外賣(mài)運(yùn)營(yíng)師職業(yè)能力要求

1外賣(mài)運(yùn)營(yíng)師職業(yè)能力要求本文件規(guī)定了基于外賣(mài)平臺(tái)的外賣(mài)運(yùn)營(yíng)師的術(shù)語(yǔ)和定義、職業(yè)等級(jí)劃分及依據(jù)、基本要求、學(xué)歷及工作經(jīng)驗(yàn)要求、能力要求等。本文件適用于外賣(mài)運(yùn)營(yíng)從業(yè)人員，其他相關(guān)行業(yè)領(lǐng)域可參照使用。2規(guī)范性引用文件以下文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。T/CCPITCSC007-2017外賣(mài)配送服務(wù)規(guī)范3術(shù)語(yǔ)和定義以下術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。3.1外賣(mài)take-out以互聯(lián)網(wǎng)或電話為媒介，連接用戶與線下餐飲、零售或服務(wù)類(lèi)企業(yè)，借助互聯(lián)網(wǎng)或電話信息平臺(tái)，以資源整合為核心，以用戶需求為導(dǎo)向，為用戶提供豐富的商品或服務(wù)信息以及便捷的非現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)服務(wù)，使用戶可以足不出戶進(jìn)行線上訂餐或訂購(gòu)商品，并享受對(duì)應(yīng)之服務(wù)。[T/CCPITCSC007-2017，定義2.1]3.2外賣(mài)運(yùn)營(yíng)師take-outoperator通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)，利用外賣(mài)平臺(tái)工具，提升線上“一量三率”，并以促進(jìn)用戶下單交易為目的，制定外賣(mài)運(yùn)營(yíng)策略、方法、落地的外賣(mài)專(zhuān)項(xiàng)運(yùn)營(yíng)人員。3.3一量三率onequantityandthreerates包括曝光量、入店轉(zhuǎn)化率、下單轉(zhuǎn)化率和復(fù)購(gòu)率，是外賣(mài)線上運(yùn)營(yíng)核心指標(biāo)。3.4曝光量exposure在指定時(shí)間內(nèi)店鋪信息被用戶看到的次數(shù)，通過(guò)曝光人數(shù)（即展示次數(shù)）來(lái)計(jì)量。23.5入店轉(zhuǎn)化率intostoreconversionrate入店（進(jìn)店）的人數(shù)占曝光人數(shù)的比率，用于衡量店鋪吸引用戶點(diǎn)擊進(jìn)入店鋪詳情頁(yè)的能力。3.6下單轉(zhuǎn)化率orderconversionrate下單人數(shù)占訪問(wèn)店鋪人數(shù)的比率，用于衡量店鋪詳情頁(yè)呈現(xiàn)的內(nèi)容對(duì)用戶的吸引力。3.7復(fù)購(gòu)repurchase同一用戶反復(fù)在同一家店鋪下單的行為。3.8復(fù)購(gòu)率repurchaserate店鋪復(fù)購(gòu)用戶占店鋪總用戶的比率，復(fù)購(gòu)率越高意味著更多的用戶堅(jiān)持選擇這家店鋪，也反應(yīng)了商家品質(zhì)較好。3.9用戶畫(huà)像userprofile由某一特定群體或?qū)ο蟮亩囗?xiàng)特征構(gòu)成，輸出結(jié)果通常是對(duì)特征的具體描述。4職業(yè)等級(jí)劃分與依據(jù)4.1職業(yè)等級(jí)劃分基于外賣(mài)平臺(tái)的外賣(mài)運(yùn)營(yíng)從業(yè)人員按能力要求分為三級(jí)，級(jí)別由低到高依次是初級(jí)、中級(jí)、高級(jí)。4.2依據(jù)外賣(mài)運(yùn)營(yíng)從業(yè)人員職業(yè)等級(jí)劃分以學(xué)歷及工作經(jīng)驗(yàn)、職業(yè)能力為依據(jù)。5基本要求5.1職業(yè)道德外賣(mài)運(yùn)營(yíng)師從業(yè)人員的職業(yè)道德要求主要包括具備基本職業(yè)道德常識(shí)，遵紀(jì)守法、遵章守約、恪盡職守，具備相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范知識(shí)，了解有關(guān)法律法規(guī)、安全和環(huán)境保護(hù)知識(shí)。5.2基礎(chǔ)素質(zhì)外賣(mài)運(yùn)營(yíng)師從業(yè)人員應(yīng)具備的基礎(chǔ)素質(zhì)包括但不限于：——良好的傾聽(tīng)和較強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)能力；——較強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)意識(shí)，溝通協(xié)作的能力；——較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)，能夠正確理解顧客需求；——良好的邏輯思維、分析和判斷力；3——較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力，樂(lè)于接受新鮮事物；——一定的抗壓力，自我驅(qū)動(dòng)能力；——一定的應(yīng)變力，能夠處理突發(fā)、異常事件；——一定的項(xiàng)目管理，流程管理，時(shí)間管理的能力；——行業(yè)敏感度，良好的觀察和分析，對(duì)業(yè)務(wù)解碼的能力。5.3基礎(chǔ)知識(shí)外賣(mài)運(yùn)營(yíng)師從業(yè)人員應(yīng)了解并掌握貫穿整個(gè)外賣(mài)運(yùn)營(yíng)活動(dòng)的基礎(chǔ)知識(shí)，包括但不限于：——經(jīng)濟(jì)學(xué)相關(guān)知識(shí)；——人力資源管理相關(guān)知識(shí)；——營(yíng)銷(xiāo)策劃相關(guān)知識(shí)；——客戶關(guān)系管理系統(tǒng)理論及管理方法；——管理學(xué)相關(guān)知識(shí)；——心理學(xué)相關(guān)知識(shí)；——電商運(yùn)營(yíng)相關(guān)知識(shí)；——線上外賣(mài)平臺(tái)運(yùn)營(yíng)相關(guān)知識(shí)；——餐飲行業(yè)專(zhuān)業(yè)知識(shí)。6學(xué)歷及工作經(jīng)驗(yàn)要求6.1初級(jí)外賣(mài)運(yùn)營(yíng)師初級(jí)外賣(mài)運(yùn)營(yíng)師的學(xué)歷及工作經(jīng)驗(yàn)應(yīng)滿足以下條件之一：——具有高中及以上學(xué)歷，從事外賣(mài)運(yùn)營(yíng)或相關(guān)工作6個(gè)月（含）以上；——具有專(zhuān)科及以上學(xué)歷，學(xué)習(xí)外賣(mài)運(yùn)營(yíng)相關(guān)課程或參加外賣(mài)運(yùn)營(yíng)相關(guān)培訓(xùn)滿32課時(shí)并考試通過(guò)。6.2中級(jí)外賣(mài)運(yùn)營(yíng)師中級(jí)外賣(mài)運(yùn)營(yíng)師的學(xué)歷及工作經(jīng)驗(yàn)應(yīng)滿足以下條件之一：——取得初級(jí)外賣(mài)運(yùn)營(yíng)師資質(zhì)后，從事外賣(mài)運(yùn)營(yíng)或相關(guān)工作6個(gè)月（含）以上；——具有專(zhuān)科及以上學(xué)歷（或同等學(xué)力），連續(xù)從事外賣(mài)運(yùn)營(yíng)或相關(guān)工作累計(jì)1年（含）以上。6.3高級(jí)外賣(mài)運(yùn)營(yíng)師高級(jí)外賣(mài)運(yùn)營(yíng)師的學(xué)歷及工作經(jīng)驗(yàn)應(yīng)滿足以下條件之一：——取得中級(jí)外賣(mài)運(yùn)營(yíng)師資質(zhì)后，從事外賣(mài)運(yùn)營(yíng)或相關(guān)工作累計(jì)1年（含）以上；——具有本科及以上學(xué)歷（或同等學(xué)力），連續(xù)從事外賣(mài)運(yùn)營(yíng)工作累計(jì)2年（含）以上。7職業(yè)能力要求7.1概述本文件對(duì)初級(jí)外賣(mài)運(yùn)營(yíng)師、中級(jí)外賣(mài)運(yùn)營(yíng)師、高級(jí)外賣(mài)運(yùn)營(yíng)師的職業(yè)能力要求依次遞進(jìn)，高級(jí)別涵蓋低級(jí)別的要求。47.2初級(jí)外賣(mài)運(yùn)營(yíng)師初級(jí)外賣(mài)運(yùn)營(yíng)師的職業(yè)能力要求見(jiàn)表1。表1初級(jí)外賣(mài)運(yùn)營(yíng)師職業(yè)能力要求1.3.2了解并學(xué)習(xí)店鋪裝修的內(nèi)容，能夠?qū)Φ赇丩OGO、首頁(yè)海報(bào)、店鋪招3.1.1認(rèn)知外賣(mài)平臺(tái)作為產(chǎn)品推廣渠道的重要作用，遵守平臺(tái)流量獲取規(guī)57.3中級(jí)外賣(mài)運(yùn)營(yíng)師中級(jí)外賣(mài)運(yùn)營(yíng)師職業(yè)能力要求見(jiàn)表2。表2中級(jí)外賣(mài)運(yùn)營(yíng)師職業(yè)能力要求6議77.4高級(jí)外賣(mài)運(yùn)營(yíng)師高級(jí)外賣(mài)運(yùn)營(yíng)師職業(yè)能力要求見(jiàn)表3。表3高級(jí)外賣(mài)運(yùn)營(yíng)師職業(yè)能力要求8