服務(wù)業(yè)制造業(yè)的差別

1

服務(wù)業(yè)具有不同于制造業(yè)的發(fā)展規(guī)律

陳剛Ph.D.

博彥科技、杭州國(guó)際服務(wù)工程學(xué)院

服務(wù)科學(xué)、管理、工程和設(shè)計(jì)SSMED中國(guó)服務(wù)2主題服務(wù)業(yè)發(fā)展?fàn)顩r

服務(wù)業(yè)的特性服務(wù)業(yè)與制造業(yè)服務(wù)業(yè)要關(guān)注服務(wù)科學(xué)、管理、工程和設(shè)計(jì)的發(fā)展中國(guó)服務(wù)3

服務(wù)業(yè)發(fā)展?fàn)顩r中國(guó)服務(wù)4

人類的人口變化曲線，近兩百年才有突發(fā)的增長(zhǎng)第一產(chǎn)業(yè)（從事500萬(wàn)年）第二產(chǎn)業(yè)（工業(yè)、制造業(yè)才有200年，造成人口劇增）幾十年來(lái)科學(xué)技術(shù)、工業(yè)化、教育、健康、現(xiàn)代政治和信息技術(shù)推動(dòng)社會(huì)的飛速發(fā)展200年的歷史:人類聯(lián)合在一起形成更龐大的組織

Riseofthemodernmanagerialfirm中國(guó)服務(wù)5經(jīng)濟(jì)發(fā)展的產(chǎn)業(yè)分類——

農(nóng)業(yè)

第一產(chǎn)業(yè)

直接從自然界獲取產(chǎn)品的物質(zhì)生產(chǎn)部門劃分為第一產(chǎn)業(yè)農(nóng)林牧副漁中國(guó)服務(wù)6經(jīng)濟(jì)發(fā)展的產(chǎn)業(yè)分類——

工業(yè)

第二產(chǎn)業(yè)將加工取自自然界的物質(zhì)生產(chǎn)部門劃分為第二產(chǎn)業(yè)制造業(yè)建筑業(yè)礦產(chǎn)業(yè)發(fā)電業(yè)中國(guó)服務(wù)7經(jīng)濟(jì)發(fā)展的產(chǎn)業(yè)分類——

服務(wù)業(yè)

第三產(chǎn)業(yè)（服務(wù)業(yè)）

除第一、二產(chǎn)業(yè)外的所有行業(yè)

流通業(yè)為生產(chǎn)服務(wù)的行業(yè)為提高科學(xué)文化水平和居民素質(zhì)服務(wù)的各行業(yè)部門為社會(huì)公共需要服務(wù)的行業(yè)部門運(yùn)輸業(yè)零售業(yè)通訊業(yè)餐飲業(yè)金融保險(xiǎn)業(yè)房地產(chǎn)業(yè)教育業(yè)健康醫(yī)療業(yè)娛樂(lè)業(yè)政府中國(guó)服務(wù)8經(jīng)濟(jì)發(fā)展進(jìn)化的三階段

前工業(yè)化階段

第一產(chǎn)業(yè)——農(nóng)業(yè)為主工業(yè)化階段

第二產(chǎn)業(yè)——工業(yè)為主后工業(yè)化階段

第三產(chǎn)業(yè)——服務(wù)業(yè)為主美國(guó)前工業(yè)化階段1900年前美國(guó)工業(yè)化階段1950年前美國(guó)后工業(yè)化階段1950年后，服務(wù)業(yè)>50%中國(guó)前工業(yè)化階段1949年前中國(guó)工業(yè)化階段2005年第二產(chǎn)業(yè)對(duì)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的貢獻(xiàn)率為54.9%

仍處于此階段。中國(guó)后工業(yè)化階段還沒(méi)有完全到來(lái)中國(guó)服務(wù)9經(jīng)濟(jì)發(fā)展三階段的社會(huì)特點(diǎn)比較社會(huì)對(duì)象主要內(nèi)容人力使用社會(huì)單元生活標(biāo)準(zhǔn)社會(huì)結(jié)構(gòu)主要技術(shù)前工業(yè)化自然界農(nóng)業(yè)肌肉家庭必需品傳統(tǒng)專制簡(jiǎn)單手工工具工業(yè)化機(jī)器制造產(chǎn)品生產(chǎn)操縱機(jī)器個(gè)人產(chǎn)品質(zhì)量行政官僚機(jī)器后工業(yè)化人本身服務(wù)藝術(shù)創(chuàng)造知識(shí)社區(qū)健康教育娛樂(lè)全球化信息中國(guó)服務(wù)10大力發(fā)展服務(wù)業(yè)——世界經(jīng)濟(jì)的發(fā)展趨勢(shì)國(guó)家%占勞動(dòng)力總量%A農(nóng)%G工%S服25年中服務(wù)業(yè)變化%China21.0501535

191India17.0601723

28U.S.

4.8

32770

21Indonesia

3.9451639

35Brazil

3.0232453

20Russia

2.5122365

38Japan

2.4

52570

40Nigeria

2.2701020

30Banglad.

2.2631126

30Germany

1.4

33364

44中國(guó)服務(wù)這是一次人類歷史上最大的勞動(dòng)力轉(zhuǎn)移。全球化的溝通交流、商業(yè)融合，技術(shù)發(fā)展，農(nóng)村城市化，廉價(jià)的勞動(dòng)力是發(fā)展中國(guó)家正在發(fā)生這個(gè)劇烈變化的原動(dòng)力整個(gè)世界成為一個(gè)巨型的服務(wù)系統(tǒng)，69億人口，幾百萬(wàn)個(gè)企業(yè)，千百萬(wàn)種產(chǎn)品和技術(shù)都在服務(wù)業(yè)的網(wǎng)絡(luò)中得到相連。11三大類服務(wù)業(yè)（生產(chǎn)、生活、公共）

生產(chǎn)服務(wù)物流、倉(cāng)儲(chǔ)信息服務(wù)金融和保險(xiǎn)管理咨詢服務(wù)專業(yè)和技術(shù)咨詢服務(wù)

生活服務(wù)房地產(chǎn)和租賃中介藝術(shù)、娛樂(lè)和休閑服務(wù)餐飲、旅館服務(wù)公用事業(yè)批發(fā)、零售貿(mào)易

公共服務(wù)行政和支持服務(wù)教育服務(wù)醫(yī)療健康公共管理服務(wù)中國(guó)服務(wù)12中國(guó)服務(wù)13服務(wù)業(yè)——信息化、工業(yè)化的服務(wù)人類更高的需求

節(jié)省時(shí)間精神滿足心理松弛歡娛快樂(lè)中國(guó)服務(wù)14

服務(wù)業(yè)的特性中國(guó)服務(wù)15服務(wù)的一般特點(diǎn)無(wú)形的工作內(nèi)容生產(chǎn)和消費(fèi)是同時(shí)發(fā)生和進(jìn)行在不斷的溝通交流中完成擁有權(quán)無(wú)法轉(zhuǎn)換在購(gòu)置前很困難進(jìn)行比較和評(píng)估市場(chǎng)導(dǎo)向客戶至上中國(guó)服務(wù)16服務(wù)的勞動(dòng)力密集和交互作用中國(guó)服務(wù)低高

勞動(dòng)力密集程度

互動(dòng)和個(gè)性化服務(wù)的程度

低高

服務(wù)企業(yè)航空卡車運(yùn)輸旅館風(fēng)景和旅游

服務(wù)部門醫(yī)院汽車修理其他修理服務(wù)

規(guī)模服務(wù)零售批發(fā)學(xué)校商業(yè)銀行

專業(yè)服務(wù)醫(yī)生律師會(huì)計(jì)建筑師信息師中國(guó)服務(wù)17制造業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)業(yè)的混合特性

產(chǎn)品服務(wù)100%75%50%25%025%50%75%100%

自行加油服務(wù)

個(gè)人計(jì)算機(jī)

辦公室復(fù)印機(jī)

自助快餐店

飯館酒店

汽車4S店

飛機(jī)旅行

理發(fā)美容

中國(guó)服務(wù)18

服務(wù)業(yè)不同于制造業(yè)中國(guó)服務(wù)19服務(wù)業(yè)的形式交響樂(lè)的傳統(tǒng)服務(wù)基于IT技術(shù)的呼叫中心服務(wù)中國(guó)服務(wù)20什么是服務(wù)？服務(wù)是指在一個(gè)各類人員組成的系統(tǒng)中，人與人之間不斷溝通交流而實(shí)現(xiàn)價(jià)值互換的過(guò)程。

系統(tǒng)：客戶、服務(wù)人員、輔助人員

溝通：見(jiàn)面、對(duì)話、交流

價(jià)值：知識(shí)、技能、經(jīng)驗(yàn)

互換：你中有我，我中有你中國(guó)服務(wù)21服務(wù)的實(shí)質(zhì)智力和精神服務(wù)

—主意、原理和概念

—商業(yè)活動(dòng)和客戶交流溝通的基礎(chǔ)習(xí)性服務(wù)

—和客戶交流溝通的表達(dá)方式、姿態(tài)和氣氛創(chuàng)造商業(yè)運(yùn)營(yíng)服務(wù)

—無(wú)形產(chǎn)品的供應(yīng)

—直接價(jià)值的創(chuàng)造

智力和精神服務(wù)商業(yè)功能和運(yùn)營(yíng)服務(wù)

習(xí)性服務(wù)進(jìn)行中的服務(wù)中國(guó)服務(wù)22制造商創(chuàng)造價(jià)值價(jià)值消費(fèi)供應(yīng)商供應(yīng)/物流產(chǎn)品/價(jià)值遞送產(chǎn)品主導(dǎo)的制造業(yè)生產(chǎn)邏輯經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的主體是制造和銷售產(chǎn)出（產(chǎn)品）的物體產(chǎn)品在制造過(guò)程中凝結(jié)有相關(guān)的資源（價(jià)值）目標(biāo)是通過(guò)高效的生產(chǎn)和有效的銷售實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化產(chǎn)品往往是標(biāo)準(zhǔn)化的

生產(chǎn)遠(yuǎn)離市場(chǎng)在銷售前要存儲(chǔ)消費(fèi)者Vargo,S.L.&Lusch,R.F.(2004).Evolvingtoanewdominantlogicformarketing.JournalofMarketing,68,1–17.中國(guó)服務(wù)23服務(wù)主導(dǎo)的生產(chǎn)邏輯服務(wù)是運(yùn)用能力為客戶實(shí)現(xiàn)權(quán)益的需求服務(wù)是互換的服務(wù)服務(wù)價(jià)值是雙方共同創(chuàng)造產(chǎn)品只是服務(wù)遞送的載體所有商業(yè)都是交換的服務(wù)商業(yè)Vargo,S.L.&Lusch,R.F.(2004).Evolvingtoanewdominantlogicformarketing.JournalofMarketing,68,1–17.資源集成/利益所在(公司)資源集成/利益所在(客戶)價(jià)值共同創(chuàng)造價(jià)值配置多樣性中國(guó)服務(wù)24價(jià)值共創(chuàng)共享過(guò)程的新觀察準(zhǔn)備流程設(shè)備、基礎(chǔ)設(shè)施輸出產(chǎn)出價(jià)值生產(chǎn)制造系統(tǒng)消費(fèi)系統(tǒng)交換習(xí)性反饋準(zhǔn)備流程共同生產(chǎn)產(chǎn)出服務(wù)系統(tǒng)消費(fèi)系統(tǒng)契約合同交流互動(dòng)PaulLillrank,“Anevent-basedapproachtoservices,”PresentedatFrontiersinServiceConference,October2008服務(wù)主導(dǎo)邏輯觀點(diǎn)產(chǎn)品主導(dǎo)邏輯觀點(diǎn)隨著服務(wù)過(guò)程的進(jìn)行,客戶為“服務(wù)產(chǎn)生”的過(guò)程提供重要的貢獻(xiàn)。-Sampson&Froehle(2006)客戶總是服務(wù)價(jià)值的共同生產(chǎn)者

-Vargo&Lush(2004)中國(guó)服務(wù)25服務(wù)內(nèi)容:客戶的輸入和參與輸出:為患者做了什么預(yù)約流程患者的角色結(jié)果:患者獲得了什么醫(yī)療案例既往病歷診斷流程處理流程醫(yī)療服務(wù)的流程準(zhǔn)備準(zhǔn)備準(zhǔn)備準(zhǔn)備PaulLillrank,“Anevent-basedapproachtoservices,”PresentedatFrontiersinServiceConference,October2008服務(wù)主導(dǎo)邏輯需要嶄新的流程概念中國(guó)服務(wù)26服務(wù)是如何實(shí)現(xiàn)的ClientTeamClientOut-SourcingConsultantCSELeadTSM2ndCSE2ndTSMDEMPMTSATeamC&NHRDPEPEPricerSupportProposalRFPAmbiguities/ConflictsClarificationUpdateClientC&N,LeadTSM,DPEAssumptionsInputDiscoverCollaborativeReviewSubmitUpdateRFPTheClientClientOut-SourcingConsultant客戶2.分析需求1.起始接觸3.設(shè)計(jì)方案4.開(kāi)發(fā)和文檔化流程5.研究成本案例6.確定目標(biāo)7.經(jīng)濟(jì)核算8.開(kāi)發(fā)可交付的客戶需求中國(guó)服務(wù)27服務(wù)系統(tǒng)的溝通是至關(guān)重要的環(huán)節(jié)負(fù)責(zé)各方面的溝通交流，包括上下，客戶。面對(duì)復(fù)雜和動(dòng)態(tài)的服務(wù)系統(tǒng)社會(huì)、組織、商業(yè)的業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)工具的變化并不代表真實(shí)的活動(dòng)內(nèi)容中國(guó)服務(wù)28服務(wù)業(yè)與制造業(yè)的差別制造業(yè)服務(wù)業(yè)1產(chǎn)品服務(wù)2有形資產(chǎn)無(wú)形資產(chǎn)3獨(dú)立存在不可獨(dú)立存在4對(duì)象性資源操作性資源5不對(duì)稱信息對(duì)稱信息6灌輸交流7交易型關(guān)系型8價(jià)值創(chuàng)造價(jià)值互換中國(guó)服務(wù)29

服務(wù)業(yè)要關(guān)注服務(wù)科學(xué)、管理、工程和設(shè)計(jì)的發(fā)展中國(guó)服務(wù)30服務(wù)業(yè)的特殊要求知識(shí)勞動(dòng)為主不消耗自然資源依靠人的頭腦完成市場(chǎng)需求是無(wú)止盡的模式需要不斷創(chuàng)新不受經(jīng)濟(jì)規(guī)律影響不能儲(chǔ)存，不至于過(guò)剩穩(wěn)定需求，服務(wù)不停保養(yǎng)維護(hù)需求不減反增中國(guó)服務(wù)31服務(wù)業(yè)發(fā)展的廣泛性無(wú)窮大的范圍軟件計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)無(wú)線通信商業(yè)模式

無(wú)窮大的規(guī)?？臻g——

全球連接時(shí)間——7/24

無(wú)國(guó)界障礙無(wú)語(yǔ)言障礙無(wú)行業(yè)阻擋無(wú)年齡限制中國(guó)服務(wù)32服務(wù)業(yè)發(fā)展的艱巨性

服務(wù)內(nèi)容的復(fù)雜性跨越行業(yè)邊界市場(chǎng)、客戶導(dǎo)向（服從性）不停地變化文化輕視服務(wù)價(jià)值

國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)劇烈服務(wù)性技術(shù)復(fù)雜技術(shù)應(yīng)用轉(zhuǎn)化困難經(jīng)驗(yàn)性為主規(guī)范不易對(duì)人的需求研究不足價(jià)格不易確定中國(guó)服務(wù)33服務(wù)科學(xué)、管理、工程和設(shè)計(jì)SSMED

和五十年前的“計(jì)算機(jī)科學(xué)”一樣，“服務(wù)科學(xué)”由IBM率先提出（04年12月CEO賽彌爾

珀米塞諾、05年7月改為，“服務(wù)科學(xué)、管理和工程”

SSME）多種定義：新的學(xué)科涉及到計(jì)算科學(xué)、運(yùn)營(yíng)研究、數(shù)學(xué)、決策理論、社會(huì)和認(rèn)知科學(xué)；改進(jìn)服務(wù)水平的科學(xué)、管理和工程的復(fù)合學(xué)科；是商業(yè)和專家知識(shí)相連的，激發(fā)創(chuàng)新的新方法。加州伯克利、麻省理工、斯坦福、牛津大學(xué)都有碩士學(xué)位IBM為首，研究課題從IT服務(wù)的實(shí)際出發(fā)，提出“服務(wù)科學(xué)”相關(guān)的專利申請(qǐng)——“商業(yè)實(shí)踐的結(jié)盟方法”中國(guó)服務(wù)34服務(wù)需求持續(xù)變化:知識(shí)密集型服務(wù)Levy,F,&Murnane,R.J.(2004).TheNewDivisionofLabor:

HowComputersAreCreatingtheNextJobMarket.PrincetonUniversityPress.BasedonU.S.DepartmentofLabor’DictionaryofOccupationalTitles(DOT)ExpertThinkingComplexCommunicationRoutineManualNon-routineManualRoutineCognitive

創(chuàng)新的職業(yè)需要專家智慧（特定類型）需要復(fù)雜和高超的溝通技能(整合)新知識(shí)的價(jià)值，通過(guò)頻繁使用和發(fā)展，不斷被提高和加深。大范圍服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的建立加快知識(shí)的應(yīng)用。中國(guó)服務(wù)35服務(wù)產(chǎn)業(yè)需要的技巧、能力和知識(shí)跨學(xué)科溝通能力服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)、管理和建模價(jià)值共創(chuàng)分析服務(wù)周期分析(保證質(zhì)量水準(zhǔn))服務(wù)供應(yīng)和需求管理新服務(wù)開(kāi)發(fā)商業(yè)項(xiàng)目管理商業(yè)案例開(kāi)發(fā)和分析組織轉(zhuǎn)變管理市場(chǎng)和營(yíng)銷創(chuàng)新和重要的思考交流技巧領(lǐng)導(dǎo)力和合作能力WendyMurphy&BillHefley,“What’snewinservicescience,management,andengineering?”PresentedatFrontiersinServiceConference,October2008信息技術(shù)武裝的專業(yè)人員由于知識(shí)深度和廣度，需求巨大他們集有專業(yè)智慧和能力（一個(gè)或多個(gè)學(xué)科）同時(shí)擅長(zhǎng)復(fù)雜的溝通交流（跨越不同學(xué)科）complexcommunicationexpertthinking中國(guó)服務(wù)36

謝謝！

fgcusa@中國(guó)服務(wù)9、春去春又回，新桃換舊符。在那桃花盛開(kāi)的地方，在這醉人芬芳的季節(jié)，愿你生活像春天一樣陽(yáng)光，心情像桃花一樣美麗，日子像桃子一樣甜蜜。3月-253月-25Sunday,March2,202510