售后服務(wù)控制程序

3/3XX醫(yī)療器械有限公司文件編號(hào)XXX-QP7.5.4-2016版本版次B/0文件名稱售后服務(wù)控制程序頁(yè)數(shù)31目的為規(guī)范售后服務(wù)工作，滿足用戶的需求，保證用戶在使用我公司產(chǎn)品時(shí)，能發(fā)揮最大的效益，提高用戶對(duì)產(chǎn)品的滿意度和信任度，提高產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率，特

制定售后服務(wù)控制程序。2范圍適用于公司所銷售產(chǎn)品的安裝、維修、技術(shù)支持，對(duì)顧客進(jìn)行產(chǎn)品的操作與維護(hù)培訓(xùn)，質(zhì)量信息的反饋，以及產(chǎn)品備配件的供應(yīng)等。3權(quán)責(zé)3.1售后服務(wù)部負(fù)責(zé)產(chǎn)品交付后的裝機(jī)，以及裝機(jī)后調(diào)試和對(duì)客戶進(jìn)行操作培訓(xùn)的工作。3.2售后服務(wù)人員需經(jīng)過(guò)生產(chǎn)企業(yè)技術(shù)培訓(xùn)并通過(guò)考核后取得企業(yè)售后服務(wù)上崗證方可上崗。3.3商務(wù)部負(fù)責(zé)電話回訪設(shè)備使用情況、裝機(jī)情況、培訓(xùn)情況，并對(duì)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查。3.4售后服務(wù)部負(fù)責(zé)客戶設(shè)備使用問(wèn)題的報(bào)修、設(shè)備定期上門維護(hù)的工作。3.5售后部負(fù)責(zé)解答客戶有關(guān)設(shè)備的技術(shù)咨詢工作。3.6售后部負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)檔案。4程序要求裝機(jī)產(chǎn)品發(fā)運(yùn)到客戶方后需在銷售人員、物流配送人員以及客戶方代表三方在場(chǎng)情況下進(jìn)行開(kāi)箱驗(yàn)收。如發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品外包裝有明顯破損銷售人員應(yīng)予以記錄，并將情況反饋給物流公司，若因此產(chǎn)品受到損傷應(yīng)要求物流公司賠付。產(chǎn)品到貨后由客戶方進(jìn)行查驗(yàn)，確認(rèn)到貨產(chǎn)品與合同標(biāo)注產(chǎn)品是否相同，產(chǎn)品配置是否滿足顧客需求。顧客驗(yàn)收完畢由售后服務(wù)人員進(jìn)行裝機(jī)，裝機(jī)過(guò)程應(yīng)按照操作規(guī)程執(zhí)行，嚴(yán)禁野蠻裝配。裝機(jī)完畢后對(duì)設(shè)備進(jìn)行運(yùn)行調(diào)試、驗(yàn)證，確保設(shè)備性能參數(shù)滿足客戶需求。設(shè)備調(diào)試、驗(yàn)證完成確認(rèn)無(wú)誤后，應(yīng)對(duì)客戶進(jìn)行設(shè)備操作培訓(xùn)，并予以記錄。設(shè)備安裝完成后需填寫(xiě)《裝機(jī)單》并有客戶簽字確認(rèn)。報(bào)修接到客戶報(bào)修信息后售后服務(wù)人員在預(yù)定響應(yīng)時(shí)間內(nèi)到達(dá)客戶現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)行設(shè)備維修服務(wù)。維修過(guò)程中要避免野蠻操作，應(yīng)利用攜帶的專用監(jiān)測(cè)設(shè)備進(jìn)行問(wèn)題原因查找。問(wèn)題原因確認(rèn)后應(yīng)告知客戶，如需要更換配件或產(chǎn)生維修費(fèi)用的應(yīng)征得客戶同意后予以處理。問(wèn)題原因排除后需填寫(xiě)《維修記錄》，并由客戶簽字確認(rèn)，必要時(shí)應(yīng)對(duì)客戶進(jìn)行再次培訓(xùn)。定期維護(hù)建立《客戶設(shè)備定期維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃》并按計(jì)劃實(shí)施上門維護(hù)保養(yǎng)。實(shí)施保養(yǎng)前應(yīng)先與客戶溝通，確認(rèn)上沒(méi)維護(hù)時(shí)間，確保上門維護(hù)工作順利實(shí)施。維護(hù)工作完成后填寫(xiě)《維護(hù)保養(yǎng)記錄》并有客戶簽字確認(rèn)，如需要可對(duì)客戶進(jìn)行在培訓(xùn)。以上記錄涉及的各類記錄均應(yīng)歸檔到《客戶服務(wù)檔案》中以備查閱。裝機(jī)過(guò)程報(bào)修過(guò)程定期保養(yǎng)開(kāi)箱驗(yàn)機(jī)預(yù)約保養(yǎng)開(kāi)箱驗(yàn)機(jī)預(yù)約保養(yǎng)時(shí)間報(bào)修信息到場(chǎng)檢測(cè)到場(chǎng)檢測(cè)客戶驗(yàn)收開(kāi)展維護(hù)保養(yǎng)客戶驗(yàn)收開(kāi)展維護(hù)保養(yǎng)裝機(jī)確認(rèn)原因裝機(jī)確認(rèn)原因完成告知用戶完成告知用戶調(diào)試告知客戶調(diào)試告知客戶培訓(xùn)（必要時(shí)）排除原因培訓(xùn)（必要時(shí)）排除原因客戶培訓(xùn)客戶培訓(xùn)維護(hù)保養(yǎng)記錄培訓(xùn)（必要時(shí)）裝機(jī)單維護(hù)保養(yǎng)記錄培訓(xùn)（必要時(shí)）裝機(jī)單維修記錄維修記錄客戶服務(wù)檔案客戶服務(wù)檔案4.5商務(wù)部負(fù)責(zé)電話回訪設(shè)備使用情況、裝機(jī)情況、培訓(xùn)情況，并對(duì)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查。對(duì)客戶反饋的違反售后服務(wù)原則的行為，以及售后服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度、責(zé)任態(tài)度的不良反饋報(bào)告售后服務(wù)部主管領(lǐng)導(dǎo)，售后服務(wù)部對(duì)責(zé)任人進(jìn)行相應(yīng)處罰，并予以內(nèi)部通報(bào)。4.6對(duì)于客戶以任何方式的技術(shù)咨詢服務(wù)，售后服務(wù)部均應(yīng)及時(shí)響應(yīng)給予客戶滿意解答。并對(duì)客戶咨詢問(wèn)題予以記錄，并且定期匯總。對(duì)于客戶咨詢的突出問(wèn)題，采取忠告性通知的形式告知全體客戶，執(zhí)行《忠告性通知控制程序》。并對(duì)產(chǎn)品操作指導(dǎo)說(shuō)明文件進(jìn)行修訂，使客戶使用更加方便。4.7《客戶服務(wù)檔案》由售后服務(wù)部保存，保存條件按照《記錄控制程序》執(zhí)行。5相關(guān)文件5.1《記錄控制程序》Xxx-Qp4.2.5-201