杜邦公司面對(duì)面銷售技巧

歡迎參加

面對(duì)面推銷技巧

Face-to-FaceSellingSkill2025/2/241學(xué)習(xí)目的知道運(yùn)用啟發(fā)性的問題和客戶交流找出并確認(rèn)客戶的需求,交易過程中的結(jié)果和收獲以促進(jìn)銷售進(jìn)程的方式來妥善處理客戶的異議2025/2/242主要內(nèi)容面對(duì)面基本推銷技巧啟發(fā)性問題探索顧客的需要處理異議2025/2/243是或非?推銷失敗的最大原因,是推銷員不懂得以有效的方式達(dá)成交易最頑強(qiáng)的顧客往往提出最頑強(qiáng)的異議認(rèn)人自由發(fā)揮的問題會(huì)帶來最有價(jià)值的資料推銷員最首要注重的,是知道自己處於推銷過程中哪一個(gè)環(huán)節(jié)科技愈來愈成為突出你的產(chǎn)品或服務(wù)的主要因素平凡的推銷員講的是特點(diǎn),優(yōu)秀的推銷員講的是效益一掌握側(cè)顧客的需要,就應(yīng)立即按顧客的需要推介你的產(chǎn)品或服務(wù)2025/2/244最優(yōu)秀的推銷具備特點(diǎn)2025/2/245有效推銷主導(dǎo)原理贏取顧客的默許，遂步推進(jìn)

令顧客投入?yún)⑴c，然后被說服

以客為尊2025/2/246基本推銷技巧

技巧 作用

結(jié)交 與顧客建立交情鼓勵(lì)促使顧客投入對(duì)話發(fā)問探求有關(guān)顧客的現(xiàn)狀 丶問題和需要確認(rèn)讓對(duì)方清楚知道談話的 進(jìn)展推介 提供資料，令顧客對(duì)推 銷員丶公司丶產(chǎn)品和服務(wù) 產(chǎn)生良好的印象2025/2/247結(jié)交

于客戶建立交情要素目光交投聲氣相通融洽相處說明與顧客會(huì)面時(shí)，盡可能望著對(duì)方的眼睛。盡量采用與顧客相若談吐、表情和姿勢(shì)。在適當(dāng)時(shí)候露出笑容、贊賞對(duì)方、偶爾談天說地一番。找出你與顧客都有興趣的話題，讓彼此站在相同的立場(chǎng)交談。2025/2/248鼓勵(lì)

促使顧客投入對(duì)話

要素 加強(qiáng)默契心意相通 表示理解說明向顧客說出簡(jiǎn)單的說話，或者作出小小的動(dòng)作，例如點(diǎn)頭、身體靠前或以“是的”、“對(duì)的”應(yīng)答。提出表示你有興趣的問題，或說出簡(jiǎn)單肯定的話，表示你想聽以更多.表示你理解顧客的感受。心意相通并不一定表示同意顧客的說法向顧客表示你聽明白他的說話。譬如，你可以說：我明白你的看法.這是很有趣的見解。表示理解并不一定是同意顧客的說法。2025/2/249發(fā)問要素發(fā)問技巧的作用是探求有關(guān)顧客的現(xiàn)狀、問題、需要等說明提出讓顧客自由發(fā)揮的問題，不要問一些顧客單純答是或否的問題（譬如，問一些為什么或怎樣開始的問題）。自由發(fā)揮的問題2025/2/2410確認(rèn)要素總結(jié)查證說明覆述或大意說出顧客剛才說話的內(nèi)容：列出要點(diǎn)重溫顧客提出的觀點(diǎn)，認(rèn)明自己沒有理解錯(cuò)誤將重要、相關(guān)的事項(xiàng)連在一起留心觀察顧客的身體動(dòng)作，或者問一些直截了當(dāng)?shù)膯栴}，以查證顧客是否與自己意見一致。譬如，你可以問：我們大概談了這些，沒錯(cuò)吧？我想我已明白你關(guān)注的事項(xiàng)了，是嗎？確認(rèn)技巧的作用是讓對(duì)方清楚知道談話的進(jìn)展。2025/2/2411推介說出效益解說精簡(jiǎn)表現(xiàn)熱誠解釋產(chǎn)品或服務(wù)的特點(diǎn)如何能滿足顧客獨(dú)特的需要簡(jiǎn)短、直截了當(dāng)?shù)卣f出概略的要旨，可在顧客提問時(shí)才詳細(xì)介紹。談到自己公司、公司的產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)，要表現(xiàn)興奮的心情和堅(jiān)定的信念，例如加快說話的節(jié)奏、高速音調(diào)、提高聲量，流露更富的表情。推介技巧的作用是提供資料，令顧客對(duì)你自己、公司、產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)生良好的印象。2025/2/2412有啟發(fā)性問題

促使顧客思考評(píng)論或分析事物作出推測(cè)說出自己的感受

2025/2/2413評(píng)論或分析事物

你會(huì)怎樣比較“X”與“Y”？你如何評(píng)論“X”的成果？你要達(dá)成“X”時(shí)，有哪三個(gè)難題最難解決？2025/2/2414作出推測(cè)你剛才說“X”和“Y”都很重要，是否還有“Z”配合此二者？在“X”遇到的問題使你付出什么代價(jià)？如果你可以按照自己的意原組這個(gè)部門，你會(huì)怎樣做？假設(shè)你在未來兩年完全沒有財(cái)政上的限制，你會(huì)怎樣管理“X”？假設(shè)你可以為這產(chǎn)品為一份理想的設(shè)規(guī)格，你會(huì)在規(guī)格內(nèi)進(jìn)什么2025/2/2415說出自己的感受

你對(duì)“X”在你公司的發(fā)展趨勢(shì)有何看法？你說來年最重要的目標(biāo)是達(dá)成“X”。部門內(nèi)的同事對(duì)于你公司連成“X”的能力有何看法？你解釋在連成“X”時(shí)會(huì)遇到哪些問題時(shí)，高層管理人員對(duì)你提出的問題有何看法？2025/2/2416效益在推銷會(huì)面中使用啟發(fā)性的問題，會(huì)帶來多個(gè)效益。有啟發(fā)性的問題很容易：促使顧客思考，使顧客全心投入延長顧客在交談中發(fā)言的時(shí)間為問題引發(fā)新的創(chuàng)見引出有用的資料暴露隱藏的資料使顧客相信這次推銷會(huì)面是有價(jià)值的好的啟發(fā)性問題通常會(huì)得到以下反應(yīng)：噢…我不知道。我從沒有想過這問題。對(duì)…這很有趣。我從未試過這樣將這兩個(gè)構(gòu)思連在一起。2025/2/2417有啟發(fā)性問題需符合以下標(biāo)準(zhǔn)

精簡(jiǎn)明確讓顧客自由發(fā)揮用詞恰當(dāng),務(wù)使顧客經(jīng)思考才回答與顧客的現(xiàn)況和職位相關(guān)

2025/2/2418有啟發(fā)性的問題

要點(diǎn)

得到顧客默許才發(fā)問向適當(dāng)?shù)膶?duì)象發(fā)問做好準(zhǔn)備突出自己

2025/2/2419處理異議

原則 作用 以客為尊

先了解客戶觀點(diǎn)，千萬避免以自己觀點(diǎn)為主導(dǎo)，避免跳進(jìn)答案鼓勵(lì)客戶詳述異議,充分了解，思考解方愿意解決問題，共同研究解決方法贏取顧客的默許遂步推進(jìn)贏取顧客的默許，遂步推進(jìn)2025/2/2420處理異議的程序

情況

做法

誤解澄清懷疑證明實(shí)際缺點(diǎn)顯示整體價(jià)值 以長補(bǔ)短實(shí)際投訴以行動(dòng)補(bǔ)救鼓勵(lì)發(fā)問確認(rèn)推介查證2025/2/2421步驟一;鼓勵(lì)

第一步是鼓勵(lì)顧客。鼓勵(lì)也是最重要和最困難的步驟，因?yàn)檫@與一般人受到[攻擊]時(shí)的自然反應(yīng)背道而馳。人受到攻擊時(shí)，都會(huì)為自己辨保。推銷員聽到異議時(shí)，總是希望立即提出解答（或索性假裝聽不到），這是錯(cuò)誤的處事方法。在顧客提異議的一刻，不要急於答辯。應(yīng)該坦然接受顧客是有權(quán)提出異議的，并且表示自己樂意聽取顧客盡訴其心中疑惑。然后，細(xì)心傾聽對(duì)方的說話鼓勵(lì)顧客發(fā)言，表示與對(duì)方心意相通。切身處地體會(huì)顧客的感受，有助于緩解敵意和抗拒情緒，感染對(duì)方把對(duì)抗態(tài)度轉(zhuǎn)化為樂意與你一起解決問題。鼓勵(lì)也讓推銷員有機(jī)會(huì)思考解答顧客異議的最佳方法。[我明白你何以會(huì)為此感到憂慮，我明白，]或者[可以告訴我多些？于這件事嗎？]都是鼓勵(lì)顧客的說話。不過，要注意，鼓勵(lì)顧客不等于同意顧客的講法，你必須同意顧客的見解。但你必須同意對(duì)方在推銷會(huì)談中有慣坦誠表達(dá)自己的感受。在鼓勵(lì)這個(gè)步驟中，必須緊記以下要點(diǎn)：·有疑問時(shí)，請(qǐng)顧客詳細(xì)解釋?！るm然鼓勵(lì)是第一個(gè)步驟，但這是推銷員在處理異議的過程中必須貫撤使用的技巧2025/2/2422步驟二:發(fā)問

在鼓勵(lì)顧客暢所欲言之后，向?qū)Ψ教岢鰡栴}，以澄清異議。推銷員往往沒法找出顧客對(duì)某個(gè)問題的實(shí)際疑惑。很多時(shí)，實(shí)際的異義與顧客最初表達(dá)的有很大出入。發(fā)問可以找出顧客具體的顧慮。譬如，你可以說：[你的顧慮在哪一方面？]或[你最大的疑惑是什么？]在發(fā)問這個(gè)步驟中，必須緊記以下要點(diǎn)：不應(yīng)立即假設(shè)自已明白對(duì)方提出的異議。許多推銷員自找麻煩，原因就是自以為明白實(shí)行的異議，其實(shí)一點(diǎn)都不明白，必須確定自己聽清楚實(shí)際的異議，才可以繼續(xù)下一個(gè)步驟。切勿不斷重覆問題，或令顧客有被盤問的感覺。在這發(fā)問的步驟中，要不斷鼓勵(lì)顧客，令對(duì)方投入。2025/2/2423步驟三:確認(rèn)

當(dāng)顧客開始講述異議的性質(zhì)，而你認(rèn)為自己確已明白，在回答前先查證自己是否真的了解問題所在。在繼續(xù)下一步驟之前，必須清楚知道顧客的想法，同時(shí)表明自己真的明白。實(shí)際的經(jīng)驗(yàn)表示：提出解決辦法之前，必須先確定自己了解對(duì)方的異議。尤其要注意以下事項(xiàng)：總結(jié)你聽到的意見。同顧客查證自己對(duì)事件的了解程度2025/2/2424步驟四;推介

在掌握了顧客異議的性質(zhì)后，你就可以解答對(duì)方的異議。答案要盡量具體。異議及其相應(yīng)的適當(dāng)答案通常不外乎以下四類。下文還會(huì)詳細(xì)解釋這些解答方法。如果異議是：誤解，向?qū)Ψ匠吻搴徒忉尅岩?，用?shí)例、其他顧客的推薦語、示范和其他確切證據(jù)，證明自己的產(chǎn)品或服務(wù)有效。實(shí)際缺點(diǎn)，證明優(yōu)點(diǎn)可以補(bǔ)缺點(diǎn)之不足。實(shí)際投訴：以行動(dòng)補(bǔ)救。2025/2/2425步驟五:查證

查證顧客的異議是否已解決。你可以直接問對(duì)方是否滿意你的解答。若對(duì)方不滿意，重復(fù)這個(gè)步驟，先鼓勵(lì)顧客，然后發(fā)問，以找出實(shí)際的異議。必須確定異議圓滿解決：直接問顧客是否滿意你的解決辦法。若對(duì)方不滿意，重覆步驟一至五2025/2/2426異議產(chǎn)生情況及策略情況

做法

誤解澄清懷疑證明實(shí)際缺點(diǎn)顯示整體價(jià)值實(shí)際投訴以行動(dòng)補(bǔ)救2025/2/2427誤解

顧客一直不了解你的產(chǎn)品或服務(wù)，或者得到不正確的資料。誤解是很普遍的現(xiàn)象，尤其對(duì)復(fù)雜的產(chǎn)品或服務(wù),雖然你可能自已解說清楚，但別人并不是分分秒秒都聽到你在說什么，所以就會(huì)出現(xiàn)誤解。在這種情況，你必須澄清誤解，或者給予對(duì)方缺乏的資料。如果顧客的異議關(guān)乎一個(gè)你不大熟悉的范圍，應(yīng)該尋求其他支援，以消解對(duì)方的異議。(比如農(nóng)藥的特點(diǎn)等)。2025/2/2428懷疑

顧客不相信你的產(chǎn)品服務(wù)能夠達(dá)到你所講的水平。對(duì)方顯得很謹(jǐn)慎，或者在探聽更多資料。如果異議顯示對(duì)方有懷疑，你必須證明你的產(chǎn)品或服務(wù)能夠達(dá)到你所講的水平。你可以用統(tǒng)計(jì)數(shù)字作為證明，進(jìn)行產(chǎn)品示范或試驗(yàn)，提出專家的判斷，或援引滿意的顧客作支持，甚至可以講述這些顧客如何利用你的產(chǎn)品或服務(wù)取得成功。2025/2/2429實(shí)際缺點(diǎn)

顧客在你建議的產(chǎn)品或服務(wù)中找到似是確鑿的缺點(diǎn)，亦即你的產(chǎn)品或服務(wù)有些地方不能符合顧客的期望需要。價(jià)格,包裝規(guī)格或供貨要求，都是一般的實(shí)際缺點(diǎn)。你要顯示你的產(chǎn)品或服務(wù)所具備的優(yōu)點(diǎn)，可以蓋過顧客所講的缺點(diǎn)。你可以這樣說：不錯(cuò)，我們的價(jià)錢較高，我明白你何以對(duì)這問題有顧慮。我們也有過其他顧客提出相同的顧慮。但后來他們都發(fā)現(xiàn)，時(shí)間和總開支方面的節(jié)省，再加上我們產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，遠(yuǎn)遠(yuǎn)蓋過了他們最初的顧慮的價(jià)錢問題。總而言之，講出一些優(yōu)點(diǎn)，以抵銷或化解顧客所說的缺點(diǎn)。2025/2/2430實(shí)際投訴

顧客可能曾能用過你的產(chǎn)品或服務(wù)，利用過類似的產(chǎn)品或服務(wù)，因故留下不良印象。譬如，顧客可能會(huì)投訴說以往見過的推銷員不周或不可靠。你要細(xì)心傾聽顧客的投拆，而且顯示自己會(huì)怎樣計(jì)劃，避免同類問題再發(fā)生。你可以這樣說：我明白。你覺得以前的推銷員沒有坦率講明白退貨規(guī)定，令人堆積了許多賣不出去的貨品。為避免這問題再發(fā)生，我給你一份退貨規(guī)定說明書，而且在你購貨之前，必須先為你解釋清楚其中的條款。我還會(huì)留下我的電話號(hào)碼給你，你有問題可隨時(shí)打電話給我.2025/2/24313種常見價(jià)格異議我沒有足夠的預(yù)算可以在別處買得更便宜我看不到你的價(jià)值2025/2/2432避免價(jià)格異議的策略

1針對(duì)性價(jià)值分析StrategicValue2

策略固定位置Strategicpositioning3

事件預(yù)先評(píng)估競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手4采用所有資源，數(shù)據(jù)5爭(zhēng)取下游客戶支持6增價(jià)清單Value-added7

捆綁銷售8事先探索9擴(kuò)大價(jià)值效益10無形價(jià)值2025/2/2433處理異議實(shí)況練習(xí)時(shí)限

用五分鐘時(shí)間討論 每次實(shí)況練習(xí)

做愈多次愈好

集合時(shí)間:

2025/2/2434推銷會(huì)面綱要

開場(chǎng)白

促銷過程

結(jié)束語2025/2/2435原則 作用 以客為尊

贏取顧客的默許，遂步推進(jìn)令顧客投入?yún)⑴c，然后被說服提供客戶最高位利益客戶愿意花時(shí)間繼續(xù)開場(chǎng)白

客戶對(duì)談話內(nèi)容提出意見2025/2/2436有效的開場(chǎng)白

顯示你預(yù)先有周祥計(jì)劃令顧客感到你做事有條理專注於顧客有助你贏得顧客的默許，逐步邁向達(dá)成交易

2025/2/2437推銷會(huì)面的開埸白三大步驟:會(huì)面目的會(huì)面效益查證2025/2/2438顧客的購買步驟不感興趣提高興趣信服，完全接受2025/2/2439

完全接受

信服

達(dá)成交易

提出解決方案

甚感興趣

探索?選擇方案

?收獲

?後果稍有興趣

?需要

不感興趣

說明公司專長逐步邁向達(dá)成交易的過程：顧客的購買步驟2025/2/2440說明公司的專長要點(diǎn)為雙方達(dá)致共識(shí)奠定基礎(chǔ)扼要明確，將公司的專長與顧客可能的需要聯(lián)系起來內(nèi)容具體，務(wù)使顧客產(chǎn)生興趣內(nèi)容廣泛，避免局限于將來的選擇方案令自己從眾多對(duì)手中脫穎而出2025/2/2441原則 作用 以客為尊

贏取顧客的默許，遂步推進(jìn)令顧客投入?yún)⑴c，然后被說服幫助客戶分析現(xiàn)況,收集情報(bào)數(shù)據(jù),深入了解,避免觸及產(chǎn)品與客戶共同研究可能問題或需要探索顧客需要2025/2/2442需要是一種差距

現(xiàn)狀

理想狀況差距2025/2/2443探索顧客的需要

實(shí)況練習(xí)角色編排2025/2/2444探索顧客的需要實(shí)況練習(xí)

計(jì)時(shí)

準(zhǔn)備 十分鐘實(shí)習(xí) 十分鐘

討論 五分鐘

每次總計(jì) 二十五分鐘

整個(gè)練習(xí)需時(shí)一小時(shí)十五分鐘

集合時(shí)間:__________________2025/2/2445需要考慮的後果後果

品質(zhì)個(gè)人/政治影響可靠性

成本

生產(chǎn)力

2025/2/2446探索後果以擴(kuò)大差距

現(xiàn)狀

理想狀況差距2025/2/2447探索后果小組練習(xí)各小組集思廣益,探索后果范圍選定兩個(gè)后果范圍,擬定有啟發(fā)性的問題,向顧客發(fā)問每組選出一位發(fā)言人,進(jìn)出同組學(xué)員想到的有啟發(fā)性問題,與其他小組分享2025/2/2448探索益處以消除差距

現(xiàn)狀

差距理想狀況2025/2/2449創(chuàng)見習(xí)作任何事都并非只有一個(gè)觀點(diǎn)你的顧客想到的選擇方案,可能是從未考慮的最先想到的解決方案,未必就是能夠滿足需要的唯一方案

2025/2/2450原則 作用 以客為尊

贏取顧客的默許，遂步推進(jìn)令顧客投入?yún)⑴c，然后被說服要知道客戶有選擇權(quán)在客戶未清楚各選擇以前,千萬避免鎖住某一方案與客戶共同研究各方案，分析利弊，探索解方2025/2/2451選擇方案制訂表

顧客姓名:顧客的需要:顧客視為有價(jià)值的事情選擇方案2025/2/2452探索選擇方案要點(diǎn)了解顧客的需要了解顧客認(rèn)為有價(jià)值的事物選擇產(chǎn)品/服務(wù)方案加強(qiáng)方案的實(shí)力做好淮備,要有創(chuàng)見令顧客投入2025/2/2453

一般效益

2025/2/2454特點(diǎn)和效益效益特點(diǎn)問題需要用連接的句子說明效益

效益

...這是因?yàn)?..

特點(diǎn)

特點(diǎn)

...對(duì)你的好處是...

效益

2025/2/2455提出解決方案綱要開場(chǎng)白

目的效益查證促銷程

總結(jié)需要、後果和收獲說明解決方案探索收獲結(jié)語

總結(jié)談話內(nèi)容和查證建議下一步行和查證2025/2/2456有效地提出解決方案準(zhǔn)則精簡(jiǎn)明確表現(xiàn)熱誠作出反應(yīng)令顧客投入2025/2/2457技巧微笑-親切,難于拒絕...注目-信心,尊重,說服力,鎖住目標(biāo)移動(dòng)-靠近,引起注意,位置尊稱音調(diào)適中-高低,喜悅，避免單調(diào)手-Pointer,邀請(qǐng),指示,手語內(nèi)容結(jié)構(gòu)-清晰，重點(diǎn),先重后輕,關(guān)鍵用詞,專業(yè)...準(zhǔn)備-事先了解聽眾背景,預(yù)估問題,預(yù)備答案預(yù)演-計(jì)算時(shí)間,組織演講內(nèi)容及材料2025/2/2458

目的

提供更多練習(xí)面對(duì)面推銷技巧的機(jī)會(huì),讓學(xué)員有機(jī)會(huì)將這些技巧應(yīng)用于目標(biāo)客戶身上.

效益

提高推銷會(huì)面的效率和成效,令自己從眾多對(duì)手中脫穎而出.2025/2/2459有效推銷原理有啟發(fā)性的問題

處理異議

說明公司的專長

總結(jié)練習(xí)

2025/2/2460原則 作用 以客為尊

贏取顧客的默許，遂步推進(jìn)令顧客投入?yún)⑴c，然后被說服由客戶指示樂意購買,清楚了解和參與整個(gè)決策過程與客戶共同研究各方案，分析利弊，結(jié)束推銷會(huì)面符合顧客的購買步驟，2025/2/2461結(jié)束推銷會(huì)面總結(jié)對(duì)話內(nèi)容和查證

建議下一步行動(dòng)和查證

冷場(chǎng)….!作最壞打算…!2025/2/2462是或非?推銷失敗的最大原因,是推銷員不懂得以有效達(dá)成交易最頑強(qiáng)的顧客往往提出最頑強(qiáng)的異議認(rèn)人自由發(fā)揮的問題會(huì)帶來最有價(jià)值的資料推銷員最首要注重的,是知道自己處於推銷過程中哪一個(gè)環(huán)節(jié)科技愈來愈成為突出你的產(chǎn)品或服務(wù)的主要因素平