2024年度中國進口跨境電商消費投訴數(shù)據(jù)與典型案例報告

目錄TOC\o"1-3"\h\u一、報告摘要 一、報告摘要2024年中國的跨境電商在經(jīng)歷了前幾年的高歌猛進，已進入了調(diào)整轉(zhuǎn)型期。同時，各大跨境電商平臺消費糾紛問題層出不窮。依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）顯示，消費者投訴的主要問題除了售后服務、商品質(zhì)量、虛假宣傳等傳統(tǒng)問題外，還有一些新“堵點”：比如跨境購物物流周期長，收到貨物時間超過保質(zhì)期，消費者維權(quán)難度較大。在此背景下，2月14日，依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）2024年全年受理的全國12家進口跨境電商平臺糾紛大量案例數(shù)據(jù)，“絲路電商產(chǎn)教融合國際共同體”創(chuàng)始單位、“一帶一路TOP10影響力社會智庫”、“中國跨境電商50人論壇”副秘書長單位——網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心例行發(fā)布《2024年中國進口跨境電商投訴數(shù)據(jù)與典型案例報告》。據(jù)悉，跨境電商狹義指跨境零售電商，分屬于不同關(guān)境的交易主體，借助互聯(lián)網(wǎng)達成交易、支付結(jié)算，并通過跨境物流將商品送達消費者手中的交易過程，包括：9610、1210、1239等海關(guān)監(jiān)管代碼模式。廣義為電子商務在進出口貿(mào)易及零售中的應用，包括：進出口跨境電商和相關(guān)建站、SAAS、供應鏈、物流、海外倉、支付、金融等服務商。（本報告中的跨境電商主要指進口跨境電商）報告公布了2024年進口跨境電商投訴榜，中免日上、識季、洋碼頭位列前三。此外，還收到了天貓國際、別樣、寺庫、考拉海購、海淘免稅店、海帶官網(wǎng)、德國BA保鏢商城、熊貓生活、海淘網(wǎng)等進口跨境電商平臺的投訴，主要涉及退款問題、發(fā)貨問題、退店保證金不退還、凍結(jié)商家資金、物流問題、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡欺詐等問題。二、整體數(shù)據(jù)據(jù)“電訴寶”2024年受理的跨境電商用戶維權(quán)案例，我們公布了2024年進口跨境電商投訴榜、進口跨境電商評級榜，及整體行業(yè)用戶投訴問題分布、用戶投訴地區(qū)分布、用戶投訴金額分布數(shù)據(jù)。榜單數(shù)據(jù)根據(jù)“電訴寶”2024年受理的進口跨境電商領(lǐng)域用戶有效投訴顯示，入選投訴榜的平臺的依次為中免日上、識季、洋碼頭、天貓國際、別樣、寺庫、考拉海購、海淘免稅店、海帶官網(wǎng)、德國BA保鏢商城、熊貓生活、海淘網(wǎng)；在“2024年進口跨境電商消費評級榜”中，洋碼頭、天貓國際、別樣、識季、中免日上獲“不予評級”；寺庫、考拉海購獲“不建議下單”評級。投訴問題類型分布據(jù)“電訴寶”顯示，2024年進口跨境電商用戶投訴問題類型TOP10依次為：退款問題（29.45%）、退換貨難（15.07%）、商品質(zhì)量（11.64%）、網(wǎng)絡售假（9.59%）、售后服務（8.22%）、發(fā)貨問題（6.85%）、霸王條款（4.11%）、網(wǎng)絡欺詐（3.42%）、物流問題（4.80%）。投訴地區(qū)分布同時，“電訴寶”受理投訴用戶聚集地區(qū)TOP10依次為廣東省（11.64%）、北京市（9.59%）、浙江?。?.59%）、上海市（7.54%）、江蘇?。?.53）、四川?。?.16%）、湖北?。?.16%）、福建?。?.11%）、安徽?。?.42%）、河北?。?.42%）。投訴用戶性別分布據(jù)“電訴寶”顯示，2024年進口跨境電商男性用戶投訴比例為84.53%，女性用戶投訴比例為15.47%，男性用戶比例高于網(wǎng)購平均水平。投訴金額區(qū)間分布據(jù)“電訴寶”顯示，2024年進口跨境電商投訴金額分布主要集中在1000-5000元（22.60%）、100-500元（17.12%）、500-1000元（11.64%）、10000元以上（10.960%）、5000-10000元（10.27%）、0-100元（4.11%），金額普遍較大。評級數(shù)據(jù)與典型案例“寺庫”數(shù)據(jù)與典型案例據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2024年“寺庫”共獲得11次消費評級，其中11次都為“不建議下單”評級，2024年整體消費評級為“不建議下單”評級。2024年，用戶投訴“寺庫”的問題類型主要集中于退款問題、發(fā)貨問題、網(wǎng)絡欺詐；“電訴寶”受理投訴用戶聚集地區(qū)為廣東省、江蘇省、浙江省、安徽省、湖北省、遼寧??；其中，女性、男性用戶投訴比例都為50.00%；用戶投訴“寺庫”投訴金額分布于1000-5000元、10000元以上、500-1000元、5000-10000元區(qū)間。【案例一】“寺庫”被指欺詐消費者不進行退款3月6日，江蘇省的李女士向“電訴寶”投訴稱其在2024年2月份通過寺庫app購買了包括雅詩蘭黛在內(nèi)的護膚品，涉及三個訂單。然而，時間已經(jīng)進入3月份，這些訂單卻遲遲未能發(fā)貨。李女士隨后聯(lián)系了寺庫的客服部門，表達了希望申請退款并取消訂單的愿望。但遺憾的是，退款申請并未得到及時處理，客服方面只是反復表示退款正在審核中，卻始終未能給出一個明確的退款日期。面對客服的推諉和含糊其辭李女士開始在網(wǎng)絡上搜索相關(guān)信息，結(jié)果驚訝地發(fā)現(xiàn)寺庫平臺早已陷入經(jīng)營困境，甚至傳聞已經(jīng)破產(chǎn)倒閉，其法人也被列為失信人員。接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理。但截至發(fā)稿前，尚未收到寺庫平臺工作人員的回復。【案例二】用戶投訴“寺庫”平臺拖延發(fā)貨侵犯消費者權(quán)益8月10日，遼寧省的孫先生向“電訴寶”投訴稱其于2024年7月8日在寺庫APP平臺上選購了三件商品，分別是CK男士體恤、麥昆男鞋和范思哲男士體恤。其中，范思哲男士體恤已經(jīng)順利收到，但另外兩件商品——CK男士體恤和麥昆男鞋，卻一直處于“倉庫配貨中”的狀態(tài)，至今仍未發(fā)貨。孫先生注意到，根據(jù)商品頁面上的信息，CK男士體恤標注為大陸貨源，預計發(fā)貨時間為72小時內(nèi)；而麥昆男鞋同樣標注為大陸貨源，預計發(fā)貨時間為8至16天內(nèi)。在此期間，孫先生多次嘗試與寺庫平臺的客服進行溝通，希望能夠了解發(fā)貨延遲的具體原因并尋求解決方案，但未得到實質(zhì)性的回應。孫先生認為，寺庫平臺未能尊重其作出的承諾，嚴重侵犯了他的消費者權(quán)益。接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理。但截至發(fā)稿前，尚未收到寺庫平臺工作人員的回復?！景咐俊八聨臁逼脚_被指不發(fā)貨不退款申請一年多未解決9月10日，浙江省的謝女士向“電訴寶”投訴稱其在2023年5月16日通過寺庫APP平臺下單購買了兩個紀梵希散粉。隨后在13點54分收到了平臺通知，顯示訂單已進入倉庫配貨階段。然而，訂單狀態(tài)長時間停留在配貨狀態(tài)，并未有任何發(fā)貨的進展。鑒于此情況，謝女士決定申請退款。然而謝女士的退款申請長時間處于“退款審核中”的狀態(tài)，未能得到及時處理。她嘗試通過撥打寺庫平臺的客服電話4006770087尋求幫助，但得到的回復僅僅是客服人員承諾會盡快催促處理，而在她還未有機會進一步說明情況時，電話就被掛斷了。此外，謝女士還多次嘗試與寺庫的在線人工客服進行溝通，但同樣未能得到明確和滿意的答復。她懷疑寺庫平臺存在虛假銷售的嫌疑，并故意拖延退款，嚴重侵犯了她的消費者權(quán)益。接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理。但截至發(fā)稿前，尚未收到寺庫平臺工作人員的回復。“天貓國際”數(shù)據(jù)與典型案例據(jù)“電數(shù)寶”監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2024年“天貓國際”共獲得17次消費評級，17次獲“不予評級”評級，2024年整體消費評級為“不予評級”評級。2024年，用戶投訴“天貓國際”的問題類型主要集中于網(wǎng)絡售假、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡欺詐；“電訴寶”受理投訴用戶聚集地區(qū)為廣東省、天津市、江蘇省、浙江省、湖南省、福建省、遼寧省、內(nèi)蒙古、山東省、河南省、湖北??；其中，女性用戶投訴比例為73.68%、男性用戶投訴比例為26.32%；用戶投訴“寺庫”投訴金額分布于1000-5000元、500-1000元、10-500元以上、5000-10000元區(qū)間?！景咐弧俊疤熵垏H”被指疑似銷售三無產(chǎn)品

拒絕全額退款7月4日，浙江省張女士向“電訴寶”投訴稱自己于3月在天貓國際購買份一款名為諦若敏普的進口燃脂片產(chǎn)品，三瓶總價647元。在服用該產(chǎn)品的兩天后，張女士感到腹痛，停止服用后癥狀逐漸緩解。由于當時并未意識到這可能是藥物引起的反應，張女士在之后的時間里斷斷續(xù)續(xù)地服用完整瓶藥物。在服用期間，張女士反復出現(xiàn)腹痛、頭疼、拉肚子、心慌以及渾身沒勁等癥狀。她才想起可能是這款燃脂藥有問題。當她再次聯(lián)系店家時，發(fā)現(xiàn)該產(chǎn)品已經(jīng)下架，且店鋪也已經(jīng)關(guān)閉。張女士隨后上網(wǎng)查詢，發(fā)現(xiàn)這款產(chǎn)品是三無產(chǎn)品。張女士嘗試與店家聯(lián)系，但長時間未得到回復。又聯(lián)系了天貓客服，得到的回復是店家愿意為未開封和未吃完的產(chǎn)品退款，共計330元，但已服用的那瓶不予退款。張女士對此表示不接受，她要求全額退款，并希望平臺能對這家店鋪進行處理。接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理。但截至發(fā)稿前，尚未收到天貓國際平臺工作人員的回復?！景咐坑脩敉对V“天貓國際”銷售假冒偽劣產(chǎn)品

平臺方偏袒8月24日，廣東省吳女士向“電訴寶”投訴稱其于3月天貓國際平臺上的Recon海外旗艦店購買了一款美白丸產(chǎn)品，近期她發(fā)現(xiàn)該產(chǎn)品所屬的新西蘭公司實際上在2020年就已經(jīng)注銷，但她所購買的產(chǎn)品標注的生產(chǎn)日期卻是2023年，這表明產(chǎn)品可能是假冒偽劣的。吳女士還指出該商家存在虛假宣傳的行為，欺騙消費者。商家并未取得保健食品備案，但其所銷售的11款產(chǎn)品卻都以保健功能進行虛假宣傳。此外商家在海關(guān)備案的僅有3款產(chǎn)品，而實際上卻銷售著11款產(chǎn)品。吳女士向天貓國際及淘寶平臺提出投訴，但平臺方面均堅稱商家的資質(zhì)是合格的，對她的投訴不予理會。鑒于吳女士所購買的Recon美白丸產(chǎn)品存在嚴重的食品安全問題，她根據(jù)《中華人民共和國食品安全法》的相關(guān)規(guī)定，要求店鋪按照法律規(guī)定進行假一賠十的賠償，也要求平臺能對該店鋪的違法行為給予合理的處罰，以確保消費者的權(quán)益得到切實保障。接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理。但截至發(fā)稿前，尚未收到天貓國際平臺工作人員的回復。【案例三】用戶投訴“天貓國際”虛假發(fā)貨平臺不予不處理10月17日，江蘇省的李女士向“電訴寶”投訴稱其于9月30日在天貓國際平臺下單購買商品，商家告知她商品缺貨，但商家還是向她發(fā)送了一個空包裹。到了10月5日，李女士再次聯(lián)系商家詢問商品是否到貨并能否發(fā)貨，商家給出了肯定的答復。于是，李女士再次下單購買，商家再次采取了同樣的手法，給她發(fā)送了一個空包裹。10月10日，李女士第三次嘗試與商家溝通，她再次確認了商品的發(fā)貨情況，并得到了商家可以發(fā)貨的明確答復。然而，當她再次下單后，商家還是發(fā)送了一個空包裹。李女士決定直接向淘寶天貓國際平臺投訴商家存在虛假發(fā)貨的行為。但天貓國際給出的理由是，商家有發(fā)貨記錄并且有物流信息，因此不符合虛假發(fā)貨的定義。但根據(jù)天貓國際自己制定的關(guān)于虛假發(fā)貨的評判標準中的第三點，如果發(fā)貨的商品與消費者實際購買的商品不符，也屬于虛假發(fā)貨的范疇。李女士指出，天貓國際在處理她的投訴時，既沒有查看她與商家的聊天記錄，也沒有參考他們自己制定的相關(guān)規(guī)則，而是僅僅依據(jù)物流記錄來判斷。這明顯違反了天貓國際自己制定的規(guī)則。接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理。但截至發(fā)稿前，尚未收到天貓國際平臺工作人員的回復?！爸忻馊丈稀睌?shù)據(jù)與典型案例據(jù)“電數(shù)寶”監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2024年“中免日上”共獲得17次消費評級，均為“不予評級”，2024年整體消費評級為“不予評級”。據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2024年全年，“中免日上”的問題類型主要集中于退款問題、退換貨難、商品質(zhì)量、售后服務、網(wǎng)絡售假、發(fā)貨問題、霸王條款、客服問題、虛假促銷；“電訴寶”受理投訴用戶聚集地區(qū)為浙江省、廣東省、上海市、北京市、吉林省、江西省、河北省、湖北省、四川省；其中，女性用戶投訴比例為78.57%、男性用戶投訴比例為21.43%；用戶投訴“中免日上”投訴金額分布于100-500元、500-1000元、1000-5000元、10000元以上、0-5萬元區(qū)間?！景咐弧坑脩敉对V“中免日上”商品使用后過敏

平臺態(tài)度惡劣不予解決6月2日，湖北省李女士向“電訴寶”投訴稱其于2024年5月31日在中免日上平臺購買該平臺的珀萊雅水乳以及面膜三套，在6月1日晚上收到商品，使用其中贈送的體驗裝時，很快出現(xiàn)臉部紅腫發(fā)燙，停用之后逐漸恢復。李女士表示，該商品導致她臉部出現(xiàn)問題，因此和平臺溝通，要求退回未使用的商品且退款，平臺以不支持七天無理由退款拒絕，且不予處理問題。李女士和客服多次溝通，希望平臺能給予解決辦法，平臺要求在過敏明顯時去醫(yī)院檢查，如若檢查，即使商品未使用也不處理。李女士認為該平臺存在霸王條款，且態(tài)度惡劣。接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理。但截至發(fā)稿前，尚未收到中免日上平臺工作人員的回復?！景咐抠徺I面霜瓶蓋有污垢？

用戶投訴“中免日上”商品質(zhì)量存疑客服態(tài)度惡劣10月16日，楊先生向“電訴寶”投訴稱其于5月30日通過中免日上微信小程序購買了一瓶海藍之謎面霜。商品到貨后，雖然外包裝看似完整，但產(chǎn)品上并未貼有中文標識，且瓶蓋處存在明顯的污垢。楊先生多次與中免日上的客服進行溝通投訴，希望能夠退貨退款。但客服方面不僅態(tài)度惡劣且強勢，還聲稱這些問題是由于產(chǎn)品工藝造成的，而非質(zhì)量問題。楊先生認為，相關(guān)的法律法規(guī)已經(jīng)明文規(guī)定了其生產(chǎn)安全標準。因此，他質(zhì)疑客服所謂的“工藝問題”是否就能等同于“非質(zhì)量問題”。接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理。但截至發(fā)稿前，尚未收到中免日上平臺工作人員的回復?！景咐坑脩敉对V“中免日上”商品產(chǎn)地距福島核電站較近且疑似售假10月23日，浙江省周女士向“電訴寶”投訴稱其于10月20日在中免日上購買了一瓶流金水，商品于10月22日送達她手中，但嘗試掃描商品二維碼時，并未獲取到任何相關(guān)信息。且商品上既未標注生產(chǎn)日期也未標明限用日期。周女士表示，這款流金水是在日本一個曾受輻射影響的區(qū)域附近生產(chǎn)的。在使用后，她感覺臉部有些不適。當她嘗試聯(lián)系客服解決問題時，對方卻要求她必須提供明顯的過敏照片作為證明，周女士認為這一要求過于苛刻，有霸王條款之嫌。向中免日上提出了退貨退款的申請，但售后請求并未得到支持。接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理。但截至發(fā)稿前，尚未收到中免日上平臺工作人員的回復。“識季”數(shù)據(jù)與典型案例據(jù)“電數(shù)寶”監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2024年“識季”共獲得17次消費評級，均為“不予評級”，2024年整體消費評級為“不予評級”。據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2024年全年，“識季”的問題類型主要集中于退款問題、退換貨難、商品質(zhì)量、售后服務、發(fā)貨問題、網(wǎng)絡售假、網(wǎng)絡欺詐、訂單問題、霸王條款；“電訴寶”受理投訴用戶聚集地區(qū)為北京市、上海市、江蘇省、四川省、廣東省、新疆、湖北省、福建省、安徽省、廣西省、浙江省、湖南省、遼寧省、重慶市、黑龍江??；其中，女性用戶投訴比例為89.29%，男性用戶投訴比例為10.71%；用戶投訴“識季”投訴金額分布于10000元以上、1000-5000元、5000-10000元區(qū)間。【案例一】虛假宣傳引導消費？“識季”被指銷售陳舊商品不允許退貨退款6月18日，席女士向“電訴寶”投訴稱自己于6月4日在識季app購買一款dior馬鞍包迷你號，并于6月9日收到。通過包包編碼查詢該產(chǎn)品為2019年生產(chǎn)，平臺銷售生產(chǎn)日期超過5年的商品，未在銷售前或查驗時告知。席女士表示生產(chǎn)日期較久包包會產(chǎn)生褪色，金屬件老化等問題，肉眼無法第一時間識別，后期使用過程中很快會體現(xiàn)。但平臺態(tài)度惡劣，認為非質(zhì)量問題不屬于售后范疇，拒不退款。但本人認為該商品詳情頁標注為國內(nèi)專柜預采購，商家卻銷售生產(chǎn)日期超5年呆滯庫存商品，商家行為屬于虛假宣傳，偷換概念，利用信息不對稱賺取超額收益，嚴重侵害消費者知悉真情權(quán)，公平交易權(quán)。

根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》中的相關(guān)規(guī)定，消費者享有“七天無理由退貨”的權(quán)利，商家應該履行退貨、更換、修理義務。無論平臺從海外代購，還是免稅店購買，都應遵守“七天無理由退貨”的標準。席女士認為平臺缺乏對售賣產(chǎn)品的詳細描述，設立嚴苛無理的退貨條款，無限趨近于強賣，嚴重違背消費者保護法。席女士的訴求是退款。接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理。但截至發(fā)稿前，尚未收到識季平臺工作人員的回復?！景咐俊白R季”平臺被指網(wǎng)購售后無保障

商品質(zhì)量存疑8月14日，重慶市的柴女士向“電訴寶”投訴稱其于2024年8月3日在識季app上購買了一條theory品牌的夏季無袖黑色長裙，價格為1453元。在滿收到商品后卻發(fā)現(xiàn)了一個嚴重的問題：裙子的標簽存在明顯的破損現(xiàn)象，這讓她無法確認所購買的商品是否為正品，從而對商品的真實性和品質(zhì)產(chǎn)生了嚴重的質(zhì)疑。柴女士立即通過識季app的售后平臺提交了退貨退款的申請，然而，平臺的工作人員在處理售后時，卻并未直接滿足柴女士的退貨退款要求，而是提出僅給予100元作為補償?shù)姆桨?。對于這一提議，柴女士明確表示無法接受，她堅持認為商品存在質(zhì)量問題，理應享有退貨退款的權(quán)利。隨后，柴女士再次聯(lián)系了識季平臺的工作人員，希她得到的回復卻是賠償金額可以提升至140元，而退貨退款的請求依然被拒絕。柴女士認為，識季平臺此舉不僅違背了保證產(chǎn)品質(zhì)量的承諾，也嚴重侵犯了消費者的合法權(quán)益，其售后處理方式顯得極為欠妥。柴女士的訴求是識季能夠及時處理，同意退貨退款。接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理。但截至發(fā)稿前，尚未收到識季平臺工作人員的回復。

【案例三】用戶投訴“識季”強行關(guān)閉售后服務

拒絕退貨申請8月22日，潘女士向“電訴寶”投訴稱自己于8月17日在識季平臺上購買了一條芬迪品牌的皮帶，收貨后，卻發(fā)現(xiàn)商品存在嚴重問題：皮帶上存在三處不同輕重程度的使用痕跡，這顯然與全新商品的標準不符。潘女士立即向識季平臺提交了售后退貨申請，但她的首次申請卻遭到了平臺的拒絕，理由是這些痕跡被視為“正常情況”。潘女士再次提交申請，但這次平臺雖然同意了售后處理，卻僅提出給予180元作為補償，并拒絕了她的退貨要求。平臺還關(guān)閉了潘女士的售后申請界面。潘女士表示這條皮帶原本是打算作為禮物送人的，但由于這些明顯的使用痕跡，她無法接受這樣的商品。在與識季平臺的電話客服溝通中，潘女士也遭遇了態(tài)度強硬的回應，潘女士認為，這種強行要求消費者接受不合理補償、拒絕退貨的行為，完全違背了消費者權(quán)益保護法的相關(guān)規(guī)定，是一種典型的“霸王條款”。接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理。但截至發(fā)稿前，尚未收到識季平臺工作人員的回復?！把蟠a頭”數(shù)據(jù)與典型案例據(jù)“電數(shù)寶”監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2024年“洋碼頭”共獲得16次消費評級，均為“不建議下單”評級，2024年整體消費評級為“不建議下單”評級。據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2024年全年，“洋碼頭”的問題類型主要集中于退款問題、發(fā)貨問題、網(wǎng)絡售假、訂單問題、退店保證金不退還、物流問題、網(wǎng)絡欺詐、退換貨難；“電訴寶”受理投訴用戶聚集地區(qū)為北京市、上海市、天津市、湖南省、四川省、安徽省、山東省、江蘇省、河北省、河南省、海外、湖北省、重慶市、陜西省、青海省；其中，女性用戶投訴比例為65%，男性用戶投訴比例為35%；用戶投訴“洋碼頭”投訴金額分布于100-500元、5000-10000元、1000-5000元區(qū)間。【案例一】遲遲不發(fā)貨？“洋碼頭”發(fā)貨難客服長期無回應5月29日，湖北省的余女士向“電訴寶”投訴稱，其于2024年1月29日在洋碼頭微信小程序的“重返18歲”店鋪內(nèi)購買了3瓶眼霜，直到2月16日，她仍未收到所購商品。在此期間，余女士多次咨詢店鋪客服，得到的回復均是商品正在清關(guān)中。但到4月份后，店鋪客服開始不再回復她的消息。余女士轉(zhuǎn)向平臺客服尋求幫助。平臺客服回復稱已登記她的問題，并表示有消息會及時反饋給她。直到2024年5月29日，平臺客服仍未給余女士任何回復。在此期間，余女士多次詢問平臺客服，但得到的答復始終是“有消息會及時反饋”。余女士的訴求是洋碼頭平臺為她辦理退款，并給予一個合理解釋。接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理。但截至發(fā)稿前，尚未收到洋碼頭平臺工作人員的回復?！景咐坑脩敉对V“洋碼頭”店大欺客商家取消訂單后商品漲價6月21日，天津市的李先生向“電訴寶”投訴稱其于2024年6月19日在洋碼頭平臺上購買了一瓶碧歐泉藍鉆滋養(yǎng)舒緩緊膚露，價格為228元，該訂單由洋碼頭自營商家接單，并顯示為待攬收狀態(tài)。但在6月21日，商家突然以無法調(diào)貨為由取消了李先生的訂單。取消訂單后，該商品鏈接仍然存在于平臺上，且價格已經(jīng)上漲至389元，比李先生購買時高了100多元。李先生對此表示疑惑，為何他購買時商品無貨，而價格上漲后卻又有貨了呢？李先生認為，洋碼頭自營商家的行為明顯侵犯了他作為消費者的合法權(quán)益。商家無理取消訂單，且并未與李先生達成一致意見就私自取消了訂單，這嚴重損害了他的權(quán)益。李先生指出，即便是店家標錯價格，那也是其自身的過錯，應由其自行承擔后果。李先生的訴求是洋碼頭自營店向他道歉，并以他購買的價格（228元）進行此次交易，遵守契約精神，嚴格執(zhí)行購買合同。接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理。但截至發(fā)稿前，尚未收到洋碼頭平臺工作人員的回復?！景咐恳荒晡赐丝睿?/p>

“洋碼頭”被指長時間不發(fā)貨也不退款7月31日，重慶市的況女士向“電訴寶”投訴稱，其于2023年3月8日通過洋碼頭平臺購買了一款CHANEL香奈兒柔光持妝粉餅。在訂單生成后，商品卻遲遲未能發(fā)貨。在等待了大約10天后，況女士決定申請退款，金額為499元。退款申請?zhí)峤缓?，一直沒有退款。在此期間，況女士多次嘗試聯(lián)系洋碼頭平臺的客服進行咨詢，但始終未能得到明確的回復?？头藛T只是讓她繼續(xù)等待消息，卻未能給出具體的解決方案或退款時間。直到2024年7月31日，況女士的退款問題仍未得到解決。她的購物款項仍然滯留在洋碼頭平臺，而商品卻從未發(fā)貨。況女士的訴求是平臺能夠給予消費者更多的權(quán)利保護，盡快退還她的499元購物款項。接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理。但截至發(fā)稿前，尚未收到洋碼頭平臺工作人員的回復?！皠e樣”數(shù)據(jù)與典型案例據(jù)“電數(shù)寶”監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2024年“別樣”共獲得12次消費評級，均為“不予評級”，2024年整體消費評級為“不予評級”。據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2024年全年，“別樣”的問題類型主要集中于退換貨難、退款問題、霸王條款、商品質(zhì)量、發(fā)貨問題、網(wǎng)絡售假；“電訴寶”受理投訴用戶聚集地區(qū)為四川省、北京市、上海市、河北省、湖北省、福建省、重慶市、陜西??；其中，女性用戶投訴比例為53.85%，男性用戶投訴比例為46.13%；用戶投訴“別樣”投訴金額分布于1000-5000元、100-500元、500-1000元、5000-10000元區(qū)間。【案例一】用戶投訴“別樣海外購”超規(guī)定時間不發(fā)貨

聯(lián)系客服無人回復7月17日，王先生向“電訴寶”投訴稱自己于6月30日在別樣電商平臺上購買衣服，王先生表示之前買過商品一到兩天就有物流消息，但這次買了價格為2614的衣服18天沒有發(fā)貨，并且沒有任何情況說明。王先生表示自己四次聯(lián)系客服，但每次都被告知正在查詢，之后再無聯(lián)系。接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理。但截至發(fā)稿前，尚未收到別樣海外購平臺工作人員的回復?！景咐堪酝鯒l款？“別樣海外購”被指商品下單后久未到貨退款遭拒9月10日，四川省李女士向“電訴寶”投訴稱自己于8月28日在“別樣海外購”平臺上選購了一款名為Scarpa岡仁波齊的登山鞋，鑒于個人對時間的緊迫需求，特意選擇了平臺上標注為“便捷直郵”的運輸方式，該方式承諾的配送時效為5至12個工作日。然而，實際到貨時間卻遠遠超出了這一承諾范圍，李女士認為這一行為構(gòu)成了虛假宣傳，誤導了消費者的購買決策。李女士稱在商品尚未發(fā)貨的8月31日，她已及時向平臺客服提出取消訂單的請求，但遭到了拒絕。客服方面以店鋪規(guī)定“下單后不可取消”為由，拒絕了李女士的取消請求，李女士認為這一規(guī)定構(gòu)成了霸王條款，嚴重侵害了消費者關(guān)于退貨與取消訂單的基本權(quán)利。接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理。但截至發(fā)稿前，尚未收到別樣海外購平臺工作人員的回復。【案例三】“別樣海外購”被指商品與描述不符誤差超5厘米退款遭拒9月20日，湖北省楊先生向“電訴寶”投訴稱自己于8月在別樣海外購的PublicLands（Moosejaw）店鋪購買了兩條相同尺碼的PatagoniaMen's褲子。在收到商品后，其中一條褲子的尺碼與店鋪描述存在顯著差異，尺碼明顯偏大。楊先生隨即向商家提出了退換貨，但商家拒絕了他的退貨或換貨請求。楊先生表示根據(jù)別樣海外購平臺的政策，如果商品的尺碼誤差超過5厘米，消費者是有權(quán)要求退貨的。因此，他認為自己的退換貨請求是合理且符合平臺規(guī)定的。接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理。但截至發(fā)稿前，尚未收到別樣海外購平臺工作人員的回復。“考拉海購”數(shù)據(jù)與典型案例據(jù)“電數(shù)寶”監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2024年“考拉海購”共獲得11次消費評級，均為“不建議下單”，2024年整體消費評級為“不建議下單”。據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2024年全年，“考拉海購”的問題類型主要集中于退款問題、任意罰款、凍結(jié)商家資金、售后服務、網(wǎng)絡售假、退換貨難；“電訴寶”受理投訴用戶聚集地區(qū)為廣東省、江蘇省、上海市、北京市、安徽省、山東省、浙江省、湖南省、福建省、遼寧省、重慶市；其中，女性用戶投訴比例為57.14%，男性用戶投訴比例為42.86%；用戶投訴“識季”投訴金額分布于5000-10000元、100-500元、50-100萬元、500-1000元區(qū)間。【案例一】強迫性消費？“考拉海購”被指擅自劃扣年費

拒絕退款3月28日，廣東省的陸女士向“電訴寶”投訴稱于考拉海購平臺在未獲得她明確同意的情況下，扣除了279元的年卡續(xù)費。當她嘗試與平臺溝通解決此事時，平臺方面以她一年內(nèi)已退卡兩次為由，拒絕了她的退款請求。陸女士指出，她之前確實購買過考拉海購平臺的月卡，但月卡早已到期，并且到期后她并未在平臺上進行任何消費。然而，平臺卻在她月卡到期后擅自劃扣了兩次年卡費用，經(jīng)過她的投訴后，平臺才進行了退款。而這次，平臺再次擅自劃扣了279元的年卡費用，這已經(jīng)是第三次了。陸女士認為，她與考拉海購平臺之間并未就續(xù)卡年費事項達成過任何合意。平臺未經(jīng)消費者同意就擅自劃扣費用，這種行為屬于強迫性消費，嚴重損害了消費者的權(quán)益。因此，她要求平臺承擔賠禮道歉、全額退費并賠償損失的侵權(quán)責任。接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理。但截至發(fā)稿前，尚未收到考拉海購平臺工作人員的回復?！景咐坑脩敉对V“考拉海購”發(fā)貨時效慢

退貨難

平臺包庇商家4月13日，內(nèi)蒙古自治區(qū)的李女士向“電訴寶”投訴稱其于3月21日在考拉海購平臺上購買了一瓶價值699元的治痛風藥品。由于急需該藥品，李女士對物流時效較為關(guān)注，半個月過去她一直沒有收到任何物流信息。于是，決定要求退貨，以便從其他渠道購買。但賣家和考拉海購平臺均不予支持她的退貨請求。賣家表示，李女士已經(jīng)簽收貨物7日，但實際上物流信息顯示該商品才剛剛到達海關(guān)。面對這一矛盾的情況，李女士再次要求退貨，但考拉客服卻告知她無法退貨，必須等待。客服還為賣家解釋稱，賣家所說的“已簽收”是發(fā)錯話了。李女士感到無奈，只能繼續(xù)等待。然而，接下來她收到的信息卻要求她支付稅款，而她在購買商品時已經(jīng)選擇了包稅服務。接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理。但截至發(fā)稿前，尚未收到考拉海購平臺工作人員的回復?！景咐可唐方榻B被隱藏？用戶投訴“考拉海購”發(fā)貨超時拒退貨

6月14日，山東省王女士向“電訴寶”投訴稱自己于6月12日在考拉外購的考拉日本直購自營店購買了一瓶SK-II洗面奶，但商品的發(fā)貨時效超出了預期，她決定要求退貨。但商家以商品已經(jīng)發(fā)貨為由，拒絕了王女士的退貨請求，并且無法提供已發(fā)貨的具體證明。王女士在與客服進行了長時間的溝通后，了解到網(wǎng)站上有關(guān)于發(fā)貨時間較長的提醒，但這個提醒被放置在商品介紹圖片的最下方，并未放在最醒目的位置。王女士還表示，在下單過程中，她并未被告知這是直購商品，因此對其較長的發(fā)貨時間并不知情。客服通過電話與王女士溝通時，雖然表示可以退貨，但要求王女士承擔運費和稅費。王女士對此表示不滿，并要求商家提供已發(fā)貨的證據(jù)。商家卻表示沒有物流信息，無法提供相關(guān)證據(jù)，王女士認為商家的行為侵犯了她的知情權(quán)。接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理。但截至發(fā)稿前，尚未收到考拉海購平臺工作人員的回復。四、關(guān)于我們（一）關(guān)于電訴寶國內(nèi)知名網(wǎng)絡消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡消費平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務向廣大網(wǎng)絡消費平臺開放，各平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)?！半娫V寶”（網(wǎng)絡消費糾紛調(diào)解平臺；315.100EC.CN）運行十余年，與全國數(shù)百家電商建立對接，致力于為廣大電商用戶解決網(wǎng)絡消費糾紛，幫助廣大電商提升用戶購物體驗與售后服務，以自身獨有的客觀公正性、中立性、權(quán)威性，穩(wěn)居全國影響力與公信力前列的“第三方電商投訴維權(quán)服務平臺”，并有20余名電商行業(yè)資深律師常年開展坐鎮(zhèn)咨詢與維權(quán)服務，平臺投訴糾紛解決率在80%以上，深受全國各地網(wǎng)購用戶信賴。根據(jù)平臺受理的客訴“大數(shù)據(jù)”和真實案例，每月度、季度、半年度、年度公開發(fā)布客觀用戶體驗報告和相關(guān)榜單，已連續(xù)十余年發(fā)布，被業(yè)內(nèi)視為“電商315風向標”，被全國廣大用戶、企業(yè)、媒體、政府所認可和引用。新平臺于2018年315前夕正式上線運行。新系統(tǒng)實現(xiàn)“一鍵投訴”、24h在線、自助維權(quán)、同步直達、實時處理、進度查詢、滿意度評價、律師坐堂法律求助，還有大數(shù)據(jù)分析功能，真正實現(xiàn)了“天天315”，成為千千萬萬電商用戶的“網(wǎng)購維權(quán)神器”。此外，為了更好幫助電商平臺更好的處理投訴。平臺“綠色通道”服務向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的電商消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版于2020年7月1日正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。附錄：“電商平臺‘僅退款’調(diào)查行動”：/zt/diansubao/《2024年電商平臺“僅退款”調(diào)查報告》：/zt/24jtk/《2024年Q3中國電商平臺商家投訴數(shù)據(jù)報告》：/zt/2024Q3dspt/《2024年10月中國電商平臺商家投訴數(shù)據(jù)報告》：/zt/dsptts/《2024年“雙11期間”中國電商平臺商家投訴數(shù)據(jù)報告》：/zt/s11dstsbg/國內(nèi)首個電商商家“僅退款”第三方投訴通道：JTK.100EC.CN【法律合規(guī)成果】網(wǎng)經(jīng)社在消費維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無傳銷網(wǎng)絡平臺座談會”，發(fā)布國內(nèi)首份《中國社交電商合規(guī)研究報告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購消費者權(quán)益保護課題”；2016年承擔承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網(wǎng)絡交易平臺合規(guī)審查”調(diào)研課題項目；在國家工商行政管理總局消費者權(quán)益保護局、中國消費者協(xié)會指導，與《中國消費者報》舉辦的“促進電商發(fā)展指導網(wǎng)絡消費”座談會上，發(fā)布《2016年中國消費者網(wǎng)絡消費洞察報告與網(wǎng)購指南》。9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會專家聘任儀式暨浙江《消法》實施辦法修改座談會在浙江省市場監(jiān)督管理局舉行。網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心主任曹磊受