管家式物業(yè)服務方案

目錄

1.“管家式”物業(yè)管理...........................................................3

1.1.服務重點、難點及對策分析..............................................3

1.2.后期服務設想..........................................................8

1.3.組織機構和人員配置....................................................8

1.4.基礎物業(yè)服務標準.....................................................11

1.5.管家式服務內容.......................................................25

2.本項目生活園區(qū)服務系統(tǒng)...................................................39

3.學生公寓物業(yè)管理整體設想及策劃...........................................44

3.1.學生公寓物業(yè)管理投標宗旨、總目標及主要思路.........................44

3.2.物業(yè)管理理念..........................................................46

3.3.擬采取的管理方式....................................................48

3.4.激勵系統(tǒng)..............................................................50

3.5.工作計劃............................................................51

4.物業(yè)管理承諾指標及采取的相應措施.........................................52

4.1.物業(yè)管理承諾指標....................................................52

4.2.擬采取的相應措施....................................................53

5.學生公寓的日常服務項目及采取的措施.......................................56

5.1.概述................................................................56

5.2.常規(guī)期的物業(yè)管理服務項目及措施.....................................56

6.物業(yè)管理人員配置、培訓及管理.............................................65

6.1.學生公寓管理人員的配備...............................................65

6.2.物質裝備計劃........................................................68

6.3.財務管理............................................................68

7.前臺接待服務方案............................................................70

8.保潔服務方案................................................................71

9.客房服務方案................................................................76

10.秩序維護服務方案.........................................................83

10.1.形象達標............................................................83

10.2.出入口管理.........................................................85

10.3.巡邏崗管理..........................................................89

10.4.設備管理............................................................92

10.5.監(jiān)控系統(tǒng)管理........................................................94

10.6.裝修管理............................................................98

10.7.突發(fā)事件（應急預案）..............................................103

10.8.崗位制度、職責、工作流程、培訓周期及考核措施.....................110

10.8.1.崗位制度、職責及考核措施.....................................110

10.8.2.相關工作流程..................................................122

10.8.3.培訓周期及方案................................................125

10.9.更衣室管理........................................................132

10.10.應急分隊編制與人員比例............................................132

1.“管家式”物業(yè)管理

1.1,服務重點、難點及對策分析

（一）業(yè)主層次較高，要求物業(yè)服務突破傳統(tǒng)模式。

物業(yè)特點、管理重點與難點：

物業(yè)客戶定位為客戶區(qū)域最高檔的，集商業(yè)、居住、酒店、辦公于一體的現(xiàn)

代化都市綜合體，而住宅的定位為國內一流的高品質人文社區(qū)。這些客觀條件，

界定了目標客戶屬于具有較強經(jīng)濟實力的高端購房人群。由于經(jīng)濟實力雄厚，該

部分客戶對于居所的舒適性、稀缺性、投資前景、身份象征等相對高端的購買需

求更為注重，因此，對物業(yè)服務保值增值的能力、服務的稀缺性等方面的要求更

高，希望能突破傳統(tǒng)的物業(yè)服務模式。

服務對策：

物業(yè)客戶定位的目標客戶群為城市成功人士，如私營業(yè)主、企業(yè)高管、政府

高層、企業(yè)白領等高收入人群。從綠城物管今年上半年組織的第三方滿意度調查

反饋的信息中我們發(fā)現(xiàn)：該目標客戶群體所追求的是一種“富而貴”的生活體驗,

他們對價格并不十分敏感，更注重物業(yè)服務的品質，以體現(xiàn)他們特有的品位和居

住在這個園區(qū)的尊貴感和自豪感。因此，在物業(yè)客戶前期物業(yè)管理服務模式的設

定上，我們將該項目定位為國內一流的高品質人文社區(qū)，導入尊貴生活物業(yè)服務

體系。在項目開發(fā)建設期間，為保證物業(yè)客戶后期管理的連續(xù)性，我們將充分發(fā)

揮綠城物管在前期物業(yè)管理顧問咨詢方面的優(yōu)勢，全程參與項目的設計、營造，

從物業(yè)管理和使用者角度提供相關合理化建議。在其后期的物業(yè)管理服務中，我

們則將著重導入尊貴生活物業(yè)服務體系，倡導并實行專屬的管家服務和完善的園

區(qū)生活服務，通過不斷深化服務內涵來提升園區(qū)卓越不凡的物業(yè)價值，讓業(yè)主尊

崇高貴的生活品質在豐富的尊享體驗中全面升華。

（二）精裝修物業(yè)，裝修管理壓力較小，但帶來新的管理特點。

物業(yè)特點、管理重點與難點：

物業(yè)客戶為精裝修物業(yè)，交付后業(yè)主僅進行簡單室內裝飾和購買家具即可入

住，與傳統(tǒng)前期物業(yè)管理相比，裝修管理壓力較小，省卻了裝修管理上的諸多工

作。但正因物業(yè)客戶為精裝修高檔住宅物業(yè)，配備的設施設備較為高檔，公共部

位的裝修標準也較高，也帶來了精裝修住宅物業(yè)管理的特點：（1）隱蔽工程較

多；（2）維保范圍更廣；（3）成品保護要求高；（4）備品備件要求高，物業(yè)

管理所需信息收集量增加；（5）物業(yè)接管驗收時對戶內驗收要求更高.

服務對策：

（1）針對精裝修物業(yè)隱蔽工程較多的特點，我們一方面將加強在前期介入

期間的力量，及時跟進物業(yè)客戶開發(fā)建設的進度，對工程建設的幾個重要節(jié)點，

尤其是隱蔽工程驗收階段，由公司工程技術部全程跟進，并提醒開發(fā)商做好相應

標識的制作。另一方面，做好接管驗收時隱蔽工程資料的移交工作；（2）針對

精裝修物業(yè)維保范圍廣的特點，我們將加強與開發(fā)商客戶服務部的聯(lián)系，并建立

完善的客戶報修與維修流程，確?？蛻舻娜魏我豁棃笮弈艿玫郊皶r的解決，同時，

由客戶管家專門負責維修回訪，及時了解維修的質量；（3）針對物業(yè)客戶成品

保護要求高的特點，我們將在前期介入時就結合在以往參與精裝修項目前期介入

和后期管理中積累的經(jīng)驗，提供成品保護的建議。尤其關注空關房的成品保護，

做好窗戶封閉和定期通風打掃；（4）針對備品備件要求高的特點，我們將詳細

列出備品備件清單，并收集所有供貨單位、施工單位信息，以便維保期結束后，

能及時響應業(yè)主維修問題；（5）針對物業(yè)接管驗收對戶內驗收要求更高的特點，

我們將充分發(fā)揮綠城物管的資源優(yōu)勢和人力資源優(yōu)勢，在物業(yè)客戶交付前3個月

從公司工程技術部和其他精裝修項目中抽調人手開展一房一驗工作，把好接管驗

收關，同時跟進并督促開發(fā)商進行整改。

（三）物業(yè)客戶為精裝修物業(yè)，交付前工程整改與設備安裝集中進行，需

投入大量人力。

物業(yè)特點、管理重點與難點：

根據(jù)我司以往參與精裝修物業(yè)前期物業(yè)管理顧問咨詢和前期管理的經(jīng)驗，精

裝修物業(yè)在交付前處于工程整改和設備集中安裝階段，這個階段，各工種交叉施

工，由于涉及的相關單位較多，各單位對其他單位的施工并不承擔相應責任，但

成品保護的要求又很高，因此，要求開發(fā)商投入較多的人力對現(xiàn)場整改和設備安

裝進行跟進。

服務對策：

結合我司以往在深藍廣場交付前整改與驗收的經(jīng)驗，當時我司派出300多人

駐守每套房屋督促施工單位進行整改和設備安裝工作。在物業(yè)客戶交付前，我司

也需要從公司本部和其他項目抽調人手，協(xié)助開發(fā)商做好整改督促和成品保護，

定能成為開發(fā)商的有力支持。

（四）物業(yè)客戶為集商業(yè)、居住、辦公、酒店為一體的現(xiàn)代化都市綜合體,

有不同的服務部門，需有很強的協(xié)作能力。

物業(yè)特點、管理重點與難點：

物業(yè)客戶為集商業(yè)、居住、辦公、酒店為一體的現(xiàn)代化都市綜合體，開發(fā)商

計劃在酒店與酒店式公寓的管理中引入凱悅國際酒店與度假村集團。同時，物業(yè)

客戶還有大型商場，今后也將專門成立商業(yè)公司進行經(jīng)營與管理。另外，對寫字

樓的管理，目前也尚未確定最終的管理模式與管理單位。因此，在今后的服務中，

必然出現(xiàn)多家服務單位共同服務于物業(yè)客戶的局面，需要各單位緊密協(xié)作。尤其

是本項目在相關配套服務上，住宅的生活配套設施需要借助于酒店內的配套，帶

來今后管理和溝通上的一些問題。

服務對策：

XX物管作為XX集團旗下的一部分，一直以“真誠、善意、精致、完美”的

企業(yè)文化理念為工作的準繩，在各綠城集團開發(fā)項目的服務過程中，對各項目公

司的子文化都有很好的理解與溝通，與其他相關服務單位的協(xié)作也比較好，對綠

城品牌更是十分的重視與維護。在今后物業(yè)客戶的服務過程中，綠城物管必將秉

持一貫的工作作風，加強與各服務單位的協(xié)作。在日常的服務工作中，綠城物管

既強調與酒店、商業(yè)與寫字樓之間的資源利用與整合（如可充分利用寫字樓與住

宅停車高峰時段的差異，解決當物業(yè)客戶業(yè)主車輛擁有量達到一定量、車位無法

滿足實際使用需求時的停車位不足問題；可利用酒店協(xié)作的社會資源，為物業(yè)客

戶業(yè)主生活服務體系的滿足提供各項有利支持），同時，又要注意不對酒店的服

務品質造成影響。

在住宅配套借助酒店配套設施這一方面，我們將在前期協(xié)助開發(fā)商做好與酒

店管理單位相關約定的工作，后期幫助協(xié)調各方面關系，確保業(yè)主能享有一定優(yōu)

惠。

（五）物業(yè)客戶的物業(yè)服務品質需要一定的物業(yè)服務費做支撐，但客戶區(qū)

域現(xiàn)有服務費標準相對較低，物業(yè)服務必須體現(xiàn)差異性、優(yōu)越性。

物業(yè)特點、管理重點與難點:

要達到一定的服務水準，均需要有一定的物業(yè)服務費做支撐，因此，今后物

業(yè)客戶的物業(yè)服務費標準定位較高。雖然結合開發(fā)商銷售部對目標客戶群的分析,

意向較為明確的客戶普遍對6?8元/戶?月的物業(yè)服務費標準有較高的接受度。

但是從客戶區(qū)域房地產(chǎn)市場現(xiàn)有的物業(yè)服務費標準分析，一般高層住宅均在

1.00?1.50元/肝?月的水準，今后實際管理中，若物業(yè)服務品質無法體現(xiàn)差異

性，使業(yè)主感受物有所值，甚至是物超所值，則可能帶來一定業(yè)主抗性，對物業(yè)

服務費收繳率的保障帶來不利影響。

服務對策：

結合對物業(yè)客戶目標客戶群的分析，這類客戶追求的是“富而貴”的生活體

驗，對價格本身并不十分關注，只要我們設定的服務內容迎合其真正所需，只要

我們的服務品質令他滿意，相信保證物業(yè)服務費收繳率并不是問題。在前期銷售

階段我們會在開發(fā)商銷售部的配合下，對客戶需求進一步調查，在物業(yè)服務人員

參與銷售的過程中我們也會提前與客戶建立一定的溝通，充分了解客戶對物業(yè)服

務的要求，并根據(jù)客戶需求設定后期物業(yè)服務的具體內容。相信，根據(jù)客戶需求

設計的服務菜單是完全符合客戶理想的。在后期的服務中，我們也將按照“尊貴

物業(yè)體系”的各項標準，將基礎物業(yè)服務做扎實，充分發(fā)揮管家式服務的特點，

滿足客戶提出的各項服務需求，真正使業(yè)主感受居住在物業(yè)客戶的尊貴感與榮耀

感。

（六）物業(yè)客戶是一個超高層住宅項目，我司欠缺對這一類住宅的管理經(jīng)

驗。

物業(yè)特點、管理重點與難點：

物業(yè)客戶是一個超高層的住宅項目，最低的是3號樓，27層，其次是36層，

最高的為42層，高度達到153.49米。因此，對于超高層的住宅項目而言，既有

設施設備復雜，消防要求和設施設備管理要求很高的特點，也有如何更好地服務

于業(yè)主的問題。

服務對策：

首先，在物業(yè)客戶的前期物業(yè)管理顧問咨詢服務的過程中，我們將結合后期

管理的需要，在設施設備的選配和功能選擇上提出相關的建議。后期在物業(yè)客戶

的安全管理和設施設備管理方面,我們將結合超高層建筑的特點，堅持突出重點，

克服難點，注重全員教育，以期走出一條具有特色的消防管理和設施設備管理之

路，我們將重點做好以下幾個方面的工作：

（1）建立健全組織領導機構

由服務中心經(jīng)理任安全總負責人，落實逐級消防安全責任制和設施設備管理

責任制，明確崗位職責，確定各級、各崗位的安全責任人。

（2）建立完善的規(guī)章制度，并貫徹落實

一方面，我們將制定消防管理、設施設備管理方面的一系列規(guī)章制度和工作

計劃，并將與全體住戶簽訂《防火安全責任公約書》，明確各自的責任和義務。

另一方面，我們將狠抓規(guī)章制度的貫徹落實。對失職或玩忽職守者，除處罰當事

人外，將追究直接領導的管理責任。

（3）建立完善的設施設備維保方案，并貫徹落實

我們將制定完善的設施設備維保方案，并貫徹落實，對于電梯、消防弱電系

統(tǒng)、直升機求助平臺等專業(yè)性較強的設備系統(tǒng)，我們將引入專業(yè)單位進行維保并

做好監(jiān)督、檢查工作。

（4）進行經(jīng)常性消防基礎技術訓練及消防疏散演練

消防安全工作的出發(fā)點和歸宿都是人，要確保廣場消防安全，廣場內員工是

關鍵。我們將堅持以人為本原則，采取切實措施，一方面對物業(yè)服務中心員工進

行消防基礎技術訓練，一方面定期舉行消防疏散演練，一方面定期為所有住戶提

供消防知識培訓，以提高消防安全意識和消防安全自防自救技能。

（5）人防、技防并舉，使科技消防含量充分顯現(xiàn)

我們將在努力搞好人防的基礎上，充分發(fā)揮技防的優(yōu)勢，重視現(xiàn)代化樓宇技

防的作用，一方面加強設施應用培訓，一方面將按計劃消防設施設備進行全方位

的測試保養(yǎng)，確保設備始終處于良好的運行狀態(tài)。

（七）物業(yè)客戶是一個沿江的超高層住宅項目，今后對外立面的維護與管

理將是工作中的一大重點。

物業(yè)特點、管理重點與難點：

物業(yè)客戶是一個超高層的住宅項目，又是一個沿毆江的江景住宅，目標客戶

在一定程度上也講求個性，因此，今后對外立面的維護與管理將是管理工作中的

重點與難點。

服務對策：

從某種角度而言，深藍廣場與物業(yè)客戶在管理上有一定的共通性，都是沿江

（河）的高層住宅、在城市中都具有地標性建筑的重要意義、都是豪宅。但從深

藍廣場的管理上來看，外立面的維護與管理是一個重大的課題，這已經(jīng)不是很簡

單意義上的對晾衣架是否能安裝于伸出外立面，或者說是陽臺可否封閉的問題，

而是上升為陽臺中究竟能不能曬被子，以及衣服可不可以晾曬在陽臺上部的問題。

我們將在前期物業(yè)管理顧問咨詢階段從今后管理的角度多去思考這些類似的問

題，從而在今后的管理上做到的不僅僅是如何制止這類現(xiàn)象的發(fā)生，更重要的是

為這類現(xiàn)象提供解決問題的方式和途徑。

1.2.后期服務設想

在客戶區(qū)域物業(yè)客戶的后期物業(yè)服務中，我司將實行綠城物管最高級別“尊

貴生活物業(yè)服務體系”，即我們將倡導并實行專屬的管家式服務和完善的園區(qū)生

活服務，通過不斷深化服務內涵來提升園區(qū)卓越不凡的物業(yè)價值，讓業(yè)主尊崇高

貴的生活品質在豐富的尊享體驗中全面升華。

1.3.組織機構和人員配置

采購管家門崗設備管理

人事前臺巡邏設施管理

總務保潔消防日常維修

綠化車輛

家政

房屋管理

租務管理

組織架構表

物業(yè)客戶人員配置表

部門職務人數(shù)工作崗位主要職責

總經(jīng)理1服務中心辦公室全面負責服務中心日常運作

一人協(xié)助經(jīng)理做好內部各項日常

綜管副經(jīng)理2服務中心辦公室管理工作；一人主要負責外部聯(lián)

部系、溝通、管家式服務社會資源

財務1服務中心辦公室服務中心各項財務工作

出納1服務中心辦公室收費及做帳工作

文員3服務中心辦公室負責日常文案處理工作

小計8人

首席大管家1服務中心辦公室全面負責管家部各項工作

前臺管家4一期大堂內負責一期客戶服務

一期服務中心，二期單元

客戶管家22負責客戶一對一管家服務提供

管家大堂內

保潔主管1服務中心辦公室全面負責保潔服務工作

部

保潔80園區(qū)內提供保潔服務

全面負責綠化管理，并提供園藝

園藝師1服務中心辦公室

指導

綠化6園區(qū)內提供綠化服務

小計115人

經(jīng)理1服務中心辦公室全面負責秩序維護部各項工作

領班4園區(qū)內巡視，負責當班秩序維護工作

秩序一期大堂門口

門童20為業(yè)主提供門童服務

維護一切八、反土門

巡邏26園區(qū)內巡視

部部

監(jiān)控8小區(qū)監(jiān)控室監(jiān)控、操作消防設施設備

維護地面泊位及地下車庫內車輛

車輛管理16小區(qū)地面及地下車庫

停旃杵序?引導車輛F確停與

小計75人

經(jīng)理1工程部辦公室全面負責工程部各項工作

工程

值班工程師4工程部辦公室負責當班工程各項工作

部工程技工6工程部辦公室工程維修

高配值班8高配值班室高配值班，同時兼當班工程維修

小計19人

總計217人

備注：1、一期二幢樓之間有連通大堂，設立24小時前臺管家。共設置前臺

管家4人，另有客戶管家9人。二期共三幢樓，1號樓有一個公共的大堂入口門

廳、2號樓兩個門廳、3號樓有一個公共的大堂入口門廳。共設置客戶管家13

人，16小時設立客戶管家服務。

2、一期門童設立在大堂，二期設立在小區(qū)入口處。

物業(yè)客戶一期人員配置

部門職務人數(shù)

總經(jīng)理1

副經(jīng)理1

綜管部

財務1

文員2

小計5人

首席大管家1

前臺管家4

客戶管家9

管家部保潔主管1

保潔42

園藝師1

綠化3

小計61人

經(jīng)理1

領班4

門童12

秩序維護部

巡邏12

監(jiān)控e

車輛管理8

小計43人

經(jīng)理1

值班工程師4

工程部

工程技工2

高配值班e

小計13人

總計122人

物業(yè)客戶物業(yè)服務人員排班表

部門職務人數(shù)工作時間休息日

總經(jīng)理18:30-17:30周六及周日

綜管副經(jīng)理28:30-17:30雙休，輪休

部

財務18:30-17:30雙休，輪休

出納18:30-17:30雙休，輪休

文員38:30-17:30雙休，輪休

小計8人

首席大管家18:30-17:30周六及周日

前臺管家4一期24小時當值四班三運轉，輪休

客戶管家22二期雙休，輪休

管家

保潔主管18:30-17:30周六及周日

部

保潔806:30-18:30（中間休息）雙休，輪休

園藝師18:30-17:30雙休，輪休

綠化66:30-18:30（中間休息）雙休，輪休

小計115人

經(jīng)理18:30-17:30雙休

領班424小時四班三運轉，輪休

秩序

門童2024小時四班三運轉，輪休

維護

巡邏2624小時四班三運轉，輪休

鄙都

監(jiān)控824小時四班三運轉，輪休

高峰班人，早中班各人，晚

車輛管理1624小時34

加q人一

小計75人

經(jīng)理18:30-17:30

工程

值班工程師424小時四班三運轉，輪休

部工程技工612小時12小時輪班

高配值班824小時輪值

小計19人

總計217人

1.4.基礎物業(yè)服務標準

序號分類項目標準內容

1.1.1物業(yè)管理

根據(jù)標書、物業(yè)服務合同、協(xié)議、物業(yè)管理方案、

方案、標書、業(yè)主

業(yè)主手冊提供相關服務，重要事項有相關記錄。

手冊

1.1法律

事務

主出入口設有小區(qū)平面示意圖，主要路口設有路

標識系

1.1.2標；各組團、棟及單元（門）、戶和公共配套設施

統(tǒng)

場地有明顯標志，無破損、陳舊、過期現(xiàn)象。

1.2小區(qū)

情況管理人員熟悉小區(qū)基本情況，能回答本職工作中

1.2.1基本情況

的難點、要點。

本部門或小區(qū)的質量目標及職責的概念要義明

1.2.2目標職責

確。

1

綜合

服務周一至周日在服務中心進行業(yè)務接待，并提供服

L1.4服務時間

務，每天時間不少于12小時。

1.3人員工作人員（服務中心經(jīng)理、管理員、工程人員）

1.3.1資質

資質的資質符合上崗要求規(guī)定。

著裝

人員著裝、服務標識符合公司要求，儀容儀表規(guī)

1.3.2著裝及專

范整齊，無隨意著裝現(xiàn)象，各級人員擁有豐富的

業(yè)素養(yǎng)

生活知識與專業(yè)素養(yǎng)。

1.4

制度建服務中心能提供現(xiàn)行有效的質量體系文件，包括

1.4.1

設及質量記錄清單，并按規(guī)定提供服務，相關記錄清

體系文件

日常服務晰、規(guī)范，自用表格均已在質量管理部備案。

提供

1.4

1

制度建1.4.2物品和服務采購的控制制度建立，對供方有定期

綜合

設及供方評價評價，采購都在合格供方單位實施。

服務

日常服務

定期組織文化活動的制度建立，按規(guī)定開展小區(qū)

1.4.3文化活動，內容生動，有相關資料。

文化活動

投訴制度建立，投訴電話公示。業(yè)主的意見'投訴

1.4.4

24小時內予以答復，并有整改或改進的措施落實，

投訴處理

記錄齊全。

1.4.5業(yè)主檔案管理制度建立，檔案收集完整，方便檢

業(yè)主索，對物業(yè)居住情況及時登記，進行動態(tài)管理，

檔案對租賃、轉讓情況有相關變更、統(tǒng)計記錄。

1.4.6

接管驗收資料齊全，需整改的問題已完成，有閉

接管

環(huán)記錄。

資料

1.4.7管理員的分工及巡查制度建立，記錄符合文件規(guī)

巡查定的要求。

1.4.8

服務中心經(jīng)理每月工作計劃及完成情況（包括對

計劃總結

下屬的考核）。

考核

1.4.9服務中心以多種形式與不低于80%的住戶溝通，進

業(yè)主行滿意度調查，達到質量目標，并及時進行分析、

滿意度調查整改。

1.4.10

管家式服務制度、流程建立，能按照既定的制度、

管家式服務

流程進行服務提供，重大服務有應急預案。

1.4.11服務制度、流程建立，能按照既定的制度、流程

園區(qū)生活服務進行服務提供，重大服務有應急預案。

檔案齊全，進行動態(tài)管理，管理制度健全，有相

1.5.1

關備案及檢查記錄，

裝修檔案

1.5違章裝修有詳細的過程記錄。

裝修管理

1.5.2

裝修現(xiàn)場無違規(guī)裝修，違規(guī)行為有相關處理記錄。

裝修現(xiàn)場

1.6.1

園區(qū)寵物臺帳建立，管理人員明確園區(qū)寵物情

寵物

1.6況。

1建帳

寵物管

綜合1.6.2

理采用合適方式進行養(yǎng)寵物宣傳活動，園區(qū)現(xiàn)場無

服務現(xiàn)場

違反規(guī)定飼養(yǎng)寵物現(xiàn)象。

管理

1.71.7.1年度培訓計劃建立，培訓計劃能滿足員工技能提

培訓情培訓高的需求。

況計劃

1.7.2

按培訓計劃實施培訓，有相關記錄，培訓計劃若

培訓

調整有合理理由，每月培訓不少于一次。

實施

1.7.3

每次培訓后有考核措施，員工未達到培訓預期的，

培訓

有繼續(xù)培訓方案，直至達到培訓效果為止。

考核

1.81.8.1

物管費按規(guī)定申報、審批或備案C

物業(yè)服務審批

收費及相

關經(jīng)營性1.8.2

年度（或半年度）物管費收繳情況達到公司要求

活動收繳率

1.8.3

明碼收費明碼標價，并公示

標價

1.8.4

物業(yè)管理用房有交接記錄，相關資料齊備

物業(yè)管理用房

1.8.5

共用部位、共用共用部位、共用設施設備、相關場地的經(jīng)營符合

設施設備、相有關規(guī)定，經(jīng)營性收支情況按要求建帳及公示

關場地的經(jīng)營

1.8.6維修基金的管理、使用、續(xù)籌符合有關規(guī)定，管

維修基金理人員明確本小區(qū)維修基金情況

2公秩序維護員上崗資格符合規(guī)定；身高在1.75米

共區(qū)以上；年齡在18周歲至25周歲之間；具有高中

2.1

域秩以上文化水平，具有日常外語會話能力；退伍軍

人員

序維2.1.1人或高中以上學歷所占比例在70%以上；身體

資質

護服資質健康，五官端正，視力正常，無不雅標記；具有

及

務任職要求較強的上進心、責任心、愛崗敬業(yè)和記憶、思維、

制度

反應、分析能力；具備吃苦耐勞、勤儉節(jié)約的精

建設

神和較強的服務意識；見習隊員所占比例不超過

30%。

2.1.21、隊員：2000元（不含福利待遇）

人員2、班長:2300元（不含福利待遇）

月薪3、隊長：2800元（不含福利待遇）

2.1.3冬季為西式服裝，夏季為短袖襯衫（配領帶），

服裝款式費用戴白手套執(zhí)勤；折舊1500元/兩年

明確物業(yè)管理服務要求，能處理和應對公共秩序

維護工作，明確小區(qū)公共秩序維廣服務的難點及

要點，能采取對應的管理措施

門閔實行24小時站崗值班；值班時精神飽滿，

微笑服務：著裝整潔，儀態(tài)大方，站姿端莊，佩

帶白手套（根據(jù)服飾確定是否佩帶肩章、臂章、

武裝帶、綬帶）；按“目視、微笑、敬禮、問候、

詢問、聆聽、確認、登記、放行、指引、道別”

的程序接待外來人員和車輛；對民工、保姆進出

2.1.4實行身份證確認并備案和出入證管理

服務巡邏時姿態(tài)端正、舉止大方、精神飽滿；著裝整

要求齊、所需攜帶的器械有警棍、探照燈、巡更棒等；

密切關注小區(qū)安全狀況，及時發(fā)現(xiàn)不安全隱患，

并及時報告；接到報警信號后，在二分鐘內趕到

報警地點，視情處理,并將情況反饋到報警中心，

以備追溯

對講機、耳麥及其他必備的安全于衛(wèi)器械配備齊

全，并能正常使用，能正確使用各類消防、物防、

24小時立崗值班，有相關值班記錄，巡邏頻次

符合要求（按指定路線每小時巡查一次，重點部

2.1.5

本部門或小區(qū)的質量目標及職責明確，明確采用

目標

何種措施可完成質量目標及職責

職責

2.1.6

各項管理制度齊全，該上墻的已上墻，各級人員

制度

明確各項管理要求

建設

2.1.7安保突發(fā)情況的處理有相關的緊急預案，并在監(jiān)

預案控中心上墻，隊員能夠熟悉、掌握各類刑事、治

2.2建立業(yè)主車輛檔案；對所有進出車輛進行24小

2.2.1

各項管時登記和檢查工作；維護、確保轄區(qū)內交通、秩

車輛

理服務序正常有序；對來訪車輛進行換證行駛：杜絕在

管理

及園區(qū)停放非機動車；杜絕有占用他人車位現(xiàn)象

記錄控2.2.2車輛出入登記符合規(guī)定、記錄清晰、規(guī)范、無涂

制車輛劃現(xiàn)象

111、

2.2.3

小區(qū)車輛實際停放符合規(guī)定，無停放不規(guī)范現(xiàn)象

停放

2.2.4

外來人員出入確認、登記符合規(guī)定，大型物件搬

外來人員及物品

出實行確認制度，并有相關記錄

出入

2.2.5

車庫車庫標識、擋車器完好，該上墻的文件都按規(guī)定

標識上墻，重點部位有安全提示

文件

在設有消控室的物業(yè)小區(qū)配置消防服、消防靴、

消防繩、消防斧、鋼盔帽、防毒面具等；每個月

對滅火器材、消防設備、設施進行一次全面檢查

2.22.2.6登記，發(fā)現(xiàn)不安全因素及時向有關部門或業(yè)主提

各項管消防出書面整改意見，并負責整改措施的執(zhí)行和落

理服務管理實；每半年進行一次消防演練；負責防火宣傳，

2公

及提高業(yè)主消防意識，增強防火觀念；負責本轄區(qū)

共區(qū)

記錄控消防器材建檔、管理和保養(yǎng)工作；懂得消防器材

域秩

制的使用方法和如何報火警

序維2.2.7

護服監(jiān)控監(jiān)控資料的保存符合規(guī)定周期，能提出查看

務記錄

2.2.8

異常信息的處理記錄完整，處理及時并有記錄

異常信息

2.2.9接到火警、警情后2分鐘內到達并報告業(yè)委會與

緊急警方，協(xié)助采取有關措施；接報警信號或遇住戶

成iix".出口人口4c上小小玄"」4-竹HHnla廿+拄比

2.2.10

培訓記錄完整，每年組織不少于一次的應急預案

培訓

演習，相關考核有書面記錄

記錄

2.32.3.1崗亭整潔，物品擺放整齊，門崗服務舉止規(guī)范，

基礎設崗亭各類記錄本完整、整潔，各類器具潔凈、可用

施xrrM

2.3.2滅火器、消防栓、自動噴淋等消防設施設備完好，

及

消防有效，有定期放水/檢查記錄及定期查看、維護

工作環(huán)

設施的記錄，記錄清晰、有效，遇臨時情況有應急措

2.3.3消/監(jiān)控設備有效，反應靈敏，秩序維護員能按

消/監(jiān)控設備規(guī)定及時到位，監(jiān)控員明確相關沒施設備的操作

及日常管理要求

2.3.4消/監(jiān)控中心工作環(huán)境符合規(guī)定要求，有溫濕度

消/監(jiān)控中心環(huán)境記錄，有防塵措施，嚴格執(zhí)行交接班制度，非工

作人員出入有登記

2.3.5

宿舍集體宿舍符合半軍事化要求

環(huán)境

游泳

池配套游泳池必須具備游泳池開放的相關國家標準

2

硬件

公

共1、周界