樓面服務(wù)用語規(guī)范

第第頁樓面服務(wù)用語規(guī)范1、電話用語：來電話必須在三響之內(nèi)接答。如“您好!遠聞足道，請問有什么可以幫到您”?！罢垎柲F姓”“您要找哪位”“您要找的人不在，請問需要我轉(zhuǎn)告嗎”2、服務(wù)忌語：“喂”“等一下”“不知道”“不在”“不行”“沒有”“你要什么(你喝什么，你吃什么，你說什么)”。3、與客人對話時宜保持1米左右的距離，要注意使用禮貌用語、注意“請”字不離口，“謝”字結(jié)尾，表現(xiàn)出對客人的尊重。杜絕蔑視語、嘲笑語、煩燥語、否定語、斗氣語、要使用詢問式、請示式、商量式、解釋式的說話方式。詢問式：如：“請問……？”請示式：如：“請您協(xié)助我們……”（講明情況后請客人協(xié)助）商量式：如：“……您看這樣好不好？”解釋式：如：“這種情況，對公司的規(guī)定是這樣的……”4、在客人服務(wù)中還要切記以下幾點：不得模仿他人的語言，聲調(diào)和談話。不得聚堆閑聊，大聲講、大聲笑、高聲喧嘩。不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。不講過分的玩笑。不準粗言惡語，使用蔑視和污辱性的語言。不講有損公司形象的語言，必須使用國語。樓面服務(wù)基本技能托盤的使用總則：服務(wù)人員必須掌握，托盤是服務(wù)人員的“代手”，必須保持衛(wèi)生、整潔托盤動作要求左手臂彎曲成90度角，掌心向上五指分開。手指自然形成凹形，掌心不與盤底接觸。托盤內(nèi)物品擺放重物、高物在里側(cè)，輕物、低物在外側(cè)，上物品時先上輕物再上重物，以免托盤不平衡。托盤行走頭正肩平、上身挺直、注視前方、腳步輕緩、動作敏捷。托盤時手碗轉(zhuǎn)動輕松、靈活。使托盤隨走動的步閥自然擺動。注意事項托盤不可越過人的頭頂，隨時注意數(shù)量、重量、重心的變化，手指作出相應(yīng)的移動，保持平衡。兌開程序流程注意事項備注敲門左手食指中關(guān)節(jié)敲三下，一重三輕，停頓三秒★茶水8分滿★說話輕★走路輕★操作輕隨手帶上一條小毛巾開門隨手輕聲關(guān)門（隨手擦干凈門把上的油漬）問候標準禮貌用語兌茶由里到外，用捧兌（捧兌：左手持杯，右手持壺，杯體傾斜，右手持壺懸于杯具上方約5公分處，使液體緩緩入杯，兌飲完畢后離開杯口。）。兌茶時退后一步退后二步起身退后示意客人“請慢用”出房輕聲開門，隨手關(guān)門（隨手擦干門把上的油漬）茶水的泡制合理控制茶葉的用量，用茶匙取3-5g茶葉放入茶杯中。先加入適量的開水，輕輕搖動茶杯，使茶葉完全吸附水分后，將水全部倒掉，再沿杯壁加滿開水即可。水果的制作方法1、每天采購幾樣水果，比如：香蕉，橙子，圣女果，蘋果等時令水果。2、洗凈，去皮，切成栗子大小的塊。3、然后裝在水果碗里面，蓋上保鮮膜，放于保鮮柜保鮮。4、在送給客人食用時，記得配備水果叉。5、買單程序（接待）流程注意事項備注取單前臺核算客人消費，確認客人消費項目價格注意假鈔、破鈔。如有懷疑可以禮貌詢問客人：“您好，可以換一張嗎？客人沒有主動索取發(fā)票時，我們不要主動詢問。進房敲門同上，問：“不好意思打擾一下，請問哪位買單？”說明費消向顧客解釋消費情況接錢雙手將錢接住，說：“收您××錢，謝謝！”如需找零的情況應(yīng)說：“請您稍等一下”。將收銀員找零的錢雙手遞給客人，請客人確認。出房退后三步，輕聲開門，隨手關(guān)門6、留客技巧1．來客熱情歡迎，將客人技巧性地引至茶座或休息區(qū)2．誠懇地告之客人：今天房間已滿，需要等××時間。（例如需待40分鐘，可向客人解釋需35～40分鐘）。3．待客人有意留下，第一時間送上茶水、果盤。4．登記等位客人的順序。5．對于等待時間長的客人要主動為客人安排看電視、看報紙、下棋等，以便消磨時間，并隨時關(guān)注客人動態(tài)，及時做好安撫工作。6．入高峰期前，應(yīng)做好茶座或休息區(qū)的準備工作：電視機的開啟、燈光的開啟、預(yù)備果盤和香巾等。7．迎賓留客時，主管不要輕易插手。在接待留不住客人的情況下，主管協(xié)助留客。當主管留不住客人時，店長應(yīng)及時協(xié)助主管，注意相互配合。7、催房技巧敲門進入——問好——催客。禮貌性地：“不好意思，打擾一下幾位，可不可以請幾位幫個忙到客廳喝茶休息？”或“今天外面等的客人特別多而且等了很長時間，實在是沒有辦法才來勞煩幾位，幾位幫個忙好嗎？”如得到客人的許可，不要馬上退出來，微鞠躬真誠致謝。8、插房技巧1．對待隨和的客人可先將其帶入房間，技巧性地引入靠里面的位置，再請其幫忙：“等下有單個或小批量的客人和您一起洗，好嗎？”當客人答應(yīng)時，我們應(yīng)馬上致謝。2．對于沒有把握的客人須在大廳或休息區(qū)先確定是否愿意插房，再做安排。例：“您好，老板！我們現(xiàn)在有一個預(yù)定的房間，客人需半小時才來。要不，您先洗，等下那幾位老板過來了和您一起洗，好嗎？”若客人答應(yīng)，應(yīng)馬上致謝。若客人不答應(yīng)，則可以問客人是否愿意轉(zhuǎn)房。9、轉(zhuǎn)房技巧1．對于事先已經(jīng)商量好的顧客轉(zhuǎn)房。敲門進房，禮貌地說：“對不起，打擾您了，您要的房間已經(jīng)出來了，現(xiàn)在給您轉(zhuǎn)過去好嗎？”主動為客人端茶水、果盤，拿衣服等，并提醒客人帶好隨身物品。2．對于事先沒有商量的顧客轉(zhuǎn)房。敲門進房，禮貌地說：“不好意思，打擾您了，先生／小姐可否勞煩您幫個忙嗎？現(xiàn)在有個小房間出來，空調(diào)、電視都已準備妥當，可否勞煩您轉(zhuǎn)到小房間。外面剛好有一批客人等了很久了，真的很需要您的幫助……”客人答應(yīng)后，我們應(yīng)馬上致謝：“謝謝您的幫助！”并主動為客人端茶水、果盤，拿衣服等，提醒客人帶好隨身物品。3．注意禮貌用語、微笑服務(wù)，態(tài)度