美容院店長及員工管理手冊

美容院店長及員工管理手冊

例勞動條

1、用人原則及聘用標準

用人原則：重人品、重業(yè)務(wù)、重能力，不拘一格，任人唯賢。

聘用標準：符合本市勞動管理部門的勞動力管理政策，根據(jù)本店的崗位需要，凡是具有一定

專業(yè)知識和技能、身體健康、無不良行為記錄、有志從事美容服務(wù)工作的應(yīng)聘人員，經(jīng)過自

愿報名，培訓(xùn)測試，考核合格者，均有錄用機會。

2、資格審核

凡報名應(yīng)聘人員，均應(yīng)提供本人身份證、學(xué)歷證書及美容專業(yè)資格證，由人事部審核。

凡報名應(yīng)聘本店管理職位和專業(yè)技術(shù)職位的人員，除提供上述證明文件外，還應(yīng)提供本人的

專業(yè)技術(shù)資格證明，公司會通過一定方式對員工資歷進行核實。

3、身體檢查

凡經(jīng)測試、考核合格人員，必須經(jīng)過本市衛(wèi)生防疫站或本店指定醫(yī)院的身體檢查，并獲得健

康資格證。員工入職后，本店每午對員工安排一次體檢（費用由員工自理），對于患有傳染性

疾病的員工，安排休假、調(diào)離或調(diào)換工作崗位，或做出辦理病退或終止合同等處理。

4、入職考試

應(yīng)聘人員要經(jīng)過培訓(xùn)、考試，考試合格方可成為本店的實習(xí)工；考試不合格者，可給予

一次補習(xí)、補考機會，經(jīng)補考還不合格者，即取消聘用資格。

5、試用期

所有入職員工都必須經(jīng)過一個月的試用期，接受公司本店入職培訓(xùn)教育，試用期間享受

該崗位的試用工資。在試用期內(nèi)，如試用員工欲終止合作，責(zé)任自負并承擔(dān)經(jīng)濟損失。試用

期滿后，由部門做試用評價書，并參加評級考試，確定工資級別?？荚嚥缓细裾撸居袡?quán)

解除勞動關(guān)系，或延長試用期.試用期的延長期限最多不超過兩個月。

6、勞動合同

應(yīng)聘合格被錄用的員工，公司與其簽訂正式的勞動合同。從勞動合同簽訂之口起，員工

享有該崗位合同規(guī)定的工資待遇及有關(guān)福利，勞動合同期限為1?2年，合同期滿后經(jīng)勞資雙

方協(xié)商，可續(xù)簽或終止合同。

7、工作班次

員工的工作班次，由工作性質(zhì)確定。如工作需要可安排倒班、加班、加時或上連續(xù)班。

加班加時或上連續(xù)班,應(yīng)按本店統(tǒng)一安排的程序進行.因T作需要,本店有權(quán)對員T的崗位

進行調(diào)換。

8、薪金

本店實行下發(fā)薪金制度，即每月15?18日以現(xiàn)金方式發(fā)放上月的工資。

美容師工資構(gòu)成為：基礎(chǔ)工資+提成+獎金。

9、晉升

公司可根據(jù)工作需要調(diào)整員工工作崗位或工種，調(diào)整崗位或工作后的待遇按照所在崗位

或工種的標準執(zhí)行。公司可根據(jù)員工的工作表現(xiàn)和才能提供晉升機會，員工通過每半年的晉

升考試或管理部門提議實現(xiàn)晉升。

10、培訓(xùn)

新員工從入職到正式擔(dān)任崗位職務(wù)，必須經(jīng)過入職培訓(xùn)、崗位培訓(xùn)、入職考試三個基本

程序，本店員工(需職業(yè)培訓(xùn)的員工)入職時應(yīng)交培訓(xùn)費。員工在勞動合同期未滿之前擅自

離職，培訓(xùn)費不退還。勞動合同期滿后，無論續(xù)簽合同還是辭職，培訓(xùn)費均退還本人。

11、考勤

員工必須嚴格執(zhí)行本店的考勤制度，申請各種假期必須按照規(guī)定的程序辦理。未經(jīng)部門

主管批準的缺勤、遲到、早退，按公司管理制度處理。

12、辭退或辭職

員工在合同期內(nèi)要求辭職，均應(yīng)提前一個月寫出書面申請報告，經(jīng)批準方可辦理離職手

續(xù)。如未提前一個月提出申請而擅自離開者，以曠工論處(曠工當日無薪金，曠工1天處以

經(jīng)濟處罰30元)。

13、離職

無論何種原因，員工離職都必須按公司規(guī)定交回制服，退請欠款，經(jīng)本部門負責(zé)人簽字

批掂，并經(jīng)行政部核準(本店負責(zé)人核準)，按規(guī)定程序辦完離職手續(xù)，方可離開工作崗位。

員工福利

1、休息日

(1)員工每月全休4天，具體休息日期由所屬部門和店長根據(jù)工作需要預(yù)先安排。

2、年假

(1)在本店連續(xù)工作滿12個月的正式員工，均可享受本店之帶薪年假3天。年假不包括休

息日在內(nèi)。

(2)員工申請年假，必須提前1個月向部門提出書面申請，經(jīng)店長批準后辦理休假手續(xù)，再

總經(jīng)理批復(fù)后方能生效。

(3)年假應(yīng)在本年內(nèi)安排休完，不得將年假積累至下一年度。

(4)當年有曠工記錄或受記過處分者，請假(病假、事假、產(chǎn)假、喪假)3天及以上，均不

享受當年年假待遇。

3、病假

(1)本店員T請休病假,必須持有市級醫(yī)院有效病假證明，經(jīng)部門主管批準并辦妥病假手續(xù)

后方可休假

(2)如因急診無法提前請假，需提供醫(yī)院開具的有效急診證明，經(jīng)本店核實后，補辦休假手

續(xù)。

(3)員工因突然患病，不能語辭而休病假，須由其他同事于當值時間之前通知店長。

(4)員工病假按照請假辦理。

4、事假

(1)員工如有特殊情況需請事假，必須提前1天辦妥請假手續(xù)，經(jīng)批準后方可休假。

(2)員工當值，遇特殊或緊急情況，需請事假或換休假，可隨時像所屬店長提出申請，經(jīng)批

準后方可執(zhí)行。未經(jīng)批準無故缺勤或擅離崗位者，按曠工論處。

(3)事假期限的審批權(quán)為：1天以內(nèi)由所屬店長審批，1天以上3天以內(nèi)由部門經(jīng)理審批，3

天以上由總經(jīng)理審批。

5、請假

(1)請假員工無當日伙食費補助，無當日員工基本工資。(本院每月伙食補

助為300元人民幣，基本工資不等，按照請假員工的基本工資除以30天得

到的金錢數(shù)給予扣除。便于好于計算全年12個月，當天基本工資和伙食補

助都除以每月30天為標準計算)

(2)當月請假員工無當月全勤獎。

店長職責(zé)

對本店日常經(jīng)營、人員管理及店內(nèi)所有設(shè)施的安全負有主要責(zé)任保本店日常經(jīng)營規(guī)范化、

效益化、安全化。

1.銷售任務(wù)

(1)店長需帶領(lǐng)全體人員完成公司每月下達的銷售/服務(wù)任務(wù).

(2)對下達到店的每月銷售/服務(wù)任務(wù)，需根據(jù)崗位實際,分攤到各組,并指導(dǎo)協(xié)助組長將任

務(wù)合理分配到各組成員。

2.業(yè)務(wù)工作

(1)適時根據(jù)時間、特定假日等時機，制定出不同的促銷策略，報上級批示后實

(2)熟練掌握全店產(chǎn)品、項目的單價、成分、配料、操作流程和不同的折扣點;熟練進行全

店儀器的操作指導(dǎo)，并熟知儀器的性能和原理。

3.人員管理

(1)對各組員工口常的考勤進行監(jiān)督,如有違反考勤規(guī)定的應(yīng)按相應(yīng)條款處罰。

(2)合理安排員工加班。

(3)隨時對員工的工作表現(xiàn)及衛(wèi)生情況進行檢查和監(jiān)督，并現(xiàn)場打分，如有問題當場糾正。

(4)協(xié)助財務(wù)做好收銀管理工作，每天、每周、每月定時對美容顧問的出入賬單進行審核。

(5)及時處理客戶投訴，避免事態(tài)擴大。按照公司規(guī)定對相關(guān)人員做出處理建議，上報后執(zhí)

行。

(6)做好店內(nèi)顧問豐仟和美容主仟的常帶T作，為公司持續(xù)發(fā)展打造堅固的管理骨干平臺.

4.培訓(xùn)支持

(1)協(xié)助培訓(xùn)指導(dǎo)編制公司新產(chǎn)品、新項目及員工講義。

(2)協(xié)助制定公司年度培訓(xùn)目標和周度、月度、季度培訓(xùn)計劃根據(jù)員工對培訓(xùn)的安排意見,

提出建議。

⑶每周應(yīng)了解現(xiàn)時員工業(yè)務(wù)缺點，并根據(jù)實際考核情況,報培訓(xùn)技導(dǎo)，制定下周培訓(xùn)計劃。

(4)對新進員工根據(jù)不同的業(yè)務(wù)熟練程度，分別進行店內(nèi)或安排部門內(nèi)強化培訓(xùn)I,在保證質(zhì)

量的前提下,縮短新員工上崗時間。

(5)配合培訓(xùn)工作，協(xié)調(diào)好各部門、各人員之間的工作關(guān)系。確保業(yè)務(wù)的正常進行。

(6)負責(zé)對人員進行各種形式的考核，成績的評估，進行登記匯總后上報辦公室，為公司人

事調(diào)動、人員定級、晉升提出依據(jù)。

5.日常管理

(1)主持分店每周一的例會。例會對上周的工作情況做以息結(jié)并對本周工作提出要求。

(2)定期參加公司相關(guān)會議，了解公司近期經(jīng)營方向，并貫徹落實公司近期出臺文件及規(guī)章

制度。

(3)店長有責(zé)任在公司規(guī)章制度、業(yè)務(wù)、操作流程上對新員工進行傳、幫、帶。

(4)制訂本店員工排工更期表、考勤及管理。

(5)上級主管臨時交付的其他工作。

6、對上應(yīng)履行之義務(wù)

(1)在規(guī)定時間內(nèi)保質(zhì)、保量地完成上級主管交與的其他工作；

(2)每周一將本店上周工作總結(jié)交辦公室存檔，每月提出一兩項合理化建議上報辦公室。

(3)每月1日前向總經(jīng)理匯報本店經(jīng)營及人事管理情況。

(4)每月底20日前協(xié)助辦公室制訂本店次月銷售/服務(wù)計劃。

(5)培養(yǎng)、推薦優(yōu)秀員工。

7、對下應(yīng)行使之權(quán)利

(1)對下級有培訓(xùn)、指導(dǎo)的義務(wù),并對員工順利完成工作提供支持；

(2)按日安排分店行政事務(wù),并上報細則。

(3)協(xié)助各部門主管解決實際問題,教導(dǎo)具體方法。

(4)每周主持公司業(yè)務(wù)例會。

(5)根據(jù)員工反饋本的紀錄，林調(diào)投訴處理后及時報總經(jīng)理。經(jīng)批示后建檔，以有助子總結(jié)

及解決問題。

8、店長的職位描述：

(1)全面管理美容院合理安排事務(wù)，負責(zé)美容師的工作和培訓(xùn)，有權(quán)利招聘和解雇美容師；

(2)負責(zé)主持美容院的晨會,并耐心解決晨會提出的問題，俁證達到效果；

(3)制定美容師銷售目標和計劃,并定期總結(jié),保證完成銷售任務(wù)；

(4)幫助美容師制定銷售任務(wù),并幫助分析業(yè)績，保障任務(wù)的完成；

(5)做好銷售預(yù)測,調(diào)整美容師心態(tài),及時幫助美容師協(xié)調(diào)整個美容院；

(6)隨時巡查美容院，及時發(fā)現(xiàn)問題，如：美容師的T作狀態(tài),顧客的反饋和美容院內(nèi)的環(huán)境

衛(wèi)生,并記錄在案，做到有根有據(jù),保證及時解決問題；

(7)管理和調(diào)節(jié)顧客，保證顧客的服務(wù)和利益,做到電話回訪和現(xiàn)場回訪；

(8)定期做好與美容師和顧客的溝通，良好協(xié)調(diào)美容院各個工作環(huán)節(jié)，保證經(jīng)營的順利進

行；

(9)不定期查美容師的工作筆記，并批改筆記，以提高美容師的素質(zhì)，及時發(fā)現(xiàn)解決問題；

(10)制定培訓(xùn)計劃，并保證及時有效的實施提升美容院的整體運作；

(11)做好美容院的財務(wù)管理,每周、每月盤查財務(wù)貨品，負責(zé)財務(wù)的收支平衡。

9、店長的管理素質(zhì)

(1)管理人員的以身作則是最重要的，有較強的自我控制能力，恰當?shù)淖孕判?，并隨時鼓勵

和教育美容師,給與他們成長的空間和方向；

(2)較好的自身素質(zhì)、較強的專業(yè)和產(chǎn)品知識、豐富的實踐經(jīng)驗，隨時解決美容師不能解決

的問題，定期給予美容師專業(yè)方面和技能的培訓(xùn)I,隨時提升美容師的應(yīng)用技能和自身的專業(yè)水

平；

(3)具備預(yù)見性(季節(jié),顧客,外界環(huán)境的變化而預(yù)見本月的營業(yè)情況)辦事果斷有魄力,注

意美容院內(nèi)的細節(jié)問題，隨時觀美容師的變化,及時溝通。對美容師有愛心,在工作上對事不對

人,注意解決問題。

’(4：應(yīng)有解決問題的技巧,挖掘員工的潛能，培養(yǎng)人才；

(5)較強的敬業(yè)精神，做事認真負責(zé)，不要輕易做出許諾，一旦許諾,就要保證完成，不能失

去在美容院面前的威信。

10、店長的管理原則

(1)尊重個人人格的平等,不得亂發(fā)脾氣,讓人當眾丟臉的事情是管理者大忌。在眾人面前

贊美下屬可以增加業(yè)績的40%;,私下批評下屬可以增加業(yè)績的30%;在眾人面前批評下屬會導(dǎo)

致業(yè)績減少40%<.

(2)充分發(fā)揮員工的好奇心和想象力，實現(xiàn)員工的自我價值；

(3)鼓勵并認可員工的好奇心和想象力，實現(xiàn)員工的自我價值；

(4)對于美容師取得的進步和成就進行當眾表彰祝賀：發(fā)揮員工的自信心和潛能。使其對自

己的上屬非常信任,有親切感。應(yīng)勇于承擔(dān)責(zé)任,承認錯誤，做出表率,忌把榮譽留給自己,把錯

誤讓給另I］人.

、(5)公平々正，對事不對人，信譽至上，堅持原則。

11、每月店長做到：

(1)業(yè)績做到：月底店長應(yīng)做到上級分配的定額業(yè)績。

(2)做到每月上級分配的發(fā)展新顧客數(shù)量，讓店里的業(yè)績蒸蒸日上。

(3)每月的收入與支出詳細報表做到。

(4)顧客滿意度調(diào)查做到。

(5)顧客回訪做到。

(6)做到了解每一位新員工老員工所需的。

(7)做到時時刻刻不斷學(xué)習(xí)，不斷進取做到永不落后的管理。

(8)做到每月月底衛(wèi)生全面深度的檢查。

員T守則

1、總則

(1)熱愛祖國，擁護共產(chǎn)黨的領(lǐng)導(dǎo)，遵守國家法律、法規(guī)和各項政策。

(2)遵守社會公德，講究職業(yè)道德，講究文明禮貌，熱愛本職工作，維護木店聲譽，遵守

勞動紀律。

(3)敬業(yè)樂業(yè)，積極進取，努力學(xué)習(xí)專業(yè)知識，不斷提高業(yè)務(wù)和工作能力，提高服務(wù)質(zhì)號。

2、忠于職守

(1)按時上下班，工作時間不得擅離崗位，不得遲到、早退。

(2)工作時間不得打私人電話，不得長時間會客。緊急私人電話由所在部門或人事部接收轉(zhuǎn)

(3)在工作崗位上不準吃東西，坐、躺美容床，看與業(yè)務(wù)無關(guān)的書籍。

(4)不準與客人爭辯，不準用粗言穢語對待客人與同事，不得譏諷或嘲笑客人，不允許存在

不理睬客人的怠慢行為，不得在公共場合與人爭執(zhí)或大聲喧哄。

(5)在工作崗位，要熱情、禮貌、周到接待客人，與客人和同事交談要試用敬語，當值時要

按本店的標準姿勢站立服務(wù)，不準高聲談話或聊天，不許當著顧客的面做不雅觀的動作，如

梳理頭發(fā)、掏耳朵、挖鼻孔等。

(6)本店員工不得利用職權(quán)給親友以特殊優(yōu)惠。

3、工作態(tài)度

(1)禮而：禮貌是本店員工起碼的準則，無論對待客人還是對待同事都要以禮相待，使用敬

語。對客人服務(wù)時，還要做到“迎客要有問候聲，談話要有稱呼聲，離別客人要有送別聲，

工作出現(xiàn)差錯和失誤要有致歉聲

(2)微笑：微笑服務(wù)是本店對員工的基本要求，微笑要自然得體，要發(fā)自內(nèi)心，使客人感到

賓至如歸、溫馨和諧、輕松愉快。

(3)效率：做任何事情都要講求效率，說到舉要做到，對工作不推諉、不拖拉，接待客人要

善始善終，交接工作要講清楚。

(4)責(zé)任：對各項工作要有責(zé)任心，要有對客人、對本店高度負責(zé)的精神。

(5)誠實：誠實、可靠、正直、不徇私情，不行賄受賄，不貪圖別人的錢財和物品，不要求

客人辦私事。

(6)細致：工作仔細認真、認真、耐心、細致，兢兢業(yè)業(yè)，一絲不茍。

4、儀表儀容

(1)員工進入崗位必須穿著工衣，并保持工衣制服干凈、整潔，領(lǐng)花袖口要扣好，襯衣要將

下擺放入褲(裙)內(nèi)，不可穿破損或黑色的襪子。

(2)保持身體清潔，不留怪異發(fā)型，不留指甲，不涂指甲油，工作期間不吃異味食品，保持

口腔衛(wèi)生。

(3)站立要端正、挺胸、收腹、抬頭、兩眼平視，雙手手心向上，右手放左手上，雙腿呈“V”

字形，左右膝和后腳跟要相互靠緊。

(4)就坐姿勢要上體挺直、兩肩放松、挺胸收腹，坐凳子面積的2/3為宜。

(5)行走要輕松穩(wěn)健、挺胸抬頭、兩眼平視，步距要符合標準。

(6)在崗位上行為要規(guī)范，不準在客人面前打噴嚏、打哈欠、伸懶腰、挖耳鼻、梳頭發(fā)、剔

牙、打飽嗝兒、挖眼屎、修指甲，不準交頭接耳，不準談笑聊天。

5、服從卜.司

(1)一個必須有強烈的服從意識，每一位員工必須切實服從上司的工作安排和督導(dǎo)，按時

完成本職任務(wù)。

(2)不得頂撞上司，不得無故拖延、拒絕或終止上司安排的工作，若遇疑惑不滿，可按工作

程序向上一級領(lǐng)導(dǎo)或人事部投訴。

(3)若在工作中出現(xiàn)意外情況，直屬上司不在場，又必須立即解決時，可越級向上級主管

請本或反映。

6、合作精神

(1)如員工有偷竊財物行為，無論其所偷竊物品屬于本店本店對顧客的服務(wù)，要依靠大家共

同合作。本店的工作都是為了一個共同的目標，即完成對顧客的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，因此，本店員工

必須樹立合作意識，在做好本職工作的同時，還要為同事創(chuàng)造條件，保證服務(wù)高質(zhì)量、高水

平門。

7、工作行為與規(guī)范

(1)公司對每一個崗位的工作都制定了工作程序和規(guī)范，規(guī)范員工的工作步驟，員工不可

隨意更改。如需變更，需征得有關(guān)部門總監(jiān)的同意，山本店道過一定的程序進行更改。

8、服務(wù)準則

(1)注重質(zhì)量，完善服務(wù)，使客人對我們的服務(wù)無可挑剔，是本店全體員工的共同準則。

9、上下班打卡

(1)本店員工必須按時上下班，在工作時間內(nèi)未經(jīng)店長批準，不得無故早退。員工必須按公

司編排的時間表進行工作，若需對值班時間做出史改，必須事先得到總監(jiān)的批準，否則均按

誤工論處。

(2)員工上下班，必須按規(guī)定交卡。不交卡下班，按早退處理；不取卡上班，按曠工處理。

(3)代人或托人取卡，均屬舞弊行為，將會受到公司的嚴厲處分。

10、工號牌

(1)一個入職本店后，即會得到公司頒發(fā)的員工工號牌，以證實員工身份。員工上崗、當

值時應(yīng)戴工號牌，否則按曠工處理。工號牌如有丟失，應(yīng)立即向人事部報告并辦理補領(lǐng)手續(xù)。

11、員工工作制服

(1)員工入聯(lián)后，本店將提供統(tǒng)一工作制服。所有工作制服均屬公司財產(chǎn)，員工必須按公司

規(guī)定的程序簽領(lǐng)，并班規(guī)定進行使用和保管。

(2)員工在工作時必須著工作裝，并保持工裝整潔，端莊。除經(jīng)過批準外，不準穿著或攜帶

制服離開本店。

(3)員工離職時，必須將服裝交會本店，并按規(guī)定辦理退還手續(xù)，如有遺失或損壞，則按規(guī)

定賠償。

12、本店財物

(1)愛護本店財物是每位員T的義務(wù).每位員T必須養(yǎng)成節(jié)約用電、節(jié)約用水、節(jié)約使用產(chǎn)

品和易耗品的良好習(xí)慣。

(2)對儀器、用品，應(yīng)嚴格按照標準操作規(guī)程使用，如發(fā)現(xiàn)違章操作使儀器損壞，照價賠償。

(3)未經(jīng)批準，員工不得擅自取用本店內(nèi)各類物品自用，否則將以偷竊論處。

還是客人或同事，均應(yīng)立即開除職務(wù)并送公安機關(guān)查辦。

13、住宿

(1)本店有員工宿舍可根據(jù)員工的意愿入住或在外自住。

(2)住在本店提供的宿舍員工不許在宿舍做違法亂紀的事情，違反后果自負。

(3)住在宿舍員工在下班后請不要在外面逗笛，請直接回宿舍，違反者后果自負。

(4)住在自己租賃房屋或家里的員工請自行遵守國家法律。

員工的職業(yè)素質(zhì)

1、職業(yè)道德修養(yǎng)規(guī)范:

要熱愛美容,不要權(quán)宜之計；要樂于助人，不要袖手旁觀

要興趣專一,不要朝三暮四：要同情丑者，不要譏笑挖苦

要講求科學(xué),不要盲目蠻干；要公平合理,不要看人論價

要知識淵博,不要學(xué)識匱乏；要重義輕利,不要見利忘義

要技能高超,不要才智平平；要誠懇扎實,不要奸詐虛偽

要注重效果,不要拜金主義；要極端負責(zé),不要敷衍了事

要熱情待客,不要冷漠無情；要精益求精，不要粗制濫造

要解放思想,不要封閉自守；要儀態(tài)優(yōu)美,不要丑態(tài)百出

要更新觀念,不要因循守舊；要文明禮貌,不要野蠻無理

要心靈高尚,不要靈魂庸俗；要遵紀守法,不要違法亂紀

要勤奮刻苦,不要懶惰奢侈；眼鉆?研業(yè)務(wù),不要惟利足圖

要遵守公德,不要放蕩不羈;要自尊自愛,不要自慚形穢

要傳播知識,不要散播流言;要自知之明,不要自命不凡

要化解矛盾,不要播弄是非;要虛心好學(xué),不要驕傲自滿

要衛(wèi)生健康,不要骯臟多病;要勇攀高峰,不要停滯不前

2、矛盾服務(wù)準則

(1)一定要做到：一定要做到微笑服務(wù)，熱情主動。

(2)第一時間：當有客人進入時，無論正在做什么事情都要立刻停下，第一時間招呼客人

(3)三個主動打招呼：①主動向客人打招呼，②主動向上司打招呼，③主動向同事打招呼。

(4)三輕：①走路輕，②說話輕，③操作輕。

(5)三習(xí)慣：①習(xí)慣站，②習(xí)慣聽，③習(xí)慣與客人打交道

(6)六勒：手勤、腳勤、眼勤、耳勤、嘴勤、腦勤

(7)“七字”準則：①禮：禮貌待客，熱情主動；②勤：勤問候，勤服務(wù)；③精：精通各項

美容業(yè)務(wù)：④細：動作細心，輕拿輕放，細心呵護；⑤快：動作快捷，不讓客人久侯：⑥靜:

保持環(huán)境安靜；⑦潔：保持環(huán)境和個人衛(wèi)生清潔

(8)“八聲”服務(wù)：客來有迎客聲，客人生日有祝福聲，客人入定有介紹聲，客問有回答聲,

不滿意有道歉聲，服務(wù)有征詢聲，結(jié)賬有道謝聲，客走有送客聲。

(9)服務(wù)十字訣：主動、熱情、禮貌、周到、微笑。

(10)店長管理九步曲：會安排工作，會監(jiān)督T作.會檢查工作,會考核T作.會指導(dǎo)T.作.

會批評工作，會發(fā)現(xiàn)問題，會發(fā)現(xiàn)問題，會溝通思想。

3、員工作風(fēng)規(guī)范

(1)良好作風(fēng)

以誠待人，善解人意。珍惜名譽，誠實公平。

負貢盡職，言而有信。談吐高雅，聲音柔和。

衛(wèi)生清潔，講究儀表。按時上班，遵守規(guī)章。

(2)不良作風(fēng)

工作敷衍，不負責(zé)任。言行不一，言辭夸張。

自我夸張，譏笑他人。矯揉造作，姿勢不良。

使用粗語，打探隱私。濃妝艷抹，奇裝異服。

4、美容師必備條件

要想成為一名合格的美容師，必須具備下列條件:

(1)要有一雙溫柔靈活的手。

(2)對人體各部位有深入的了解。

(3)對色彩、搭配有透徹的認識。

(4)學(xué)習(xí)高雅的談吐。

(5)有獨特的風(fēng)格、審美觀點。

5、美容師的形象

美容師的形象條件：有典雅的風(fēng)度，有高超技術(shù)，端莊的舉止，文雅的談吐，接人待物

要彬彬有禮、落落大方，有豐富的內(nèi)涵。

美容師形象設(shè)計：

(1)儀容設(shè)計，包括發(fā)型、狀型、體形、外形的化妝。

(2)儀表設(shè)計，包括服飾設(shè)計及色彩搭配、內(nèi)衣、外衣、鞋、帽首飾、飾品。

(3)儀態(tài)設(shè)計，包括：姿態(tài)、舉止、談吐、風(fēng)度；走、坐、蹲、回頭、轉(zhuǎn)身；待人接物的手

勢、動作，如握手問候、點頭示意、擁抱、遞接名片、接打電話、服務(wù)操作。

(4)語言與肢體語言的綜合運用(如講話、語調(diào)、語速、表情、眼神等)。

(5)內(nèi)在氣質(zhì)的把握、修養(yǎng)、禮儀。

6、美容師的品德

美容師在自身修養(yǎng)上應(yīng)做到

(1)遵循國家法律和本店的規(guī)章制度。

(2)有信心和盡最大努力工作。

(3)樂于學(xué)習(xí)健全心智，提高氣質(zhì)。

(4)言行有信，負責(zé)盡職，成為具有良好德行及優(yōu)良職業(yè)行為表現(xiàn)的人。

(5)溫文有禮，對他人的幫助表示謝意，對別人的缺點要容忍和有同情心，尊重他人感覺及

權(quán)利，能良好配合同事及上級工作。

(6)對所有的顧客友善、禮貌、熱情、誠懇、公平、不可厚此薄彼。

(7)學(xué)習(xí)技巧高雅的職業(yè)談吐，培養(yǎng)悅耳動聽的聲音，當他人說話時注意傾聽。

(8)注意外表隨時?保持最高的衛(wèi)生標準，使顧客對您產(chǎn)生信心。

7、美容師的舉止

美容師在舉止上，應(yīng)注意以下方面：

(1)要避免口臭、體臭，不在別人面前做不雅觀的動作。

(2)不能在顧客面前嚼口香糖。

(3)說話不要大聲、刺耳。

⑷不能在顧客面前對同事和別的顧客作任何評論。

⑸不要與顧客談?wù)撟约旱乃绞隆?/p>

⑹不能斜靠椅背或桌面，在接待顧客時獺散地橫靠在沙發(fā)上。

⑺工作時不能姿勢不良，行走時不要擺動，要輕盈。

⑻在做產(chǎn)品銷售時，不能詆毀別的產(chǎn)品顧客下訂單不能得意忘形，喜形于色。

⑼不能探聽顧客的隱私。

(10)不能有矯揉造作的態(tài)度。

(11)不能使用粗語、暗語、俚語、下流雙關(guān)語。

(12)不要在顧客面前抱怨。

員工行為規(guī)范

坐、立、行的儀態(tài)，是一個人氣質(zhì)與風(fēng)度的具體表現(xiàn)，也是一連串可表現(xiàn)節(jié)奏的行為語

言。高雅的儀態(tài)、柔美的姿勢可使別人對你產(chǎn)生好感，留下良好的印象?，F(xiàn)就坐、立、行的

基本姿勢規(guī)范如下：

1、坐姿

(1)就坐前，應(yīng)注意椅子足否稔定，再緩慢坐下，不可發(fā)出聲響。

(2)坐下時，身體宜挺直，不可左右晃動，背部和椅背平行，雙手自然平方于腿上。

(3)視座椅高低決定兩腳的位置，雙腳與腿之間成100度為佳(椅子較低)。如椅子稍高，

腳與腿位置的角度以不低于80度為原則?？傊?，兩腳著地與膝蓋成直角為最佳。

2、站姿

員工咨詢時應(yīng)該時刻保持站立姿勢，精神飽滿，面帶真誠微笑。雙手合置于身前.，抬頭

挺胸，儀態(tài)自然。對3米以內(nèi)的每一位顧客都應(yīng)主動點頭示意。在征詢顧客意圖后，邀請顧

客坐下，并為顧客介紹護理課程或產(chǎn)品。

(1)由骨盆到脊背，必須保持挺直，不可彎腰駝背。

(2)頭部要正直，下顆往后收，約與身體成90度，視線與眼睛同高。

(3)兩腿宜靠攏，腳跟并攏，鞋尖微向外張開，但不可過高撤向外側(cè)。站立休息時，可采取

兩腳交叉方法，即以一腳當支點，另一腳向內(nèi)側(cè)斜交與后方，如此不但不易疲勞，而姿勢也

優(yōu)美。

3、走姿

(1)走路時雙肩要平穩(wěn)，兩手自然擺動，不可交叉背后，速度不急不慢。

(2)走路時要挺胸抬頭，下顆未收，眼睛平視，容貌安詳，心情要輕松，不可東張西望。

(3)雙腳宜直，腳底向前平放，邁步前進，步履穩(wěn)重，以高雅有活力為原則。

(4)穿裙子時，走路官成一百?線,裙的下擺與腳的動作要相月配介.姿勢柔美°

4、說

(1)顧客入店，員工應(yīng)在顧客之前開口。迎接顧客時，應(yīng)說：“您好！歡迎光臨！”

(2)咨詢時要真誠熱情，語調(diào)清晰溫和，目光熱情自然，注意力集中在顧客身匕認真傾

聽顧客詢問，理解顧客的要求。視線集中左右不出對方雙肩，上下不出對方眼睛和胸口。

小左右顧盼，小與自己的親朋好友在工作現(xiàn)場交談。

(3)熟練掌握“您好”、“請”、“對不起”、“謝謝”等禮貌用語。

(4)對遠距離的顧客應(yīng)微笑點頭示意，近距離應(yīng)問候：“您好”，顯示良好的修養(yǎng)。

本店常用服務(wù)文明用語有：

◎接待顧客文明用語：“您好，歡迎光臨。”

◎接待顧客文明用語：“對不起，讓您久等了，我能為您做點什么？”

◎糾正顧客文明用語：“對不起，這里是無煙場所，請您把煙滅了，謝謝合作。”“對不起，

請您不要隨地吐痰，清潔桶在那兒，謝謝使用。”

◎提示顧客文明用語：“收銀臺在........，請您去那繳款。”

◎送別顧客文明用語：“請走好，歡迎下次再來?！?/p>

5、穿

(1)須淡妝上崗，穿工作裝，陪工作牌。

(2)頭部：保持本色頭發(fā)，頭發(fā)卡在腦后，臉旁不能有頭發(fā)，保持頭部干凈，清香。

(3)面部：適當護理皮膚，保持皮膚健康，眉、唇稍加修飾。

(4)脖子：不戴圍巾、領(lǐng)飾。

(5)手：不戴手飾，不留長指甲，不圖指甲油，保持手部清爽細膩。

(6)腿：夏季腿襪顏色須跟工裝配色、干凈、整潔。

(07)鞋:工作鞋干凈,不遹遢。

6、做

(1)每天提前半小時到工作崗位，將所有的樣品專柜拭擦一遍，保證無灰塵、無污染，光亮

整潔如新。

(2)工作應(yīng)耐心細致，不急不躁，不厭其煩，把每位顧客當成自己的親友一樣接待。美容師

應(yīng)時刻牢記“每失去一名顧客將使企業(yè)失去100名潛在的顧客”。

(3)熟練掌握咨詢技能，在顧客大量涌來時要應(yīng)付自如，做到“送一答二照顧三”，即送走

第一批顧客的同時，問答第二批顧客提出的問題，同時照顧第三批到專柜前來咨詢的顧客，

(4)員工必須能使用標準普通話準確地向用戶介紹產(chǎn)品的特點和作用。在咨詢過程中切忌有

貶低同行業(yè)產(chǎn)品的語言、行為。

迎賓禮儀規(guī)范

1、當班美容師輪流迎賓，須面帶微笑，禮貌用語親切自然，根據(jù)顧客的情況填寫顧客記錄(由

店長協(xié)助)

2、前臺接待根據(jù)顧客的登記情況配貨。

3、美容師將顧客領(lǐng)到工位，安排顧客就位后，再到清潔區(qū)，前臺領(lǐng)用品。

4、服務(wù)步驟：

(1)包頭巾。美容師雙手一定要擦干凈頭巾，輕柔地將顧客的頭發(fā)理順后，用毛巾將頭發(fā)

包好，并詢問顧客頭巾的松緊程度是否適當。胸前的毛巾要在適當?shù)奈恢茫街?，緊箍。

(2)在包頭巾之前將奧桑打開.頭巾包好后.先用濕毛巾將面部潤濕,再將潔面霜放在蒸汽

下濕熱后，五點法在面部輕輕勻開。清潔的時間為三分鐘。

(3)需要去角質(zhì)的，將去角質(zhì)霜在“T”形區(qū)均勻后，輕輕地順肌肉紋理涂下。去角質(zhì)的時

間為2分鐘。

(4)按摩，將按摩霜濕熱后，五點法在面部勻開，手法要點：學(xué)位按摩節(jié)奏為輕一一重-

輕，紋理按摩以手指指腹剛好碰到骨的力度為準，有韻律地滑動。時間為10~15分鐘。

(5)導(dǎo)入：升機后先將探頭放在美容帥自己的手腕內(nèi)測試，濕度適當后，才能放在顧客的面

部開始導(dǎo)入。時間為眼部8分鐘，面部15分鐘。

(6)面膜：水洗膜應(yīng)用專業(yè)的面膜刷漿面膜均勻的刷上，厚薄均勻適度，以0.2亳米為宜；

軟膜的使用專業(yè)化，厚度以2亳米為宜。水洗面膜的時間為13分鐘，軟膜的時間為20分鐘。

(7)顧客敷上面膜后，美容師不能離開工作崗位，要做頭部、肩頸部、手臂的按摩，時間不

能低于15分鐘。

(8)爽膚：在面部輕拍至五點勻開后完全吸收。

(9)潤膚：五點勻開后，輕柔推勻。

(10)幫助顧客化淡妝.

(11)美容師將顧客領(lǐng)到前臺結(jié)清手續(xù)或款項，并禮貌送別顧客。

本店員工日常規(guī)范

1、更衣室規(guī)范

(1)員工允許在上下班更衣時進入更衣室。

(2)進更衣室后，應(yīng)迅速在自己的更衣柜前更衣及裝扮儀容。

(3)更衣完畢后，應(yīng)仔細到店長處登記，辦理借用的手續(xù)，半日內(nèi)配好鑰匙后將備用鑰匙退

還后長，配鑰匙費用自理。

(4)更衣和裝扮儀容后，應(yīng)迅速離開更衣室，當值員工不得在更衣室停留。

(5)不能再休息室以外吃零食。

(6)未經(jīng)登記不得私自占用更衣柜，不得擅自配用更衣柜鑰匙。

(7)不得擅自調(diào)換更衣柜，遇特殊情況需調(diào)換更衣柜時，需由店長辦理登記后方可調(diào)換。

2、就餐規(guī)范

(1)午餐時間為12：00,按規(guī)定時間就餐，不得提前或者超時就餐。

(2)午餐時間內(nèi)，組內(nèi)人員分批就餐，確保崗位有人，不得因就餐影響工作。

(3)就餐時講究公共衛(wèi)生，就餐完畢將雜物放進雜物桶內(nèi)。

3、會議規(guī)范

本店的會議包括員工會議、主管會議、每天晨會及臨時召開的有關(guān)會議。會議組織者要

做好時間安排和有關(guān)準備工作，并提前通知會議參加者；會議結(jié)束后，做好會議內(nèi)容的整理

和資料匯總(員工會在月底最后一天召開；主管會每周六召開；早會于每天上午打卡后15分

鐘內(nèi)召開)。

參加會議應(yīng)做到如下各項：

(1)接通知時間準時到達會議地點，按指定位置.就做不得遲到。

(2)統(tǒng)計會議人員時，點名響亮應(yīng)答。

(3)會議期間要認真聽取會議內(nèi)容并做好會議記錄。

(4)會議期間不準講話、做小動作，不準隨便出入會場。

(5)因特殊原因不能參加問憶者,應(yīng)事先請假,并征得同意.

(6)按店長安排參加班前、班后會。

(7)晨會內(nèi)容匯報自己的業(yè)績，研究客人預(yù)約資料，學(xué)習(xí)專業(yè)知識等。

(8)每周一晨會店長安排上周銷售冠軍介紹經(jīng)驗。

4、日常工作行為規(guī)范

員工按規(guī)定時間出勤，并按以一卜規(guī)范約束自己的言行，以保證止簾的營業(yè)秩序和良好的

工作態(tài)度：

(1)員工早上見面應(yīng)互道“早安”。遇到上司，應(yīng)主動向上司問候“早安二

(2)打卡后，立即到更衣室按規(guī)定換好工作服，佩帶工作牌并化好妝，不得利用工作時間在

營業(yè)現(xiàn)場裝扮儀容。

(3)到崗位后應(yīng)立即打掃衛(wèi)生，清理物品，準備好工作中所需的物品。

(4)不得拿私人物品到營業(yè)現(xiàn)場。

(5)工作時間不得大聲喧嘩，做與工作無關(guān)的事情。

(6)工作時間不得打私人電話，如有特殊情況應(yīng)情報主管批示。

(7)工作時間不得串崗，聚集聊天。

(8)工作時間不得臥在美容床、、椅上，應(yīng)隨時保持端莊的儀表

(9)在不影響工作的情況下，會客請到指定地點，時間不得超過10分鐘，并向主管請假，

不得擅自脫崗，嚴禁在工作現(xiàn)場或操作時間會客。

(10)操作時不得與顧客以外的人員閑聊。

(11)嚴禁營業(yè)時間私自外出或擅自享受任何服務(wù)。

(12)因公事外出，必須換上自己的服裝，嚴禁穿工作服外出(如遇特殊情況，酌情處理)。

(13)退勤及就餐時，請按指定員工通道出入。

(14)在非當班時間到營業(yè)現(xiàn)場時，不得與當班員工在營業(yè)現(xiàn)場閑聊。

(15)請在指定地方飲水，不得將飲水杯帶入營業(yè)現(xiàn)場。營業(yè)結(jié)束后，按營業(yè)手工規(guī)范完成

有關(guān)工作。

5、出勤規(guī)范

為嚴格出勤制度以及便于考勤、計薪，本店應(yīng)實行打卡制度(或在簽到本上簽到)。若