se運(yùn)營管理37顧客服務(wù)102006

VII.顧客服務(wù)鄭渝生教授1請考察以下的這些教導(dǎo)：“顧客是上帝”“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”“做得比顧客預(yù)期的還要好”“尋求低運(yùn)營成本把我們企業(yè)與競爭對(duì)手區(qū)分開來”2顧客關(guān)心什么?服務(wù)結(jié)果服務(wù)過程質(zhì)量價(jià)格顧客獲得成本3顧客價(jià)值等式銀行醫(yī)院航空旅行理發(fā)快遞4價(jià)值如何隨銀行服務(wù)方式而改變?柜臺(tái)服務(wù)ATM電話銀行網(wǎng)上銀行5價(jià)值的中心性價(jià)值是顧客的看法(perception)同樣的服務(wù)對(duì)不同的顧客產(chǎn)生不同的價(jià)值價(jià)值和顧客滿意度直接相關(guān)6服務(wù)管理的目標(biāo):市場份額?利潤?忠誠的目標(biāo)顧客群西南航空公司:“roadwarriors”美國運(yùn)通公司:高端旅客快速服務(wù)專業(yè)接待經(jīng)驗(yàn)豐富的代理人精確的售票7服務(wù)利潤鏈的要素員工:產(chǎn)品生產(chǎn)率產(chǎn)品質(zhì)量忠誠度滿意度能力顧客價(jià)值等式=結(jié)果+過程質(zhì)量價(jià)格+顧客獲得成本顧客滿意度顧客忠誠度收益增長盈利能力8服務(wù)管理的目標(biāo):經(jīng)營戰(zhàn)略和服務(wù)傳送系統(tǒng)目標(biāo)市場服務(wù)概念服務(wù)價(jià)值忠誠度滿意度能力服務(wù)質(zhì)量生產(chǎn)率員工和產(chǎn)品質(zhì)量顧客滿意度忠誠度收益增長盈利能力工作場所設(shè)計(jì)工作設(shè)計(jì)/決策權(quán)限選撥和開發(fā)獎(jiǎng)勵(lì)和表揚(yáng)信息和交流為顧客提供服務(wù)的充分”手段”質(zhì)量和生產(chǎn)率的提高產(chǎn)生更高的服務(wù)質(zhì)量與更低的成本可觀的價(jià)值為了滿足目標(biāo)顧客的需要而設(shè)計(jì)和提供的服務(wù)終生價(jià)值留住率回頭業(yè)務(wù)推薦內(nèi)部外部9定義新營銷在4P的基礎(chǔ)上增加3R顧客保留(Retention）相關(guān)銷售(RelatedSales)顧客推薦(Referral)10顧客保留保住老顧客比產(chǎn)生新顧客容易（１：５）對(duì)老顧客的服務(wù)成本會(huì)逐步下降顧客的價(jià)值和購買模式會(huì)逐漸變化激勵(lì)體制？11相關(guān)銷售向現(xiàn)有顧客出售新產(chǎn)品比向新顧客出售的成本低得多．他們對(duì)新產(chǎn)品的價(jià)格不太敏感邊際收益較高致力于開發(fā)相關(guān)新產(chǎn)品12顧客推薦滿意顧客的最大影響是他們向潛在顧客進(jìn)行的積極推薦１：５vs.１：１１13基本利潤為什么隨著時(shí)間的發(fā)展企業(yè)可以從顧客身上獲得更多的利潤14部分服務(wù)行業(yè)長期的顧客利潤模式按照建立關(guān)系的年限從每個(gè)顧客身上所獲得的利潤（以美元表示）行業(yè)信用卡發(fā)行與服務(wù)工業(yè)洗滌工業(yè)品分銷汽車服務(wù)12345(21)42444955

144166 192222256 4599121144168253570888811括號(hào)中的數(shù)據(jù)表示虧損。15根據(jù)３Ｒ進(jìn)行管理評(píng)估并向員工傳達(dá)顧客的終生價(jià)值發(fā)現(xiàn)，創(chuàng)造并改進(jìn)“顧客傾聽”崗位發(fā)現(xiàn)和創(chuàng)造激勵(lì)措施，提高顧客忠誠度把顧客流失當(dāng)作學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)而利用16以潛在利潤為基礎(chǔ)的營銷營銷經(jīng)理的誤區(qū)：有些顧客比另一些更有價(jià)值為了吸引和滿足所有潛在顧客的努力可能會(huì)對(duì)最終業(yè)績造成損失17實(shí)現(xiàn)顧客完全滿意UPS第一次就把服務(wù)做好“Tightestshipintheshippingbusiness”FedEx信息系統(tǒng)提供了“第二次把服務(wù)做好”的能力UPS和FedEx都很幸運(yùn)不滿意的顧客都會(huì)投訴18第二次把事情做對(duì)第一次就要把事情做好Motorola零缺陷六西格瑪服務(wù):第二次把事情做對(duì)更重要顧客滿意度很多公司都在這里栽跟頭為什么這么多與顧客爭吵?19讓顧客投訴！英國航空公司的經(jīng)驗(yàn)1/3乘客在某種程度上有不滿意其中69%從不投訴23%當(dāng)時(shí)向就近員工投訴只有8%與顧客關(guān)系部門聯(lián)系他們發(fā)現(xiàn)顧客關(guān)系部門的“目標(biāo)就是要么矢口否認(rèn)自己的錯(cuò)誤，要么尋找借口，把事情搪塞過去”．20讓顧客投訴！問題顧客行為為什么顧客不投訴？投訴升級(jí)應(yīng)對(duì)方法21其中有1/2仍然會(huì)投訴有25%仍然不滿意其中有25%仍然不滿意其中有1/5投訴40%投訴100%不滿意顧客副總裁中層管理者一線服務(wù)提供者1個(gè)投訴者=有2名顧客對(duì)中層管理者的答復(fù)不滿意=有10顧客向中層管理者投訴=有50名顧客對(duì)一線員工的答復(fù)不滿意=有200名顧客向一線員工投訴=有500名顧客不滿意=投訴升級(jí)金字塔用百分?jǐn)?shù)表示的投訴過程用數(shù)字表示的金字塔22服務(wù)保證問自己幾個(gè)問題:目的是為什么?營銷?經(jīng)營改進(jìn)?該不該做?有條件還是無條件保證?籠統(tǒng)還是具體?明確的還是含蓄的23“關(guān)鍵時(shí)刻”MOT(MomentsofTruth)每個(gè)CEO都應(yīng)該讀的一本書.IttellsthestoryofasuccessfulCEOwhohasturnedaround5companiesfromindeepcrisestoprofitability.

它告訴你究竟什么才是“以顧客為中心”它告訴你究竟什么才是“授權(quán)”24顧客服務(wù)為顧客創(chuàng)造價(jià)值是企業(yè)存在唯一的理由.忠誠的顧客群是企業(yè)的最重要的資產(chǎn)!忠誠的顧客群需要滿意的員工來創(chuàng)造和維持259、春去春又回，新桃換舊符。在那桃花盛開的地方，在這醉人芬芳的季節(jié)，愿你生活像春天一樣陽光，心情像桃花一樣美麗，日子像桃子一樣甜蜜。2月-252月-25Thursday,February27,202510、人的志向通常和他們的能力成正比例。17:01:2517:01:2517:012/27/20255:01:25PM11、夫?qū)W須志也，才須學(xué)也，非學(xué)無以廣才，非志無以成學(xué)。2月-2517:01:2517:01Feb-2527-Feb-2512、越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。17:01:2517:01:2517:01Thursday,February27,202513、志不立，天下無可成之事。2月-252月-2517:01:2517:01:25February27,202514、ThankyouverymuchfortakingmewithyouonthatsplendidoutingtoLondon.ItwasthefirsttimethatIhadseentheToweroranyoftheotherfamoussights.IfI'dgonealone,Icouldn'thaveseennearlyasmuch,becauseIwouldn'thaveknownmywayabout.。27二月20255:01:25下午17:01:252月-2515、會(huì)當(dāng)凌絕頂，一覽眾山小。二月255:01下午2月-2517:01February27