的現(xiàn)代醫(yī)院形象。

（五）建立一套全方位高系數(shù)的應(yīng)變和安全保障體系

醫(yī)院后勤管理與其他住宅區(qū)和機(jī)構(gòu)的物業(yè)管理相比，難度更高的一個(gè)

重要點(diǎn)，是醫(yī)院作為一個(gè)救死扶傷，事關(guān)人民安危的高強(qiáng)度運(yùn)轉(zhuǎn)的公共服

務(wù)機(jī)構(gòu)和場(chǎng)所，它既對(duì)安全保障和應(yīng)變能力要求高，又是安全事故易發(fā)地

和應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的責(zé)任機(jī)構(gòu)C如何確保醫(yī)院平安，如何最佳配合醫(yī)院應(yīng)對(duì)

好突發(fā)事件，這是后勤服務(wù)的一個(gè)極重要的經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)，就是在這個(gè)方

面以最大努力，按照醫(yī)院的實(shí)際和特點(diǎn)，充分研究和把握好醫(yī)院的各種重

要安全隱患和事故發(fā)生的源頭、規(guī)律和因素，以及醫(yī)院應(yīng)對(duì)社會(huì)危難救災(zāi)

等各種突發(fā)時(shí)間的運(yùn)作，制定出橫到邊、縱到底、全方位的預(yù)防、處理各

類安全事故和安全管理的措施，以及協(xié)助配合醫(yī)院應(yīng)對(duì)突發(fā)時(shí)間的運(yùn)作方

案，從而在醫(yī)院建立起全方位高系數(shù)的應(yīng)變和安全保障體系。

（六）打造一個(gè)優(yōu)秀物業(yè)、花園小區(qū)和文明社區(qū)

優(yōu)秀物業(yè)、花園小區(qū)、文明社區(qū)，是城市綜合管理的重要指標(biāo)項(xiàng)目，

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**市人民醫(yī)院物業(yè)管理服務(wù)方案

對(duì)一所醫(yī)院而言，它則是醫(yī)院建設(shè)和行政后勤管理的綜合指標(biāo)，是反映醫(yī)

院建設(shè)、管理水平的重要標(biāo)志。

公司對(duì)醫(yī)院的后勤服務(wù)管理，必須將服務(wù)單位打造成優(yōu)秀物業(yè)、花園

小區(qū)、文明社區(qū)為目標(biāo)，按照優(yōu)秀物業(yè)、花園小區(qū)、文明社區(qū)的建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，

制定后勤服務(wù)和管理指標(biāo)和措施，并務(wù)求保證目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

第二節(jié)制度化管理

在**物業(yè)形成的機(jī)制體系中，起核心和發(fā)揮明顯效應(yīng)的管理模式主要

是“三化、四定、五制”。

“三化”即實(shí)行服務(wù)隊(duì)伍專業(yè)化，服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化，管理制度化?！八?/p>

定”，即每級(jí)機(jī)構(gòu)、每個(gè)項(xiàng)目實(shí)行定任務(wù)、定人員、定成本、定獎(jiǎng)罰的目

標(biāo)責(zé)任?！拔逯啤保疵鞔_界定員工的主崗位責(zé)任、輔助崗位責(zé)任、服務(wù)

區(qū)域責(zé)任、整體服務(wù)責(zé)任的“1+3”責(zé)任制。對(duì)每項(xiàng)指令和工作任務(wù)按規(guī)

定時(shí)限，將執(zhí)行落實(shí)和完成情況向下達(dá)人報(bào)告反饋，以此提升責(zé)任感和運(yùn)

作速度與效率的“限時(shí)復(fù)命制"制度化與按需要相結(jié)合的多種形式的“服

務(wù)訪查制”，層層實(shí)施的“考核監(jiān)督制”,人人有份的目標(biāo)考核制。

第三節(jié)共管模式

醫(yī)院與后勤服務(wù)企業(yè)是兩個(gè)不同體制的經(jīng)營(yíng)實(shí)體，盡管共同的管理目

標(biāo)是一致的，但畢竟是兩個(gè)利益實(shí)體和兩種體制在運(yùn)作，這就是醫(yī)院后勤

服務(wù)管理的“一院兩制”。在管理中，對(duì)兩個(gè)利益實(shí)體進(jìn)行融合、兩種體

制相互磨合。通過(guò)幾年的摸索，我們與所服務(wù)的醫(yī)院創(chuàng)造了一個(gè)比較可行

的共管模式。其基本點(diǎn)有四方面：一是醫(yī)院建立后勤服務(wù)協(xié)調(diào)監(jiān)督委員會(huì)，

由行政（后勤）副院長(zhǎng)、總務(wù)科長(zhǎng)等相關(guān)人員組成，統(tǒng)一負(fù)責(zé)與企業(yè)的協(xié)

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**市人民醫(yī)院物業(yè)管理服務(wù)方案

調(diào)和服務(wù)監(jiān)督，避免企業(yè)多頭應(yīng)付，無(wú)所適從。二是制定后勤服務(wù)管理細(xì)

則，建立一套共同認(rèn)可的標(biāo)準(zhǔn)，作為企業(yè)執(zhí)行的指標(biāo)和醫(yī)院督導(dǎo)考評(píng)的依

據(jù)。三是建立制度化的雙方溝通管道，明確雙方運(yùn)作的方法和程序。四是

雙方嚴(yán)格按合約規(guī)定運(yùn)作，履行責(zé)、權(quán)、利。

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**市人民醫(yī)院物業(yè)管理服務(wù)方案

第三章提高管理服務(wù)水平的設(shè)想

物業(yè)管理與服務(wù)是以客戶為中心，在維護(hù)物業(yè)和環(huán)境良好狀態(tài)的同時(shí),

突出對(duì)客戶的服務(wù)、關(guān)愛(ài)和影響，建立融洽和諧的社會(huì)關(guān)系，滿足廣大客

戶不同層次、多樣化的生活天口工作要求，提供全面的社會(huì)服務(wù)：致力于人

文軟環(huán)境的完善和提升，實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益、環(huán)境效益、經(jīng)濟(jì)效益的三者統(tǒng)一。

我們將帶者品牌管理特色的管理新思路和創(chuàng)造性思維方式，結(jié)合所接物業(yè)

項(xiàng)目的實(shí)際情況，引進(jìn)先進(jìn)的管理機(jī)制，引進(jìn)先進(jìn)成功的管理經(jīng)驗(yàn)，在品

質(zhì)和服務(wù)上下苦功夫，強(qiáng)化品牌意識(shí)，形成規(guī)模效應(yīng)，積極謀求達(dá)到人和

企業(yè)相對(duì)全面、自由的發(fā)展，最終實(shí)現(xiàn)客戶滿意、政府滿意、社會(huì)滿意、

企業(yè)滿意。我們管理模式建設(shè)的具體途徑：

一、超前性、個(gè)性化、全方位的管理服務(wù)流程設(shè)計(jì)

我公司一旦與**市人民醫(yī)院建立合作關(guān)系，立即啟動(dòng)前期服務(wù)工作，

組建專業(yè)工作組，從物業(yè)管理的獨(dú)特視角為甲方提供物業(yè)硬件完善的、各

方面有說(shuō)服力的建議，以保證項(xiàng)目的整體優(yōu)化，既能有效地避免甲方的無(wú)

謂投入，有可最大限度地降低日后的物業(yè)管理運(yùn)行成本。

我們提供的管理服務(wù)概括“物”和“人”的服務(wù)。物的管理即樓宇設(shè)

備管理及本體維護(hù)，我們將嚴(yán)格按照已通過(guò)GB/T

19001-2008/IS09001:2008質(zhì)量管理體系認(rèn)證，GB/T24001-2004/

IS014001:2004環(huán)境管理體系認(rèn)證和GB/T28001:2011/0HSAS

18001:2007職業(yè)健康安全管理體系認(rèn)證，系列質(zhì)量控制手冊(cè)規(guī)定，針對(duì)所

有設(shè)備制定操作、保養(yǎng)規(guī)程并嚴(yán)格執(zhí)行，對(duì)房屋本體進(jìn)行全方位的維護(hù)保

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**市人民醫(yī)院物業(yè)管理服務(wù)方案

養(yǎng)，以次保證樓宇使用壽命及保值增值。在對(duì)人的服務(wù)方面，我們將服務(wù)

對(duì)象充分細(xì)化，根據(jù)不同群體提供不同的物質(zhì)精神服務(wù)內(nèi)容，旨在充分滿

足他們生理、心理需求，滿足他們就醫(yī)、學(xué)習(xí)、溝通的需要?？傊邦?/p>

客想到的我們力求做好，顧客沒(méi)想到的，我們?yōu)樗氲健⒆龅?，是我們

服務(wù)流程制訂的總體宗旨。同時(shí)物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)涵和外延不是一成不變

的，我們的服務(wù)項(xiàng)目也需要隨著項(xiàng)目的不同、客戶的不同而充實(shí)、調(diào)整和

完善。所以我們?cè)谠O(shè)計(jì)服務(wù)流程時(shí)，要兼顧自身企業(yè)及合作方、客戶的利

益，全過(guò)程、全方位滿足客戶發(fā)展變化著的且企業(yè)有應(yīng)對(duì)能力的個(gè)性需求。

二、高起點(diǎn)、嚴(yán)標(biāo)準(zhǔn)、零缺陷的管理服務(wù)品質(zhì)

物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響到客戶的滿意程度，我們把為客戶

服務(wù)一次看成是銷售出一件產(chǎn)品，我們要敢于向員工要求，向社會(huì)承諾，

我們的每件產(chǎn)品都力爭(zhēng)做到?jīng)]有缺陷。所以**市人民醫(yī)院物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)

量的控制方面，我們除了在日常管理中采取服務(wù)品質(zhì)監(jiān)督機(jī)制-----PDCA

(PLAN、DO、CHECK.ACTION)質(zhì)量循環(huán)控制方式外,在具體操作中，本著

高起點(diǎn)規(guī)劃、高標(biāo)準(zhǔn)要求的原則，將所有服務(wù)指標(biāo)量化，實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化管理；

例如顧客投訴要求做到兩個(gè)小時(shí)回復(fù)：維修服務(wù)承諾是“急修不過(guò)夜，中

修當(dāng)日畢，小修及時(shí)到”：樓宇保潔自我要求苛刻；電梯廂內(nèi)不允許留有

指紋、大堂地面腳印不允許保持10分鐘、室內(nèi)兩米以下墻面不能摸到灰塵，

對(duì)客戶的服務(wù)力求完美，零缺陷，是我們對(duì)服務(wù)質(zhì)量的最高追求。

三、人性化、精細(xì)化的管理服務(wù)內(nèi)容

物業(yè)管理建設(shè)我們不僅在服務(wù)廣度上做到“三位一體”，在服務(wù)深度

上更要求做到精細(xì)化。所謂精細(xì)化，即是我們將服務(wù)最大限度地延伸和細(xì)

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化，大到日常清潔、保安、維修，小到報(bào)刊訂閱、垃圾分類，處處做到“服

務(wù)以人為本”，體現(xiàn)對(duì)人的關(guān)懷。引導(dǎo)消費(fèi)新理念。根據(jù)形式的發(fā)展變化，

以人為本，適時(shí)推出新的服務(wù)項(xiàng)目，引導(dǎo)客戶更新消費(fèi)觀念。如我公司為

醫(yī)院的內(nèi)部員工有償提供的商務(wù)、信息、秘書(shū)、慶典、代理、家政等服務(wù)

項(xiàng)目，它滿足成功人士提高生活質(zhì)量、提高工作效率的需求，立足于創(chuàng)造

一種新的現(xiàn)代的生存方式。

四、即時(shí)性與隱性相結(jié)合的管理服務(wù)方式

在**市人民醫(yī)院物業(yè)管理服務(wù)中，我們將全方位引入“即時(shí)服務(wù)”和

“隱性管理”的管理概念?！凹磿r(shí)服務(wù)”,就是我們將對(duì)所有服務(wù)對(duì)象的

要求做全面、深入的細(xì)致了解，并成立“客戶應(yīng)急服務(wù)隊(duì)”和“二十四小

時(shí)快速維修隊(duì)”等組織，保證在需要時(shí)及時(shí)出現(xiàn)，為他們提供滿意及時(shí)的

優(yōu)質(zhì)服務(wù)?！半[性管理”是我公司在長(zhǎng)期物業(yè)管理實(shí)踐中摸索出的一種管

理辦法。其主旨是充分尊重客戶的私人空間，其核心內(nèi)容是：在顧客需要

幫助是即時(shí)出現(xiàn)，客戶不需要幫助時(shí)不去打擾他們，卻在他們不經(jīng)意間為

其服務(wù)。比如物業(yè)清潔管理，在客戶上下班高峰期保證清潔工作提前到位，

盡量避免保潔人員同他們直接接觸?！?

五、管理文化、服務(wù)文化、醫(yī)院文化相結(jié)合，營(yíng)造共生共榮的良好環(huán)

境

當(dāng)今文化技術(shù)已經(jīng)滲透到經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的一切領(lǐng)域和環(huán)節(jié)，文化經(jīng)濟(jì)一體

化已經(jīng)成為世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然走向。物業(yè)管理不僅停留在物業(yè)的日常維

護(hù)管理及一般性的服務(wù)上，更重要的、培養(yǎng)客戶新型的物業(yè)居家辦公消費(fèi)

的意識(shí)，引領(lǐng)客戶生活理念的潮流變革。

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針對(duì)物業(yè)管理建設(shè)的特點(diǎn)，物業(yè)管理企業(yè)要采用多種形式，實(shí)現(xiàn)由文

化社區(qū)、文明社區(qū)向素質(zhì)人居的革命性的轉(zhuǎn)變。一是開(kāi)展具有導(dǎo)向性的各

類素質(zhì)文化活動(dòng)，如定期開(kāi)設(shè)論壇、辦理簡(jiǎn)報(bào)、同醫(yī)院?jiǎn)T工舉行節(jié)日聯(lián)藝

晚會(huì)等；二是開(kāi)展與素質(zhì)人居相適應(yīng)的會(huì)所文化。根據(jù)項(xiàng)目客戶，我公司

有針對(duì)性地提出了“同在一座大樓，共創(chuàng)美好生活”的口號(hào)。在實(shí)際工作

中，著重提倡誠(chéng)實(shí)信用、團(tuán)結(jié)互助的家園文化。通過(guò)開(kāi)展“文明服務(wù)窗口，

“文明客戶”等評(píng)選活動(dòng)，促進(jìn)文明和諧的氛圍；同時(shí)引導(dǎo)客戶積極參與

各種義務(wù)活動(dòng)，形成“我為人人，人人為我”的凝聚力，增強(qiáng)客戶的歸屬

感。如和醫(yī)院?jiǎn)T工共同舉行升旗儀式等。三是把醫(yī)院的企業(yè)文化與我公司

的企業(yè)文化相結(jié)合，把仁愛(ài)、敬業(yè)、務(wù)實(shí)、創(chuàng)新的這種醫(yī)院精神和我公司

以人為本，服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值，溝通創(chuàng)造滿意的企業(yè)精神融會(huì)貫通，融合提煉

出獨(dú)具個(gè)性的物業(yè)醫(yī)院文化，促進(jìn)物業(yè)管理服務(wù)創(chuàng)新提升。使**市人民醫(yī)

院成為江西的物業(yè)管理標(biāo)志性產(chǎn)品，廣樹(shù)企業(yè)美譽(yù)度。使我物業(yè)管理公司

和**市人民醫(yī)院真正實(shí)現(xiàn)強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，共建精品。

六、專業(yè)化、高素質(zhì)、高層次的員工隊(duì)伍建設(shè)

我們管理實(shí)踐中，不僅加強(qiáng)物業(yè)環(huán)境、辦公軟環(huán)境的建設(shè)，同時(shí)物業(yè)

管理從業(yè)人員的素質(zhì)也是至關(guān)重要的一環(huán)；而解決制約物業(yè)管理水平提升

的技術(shù)難點(diǎn)關(guān)鍵在專業(yè)化的人才。物業(yè)管理現(xiàn)已走出初期的原始勞動(dòng)密集

型階段，其分工愈趨專業(yè)和精確；而且隨著社會(huì)的發(fā)展，建筑物的科技含

量飛速提升，這一切都要求物業(yè)管理從業(yè)人員必須專業(yè)化。即以目前的行

業(yè)現(xiàn)實(shí)來(lái)看，要保證高水平的服務(wù)，就要擁有電子計(jì)算機(jī)、自動(dòng)控制、機(jī)

電設(shè)備、精細(xì)化工、建筑、園林、環(huán)保、藝術(shù)等專業(yè)的中、高級(jí)技術(shù)人員。

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高水準(zhǔn)的物業(yè)管理要求管理層和技術(shù)系列員工具備較高素質(zhì)，作業(yè)層員工

也不能是泛泛之輩，如護(hù)衛(wèi)隊(duì)伍，除受過(guò)嚴(yán)格的軍事訓(xùn)練外，還須具有很

高的綜合素質(zhì)，要接受各種全面的搶險(xiǎn)訓(xùn)練；其中大堂崗、車庫(kù)、消防中

心等處的護(hù)衛(wèi)員要全部接受過(guò)專業(yè)電腦培訓(xùn)。還有一些特別助理還需具備

一定的醫(yī)院的急救常識(shí)，相對(duì)要求也要高些。此外，在對(duì)員工的身高、容

貌、氣質(zhì)等方面也要有較高的要求。

高層次的人才戰(zhàn)略，卓越的用人方略和高超的用人之道，能夠凝聚各

具特色的優(yōu)秀人才，并為其充分施展才能創(chuàng)造條件。不僅立足于目前的人

才需求，更需著眼于未來(lái)的人才儲(chǔ)備；不僅“廣納百川”接納各路英杰，

更重要內(nèi)部的訓(xùn)練培育。同時(shí)，建立科學(xué)的激勵(lì)機(jī)制和監(jiān)管機(jī)制，為人才

的成長(zhǎng)和脫穎而出營(yíng)造良好的環(huán)境和氛圍。只有如此，才能使隊(duì)伍充滿了

高漲的活力和創(chuàng)造力，始終保持物業(yè)管理的高水平。

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**市人民醫(yī)院物業(yè)管理服務(wù)方案

第三部分管理方式.工作計(jì)劃、物資配備

第一章擬采取的管理方式

第一節(jié)管理方式確立原則

1.堅(jiān)持以客戶服務(wù)為中心的原則

2.堅(jiān)持社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益、環(huán)境效益相結(jié)合的原則

3.堅(jiān)持行業(yè)管理與專業(yè)服務(wù)相結(jié)合的原則

4.堅(jiān)持客服中心控制與屬地責(zé)任管理相結(jié)合的原則

第二節(jié)管理方式的組成

**市人民醫(yī)院物業(yè)是具有使用功能多樣化的特點(diǎn)。尤其是門診大樓，

具有辦公與治療于一體的特點(diǎn)，特別近期的“新管狀肺炎病毒”對(duì)物業(yè)服

務(wù)提出了新課題。面對(duì)這樣一個(gè)高要求、高水平的綜合性物業(yè)，選擇最佳

的管理方式以期達(dá)成最佳的管理效果是我們追求的首要目標(biāo)。

組織保障體系

管

理

方

式信息反饋體系

整體運(yùn)作體系

一、外部組織體系圖

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**市人民醫(yī)院物業(yè)管理服務(wù)方案

****物業(yè)管理有

**醫(yī)院其它業(yè)務(wù)

限公司單位

--------------->**分公司-----------

架構(gòu)圖說(shuō)明

1.醫(yī)院服務(wù)中心與****物業(yè)管理有限公司系隸屬關(guān)系

2.****物業(yè)管理有限公司醫(yī)院服務(wù)中心與**市人民醫(yī)院系委托關(guān)系,

雙方依據(jù)合同契約履行約定C

3.****物業(yè)管理有限公司醫(yī)院服務(wù)中心與其它單位如市政府、工商、

稅務(wù)、公安等單位構(gòu)成監(jiān)督協(xié)調(diào)關(guān)系。

二、服務(wù)中心內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)圖及說(shuō)明

****物業(yè)管理有限

公司醫(yī)院服務(wù)中心

事務(wù)服務(wù)組

綜合服務(wù)部

文化行政組

藥

保

洗

導(dǎo)

陪后

物

安

保綠滌

診

檢勤

配

交

工

潔班

化崗服

送

班

通班班務(wù)

T

TITtT-

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**市人民醫(yī)院物業(yè)管理服務(wù)方案

架構(gòu)說(shuō)明：

L組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置原則是精干高效，一專多能。醫(yī)院服務(wù)中心實(shí)行經(jīng)

理負(fù)責(zé)制，擬于**市人民醫(yī)院設(shè)總部管理的中央集權(quán)制和屬地管理相結(jié)合

的管理方式。

2.醫(yī)院服務(wù)中心內(nèi)部實(shí)行垂直領(lǐng)導(dǎo)，減少管理環(huán)節(jié)，提高工作效率。

3.醫(yī)院服務(wù)中心設(shè)一名經(jīng)理、一名項(xiàng)目主管、兩名保潔領(lǐng)班，對(duì)各項(xiàng)

事務(wù)實(shí)行首問(wèn)責(zé)任制。

4.本著盡心為客戶著想，盡力是客戶滿意的服務(wù)宗旨，各部門各司其

職，發(fā)揚(yáng)優(yōu)良的團(tuán)結(jié)協(xié)作精神，共同提升顧客滿意度。

（-）服務(wù)中心本部：

主要承擔(dān)所在醫(yī)院服務(wù)管理的規(guī)劃、策劃、計(jì)劃，內(nèi)外重大關(guān)系事務(wù)

的調(diào)處（與醫(yī)院監(jiān)管層、上級(jí)公司、下屬各部門以及相關(guān)的城管，派出所

等政府部門）、內(nèi)部資源調(diào)配、指揮，監(jiān)督考核、培訓(xùn)等

（二）綜合事務(wù)部（中心）：

負(fù)責(zé)服務(wù)過(guò)程中的受理、分辦、協(xié)調(diào)、督導(dǎo)和信息反饋職能。事務(wù)接

待、事務(wù)巡查等服務(wù)；兼顧商務(wù)文化；負(fù)責(zé)醫(yī)院服務(wù)中心的行政人事等管

理內(nèi)容