如何提高員工的服務意識與服務禮儀

如何提高員工的服務意識與服務禮儀如何提高員工的服務意識

培訓目的：樹立良好的服務意識，從而使工作輸出優(yōu)質(zhì)的服務。

培訓重點：七大服務意識目錄一、物業(yè)管理的性質(zhì)二、七大基本服務意識三、基本服務規(guī)則四、服務十要點五、基本的服務禮儀一、物業(yè)管理的性質(zhì)物業(yè)管理既不是農(nóng)業(yè)，也不是工業(yè)，而是第三產(chǎn)業(yè)。更具體說是“服務行業(yè)”。職業(yè)的分類：按產(chǎn)業(yè)行業(yè)職業(yè)分：第一產(chǎn)業(yè)：農(nóng)、林、牧、漁、和水利業(yè)；第二產(chǎn)業(yè)：工業(yè)和建筑業(yè)；第三產(chǎn)：第一、第二產(chǎn)業(yè)以外的流通業(yè)和服務業(yè)；二、七大基本服務意識（一）、如何理解“顧客至上”1、顧客是我們的衣食父母2、顧客需要我們提供舒適完美的服務3、服務基本依據(jù)是顧客的需求4、不要被社會上的陋習所同化5、努力給顧客提供方便，創(chuàng)造歡樂6、在任何情況下都不與顧客爭吵（二）、如何理解“顧客永遠是對的”1、充分理解顧客的需求2、充分理解顧客的想法和心態(tài)3、充分理解顧客的誤會4、充分理解顧客的過錯（三）、100-1=0的服務質(zhì)量公式其含義是：顧客對服務質(zhì)量評價是一種完整的總體評價，只要有一個細節(jié)或環(huán)節(jié)出現(xiàn)差錯，就會導致顧客的不滿。（四）、什么是優(yōu)質(zhì)服務規(guī)范服務超常服務＋＝優(yōu)質(zhì)服務（五）、對待投訴的態(tài)度投訴沒什么可怕!不要害怕投訴，要積極主動尋找投訴（六）、如何處理投訴1、認真聽取意見2、保持冷靜3、表示同情4、給予關心5、不轉移目標6、記錄要點7、把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意8、把解決問題所需要的時間告訴客人。（七）、服務不滿意的計算公式：1：326（26×10）+（10×33%×20）＝326意義：當一名顧客口頭或書面投訴某一企業(yè)時，（即對企業(yè)不滿意），就會間接導致326人對該企業(yè)的不滿意。1、在客人活動場所禁止干私人事情。2、上班前、工作中不允許喝酒，吃有刺激性氣味的食物。3、工作時不扎堆閑聊。4、在客人活動場所不得跑步，堅持“說話輕，行走輕，操作輕?！?、任何時候在客人活動場所禁止不雅行為。6、工作中做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”7、笑容永駐臉上。8、保持服裝整潔，儀表大方，頭腦清醒。9、態(tài)度溫和有禮，做事有始有終。10、接聽用語規(guī)范，語氣柔和。三、基本服務規(guī)則11、不與客人亂開玩笑。12、善于觀察客人的需求。13、當客人投訴時，不可好勝爭辯。14、不要邊操作邊和客人說話，心不在焉。15、不要旁聽和加入客人談話。16、不與客人搶道。17、盡量記住客人姓名。18、遵守公司規(guī)定，愛護公物。19、不要圍觀意外或其他特別事件。

四、服務十要點1.禮節(jié)多一點；

2.動作快一點；

3.腦筋活一點；

4.做事勤一點；

5.微笑甜一點；

6.效率高一點；

7.說話輕一點；

8.嘴巴親一點；

9.肚量大一點；

10.爭執(zhí)讓一點。五、基本的服務禮儀＊衣飾打扮＊言談舉止著裝態(tài)度化妝言語個人衛(wèi)生行為＊著裝職業(yè)裝是職業(yè)人首選的裝束。原則。注意面料、色彩和款式三個方面。＊頭發(fā)整齊清潔，大方端莊，不宜過分前衛(wèi)與時尚。＊臉部干凈，表情自然，女性化淡妝，以清新自然為宜。男性不留胡須，無鼻毛外露。＊眼睛保持充足睡眠，避免眼睛疲憊不堪，目光柔和。＊口腔口氣清新,牙齒清潔。＊手和指甲保持干凈，指甲修剪整齊，不留長指甲及涂顏色鮮亮、刺眼的指甲油。＊飾物佩戴飾物宜符合儀表修飾原則。＊微笑：表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。＊眼神：眼睛是心靈的窗戶，最得體的眼神為“散點柔視”.親合力的“三笑”眼睛笑嘴也笑眼神也笑禮儀自檢從頭到腳注重細節(jié)特別提醒：最后檢查身上所有的扣子、拉鏈、帶子是否妥當。！頭發(fā)梳好了嗎？牙刷干凈了嗎？衣服筆挺嗎？你看上去胸有成竹嗎？？謝謝2月