ETC智慧停車場運(yùn)維要求

1本文件規(guī)定了對停車場（庫）在ETCVI標(biāo)識、ETC天線設(shè)備、停車場（庫）信息管理系統(tǒng)及客戶對2企業(yè)VI視覺設(shè)計(jì)，停車場（庫）進(jìn)出口ETCVI設(shè)計(jì)，用來標(biāo)明停車場（庫）接入遼寧高速ET停車場（庫）集成商parkingmanagementcoETC：電子不停車收費(fèi)系統(tǒng)（ElectronicTollCoMTC：公路半自動車道收費(fèi)系統(tǒng)（ManualTollCollectionsy本文件是在準(zhǔn)入停車場（庫）已具備運(yùn)維體系的基礎(chǔ)上而制定的，是對停車場（庫）就新增ETC軟a)負(fù)責(zé)場內(nèi)ETC停車服務(wù)相關(guān)軟硬件設(shè)施運(yùn)維管理工作，是面向車主客戶及監(jiān)管部門的唯一責(zé)任3d)橫向從人員、流程、制度和技術(shù)手段等方面，縱向從停車場（庫）內(nèi)ETCVI標(biāo)識設(shè)施、停車管a)保障停車場（庫）ETCVI標(biāo)識的有效性，能夠起到對進(jìn)出場車輛車主給予醒目、明確和清晰的4c)保障停車管理系統(tǒng)正常運(yùn)行，使其與之相關(guān)聯(lián)動的停車設(shè)施正常運(yùn)行，確保停車場（庫）內(nèi)車9整體要求9.2工作精細(xì)化停車場（庫）ETC軟硬設(shè)施運(yùn)維工作應(yīng)要面向細(xì)節(jié)，在專業(yè)分工小組的基礎(chǔ)上加強(qiáng)對細(xì)節(jié)的b)對客戶咨詢與投訴事件按流程進(jìn)行響應(yīng)，同時(shí)對停車場（庫）內(nèi)本地人員無法解決的問題，進(jìn)9.4操作規(guī)范化9.5運(yùn)維自動化59.6運(yùn)維知識庫a)設(shè)施資料庫：用于管理本停車場（庫）的軟硬件設(shè)施信息，具體包括品牌、供應(yīng)商、規(guī)格與型b)系統(tǒng)問題庫：應(yīng)對運(yùn)維過程中遇到的事件或問題進(jìn)行深入的復(fù)盤分析，并將形成的文檔記錄歸c)制度規(guī)范庫：運(yùn)維工作管理的各項(xiàng)制度、規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)，均歸檔于制度規(guī)范庫。并隨著運(yùn)維工作d)培訓(xùn)資料庫：對運(yùn)維工作進(jìn)行的各種知識傳遞內(nèi)容，均歸檔于培訓(xùn)資料庫并按主題進(jìn)行匯總與a)停車場（庫）應(yīng)具有停車場（庫）運(yùn)維體系與組織保障，并能夠?qū)⒈疚募兴髢?nèi)容融入到b)在停車場（庫）出入口及通道醒目位置，應(yīng)設(shè)置本停車場（庫）服務(wù)咨詢與投訴聯(lián)系電話，保6d)停車場（庫）應(yīng)配備客戶服務(wù)坐席人員，保證每日營業(yè)時(shí)段內(nèi)有人值守，負(fù)責(zé)對停車場（庫）e)停車場（庫）運(yùn)維與客戶坐席人員，若遇到自身因技術(shù)或?qū)I(yè)性所無法支撐的情況，應(yīng)向遼寧保障停車場（庫）ETCVI標(biāo)識的有效性，能夠起到對進(jìn)出場車輛車主給予醒目、明確和清晰的ETCa)有效性與完整性檢查，重點(diǎn)項(xiàng)目包括：停車場（庫）內(nèi)標(biāo)識方案選型與實(shí)施、停車場（庫）內(nèi)7a)停車場（庫）ETCVI標(biāo)識方案選擇，應(yīng)根據(jù)自身場地進(jìn)出口數(shù)量與尺寸、現(xiàn)有設(shè)施部署及投入b)停車場（庫）ETCVI標(biāo)識方案實(shí)施，應(yīng)保障停車場（庫）周邊與內(nèi)部交通通行安全，不影響車e)每日應(yīng)對場地內(nèi)ETCVI標(biāo)識設(shè)施進(jìn)行清潔工作，保障標(biāo)識無污物、無遮擋及無位移和標(biāo)識內(nèi)容g)停車場（庫）若發(fā)生改造或擴(kuò)建，應(yīng)需按照《ETC智慧停車場視覺識別要求》的要求及時(shí)完善h)每日應(yīng)對場地內(nèi)ETCVI標(biāo)識運(yùn)維工作進(jìn)行工作記錄，特別是對潛在問題識別、問題處理、問題8e)設(shè)備狀態(tài)巡檢，運(yùn)維人員每日上崗前應(yīng)檢查ETC車道RSU天線的軟件設(shè)置是否正確，控制器指示g)故障處理，ETC車道系統(tǒng)常見問題與處理見附錄B。若在出現(xiàn)設(shè)備故障無法自行排除時(shí)，應(yīng)及時(shí)時(shí)內(nèi)修復(fù)。對于因網(wǎng)絡(luò)異常而產(chǎn)生的故障（非人為因素或自然不可抗力），應(yīng)在1小時(shí)內(nèi)修復(fù)至少一條善與豐富應(yīng)急預(yù)案，實(shí)現(xiàn)及時(shí)有效應(yīng)對各類系統(tǒng)突發(fā)故障，每年開展不少于1次針對不同場景的應(yīng)急演9j)停車場（庫）若發(fā)生改造、擴(kuò)建及ETC天線設(shè)備升級，應(yīng)要按《ETC智慧停車場ETC天線設(shè)備要a)運(yùn)行監(jiān)控，重點(diǎn)項(xiàng)目包括：系統(tǒng)運(yùn)行環(huán)境資源、系統(tǒng)運(yùn)行環(huán)境安全、系統(tǒng)數(shù)據(jù)備份和系統(tǒng)常見a)日常維護(hù)：每日上崗或換崗時(shí)，應(yīng)對停車管理系統(tǒng)運(yùn)行環(huán)境內(nèi)存空余情況、硬盤b)故障處理：停車管理系統(tǒng)在日常使用中，若出現(xiàn)頻繁卡頓，應(yīng)優(yōu)先排查系統(tǒng)內(nèi)存與磁盤資源空c)數(shù)據(jù)備份：應(yīng)每周對系統(tǒng)操作日志、系統(tǒng)工作狀態(tài)日志、車輛進(jìn)出信息和車輛繳費(fèi)記錄信息等d)安全管理：運(yùn)行停車管理系統(tǒng)電腦必須設(shè)置系統(tǒng)登錄賬戶，登錄賬戶應(yīng)由專人管理，賬號僅提f)每日應(yīng)對場地內(nèi)停車管理系統(tǒng)運(yùn)維工作做好工作記錄，特別是對潛在問題識別、問題處理、問保障客戶對停車場（庫）內(nèi)ETC停車相關(guān)業(yè)務(wù)咨詢給予及時(shí)有a)停車場（庫）在出入口或停車場（庫）內(nèi)醒目位置，應(yīng)放置停車場（庫）客戶咨c)客戶可對停車場（庫）內(nèi)工作人員發(fā)起業(yè)務(wù)咨詢交流，若被咨詢工作人員無法回復(fù)，應(yīng)在第一d)客戶服務(wù)工作應(yīng)以“首問負(fù)責(zé)制”為原則開展，不得推諉或再次轉(zhuǎn)出，應(yīng)做到首問為最終面向f)每日應(yīng)對場地內(nèi)咨詢工作，做好工作記錄，為后續(xù)咨詢熱點(diǎn)問題分析提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)支撐，以便a)停車場（庫）在出入口或停車場（庫）內(nèi)醒目位置，應(yīng)放置停車場（庫）客戶投訴方式，保障d)客戶投訴處理應(yīng)當(dāng)實(shí)行“首問負(fù)責(zé)制”的原則，以停車場和被投訴方作為主體。做到有序處理視頻音頻資料和電話錄音等證據(jù)，保存期不少于6個(gè)月，未按要求提供或者無法提供相關(guān)資料的承擔(dān)相h)客戶投訴處理應(yīng)當(dāng)基于核實(shí)驗(yàn)證過的證據(jù)組織實(shí)施。如各參與方無法提供免責(zé)證據(jù)，則推定該j)每日應(yīng)對場地內(nèi)投訴工作，做好工作記錄，為后續(xù)投訴熱點(diǎn)問題分析、投訴問題處理響應(yīng)和投b)投訴預(yù)受理人員在預(yù)受理客戶投訴時(shí)，應(yīng)當(dāng)首先對客戶進(jìn)行安撫，并停車費(fèi)爭議或通行異常投訴時(shí)，還應(yīng)當(dāng)記錄出場時(shí)間、停車場（庫）名稱、收費(fèi)口編號、車類型、ETCg)進(jìn)入投訴受理環(huán)節(jié)后，投訴受理人員應(yīng)積極開展投訴核查取證，若涉及到其他參與方協(xié)同處理j)客戶提交的證據(jù)與客戶投訴事實(shí)不一致時(shí)，投訴受理人員盡快聯(lián)系客戶核實(shí)有關(guān)情況，未經(jīng)核認(rèn)多扣停車費(fèi)時(shí)，停車場（庫）應(yīng)當(dāng)在2個(gè)自然日內(nèi)完成退款。涉及金融機(jī)構(gòu)的，應(yīng)協(xié)調(diào)金融機(jī)構(gòu)在10123456如果出現(xiàn)所有滿足ETC車道系統(tǒng)過車條件的車輛都無法過車，可能是天線死機(jī)了，重啟天線控ETC智慧停車通過車道通信代理、站級通信代理兩級傳送向上傳送。出現(xiàn)ETC智慧停車