物業(yè)公司應(yīng)急預(yù)案手冊

物業(yè)公司應(yīng)急預(yù)案手冊

目錄

1范圍

II邙固4

1.2目的””,”,,,””,,,,”,,,,,,,,,,,””,,”,,,,,,,,”,”,,,,4

1.3適用范圍,,,,,,,”,”,,,,,”,,,”,”,”,,,,,”,,”“””,,”,,,,,42急I預(yù)I案:15已0^

2.1預(yù)案建立,,,,”””,4

32T作倬則4

23突發(fā)事件預(yù)警程序4-5

24突發(fā)事件處置程序S

2.5卜Z早，“”””,,,,””,“”,”,”,,”,,,,,,,,,”,,””,,”,5―7

2.6培訓(xùn)演練，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，”，＞，，，＞，＞，＞，，”，，，，，，，，，，，，，，，，，7*.一Q0

2.7應(yīng)急事故等級劃分,”””,,”“”,,””,,”,,“““““”“””,,,8-12

2.8緊急事件處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程,_”13

2.9緊急事件處理注意事項143惡劣天氣與

防澇災(zāi)害應(yīng)急預(yù)案

暴風(fēng)、雨、雪天氣應(yīng)對措施,16-17

3.2無甘日,”,,,,,,””,,,,,,,,,,,,,””,,,,,”,”,”,17—18

3.3雷電應(yīng)對措施18

3.4防洪防汛應(yīng)對措施，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，”，，，，，，，，，18?19

3.5消防應(yīng)急預(yù)案，,,”,,”,,,,,,,,,,,,,,,,”,,,,”,,,”””“20-234治安事件應(yīng)急預(yù)

案

4.1人員意外傷亡事故應(yīng)急預(yù)案，，，，?””，，，，，，，，，，，，，，，，，，，“，，，””，，，23-24

4.2關(guān)于群訴事件的應(yīng)急處理，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，”，，，，，，，，，，，24-25

4.3可疑物件或爆炸物應(yīng)急處理,_26?27

4.4對兇殺、搶劫、綁架案件的處理預(yù)案,27-28

4.5對發(fā)生車輛交通意外事故的處理預(yù)案,”“29?30

4.6罪案現(xiàn)場保護(hù)處理程序,,,,,,,1-32

4.7損毀、偷盜車輛案件,,,32-33

4.8打架、斗毆、娶眾鬧事等暴力事件應(yīng)急處理預(yù)案,33

4.9外來人員滋擾業(yè)主的處理預(yù)案,,34

4.10關(guān)于接獲恐嚇電話應(yīng)急處理”,_,,35

4.11監(jiān)控室接到業(yè)主報警、發(fā)現(xiàn)警情時處置,,,35

4.12散發(fā)非法宣傳品的處理預(yù)案??365設(shè)施設(shè)

備事故應(yīng)急預(yù)案

5.1煤氣泄漏應(yīng)急處理預(yù)案,??38-40

5.2房屋漏水（水浸）處理預(yù)案

5.3二次供水污染處理預(yù)案,43

5.4突發(fā)停水應(yīng)急處理預(yù)案44-46

5.5突發(fā)性水管破裂應(yīng)急處理預(yù)案,,,,,,46?47

5.6突發(fā)停電應(yīng)急處理預(yù)案，,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,47-52

5.7電梯困人及故障應(yīng)急處理預(yù)案,,,52-54

5.8人員觸電事故處理預(yù)案???????????????????,54

5.9人為破壞設(shè)施設(shè)備處理措施,54-556服務(wù)事

件應(yīng)急預(yù)案

6.1業(yè)主突發(fā)疾病或傷員應(yīng)急預(yù)案,,,,55?56

6.2業(yè)主財物失竊處理預(yù)案,57-58

6.3對精神病患者、醉酒業(yè)主防范預(yù)案”,,59

6.4發(fā)現(xiàn)業(yè)主未鎖門的處理預(yù)案,,,“"””””,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,60

6.5業(yè)主遺留物、遺棄物、贈予物品處理預(yù)案”,,,—,,,,,,61-63

6.6對自殺或企圖自殺的應(yīng)急處理預(yù)案,“63

6.7救護(hù)車輛（110、119、120）路線引導(dǎo)預(yù)案,―64

6.8人員中暑的預(yù)案處理程序,,,”,,”,,,,,,,,””,,,,,,,”,,,,,,,,65

7公共事件緊急處理預(yù)案

7.1高空拋物應(yīng)急處理預(yù)案

7.2關(guān)于人群擁擠應(yīng)急處理,,,,,,,,,”,,”,,,,,,,,,,,,”,,,”,,,,67—68

7.3社區(qū)活動事故應(yīng)急預(yù)案,”””,,,,,,,,,,,”,,,,,,,,,,,,”,,,,68—70

7.4高爾夫球落入業(yè)主家處理措施,,,”,,””,,,,”,,,,””,,,,”,,,,,,,70—71

7.5紅十字救護(hù)小組緊急事件處理流程71-72

7.6公關(guān)危機(jī)事件處理預(yù)案,,,,,,,,,””,”,,,,,,,”””,,,,,,,”72-738衛(wèi)生應(yīng)急防

控預(yù)案

8.1對傳染病、疫情應(yīng)急處理預(yù)案,,,,,74-76

8.2防疫行動預(yù)案，,,,,,”,”,,”,—,,,,,,””76-77

8.3食物中毒事件應(yīng)急預(yù)案—,,—”,””,,”,77-78

9政府各部門應(yīng)急機(jī)構(gòu)聯(lián)系方式79

1范圍

1.1總則

本手冊依據(jù)GB/T19001-2008idtISO9001：2008標(biāo)準(zhǔn)，為確保公司

有效地服務(wù)社區(qū)，給客戶提供“滿意+驚喜”的服務(wù)，制定各類突發(fā)事件

應(yīng)急預(yù)案。

1.2目的

強化應(yīng)急意識，規(guī)范處理程序，提高財富中心物業(yè)管理有限公司突

發(fā)事件應(yīng)對和處置能力，保護(hù)業(yè)主和公司的生命財產(chǎn)安全。

1.3適用范圍

物業(yè)管理有限公司服務(wù)區(qū)域。

2應(yīng)急預(yù)案說明

2.1預(yù)案建立

物業(yè)管理有限公司遵循法律、法規(guī)及相關(guān)規(guī)定的要求，結(jié)合管理社

區(qū)的實際情況，制定相應(yīng)的突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，并根據(jù)實際需要和形勢

變化，制定本應(yīng)急預(yù)案。

2.2工作原則

2.2.1以人為本，救援第一。

在處理突發(fā)公共事件中以保障業(yè)主生命安全為根本目的，盡一切可

能為業(yè)主提供救援和幫助。

2.2.2屬地救援，快速反應(yīng)。

突發(fā)事件發(fā)生后，在領(lǐng)導(dǎo)小組的安排下，迅速啟動應(yīng)急預(yù)案，根據(jù)

突發(fā)事件性質(zhì)立即趕赴現(xiàn)場，積極協(xié)調(diào)、配合相關(guān)政府機(jī)構(gòu)，運用一切

力量，力爭在最短時間內(nèi)將危害和損失降到最低程度，并妥善做好善后

工作。

2.2.3即時報告，信息順暢。

接到突發(fā)事件救援農(nóng)告時，在第一時間內(nèi)（即2分鐘內(nèi)）向部門經(jīng)

理或總值班報告，部門經(jīng)理或總值班在接到報告時，立即向公司總經(jīng)理

匯報，隨時保持信息暢通，全面準(zhǔn)確掌握處置突發(fā)事件的變化情況。

2.3突發(fā)事件預(yù)警程序

可以預(yù)警的自然災(zāi)害、事故災(zāi)害和公共衛(wèi)生事件的預(yù)警級別，按照

突發(fā)事件發(fā)生的緊急程度、發(fā)展勢態(tài)和可能造成的危害程度分為一級、

二級、三級和四級，工作步驟如下：

2.3.1掌握情況。收集匯總突發(fā)事件的有關(guān)信息，實行24小時跟蹤

值守，保障信息報送渠道順暢，對突發(fā)事件的發(fā)生、發(fā)展情況進(jìn)行監(jiān)測、

預(yù)報與預(yù)警，制定預(yù)防措施。

2.3.2預(yù)測災(zāi)情。邀請專業(yè)機(jī)構(gòu)和有關(guān)專家學(xué)者，隨時對突發(fā)事件信

息進(jìn)行分析評估和對危害程度的預(yù)測。

2.3.3認(rèn)真防范。提高公司員工安全防范意識，對預(yù)防突發(fā)事件提出

要求和作出部署。

2.3.4保障準(zhǔn)備。綜合管理部做好公司應(yīng)急救援設(shè)施設(shè)備的準(zhǔn)備、調(diào)

集、儲備和妥善保管應(yīng)急救援所需的物資，落實應(yīng)急工作所需的專項經(jīng)

費。

2.3.5災(zāi)害發(fā)生后，立即轉(zhuǎn)入突發(fā)事件處置程序。

2.4突發(fā)事件處理程序

2.4.1啟動預(yù)案。召開應(yīng)急工作會議，迅速啟動應(yīng)急預(yù)案；明確職責(zé)

分工，落實工作任務(wù)，組織救援物資，提出具體要求，加強值班制度,

堅守工作崗位，各部門進(jìn)入突發(fā)事件處理程序。

2.4.2趕赴現(xiàn)場。發(fā)生重大突發(fā)事件，現(xiàn)場總指揮要帶領(lǐng)相關(guān)部門負(fù)

責(zé)人立即趕赴現(xiàn)場。

2.4.3細(xì)化責(zé)任。根據(jù)不同突發(fā)事件制定處置工作方案，進(jìn)一步細(xì)化

工作職責(zé)和具體處置辦法。

2.4.4全局動員。召開動員大會，按照處置工作方案分別開展救援和

善后處理工作。

2.4.5及時救援。各組收集相關(guān)信息并及時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報開展救援

工作情況。

2.4.6全面應(yīng)對。領(lǐng)導(dǎo)小組專題研討突發(fā)事件應(yīng)對處置工作過程中遇

到的問題和困難，及時請示、協(xié)調(diào)、組織突發(fā)事件的應(yīng)對處置救援和善

后工作。

2.4.7信息發(fā)布。由公司總經(jīng)理授權(quán)人員對新聞媒體發(fā)布處置情況°

2.4.8工作報告。按規(guī)定向物業(yè)總經(jīng)理上報突發(fā)事件各階段性的處置

及進(jìn)展情況和向相關(guān)部門通報突發(fā)事件應(yīng)對處置信息。

2.4.9事后記錄及工作總結(jié)。

2.5應(yīng)急保障

2.5.1信息保障

突發(fā)公共事件時，社區(qū)管理的監(jiān)控、巡邏等重點崗位應(yīng)及時將信息

上報上級領(lǐng)導(dǎo)或總值班。突發(fā)重大公共事件時，物業(yè)公司總經(jīng)理應(yīng)在第

?時間上報相關(guān)政府主管部門尋求救援和指導(dǎo)，并通過正確渠道獲取政

府權(quán)威部門和機(jī)構(gòu)發(fā)布的關(guān)于公共突發(fā)事件的預(yù)警和預(yù)報信息。

2.5.2交通保障

應(yīng)當(dāng)保證緊急情況下應(yīng)急通道的暢通無阻，隨時保持樓道、消防通

道的完好，不得占用、堵塞消防和逃生通道，保障應(yīng)急疏散標(biāo)識、交通

疏導(dǎo)指示牌等的正常使用。

2.5.3秩序維護(hù)保障

應(yīng)當(dāng)加強對建筑區(qū)域的重點地區(qū)、重點場所、重點人群、重要物資

和設(shè)備的安全防護(hù)，保障業(yè)主和使用人生命財產(chǎn)安全。

2.5.4應(yīng)急技術(shù)保障

應(yīng)保持建筑區(qū)域內(nèi)監(jiān)控、錄像設(shè)施設(shè)備的完好，并按規(guī)定時間進(jìn)行

維保，出現(xiàn)故障應(yīng)及時組織維修。配電箱、水泵房、電梯、消防等設(shè)施

設(shè)備，應(yīng)按規(guī)定組織巡查和維修，確保其正常使用，減少因設(shè)施設(shè)備故

障引起突發(fā)災(zāi)害的可能性。

2.5.5通道控制

在政府權(quán)威部門發(fā)布災(zāi)害預(yù)警信號，或者風(fēng)險評估表明可能出現(xiàn)針

對物業(yè)管理公司或人員的威脅之后，或在事故災(zāi)害、風(fēng)險發(fā)生之后，物業(yè)

管理公司應(yīng)當(dāng)采取更加嚴(yán)格的措施加強建筑區(qū)域各通道控制，并實施以

下措施：

2.5.5.1是否實施通道控制一般由物業(yè)公司總經(jīng)理（或物業(yè)服務(wù)負(fù)貢

人）根據(jù)實際情況決定;

2.552在啟動通道控制措施后，秩序部經(jīng)理立即部署，加強各通道、

出入口崗的崗位力量；

2.553秩序維護(hù)隊員將警戒隔離帶、警示牌安裝到相關(guān)通道，必要

時可啟動人墻警戒隔離；

255.4實施通道控制后，應(yīng)使相關(guān)通道崗位人員了解啟動緊急通道

控制的原因，以便向業(yè)主、使用人及相關(guān)人員說明情況，并做好安撫工

作；

255.5實施通道控制后，各通道、出入口嚴(yán)格執(zhí)行憑證（業(yè)主證、出

入證、工作證）出入。特殊情況時，可采取“只出不進(jìn)''（如發(fā)生地震、火

災(zāi)等）或“只進(jìn)不出''（如在發(fā)生盜竊、搶

劫等事件時）的控制措施，對于不配合的人員，應(yīng)耐心勸阻，不能使

用違法手段對其進(jìn)行阻止和控制；

255.6在物業(yè)管理公司管理區(qū)域出入口或相鄰路段設(shè)置秩序維護(hù)人

員，對相關(guān)區(qū)域進(jìn)行監(jiān)控，并對前來救援的相關(guān)車輛、人員進(jìn)入?yún)^(qū)域提

供協(xié)助；

2.5.5.7實施通道控制的同時，應(yīng)對突發(fā)事故（或可能發(fā)生突發(fā)事件）

的現(xiàn)場周圍的重點區(qū)域（取決于事故的特定現(xiàn)場）部署秩序維護(hù)人員，以

確保對事件發(fā)生區(qū)域?qū)嵤﹪?yán)格的隔離。防止無關(guān)人員、車輛進(jìn)入；

255.8根據(jù)特定情況以及啟動通道控制的原因，在認(rèn)為必要的情況

下可以實施關(guān)閉停車場；

2.559實施通道控制后，客服部經(jīng)理或總值班負(fù)責(zé)對通道控制、相

關(guān)事件的情況對業(yè)主、使用人進(jìn)行解釋和說明工作。

2.6培訓(xùn)演練

物業(yè)管理有限公司就公司應(yīng)急體系、制度對所有物'也從業(yè)人員進(jìn)行

經(jīng)常性培訓(xùn)，以提高員工處理應(yīng)急事件的水平和能力。根據(jù)情況可開展

對區(qū)域內(nèi)業(yè)主、使用人進(jìn)行應(yīng)急基礎(chǔ)知識、逃生技能、如何防范突發(fā)公

共事件技能等方面的培訓(xùn)活動。定期在區(qū)域內(nèi)開展公共突發(fā)事件的模擬

演練，并盡量動員業(yè)主、使用人參加，以提高應(yīng)對突發(fā)公共事件的能力。

公司按計劃定期在區(qū)內(nèi)大力開展應(yīng)對突發(fā)公共事件處置流程或逃

生技能的宣傳，增強公眾的憂患意識、社會責(zé)任意識，提高自救、互救

能力。社區(qū)發(fā)生突發(fā)公共事件時，如已影響或可能影響區(qū)域內(nèi)的業(yè)主、

使用人的正常生活、工作時?，可通過短信、溫馨告知等方式告知業(yè)主、

使用人。

公司各部門每年要結(jié)合實際情況，依據(jù)培訓(xùn)演練計劃內(nèi)容，對各項

應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行演練，演練時間根據(jù)《每月培訓(xùn)計劃與實施表》執(zhí)行。通

過預(yù)案演練，不斷完善應(yīng)急預(yù)案，提高應(yīng)對突發(fā)公共事件的應(yīng)急處置能

力U

2.6.1培訓(xùn)演練內(nèi)容

261.1培訓(xùn)內(nèi)容：防洪防汛

1）組織部門：秩序維護(hù)部2）參訓(xùn)部門：公司各部門

261.2培訓(xùn)內(nèi)容：消防

1）組織部門：秩序維護(hù)部2）參訓(xùn)部門：公司各部門

261.3培訓(xùn)內(nèi)容：電梯困人

1）組織部門：工程維修部2）參訓(xùn)部門：公司各部門

2.6.1.4培訓(xùn)內(nèi)容：突發(fā)性停水、電

1）組織部門：工程維修部2）參訓(xùn)部門：公司各部門

2.6.1.5培訓(xùn)內(nèi)容：人員觸電

1）組織部門：工程維修部2）參訓(xùn)部門：公司各部門

261.6培訓(xùn)內(nèi)容：食物中毒

1）組織部門：綜合管理部2）參訓(xùn)部門：公司各部門

2.6.1.7培訓(xùn)內(nèi)容：防疫行動

1）組織部門：綜合管理部2）參訓(xùn)部門：公司各部門

261.8培訓(xùn)內(nèi)容：群訴事件

I）組織部門：客戶服務(wù)部2）參訓(xùn)部門：公司各部門

261.9培訓(xùn)內(nèi)容：業(yè)主疾病

1）組織部門：客戶服務(wù)部2）參訓(xùn)部門：公司各部門

2.7應(yīng)急事件等級劃分

根據(jù)《物業(yè)管理區(qū)域重大事件報告制度暫行規(guī)定》和《財富中心物

業(yè)管理有限公司重大事件證據(jù)收集與報告制度》規(guī)定，對重大事件按

照嚴(yán)重性和影響程度分為一級、二級、三級和四級。在本手冊中，以“★”

代表事件的緊急程度，其中★★★★★為一級重大事件，★★為四級重

大事件。

2.7.1一級重大事件（符合一條或一條以上的）★★★★★

2.7.1.1公司服務(wù)區(qū)域內(nèi)發(fā)生火災(zāi)、水患、爆炸及自然災(zāi)害等造成人

身傷亡或房屋危險的;

2.7.1.2房屋或設(shè)施設(shè)備發(fā)生安全隱患，且在8小時內(nèi)難以排除，嚴(yán)

重危及業(yè)主和使用人使用安全的；

2.7.1.3公司有關(guān)服務(wù)人員擅自集體撤離管理區(qū)域，造成服務(wù)中斷嚴(yán)

重影響業(yè)主和使用人正常生活的；

271.4.業(yè)主之間因物.業(yè)服務(wù)產(chǎn)生群體性攻擊事件的；

2.7.1.5公司服務(wù)區(qū)域內(nèi)因管理服務(wù)不善造成業(yè)主重大傷亡事件的；

2.7.1.6其他給業(yè)主、使用人日常生活造成特別嚴(yán)重影響，造成特別

重大不良社會影響的事件。

2.7.2二級重大事件（符合一條或一條以上的）★★★★

2.7.2.1公司服務(wù)區(qū)域內(nèi)發(fā)生整幢樓斷水、斷電、斷氣等事故，且在

8小時內(nèi)難以解決的；

2.7.2.2公司服務(wù)區(qū)域內(nèi)電梯運行發(fā)生困人事故，專業(yè)維修人員到達(dá)

現(xiàn)場后，在30分鐘內(nèi)難以處置的；

2.723公司服務(wù)區(qū)域內(nèi)整幢樓發(fā)生水箱二次供水污染事故的；

272.4因物業(yè)服務(wù)問題引發(fā)業(yè)主5人以上連續(xù)2次到市、區(qū)（市）

縣有關(guān)行政管理部門上訪的；

2.725公司服務(wù)區(qū)域內(nèi)供水、供電、供氣等主要共用設(shè)施設(shè)備發(fā)生

被盜、損壞，嚴(yán)重影響業(yè)主和使用人正常生活的；

2.7.2.6業(yè)主大會依法決定并按規(guī)定程序選聘物業(yè)管理企業(yè)后，新聘

企業(yè)與退出企業(yè)在物業(yè)服務(wù)交接時發(fā)生糾紛，嚴(yán)重影響物業(yè)服務(wù)正常實

施的；

2.7.2.7被本市主要新聞媒體曝光;

2.7.2.8公司員工在工作中發(fā)生刑事犯罪行為，或者其他損害業(yè)主或

者第三人人身、財產(chǎn)損害的行為；

2.729業(yè)主大會、業(yè)主委員會作出的決定違反法律法規(guī)規(guī)定的，或

者違反業(yè)主公約、業(yè)主大會議事規(guī)則約定，侵犯業(yè)主合法權(quán)益的；

2.7210.業(yè)主委員會未經(jīng)業(yè)主大會同意，擅自改變公司服務(wù)區(qū)域內(nèi)

按照規(guī)劃建設(shè)

的公共建筑和共用設(shè)施用途的，擅自決定分?jǐn)倶I(yè)主大會及其業(yè)主委

員會工作經(jīng)費

方案的，擅自利用物業(yè)共有部分或者業(yè)主委員會活動用房進(jìn)行經(jīng)營

的，擅自解聘

或選聘物業(yè)管理企業(yè)的，擅自以業(yè)主大會名義從事活動的；

2.7211其他給業(yè)主、使用人日常生活造成重大影響，造成重大不

良社會影響的

事件。

2.7.3三級重大事件（符合一條或一條以上的）★★★

2.731公司服務(wù)區(qū)域發(fā)生業(yè)主委員會全體委員集體辭職事件的；

2.732業(yè)主大會及其業(yè)主委員會不能正常運作、業(yè)主委員會不依法、

依約召開業(yè)主大會會議的；

2.733業(yè)主因業(yè)主大會及其業(yè)主委員會等問題發(fā)生糾紛的；

273.4業(yè)主、使用人在物業(yè)使用、裝飾裝修過程中有違反有關(guān)規(guī)定

以及業(yè)主臨時公約、業(yè)主公約的行為，經(jīng)勸阻制止無效的;

2.735物業(yè)存在安全隱患，危及公共利益和他人合法權(quán)益，相關(guān)責(zé)

任部門不依法及時維護(hù)的；

2.736公司服務(wù)區(qū)域內(nèi)發(fā)生群發(fā)性業(yè)主室內(nèi)、車內(nèi)財產(chǎn)被盜事件，

造成嚴(yán)重影響的；

2.737其他給業(yè)主、使用人日常生活造成較大影響，造成較大不良

社會影響的事件。

2.7.4四級重大事件（符合一條或一條以上的）★★

2.7.4.1公司在職員工發(fā)生工傷事故的；

2.7.4.2公司服務(wù)區(qū)域內(nèi)員工與公司外委單位員工之間發(fā)生糾紛，且

當(dāng)場無法有效處置的；

2.7.4.3其他嚴(yán)重影響業(yè)主和使用人正常生活，造成不良社會影響的

事件。

2.7.5重大事件報告時限和證據(jù)收集

2.7.6一級重大事件的報告時限和證據(jù)收集

2.7.6.1公司員工在發(fā)現(xiàn)一級重大事件應(yīng)在2分鐘之內(nèi)通過通訊手段

向部門上級主管報告；部門主管在接到報告2分鐘之內(nèi)向公司報告；

2.762部門主管在向公司報告的同時、通知相關(guān)部門負(fù)責(zé)人趕赴現(xiàn)

場，啟動相應(yīng)應(yīng)急預(yù)案；

2.763相關(guān)部門負(fù)責(zé)人在一級重大事件發(fā)生后1小時之內(nèi)，填寫《重

大事件登記表》；

276.4相關(guān)部門負(fù)責(zé)人在一級重大事件應(yīng)急處置完畢后1小時之內(nèi)

向公司提交事件處理情況書面報告并報品質(zhì)管理部備案;

2.7.6.5相關(guān)部門負(fù)責(zé)人在一級重大事件應(yīng)急處置完畢后3日內(nèi)向公

司提交事件分析報告及整改情況，避免事件再次發(fā)生。

2.7.7二級重大事件的報告時限和證據(jù)收集

2.7.7.1公司員工在發(fā)現(xiàn)二級重大事件應(yīng)在2分鐘之內(nèi)通過通訊手段

向部門上級主管報告；部門主管在接到報告2分鐘之內(nèi)向公司報告；

2.7.7.2部門主管在向公司報告的同時，通知相關(guān)部門負(fù)責(zé)人趕赴現(xiàn)

場，啟動相應(yīng)應(yīng)急預(yù)案；

2.7.7.3相關(guān)部門負(fù)責(zé)人在二級重大事件發(fā)生后1小時之內(nèi)，填寫《重

大事件登記表》；

2.774相關(guān)部門負(fù)責(zé)人在二級重大事件應(yīng)急處置完畢后1小時之內(nèi)

向公司提交事件處理情況書面報告并報品質(zhì)管理部備案；

2.7.7.5相關(guān)部門負(fù)責(zé)人在二級重大事件應(yīng)急處置完畢后3日內(nèi)向公

司提交事件分析報告及整改情況，避免事件再次發(fā)生。

2.7.8三級重大事件的報告時限和證據(jù)收集

2.781公司員工在發(fā)現(xiàn)業(yè)主、使用人在物業(yè)使用、裝飾裝修過程中

有違反有關(guān)規(guī)定以及業(yè)主臨時公約、業(yè)主公約行為的，應(yīng)當(dāng)及時勸阻、

制止；對勸阻、制止無效的應(yīng)在5分鐘之內(nèi)通過通訊手段向部門上級

主管報告；部門主管在接到報告5分鐘之內(nèi)向公司報告；

2.7.8.2公司員工在發(fā)現(xiàn)三級重大事件5分鐘之內(nèi)，應(yīng)向部門上級主

管報告；部門主管在接到報告5分鐘之內(nèi)向公司報告并通知相關(guān)部門

負(fù)責(zé)人;

2.783相關(guān)部門負(fù)責(zé)人在三級重大事件處置完畢后1小時之內(nèi)，填

寫《重大事件登記表》，向公司提交事件處理情況書面報告并報品質(zhì)

管理部備案。

2.7.9四級重大事件的報告時限和證據(jù)收集

2.7.9.1公司員工在發(fā)現(xiàn)四級重大事件5分鐘之內(nèi)，應(yīng)向部門上級主

管報告；部門主管在接到報告5分鐘之內(nèi)向公司報告并通知相關(guān)部門

負(fù)責(zé)人；

2.792相關(guān)部門負(fù)責(zé)人在四級重大事件處置完畢后1小時之內(nèi)，填

寫《重大事件登記表》，向公司提交事件處理情況書面報告并報品質(zhì)

管理部備案。

2.7.10重大事件未經(jīng)公司同意，不得擅自發(fā)布有關(guān)突發(fā)事件處置工

作的情況和事態(tài)發(fā)展的信息或者發(fā)布虛假情況。

2.8緊急事件處理標(biāo)準(zhǔn)流程：

2.8.1緊急事件處理總流程圖

2.9緊急事件處理注意事項

2.9.1要定期溫習(xí)、熟記、演習(xí)應(yīng)急方案和自檢自查，保證人員能在

突發(fā)事件及異常情況中迅速到位，設(shè)施設(shè)備能及時啟動和使用。

2.9.2在發(fā)生突發(fā)事件及異常情況時，必須無條件服從調(diào)配，遵守紀(jì)

律、顧全大局。

2.9.3迅速增援，在第一時間趕赴現(xiàn)場，按照分工，各司其職，在處

理各種事件中機(jī)智靈活，勇往直前，直至完成任務(wù)。

2.9.4熟悉本手冊的內(nèi)容以及社區(qū)主要通道和案犯可能逃竄的路線，

發(fā)生險情，要互相配合，全力控制局面，防止事態(tài)擴(kuò)大、惡化。

2.9.5發(fā)生偷竊、搶劫、兇殺或其他突發(fā)事件后，應(yīng)在報告公司領(lǐng)導(dǎo)

和公安機(jī)關(guān)同時，及時保護(hù)好現(xiàn)場，除緊急搶救外，無關(guān)人員不得進(jìn)入

現(xiàn)場。

2.9.6當(dāng)公安、消防、物管人員進(jìn)行檢查和處理案件時，有關(guān)員工應(yīng)

積極配合，如實提供情況。

2.9.7經(jīng)常研究公司內(nèi)部情況和安防動態(tài)，并經(jīng)常檢查各種安全管理

制度的落實情況，在適當(dāng)時候進(jìn)行演習(xí)，檢驗應(yīng)變能力，發(fā)現(xiàn)問題及時

整改補充。

2.9.8突發(fā)事件或險情發(fā)生后，各部門要密切配合，做好相關(guān)人員安

撫工作。做好情況發(fā)布工作，嚴(yán)禁任何員工對外發(fā)表不負(fù)責(zé)任的言論,

具體由公司指定專人負(fù)責(zé)對外的新聞發(fā)布，使各界了解真相，避免產(chǎn)生

不良影響。

2.9.9任何事件涉及財產(chǎn)的，發(fā)生后均應(yīng)第一時間向保險公司申報，

力求保險公司的配合以避免不必要的損失，事后應(yīng)向保險公司提交詳細(xì)

的書面的材料。

2.9.10任何事件的處理應(yīng)保持冷靜，任何人員遇到突發(fā)事件時的第

一反應(yīng)是保護(hù)現(xiàn)場、保護(hù)自身安全、控制事態(tài)的擴(kuò)大惡化，并立即上報；

如自身能力不能解決時，應(yīng)立即請求支援，不可只身犯險。

3.惡劣天氣與防澇災(zāi)害應(yīng)急預(yù)案

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——_|_.?I~~------------------?-

3.1暴風(fēng)、雨、雪天氣應(yīng)對措施★★★★★

3.1.1現(xiàn)場總指揮：總值班（若總值班遇此事件,2分鐘內(nèi)通知各部門

經(jīng)理,同時匯報物業(yè)總經(jīng)理.）；

3.1.2總協(xié)調(diào)：物業(yè)總經(jīng)理；

3.1.3權(quán)限：現(xiàn)場總指揮可以任意調(diào)度公司所有人員，接指令者必需

服從，各部門在崗工作人員應(yīng)自動自發(fā)按下述流程和職責(zé)操作，如工作

過程中遇到任何問題均向總指揮請示；

3.1.4工程維修部

3.1.4.1在日常工作中，留意天文臺信息；

3.1.4.2惡劣天氣發(fā)生前，工程維修部應(yīng)檢查項目內(nèi)外及天臺所有排

水渠道是否暢通，確保無沙泥、磚石及雜物堵塞c檢查項目所有設(shè)備損

壞情況，并予以修繕，及時恢復(fù)對項目供水、供電。

3.1.5客戶服務(wù)部

3.1.5.1客服部接到惡劣天氣信息時，應(yīng)迅速通知所有住戶做好防范

工作（張貼公告欄或短信）。

3.I.5.2關(guān)閉門窗，檢查組團(tuán)業(yè)主陽臺地漏是否堵塞。

3.153加固社區(qū)綠化樹木。

3.1.6秩序維護(hù)部

3.1.6.1巡查社區(qū)所有門窗是否關(guān)上及牢固，如需要時加上膠紙。

3.1.6.2設(shè)立警戒區(qū)，禁止人員通行。

3.1.6.3檢查天臺雜物及材料清理及牢固情況。

3.1.7綜合管理部

3.1.7.1接收到政府惡劣天氣發(fā)文，應(yīng)立即知會各部門負(fù)責(zé)人。

3.1.7.2備好應(yīng)急照明、沙包、麻繩、水泵、蠟燭等應(yīng)急用具。

3.1.7.3設(shè)立安置點，提供基本生活物資。

3.1.7.4向政府部門了解災(zāi)后情況。

3.1.8財務(wù)部

3.I.8.1對于公司管轄的公共財產(chǎn)損失做出評估。

3.1.9紅十字救護(hù)小組

根據(jù)傷者受傷情況，協(xié)助救護(hù)傷者。

3.1.10品質(zhì)管理部:

做好突發(fā)事件監(jiān)督電話的投訴跟蹤、督促，并將突發(fā)事情制成案例

分析。

3.2地震應(yīng)對措施★★★★★

3.2.1現(xiàn)場總指揮：總值班（若總值班遇此事件,2分鐘通知各部門經(jīng)

理，同時匯報物業(yè)總經(jīng)理）；

322總協(xié)調(diào)：物業(yè)總經(jīng)理；

3.2.3權(quán)限：現(xiàn)場總指揮可以任意調(diào)度公司所有人員，接指令者必需

服從，各部門在閔工作人員應(yīng)自動自發(fā)按下述流程和職貢操作，如工作

過程中遇到任何問題均向總指揮請示；

3.2.4客戶服務(wù)部

3.2.4.1當(dāng)遇到地震時，物業(yè)管家應(yīng)立即通知組團(tuán)所有業(yè)主（或客戶）

從區(qū)域內(nèi)撤離，禁止使用電梯。

324.2應(yīng)安置疏散下來人員于空闊地（馬路）休息，并安排人員清

點人數(shù)，必須保證不遺留有人在項目內(nèi)，禁止任何人試圖返回組團(tuán)。

3.2.5秩序維護(hù)部：

設(shè)立警戒崗位，打開所有通道出口大門，保證人員迅速安全離開，

注意人多擁擠而造成損傷，盡可能引導(dǎo)客戶從少玻璃通道離開。

3.2.6工程維修部：

工程人員應(yīng)立即切斷項目內(nèi)空調(diào)電源及煤氣總閥，當(dāng)人員大多撤離

情況下，切斷項目內(nèi)供電及供水系統(tǒng)；地震過后，檢查項目所有設(shè)備損

壞情況，并予以修善，及時恢復(fù)對項目供水、供電。

3.2.7綜合管理部：

3.2.8紅十字救護(hù)小組：

對有傷者，應(yīng)立即送至附近醫(yī)院急救或撥打120急救電話，并記錄

以上情況。（做好安撫工作）

3.2.9財務(wù)部：

地震過后，全面核對公司于項目上的財產(chǎn)是否有損失。

3210品質(zhì)管理部：

協(xié)助各部門處理突發(fā)事件，并做好突發(fā)事件監(jiān)督電話的投訴跟蹤、

督促，將突發(fā)事情制成案例分析。

3.3雷電應(yīng)對措施★★★★★

3.3.1監(jiān)控中心、總值班:

應(yīng)留意天文臺發(fā)出的有關(guān)報告及公司的有關(guān)通知。

3.3.2客戶服務(wù)部：

服務(wù)大廳和組團(tuán)公告欄張貼溫馨告知，物業(yè)管家通知所有住戶做好

防范工作，關(guān)閉門窗，檢查陽臺地漏是否堵塞。檢查管理區(qū)域的所有門

窗是否關(guān)上及牢固。

3.3.3工程維修部：

3.331檢查公共區(qū)域門窗管理情況。

333.2檢查房頂用電設(shè)備是否放在安全地方及關(guān)上電源。

3.333社區(qū)內(nèi)外及天臺所有排水渠道是否暢通。

3.3.4秩序維護(hù)部

3.3.4.1檢查公共區(qū)域門窗關(guān)閉情況。

3.3.4.2天臺雜物及材料必須清理及牢固。

3.3.5綜合管理部

3.3.5.1備好應(yīng)急照明、沙包、麻繩等用具。

3.3.6財務(wù)部

保管好公司電腦財務(wù)數(shù)據(jù)。

3.3.7品質(zhì)管理部：

協(xié)助各部門處理突發(fā)事件，并做好突發(fā)事件監(jiān)督電話的投訴跟蹤、

督促，將突發(fā)

事情制成案例分析。

3.4防洪應(yīng)對措施★★★★★

3.4.1現(xiàn)場總指揮：總值班

3.4.2總協(xié)調(diào)：物業(yè)總經(jīng)理；

3.4.3權(quán)限：現(xiàn)場總指揮可以任意調(diào)度公司所有人員，接指令者必需

服從，各部門在崗工作人員應(yīng)按下述流程和職責(zé)操作，如工作過程中遇

到任何問題均向總指揮請示；

3.4.4客戶服務(wù)部

344.1通知所有住戶做好防范工作，關(guān)閉門窗，檢查陽臺地漏是否

堵塞。

344.2日常工作中，定期檢查綠化配件儲備情況，在災(zāi)害發(fā)生前加

固好社區(qū)綠化樹木。

344.3組團(tuán)管家根據(jù)秩序部匯報的車輛未熄火等情況，立即通知組

團(tuán)業(yè)主。

3.4.5工程維修部：

3.4.5.1按照防洪區(qū)域做好應(yīng)急措施，檢查項目內(nèi)外公共區(qū)域門窗及

天價所有排水渠道是否暢通，確保無沙泥、磚石及雜物堵塞。

3.452檢查電梯等公用設(shè)備是否放在安仝地方及關(guān)上電源。

3.453保證庫房隨時都有備用的柴油以供柴油機(jī)發(fā)電使用，作為應(yīng)

急發(fā)電使用。

3.4.6秩序維護(hù)部：

3.4.6.1設(shè)立警戒區(qū)，檢查公共區(qū)域門窗關(guān)閉情況。

3.462將防洪沙袋放置社區(qū)低洼處，以防洪水淹沒。

3.463檢查車輛熄火情況，若出現(xiàn)未熄火的車輛，立即通知組團(tuán)管

家。

3.464保潔人員在事后做好社區(qū)清理工作。

3.4.7綜合管理部：

347.1設(shè)立安置點，做好搶險器材和防災(zāi)物資的儲備工作：（1）應(yīng)急

照明燈；（2）沙包；

（3）麻繩；（4）水泵；（5）急救器材；（6）藥物；（7）基本生活用品等。

3.4.8品質(zhì)管理部：

協(xié)助各部門處理突發(fā)事件，并做好突發(fā)事件監(jiān)督電話的投訴跟蹤、

督促，將突發(fā)事情制成案例分析。

3.5消防應(yīng)急預(yù)案★★★★★

圖表說明：

351現(xiàn)場總指揮：秩序部經(jīng)理/總值班（若總值班遇此事件，第一

時間通知秩序部經(jīng)理，同時匯報物業(yè)總經(jīng)理）；

3.5.2總協(xié)調(diào)：物業(yè)總經(jīng)理;

3.5.3權(quán)限：現(xiàn)場總指揮可以任意調(diào)度公司所有人員，接指令者必需

服從，各部門在崗工作人員應(yīng)自動自發(fā)按下述流程和職責(zé)操作，如工作

過程中遇到任何問題均向總指揮請示；

3.5.4秩序部：

第一時間趕到現(xiàn)場采取緊急滅火措施，現(xiàn)場總指揮根據(jù)現(xiàn)場情況判

斷若秩序隊員處理不了，報物業(yè)總經(jīng)理，由物業(yè)總經(jīng)理確認(rèn)是否上報消

防局，報警，救護(hù)中心；現(xiàn)場總指揮安排是否通知住戶；

3.5.5媒體采訪:根據(jù)物業(yè)總經(jīng)理的指示，由現(xiàn)場總指揮安排人員接

待；

3.5.6善后事宜：

3.5.6.1客服部：

對客溝通、解釋（電話、短信、書面、上門等方式）

3.5.6.2秩序部：

安排對公共區(qū)域的清掃工作。

357前往、到達(dá)事發(fā)現(xiàn)場須知

1）任何人員發(fā)現(xiàn)異常情況立即將信息傳達(dá)至電話中心；

2）電話中心立即通知現(xiàn)場總指揮；

3）由總指揮安排人員前往事發(fā)現(xiàn)場了解情況（不少于2名員工），

到達(dá)現(xiàn)場后仔細(xì)全面地檢查現(xiàn)場，及時反饋信息至總指揮，并使用該樓

層的滅火器材先投入滅火工作。

4）總指揮根據(jù)現(xiàn)場情況調(diào)配人手赴現(xiàn)場增援，同時向電話中心下達(dá)

指令，電話中心根據(jù)指令通知相關(guān)部門或人員采取緊急措施。

5）現(xiàn)場總指揮向物業(yè)公司總經(jīng)理匯報。

6）現(xiàn)場總指揮接報后調(diào)配人手趕赴現(xiàn)場增援應(yīng)做好如下工作：

a）設(shè)立警戒線，做好火場警戒工作，嚴(yán)禁客戶及無關(guān)人員進(jìn)入項目。

b）若社區(qū)某區(qū)域著火，保留電話中心或服務(wù)大廳、各門崗人員，其

余各崗位人員立即到

達(dá)現(xiàn)場，由現(xiàn)場總指揮統(tǒng)一指揮、調(diào)度，選用針對性滅火器材，運

用已掌握的消防技能投入撲救。

c）通知業(yè)主可使用對講系統(tǒng)通報，讓業(yè)主從涓防通道疏散（行動不

便者組團(tuán)管家做登記，統(tǒng)一使用消防電梯疏散）；疏散路線上設(shè)立崗位，

引導(dǎo)和護(hù)送業(yè)主有順序的盡快離開；同時，派員檢查疏散情況，樓層中

是否仍有人員逗留，必須逐層檢查，確認(rèn)無人方可離開。

d）配合部門須嚴(yán)格執(zhí)行各項命令（如：迫降電梯、啟動、開關(guān)各類

消防設(shè)施、設(shè)備等到）；滅火器材若無法控制火勢，應(yīng)接裝消防栓、水

槍，通知總控制室人員啟動消防泵進(jìn)行赴救。若物業(yè)公司消防人員無法

控制火勢，應(yīng)由現(xiàn)場總指揮向總經(jīng)理確認(rèn)后報119,報警時應(yīng)報清：項

目名稱、門牌號碼、所處路口、燃燒物性質(zhì)及面積、電話號碼、報警人

姓名。

3.5.8備注:

3.5.8.1火災(zāi)撲滅后作好現(xiàn)場保護(hù)工作并配合檢查，調(diào)查失火原因，

統(tǒng)計火災(zāi)損失，并作好書面報告逐級上報。

3.5.8.2將撲救情況、結(jié)果和善后處理情況作好書面報告逐級上報。

3.5.8.3工程部接報后:

1）派電工切斷電源；

2）派管道工控制水泵房；

3）派人至電梯機(jī)房控制電梯；

4）派人對大堂空調(diào)機(jī)視情況控制或關(guān)閉。

5）疏散客人次序：著火層一著火層以上樓面一著火層以下樓

6）疏散客人時注意：

a）清除疏散路線上的障礙物；

b）確認(rèn)無人在失火部位；

c）安置疏散人員。

6）火場警戒安排：

a）底層出入口；

b）著火層下一層c）火災(zāi)現(xiàn)場。4治安事件應(yīng)急預(yù)案

4.1人員意外傷亡事故應(yīng)急預(yù)案★★★★★

圖表說明

4.1.1社區(qū)出現(xiàn)人員意外傷亡事件，發(fā)現(xiàn)者應(yīng)立即通知部門主管及總

指揮趕赴現(xiàn)場，查明情況。

4.1.2若傷者尚未死亡，應(yīng)在保護(hù)現(xiàn)場的同時立即組織搶救，并通知

“120”醫(yī)療救護(hù)中心。對骨折傷員一定要注意盡量不要搬動，防止使傷

情加重。

4.1.3若傷亡事故系由觸電引起，車輛管理人員應(yīng)就近切斷電源或用

絕緣物（如干燥的木桿、竹竿或塑料、橡膠將電源撥離觸電者，再施進(jìn)

行搶救。嚴(yán)禁在沒有切斷電源的情況下，用手直接去拉觸電者或用金屬

桿去撥離電源，以防自身觸電。

4.1.4若傷亡事故系由設(shè)備故障或設(shè)施損壞引起，物業(yè)公司應(yīng)立即通

知設(shè)施、設(shè)備施工單位到場，共同制訂搶救方案.

4.1.5若傷亡事故系由交通肇事引起，應(yīng)在保護(hù)好現(xiàn)場、搶救傷員的

同時，記錄肇事車輛，留下駕駛員和目擊者，如有監(jiān)控錄像，保存相關(guān)

錄像，報請警方處理。若交通事故引起停車場（庫）內(nèi)交通堵塞，應(yīng)開

辟其它區(qū)域通道，積極疏導(dǎo)交通，并設(shè)立警戒線，防止破壞現(xiàn)場。

4.1.6傷者被送往醫(yī)院搶救時，應(yīng)記錄下救護(hù)車號碼、送往醫(yī)院以及

傷者情況。4.1.7詳細(xì)記錄意外傷亡經(jīng)過u對由于設(shè)備故障或設(shè)施損壞

引起的傷亡事故，以及由于物業(yè)管理區(qū)域原因引起的觸電事故，客服部

在事發(fā)一小時內(nèi)寫出書面報告給公司總經(jīng)理，以便公司總經(jīng)理視情況向

有關(guān)方面匯報并查找原因，落實責(zé)任。

4.2關(guān)于群訴事件的應(yīng)急處理★★★★★

圖表說明

文字說明

421現(xiàn)場總指揮：秩序部經(jīng)理/總值班4.2.2總協(xié)調(diào)：物業(yè)總經(jīng)理;

4.2.3權(quán)限：現(xiàn)場總指揮可以任意調(diào)度公司所有人員，接指令者必需

服從，各部門在崗工作人員應(yīng)自發(fā)按下述流程和職責(zé)操作，如工作過程

中遇到任何問題均向總指揮請示；4.2.4總指揮：

了解群訴事件的起因，并立即上報物業(yè)總經(jīng)理，同時安排客服部和

秩序部人員趕赴現(xiàn)場，維護(hù)現(xiàn)場治安。

4.2.4秩序維護(hù)部：

4.2.4.1秩序維護(hù)部人員必須特別小心，如有跡象顯示可能發(fā)生時，

需立即通知值班隊長，值班隊長向秩序部經(jīng)理或總值班匯報，總值班判斷

是否選擇報警。

424.2對群訴對象不可回答任何問題或發(fā)表意見，保持沉默，以免

影響對方情緒，一切決策由有關(guān)負(fù)責(zé)人決定。

424.3密切注視群訴對象可能的行動，例如張貼標(biāo)語、投石塊、縱

火、破壞設(shè)備設(shè)施或使用暴力等，未經(jīng)特別指示，決不可輕舉妄動，控

制事態(tài)時最好是以警告為宜。

424.4如遇夜間發(fā)生，應(yīng)將外圍燈光全部打開，以利于觀察。

4.2.4.5處理此類事件，秩序維護(hù)部人員不宜與群訴對象爭論或使用

武力。

4.2.5客戶維護(hù)部

4.2.5.1以勸慰的方式，疏散人群。

4.252拍照取證，事后記錄。

4.3可疑物或爆炸物應(yīng)急處理★★★★★

圖表說明：

431立即通知現(xiàn)場總指揮，上報總經(jīng)理，根據(jù)情況上報消防局、救

護(hù)中心、警方。4.3.2秩序部：

4.321將事發(fā)現(xiàn)場隔離，并疏散現(xiàn)場人員，禁止任何人士及車輛進(jìn)

入現(xiàn)場，除了警方及消防人員以外，并檢查四周是否有可疑物品。

4.322當(dāng)發(fā)現(xiàn)可疑物品時，將其隔離，禁止行人走近，切勿自行處

理或接觸物件，切勿在現(xiàn)場使用無線電通訊機(jī)，閃光燈或開關(guān)電閘，切

勿遮蓋或移動物件，等待警方或消防人員前來處理。4.3.3工程維修部

4.3.3.1確?，F(xiàn)場所有電梯停止使用。4.3.4各部門工作人員：

為預(yù)防爆炸事件的發(fā)生，各部門人員必須特別小心，尤其是須留意

下列地點是否有可疑物體：小區(qū)草坪死角、電梯以及電梯前廳、公共衛(wèi)

生間、消防通道、垃圾箱、花盆、堆放垃圾的地方。

4.3.5事后向上級做出書面匯報。

4.3.6事故的新聞發(fā)布權(quán)，由公司指定專人發(fā)布。

4.4對兇殺、搶劫、綁架案件的處理預(yù)案★★★★★

文字說明：

4.4.1現(xiàn)場總指揮：秩序部經(jīng)理/總值班（若總值班遇此事件，第一

時間通知秩序部經(jīng)理，同時匯報物業(yè)總經(jīng)理）；

4.4.2總協(xié)調(diào)：物業(yè)總經(jīng)理；

4.4.3權(quán)限：現(xiàn)場總指揮可以任意調(diào)度公司所有人員，接指令者必需

服從，各部門在崗工作人員應(yīng)自動自發(fā)按下述流程和職責(zé)操作，如工作

過程中遇到任何問題均向總指揮請示；

4.4.4監(jiān)控中心或當(dāng)班員工接獲有搶劫報警，應(yīng)立即向總指揮匯報,

根據(jù)總指揮決策撥

打“110”,向警方報警，做好各通道閉鎖和警戒工作（大門、道閘）。

4.4.5總指揮：

4.4.5.1查清案發(fā)地點、時間，并派秩序部隊員攜帶警械、對講機(jī)至

現(xiàn)場核查，監(jiān)控中心開始對所有通道，進(jìn)出口進(jìn)行搜尋，并對一切可疑

人進(jìn)行錄像。

4.4.5.2秩序維護(hù)部：

不論在任何地點，秩序部工作人員遭遇匪徒時，應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，盡量

避免與之正面沖突，并拖延時間，以利警方到現(xiàn)場處理。

如秩序部隊員到現(xiàn)場時，匪徒已逃逸，或阻攔無效，而警方仍未到

場時，應(yīng)現(xiàn)場調(diào)查匪徒之體表及逃跑方向，并通知警方處理。

如案情不明及無涉嫌人員離開項目，應(yīng)和警方一起展開項目整體安

全檢查，并攜帶好對講機(jī)及警械，隨時通話保證通訊暢通。

遇被匪徒捆縛，應(yīng)盡力松縛或設(shè)法向其他人士報警求助。

4.4.53客戶服務(wù)部：

做好當(dāng)事人安撫工作，如有傷者，應(yīng)即時撥打“120”救護(hù)電話，速召

救護(hù)車協(xié)助，事后向上級做出書面匯報。

4.454紅十字救護(hù)小組：協(xié)助傷者進(jìn)行救護(hù)。

圖表說明：

4.5對發(fā)生車輛交通意外事故的處理預(yù)案★★

交通意外

發(fā)現(xiàn)檸

4.5.1未受傷情況

4.5.1.1現(xiàn)場總指揮：秩序部經(jīng)理/總值班;

451.2總協(xié)調(diào)：物業(yè)總經(jīng)理；

451.3權(quán)限：現(xiàn)場總指揮可以任意調(diào)度公司所有人員，接指令者必

需服從，各部門在崗工作人員應(yīng)按下述流程和職責(zé)操作，如工作過程中

遇到任何問題均向總指揮請示；

451.4任何人員發(fā)現(xiàn)交通意外發(fā)生，立即將信息傳達(dá)至電話中心；

4.5.1.5電話中心立即通知現(xiàn)場總指揮；

4.5.1.6秩序維護(hù)部：

451.6.1調(diào)動社區(qū)110趕赴現(xiàn)場,拍照以作記錄。

4.5.1.6.2如項目部分因意外可能危及其他人士，應(yīng)將該范圍封鎖，

設(shè)立警戒線。

4.5.163如有需要，通知維修人員到場采取行動。如項目有任何被

損，應(yīng)扣下押金。

4.5.164維持秩序，使現(xiàn)場交通回復(fù)暢通。

451.7工程部：根據(jù)設(shè)備損壞情況予以返修。若屬于人為損壞，

可要求肇事者予以賠償。

451.8客服部

若肇事者為社區(qū)業(yè)主，物業(yè)管家協(xié)助完成索賠工作。

4.5.2受傷

4.5.2.1現(xiàn)場總指揮:秩序部經(jīng)理/總值班（第一時間匯報物業(yè)總經(jīng)理）;

452.2總協(xié)調(diào)：物業(yè)總經(jīng)理；

452.3權(quán)限：現(xiàn)場總指揮可以任意調(diào)度公司所有人員，接指令者必

需服從，各部門在崗工作人員應(yīng)自動自發(fā)按下述流程和職責(zé)操作，如工

作過程中遇到任何問題均向總指揮請示;

4.523任何人員發(fā)現(xiàn)交通意外發(fā)生，立即將信息傳達(dá)至110監(jiān)控中

心或電話中心；

4.5.2.4電話中心立即通知現(xiàn)場總指揮；

452.5現(xiàn)場總指揮根據(jù)情況通知救護(hù)中心及警方。

452.6秩序部：保護(hù)現(xiàn)場，指揮交通，可予尾隨車輛警告；在適當(dāng)

情況下將傷者移離危險位置，照顧傷者；如有需要，拍照以作記錄；如

項目部分因意外可能危及其他人士，應(yīng)將該范圍封鎖，設(shè)立警戒線；如

有需要，通知維修人員到場采取行動。如項目有任何被損，應(yīng)扣下押金。

4.5.2.7工程部：工程人員趕赴現(xiàn)場，根據(jù)《公共設(shè)備損壞賠償價目

表》，并結(jié)合實際情況判斷押金數(shù)額。

452.8客服部:若肇事者為社區(qū)業(yè)主，物業(yè)管家應(yīng)協(xié)助完成索賠工作,

并安排張貼警告標(biāo)志。

4.5.3注意事項：

社區(qū)交通限速為40km/h,任何人員發(fā)現(xiàn)超速情況都可以向110指揮

中心匯報，110指揮中心在接到投訴時，應(yīng)立即通知社區(qū)110巡邏人員

或各門崗工作人員給予車主溫馨提示。

4.6罪案現(xiàn)場保護(hù)處理程序★★

圖表說明：

文字說明:

461現(xiàn)場總指揮：秩序部經(jīng)理/總值班（若總值班遇此事件，第一

時間通知秩序部經(jīng)理，同時匯報物業(yè)總經(jīng)理）；4.6.2總協(xié)調(diào)：物業(yè)總

經(jīng)理；

463權(quán)限：現(xiàn)場總指揮可以任意調(diào)度公司所有人員，接指令者必需

服從，各部門在崗工作人員應(yīng)按下述流程和職責(zé)操作，如工作過程中遇

到任何問題均向總指揮請示；4.6.4任何人員發(fā)現(xiàn)違法犯罪事件發(fā)生，

立即將信息傳達(dá)至電話中心；

4.6.5電話中心立即通知現(xiàn)場總指揮，現(xiàn)場總指揮立即安排秩序隊員

趕赴現(xiàn)場；

4.6.6現(xiàn)場總指揮：根據(jù)情況上報總經(jīng)理，有必要時安排秩序維護(hù)部

通知救護(hù)中心及警方。

4.6.7秩序維護(hù)部：

檢查現(xiàn)場是否還有罪犯隱藏，如有傷者應(yīng)及時救護(hù)，并留守，將現(xiàn)

場隔離，保護(hù)現(xiàn)場，除警方以外，禁止其他人士進(jìn)入罪案現(xiàn)場。記錄罪

案發(fā)生經(jīng)過及初步調(diào)查結(jié)果，到場警員警銜、姓名、到場及離開時間、

報案時間。如果目擊罪案發(fā)生，應(yīng)記錄一切資料通知警方以調(diào)查，如罪

犯形象、人數(shù)、衣著、武器及逃走方向等。事后一小時內(nèi)要寫出事后報

告交至物業(yè)總經(jīng)理。

4.7損毀、偷盜車輛案件★★

圖表說明：

TI?世.?

L）一■

文字說明

4.7』現(xiàn)場總指揮：秩序部經(jīng)理/總值班4.7.2總協(xié)調(diào)：物業(yè)總經(jīng)理;

4.7.3權(quán)限：現(xiàn)場總指揮可以任意調(diào)度公司所有人員，接指令者必需

服從，各部門在崗工作人員應(yīng)自動自發(fā)按下述流程和職責(zé)操作，如工作

過程中遇到任何問題均向總指揮請示；

4.7.4秩序維護(hù)部：

4.7.4.1應(yīng)立即通知社區(qū)110趕赴現(xiàn)場，監(jiān)控中心予以攝像控制報警。

4.7.4.2門崗關(guān)閉組團(tuán)及社區(qū)進(jìn)出口道間，以免竊賊逃逸。

474.3監(jiān)控中心及秩序部人員記錄被盜車輛牌號、顏色、型號，記

下竊賊人數(shù)和體表特征，及有否兇器、車輛行駛路線：勿阻闖關(guān)車輛。

至警方人員到場后，將以上情況向其提供，并協(xié)助警方人員處理，記錄

到達(dá)警方人員情況，以備后查。

4.7.5客戶服務(wù)部：管家負(fù)責(zé)向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報情況，并通知車主。

4.7.6事后向上級做出書面匯報。

477事故的新聞發(fā)布權(quán)，由公司指定專人發(fā)布。

4.8打架、斗毆、娶眾鬧事等暴力事件應(yīng)急史理預(yù)案★★

4.8.1現(xiàn)場總指揮：秩序部經(jīng)理/總值班（若總值班遇此事件，笫一

時間通知秩序部經(jīng)理，同時匯報物業(yè)總經(jīng)理）；

4.8.2總協(xié)調(diào)：物業(yè)總經(jīng)理;

4.8.3權(quán)限：現(xiàn)場總指揮可以任意調(diào)度公司所有人員，接指令者必需

服從，各部門在崗工作人員應(yīng)按下述流程和職責(zé)操作，如工作過程中遇

到任何問題均向總指揮請示；

4.8.4項目公共區(qū)域內(nèi)禁止任何人士毆斗，工作人員一旦發(fā)現(xiàn)有毆斗

情況，應(yīng)立即予以制止，控制事態(tài)，避免滋擾其他人士。

4.8.5當(dāng)毆斗行為擴(kuò)大或造成人身受傷，財產(chǎn)損失時，應(yīng)立即通知現(xiàn)

場總指揮，然后報警處理，工作人員做好現(xiàn)場人員救護(hù)，財產(chǎn)損失拍照

留證工作。

4.8.6暫押肇事者至交警方處理，如肇事者逃逸，記錄事件經(jīng)過及當(dāng)

事人特征，身份證明交于警方追捕。

4.8.7注：管理人員處理毆斗事件時應(yīng)避免動用武力。

4.9外來人員滋擾業(yè)主的處理預(yù)案★★

文字說明

4.9.1秩序維護(hù)部：

4.9.1.1在場工作人員發(fā)現(xiàn)外來人員滋擾業(yè)主，應(yīng)立即向總指揮報告。

（報告人首先不要慌，講清自己的部門、姓名，簡明扼要的說明出事地

點、數(shù)量以及鬧事人員是否攜帶兇器等情況。）

4.9.1.2總指揮立即調(diào)動秩序維護(hù)部人員趕赴現(xiàn)場了解情況，并立即

控制事態(tài)的發(fā)展。

4.9.1.3秩序維護(hù)部當(dāng)班人員在接到報告后，要迅速到達(dá)出事現(xiàn)場,

觀察事態(tài)進(jìn)展。

4.9.1.4秩序維護(hù)部人員應(yīng)在現(xiàn)場檢查，發(fā)現(xiàn)遺留物后要立即上交

秩序維護(hù)部辦公室，另外檢查項目內(nèi)的設(shè)備設(shè)施是否遭到損壞及損壞程

度、數(shù)量、保護(hù)好現(xiàn)場，要將現(xiàn)場情況拍照下來，留作證據(jù)。

4.9.1.5如果事態(tài)嚴(yán)重或有傷害事故發(fā)生，應(yīng)及時通知上級領(lǐng)導(dǎo)，征

得同意后，要與當(dāng)?shù)嘏沙鏊?lián)系或向公安機(jī)關(guān)報案。

4.9.1.6對參與事件人員要及時詢問、做好筆錄、劃分責(zé)任，公開調(diào)

解或處理。

4.9.1.7如有人員受傷，耍及時與附近醫(yī)院聯(lián)系，診斷證明耍保存

好。

4.9.1.8事后對此事要寫出書面報告。

4.10接獲恐嚇電話時處理★★

圖表說明

情。加卜T附?功“*力力I?加/T??I

注意事項：如接獲任何恐嚇電話，應(yīng)保持鎮(zhèn)定，與對方詳談，留

意電話背景、動機(jī)以及有何要求。如對方已收線，不要把電話掛斷（待

警方尋找電話來源），并以最快速度通知值班隊長。由其向總指揮反映，

由總指揮判定是否報警。

4.11監(jiān)控室接到業(yè)主報警、發(fā)現(xiàn)警情時處置★★

文字說明

4.11.1監(jiān)控室：

監(jiān)控室在接到業(yè)主報警、發(fā)現(xiàn)警情時應(yīng)仔細(xì)辨認(rèn)情況性質(zhì)和事發(fā)地

■占、、、??

1）接到業(yè)主報警情況：辨明確切位置、業(yè)主姓名、聯(lián)系方式等關(guān)

鍵問題；

2）監(jiān)控系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)警情時：應(yīng)辨明事發(fā)地點，人員翻進(jìn)和翻出情況、

打架斗毆還是其他問題等等。

4.11.2立即用對講機(jī)向事發(fā)地最近的崗位（或向社區(qū)110）發(fā)出通

報，并指示其到達(dá)事發(fā)地后應(yīng)采取的措施，同時啟動錄像機(jī)監(jiān)視事發(fā)地

的情況，必要時可錄像。

4.11.3如監(jiān)控目標(biāo)脫離了錄像范圍，則應(yīng)用對講機(jī)進(jìn)行通報，并指

示距離最近的崗位應(yīng)采取的措施。

4.11.4要求趕往事發(fā)地的秩序維護(hù)員隨時回復(fù)事發(fā)地的情況，要求

報告詳細(xì)，并根據(jù)具

體情況指示下步工作，直到完成全部必要工作4.11.5事后做出記錄。

4.12散發(fā)非法宣傳品的處理預(yù)案★★

圖表說明

風(fēng)場:w止和報警

發(fā)現(xiàn)非法宣傳品

文字說明

4.12.1對散發(fā)非法宣傳品事件的防范：

4.12.1.1秩序維護(hù)部應(yīng)加強對公共區(qū)域的巡視，如發(fā)現(xiàn)可疑人，可

疑事和可疑情況立即上前詢問。

4.12.1.2崗位的服務(wù)員在服務(wù)時，如發(fā)現(xiàn)有形跡可疑或正在散發(fā)宣

傳品等物品的情況，一要立即制止，二迅速報告，三要將可疑人和物品

扣留。

4.12.1.3公司各部門人員應(yīng)留意來往的客人和所攜帶的物品，注意

觀察是否有將非法宣傳品丟棄的可疑跡象。

4.12.1.4發(fā)揮監(jiān)控中心的作用，注意發(fā)現(xiàn)可疑情況和事件。

4.12.1.5加強對員工的思想教育和正面疏導(dǎo)工作，保持員工隊伍的

思想穩(wěn)定。

4.12.2對散發(fā)非法宣傳品事件的處置：

4.12.2.1發(fā)現(xiàn)人要迅速向上級領(lǐng)導(dǎo)和秩序維護(hù)部報告，要講清事發(fā)

地點、宣傳品內(nèi)容、性質(zhì)、有無可疑人以及報警人姓名和所在部門。

4.12.2.2秩序維護(hù)部：

a）秩序維護(hù)部接到報警后，要立即安排秩序維護(hù)隊員趕到現(xiàn)場處理,

將嫌疑人扣留，等待公安機(jī)關(guān)人員的到來。

b）如非法散發(fā)行為發(fā)生在大堂或其他公共區(qū)域，服務(wù)員和秩序維護(hù)

員應(yīng)立即上前制止，同時將非法宣傳品等到全部收繳，并將嫌疑人迅速

帶離現(xiàn)場；

C）發(fā)現(xiàn)、接到有人從平臺或窗戶向下散發(fā)宣傳品，應(yīng)迅速調(diào)集秩序

維護(hù)員趕往現(xiàn)場，控制嫌疑人，將收繳的宣傳品，上交給國家安全機(jī)關(guān)；

d）對現(xiàn)場進(jìn)行拍照取證，調(diào)查了解事情經(jīng)過和造成的后果，收集必

要的證據(jù)（人證、物證）；

e）控制現(xiàn)場，疏散131觀群眾，防止事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大；

。審查核實后，請示公司領(lǐng)導(dǎo)，迅速報告公安機(jī)關(guān)和有關(guān)部門。

4.12.2.3客戶服務(wù)部:

要向圍觀的業(yè)主（或客戶）禮貌勸開，并將非法宣傳品妥善遮蓋,

保護(hù)好現(xiàn)場；

4.12.2.4其他部門

4.12.2.5各部門人員在工作時，發(fā)現(xiàn)人散發(fā)非法宣傳品，應(yīng)立即制

止，并將散發(fā)和非法宣傳品收繳，交至秩序維護(hù)部處置；

4.1226如非法宣傳品己散落在地，應(yīng)立即配合，全力收繳，并上

交秩序維護(hù)部。

4.12.2.7經(jīng)審查確系散發(fā)非法宣傳品行為時，要將嫌疑人及非法宣

傳品送至公安機(jī)關(guān)處理。將嫌疑人帶離現(xiàn)場時，秩序維護(hù)部應(yīng)設(shè)計好路

線，使其影響降低到最小程度。

5設(shè)施設(shè)備事故應(yīng)急預(yù)案

5.1煤氣泄漏應(yīng)急處理預(yù)案★★★★★

圖表說明:

5.1.1現(xiàn)場總指揮：工程部經(jīng)理/總值班（若總值班遇此事件，2分鐘

內(nèi)通知工程部經(jīng)理，同時匯報物業(yè)總經(jīng)理）：5.1.2總協(xié)調(diào)：物業(yè)總經(jīng)

理；

5.1.3權(quán)限：現(xiàn)場總指揮可以任意調(diào)度公司所有人員，接指令者必需

服從，各部門在崗工作人員應(yīng)自動自發(fā)按下述流程和職責(zé)操作，如工作

過程中遇到任何問題均向總指揮請示；

5.1.4任何人員發(fā)現(xiàn)異常情況立即將信息傳達(dá)至110監(jiān)控中心或電話

中心；

5.1.5電話中心通知現(xiàn)場總指揮；

5.1.6總指揮：

a）由總指揮安排人員前往事發(fā)現(xiàn)場了解情況［不少于2名員工）；

b）總指揮根據(jù)現(xiàn)場情況向電話中心下達(dá)指令，電話中心根據(jù)指令通

知相關(guān)部門或人員。c）現(xiàn)場總指揮向物業(yè)公司總經(jīng)理匯報。

d）視情況通知各方至現(xiàn)場采取救急措施。

5.1.7工程維修部：

第一時間趕到現(xiàn)場，關(guān)閉天然氣總閥（將多余氣體充分燃燒），現(xiàn)

場總指揮根據(jù)現(xiàn)場情況判斷后通知天然氣公司，若處理不了報物業(yè)總經(jīng)

理，由物業(yè)總經(jīng)理確認(rèn)是否上報消防局，報警，救護(hù)中心；現(xiàn)場總指揮

安排是否通知住戶；媒體采訪，根據(jù)物業(yè)總經(jīng)理的指示，由現(xiàn)場總指揮

安排人員接待；

5.1.8客戶服務(wù)部：

對客溝通、解釋（電話、短信、書面、上門等方式）

5.1.9秩序維護(hù)部：

1）維護(hù)現(xiàn)場秩序

2）安排現(xiàn)場清理、清潔

5.1.10前往、到達(dá)事發(fā)現(xiàn)場須知：

1）調(diào)查人員關(guān)閉隨身一切電器（如：手機(jī)），如需電筒照明，應(yīng)在

到達(dá)現(xiàn)場前先打開，且調(diào)查時嚴(yán)禁吸煙或點火。

2）如需乘電梯應(yīng)將電梯停在距現(xiàn)場兩層的位置，然后步行前往現(xiàn)場。

3）到達(dá)現(xiàn)場后，將現(xiàn)場及附近的門、窗盡量打開，現(xiàn)場總指揮負(fù)責(zé)

指揮秩序、客服人員做好疏散現(xiàn)場人員工作。如需進(jìn)房內(nèi)檢查，不可按

門鈴，只可用手敲門。

4）到達(dá)現(xiàn)場后，不可開關(guān)任何電器設(shè)備（如電燈、電視機(jī)等），應(yīng)

先打開門窗。

5）在安全及可能情況下，將煤氣灶具及總閘關(guān)上。

6）若發(fā)現(xiàn)有人昏迷，不可在現(xiàn)場使用電話或?qū)χv機(jī)聯(lián)絡(luò)，直至安全

處方可使用；在救護(hù)中心人員到達(dá)前，應(yīng)先將昏迷人員轉(zhuǎn)移到空氣流通

的地方，若需要應(yīng)采取人工呼吸、心肺復(fù)蘇等急救措施。

7）現(xiàn)場人員切不可擅自修理或協(xié)助住戶修理可能漏氣的煤氣裝置。

8）現(xiàn)場人員因顧及自身安全，若在工程搶修過程中吸入氣體而感不

適，應(yīng)立即離開現(xiàn)場并求助。

9）若未發(fā)現(xiàn)任何氣味，應(yīng)立即報告現(xiàn)場總指揮進(jìn)行核實。

10）若未能進(jìn)入現(xiàn)場而不能確定是否有氣體泄漏，應(yīng)立即報告總指揮

指示是否需要跟進(jìn)采取相應(yīng)救急措施，指示工程人員關(guān)閉就近燃?xì)饪傞_

關(guān)

11）若未能進(jìn)入現(xiàn)場而能確定氣體泄漏，應(yīng)立即:a、報告總指揮，b、

總指揮指示相關(guān)人員；c、就近工程人員關(guān)閉該泄漏點燃?xì)忾y；d、通知

燃?xì)夤镜浆F(xiàn)場處理；12）根據(jù)處理情況判定：

a）能立即處理，總指揮安排相關(guān)人員做好業(yè)戶的解釋及善后工作，

包括車輛及圍觀人員等秩序的維護(hù)；

b）物業(yè)工程人員無法關(guān)閉閥門或有燃燒可能，應(yīng)立即通知燃?xì)夤荆?/p>

同時總指揮匯報物業(yè)總經(jīng)理是否通知118/110/119等，是否通知相關(guān)業(yè)

戶及是否需要疏散；

13）若有媒體報道，總指揮及物業(yè)總經(jīng)理負(fù)責(zé)指示人員對接；

14）善后工作：秩序：現(xiàn)場維護(hù)、人員疏散；工程：回收現(xiàn)場物資并

退回庫房；綠化、保潔：現(xiàn)場環(huán)境維護(hù)；客服：安撫相關(guān)業(yè)戶，書面情

況說明；現(xiàn)場總指揮：值班記錄本記錄，大事件記錄本詳細(xì)記錄;

圖表說明

5.2房屋漏水（水浸）處理預(yù)案★★★★★

文字說明

5.2.1現(xiàn)場總指揮：工程部經(jīng)理/總值班（若總值班遇此事件，2分鐘

內(nèi)通知工程部經(jīng)理，同時匯報物業(yè)總經(jīng)理）；522總協(xié)調(diào)：物業(yè)總經(jīng)

理；

5.2.3權(quán)限：現(xiàn)場總指揮可以任意調(diào)度公司所有人員，接指令者必需

服從，各部門在崗工作人員應(yīng)自動自發(fā)按下述流程和職責(zé)操作，如工作

過程中遇到任何問題均向總指揮請

示；

5.2.4組團(tuán)公區(qū)漏水（水浸）

5.2.4.1工程維修部：

1）收報后，立即關(guān)閉相關(guān)水閘，切斷電源，進(jìn)行搶修。

2）如果漏水地區(qū)的電梯未進(jìn)水，將電梯升高并暫停使用；如果已進(jìn)

水，則將電梯電源關(guān)閉，禁止進(jìn)入，待現(xiàn)場清理后再檢修電梯。

524.2客戶服務(wù)部:

（如切斷水源而引起住戶斷水）客服部進(jìn)行電話、短信通知住戶，

在組團(tuán)公告欄張貼通知。

524.3秩序維護(hù)部：

1）組織人員利用沙包阻止水勢蔓延到其它地方，或安排人員幫助業(yè)

戶挪移室內(nèi)物品，盡量減少損失。

2）通知保潔處理積水，清理現(xiàn)場。

注：記錄《重大事件登記表》時，詳細(xì)說明破壞程度、涉及面積。

5.2.5業(yè)戶室內(nèi)漏水（水浸）

5.251總指揮：

接報后，根據(jù)報修流程，立即通知工程部，并開立維修派工單。

5.2.5.2工程維修部：

工程部第一時間（即20分鐘內(nèi)）趕到現(xiàn)場，若為管道漏水，立即

關(guān)閉水管總閥，對管道進(jìn)行維修或更換；若為下雨引起室外陽臺返水或

屋頂漏水，應(yīng)立即查找并記錄浸、漏水點，待天晴后及時進(jìn)行整改，同

時應(yīng)通知組團(tuán)管家協(xié)調(diào)保潔人員清理室內(nèi)積水，協(xié)調(diào)秩序人員協(xié)助挪移

家具。

5.253客戶服務(wù)部：

如浸、漏水原因由房屋質(zhì)量引起，且仍在保質(zhì)期內(nèi)，業(yè)戶室內(nèi)家具

若有受損，組團(tuán)管家應(yīng)立即拍照記錄，并協(xié)助業(yè)戶聯(lián)系開發(fā)商整改或賠

償，若沙發(fā)或窗簾等布類物品被水浸，組團(tuán)管家應(yīng)在征得業(yè)戶的同意后，

立即協(xié)助業(yè)戶聯(lián)系干洗單位，若木地板被水浸，工程部應(yīng)在征得業(yè)戶的

同意后，立即協(xié)助將木地板翹開晾干，以免地板受損。

5.2.6注意事項

公司各部門人員在日常巡邏時，應(yīng)留意下水道、排水管道是否有淤

泥、雜物或塑料袋，并向值班隊長匯報。

5.3二次供水污染處理預(yù)案★★★★

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