中醫(yī)門診部客戶服務(wù)崗位職責(zé)

中醫(yī)門診部客戶服務(wù)崗位職責(zé)一、崗位概述客戶服務(wù)崗位在中醫(yī)門診部中扮演著至關(guān)重要的角色，主要負(fù)責(zé)與患者的溝通、服務(wù)質(zhì)量的提升以及患者滿意度的維護(hù)。該崗位的職責(zé)不僅包括日常的接待工作，還涉及到對患者需求的深入了解和反饋的處理。通過高效的客戶服務(wù)，能夠提升門診部的整體形象，增強(qiáng)患者的就醫(yī)體驗。二、核心職責(zé)1.患者接待與咨詢負(fù)責(zé)接待前來就診的患者，提供熱情、周到的服務(wù)。解答患者的基本咨詢，包括門診時間、醫(yī)生安排、就診流程等，確?；颊咴谶M(jìn)入門診部時感受到溫暖和關(guān)懷。2.預(yù)約管理管理患者的預(yù)約信息，確保預(yù)約系統(tǒng)的正常運(yùn)作。及時更新和維護(hù)預(yù)約記錄，協(xié)調(diào)患者與醫(yī)生的時間安排，減少患者的等待時間，提高就診效率。3.信息記錄與反饋詳細(xì)記錄患者的基本信息和就診需求，確保信息的準(zhǔn)確性和完整性。定期收集患者的反饋意見，分析服務(wù)質(zhì)量，提出改進(jìn)建議，幫助門診部不斷優(yōu)化服務(wù)流程。4.患者關(guān)系維護(hù)建立和維護(hù)良好的患者關(guān)系，定期進(jìn)行回訪，了解患者的后續(xù)情況和滿意度。通過電話、短信等方式與患者保持聯(lián)系，增強(qiáng)患者的歸屬感和信任感。5.投訴處理及時處理患者的投訴和建議，妥善解決問題，維護(hù)門診部的良好形象。對投訴進(jìn)行分類和分析，提出改進(jìn)措施，防止類似問題的再次發(fā)生。6.服務(wù)流程優(yōu)化參與門診部的服務(wù)流程優(yōu)化工作，提出合理化建議，提升服務(wù)效率。通過觀察和分析患者的就醫(yī)流程，發(fā)現(xiàn)潛在問題并進(jìn)行改進(jìn)，確?；颊叩木歪t(yī)體驗更加順暢。7.團(tuán)隊協(xié)作與門診部的其他崗位密切合作，確保信息的及時傳遞和工作流程的順暢。定期參加部門會議，分享工作經(jīng)驗和心得，促進(jìn)團(tuán)隊的共同成長。8.宣傳與推廣協(xié)助門診部進(jìn)行中醫(yī)文化的宣傳與推廣，向患者普及中醫(yī)知識，提升患者對中醫(yī)的認(rèn)知和信任。參與門診部的各類活動，增強(qiáng)患者的參與感和滿意度。三、具體行為規(guī)范1.禮儀規(guī)范在接待患者時，保持良好的儀態(tài)和禮儀，使用禮貌用語，展現(xiàn)專業(yè)形象。對待每一位患者都應(yīng)以誠懇、耐心的態(tài)度，確?；颊吒惺艿阶鹬睾完P(guān)懷。2.信息保密嚴(yán)格遵守患者信息保密制度，確?；颊叩膫€人信息不被泄露。對待患者的隱私應(yīng)保持高度敏感，任何情況下都不得隨意討論患者的病情和個人信息。3.專業(yè)知識學(xué)習(xí)定期參加培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，提升自身的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)能力。了解中醫(yī)的基本知識和門診部的各項服務(wù)內(nèi)容，以便更好地為患者提供咨詢和服務(wù)。4.應(yīng)急處理能力具備一定的應(yīng)急處理能力，能夠在突發(fā)情況下迅速做出反應(yīng)，妥善處理問題。遇到復(fù)雜情況時，及時向上級匯報，確保問題得到有效解決。5.積極主動在工作中保持積極主動的態(tài)度，主動了解患者的需求，提供個性化的服務(wù)。通過細(xì)致入微的服務(wù)，提升患者的滿意度和忠誠度。四、績效考核標(biāo)準(zhǔn)1.患者滿意度通過定期的患者滿意度調(diào)查，評估客戶服務(wù)崗位的工作效果。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定相應(yīng)的改進(jìn)措施，提升服務(wù)質(zhì)量。2.投訴處理效率統(tǒng)計投訴處理的及時性和有效性，確保在規(guī)定時間內(nèi)妥善解決患者的問題。通過分析投訴數(shù)據(jù)，找出服務(wù)中的薄弱環(huán)節(jié)，進(jìn)行針對性改進(jìn)。3.預(yù)約管理準(zhǔn)確性評估預(yù)約管理的準(zhǔn)確性和及時性，確?；颊叩念A(yù)約信息無誤，減少因預(yù)