2024年Q4中國在線旅游用戶體驗與投訴數(shù)據報告

目錄TOC\o"1-2"\h\u一、報告摘要 3二、整體數(shù)據 4（一）投訴問題類型分布 4（二）投訴地區(qū)分布 5（三）投訴用戶性別分布 6（四）投訴金額區(qū)間分布 7三、評級數(shù)據與典型案例 7（一）2024年Q4“去哪兒”投訴數(shù)據與典型案例 7（二）2024年Q4“聯(lián)聯(lián)周邊游”投訴數(shù)據與典型案例 10（三）2024年Q4“飛豬”投訴數(shù)據與典型案例 12（四）2024年Q4“走著瞧旅行”投訴數(shù)據與典型案例 14四、關于我們 15（一）關于電訴寶 15（二）關于網經社 18一、報告摘要2024年第四季度，隨著中秋與國慶雙節(jié)的到來，沉寂已久的旅游消費熱情被重新點燃。車票、酒店訂單也隨之高漲，飛豬數(shù)據顯示“囤旅游”商品預訂量同比增長超20％。然而，在這股旅游熱潮背后，消費糾紛的數(shù)量也相應激增，其中包括霸王條款、退款難等常見的旅游問題，這些亂象再次顯現(xiàn)，亟待關注和解決。在此背景下，2月17日，依據國內知名網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）2024年Q4受理的全國100家互聯(lián)網消費平臺糾紛大量案例數(shù)據，“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網經社電子商務研究中心發(fā)布了《2024年Q4中國在線旅游用戶體驗與投訴數(shù)據報告》。根據“電訴寶”2024年Q4受理的中國在線旅游用戶有效投訴顯示，投訴量依次為：去哪兒、飛豬、攜程、同程旅行、走著瞧旅行、高鐵管家、聯(lián)聯(lián)周邊游、途家。在2024年Q4全國數(shù)字生活評級榜中：獲“建議下單”評級的有：去哪兒；獲“不建議下單”的有：飛豬。二、整體數(shù)據（一）投訴問題類型分布據“電訴寶”顯示，2024年Q4全國在線旅游投訴問題類型TOP10為：退款問題（44.78%）、霸王條款（13.43%）、其他（7.46%）、訂單問題（7.46%）、售后服務（4.48%）、網絡欺詐（4.48%）、客服問題（2.59%）、虛假促銷（2.98%）、退換貨難（2.98%）、任意僅退款（1.49%）。（二）投訴地區(qū)分布2024年Q4“電訴寶”受理全國在線旅游投訴用戶聚集地區(qū)TOP10依次為廣東省（23.88%）、上海市（8.96%）、江蘇?。?.96%）、浙江?。?.46%）、云南省（5.97%）、北京市（5.97%）、福建?。?.97%）、四川?。?.48%）、天津市（4.48%）、山東省（4.48%）。（三）投訴用戶性別分布據“電訴寶”顯示，2024年Q4全國在線旅游服務電商男性用戶投訴比例為37.31%，女性用戶投訴比例為62.69%。（四）投訴金額區(qū)間分布 據“電訴寶”顯示，2024年Q4全國在線旅游服務電商投訴金額分布主要集中在1000-5000元（20.90%）、500-1000元（17.91%）、100-500元（11.94%）、0-100元（7.46%）、0-5萬元（5.97%）、10000元以上（4.48%）、未選擇金額（26.87%）。三、評級數(shù)據與典型案例（一）2024年Q4“去哪兒”獲“建議下單”2024年Q4“去哪兒”涉嫌存在退款問題、霸王條款、網絡欺詐、訂單問題、貨不對板等問題；用戶投訴金額主要在500-1000元、100-500元、1000元-5000元、0-100元、10000元以上、5000-10000元、未選擇金額等區(qū)間；其中，男性用戶占比30.77%,女性用戶占比69.23%。【案例一】“去哪兒”被指商家平臺互踢皮球不退款回應：協(xié)商失敗11月12日，廣東省的熊先生向“電訴寶”投訴稱其于2023年6月13號下的單，之前因為有臺風根本沒法去，還提前幾天聯(lián)系過商家，商家不讓退，然后后面聯(lián)系平臺客服也是說不讓退，后面跟商家扯了一會一直不讓又不知道找誰去。熊先生表示商家就是給保留以后來也行，但是后面因為不讓退這個事已經沒好印象了不想去了，平臺跟商家互相踢皮球不讓退，然后熊先生今年2024年7月17號去了兩個平臺投訴都沒有用。接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，對此，去哪兒工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：經核實，消費者因行程原因申請取消退款，平臺聯(lián)系商家申請，商家核實告知拒絕取消，訂單不退不改，平臺考慮消費者體驗，未入住全損情況下平臺可以承擔221元，消費者不認可，協(xié)商失敗。

【案例二】“去哪兒”被指因病無法入住平臺拒退款

霸王條款

回應：和解成功10月27日，孫先生向“電訴寶”投訴稱其于2024年10月17日通過去哪兒旅行平臺，預定了11月22-24日，澳門新濠影匯酒店兩晚的一個房間。2024年10月26日，孫先生雙膝不適，去北京朝陽醫(yī)院看病，醫(yī)生診斷為髕骨損傷，并開具不宜出行證明。隨后把相關材料提交給去哪兒旅行客服，平臺拒絕退款。孫先生表示：預定房費本質就是可以退款的，而且是因病無法前往酒店入住，不可抗力因素導致，平臺應該退還預定房費。其次：距離入住還有將近一個月時間，并不影響酒店二次銷售，平臺沒有理由拒絕退款，侵犯消費者權益。孫先生的訴求：全額退還預定房費。接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，對此，去哪兒工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：經核實，消費者反饋因腳踝扭傷要求免費取消訂單，聯(lián)系商家協(xié)商訂單不退不改，考慮消費者體驗訂單未入住且全損情況下，離店日核實未入住平臺補償2455元房費，消費者認可等待到離店日賠付，和解成功。

【案例三】“去哪兒”被指套餐誤導消費者并同種套餐價格差異大回應：和解失敗11月5日，四川省的胥女士向“電訴寶”投訴稱其于預訂旅行套餐，1.去哪兒在標題明顯誤導。同樣的產品，第一個是標明早場套餐，第四個未標明早場套餐且點擊進入內容頁未明顯提示為早場套餐，并且第四個更貴，誤導消費者認為第四個套餐是全天可用。收到出票才明顯提示是早場套餐，胥女士當即給客服反映了此事，但處理很慢。胥女士原本是去山頂看夜景，不得已更改了旅行計劃多花了交通費和餐食費（山頂吃飯很貴，有小票），還耽誤了行程?；跇祟}誤導以及內容沒有用明顯大字對不利因素進行提醒，投訴去哪兒誘導消費。2.第一個和第四個套餐內容一樣，但是第四個還更貴，購買第四個套餐兩張票共多花85.4元。（同種產品佐證：由于客服未在當天告知需截圖且客服收到胥女士當日投訴后客服也未截圖，所以只有今天旅行結束問客服后的截圖。）胥女士下訂單時間為前一日晚23:58，退改規(guī)則對胥女士來說一樣，都是無法退改?，F(xiàn)場工作人員告知必須換票，而不是胥女士下訂單頁面顯示的無需換票?；趦煞N套餐為同樣商品，去哪兒有明顯誤導消費者，請求退還差價。接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，對此，去哪兒工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：經核實，消費者反饋購買頁面顯示全天使用，實際出的票顯示只能上午用。需要差價，商家核實告知已使用不退不改，聯(lián)系消費者正常接受，消費者不認可平臺展示的不同報價，相同服務不同，和解失敗。（二）2024年Q4“聯(lián)聯(lián)周邊游”獲“不建議下單”2024年Q4“聯(lián)聯(lián)周邊游”涉嫌存在退換貨難等問題；用戶投訴金額主要在0-100元等區(qū)間；其中，女性用戶占比100%。【案例一】“聯(lián)聯(lián)周邊游”被指強買強賣未消費服務被扣30%退款12月14日，孫女士向“電訴寶”投訴稱其于今年4月份在微信小程序聯(lián)聯(lián)周邊游，北京站買了洗衣服務套餐，但是后來沒有消費，現(xiàn)在想起來還有這個沒消費，想要進行消費，看到已經不能再消費，既然不能用了那就申請退款吧，不能自助退款，需要找人工客服。孫女士找客服辦理退款被告知不能全額退款，要扣30%，這種預交費的服務，沒有享受服務就要扣掉30%，只能退70%，屬于強買強賣，這種行為也不符合中國消費者權益保護法，請電訴寶平臺干預指正商家平臺，給予消費者應有的權益保護，孫女士會一直找相關部門再反饋這個問題！接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理。但截至發(fā)稿前，尚未收到聯(lián)聯(lián)周邊游平臺工作人員的回復?！景咐坑脩敉对V“聯(lián)聯(lián)周邊游”稱訂單未消費卻作廢要求全額退款10月27日，河南省的范女士向“電訴寶”投訴稱其于2022年8月7日在聯(lián)聯(lián)周邊游三門峽站購買就“今日口腔'成人洗牙及兒童涂氟兩份訂單，涉及金額29.8元，后因疫情等原因，未進行消費，如今去現(xiàn)場消費時告知無法核銷，與該平臺售后聯(lián)系后，告知已過售后時間，無法處理。范女士稱訂單逾期半年視為放棄使用，自動作廢等理由，不予處理?，F(xiàn)申請全額退款，錢數(shù)不多，但拒絕退款理由范女士認為不合理。從法律層面來說，訂單溫馨提示部分有違消費者權益，現(xiàn)審請作廢訂單支付金額。全額原路退回至范女士賬戶。接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理。但截至發(fā)稿前，尚未收到聯(lián)聯(lián)周邊游平臺工作人員的回復?！景咐俊奥?lián)聯(lián)周邊游”被指訂單未顯示導致重復下單退款需20%手續(xù)費10月3日，山東省的于女士向“電訴寶”投訴稱其于2024年8月30日，通過微信小程序，聯(lián)聯(lián)周邊游，訂購了一個蛋糕。其實之前通過微信聯(lián)聯(lián)公眾號廣告已經訂購，但是在公眾號訂單里面查不到，所以又重新訂購了一份。于女士稱之后在小程序中才發(fā)現(xiàn)訂購了兩次。所以申請退款。平臺以退款說明扣20%手續(xù)費。但是平臺的退款說明不明顯，字體比產品介紹小，于女士并沒有看到。接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理。但截至發(fā)稿前，尚未收到聯(lián)聯(lián)周邊游平臺工作人員的回復。（三）2024年Q4“飛豬”獲“不建議下單”2024年Q4“飛豬”涉嫌存在退款問題、霸王條款、售后服務、客服問題、訂單問題、任意僅退款、其他、惡意罰款、網絡欺詐等問題；用戶投訴金額主要在5000-10000元、0-100元、0-5萬、100-500元、10000元以上、500-1000元、未選擇金額等區(qū)間；其中，男性用戶占比40.91%,女性用戶占比59.09%?！景咐弧俊帮w豬”被指航班取消又恢復申請無責退票遭拒11月14日，廣東省的陳女士向“電訴寶”投訴稱其于飛豬平臺訂機票2024年11月14日22:30麗江飛往廣州4張。飛豬于2024年11月13日晚通過app、短信、語音電話通知航班取消。陳女士在確認通知真實性后重新在飛豬平臺訂鄰近航班并作出行程調整。隨后于11月13日20:34再次收到飛豬通知原被取消航班恢復。陳女士按平臺指引申請原航班無責退票遭拒，理由是航班已恢復，不應按航司責任申請消費者免責退票，平臺要求陳女士按自身原因申請退票并承擔退票損失，扣除相應手續(xù)費。多次客服咨詢無果。接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，尚未收到相關平臺工作人員的反饋?！景咐俊帮w豬”被指霸王條款用戶退票遭拒11月3日，上海市的陶女士向“電訴寶”投訴稱在飛豬旅行上訂了香港前往日本的票后，聯(lián)系商家快點出票，由于到香港的機票登機時間緊迫，日本的機票必須快點出票，最開始顯示9點52分出票，后來小時10點20分出票，一再催促也沒出票的情況下，陶女士取消了訂單定了另一家航空公司的票，結果前面的票飛豬平臺也強行出票了。陶女士表示如果要退票就要支付全額4531元人民幣的4200元人民幣，如果要改簽需要另外支付5000多元人民幣，這和無法退票無法改簽沒有區(qū)別，且陶女士是在沒有出票的情況下要求了退票的，結果不但出票了，導致陶女士買了兩張同樣日期地點的票，還不能退票，不能改簽，平臺協(xié)商后說錢是給航空公司的，他們沒辦法。陶女士聯(lián)系了航空公司后，航空公司表示平臺的事他們管不了，錢也不歸他們管。民航局明確規(guī)定，錯購可以免費退票，何況是在沒有出票的情況下就要求退票了?，F(xiàn)在居然幾乎等于不讓退也不讓改簽，和詐騙無異。這個飛豬平臺陶女士查了口碑非常差，網上很多說他們平臺霸王條款，不給退票還改簽態(tài)度惡劣。真的很后悔用了這個平臺，以后不會用了，但是這次無論如何麻煩有關部門主持公道，給個說法?！景咐俊帮w豬”被指迪士尼門票服務差霸王條款拒退款10月20日，廣東省的李女士向“電訴寶”投訴稱其于2024年9月30日在飛豬上海語嵐專營店下單10月2日上海迪士尼33vip門票，下單后發(fā)現(xiàn)存在虛假宣傳。第一，賣家營業(yè)執(zhí)照代碼與首頁宣傳不符（非正規(guī)旅行社）。第二，李女士因病未能出行提前協(xié)商退款多次被拒，投訴到賣家當?shù)囟悇站郑u家能開具發(fā)票（存在私自核銷嫌疑）。第三，賣家無法提供上海迪士尼訂單號或二維碼。第四，賣家捆綁平臺霸王條款拒絕退錢多的一項。第五，明知買家不能正常出行毫無職責道德電話短信轟炸出行。最后賣家售后態(tài)度拿平臺霸王條約當附身符，拒絕協(xié)商，不怕投訴，不怕舉報，不怕起訴。訴求原路退款未使用款項。（四）2024年Q4“走著瞧旅行”獲“不建議下單”2024年Q4“走著瞧旅行”涉嫌存在退款問題、退換貨難等問題；用戶投訴金額主要在0-5萬、1000元-5000元、500-1000元、未選擇金額等區(qū)間；其中，男性用戶占比50%,女性用戶占比50%?！景咐弧俊白咧坡眯小北恢敢咔閷е聼o法出行旅游券延期后退款仍受阻10月17日，張女士向“電訴寶”投訴稱其于2019年底買了兩張去云南，價值599*2=1198元的劵，因為疫情不能出行，商家不退款，給延期到2024年，后協(xié)商退款只退40%，提供賬號后，又要退款不需要的東西，不給退款，要求至少80%退款。接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理。但截至發(fā)稿前，尚未收到走著瞧旅行工作人員回復。【案例二】“走著瞧旅行”被指退款未使用旅行卡客服推脫不解決2024年10月15日，安徽省的時女士向“電訴寶”投訴稱其于2021年4月26日在微信“有贊”公眾號購買了走著瞧海島時光旅行卡2張，因為一直沒時間消費，故申請退款。但時女士在溝通的過程中發(fā)現(xiàn)，走著瞧客服一直在推脫，9月29日說3-5個工作日會進行聯(lián)系。10月4日，時女士再次咨詢客服，說又需要3-5個工作日聯(lián)系，一拖再拖。直至向電訴寶投訴時還是沒人處理次問題。目前，需要尋找該平臺協(xié)助解決此事。時女士的訴求是對退費標準進行協(xié)商，因為未使用，退費可以收取10%的卡費等費用，其余90%費用應該全部退還給我本人。【案例三】“走著瞧旅行”被指虛假宣傳

隱形欺瞞消費者2024年12月19日，廣東省管女士向“電訴寶”投訴稱其于2023年7月13號，通過微信公眾號年糕媽媽的一篇推文，跟親友用2個手機號搶購了走著瞧旅行的6張云南時光6天5夜深度游，每張599元，共計3594元。后來發(fā)現(xiàn)該旅行卡實際為購物團，有相當長的時間必須在購物點停留，影響旅行體驗。管女士表示推文全文沒有提及這一點；且此團必須提前20多天跟客服預約，對出行時間和訂購優(yōu)惠機票的限制太大，根本無法成行。鑒于此團實際要求太多，平臺并未明確宣傳告知，隱形欺瞞消費者。管女士明確跟客服要求退款，遭到客服拒絕。管女士的訴求是要求商家全額退款3594元。四、關于我們（一）關于電訴寶國內知名網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網絡消費平臺建立對接，影響1億+網絡消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務向廣大網絡消費平臺開放，各平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網絡消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。“電訴寶”（網絡消費糾紛調解平臺；315.100EC.CN）運行十余年，與全國數(shù)百家電商建立對接，致力于為廣大電商用戶解決網絡消費糾紛，幫助廣大電商提升用戶購物體驗與售后服務，以自身獨有的客觀公正性、中立性、權威性，穩(wěn)居全國影響力與公信力前列的“第三方電商投訴維權服務平臺”，并有20余名電商行業(yè)資深律師常年開展坐鎮(zhèn)咨詢與維權服務，平臺投訴糾紛解決率在80%以上，深受全國各地網購用戶信賴。根據平臺受理的客訴“大數(shù)據”和真實案例，每月度、季度、半年度、年度公開發(fā)布客觀用戶體驗報告和相關榜單，已連續(xù)十余年發(fā)布，被業(yè)內視為“電商315風向標”，被全國廣大用戶、企業(yè)、媒體、政府所認可和引用。新平臺于2018年315前夕正式上線運行。新系統(tǒng)實現(xiàn)“一鍵投訴”、24h在線、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、滿意度評價、律師坐堂法律求助，還有大數(shù)據分析功能，真正實現(xiàn)了“天天315”，成為千千萬萬電商用戶的“網購維權神器”。此外，為了更好幫助電商平臺更好的處理投訴。平臺“綠色通道”服務向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的電商消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版于2020年7月1日正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。附錄：“電商平臺‘僅退款’調查行動”：/zt/diansubao/《2024年電商平臺“僅退款”調查報告》：/zt/24jtk/《2024年Q3中國電商平臺商家投訴數(shù)據報告》：/zt/2024Q3dspt/《2024年10月中國電商平臺商家投訴數(shù)據報告》：/zt/dsptts/《2024年“雙11期間”中國電商平臺商家投訴數(shù)據報告》：/zt/s11dstsbg/國內首個電商商家“僅退款”第三方投訴通道：JTK.100EC.CN【法律合規(guī)成果】網經社在消費維權、立法等方面也取得不少成果，并得到有關部委、消協(xié)的肯定。如2020年網經社出席國家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯(lián)網企業(yè)創(chuàng)建無傳銷網絡平臺座談會”，發(fā)布國內首份《中國社交電商合規(guī)研究報告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網購消費者權益保護課題”；2016年承擔承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網絡交易平臺合規(guī)審查”調研課題項目；在國家工商行政管理總局消費者權益保護局、中國消費者協(xié)會指導，與《中國消費者報》舉辦的“促進電商發(fā)展指導網絡消費”座談會上，發(fā)布《2016年中國消費者網絡消費洞察報告與網購指南》。9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會專家聘任儀式暨浙江《消法》實施辦法修改座談會在浙江省市場監(jiān)督管理局舉行。網經社電子商務研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務專業(yè)委員會專家。（二）關于網經社浙江網經社信息科技公司擁有17年歷史，旗下運營：網經社(數(shù)字經濟

新媒體)、網經社電子商務研究中心(智庫)、“電數(shù)寶”(大數(shù)據)、“投融資中心”(FA)、“電訴寶”(C端)、網盛消費品電商供應鏈金融服務中心（金融）等系列子品牌/平臺/產品，提供媒體、研究、數(shù)據、融資、營銷、顧問等服務，并致力于打造大數(shù)據驅動的“領先的數(shù)字經濟服務商”。網經社網站（WWW.100EC.CN）旗下?lián)碛?00多個細分臺、頻道、平臺、分站，

365天/12小時滾動發(fā)布國內外數(shù)字經濟資訊，為全國乃至全球用戶提供全面、

及時、專業(yè)的靠譜資訊，是國內首屈一指的數(shù)字經濟服務商。公司總部位于杭州，系國內唯一擁有A股上市公司背景的數(shù)字經濟媒體、智庫和平臺，母公司在全國擁有30個分支機構，員工1000余人，實力雄厚，是我國電數(shù)字經濟行業(yè)的見證者與推動者。2022年11月23日，國內領先的數(shù)字經濟服務商“浙江網經社信息科技公司”宣布成立“消費品電商供應鏈金融服務中心”，并發(fā)布消費品電商供應鏈金融解決方案，此舉旨在破解消費品流通企業(yè)融資難題。具體服務包括：向平臺企業(yè)基于網經社數(shù)字經濟門戶、自媒體&社群矩陣、媒公寶（3000人記者庫）提供媒體傳播業(yè)務為核心的品牌服務；向