物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理第一節(jié)物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品課件

物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理第一節(jié)物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品主講—周成學(xué)房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)與管理資源庫(kù)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理第一節(jié).物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品一、物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品的含義二、物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品的特征三、對(duì)服務(wù)的理解物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品的含義1.產(chǎn)品

為了滿足市場(chǎng)需要，生產(chǎn)出來的物品，被人們使用和消費(fèi)，包括有形的物品、無形的服務(wù)、組織、觀念或它們的組合。有形產(chǎn)品——汽車無形產(chǎn)品——代駕

2.物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品

物業(yè)服務(wù)是一種產(chǎn)品，是物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)由物業(yè)服務(wù)人員提供給業(yè)主或物業(yè)使用人的無形的且不可導(dǎo)致所有權(quán)轉(zhuǎn)移的活動(dòng)或利益。例如維修、保潔、會(huì)議服務(wù)、商務(wù)服務(wù)等。物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品的含義

3.物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品構(gòu)成要素服務(wù)的生產(chǎn)者——人、團(tuán)隊(duì)、制度、文化服務(wù)模式——體驗(yàn)、一對(duì)一、自助服務(wù)內(nèi)容服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品的含義物業(yè)管理服務(wù)的特征

舉例：物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品——消殺服務(wù)業(yè)主需要嗎？很需要，可以消滅居住區(qū)域的蚊子、蒼蠅、蟑螂、老鼠四害。物業(yè)公司提供了的產(chǎn)品是什么？消殺服務(wù)——是一系列動(dòng)作過程如:藥水配制、灌裝、運(yùn)輸、噴灑.消殺管理——設(shè)定操作規(guī)范、消殺標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)劃組織和控制.物業(yè)管理服務(wù)的特征1.無形性-服務(wù)是-系列活動(dòng)過程操作過程管理過程2.不可分離性-生產(chǎn)過程與消費(fèi)過程同時(shí)進(jìn)行。3.差異性-服務(wù)是由人表現(xiàn)出來的一系列行動(dòng)。4.不可儲(chǔ)存性-服務(wù)不可能象有形產(chǎn)品一樣貯存起來，以備未來銷售。5.缺乏所有權(quán)-消費(fèi)者無法占有。特征服務(wù)含義對(duì)服務(wù)的理解

服務(wù)（SERVICE）——滿足顧客生理和心理方面的需求，簡(jiǎn)單地說，服務(wù)就是為他人做事，又是與他人交往的過程。

所以做好服務(wù)應(yīng)該的準(zhǔn)則與技巧——微笑、出色、準(zhǔn)備、平等看待、征詢、創(chuàng)新、交往。怎么樣提供服務(wù)？對(duì)服務(wù)的理解服務(wù)的英文表示是SERVICES代表smile微笑E代表excellent出色R代表ready準(zhǔn)備V代表view看待、一視同仁I代表inquire征詢C代表create創(chuàng)新E代表eye交往S代表smile(微笑)對(duì)服務(wù)的理解以笑臉面對(duì)客人，使客人有親切感，員工對(duì)客人的微笑是促進(jìn)對(duì)客人交流的天使，微笑使得兩方都在輕松的環(huán)境下實(shí)現(xiàn)服務(wù)和享受服務(wù)。在實(shí)際工作中，微笑不但給人以親切感，還使微笑者本人以更輕松更自信地面對(duì)工作，而管理者對(duì)被管理者的微笑則體現(xiàn)了有情管理與情商管理?？梢姡⑿κ欠?wù)的伴侶。E代表excellent(出色)對(duì)服務(wù)的理解這是對(duì)服務(wù)工作的要求，只有出色的服務(wù)才會(huì)給被服務(wù)者以深刻印象，從而形成服務(wù)的知名度、美譽(yù)度及顧客的忠誠(chéng)度，這也正是創(chuàng)立服務(wù)品牌的根本要點(diǎn)所在?？梢姡錾欠?wù)的標(biāo)準(zhǔn)。R代表ready(準(zhǔn)備)對(duì)服務(wù)的理解

不打無準(zhǔn)備之仗，說的就是在服務(wù)前要準(zhǔn)備充分、到位，在服務(wù)過程中才不會(huì)自亂方寸，較好地解決突發(fā)事件，也可以避免不必要的麻煩。只有如此，方能得心應(yīng)手地實(shí)現(xiàn)服務(wù)目的和要求?？梢?，準(zhǔn)備是服務(wù)的基礎(chǔ)。V代表view(看待，一視同仁)對(duì)服務(wù)的理解就是說優(yōu)質(zhì)服務(wù)一視同仁，即服務(wù)不能因社會(huì)地位、服飾、經(jīng)濟(jì)實(shí)力、個(gè)人關(guān)系的不同而有所變動(dòng)。服務(wù)態(tài)度和禮節(jié)規(guī)范應(yīng)始終如一，這是起碼的職業(yè)道德。可見，看待（一視同仁）是服務(wù)的根本。I代表inquire(征詢)對(duì)服務(wù)的理解征詢要求向顧客了解服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)效果的意見，征詢也要求向同行和行業(yè)專家了解他山之石，征詢還要求向員工了解他們對(duì)服務(wù)管理和改進(jìn)的建議。征詢是了解，征詢是學(xué)習(xí)，征詢是改進(jìn)…..可見，征詢是服務(wù)的要求。C代表create(創(chuàng)新)對(duì)服務(wù)的理解服務(wù)離不開創(chuàng)新，創(chuàng)新要求服務(wù)不能因循守舊，必須不斷進(jìn)取，不斷開拓，創(chuàng)新是效率的發(fā)動(dòng)機(jī)，也是服務(wù)不斷發(fā)展的必經(jīng)之路?？梢?，創(chuàng)新是服務(wù)的提高。E代表eye(交往)對(duì)服務(wù)的