家電售后服務維修規(guī)范

家電售后服務維修規(guī)范The"HomeApplianceAfter-SalesServiceandMaintenanceSpecification"isacomprehensivedocumentdesignedtoensurethequalityandconsistencyofserviceprovidedtocustomersafterthepurchaseofhomeappliances.Itappliestovarioustypesofappliances,includingrefrigerators,washingmachines,airconditioners,andkitchenappliances.Thespecificationoutlinestheproceduresfordiagnosingissues,repairingorreplacingparts,andensuringcustomersatisfactionthroughouttheserviceprocess.Intheapplicationofthisspecification,itiscrucialforserviceproviderstoadheretostrictguidelines.Thisincludestimelyresponsetocustomerinquiries,accuratediagnosisofproblems,andtheuseofgenuinereplacementparts.Thespecificationalsoemphasizestheimportanceofmaintainingclearcommunicationwithcustomers,providingdetailedexplanationsoftheissuesandproposedsolutions,andensuringthatallservicesareperformedinaccordancewithindustrystandards.Thespecificationrequiresthatserviceprovidersundergoregulartrainingtostayupdatedwiththelatesttechnologiesandrepairtechniques.Thisensuresthatcustomersreceivethehighestqualityofservice,minimizingtheriskoffutureissuesandmaximizingcustomersatisfaction.Compliancewiththe"HomeApplianceAfter-SalesServiceandMaintenanceSpecification"isessentialformaintainingapositivereputationandcustomerloyaltyinthehomeapplianceindustry.家電售后服務維修規(guī)范詳細內容如下：第一章家電售后服務維修概述1.1家電售后服務維修的定義與重要性1.1.1定義家電售后服務維修是指在消費者購買家電產品后，由生產企業(yè)或授權維修機構為用戶提供的產品安裝、使用指導、故障診斷、維修保養(yǎng)、部件更換等一系列服務活動。家電售后服務維修是家電產品生命周期的重要組成部分，對于保障消費者權益、提高企業(yè)品牌形象具有重要作用。1.1.2重要性（1）保障消費者權益家電售后服務維修是消費者權益的基本保障。在購買家電產品時，消費者不僅關心產品的質量和功能，更關心售后服務。優(yōu)質的家電售后服務維修能夠保證消費者在產品使用過程中遇到問題時能夠得到及時、有效的解決。（2）提高產品使用壽命家電產品在使用過程中，由于多種原因可能會出現(xiàn)故障。通過專業(yè)的售后服務維修，可以及時發(fā)覺并解決故障，延長家電產品的使用壽命，降低消費者更換產品的頻率。（3）增強企業(yè)競爭力在家電市場競爭日益激烈的背景下，售后服務維修已成為企業(yè)競爭的重要手段。優(yōu)質的家電售后服務維修能夠提升企業(yè)品牌形象，增強消費者對企業(yè)的信任度，從而提高市場份額。（4）促進產業(yè)升級家電售后服務維修的發(fā)展有助于推動家電產業(yè)的技術創(chuàng)新和產業(yè)升級。家電產品技術的不斷進步，售后服務維修也需要不斷提高服務質量和技術水平，以滿足消費者日益增長的需求。第二節(jié)家電售后服務維修的發(fā)展歷程1.1.3初期階段在早期，我國家電售后服務維修體系尚不完善，維修服務主要由個體維修戶和家電生產企業(yè)自發(fā)提供。由于缺乏統(tǒng)一的標準和規(guī)范，售后服務維修質量參差不齊，消費者權益難以得到保障。1.1.4發(fā)展階段家電市場的不斷擴大，家電售后服務維修逐漸得到重視。生產企業(yè)開始設立售后服務部門，提供專業(yè)的維修服務。同時國家和行業(yè)管理部門也加大了對家電售后服務維修的監(jiān)管力度，出臺了一系列政策和規(guī)范。1.1.5成熟階段進入21世紀，我國家電售后服務維修體系逐漸成熟。生產企業(yè)紛紛建立完善的售后服務網(wǎng)絡，提供全國范圍內的上門維修服務?；ヂ?lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等技術的應用，使得售后服務維修更加便捷、高效。1.1.6創(chuàng)新發(fā)展階段當前，我國家電售后服務維修正朝著創(chuàng)新發(fā)展的方向邁進。家電企業(yè)不斷摸索新的維修模式，如線上預約、遠程診斷、智能維修等，以滿足消費者日益增長的需求。同時家電售后服務維修與互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)等技術的融合，為家電行業(yè)帶來了新的發(fā)展機遇。第二章家電售后服務維修體系第一節(jié)家電售后服務維修體系構成1.1.7服務理念家電售后服務維修體系的核心是服務理念，旨在為消費者提供專業(yè)、及時、周到的服務。服務理念包括以下幾個方面：（1）以客戶為中心：關注客戶需求，尊重客戶意見，提供個性化服務。（2）高效響應：保證在接到客戶報修電話后，及時安排維修人員上門服務。（3）專業(yè)維修：維修人員具備豐富的經(jīng)驗和技能，保證維修質量。（4）誠信服務：誠信經(jīng)營，承諾維修價格透明，不額外收費。1.1.8組織結構家電售后服務維修體系應具備以下組織結構：（1）客戶服務部：負責接收客戶報修電話，安排維修人員上門服務。（2）維修技術部：負責維修人員的培訓、考核和技術支持。（3）配件供應部：負責提供維修所需配件，保證配件質量。（4）質量監(jiān)督部：負責對維修質量進行監(jiān)督，保證服務質量。1.1.9人員配置家電售后服務維修體系的人員配置應包括以下幾類：（1）客戶服務人員：負責接收客戶報修電話，了解客戶需求，安排維修人員上門服務。（2）維修工程師：具備豐富的家電維修經(jīng)驗和技能，負責維修家電。（3）配件管理員：負責配件的采購、存儲和發(fā)放。（4）質量監(jiān)督員：負責對維修質量進行監(jiān)督，保證服務質量。第二節(jié)家電售后服務維修流程1.1.10接收報修信息客戶通過電話、網(wǎng)絡等方式向家電售后服務維修體系報修，提供家電型號、故障現(xiàn)象等信息。1.1.11安排維修人員客戶服務人員根據(jù)客戶提供的報修信息，安排具備相應技能的維修工程師上門服務。1.1.12維修診斷維修工程師到達現(xiàn)場后，對家電進行初步檢查，判斷故障原因，與客戶溝通維修方案。1.1.13維修實施維修工程師根據(jù)診斷結果，進行維修操作，保證維修質量。1.1.14配件更換如需更換配件，維修工程師向客戶說明更換原因及價格，經(jīng)客戶同意后進行更換。1.1.15質量驗收維修完成后，維修工程師向客戶解釋維修過程，指導客戶驗收維修質量。1.1.16收費結算客戶驗收合格后，維修工程師向客戶出示維修費用清單，進行收費結算。1.1.17售后服務回訪家電售后服務維修體系對維修情況進行回訪，了解客戶滿意度，及時解決問題。1.1.18維修檔案管理將維修記錄、客戶反饋等信息整理歸檔，便于后續(xù)查詢和改進。第三章家電售后服務維修人員管理第一節(jié)維修人員資質要求1.1.19基本資質（1）維修人員應具備初中及以上學歷，具備一定的文化素養(yǎng)和閱讀理解能力。（2）維修人員應具備相關家電維修的專業(yè)知識和技能，熟悉各類家電的結構、原理及維修方法。（3）維修人員應持有我國相關部門頒發(fā)的家電維修職業(yè)資格證書，證明其具備從事家電維修工作的資格。1.1.20專業(yè)資質（1）維修人員應掌握家電維修的基本原理和操作技能，能夠獨立完成家電的故障檢測、維修和調試工作。（2）維修人員應具備較強的動手能力，能夠熟練使用各類維修工具和儀器。（3）維修人員應具備一定的電子、電氣、制冷等專業(yè)知識，能夠解決家電維修過程中遇到的技術難題。（4）維修人員應具備良好的溝通能力，能夠與客戶進行有效溝通，了解客戶需求，提供專業(yè)的維修建議。第二節(jié)維修人員培訓與考核1.1.21培訓內容（1）基礎培訓：包括家電維修基礎知識、維修工具和儀器使用方法、家電維修安全操作規(guī)范等。（2）專業(yè)培訓：包括家電維修技術、故障診斷與排除、維修案例分享、新技術和新產品介紹等。（3）職業(yè)素養(yǎng)培訓：包括服務意識、溝通技巧、團隊協(xié)作、職業(yè)操守等。1.1.22培訓方式（1）理論培訓：通過講解、演示、案例分析等形式，使維修人員掌握維修知識和技能。（2）實操培訓：通過實際操作，使維修人員熟練掌握維修技能，提高動手能力。（3）外部培訓：組織維修人員參加行業(yè)培訓、專業(yè)論壇等活動，了解行業(yè)動態(tài)，提升自身能力。1.1.23考核與評估（1）定期考核：對維修人員的維修技能、服務態(tài)度、理論知識等方面進行定期考核，評估維修人員的綜合能力。（2）考核標準：根據(jù)維修人員的工作表現(xiàn)、客戶滿意度、維修質量等指標，制定考核標準。（3）激勵機制：對表現(xiàn)優(yōu)秀的維修人員給予物質和精神獎勵，激發(fā)維修人員的積極性和進取心。（4）持續(xù)改進：針對考核結果，對維修人員進行持續(xù)培訓和改進，提升整體維修水平。第四章家電售后服務維修設備與工具第一節(jié)常用維修設備與工具1.1.24概述家電售后服務維修過程中，使用合適的維修設備與工具是保證維修質量和效率的關鍵。本節(jié)主要介紹常用維修設備與工具的分類、特點及用途。1.1.25常用維修設備（1）多功能電焊機：適用于焊接各種電子元器件，具有焊接速度快、焊接質量好等特點。（2）數(shù)字萬用表：用于測量電壓、電流、電阻等參數(shù)，具有高精度、多功能等特點。（3）熱風槍：用于拆裝、焊接小型電子元器件，具有溫度可調、風速可調等特點。（4）真空吸筆：用于吸取小型電子元器件，便于安裝和拆卸。（5）示波器：用于檢測家電電路中的信號波形，分析電路故障。（6）鉗形電流表：用于測量電路中的電流，具有不接觸電路、測量方便等特點。1.1.26常用維修工具（1）鑷子：用于夾取、安裝小型電子元器件。（2）螺絲刀：用于拆卸家電外殼，調整電路板上的元件。（3）鉗子：用于剪線、剝線、擰緊螺母等。（4）線路板刀：用于切割電路板，便于安裝新元件。（5）焊臺：用于焊接電路板上的元件，具有溫度可調、加熱速度快等特點。（6）熱風槍附件：包括各種噴嘴、吸筆頭等，用于拆裝、焊接不同類型的電子元器件。第二節(jié)維修設備與工具的維護與保養(yǎng)1.1.27概述為保證維修設備與工具的正常使用，延長使用壽命，降低維修成本，對維修設備與工具進行定期維護與保養(yǎng)。1.1.28維修設備的維護與保養(yǎng)（1）多功能電焊機：定期檢查電源線、插頭是否完好，清潔設備外殼，檢查焊接頭是否損壞，如有損壞及時更換。（2）數(shù)字萬用表：保持儀器清潔，避免水分、灰塵等進入，定期檢查電池，保證電量充足。（3）熱風槍：保持熱風槍清潔，定期檢查電源線、插頭，調整風速和溫度，保證正常工作。（4）真空吸筆：定期檢查吸筆頭是否損壞，如有損壞及時更換，保持吸筆清潔。（5）示波器：保持儀器清潔，定期檢查探頭、連接線等部件，保證正常工作。（6）鉗形電流表：保持儀器清潔，定期檢查表頭、連接線等部件，保證正常工作。1.1.29維修工具的維護與保養(yǎng)（1）鑷子：保持鑷子清潔，避免銹蝕，定期檢查尖端是否損壞，如有損壞及時更換。（2）螺絲刀：保持螺絲刀清潔，避免銹蝕，定期檢查刀頭是否損壞，如有損壞及時更換。（3）鉗子：保持鉗子清潔，避免銹蝕，定期檢查刃口是否磨損，如有磨損及時研磨。（4）線路板刀：保持線路板刀清潔，避免銹蝕，定期檢查刀片是否磨損，如有磨損及時更換。（5）焊臺：保持焊臺清潔，定期檢查電源線、插頭，調整溫度，保證正常工作。（6）熱風槍附件：保持附件清潔，定期檢查噴嘴、吸筆頭等部件，保證正常工作。第五章家電售后服務維修技術規(guī)范第一節(jié)家電維修基本技術要求1.1.30維修人員基本素質要求（1）維修人員應具備良好的職業(yè)道德，尊重客戶，保護客戶隱私。（2）維修人員應具備一定的家電基礎知識，熟悉各類家電的結構、原理及故障處理方法。（3）維修人員應具備較強的動手能力，能夠獨立完成家電維修工作。（4）維修人員應具備良好的溝通能力，能夠準確了解客戶需求，為客戶提供專業(yè)的維修建議。1.1.31維修設備與工具要求（1）維修設備應齊全，包括檢測儀器、維修工具、備件等。（2）維修設備應定期進行檢定、校準，保證其準確性和可靠性。（3）維修工具應完好無損，擺放整齊，便于取用。1.1.32維修技術要求（1）維修人員應嚴格按照家電維修技術規(guī)范進行操作，保證維修質量。（2）維修人員應掌握各類家電的故障診斷方法，能夠準確判斷故障原因。（3）維修人員應熟練掌握各類家電的維修方法，能夠迅速排除故障。（4）維修人員應注重維修過程中的安全防護，保證自身及客戶的人身安全。第二節(jié)家電維修操作流程1.1.33接單與預約（1）接到客戶報修電話后，維修人員應詳細詢問故障現(xiàn)象、家電型號等信息，做好記錄。（2）根據(jù)客戶需求，維修人員應預約上門維修時間，保證按時到達。1.1.34現(xiàn)場勘察與故障診斷（1）維修人員到達現(xiàn)場后，首先對家電進行外觀檢查，了解故障現(xiàn)象。（2）使用檢測儀器對家電進行檢測，找出故障原因。（3）向客戶說明故障原因及維修方案，征得客戶同意。1.1.35維修操作（1）維修人員應按照維修技術規(guī)范進行操作，保證維修質量。（2）在維修過程中，維修人員應遵循安全操作規(guī)程，防止意外發(fā)生。（3）維修完成后，維修人員應進行功能測試，保證家電恢復正常使用。1.1.36維修收費與售后服務（1）維修人員應向客戶明示維修費用，征得客戶同意后進行收費。（2）收費完成后，維修人員應向客戶提供售后服務承諾，包括保修期限、維修保障等。（3）維修人員應定期回訪客戶，了解家電使用情況，提供必要的售后支持。1.1.37維修資料歸檔與信息反饋（1）維修人員應將維修過程中產生的資料進行整理歸檔，便于查閱。（2）維修人員應將維修情況及時反饋給售后服務部門，以便對維修質量進行監(jiān)督。第六章家電售后服務維修質量控制第一節(jié)維修質量標準1.1.38概述維修質量標準是家電售后服務維修過程中的重要依據(jù)，旨在保證維修服務的質量和效率，提高用戶滿意度。本節(jié)主要介紹家電售后服務維修質量標準的制定、實施與評估。1.1.39維修質量標準內容（1）維修人員資質標準：維修人員需具備相應的專業(yè)技能和職業(yè)資格證書，保證維修服務的專業(yè)性。（2）維修設備標準：維修設備應滿足維修需求，具備良好的功能和可靠性，保證維修過程的順利進行。（3）維修工藝標準：維修工藝應遵循科學、合理、高效的原則，保證維修質量。（4）維修配件標準：維修配件應選用原廠配件，保證配件質量與原廠配件相匹配。（5）維修服務流程標準：維修服務流程應規(guī)范、簡潔，保證維修服務的高效性和便捷性。（6）維修質量評估標準：維修質量評估應從維修效果、維修速度、用戶滿意度等方面進行綜合評價。1.1.40維修質量標準實施與評估（1）實施維修質量標準：維修人員需嚴格按照維修質量標準進行維修操作，保證維修服務質量。（2）評估維修質量標準：定期對維修質量進行評估，分析維修過程中存在的問題，及時調整和優(yōu)化維修質量標準。第二節(jié)維修質量監(jiān)督與改進1.1.41維修質量監(jiān)督（1）監(jiān)督機制：建立完善的維修質量監(jiān)督機制，對維修過程進行實時監(jiān)控，保證維修質量。（2）監(jiān)督內容：主要包括維修人員操作規(guī)范、維修設備使用、維修配件選用、維修服務流程等方面。（3）監(jiān)督方式：通過現(xiàn)場檢查、視頻監(jiān)控、用戶反饋等途徑，對維修質量進行監(jiān)督。1.1.42維修質量改進（1）改進措施：針對維修質量監(jiān)督過程中發(fā)覺的問題，采取以下改進措施：a.加強維修人員培訓，提高專業(yè)技能和職業(yè)素養(yǎng)；b.更新維修設備，提升維修效率；c.優(yōu)化維修工藝，提高維修質量；d.嚴格配件選用，保證配件質量；e.完善維修服務流程，提高用戶滿意度。（2）改進效果評估：對維修質量改進措施實施效果進行評估，驗證改進措施的實效性。（3）持續(xù)改進：根據(jù)評估結果，不斷調整和優(yōu)化維修質量標準，持續(xù)提高維修服務質量。第七章家電售后服務維修安全規(guī)范第一節(jié)維修安全操作規(guī)程1.1.43維修人員基本要求（1）維修人員必須具備相應的專業(yè)技能和維修資格證書。（2）維修人員應熟悉所維修家電產品的結構、原理和維修方法。（3）維修人員在上崗前需接受安全培訓，了解維修過程中的安全注意事項。1.1.44維修現(xiàn)場安全操作（1）維修現(xiàn)場應保持整潔、通風，避免易燃、易爆物品靠近。（2）維修人員在進行維修作業(yè)時，必須佩戴必要的個人防護裝備，如絕緣手套、絕緣鞋、防護眼鏡等。（3）使用電動工具時，應保證電源線完好無損，插座符合安全標準，并采取可靠的接地措施。（4）維修過程中，應嚴格遵守電氣安全操作規(guī)程，保證不發(fā)生觸電。（5）使用氣焊、電焊等明火作業(yè)時，應采取防火措施，保證作業(yè)區(qū)域安全。1.1.45維修設備安全操作（1）維修設備應定期檢查，保證設備功能良好，安全可靠。（2）使用設備前，應檢查電源線路、插頭、插座等是否完好，保證設備正常工作。（3）設備使用過程中，如發(fā)覺異常情況，應立即停機檢查，排除故障后才能繼續(xù)使用。（4）設備維修完畢，應關閉電源，拔掉插頭，保證設備處于安全狀態(tài)。第二節(jié)維修處理1.1.46分類（1）按性質分為：設備、人身、火災等。（2）按嚴重程度分為：輕微、一般、重大。1.1.47處理流程（1）發(fā)生后，應立即啟動應急預案，采取有效措施，防止擴大。（2）及時報告上級領導，并通知相關部門。（3）對現(xiàn)場進行保護，禁止無關人員進入。（4）對原因進行調查，分析原因，制定整改措施。（5）對責任人進行追責，按照公司規(guī)定進行處理。（6）對進行總結，提出預防措施，防止類似再次發(fā)生。1.1.48應急預案（1）制定應急預案，明確應急組織、應急措施、應急物資等。（2）定期組織應急演練，提高應對的能力。（3）應急預案應包括以下內容：報警和通訊聯(lián)絡方式；應急組織機構和人員職責；現(xiàn)場處理和救援措施；調查和處理程序；應急物資和設備準備。第八章家電售后服務維修客戶服務第一節(jié)客戶服務基本原則1.1.49尊重客戶尊重客戶是家電售后服務維修客戶服務的第一原則。服務人員應以禮貌、熱情、耐心的態(tài)度對待每一位客戶，尊重客戶的需求和意愿，不輕視、不冷落任何一位客戶。1.1.50專業(yè)服務服務人員應具備專業(yè)的技能和知識，能夠為客戶提供專業(yè)、高效的家電售后服務維修。在服務過程中，應嚴格按照操作規(guī)程進行，保證服務質量。1.1.51誠信服務誠信服務是家電售后服務維修客戶服務的重要原則。服務人員應誠實守信，不欺騙、不夸大服務效果，對客戶的問題給予真實、明確的答復。1.1.52及時響應服務人員應及時響應客戶的需求，對客戶的咨詢和投訴給予快速、有效的回復。在服務過程中，應保證信息暢通，避免因信息不暢導致客戶不滿。1.1.53持續(xù)改進服務人員應不斷學習、提高自身業(yè)務水平，以持續(xù)改進服務質量和客戶滿意度。企業(yè)應建立健全的服務質量評價體系，對服務人員的服務質量進行監(jiān)督和考核。第二節(jié)客戶投訴處理1.1.54投訴接收家電售后服務維修企業(yè)在接到客戶投訴時，應認真傾聽客戶的訴求，詳細記錄投訴內容，保證投訴信息完整、準確。1.1.55投訴分類根據(jù)投訴內容，將投訴分為以下幾類：（1）產品質量投訴：涉及產品本身存在質量問題；（2）服務質量投訴：涉及服務過程中存在不足；（3）信息不對稱投訴：客戶對企業(yè)服務政策、產品功能等方面的誤解；（4）其他投訴：無法歸入上述類別的投訴。1.1.56投訴處理（1）對于產品質量投訴，企業(yè)應立即啟動質量追溯程序，查找問題原因，并及時為客戶更換或維修產品；（2）對于服務質量投訴，企業(yè)應調查投訴原因，對相關責任人進行教育或處罰，并采取改進措施；（3）對于信息不對稱投訴，企業(yè)應加強與客戶的溝通，解釋相關政策，消除客戶誤解；（4）對于其他投訴，企業(yè)應根據(jù)具體情況，采取相應措施予以解決。1.1.57投訴反饋處理完投訴后，企業(yè)應將處理結果及時反饋給客戶，征求客戶意見，保證客戶滿意度。同時企業(yè)應將投訴處理情況記錄在案，作為改進服務質量的依據(jù)。第九章家電售后服務維修合同與報價第一節(jié)家電維修合同范本1.1.58合同雙方甲方（委托方）：【甲方全稱】乙方（維修方）：【乙方全稱】1.1.59合同依據(jù)根據(jù)《中華人民共和國合同法》及相關法律法規(guī)，甲乙雙方在平等、自愿、公平、誠實信用的原則基礎上，就甲方委托乙方進行家電維修服務事宜，達成以下合同：1.1.60維修項目（1）家電產品名稱：【產品名稱】（2）產品型號：【產品型號】（3）故障現(xiàn)象：【故障現(xiàn)象】1.1.61維修內容（1）乙方應根據(jù)甲方提供的故障現(xiàn)象，對家電產品進行檢測，并提供維修方案。（2）維修過程中，乙方應使用符合國家標準的配件和材料。（3）維修完成后，乙方應保證家電產品恢復正常使用。1.1.62維修費用（1）維修費用：【維修費用】（2）乙方應在維修完成后，向甲方提供正規(guī)發(fā)票。1.1.63維修期限（1）乙方應在【維修期限】內完成維修。（2）如維修過程中出現(xiàn)特殊情況，乙方應及時告知甲方，協(xié)商延長維修期限。1.1.64售后服務（1）乙方應提供【保修期限】的售后服務。（2）售后服務內容包括：【售后服務內容】1.1.65違約責任（1）乙方未按約定時間完成維修，甲方有權解除合同，并要求乙方支付違約金。（2）乙方維修質量不符合國家標準，甲方有權要求乙方重新維修或退還維修費用。1.1.66爭議解決甲乙雙方在履行合同過程中發(fā)生的爭議，應首先通過友好協(xié)商解決；協(xié)商不成的，可以向有管轄權的人民法院提起訴訟。1.1.67其他約定（1）本合同一式兩份，甲乙雙方各執(zhí)一份。（2）本合同自雙方簽字（或蓋章）之日起生效。甲方（委托方）：【甲方簽字（或蓋章）】乙方（維修方）：【乙方簽字（或蓋章）】簽訂日期：【簽訂日期】第二節(jié)家電維修報價原則1.1.68合理定價原則家電維修報價應遵循合理定價原則，保證價格公平、合理，不損害消費者權益。1.1.69成本加成原則家電維修報價應綜合考慮維修成本、配件成本、人工成本等因素，合理加成。1.1.70市場行情原則家電維修報價應參考市場行情，保證價格與同行業(yè)保持合理水平。1.1.71透明公開原則家電維修報價應公開透明，讓消費者明白消費，避免隱藏額外費用。1.1.72優(yōu)質服務原則家電維修報價應與乙方提供的服務質量相匹配，保證消費者得到優(yōu)質服務。1.1.73合法合規(guī)原則家電維修報價應符合國家法律法規(guī)，不得違反相關法規(guī)規(guī)定。1.1.74售后服務原則家電維修報價應包含售后服務，保證消費者在維修