物業(yè)公司客戶服務(wù)控制程序（完整版）

第第頁(yè)客戶服務(wù)控制程序1.0目的：為客戶提供及時(shí)高效的服務(wù)，讓客戶滿意。2.0范圍：所有涉及客戶和公司內(nèi)部的維修類等服務(wù)。3.0職責(zé)：3.1客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)（含公司內(nèi)部）服務(wù)受理。4.0內(nèi)容：4.1禮貌：4.1.1無(wú)論接聽(tīng)客戶的電話申請(qǐng)，還是接待客戶的上門(mén)請(qǐng)求，均需熱情禮貌并按規(guī)定使用文明用語(yǔ)。4.1.2無(wú)論何種情況，都不可拒絕客戶要求上門(mén)維修或上門(mén)查看。如有特殊情況應(yīng)給予客戶合理的解釋。4.2服務(wù)受理：4.2.1客戶服務(wù)中心客戶助理，受理客戶的維修類服務(wù)申請(qǐng)。4.2.2根據(jù)實(shí)際情況，預(yù)約上門(mén)查看或提供服務(wù)，客戶助理作好《客戶服務(wù)登記表》記錄（如客戶要求馬上上門(mén)則必須在30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)）?？芍苯訄?bào)價(jià)的服務(wù)項(xiàng)目，依據(jù)《有償服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》報(bào)價(jià)。4.2.3客戶助理填寫(xiě)《工程維修派工單》，通知責(zé)任部門(mén)主管或領(lǐng)班派人取單。4.2.4相關(guān)責(zé)任部門(mén)主管或領(lǐng)班指定人員根據(jù)《派工單》，上門(mén)查看服務(wù)。4.2.5如不能確定服務(wù)內(nèi)容或直接報(bào)價(jià)，則通知相關(guān)責(zé)任部門(mén)主管或領(lǐng)班，按排工作人員上門(mén)查看服務(wù)，并估價(jià)報(bào)價(jià)，報(bào)價(jià)依據(jù)：《有償服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》。如實(shí)際服務(wù)項(xiàng)目或估價(jià)不在《有償服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》范圍內(nèi)，則需經(jīng)相關(guān)責(zé)任部門(mén)主管或領(lǐng)班確認(rèn)后，方可報(bào)價(jià)。4.3上門(mén)查看服務(wù)：4.3.1工作人員上門(mén)必須：服裝穿戴整潔、干凈、無(wú)異味，胸前佩戴工卡。4.3.2工作人員上門(mén)前，需明確服務(wù)項(xiàng)目情況，對(duì)所需材料及工具一次性配帶齊全，并自帶拖鞋、臺(tái)布和抹布，以防弄臟工作現(xiàn)場(chǎng)和方便清理。4.3.3必須按約定時(shí)間到達(dá)（±5分鐘）。4.3.4按客戶門(mén)鈴或輕敲門(mén)三聲，然后端正身姿立于客戶門(mén)外0.5~1.0米處等待客戶開(kāi)門(mén)，若客戶未聽(tīng)見(jiàn)，間隔約半分鐘再次按門(mén)鈴或敲門(mén)。如客戶暫不在家，則視情況等待2~5分鐘，仍無(wú)人，則通知客服聯(lián)系業(yè)主。4.3.5客戶開(kāi)門(mén)后，主動(dòng)問(wèn)候客戶并介紹自己：“您好！我是管理處的技工XXX。”出示《派工單》，說(shuō)明來(lái)意，經(jīng)客戶同意后再進(jìn)門(mén)服務(wù)。4.3.6尊重客戶的家居習(xí)慣及風(fēng)俗習(xí)慣（如：進(jìn)門(mén)脫鞋，工作人員需確保鞋襪清潔無(wú)異味）。4.3.7工作人員不得隨意坐客戶沙發(fā)，喝客戶的水、飲料及抽煙等。4.3.8向客戶了解所需服務(wù)的情況。4.3.9對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題向客戶提出解決方案，就所需的材料、工具、修理時(shí)間和報(bào)價(jià)征詢客戶意見(jiàn)，得到客戶肯定后，方可進(jìn)行工作。4.3.10如果材料由客戶提供，應(yīng)先對(duì)材料進(jìn)行檢驗(yàn)，如質(zhì)量能滿足客戶要求，可進(jìn)行維修，如不能滿足客戶要求，應(yīng)向客戶說(shuō)明，征得客戶同意，可讓步使用，并在《派工單》上注明。4.3.11如客戶未準(zhǔn)備材料或準(zhǔn)備材料不合用，在向其說(shuō)明情況后，回倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)用材料。4.3.12如客戶對(duì)所需材料有特殊要求或倉(cāng)庫(kù)無(wú)此材料時(shí)，可征求客戶意見(jiàn)，到客戶指定的地點(diǎn)購(gòu)買(mǎi)，并開(kāi)具發(fā)票或收據(jù)。4.3.13服務(wù)過(guò)程中對(duì)客戶提出的問(wèn)題一一給予解釋，對(duì)客戶提出的要求盡量予以滿足，不能滿足的要耐心作出解釋。4.3.14服務(wù)中，文明操作維修，盡量減小噪音，保持維修場(chǎng)所整潔，盡量不破壞房屋原樣；維修完后，將所有原物復(fù)位，將工作中的垃圾清理干凈，如屬較多（大）垃圾，則清理出戶。4.3.15服務(wù)完成后，征詢客戶意見(jiàn)，請(qǐng)客戶驗(yàn)收，并在《派工單》上簽字認(rèn)可。4.3.16收費(fèi)：按客戶意愿或雙方協(xié)商約定的方式交納服務(wù)費(fèi)（如：工作人員代收、銀行賬戶中托付服務(wù)費(fèi)或客戶前往客戶服務(wù)中心交納等）；客戶需要票據(jù)時(shí)，客戶助理將票據(jù)送至客戶信箱中，并電話告之或事先告之。4.3.17嚴(yán)禁向客戶索要小費(fèi)，對(duì)客戶饋贈(zèng)的物品應(yīng)婉言謝絕。4.3.18離開(kāi)客戶家時(shí)，禮貌地同客戶告辭，并說(shuō)：“有什么需要，請(qǐng)與客戶服務(wù)中心聯(lián)系”，主動(dòng)幫客戶關(guān)好大門(mén)。4.4上門(mén)服務(wù)人員將《派工單》和代收服務(wù)費(fèi)用交回客戶服務(wù)中心簽收。4.5客戶服務(wù)中心每天將錢(qián)款和單據(jù)交財(cái)務(wù)部。4.6進(jìn)行回訪，向客戶征詢服務(wù)效果，填寫(xiě)《回訪記錄表》：4.6.1客戶服務(wù)中心對(duì)“服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)”為“一般”或“不滿意”的客戶，要馬上進(jìn)行回訪。4.6.2每月對(duì)服務(wù)訂單抽取不少于30%進(jìn)行回訪?？蛻舨渴芾?/p>