燃?xì)庥邢薰居脩敉对V管理制度

XXXX燃?xì)庥邢薰居脩敉对V管理制度1投訴的定義、方式、類別、級別1.1投訴的定義：有效投訴專指服務(wù)參與人因態(tài)度、方式直接引發(fā)投訴人投訴，又因在提供服務(wù)中服務(wù)時限或服務(wù)效果超過服務(wù)承諾周期和未達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)引起投訴人的投訴，此類投訴均為有效投訴。1.2投訴方式：用戶通過市長信箱、區(qū)長信箱、文明熱線、網(wǎng)絡(luò)論壇、意見薄，以及服務(wù)電話或面對面等方式反饋的，針對公司服務(wù)中的服務(wù)態(tài)度、文明施工、服務(wù)的時間承諾、收費及相關(guān)經(jīng)營活動的不滿、抱怨、意見或建議。1.3投訴類別：實名投訴和匿名投訴。公司歡迎實名投訴，對實名投訴的投訴人，公司在處理完投訴后應(yīng)特別表示感謝。1.4投訴級別一般投訴：通過一次或多次溝通，即解決了用戶的問題，消除了用戶的不滿，未對公司聲譽造成不良影響的投訴。較大投訴：第一次溝通無法解決，不能消除用戶的不滿，且投訴上升到主管部門、工商部門等政府職能部門，給公司聲譽造成了一定的不良影響的投訴。重大投訴：經(jīng)過一次或數(shù)次溝通無法解決，不能消除用戶的不滿，用戶不僅向政府投訴而且還通過公共輿論渠道，如電視，網(wǎng)上新聞等投訴，對公司聲譽造成嚴(yán)重不良影響的投訴。2投訴信息收集2.1被動收集：用戶通過大廳、打電話、網(wǎng)絡(luò)等投訴，包括通過相關(guān)人員傳遞給公司的投訴。2.2主動收集：各部門主動征求用戶意見，包括各部負(fù)責(zé)人定期在大廳坐班采集，以及電話采集，問卷采集等。3投訴處置3.1公司各部門收到投訴后，應(yīng)于當(dāng)日將收集、處理的投訴情況報客戶管理部門，由客戶管理部門核實投訴原因及責(zé)任人員，并制定解決方案，答復(fù)用戶同時回復(fù)投訴受理平臺。3.2投訴的處置原則是：認(rèn)真受理、及時安撫、快速處置、確保用戶滿意。在收到投訴后的2個工作日內(nèi)處理完畢并答復(fù)。3.3投訴處理后，客戶管理部門進(jìn)行分類存檔，建立臺賬，同時應(yīng)有專人進(jìn)行投訴回復(fù)，書面回復(fù)以及較大和重大投訴的回復(fù)，應(yīng)報分管領(lǐng)導(dǎo)和公司法務(wù)人員審核，特殊情況下應(yīng)通報公司法律顧問。4投訴分析及處理4.1如投訴人對公司或部門因同樣事項進(jìn)行第二次投訴，客戶管理部門應(yīng)提醒被投訴部門關(guān)注。4.2如相同事項投訴進(jìn)入第三起，或第三次，客戶管理部門應(yīng)向分管領(lǐng)導(dǎo)報告此項輿情動態(tài)。4.3每月15日前完成對上月投訴的分析、總結(jié)、評價，并在公司內(nèi)部公布。同時應(yīng)對投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)，提煉出用戶的合理化建議，以吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，制定改進(jìn)措施。4.4一般投訴由客戶管理部門或責(zé)任部門負(fù)責(zé)處理；對于較大和重大投訴，客戶服務(wù)管理部門應(yīng)第一時間向分管領(lǐng)導(dǎo)匯報，并在公司領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下進(jìn)行處理；對于重大投訴，客戶服務(wù)管理部門在報告分管領(lǐng)導(dǎo)的同時還應(yīng)及時向總經(jīng)理報告，總經(jīng)理應(yīng)根據(jù)情況及時向董事長報告。4.5依據(jù)公司制度對投訴事項中責(zé)任人和責(zé)任部門進(jìn)行處理。對引起較大投訴和重大投訴的，應(yīng)交由安全管理部門進(jìn)行核查，提出處理意見。一般投訴，如屬于員工個人行為造成的，應(yīng)在當(dāng)月績效考核中予以扣分考核。5各子公司的投訴報告及處置：集團(tuán)各子公司應(yīng)對投訴進(jìn)行月度分析，同時在每月15日前向集團(tuán)本部客戶服務(wù)部報備。各子公司的投訴情況，集團(tuán)本部客戶服務(wù)部應(yīng)統(tǒng)一匯總并由集團(tuán)本部信息中心在內(nèi)部進(jìn)行公布。6投訴預(yù)防措施：公司在經(jīng)營活動中