《智慧酒店管理》課程考核試卷及答案（二）

第1頁(yè)共4頁(yè)第4頁(yè)共4頁(yè)ADDINCNKISM.UserStyle學(xué)號(hào)：姓名：所屬學(xué)院：年級(jí)：專業(yè)：班級(jí)：裝訂密封線考生答題不得出現(xiàn)紅色字跡，除畫(huà)圖外，不能使用鉛筆答題；答題留空不足時(shí)，可寫(xiě)到試卷背面；請(qǐng)注意保持試卷完整。學(xué)號(hào)：姓名：所屬學(xué)院：年級(jí)：專業(yè)：班級(jí)：裝訂密封線考生答題不得出現(xiàn)紅色字跡，除畫(huà)圖外，不能使用鉛筆答題；答題留空不足時(shí)，可寫(xiě)到試卷背面；請(qǐng)注意保持試卷完整?！吨腔劬频旯芾怼氛n程考核試卷(二)題號(hào)一二三四五總分滿分102053035100得分評(píng)卷及統(tǒng)分人簽名得分單項(xiàng)選擇題（本大題共10小題，每題1分，小計(jì)10分。每題只有一項(xiàng)最恰當(dāng)?shù)倪x項(xiàng)，答案填寫(xiě)在試卷指定位置）1.智慧酒店的基本特點(diǎn)不包括（）。A.聯(lián)動(dòng)化B.體驗(yàn)化C.共享化D.標(biāo)準(zhǔn)化2.與互聯(lián)網(wǎng)相比，物聯(lián)網(wǎng)具有很強(qiáng)的（），具備隨時(shí)接納新器件、提供新服務(wù)的能力。A.融合性B.開(kāi)放性C.互動(dòng)性D.連接性3.不同類(lèi)型的酒店，對(duì)大數(shù)據(jù)的需求也不一樣。比如經(jīng)濟(jì)型酒店更需要（）。A.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的數(shù)據(jù)B.客戶數(shù)據(jù)信息C.酒店自身的數(shù)據(jù)信息D.OTA數(shù)據(jù)4.（）既要保障賓客的舒適度，又要做到節(jié)能減排，使酒店的綜合能耗得到很好的控制。A.設(shè)備能源管理系統(tǒng)B.模擬旅游系統(tǒng)C.智能通信系統(tǒng)D.酒店安防系統(tǒng)5.智慧酒店?duì)I銷(xiāo)可以在哪些場(chǎng)景下進(jìn)行？（）A.酒店（集團(tuán)）自主網(wǎng)站營(yíng)銷(xiāo)模式B.酒店第三方營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)C.新媒體智慧酒店?duì)I銷(xiāo)D.以上都是6.營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新首先是（）的創(chuàng)新。A.理論B.觀念C.實(shí)踐D.框架7.酒店的CRM系統(tǒng)包含（）功能。A.客戶檔案管理B.客戶資料管理C.財(cái)務(wù)管理D.人力資源管理8.智慧酒店客房服務(wù)的內(nèi)容不包括（）。A.服務(wù)多元化B.產(chǎn)品智能化C.服務(wù)智慧化D.安全精細(xì)化9.PDRR網(wǎng)絡(luò)安全模型中的“P”是指（）。A.程序B.配備C.防護(hù)D.檢測(cè)10.酒店智能安防系統(tǒng)的信息要保證原始完整性和實(shí)時(shí)性，存儲(chǔ)時(shí)間不少于（）天。A.10B.90C.60D.30得分二、多項(xiàng)選擇題（本大題共10小題，每題2分，小計(jì)20分。每題有兩項(xiàng)及以上正確選項(xiàng)，多選、錯(cuò)選不得分，少選得1分，答案填寫(xiě)在試卷指定位置）11.智慧酒店的內(nèi)涵包括（）。A.智慧服務(wù)B.智慧管理C.智慧建筑D.智慧營(yíng)銷(xiāo)12.智慧酒店發(fā)展建設(shè)的項(xiàng)目圍繞提升顧客體驗(yàn)而展開(kāi)，其多數(shù)集中于（）。A.公共環(huán)境控制系統(tǒng)B.便捷支付系統(tǒng)C.智能客房系統(tǒng)D.自助入住系統(tǒng)13.物聯(lián)網(wǎng)的內(nèi)涵主要體現(xiàn)在（）。A.關(guān)聯(lián)特征B.識(shí)別與通信特征C.智能化特征D.自動(dòng)化特征14.VR技術(shù)的“沉浸感”是指具備（）。A.自主性B.現(xiàn)象性C.參與感D.多感知性15.人工智能的基本要素包括（）。A.算法B.算力C.數(shù)據(jù)D.應(yīng)用場(chǎng)景16.以下屬于智慧酒店賓客服務(wù)系統(tǒng)的是（）。A.自主入住B.智能引導(dǎo)C.智能遙控系統(tǒng)D.智慧客房17.酒店智慧化管理系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)體現(xiàn)在（）。A.推動(dòng)酒店信息技術(shù)的升級(jí)改造B.在酒店區(qū)域內(nèi)實(shí)現(xiàn)資源優(yōu)化配置C.對(duì)未來(lái)的經(jīng)營(yíng)管理做出科學(xué)預(yù)測(cè)D.實(shí)現(xiàn)酒店業(yè)流程再造18.智慧酒店戰(zhàn)略目標(biāo)的制定要遵循（）。A.具體性B.可衡量性C.整體性D.階段性19.智慧酒店管理的層次包括（）。A.資源層B.能力層C.職能層D.職業(yè)層20.客戶體驗(yàn)管理的發(fā)展趨勢(shì)是指（）。A.數(shù)據(jù)化B.場(chǎng)景化C.平臺(tái)化D.智能化得分三、判斷題（本大題共5小題，每題1分，小計(jì)5分。正確的打“√”，錯(cuò)誤的打“×”，答案填寫(xiě)在試卷指定位置）21.（）中國(guó)智慧酒店聯(lián)盟成立標(biāo)志著國(guó)內(nèi)智慧酒店建設(shè)全面展開(kāi)。22.（）由四川省市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布的《智慧飯店建設(shè)規(guī)范指南》是我國(guó)目前智慧酒店建設(shè)最新的參考依據(jù)。23.（）在構(gòu)建客戶體驗(yàn)管理時(shí)，客觀交互經(jīng)歷感知通常反映的是客戶主觀的體驗(yàn)感受。24.（）對(duì)企業(yè)而言，共創(chuàng)價(jià)值的過(guò)程能充分發(fā)掘商品的使用價(jià)值，能產(chǎn)生新的商機(jī)，增強(qiáng)企業(yè)的創(chuàng)新能力，并有效提高市場(chǎng)份額，為企業(yè)帶來(lái)新的收入來(lái)源。25.（）智慧酒店安防系統(tǒng)由智能安防監(jiān)控系統(tǒng)、出入口控制系統(tǒng)和門(mén)禁系統(tǒng)三類(lèi)構(gòu)成。得分四、簡(jiǎn)答題（本大題共5小題，每題6分，小計(jì)30分。答案填寫(xiě)在試卷指定位置）26.簡(jiǎn)述物聯(lián)網(wǎng)對(duì)酒店的影響。27.簡(jiǎn)述智慧酒店?duì)I銷(xiāo)途徑的創(chuàng)新。?28.簡(jiǎn)述智慧酒店運(yùn)用差異化戰(zhàn)略時(shí)的要求。29.簡(jiǎn)述服務(wù)藍(lán)圖的含義及基本構(gòu)成要素。30.簡(jiǎn)述微信營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn)。得分五、論述題（本大題共1小題，每題35分，小計(jì)35分。答案填寫(xiě)在試卷指定位置）31.請(qǐng)根據(jù)智慧酒店客房部運(yùn)營(yíng)管理的相關(guān)知識(shí)，并結(jié)合實(shí)例分析當(dāng)前智慧酒店客房服務(wù)存在哪些問(wèn)題？ADDINCNKISM.UserStyle裝訂線裝訂線《智慧酒店管理》課程考核試題參考答案及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)(二)一、單項(xiàng)選擇題（本大題共10小題，每題1分，小計(jì)10分。每題只有一項(xiàng)最恰當(dāng)?shù)倪x項(xiàng)，答案填寫(xiě)在試卷指定位置）1.C2.B3.C4.A5.D6.B7.A8.A9.C10.D二、多項(xiàng)選擇題（本大題共10小題，每題2分，小計(jì)20分。每題有兩項(xiàng)及以上正確選項(xiàng)，多選、錯(cuò)選不得分，少選得1分，答案填寫(xiě)在試卷指定位置）11.ABCD12.ACD13.BC14.AD15.ABCD16.ABCD17.BCD18.AB19.ABD20.ABC三、判斷題（本大題共5小題，每題1分，小計(jì)5分。正確的打“√”，錯(cuò)誤的打“×”，答案填寫(xiě)在試卷指定位置）21.√22.√23.×24.√25.×四、簡(jiǎn)答題（本大題共5小題，每題6分，小計(jì)30分。答案填寫(xiě)在試卷指定位置）26.簡(jiǎn)述物聯(lián)網(wǎng)對(duì)酒店的影響。（1）酒店價(jià)值鏈開(kāi)始轉(zhuǎn)型；（1分）（1）組織架構(gòu)和人員將發(fā)生顛覆性變化；（1分）（1）員工治理模式發(fā)生深刻變革；（1分）（1）酒店產(chǎn)品重新定義；（1分）（1）酒店顧客體驗(yàn)感增強(qiáng)；（1分）（1）酒店收益提高。（1分）評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：本小題共6個(gè)得分要點(diǎn)，答對(duì)1個(gè)要點(diǎn)，得1分；答題要點(diǎn)接近，得0.5分。27.簡(jiǎn)述智慧酒店?duì)I銷(xiāo)途徑的創(chuàng)新。?（1）與旅游在線服務(wù)商合作；（1分）（2）升級(jí)酒店網(wǎng)站服務(wù)；（1分）（3）打造智能信息終端；（1分）（4）開(kāi)發(fā)虛擬服務(wù)體驗(yàn)網(wǎng)站；（1分）（5）開(kāi)展新媒體營(yíng)銷(xiāo)；（1分）（6）開(kāi)展待用酒店項(xiàng)目。（1分）評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：本小題共6個(gè)得分要點(diǎn)，答對(duì)1個(gè)要點(diǎn)，得1分；答題要點(diǎn)接近，得0.5分。28.簡(jiǎn)述智慧酒店運(yùn)用差異化戰(zhàn)略時(shí)的要求。（1）產(chǎn)品創(chuàng)新；（1分）（2）上乘的質(zhì)量；（1分）（3）優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；（1分）（4）更好的供應(yīng)商關(guān)系；（1分）（5）獨(dú)特的品牌形象；（1分）（6）創(chuàng)造性的廣告。（1分）評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：本小題共6個(gè)得分要點(diǎn)，答對(duì)1個(gè)要點(diǎn)，得1分；答題要點(diǎn)接近，得0.5分。29.簡(jiǎn)述服務(wù)藍(lán)圖的含義及基本構(gòu)成要素。（1）服務(wù)藍(lán)圖的含義1）是指站在顧客的角度詳細(xì)描繪服務(wù)系統(tǒng)的圖片或地圖，它包括服務(wù)實(shí)施的過(guò)程、與顧客接待的點(diǎn)、服務(wù)中的可見(jiàn)因素等；（1分）2）服務(wù)藍(lán)圖是一種以簡(jiǎn)潔明確的方式將服務(wù)理念和設(shè)計(jì)思路轉(zhuǎn)化為服務(wù)傳遞系統(tǒng)的圖示方法。（1分）（2）服務(wù)藍(lán)圖的基本構(gòu)成要素1）顧客行為；（1分）2）前臺(tái)員工行為；（1分）3）后臺(tái)員工行為；（1分）4）支持系統(tǒng)。（1分）評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：本小題共6個(gè)得分要點(diǎn)，答對(duì)1個(gè)要點(diǎn)，得1分；答題要點(diǎn)接近，得0.5分。30.簡(jiǎn)述微信營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn)。（1）低廉的營(yíng)銷(xiāo)成本；（1分）（2）強(qiáng)大的支撐后臺(tái)；（1分）（3）精準(zhǔn)的營(yíng)銷(xiāo)定位；（1分）（4）信息交流的互動(dòng)性；（1分）（5）信息傳播的有效性；（1分）（6）多元化的營(yíng)銷(xiāo)模式。（1分）評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：本小題共6個(gè)得分要點(diǎn)，答對(duì)1個(gè)要點(diǎn)，得1分；答題要點(diǎn)接近，得0.5分。五、論述題（本大題共1小題，每題35分，小計(jì)35分。答案填寫(xiě)在試卷指定位置）31.請(qǐng)根據(jù)智慧酒店客房部運(yùn)營(yíng)管理的相關(guān)知識(shí)，并結(jié)合實(shí)例分析當(dāng)前智慧酒店客房服務(wù)存在哪些問(wèn)題？（1）客房部技術(shù)應(yīng)用不成熟。（2分）不同設(shè)備或系統(tǒng)之間缺乏統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致數(shù)據(jù)共享和協(xié)同工作困難；客房?jī)?nèi)的智能設(shè)備如語(yǔ)音助手、智能門(mén)鎖等可能出現(xiàn)故障，影響用戶體驗(yàn)；部分酒店技術(shù)更新緩慢，無(wú)法滿足消費(fèi)者對(duì)智能化體驗(yàn)的期望。（3分）（2）用戶體驗(yàn)不佳。（2分）客房?jī)?nèi)部分智能設(shè)備操作繁瑣，尤其對(duì)老年或不熟悉技術(shù)的用戶不友好；智慧服務(wù)缺乏對(duì)用戶需求的深度挖掘，個(gè)性化推薦和定制化服務(wù)有限；智能設(shè)備涉及大量用戶數(shù)據(jù)，隱私安全問(wèn)題引發(fā)顧慮。（3分）（3）成本與回報(bào)不平衡。（2分）智慧酒店需要大量資金用于客房部設(shè)備采購(gòu)和系統(tǒng)開(kāi)發(fā)，尤其對(duì)中小型酒店壓力較大；智能化改造后，短期內(nèi)難以顯著提升入住率或房?jī)r(jià)，投資回報(bào)較慢。（3分）（4）客房部員工培訓(xùn)與管理不足。（2分）客房部員工對(duì)智能設(shè)備的操作和維護(hù)能力不足，影響服務(wù)質(zhì)量；部分員工未能將智能技術(shù)與傳統(tǒng)服務(wù)有效結(jié)合，導(dǎo)致服務(wù)脫節(jié)。（3分）（5）標(biāo)準(zhǔn)化與監(jiān)管缺失。（2分）智慧酒店缺乏統(tǒng)一的技術(shù)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量參差不齊；相關(guān)法律法規(guī)滯后，數(shù)據(jù)安全和隱私保護(hù)缺乏有效監(jiān)管。（3分）（6）顧客認(rèn)知與接受度有限