商業(yè)物業(yè)管理修訂版

商業(yè)物業(yè)管理商場抽獎每天送車一臺……買小房送BMW，買大房送賓利還可以抽獎，頭獎是加勒比海的私人小島一個，二獎是私人噴射機(jī)一架!!!!!迪拜……神話一般的城市商業(yè)物業(yè)的管理Vs商業(yè)的物業(yè)管理商場經(jīng)營管理客戶效勞管理國際商業(yè)地產(chǎn)的分類1.鄰里型購物中心；2.社區(qū)型購物中心；3.區(qū)域型購物中心；4.超區(qū)域型購物中心；

5.時裝精品購物中心；6.大型量販購物中心；7.主題與節(jié)慶購物中心；8.工廠直銷購物中心。依據(jù)1994年ICSC〔國際購物中心協(xié)會〕所定義的不同的國際購物中心的分類方法，大型購物中心共分為八種:八種購物中心共通的特點(diǎn)：有一致而整體的建筑設(shè)施規(guī)劃；完整的交通道路系統(tǒng)；足夠的停車空間；多元性商店業(yè)種與效勞；統(tǒng)一的經(jīng)營策略及店面管理；獨(dú)立個性的購物環(huán)境。購物中心的概念購物中心是指從事具體商業(yè)零售與效勞行為的物業(yè)。整體而言，密閉式購物區(qū)〔Mall〕通常是商業(yè)地產(chǎn)工程的主體，采用密封式設(shè)計，并且將店面兩兩相對的每條商店銜接，以中央溫度調(diào)節(jié)系統(tǒng)的消費(fèi)購物通道加以連接，形成四時四季都很舒適的購物環(huán)境。經(jīng)營管理目標(biāo)總目標(biāo)

營造優(yōu)質(zhì)的購物環(huán)境，提高租戶和消費(fèi)者的滿意度，從而吸引更多的目標(biāo)消費(fèi)者前來購物、消費(fèi)，并盡可能地使其能長時間地留在購物中心內(nèi)。購物中心管理特點(diǎn)統(tǒng)一管理統(tǒng)一招商管理統(tǒng)一營銷推廣統(tǒng)一效勞監(jiān)督統(tǒng)一物業(yè)管理分散經(jīng)營購物中心的管理特點(diǎn)

顧客流量大效勞要求高管理點(diǎn)分散營業(yè)時間性強(qiáng)車輛管理難度大購物中心管理人員配備原那么因事設(shè)崗一專多能精簡高效一般購物中心的經(jīng)營范圍一站式消費(fèi)中心——個人、家庭購物 時尚百貨、超市、專賣店餐飲 中餐、快餐、主題餐廳、美食廣場休閑 健身中心娛樂 電影院美容 美容美發(fā)、SPA合家共歡 兒童世界、家居用品其他 生活配套一般購物中心的主要收入——來自商戶租金和地產(chǎn)的增值成功的MALL的共同特征：適合目標(biāo)消費(fèi)群的業(yè)態(tài)組合〔商品組合〕消費(fèi)者必去的目的地、旅游景點(diǎn)創(chuàng)新的活動吸引人流，促進(jìn)消費(fèi)約會、聚會等的聚散地新的消費(fèi)體驗(yàn)、優(yōu)質(zhì)效勞讓一家人能在此待上一整天經(jīng)營管理四大主要工作I.業(yè)態(tài)規(guī)劃〔TenantMix〕II.“購物中心百貨化〞的經(jīng)營實(shí)施III.市場推廣手段的被動性轉(zhuǎn)化為“互動性、主動性〞IV.建筑、景觀、平面、燈光、導(dǎo)向等綜合性硬件提升分段實(shí)施工作經(jīng)營管理目標(biāo)四大開展階段創(chuàng)造始初人流階段目標(biāo)人流鎖定階段非核心客群弱化階段客戶忠誠培育階段經(jīng)營管理目標(biāo)策略性步署穩(wěn)定購物中心營運(yùn)提高客戶效勞水平優(yōu)化營運(yùn)管理質(zhì)素強(qiáng)化工程形象建設(shè)最終目標(biāo)：到達(dá)沒有缺陷的程度購物餐飲融于一體戶外廣告互動氣氛燈光效果舒適的溫度電影院的結(jié)合戶外使用方案外觀親和力合理的定價便利的交通音樂節(jié)拍豐富的廣場活動小店多樣化經(jīng)營模式引領(lǐng)潮流亞洲購物中心經(jīng)營管理成功因素分析14類主要成功因素Matrix分析法客戶效勞管理十大要項(xiàng)商戶效勞管理裝修效勞管理設(shè)備、設(shè)施維保效勞管理建筑物的養(yǎng)護(hù)及維修管理一、商戶管理商戶效勞內(nèi)部管理商戶效勞內(nèi)容二、裝修效勞管理裝修管理職能審核裝修申請簽訂“裝修管理協(xié)議〞現(xiàn)場監(jiān)督管理等。裝修管理應(yīng)做好的工作建立周全、詳細(xì)、便于操作的管理制度；專人負(fù)責(zé)對工程實(shí)行嚴(yán)格的監(jiān)督；選定資質(zhì)高、信譽(yù)好的工程承包商進(jìn)行裝修；對裝修現(xiàn)場進(jìn)行監(jiān)督管裝修管理規(guī)定的要點(diǎn)裝修現(xiàn)場監(jiān)督管理三、設(shè)備、設(shè)施維保效勞管理防止商場停電保證中央空調(diào)的正常使用保證自動扶梯的正常使用。四、建筑物的養(yǎng)護(hù)及維修管理

商場修繕的方案、資金管理工程性質(zhì)確實(shí)定建筑物維修的檔案管理維修或施工工程的管理檢查監(jiān)督五、保安效勞管理治安管理平安保衛(wèi)管理消防治安管理防竊防盜的管理監(jiān)控中心管理六、保潔效勞管理內(nèi)部環(huán)境

過道扶梯、自動扶梯、電梯衛(wèi)生間、會議室等一切公用場所商戶的鋪內(nèi)、辦公室內(nèi)等非公用部位

外部環(huán)境樓宇的外墻附屬建筑設(shè)施周圍的綠地/綠植中庭廣場停車場等

七、綠化效勞管理商場綠地管理商場室內(nèi)綠化管理檢查督導(dǎo)八、經(jīng)營效勞管理租賃管理競標(biāo)租賃協(xié)議租金租金條款推廣籌劃效勞工程開發(fā)九、廣告管理

燈箱廣告燈飾條幅海布張貼懸掛品公眾責(zé)任險財產(chǎn)險客戶效勞管理指標(biāo)物業(yè)質(zhì)量指標(biāo)24小時全天候、多方位、不間斷的高標(biāo)準(zhǔn)管理效勞客戶有效投訴處理率：100%客戶滿意率：98%場地、建筑完好率：98%根底設(shè)施完好率：95%設(shè)備運(yùn)行正常率：99%設(shè)備、設(shè)施完好率：95%消防設(shè)施完好率達(dá)100%；治安監(jiān)控設(shè)施完好率：98%房屋外觀完好率：95%以上房屋維修及時率：95%以上清潔狀況保持率：95%以上維修及時率達(dá)100%，維修合格率達(dá)100%客戶的效勞滿意率在95%以上客戶效勞管理指標(biāo)客戶效勞管理指標(biāo)客戶效勞管理指標(biāo)設(shè)備管理的工作標(biāo)準(zhǔn)一年內(nèi)無重大人為責(zé)任事故〔人身傷亡、事故斷電、水管爆裂、電梯受損〕等；設(shè)備機(jī)房、工作場地干凈整潔，管理制度、操作流程上墻，設(shè)備及管道無跑冒滴漏現(xiàn)象；電梯關(guān)人，接報后5分鐘內(nèi)到場處理；用戶報修，接報后20分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場；建筑物及所有設(shè)備、設(shè)施按預(yù)定方案維護(hù)保養(yǎng)合格率100%。營運(yùn)管理RACI責(zé)任制購物中心營運(yùn)管理職責(zé)權(quán)限之RACI

●Responsible 功能實(shí)務(wù)執(zhí)行者 (責(zé)任承辦人) 保潔、保安、客服、工程、 樓管●Accountable 功能實(shí)務(wù)管理者 (責(zé)任人) 保潔經(jīng)理、保安經(jīng)理、客服經(jīng)理、工程經(jīng)理、 運(yùn)營樓層經(jīng)理●Consulted 經(jīng)營績效管理者 (被咨詢者) 營運(yùn)部總監(jiān)、物業(yè)部總經(jīng)理、推廣部總監(jiān)、 其它營運(yùn)支援部門領(lǐng)導(dǎo)、工程副總經(jīng)理●Informed 總管理者/總責(zé)任人 (被知會者) 工程總經(jīng)理●購物中心租金收取、保養(yǎng)防損之RACI及重大異常事件處理之RACI●購物中心物業(yè)保養(yǎng)、防損之時效效勞承諾〔收費(fèi)制度〕

●購物中心招商管理人員工作績效考核標(biāo)準(zhǔn)

●購物中心總體營運(yùn)檢核工作責(zé)任說明RACI責(zé)任制在購物中心管理的應(yīng)用購物中心營運(yùn)管理RACI及異常事件RACI公共區(qū)域/門店保養(yǎng)、防損物業(yè)維修時效效勞承諾考核工程評量標(biāo)準(zhǔn)及目標(biāo)(*Green/Amber/Red)month/Q1/Q2/Q3/Q4

顧客管理 G投訴率0.3%以下<=3‰ A投訴率1%以下<=1% R投訴率2%以上>=2%營運(yùn)管理(人員管理) G合格率95%以上>=95% A合格率90%以上>=90% R合格率80%以下<=80%財務(wù)管理 G租金收繳率100%=100% A租金收繳率95%以上>=95% R租金收繳率90%以下<=90%數(shù)據(jù)管理 G完成率100% A完成率97%以上>=97% R完成率95%以下<=95%

購物中心招商管理人員工作績效考核標(biāo)準(zhǔn)購物中心招商管理人員工作績效考核標(biāo)準(zhǔn)主要工作要求

1.工作紀(jì)律性及責(zé)任心方面 G合格率95%以上>=95%

2.工作積極性和高效率、執(zhí)行力方面

A合格率90%以上>=90%

3.良好分析、預(yù)測、處理問題能力方面

R合格率80%以下<=80%4.和后勤保障部門間人際關(guān)系協(xié)調(diào)、溝通力

5.執(zhí)行?購物中心管理