The XM Institute-消費(fèi)者渠道偏好與優(yōu)先級(jí)2025全球研究報(bào)告

全球研究報(bào)告P。。哪六個(gè)渠道（與自動(dòng)化系統(tǒng)進(jìn)行對(duì)話，移動(dòng)端自助服務(wù)，電腦端自助服務(wù)，在話中與人交談?；蛘吲c某人面對(duì)面會(huì)議）他們更們?cè)谑褂妹總€(gè)這些渠道時(shí)，哪些體驗(yàn)元素他們認(rèn)為最重要。從他們的回答中，我們發(fā)現(xiàn)：+電腦上的人聊天，與某人通過(guò)電腦交談字渠道在亞洲消費(fèi)者中最為流行。在所有活動(dòng)中，數(shù)字渠道（自助+聊天機(jī)器人是最不受歡迎的。消費(fèi)者最不可能偏好使用與自動(dòng)化系統(tǒng)進(jìn)行聊天平均只有8%的人更愿意使用此渠道來(lái)完成九種常見的互動(dòng)。此渠道對(duì)于尋求以下方面的消費(fèi)者來(lái)說(shuō)最受歡迎：獲取訂單狀態(tài)（12%)和預(yù)訂航空公司機(jī)票(10%).+消費(fèi)者在他們的互動(dòng)渠道中優(yōu)先考慮信任。消費(fèi)者在以下情況下沒(méi)有發(fā)生顯著偏離：優(yōu)先考慮渠道體驗(yàn)的前兩個(gè)要素：我信任提供的信息。所有渠道中最重要的是優(yōu)先級(jí)，其次是速度：我迅速完成互動(dòng)。+同理心在人際渠道中是首要任務(wù)。在與公司通過(guò)。。研究概述報(bào)告中的數(shù)據(jù)本報(bào)告數(shù)據(jù)來(lái)源于QualtricsXM研究院在2024年第三季度進(jìn)行的全球消費(fèi)者研究。通過(guò)在線調(diào)查，XM研究院收集了來(lái)自23個(gè)國(guó)家/地區(qū)的23,730位消費(fèi)者的數(shù)據(jù)：澳大利亞、巴西、加拿大、中國(guó)、丹麥、法國(guó)、德國(guó)、中國(guó)香港、印度、愛(ài)爾蘭、意大利、日本、墨西哥、荷蘭、新西蘭、菲律賓、新加坡、韓國(guó)、瑞典、阿拉伯聯(lián)合酋長(zhǎng)國(guó)、英國(guó)和美國(guó)。XM研究院對(duì)除以下國(guó)家外的每個(gè)國(guó)家的大約1,200名消費(fèi)者進(jìn)行了調(diào)查。為了確保數(shù)據(jù)反映了這些國(guó)家內(nèi)的人口結(jié)構(gòu)，我們?cè)O(shè)定了相應(yīng)的配額以匹配每個(gè)國(guó)家的樣本。國(guó)家性別、年齡和收入人口統(tǒng)計(jì)以下國(guó)家的樣本量大約為跟隨：香港（中國(guó)）：400。新西蘭：600。菲律賓：660。愛(ài)爾蘭：700。丹麥、新加坡和阿聯(lián)酋：800。1.按年齡劃分的渠道偏好2.2025年渠道偏好變化3.按國(guó)家劃分的渠道偏好（第一部分）4.按國(guó)家劃分的渠道偏好（第二部分）5.互動(dòng)中的消費(fèi)者優(yōu)先事項(xiàng)（第一部分）6.互動(dòng)中的消費(fèi)者優(yōu)先事項(xiàng)（第二部分）7.互動(dòng)中的消費(fèi)者優(yōu)先事項(xiàng)（第三部分）8.獲取技術(shù)支持（第一部分）9.獲取技術(shù)支持（第二部分）10.解決賬單問(wèn)題（第一部分）11.解決賬單問(wèn)題(第二部分）12.預(yù)訂機(jī)票（第一部分）13.預(yù)訂機(jī)票（第二部分）14.購(gòu)買電視（第訂單狀態(tài)（第一部分）17.獲取訂單狀態(tài)（第二部分）18.選擇手機(jī)套餐（第一部分）賬戶（第一部分）21.申請(qǐng)銀行賬戶（第二部分）22.安排醫(yī)療預(yù)約（第一部分）23.安排醫(yī)療預(yù)約（第二部分）24.接收醫(yī)療建議（第一部分）25.接收醫(yī)療建議（第二部分）方法論 九種常見互動(dòng)中的頻道偏好按年齡劃分18-3435-5455+18-3435-5455+8%18%12%12%21%28%10%21%9%16%18%26%8%20%11%13%21%26%7%14%15%8%24%32%1.91.00.2-0.9-1.0-1.2（百分比點(diǎn)）1.91.00.2-0.9-1.0-1.2親自與人會(huì)面自助服務(wù)，您的手機(jī)上自助服務(wù)在您的電腦上與某人通電話與計(jì)算機(jī)上的人聊天。在線與自動(dòng)化系統(tǒng)進(jìn)行對(duì)話。。國(guó)家渠道偏好（第一部分） 與電腦上的人交談與某人通電話29%32%28%6%18%25%17%29%32%28%6%18%25%17%13%12%9%16%巴西9%18%9%16%28%6%16%12%加拿大11%28%6%16%12%14%24%39%14%24%39%22%11%11%16%9%23%11%24%8%10%13%12%9%19%8%9%24%丹麥18%9%24%36%24%法國(guó)8%11%36%24%30%26%13%14%德國(guó)10%30%26%13%14%15%25%香港13%15%25%15%23%印度16%15%23%25%30%34%32%25%30%34%32%22%意大利6%16%22%20%日本9%12%20%國(guó)家渠道偏好（第二部分） 與電腦上的人交談與某人通電話墨西哥8%15%墨西哥8%15%荷蘭6%16%新西蘭18%菲律賓7%15%新加坡10%韓國(guó)17%西班牙6%12%瑞典21%17%12%23%25%13%12%23%28%6%15%21%37%26%11%17%15%22%32%8%9%15%19%8%9%23%43%15%14%24%22%阿拉伯聯(lián)合酋長(zhǎng)國(guó)14%英國(guó)18%美國(guó)6%15%阿拉伯聯(lián)合酋長(zhǎng)國(guó)14%英國(guó)18%美國(guó)6%15%14%15%25%23%13%13%29%25%。消費(fèi)者互動(dòng)中的優(yōu)先事項(xiàng)（第一部分） （選擇兩項(xiàng)優(yōu)先事項(xiàng)）我相信：提供的信息交互迅速我我：接受治療我喜歡：我相信：我交互迅速我：接受治療我喜歡：消費(fèi)者互動(dòng)中的優(yōu)先事項(xiàng)（第二部分） （選擇兩項(xiàng)優(yōu)先事項(xiàng)）我相信：提供的信息交互迅速我我：接受治療我喜歡：我相信：交互迅速它方便于我我：接受治療我喜歡：。。消費(fèi)者互動(dòng)中的優(yōu)先事項(xiàng)（第三部分） （選擇兩項(xiàng)優(yōu)先事項(xiàng)）我相信：提供的信息我：接受治療交互迅速我我喜歡：我相信：我：接受治療它方便于我交互迅速我喜歡：。。獲取技術(shù)支持（第一部分）21%7%7%24%36%澳大利亞21%7%7%24%36%6%8%21%10%16%38%6%8%21%10%16%38%6%7%18%24%40%加拿大6%7%18%24%40%7%16%17%12%19%28%37%9%17%13%20%7%16%17%12%19%28%37%9%17%13%20%5%7%33%6%16%34%6%11%11%26%13%德國(guó)香港9%21%21%13%12%13%17%15%16%22%愛(ài)爾蘭10%20%7%6%24%6%25%8%9%14%意大利13%5%7%33%6%16%34%6%11%11%26%13%德國(guó)香港9%21%21%13%12%13%17%15%16%22%愛(ài)爾蘭10%20%7%6%24%6%25%8%9%14%意大利13%18%6%9%20%33%23%16%32%38%34%。獲取技術(shù)支持（第二部分） 與在線自動(dòng)化系統(tǒng)聊天35%30%32%26%21%24%22%25%21%墨西哥10%35%30%32%26%21%24%22%25%21%荷蘭6%8%9%24%新西蘭6%8%10%22%菲律賓10%7%10%23%23%新加坡13%9%13%22%23%15%20%17%韓國(guó)21%17%11%15%20%17%43%西班牙5%6%13%27%43%36%20%16%24%18%17%瑞典9%9%36%20%16%24%18%17%阿拉伯聯(lián)合酋長(zhǎng)國(guó)15%11%10%20%34%38%英國(guó)7%10%26%34%38%美國(guó)8%6%6%25%9%9%9%9%10%20%28%24%解決賬單問(wèn)題（第一部分） 澳大利亞加拿大澳大利亞加拿大9%17%53%13%8%18%17%34%20%6%17%54%14%20%41%6%12%6%15%12%14%11%47%14%16%45%26%德國(guó)香港7%8%12%48%20%德國(guó)香港11%24%7%18%22%18%愛(ài)爾蘭18%20%7%19%18%18%愛(ài)爾蘭9%17%49%19%意大利12%7%11%37%27%意大利7%8%12%11%41%21%。解決賬單問(wèn)題（第二部分） 6%8%6%8%20%32%30%7%19%7%19%45%18%10%19%10%19%43%18%12%17%12%17%31%33%7%20%7%20%23%33%13%14%30%14%30%11%28%12%10%38%10%38%41%12%21%12%21%47%11%11%17%11%17%19%25%25%7%25%7%25%48%11%6%8%17%53%6%8%17%53%12%全球7%13%17%38%20%預(yù)訂機(jī)票（第1部分） 40%8%12%15%24%14%13%18%42%10%19%12%54%7%11%9%53%9%8%27%11%12%22%30%9%15%22%29%27%8%11%10%30%15%12%12%13%32%11%9%11%31%7%14%17%22%38%6%11%8%澳大利亞22%巴西12%19%加拿大14%中國(guó)17%丹麥24%法國(guó)11%18%德國(guó)14%10%香港16%印度19%愛(ài)爾蘭32%意大利6%26%。。預(yù)訂機(jī)票（第二部分） 19%9%6%22%22%23%16%墨西哥19%15%9%6%22%22%23%16%墨西哥荷蘭新西蘭菲律賓新加坡韓國(guó)8%39%36%30%荷蘭新西蘭菲律賓新加坡韓國(guó)8%39%36%30%18%6%13%12%18%6%13%11%9%14%15%11%9%30%34%12%6%9%30%34%41%29%14%6%6%5%41%29%6%6%7%38%14%21%西班牙24%13%29%6%6%7%38%14%21%西班牙24%13%29%10%9%8%29%33%14%14%8%9%阿拉伯聯(lián)合酋長(zhǎng)國(guó)英國(guó)12%12%33%14%14%8%9%阿拉伯聯(lián)合酋長(zhǎng)國(guó)英國(guó)33%31%28%14%14%33%31%28%美國(guó)8%25%全球19%8%美國(guó)8%25%全球10%26%28%10%12%13%。購(gòu)買電視（第一部分） 10%7%7%63%13%9%51%17%6%7%59%30%6%18%19%62%8%64%23%7%6%53%11%8%8%44%54%9%13%12%9%66%15%7%57%18%7%58%澳大利亞22%巴西8%26%加拿大32%22%中國(guó)14%22%丹麥29%法國(guó)10%12%德國(guó)18%香港12%24%30%印度14%30%愛(ài)爾蘭14%8%意大利6%19%。購(gòu)買電視（第二部分） 與在線自動(dòng)化系統(tǒng)聊天與在線自動(dòng)化系統(tǒng)聊天墨西哥墨西哥51%6%16%12%8%6%51%46%荷蘭新西蘭菲律賓6%15%20%5%8%46%荷蘭新西蘭菲律賓66%67%9%12%6%66%67%10%3%8%9%47%新加坡9%17%9%12%6%47%新加坡39%韓國(guó)11%24%15%7%39%韓國(guó)西班牙63%7%10%7%7%西班牙63%49%17%18%6%7%49%阿拉伯聯(lián)合酋長(zhǎng)國(guó)英國(guó)44%13%16%7%13%7%阿拉伯聯(lián)合酋長(zhǎng)國(guó)英國(guó)44%46%17%20%9%46%53%美國(guó)全球13%17%7%6%53%美國(guó)全球6%14%13%8%7%52%。獲取訂單狀態(tài)（第一部分） 14%14%22%9%23%21%26%13%19%48%12%30%10%16%12%20%26%11%16%41%10%12%12%32%6%15%13%14%20%19%16%14%19%27%8%22%10%13%7%14%10%10%13%7%14%10%5%14%8%11%巴西11%23%加拿大9%25%中國(guó)18%丹麥7%37%法國(guó)14%25%德國(guó)20%19%香港14%15%印度18%15%8%10%10%愛(ài)爾蘭8%10%10%意大利10%31%日本11%22%。獲取訂單狀態(tài)（第二部分） 27%31%14%墨西哥21%22%10%27%31%14%墨西哥11%荷蘭新西蘭菲律賓20%14%15%10%11%荷蘭新西蘭菲律賓35%22%8%11%17%21%8%35%22%8%11%27%24%12%11%新加坡13%41%6%20%13%7%新加坡13%23%韓國(guó)48%7%7%10%5%23%韓國(guó)9%8%27%西班牙9%13%22%20%9%8%27%西班牙40%14%15%15%7%40%14%25%32%31%阿拉伯聯(lián)合酋長(zhǎng)國(guó)英國(guó)24%17%15%14%25%32%31%阿拉伯聯(lián)合酋長(zhǎng)國(guó)英國(guó)9%8%16%18%19%7%9%8%美國(guó)全球17%15%20%8%美國(guó)全球12%32%14%15%17%10%。選擇手機(jī)套餐（第1部分） 17%13%18%31%15%25%20%15%12%20%34%32%14%16%27%7%23%15%澳大利亞22%巴西10%31%加拿大31%中國(guó)16%丹麥41%14%10%21%34%21%14%10%21%34%21%8%25%28%11%12%11%29%48%6%12%15%19%9%11%19%33%13%7%25%28%15%8%10%46%德國(guó)7%25%香港11%37%印度15%愛(ài)爾蘭6%25%意大利23%日本9%33%。。選擇手機(jī)套餐（第二部分） 墨西哥21%9%8%21%23%29%32%15%墨西哥21%9%8%21%23%29%32%荷蘭新西蘭菲律賓23%16%31%10%17%24%11%荷蘭新西蘭菲律賓23%16%31%10%17%42%16%19%4%35%15%42%16%19%4%35%10%6%16%7%7%11%22%13%12%19%41%新加坡韓國(guó)10%6%16%7%7%11%22%13%12%19%41%31%9%5%23%7%44%11%21%23%6%14%15%23%15%19%25%20%31%9%5%23%7%44%11%21%23%6%14%15%23%15%19%25%20%36%19%13%29%阿拉伯聯(lián)合酋長(zhǎng)國(guó)13%29%16%22%13%6%13%11%全球英國(guó)美國(guó)16%22%13%6%13%11%全球7%23%12%11%18%28%。8%20%17%12%39%澳大利亞8%20%17%12%39%9%12%10%24%39%9%12%10%24%39%10%9%19%9%48%加拿大10%9%19%9%48%14%16%23%37%17%17%34%24%14%16%23%37%17%17%34%24%6%9%13%8%60%5%15%9%10%8%德國(guó)香港13%10%9%13%19%8%16%11%22%12%愛(ài)爾蘭8%12%18%10%6%11%9%10%7%意大利21%13%8%6%9%13%8%60%5%15%9%10%8%德國(guó)香港13%10%9%13%19%8%16%11%22%12%愛(ài)爾蘭8%12%18%10%6%11%9%10%7%意大利21%13%8%9%53%36%31%48%57%44%。 在申請(qǐng)新銀行賬戶時(shí)選擇渠道偏好。8%14%8%14%9%15%50%18%24%18%24%11%15%28%23%16%23%16%9%12%39%8%16%8%16%6%6%8%57%7%31%7%31%15%11%10%25%20%44%20%44%6%6%19%10%7%10%7%6%11%60%23%21%23%21%8%15%29%17%25%17%25%6%12%13%27%25%19%25%19%9%12%31%14%12%10%13%14%12%10%13%46%全球8%19%13%9%11%40%。安排醫(yī)療預(yù)約（第一部分） 在安排醫(yī)療預(yù)約時(shí)的頻道偏好澳大利亞6%28%10%6%38%12%20%7%20%加拿大20%13%13%11%9%27%49%20%7%20%加拿大20%13%13%11%9%44%6%12%36%39%17%17%12%22%6%16%14%44%6%12%36%39%17%17%12%22%6%11%11%11%14%6%19%9%德國(guó)香港55%9%6%7%9%10%11%11%11%14%6%19%9%德國(guó)香港55%9%6%7%9%34%24%21%9%13%17%34%24%21%9%13%21%愛(ài)爾蘭23%21%愛(ài)爾蘭16%50%9%15%16%50%9%20%21%37%9%8%17%5%意大利6%19%20%21%37%9%8%17%5%28%日本11%18%28%。安排醫(yī)療預(yù)約（第二部分） 在安排醫(yī)療預(yù)約時(shí)的頻道偏好墨西哥11%6%16%20%17%35%15%墨西哥11%6%16%20%荷蘭新西蘭菲律賓12%6%40%16%荷蘭新西蘭菲律賓25%16%15%8%38%10%25%16%18%32%25%新加坡15%17%36%8%13%17%11%新加坡15%17%韓國(guó)33%6%30%10%韓國(guó)21%25%西班牙7%7%33%28%21%25%西班牙7%11%11%33%16%17%阿拉伯聯(lián)合酋長(zhǎng)國(guó)英國(guó)20%14%27%19%17%阿拉伯聯(lián)合酋長(zhǎng)國(guó)英國(guó)19%6%9%9%42%15%19%6%美國(guó)14%全球12%9%51%9%美國(guó)14%全球9%22%16%9%10%34%。接收醫(yī)療建議（第一部分） 在選擇當(dāng)護(hù)士或醫(yī)生關(guān)于一個(gè)較小問(wèn)題提出建議時(shí)所偏好的渠道。27%51%10%64%32%48%27%18%6%29%33%43%澳大利亞