行業(yè)工業(yè)APP所處行業(yè)發(fā)展概況分析

行業(yè)通用工業(yè)APP所處行業(yè)發(fā)展概況分析

鼓勵行業(yè)平臺重點突破云仿真、數字李生、故障預測與健康管理

（PHM）等急需應用，結合平臺基礎設備連接和數據分析能力，加速形

成云化、模塊化的低門檻商用方案，打造一批經濟價值高、推廣作用

強的行業(yè)通用工業(yè)APPo

一、客戶分類與客戶分類管理

（一）客戶分類

客戶分類指按照客戶對于供應商的重要性分為不同等級。等級劃

分有三級制，如A類、B類、C類；有五級制，如A類、B類、C類、D

類、E類；也有六級及以上的分類。有的企業(yè)將不同等級客戶稱為鉆石

級、白金級、黃金級、白銀級、普通級等，客戶分類的目的是識別客

戶重要性并給予不同的待遇。如果客戶分類錯誤，就有可能將重要客

戶作為次要客戶對待，而將次要客戶作為重要客戶對待，降低企業(yè)營

銷效益：正確的客戶分類需要正確的分類標準，有的企業(yè)僅僅以客戶

購買量（額）作為分類標準，這是比較片面的，客戶分類依據有客戶

關系價值、客戶忠誠度、客戶信用度等因素。

1、客戶關系價值

客戶關系價值簡稱為客戶價值，指客戶為供應商帶來的價值或客

戶在供應商眼中的價值。

長期客戶總收益指一定時期內客戶持續(xù)購買為企業(yè)帶來的收益。

客戶購買量、購買頻率、購買持續(xù)時間是長期客戶總收益的主要影響

因素，獲取客戶的成本指企業(yè)為使?jié)撛诳蛻舫蔀楝F實客戶而耗費的成

本。保留客戶的成本指企業(yè)為加強或維持客戶關系而耗費的成本，如

人員訪問成本、設立俱樂部的成本等。在獲取及保持客戶關系的成本

不易計算時，可以近似地用銷售量（額）來代替。

測定客戶關系價值可以使供應商集中有限的資源服務于重要客戶,

收到更高的效益。調查表明，許多企業(yè)的利潤主要來自中等規(guī)模的客

戶，因為大客戶，般要求周到的服務和最大限度的折扣，小客戶零星

購買產生較多的交易費用，這些都降低了公司的利潤率。中等規(guī)模的

客戶既沒有大客戶那么多的要求，又沒有小客戶那么多的交易成本。

客戶關系價值應當綜合考慮現實價值和潛在價值兩個方面，現實

價值指客戶當前購買為供應商帶來的價值，潛在價值指客戶今后可能

追加購買為供應商帶來的價值，有些客戶實力雄厚，產品需要量大，

但是對供應商還不了解或不放心，因而購買量小；如果增加了解或提

高滿意度則可能大幅度追加購買，成為大客戶。

2、客戶忠誠度

客戶忠誠的判斷標準主要有產品購買因素、成本因素、價格因素

和態(tài)度因素等。在產品購買方面，忠誠客戶會長期購買，高頻率購買,

追加購買，交叉購買與原產品相關的其他產品與服務，向上購買升級

產品，向他人推薦供應商產品等等，在成本方面，忠誠客戶與供應商

保持長期的交易關系，形成常規(guī)性購買，減少交易談判而降低了交易

成本；供應商了解忠誠客戶的服務需求，能夠及時有效地提供服務而

降低了服務成本，在價格方面，忠誠客戶降低了價格敏感性，基于一

貫的信任而對供應商的價格變動給予理解。在態(tài)度方面，忠誠客戶關

心和維護供應商的品牌，較少受到競爭性產品的影響，關心供應商企

業(yè)的發(fā)展，為供應商提供廣泛的信息與建議。

3、客戶信用度

客戶以往交易的信用情況考察主要有總欠款率和貨款延期支付平

均天數兩個指標。其中，統(tǒng)計期內總欠款率二逾期未付貨款總額/總購

買金額，貨款延付平均天數指超出合同規(guī)定時間拖延支付貨款的平均

天數。根據客戶貨款實際支付情況，分月結30天、月結60天、月結

90天、現金客戶和國外客戶五種情況進行信用度評分。

對新開發(fā)客戶以及客戶未來信用狀況變化趨勢的考察，可考慮以

下因素：

(1)企業(yè)管理層因素。主要管理者在業(yè)界的信譽、專業(yè)知識、有

無應對局勢變化的能力、有無不良嗜好、健康情況。

（2）支付能力。資產負債率、風險性經營項目、固定資產投資情

況、銀行存款、偷漏稅情況、員工福利、員工獎金發(fā)放等。

（3）財務狀況。財務調度能力、收付款情況。（4）管理狀況。

士氣和效率、內部控制能力。

（5）營銷狀況。品牌知名度、產銷能力、業(yè)界影響力等。（6）

行業(yè)狀況。行業(yè)競爭程度、產品發(fā)展前景等。

若以上任一因素未達標準，即為不合格客戶，應當高度警惕并采

取相應的預防措施。

（二）客戶分類管理

客戶分類是客戶關系管理的基礎。企業(yè)按照客戶的重要性制定不

同的客戶關系管理策略，投放不同的資源。比如，對于A類客戶，在

產品方面，可以根據客戶的需求幫助研發(fā)或定制產品；在促銷方面，

派出職位較高的銷售主管、部門經理乃至公司領導定期聯系與拜訪客

戶，維系客戶關系；在價格方面，給予最優(yōu)惠的價格和折扣或在必要

時給予較大數額的年終返利；在交貨期方面，保證滿足其交貨期的要

求，優(yōu)先安排生產，由生產部、物流部經理親自負責，公司主要領導

督辦；在延期付款方面，給予最長的延付期限；在投訴處理方面，在

最短時間內給予回復及處理，進行滿意度調查與跟蹤。在促銷方面，

派出職位較高的銷售主管、部門經理乃至公司領導定期聯系與拜訪客

戶，維系客戶關系。與A類客戶相比，低重要性客戶獲得的待遇要拉

開一定差距。

二、市場營銷的含義

（一）市場營銷的定義

國內外學者對市場營銷的定義有上百種，企業(yè)界對營銷的理解更

是各有千秋。美國學者基恩?凱洛斯曾將各種市場營銷定義分為三類:

一是將市場營銷看作是一種為消費者服務的理論；二是強調市場營銷

是對社會現象的一種認識；三是認為市場營銷是通過銷售渠道把生產

企業(yè)同市場聯系起來的過程。這從一個側面反映了市場營銷的復雜性。

實際上，伴隨營銷理論與實踐的不斷創(chuàng)新，營銷的概念在不同時

期有不同的主流表述。如美國市場營銷協(xié)會（AMA）在I960年的定義

是：“市場營銷是引導貨物和勞務從生產者流轉到達消賽者或用戶所

進行的一切企業(yè)活動”，而到1985年，該定義則變成為“市場營銷是

個人和組織對理念（或主意、計策）、貨物和勞務的構想、定價、促

銷和分銷的計劃與執(zhí)行過程，以創(chuàng)造達到個人和組織的目標的交

換?！?007年AMA公布市場營銷的新定義是：“市場營銷是創(chuàng)造、傳

播、傳遞和交換對顧客、客戶、合作者和整個社會有價值的市場供應

物的一種活動、制度和過程?！?/p>

著名營銷學家菲利普?科特勒教授認為，市場營銷可以區(qū)分其管

理定義和社會定義。市場營銷管理的定義是：”選擇目標市場并通過

創(chuàng)造、傳遞和傳播卓越顧客價值，來獲取、維持和增加顧客的藝術和

科學?！倍袌鰻I銷的社會定義則是：“市場營銷是一個社會過程，

在這個過程中，個人和團體可以通過創(chuàng)造、提供和與他人自由交換有

價值的產品與服務來獲得他們的所需所求?！?/p>

根據上述定義，我們可以將市場營銷概念從管理角度其體歸納為

下列要點：

(1)市場營銷的基本目標是“獲取、維持和增加顧客”。

(2)“交換”是市場營銷的核心。市場營銷的基本業(yè)務就是為了

實現交換，不斷地”創(chuàng)造、傳遞和傳播”卓越的顧客價值和管理顧客

關系。

(3)交換過程能否高績效地順利進行，取決于營銷者創(chuàng)造的產品

和價值滿足顧客需求的程度，以及對交換過程管理的水平。

(二)市場營銷的核心概念

1、需要、欲望和需求

人類需要是市場營銷的基石。所謂需要，是指人們與生俱來的基

本要求。如為了生存與發(fā)展，人們會有吃、穿、住、安全、歸屬、受

人尊重、對知識和自我實現等需要。這些需要存在于人類自身生理和

社會之中，市場營銷者可用不同方式去滿足它，但不能憑空創(chuàng)造。

欲望是指想得到上述需要的具體滿足品的愿望，是個人受不同文

化及社會環(huán)境影響表現出來的對需要的特定追求。如為滿足“解渴”

生理需要，人們可能選擇（追求）喝開水、茶、汽水、果汁或者礦泉

水。市場營銷者無法創(chuàng)造需要，但可以影響欲望，并通過創(chuàng)造、開發(fā)

及銷售特定的產品和服務來滿足欲望。

需求是指人們有支付能力并愿意購買某個具體產品的欲望。在營

銷者看來，需求就是對某特定產品及服務的市場需求。

優(yōu)秀的公司總是通過各種方式深入地了解顧客的欲望和需求，并

據以制定自己的營銷策略。它們認真研究顧客行為和偏好，分析有關

用戶調查、產品保證與服務等方面的數據，觀察對比本公司產品及競

爭產品的顧客，以了解他們的喜好，培訓銷售人員以使他們能發(fā)現尚

未滿足的欲望。

2、市場細分、目標市場和定位

不同人群的需求往往是不同的。市場營銷者需要通過識別人口、

心理和行為差異來區(qū)分不同的細分市場，然后選擇進入具有最大機會

的目標市場。對每一個目標市場，營銷人員都要開發(fā)一種產品（服

務），在目標客戶群心中建立能夠提供某些關鍵利益的定位。

3、產品和服務

在營銷學中，產品特指能夠滿足人的需要和欲望的任何事物，其

價值在于它給人們帶來對欲望的滿足。人們購買轎車不是為了得到一

種機械，而是要得到它所提供的交通服務。產品實際上只是獲得服務

的載體，這種載體可以是有形物品，也可以是不可觸摸的、無形的

“服務”，如人員、地點、活動、組織和觀念。當我們心情煩悶時，

為滿足輕松解脫的需要，可以去參加音樂會聽歌手演唱（人員）；可

以到風景區(qū)旅游（地點）；可以參加校友聚會（活動）；可以參加消

費者假日俱樂部（組織）；也可以參加研討會接受一種不同的價值觀

（觀念）。市場營銷者必須清醒地認識到，其創(chuàng)造的產品（服務）不

管形態(tài)如何，如果不能滿足人們的需要和欲望，就必然會失敗。

4、效用、費用和滿足

效用是消費者對產品滿足其需要的整體能力的評價。消費者通常

根據這種對產品價值的主觀評價和支付的費用來做出購買決定。如某

人為解決其每天上班的交通需要，他會對可能滿足這種需要的產品選

擇組合（如自行車、摩托車、汽車、出租車等）和他的需要組合（如

速度、安全、方便、舒適、節(jié)約等）進行綜合評價，以決定哪一種產

品能提供最大的總滿足。假如他主要對速度和舒適感興趣，也許會考

慮購買汽車。但是，汽車購買與使用的費用要比自行車高許多。若購

買汽車，他必須放棄用其有限收入可購置的許多其他產品（服務）。

因此，他將全面衡量產品的費用和效用，選擇購買能使每一元花費帶

來最大效用的產品。

5、交換、交易和關系

交換是指從他人處取得所需之物，而以自己的某種東西作為回報

的行為。交換是市場營銷的核心概念，營銷的全部內容都包含在交換

概念之中。

交易是交換的基本組成單位，是交換雙方之間的價值交換。交換

是一種過程，在這個過程中，如果雙方達成一項協(xié)議，我們就稱之為

發(fā)生了交易。交易通常有兩種方式：一是貨幣交易，如甲支付800元

給商店而得到一臺微波爐；二是非貨幣交易，包括以物易物、以服務

易服務的交易等。

建立在交易基礎上的營銷可稱之為交易營銷。為使企業(yè)獲得較之

交易營銷所得到的更多，就需要關系營銷。關系營銷是營銷者與有價

值的顧客、分銷商、零售商、供應商以及廣告代理、科研機構等建立、

保持并加強長期的合作關系，通過互利交換及共同履行諾言，使各方

實現各自目的的營銷方式。與顧客建立長期合作關系是關系營銷的核

心內容。同各方保持良好的關系要靠長期承諾和提供優(yōu)質產品、良好

服務和公平價格，以及加強經濟、技術和社會各方面聯系來實現。關

系營銷可以節(jié)約交易的時間和成本，其營銷宗旨從追求每一次交易利

潤最大化轉向與顧客和其他關聯方共同長期利益最大化，即實現“雙

贏”或“多贏”。企業(yè)建立起這種以戰(zhàn)略結盟為特征的高效營銷網絡,

也就使競爭模式由原來單個公司之間的競爭，轉變?yōu)檎麄€網絡團隊之

間的競爭。

6、市場營銷與市場營銷者

三、在交換雙方中，如果一方比另一方更主動、更積極地尋求交換,

我們就將前者稱為市場營銷者，后者稱為潛在顧客。換句話說,

所謂市場營銷者，是指希望從別人那里取得資源并愿意以某種

有價值的東西作為交換的人。市場營銷者可以是賣方，也可以

是買方。當買賣雙方都表現積極時，我們就把雙方都稱為市場

營銷者，并將這種情況稱為相互市場營銷。中小企業(yè)兩上三化

行動

（一）降低數字化改造成本

支持設備企業(yè)和電信運營商發(fā)展低成本、多類型數據接入方案和

服務，滿足不同行業(yè)中工業(yè)設備、系統(tǒng)的互聯互通和實時分析控制需

求，降低企業(yè)上云上平臺實施門檻。推動工業(yè)互聯網平臺和工業(yè)軟件

企業(yè)強化業(yè)務銜接和功能集成，圍繞經營管理和生產管理兩大核心需

求構筑低成本、靈活化、敏捷化的一體云化服務能力，提升企業(yè)上云

上平臺實施效果。

（二）擴大網絡化協(xié)同范圍

支持大型企業(yè)引領推廣、中小企業(yè)廣泛應用的融通發(fā)展模式，鼓

勵領先企業(yè)打造符合中小企業(yè)需求的平臺、系統(tǒng)解決方案、產品和服

務，推廣基于工業(yè)互聯網的供應鏈體系和網絡化組織平臺，帶動中小

企業(yè)的數字化能力提升和訂單、產能、資源等共享，幫助中小企業(yè)發(fā)

現潛在商機、獲取生產訂單、爭取融資信貸。

（三）提升智能化方案實效

支持平臺企業(yè)、工業(yè)智能企業(yè)聚焦產品質量檢測、設備管控、生

產工藝優(yōu)化、智能流程自動化（IPA）等工業(yè)人工智能技術成熟場景開

發(fā)低門檻、可復用解決方案，降低數據治理、模型調試和算法調優(yōu)成

本，提高方案適用型。鼓勵基礎好的中小企業(yè)與高校、科研院所合作,

面向核心業(yè)務痛點，定制開發(fā)個性化智能方案。

到2025年，累計推動50萬家以上企業(yè)上云、2.5萬家以上企業(yè)

上平臺，持續(xù)培育一批上云上平臺標桿企業(yè)。

（四）重點區(qū)域先導引領

鼓勵各市州、重點園區(qū)圍繞主導產業(yè)特點和要素優(yōu)勢，系統(tǒng)開展

行業(yè)應用拓展、示范場景培育、中小企業(yè)兩上三化等工業(yè)互聯網應用

推廣工作。支持產業(yè)特色鮮明、轉型需求迫切、基礎條件好的地區(qū)，

聚焦5G、邊緣計算、人工智能、AR/VR等新技術，打造融合應用典型

場景，建設新技術融合應用先導區(qū)。鼓勵地方開展工業(yè)互聯網新模式

應用宣貫與培訓，支持建立一批線上線下結合的應用體驗中心，鼓勵

創(chuàng)新應用探索實踐。

四、指導思想

緊緊圍繞支撐打造國家重要先進制造業(yè)高地，推動工業(yè)互聯網實

現更大發(fā)展。堅持以新一代信息技術與制造業(yè)深度融合發(fā)展為主線，

以高水平新型基礎設施為支撐，以差異化融合為路徑，以高價值應用

為牽引，積極發(fā)展工業(yè)互聯網產業(yè)支撐體系、技術創(chuàng)新體系和生態(tài)要

素體系，深入推進制造業(yè)數字化改造、網絡化協(xié)同、智能化升級，促

進制造業(yè)高質量發(fā)展。

五、完善產業(yè)發(fā)展生態(tài)

（一）推動生態(tài)載體建設

聚焦工程機械、軌道交通、航空航天等湖南主導優(yōu)勢產業(yè)，加快

組織成立以湖南工業(yè)互聯網產業(yè)聯盟為代表的創(chuàng)新生態(tài)載體，鼓勵和

支持湖南優(yōu)勢領域企業(yè)依托聯盟實體聯合開展標準制定、測試床建設、

案例征集研究、產業(yè)調研、行業(yè)峰會組織等基礎工作，推進工業(yè)互聯

網創(chuàng)新發(fā)展的深度合作交流。加快工業(yè)互聯網在園區(qū)優(yōu)勢產業(yè)集群推

廣應用，打造一批典型示范應用場景。大力發(fā)展園區(qū)工業(yè)互聯網平臺,

培育一批工業(yè)互聯網示范基地。

（二）積極開展標準制定

引導制造企業(yè)、平臺企業(yè)、系統(tǒng)解決方案供應商成立或加入各類

標準化組織，深度參與工業(yè)互聯網領域國家標準與國際標準制定工作,

積極爭取牽頭制定與產業(yè)發(fā)展緊密相關的基礎共性、關鍵技術、典型

應用標準。支持龍頭企業(yè)牽頭建立工業(yè)互聯網行業(yè)標準推進工作組，

推進創(chuàng)新技術成果向標準轉化。推動國際國內產業(yè)推進組織在湖南設

立分支機構，開展技術交流與標準化合作，促進標準應用共享。

（三）建設公共服務體系

聚合省內外工業(yè)互聯網技術服務資源，打造工業(yè)互聯網公共服務

體系。支持建設面向供應商分類分級、產業(yè)運行監(jiān)測、發(fā)展成效評估

的公共服務平臺，創(chuàng)新挖掘機指數盾構機指數等新型指標對經濟運行

監(jiān)測的支撐作用。鼓勵各市州和重點園區(qū)結合自身情況編制并發(fā)布供

應商名錄，打造多類型的供應商資源池。規(guī)范和健全中介服務體系，

引導服務機構提供資源對接、供應鏈金融、評估診斷、能力培訓等規(guī)

范化、精細化、個性化服務。支持舉辦開發(fā)者大會、應用創(chuàng)新競賽、

專業(yè)培訓及參與國際開源項目等活動，不斷提升平臺企業(yè)應用創(chuàng)新能

力。

六、面臨形勢

當前，以數字化、網絡化、智能化為核心特征的第四次工業(yè)革命

加快推進。工業(yè)互聯網作為新一代信息技術與制造業(yè)深度融合的關鍵

基礎設施、新型應用模式和全新產業(yè)生態(tài)，通過對人、機、物的全面

互聯，構建起全要素、全產業(yè)鏈、全價值鏈全面連接、數據驅動的新

型生產制造和服務體系，成為第四次工業(yè)革命基石。工業(yè)互聯網正在

不斷顛覆傳統(tǒng)制造模式、生產組織方式和產業(yè)形態(tài)，推動傳統(tǒng)產業(yè)加

速轉型升級、新興產業(yè)加速發(fā)展壯大。

從國家戰(zhàn)略部署看，國家工信部相繼發(fā)布了《5G+工業(yè)互聯網512

工程推進方案》、《關于推動工業(yè)互聯網加快發(fā)展的通知》等十余項

落地性文件。2021年2月，工業(yè)互聯網專項工作組印發(fā)《工業(yè)互聯網

創(chuàng)新發(fā)展行動計劃（2021-2023年）》，確立了未來一段時期我國工業(yè)

互聯網發(fā)展目標和重點任務。

從融合發(fā)展趨勢看，云計算、大數據、人工智能、5G、區(qū)塊鏈等

新技術實現多點革命性的突破，并加速融入制造業(yè)企業(yè)設計、生產、

管理、服務等各環(huán)節(jié)，數據驅動、軟件定義、平臺支撐、服務增值、

智能主導的新型制造體系成為大勢所趨，工業(yè)互聯網對制造業(yè)數字化

轉型的支撐作用越來越強。大企業(yè)普遍依托工業(yè)互聯網開展大數據分

析，實現更高層次的價值挖掘。中小企業(yè)普遍應用云化工具，加快實

現數字化普及。

從湖南發(fā)展需求看，打造國家重要先進制造業(yè)高地，關鍵是要充

分發(fā)揮5G、工業(yè)互聯網、大數據、人工智能等數字化、網絡化、智能

化技術在制造業(yè)領域的深度融合應用，推動制造業(yè)發(fā)展質量變革、效

率變革、動力變革。全省制造業(yè)重點領域在關鍵核心技術、核心基礎

零部件等方面依然存在不少短板，傳統(tǒng)產業(yè)數字化、網絡化、智能化

轉型任務繁重。工業(yè)互聯網是加快制造業(yè)數字化轉型的主要支撐力量,

湖南加快發(fā)展工業(yè)互聯網有基礎、有優(yōu)勢，市場前景廣闊。

七、建設新型基礎設施

夯實網絡支撐體系，構建現場實時化、內網敏捷化、外網靈活化

的工業(yè)互聯網網絡支撐體系，深化工業(yè)互聯網通園區(qū)、進企業(yè)、入車

間、聯設備。積極爭取國家支持，結合國家5G專用頻率規(guī)劃，在全省

開展工業(yè)5G專網頻率試點示范。支持重大裝備制造、智能工廠、智慧

園區(qū)等重點領域開展5G專網+工業(yè)互聯網建設。加快窄帶物聯網、5G、

Wi-Fi6、千兆光網等新型網絡基礎設施規(guī)?；渴?，鼓勵企業(yè)開展內

外網升級改造，提升工業(yè)現場感知和數據傳輸能力。支持大型集團企

業(yè)、工業(yè)園區(qū)，圍繞內部資源整合、產品全生命周期管理、產業(yè)鏈供

應鏈協(xié)同、工業(yè)數據處理分析等應用網絡需求，建設高質量企業(yè)內網

和園區(qū)網絡。支持建設省級5G+工業(yè)互聯網先導區(qū)，引導有條件的區(qū)域

申報國家5G+工業(yè)互聯網融合應用先導區(qū)，探索具有地區(qū)及產業(yè)特色的

發(fā)展模式。

八、發(fā)展目標

到2025年，覆蓋全省、全行業(yè)的工業(yè)互聯網網絡基礎設施基本建

成，新技術集成創(chuàng)新水平不斷提升，要素保障基本齊備，培育一批具

有核心競爭力的工業(yè)互聯網龍頭骨干企業(yè)，成為適用性工業(yè)互聯網解

決方案的國內輸出地和行業(yè)性融合應用技術突破的重要策源地，成功

創(chuàng)建工業(yè)互聯網國家示范區(qū)，工業(yè)互聯網創(chuàng)新發(fā)展水平全國領先、中

部領跑。

融合應用成效顯著，工業(yè)互聯網在重點行業(yè)實現全面推廣，智能

化制造、網絡化協(xié)同、個性化定制、服務化延伸、數字化管理等新模

式新業(yè)態(tài)廣泛普及。累計推動50萬家企業(yè)上云、2.5萬家以上企業(yè)上

平臺。工程機械、先進軌道交通裝備、中小航空發(fā)動機及航空航天裝

備行業(yè)工業(yè)云平臺應用率超過70%,電子信息、新材料、新能源與節(jié)能

行業(yè)工業(yè)云平臺應用率超過60%,食品、醫(yī)藥、輕工、有色、冶金等行

業(yè)等工業(yè)云平臺應用率超過50%o在重點行業(yè)打造50個5G+工業(yè)互聯

網示范工廠。

產業(yè)供給明顯增強，工業(yè)互聯網產業(yè)支撐、平臺產品與解決方案

供給能力明顯增強。支持建設100家以上省級工業(yè)互聯網平臺，實現

省級工業(yè)互聯網平臺對3+3+2領域現代產業(yè)新體系的全覆蓋。培育5

家以上具有國內重要影響力的工業(yè)互聯網平臺，培育超過5萬個工業(yè)

APPo培育3-5家主營業(yè)務收入超10億元的創(chuàng)新型領軍企業(yè)，培育1

個國家級工業(yè)互聯網產業(yè)示范基地。

基礎支撐更加堅實，工業(yè)5G芯片/模組/網關、邊緣計算芯片等基

礎軟硬件產品在重點行業(yè)實現成熟商用。突破一批具有自主知識產權

的融合技術和短板技術，基礎技術基本滿足平臺業(yè)務發(fā)展需求。建設

運營一批工業(yè)互聯網標識解析二級節(jié)點。建成國家工業(yè)互聯網大數據

中心湖南分中心。

產業(yè)生態(tài)不斷完善，工業(yè)互聯網產業(yè)生態(tài)和要素保障體系建設成

效顯著。制定5-6項行業(yè)級或省級工業(yè)互聯網關鍵技術標準，孵化一

批產融合作平臺和面向制造企業(yè)的金融信貸產品。建設一批工業(yè)互聯

網產業(yè)生態(tài)載體，建設一批工業(yè)互聯網產業(yè)學院、特色化示范性軟件

學院及產業(yè)實訓基地。

九、營銷部門的組織形式

具體的營銷部門可有各種不同的組織形式。在現代企業(yè)，不論以

何種形式組建和行使營銷職能，都必須體現“以顧客為中心”的思想。

（一）職能型組織

這是最常見的一種架構，由所有營銷人員，如營銷調研、市場策

劃、新產品開發(fā)、顧客服務和銷售人員等組成。一般由負責營銷事務

的副總經理直接領導，管理全部的營銷職能科室、部門和人員。

職能型組織形式的優(yōu)點是結構簡單，管理方便。如果產品增多，

市場擴大，這種管理架構也會出現一些問題。例如，沒有人在對一種

產品或一個市場全盤負責，可能缺少按產品或市場制訂的完整營銷計

劃，有些產品或市場或被忽視；各科室為了爭得更多資源，獲得比其

他部門更高的地位，相互競爭，產生矛盾……營銷副總經理不得不經

常調解工作糾紛。

（二）地區(qū)型組織

業(yè)務遍布全國甚至更大的范圍，企業(yè)也可按區(qū)域組織、管理營銷

事務。例如在營銷部門設中國市場總經理，下設華南、華東、華北等

大區(qū)總經理，再根據需要，繼續(xù)設置地區(qū)經理和銷售代表等崗位。

（三）產品（品牌）管理型組織

企業(yè)生產多種產品或擁有多個品牌，也可按產品或品牌考慮組織

架構。通常在總產品（品牌）經理之下，按產品線（品牌）、品種分

層管理。一個企業(yè)經營的產品如果差異大，品種數量多，超過職能型

組織架構所能控制的范圍，就適于建立產品（品牌）管理型組織。

產品（品牌）經理的職責，包括制訂產品（品牌）計劃，監(jiān)督計

劃實施，檢查執(zhí)行結果并采取必要的控制措施，為所負責的產品（品

牌）制訂長期的競爭戰(zhàn)略和營銷政策。

（四）市場管理型組織

如果市場能夠按顧客特有的購買習慣和偏好等細分，也可建立市

場管理型組織。它與產品（品牌）管理型組織相似，由一個總市場經

理管轄若干細分市場經理。各市場經理負責各自市場（顧客）的年度

和長期銷售計劃，對利潤負責。這種架構的主要優(yōu)點是企業(yè)可，圍繞

特定消費者或用戶，一體化開展營銷活動。

當前也有許多企業(yè)按市場型架構建立營銷組織。它們在市場細分

的基礎上，對潛在顧客和各細分市場，分別安排不同的團隊分類管理。

有學者認為，這也是確保實現“以顧客為中心”的現代營銷觀念的

“唯一辦法”。

（五）產品/市場管理型組織

面向不同市場、生產多種產品的企業(yè)，確定營銷組織時常常會面

臨“兩難”，即采用產品管理型還是市場管理型；能否吸收兩種組織

形式的優(yōu)點，又避免它們的不足。所以，有的企業(yè)建立起既有產品

（品牌）經理，又有市場經理的矩陣組織。

矩陣組織的管理成本高，內部也容易發(fā)生沖突，因此又產生了新

的“兩難”：一是如何安排銷售力量一按產品組織還是按市場組織，

或者銷售力量不實行專業(yè)化；二是由誰負責定價，產品（品牌）經理

還是市場經理。絕大多數的大企業(yè)認為，只有相當重要的產品和市場,

才需要同時設置產品經理和市場經理。也有的企業(yè)認為，管理費用高

并不可怕，只要這種組織形式能帶來的效益可以遠遠超過需要付出的

成本。

十、競爭者識別

每個企業(yè)都要根據內部和外部條件確定自身的業(yè)務范圍并隨著實

力的增加而擴大業(yè)務范圍。企業(yè)在確定業(yè)務范圍時都自覺或不自覺地

受一定導向支配。企業(yè)的每項業(yè)務包括四個方面的因素：要服務的顧

客群；要迎合的顧客需求；滿足這些需求的技術；運用這些技術生產

出的產品。企業(yè)確定自身業(yè)務范圍時著眼點不同，業(yè)務范圍導向就不

同，競爭者識別和競爭戰(zhàn)略也隨之不同。

1、產品導向與競爭者識別

產品導向指企業(yè)業(yè)務范圍限定為經營某種定型產品，在不從事或

很少從事產品更新的前提下設法尋找和擴大該產品的市場。

對照確定業(yè)務范圍的四方面因素可知，產品導向指企業(yè)的產品和

技術都是既定的，而購買這種產品的顧客群體和所要迎合的顧客需求

卻是未定的，有待于尋找和發(fā)掘。在產品導向下，企業(yè)業(yè)務范圍擴大

指市場擴大，即顧客增多和所迎合顧客的需求增多，而不是指產品種

類或花色品種增多。

實行產品導向的企業(yè)僅僅把生產同一品種或規(guī)格產品的企業(yè)視為

競爭對手。產品導向的適用條件是：市場的產品供不應求，現有產品

不愁銷路；企業(yè)實力薄弱，無力從事產品更新。當原有產品供過于求

而企業(yè)又無力開發(fā)新產品時，主要營銷戰(zhàn)略是市場滲透和市場開發(fā)。

市場滲透是設法增加現有產品在現有市場的銷售量，提高市場占有率;

市場開發(fā)是尋找新的目標市場，用現有產品滿足新市場的需求。

2、技術導向與競爭者識別

技術導向指企業(yè)業(yè)務范圍限定為經營以現有設備或技術為基礎生

產出來的產品。業(yè)務范圍擴大指運用現有設備和技術或對現有設備和

技術加以改進而生產出新的花色品種。對照確定業(yè)務范圍的四方面因

素可知，技術導向指企業(yè)的生產技術類型是確定的，而用這種技術生

產出何種產品、服務于哪些顧客群體、滿足顧客的何種需求卻是未定

的，有待于根據市場變化去尋找和發(fā)掘。

實行技術導向的企業(yè)把所有使用同一技術、生產同類產品的企業(yè)

視為競爭對手。適用條件是某具體品種已供過于求，但不同花色品種

的同類產品仍然有良好前景。與技術導向相適應的營銷戰(zhàn)略是產品改

革和一體化發(fā)展，即對產品的質量、樣式、功能和用途加以改革，并

利用原有技術生產與原產品處于同一領域的不同階段的產品。

技術導向未把滿足同一需要的其他大類產品的生產企業(yè)視為競爭

對手，易于發(fā)生“競爭者近視癥”。例如，鋼筆的競爭產品包括圓珠

筆、鉛筆、墨水筆、毛筆和電腦等。當滿足同一需要的其他行業(yè)迅猛

發(fā)展時，本行業(yè)產品就會被淘汰或嚴重供過于求，繼續(xù)實行技術導向

就難以維持企業(yè)生存。

3、需求導向與競爭者識別

需求導向指企業(yè)業(yè)務范圍確定為滿足顧客的某一需求，運用可能

互不相關的多種技術生產出分屬不同大類的產品去滿足這一需求。對

照確定業(yè)務范圍的四方面因素可知，需求導向指所迎合的需求是既定

的，而滿足這種需求的技術、產品和所服務的顧客群體卻隨著技術發(fā)

展和市場變化而變化。

根據需求導向確定業(yè)務范圍時，應考慮市場需求和企業(yè)實力，避

免過窄或過寬。過窄則市場太小，無利可圖；過寬則力不能及。例如,

鉛筆公司若將自身業(yè)務范圍定義為滿足低年級學生練習硬筆字的需求

則太窄，其他的鉛筆市場被忽視；若定義為滿足人們記錄信息的需求

則太寬，衍生出許多力不能及的產品，如電腦、錄音機等。

實行需求導向的企業(yè)把滿足顧客同一需求的企業(yè)都視為競爭者,

而不論他們采用何種技術、提供何種產品。適用條件是市場商品供過

于求，企業(yè)具有強大的投資能力、運用多種不同技術的能力和經營促

銷各類產品的能力。如果企業(yè)受到自身實力的限制而無法按照需求導

向確定業(yè)務范圍，也要在需求導向指導下密切注視需求變化和來自其

他行業(yè)的可能的競爭者，在更高的視野上發(fā)現機會和避免危險。

需求導向的競爭戰(zhàn)略是新產業(yè)開發(fā)，進入與現有產品和技術無關

但滿足顧客同一需求的行業(yè)。

4、顧客導向

顧客導向指企業(yè)業(yè)務范圍確定為滿足某一群體的需求。業(yè)務范圍

擴大指發(fā)展與原顧客群體有關但與原有產品、技術和需求可能無關的

新業(yè)務。對照確定業(yè)務范圍的四方面因素可知，顧客導向指企業(yè)要服

務的顧客群體是既定的，但這一群體的需求有哪些，滿足這些需求的

技術和產品是什么，則要根據內部和外部條件加以確定。

實行顧客導向的企業(yè)把滿足同一顧客群體的企業(yè)都視為競爭者，

而不論他們采用何種技術、提供何種產品、滿足顧客的何種需求。顧

客導向的適用條件是企業(yè)在某類顧客群體中享有盛譽和銷售網絡等優(yōu)

勢并且能夠轉移到新增業(yè)務上。換句話說，該顧客群體出于對公司的

信任和好感而樂于購買公司增加經營的與原產品生產技術上有關或無

關的其他產品，公司也能夠利用原有的銷售渠道促銷新產品。顧客導

向的優(yōu)點是能夠充分利用企業(yè)在原顧客群體中的信譽、業(yè)務關系或渠

道銷售其他類型產品，減少進入市場的障礙，增加企業(yè)銷售和利潤總

量。缺點是要求企業(yè)有豐厚的資金和運用多種技術的能力，并且新增

業(yè)務若未能獲得顧客信任和滿意將損害原有產品的聲譽和銷售。

5、多元導向

多元導向指企業(yè)通過對各類產品市場需求趨勢和獲利狀況的動態(tài)

分析確定業(yè)務范圍，新發(fā)展業(yè)務可能與原有產品、技術、需求和顧客

群體都沒有關系。如寶潔公司經營幼兒食品，菲利浦?莫里斯公司經

營啤酒、飲料和冷凍食品等。

實行多元導向的企業(yè)把所選定業(yè)務范圍內的所有同類企業(yè)都視為

競爭者。適用條件是企業(yè)有雄厚的實力、敏銳的市場洞察力和強大的

跨行業(yè)經營的能力。多元導向的優(yōu)點是可以最大限度地發(fā)掘和抓住市

場機會，撇開原有產品、技術、需求和顧客群體對企業(yè)業(yè)務發(fā)展的束

縛；缺點是新增業(yè)務若未能獲得市場認可將損害原成名產品的聲譽。

十一、保護現有市場份額

占據市場領導者地位的公司在力圖擴大市場總需求的同時，還必

須時刻注意保護自己的現有業(yè)務免遭競爭者入侵。最好的防御方法是

發(fā)動最有效的進攻，不斷創(chuàng)新，永不滿足，掌握主動，在新產品開發(fā)、

成本降低、分銷渠道建設和顧客服務方面成為行業(yè)先驅，持續(xù)增加競

爭效益和顧客讓渡價值。即使不發(fā)動主動進攻，至少也要加強防御，

堵塞漏洞，不給挑戰(zhàn)者可乘之機。市場領導者不可能防守所有的陣地,

必須認真地探查哪些陣地應不惜代價嚴防死守，哪些陣地可以放棄而

不會帶來太大損失，將資源集中用于關鍵之處。防守戰(zhàn)略的基本目標

是減少受到攻擊的可能性，或將進攻目標引到威脅較小的區(qū)域并設法

減弱進攻的強度。主要的防御戰(zhàn)略有以下六種。

1、陣地防御

陣地防御是指圍繞企業(yè)目前的主要產品和業(yè)務建立牢固的防線，

根據競爭者在產品、價格、渠道和促銷方面可能采取的進攻戰(zhàn)略而制

定自己的預防性營銷戰(zhàn)略，并在競爭者發(fā)起進攻時堅守原有的產品和

業(yè)務陣地。陣地防御是防御的基本形式，是靜態(tài)的防御，在許多情況

下是有效的、必要的，但是單純依賴這種防御則是一種“市場營銷近

視癥”。企業(yè)更重要的任務是技術更新、新產品開發(fā)和擴展業(yè)務領域。

海爾集團沒有局限于賴以起家的冰箱市場，而是積極從事多元化經營,

開發(fā)了空調、彩電、洗衣機、電腦、微波爐、干衣機等一系列產品，

成為我國電器行業(yè)著名品牌。

2、側翼防御

側翼防御是指企業(yè)在自己主陣地的側翼建立輔助陣地以保衛(wèi)自己

的周邊和前沿，并在必要時作為反攻基地。超級市場在食品和日用品

市場占據統(tǒng)治地位，但是在食品方面受到以快捷、方便為特征的快餐

業(yè)的蠶食，在日用品方面受到以廉價為特征的折扣商店的攻擊。為此,

超級市場提供廣泛的、貨源充足的冷凍食品和速食食品以抵御快餐業(yè)

的蠶食，推廣廉價的無品牌商品并在城郊和居民區(qū)開設新店以擊退折

扣商店的進攻。

3、以攻為守

以攻為守是指在競爭對手尚未構成嚴重威脅或在向本企業(yè)采取進

攻行動前搶先發(fā)起攻擊以削弱或挫敗競爭對手。這是一種先發(fā)制人的

防御，公司應正確地判斷何時發(fā)起進攻效果最佳，以免貽誤戰(zhàn)機。有

的公司在競爭對手的市場份額接近于某一水平而危及自己市場地位時

發(fā)起進攻，有的公司在競爭對手推出新產品或推出重大促銷活動前搶

先發(fā)動進攻，如推出自己的新產品、宣布新產品開發(fā)計劃或開展大張

旗鼓的促銷活動，壓倒競爭者。

公司先發(fā)制人的方式多種多樣：可以運用游擊戰(zhàn)，這兒打擊一個

對手，那兒打擊一個對手，使各個對手疲于奔命，忙于招架；可以展

開全面進攻，如精工手表有2300個品種，覆蓋各個細分市場；也可以

持續(xù)性地打價格戰(zhàn)，如格蘭仕微波爐曾數次率先降價，使未取得規(guī)模

效益的競爭者陷于困境；還可以開展心理戰(zhàn)，警告對手自己將采取某

種打擊措施而實際上并未付諸實施。

4、反擊防御

反擊防御是指市場領導者受到競爭者攻擊后采取反擊措施。要注

意選擇反擊的時機，可以迅速反擊，也可以延遲反擊。如果競爭者的

攻擊行動并未造成本公司市場份額迅速下降，可采取延遲反擊，弄清

競爭者發(fā)動攻擊的意圖、戰(zhàn)略、效果和其薄弱環(huán)節(jié)后再實施反擊，不

打無把握之仗。反擊戰(zhàn)略主要有以下幾方面。

(1)正面反擊。即與對手采取相同的競爭措施，迎擊對方的正面

進攻。如果對手開展大幅度降價和大規(guī)模促銷等活動，市場領導者憑

借雄厚的資金實力和卓著的品牌聲譽以牙還牙地采取降價和促銷活動

可以有效地擊退對手。

(2)攻擊側翼。即選擇對手的薄弱環(huán)節(jié)加以攻擊。某著名電器公

司的電冰箱受到對手的削價競爭而損失了市場份額，但是洗衣機的質

量和價格比競爭者占有更多的優(yōu)勢，于是對洗衣機大幅度降價，使對

手忙于應付洗衣機市場而撤銷對電冰箱市場的進攻。

(3)鉗形攻勢。即同時實施正面攻擊和側翼攻擊。比如，競爭者

對電冰箱削價競銷，則本公司不僅電冰箱降價，洗衣機也降價，同時

還推出新產品，從多條戰(zhàn)線發(fā)動進攻。

(4)退卻反擊。是在競爭者發(fā)動進攻時我方先從市場退卻，避免

正面交鋒的損失，待競爭者放松進攻或麻痹大意時再發(fā)動進攻，收復

市場，以較小的代價取得較大的戰(zhàn)果。

(5)圍魏救趙。是在對方攻擊我方主要市場區(qū)域時攻擊對方的主

要市場區(qū)域，迫使對方撤銷進攻以保衛(wèi)自己的大本營。

5、機動防御

機動防御是指市場領導者不僅固守現有的產品和業(yè)務，還要擴展

到一些有潛力的新領域，以作為將來防御和進攻的中心。

6、收縮防御

收縮防御是指企業(yè)主動從實力較弱的領域撤出，將力量集中于實

力較強的領域。當企業(yè)無法堅守所有的市場領域，并且由于力量過于

分散而降低資源效益的時候，可采取這種戰(zhàn)略。其優(yōu)點是在關鍵領域

集中優(yōu)勢力量，增強競爭力。

十二、客戶發(fā)展計劃與客戶發(fā)現途徑

1、客戶發(fā)展計劃

客戶發(fā)展計劃是企業(yè)通過對一定時期、一定市場區(qū)域內客戶資源

的分析而制定的新客戶開發(fā)與老客戶價值提升計劃。其中，老客戶價

值提升計劃指目標市場計劃期內增加老客戶對本公司產品購買量的計

劃。

客戶發(fā)展計劃涉及客戶關系管理全局，用于指導企業(yè)客戶關系管

理的各項活動，應當具備以下特點：一是明確性，明確規(guī)定所要達到

的目標，不能模棱兩可；二是可操作性，各項實施措施必須具體，以

便于各部門相關人員執(zhí)行；三是階段性，結合企業(yè)自身條件、市場需

求、市場競爭等因素制定短期、近期與長期計劃，實現三者的有機結

合；四是可達到性，應當考慮企業(yè)自身實際與市場環(huán)境實際，使得各

部門相關人員有條件、有能力實現計劃。

2、客戶發(fā)現途徑

客戶發(fā)現是客戶開發(fā)的前提。根據一般經驗，客戶發(fā)現主要有以

下途徑：

(1)查閱法。查閱各種公開發(fā)布的含有工商企業(yè)信息的二手資料,

如電話號碼簿、工商企業(yè)名錄、各種媒體的信息專欄與廣告等。

(2)市場咨詢法。向有關部門咨詢，如市場研究部門、工商行政

管理部門等。

(3)會議法。參加各種會議，如行業(yè)會議、展覽會、展銷會等。

(4)廣告開拓法。利用各種廣告媒介尋找準顧客，如直接郵寄廣

告、電話廣告、電子商務廣告等。

(5)鏈式引薦法。請現有客戶推薦新顧客