電話營銷61培訓(xùn)機(jī)構(gòu)

電話營銷技巧

OutboundTele-sellingSkills楊靖華電話營銷禮儀電話營銷流程和技巧基本電話營銷禮儀表情：面帶微笑。你的微笑，客戶雖看不到，但完全可以感受得到。語音：聲音洪亮，讓對方感到音質(zhì)清晰。語調(diào)：使用上揚(yáng)語調(diào)，讓客戶感受到你的積極向上。語速：語速適中，并根據(jù)每位客戶的特點(diǎn)，適當(dāng)調(diào)整自己的語速，使自己與對方語速保持一致。語氣：語氣溫和，讓客戶充分感受到來自我們的親和力?；倦娫挔I銷禮儀最佳溝通時(shí)間＝最佳的溝通效果由于線路問題，無法跟對方溝通時(shí)，掛斷電話重新?lián)艽?不要勉強(qiáng)進(jìn)行溝通！結(jié)束語,向?qū)Ψ奖硎靖兄x：“感謝您對致德的關(guān)注，祝孩子學(xué)習(xí)進(jìn)步……”談話結(jié)束,讓對方先掛電話。直到聽到“嘟嘟嘟……”的聲音，方可掛斷電話，基本電話營銷禮儀換種方式表達(dá)以上意思“喂”——>您好！“嗯嗯嗯……”

——>短暫的停頓！/是這樣的/反問對方“我不知道”——>我再幫您了解一下“那不行“——>恐怕比較困難“你說什么”——>不好意思，可能是線路可能不太好，您剛剛說的是？“你沒明白我的意思”——>不好意思，可能是我沒有說清楚，我再給您解釋一遍喂

嗯嗯嗯

我不知道那不行你說什么

你沒明白我的意思電話營銷禮儀電話營銷流程和技巧電話營銷流程

挖掘客戶需求產(chǎn)品推薦確認(rèn)/檢查客戶疑義解決促成或跟進(jìn)

開場白

檢查和解決聲音表現(xiàn)技巧提問技巧聆聽技巧產(chǎn)品定位技巧核實(shí)技巧.感同身受提問技巧產(chǎn)品定位技巧核實(shí)技巧檢查核實(shí)技巧5大電話銷售技巧提問定位核實(shí)

聆聽

聲音表現(xiàn)第1階段－開場白

聲音表現(xiàn)富有朝氣、充滿誠意簡明扼要、強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)、條理清楚措辭嚴(yán)謹(jǐn)、吐字清晰、善于運(yùn)用停頓捕捉對方的語音，語氣，語調(diào)，語速及言辭習(xí)慣并加以運(yùn)用誠心誠意的尋找適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)的贊美客戶，不要夸張不矯揉造作讓家長感到我們經(jīng)驗(yàn)豐富,專業(yè)配合適當(dāng)?shù)闹w語言，家長感受得到聲音表現(xiàn)技巧第2階段–

鑒別客戶需求

提問技巧

聆聽技巧提問的技巧提問的能力與銷售能力成正比我們要問什么？學(xué)校每一個(gè)問題都要目的明確年級性別學(xué)習(xí)習(xí)慣興趣愛好過往輔導(dǎo)經(jīng)歷平時(shí)誰管孩子目標(biāo)學(xué)校平時(shí)怎么上學(xué)周末一般怎么安排薄弱科目預(yù)習(xí)復(fù)習(xí)聽講習(xí)慣我們要怎么問?開放式問題:

鼓勵(lì)對方多說話，不限制對方回答內(nèi)容，在減低對方壓力，搜集有關(guān)客戶信息時(shí)最有用。封閉式問題：限制對方的回答內(nèi)容，需要得到或核實(shí)特定的信息,例如確定客戶是否有明確需求等時(shí)候最有效。練習(xí)：開放式與封閉式問題的不同應(yīng)用對比：哪種提問效果更真實(shí),或者對客戶的判斷最有效?提問練習(xí)案例1.詢問時(shí)間開放：您看您什么時(shí)候到過來會(huì)比較方便呢？封閉：您看您是周六下午還是周天上午方便呢？正好我兩個(gè)時(shí)段有時(shí)間。案例2.輔導(dǎo)經(jīng)歷開放：孩子之前輔導(dǎo)的效果怎么樣？封閉：孩子之前輔導(dǎo)的效果好嗎？案例3.興趣愛好開放：孩子平時(shí)有什么興趣愛好？封閉：業(yè)余愛好多嗎？案例4.經(jīng)濟(jì)實(shí)力開放：孩子假期準(zhǔn)備怎么安排？封閉：孩子假期出去玩兒嗎？案例5.成績情況開放：孩子數(shù)學(xué)成績怎么樣？封閉：孩子數(shù)學(xué)成績好嗎？提問技巧交換信息，先告訴客戶你的同類的信息，然后迅速問客戶，不給客戶做出拒絕的反應(yīng)機(jī)會(huì)。一次一問，避免問題太多，客戶未做完全的解答避免問題太難沉默適度的沉默能給客戶適當(dāng)壓力，適當(dāng)?shù)膲毫梢源偈箍蛻襞浜衔覀兊玫轿覀兿胍男畔⒆钪匾男畔⒁欢ㄒ俑鶈柕遵雎牉槭裁瘩雎犜陔娫掍N售中如此重要?怎樣有效聆聽記筆記客戶語氣適時(shí)互動(dòng)保持客觀，暫緩評價(jià)核實(shí)理解，給出反饋第3階段–

產(chǎn)品推薦

定位技巧第4階段–

檢查確認(rèn)

核實(shí)技巧參與度核實(shí)客戶想得一定比你說得重要，適時(shí)聽聽客戶的想法檢查定位準(zhǔn)確與否漏斗客戶的疑慮為什么要核實(shí)回答一個(gè)問題或打消一個(gè)疑慮后做完一番陳述后滔滔不絕一段時(shí)間后嘗試提出約訪后對方一直沉默何時(shí)核實(shí)第5階段–

解決客戶異議

.感同身受提問技巧產(chǎn)品定位技巧核實(shí)技巧Stop抓住機(jī)會(huì)，找出關(guān)鍵問題，不要急于否定客戶的異議當(dāng)異議出現(xiàn)

解決客戶疑義的正確步驟第一步:聆聽并表達(dá)同理心第二步：通過提問，了解客戶疑義產(chǎn)生的原因第三步：表達(dá)自己的意見/提供解決方法第四步：核實(shí)客戶是否滿意第五步：提出要求

解決客戶疑義案例案例1：我/孩子很忙，沒時(shí)間

第一步：表達(dá)同理心XX媽媽/爸爸，我非常理解您工作確實(shí)比較忙，那您要注意身體，您有好的身體才是孩子最大的保障。第二步：通過提問，了解客戶疑義產(chǎn)生的原因那XX媽媽/爸爸，您/孩子一般平時(shí)周末都怎么安排呢？（通過一個(gè)開放式的問免，了解是真的沒有時(shí)間還是敷衍的借口）第三步：表達(dá)自己的意見/提供解決方法真沒時(shí)間的：改約其它時(shí)間敷衍的借口：那XX媽媽/爸爸，這次測評如果確實(shí)對孩子幫助很大，咱作為父母的，怎么忍心因?yàn)樽约簺]時(shí)間錯(cuò)過孩子提升的機(jī)會(huì)呢……第四步：核實(shí)客戶的反應(yīng)停頓幾秒，等著家長說話，如果不說話，我們再繼續(xù)第五步：提出要求您如果確實(shí)最近沒時(shí)間，我試著幫您申請順延時(shí)間，您看您大概什么時(shí)候可能會(huì)比較方便？（再次判斷家長是否有意向）解決客戶疑義案例案例2：你們收費(fèi)太貴

第一步：表達(dá)同理心XX媽媽/爸爸，我非常能理解你的這種想法，其實(shí)很多報(bào)了名的家長在剛剛聽到咱們費(fèi)用的時(shí)候，也有這樣的感覺。那我覺得媽媽對課外輔導(dǎo)行業(yè)也滿了解的——第二步：通過提問，了解客戶疑義產(chǎn)生的原因那XX媽媽/爸爸，您在接觸咱們致德之前，是不是也咨詢過一些其它的輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)，做過一些對比呢？第三步：表達(dá)自己的意見/提供解決方法XX媽媽/爸爸，之所以這樣的收費(fèi)，也是咱們致德服務(wù)價(jià)值的直接體現(xiàn)，咱們致德做的是一對一的個(gè)性化教育，孩子在致德，是一個(gè)教師團(tuán)隊(duì)的五位老師為孩子提供幫助，第一位是授課老師，專門給孩子講方法技巧，知識點(diǎn)，幫孩子查漏補(bǔ)缺和拔高；第二位是陪讀答疑老師，其實(shí)很多孩子在課上是能聽懂的，但就是課下消化，應(yīng)用不是很靈活，咱們的陪讀老師就是針對課下作業(yè)，比如哪兒不會(huì)，可以直接問老師，問題及時(shí)解決，孩子印象會(huì)深刻，這塊是咱們免費(fèi)贈(zèng)送給的課程；那第三位是學(xué)習(xí)管理師，也就是班主任，作業(yè)做完了，班主任會(huì)馬上檢查孩子，看你是應(yīng)付作業(yè)還是真正理解吸收了；同時(shí)也是孩子在學(xué)校，咱們致德，和家庭三方之間溝通的橋梁，讓您能隨時(shí)了解到孩子的情況。第四位是心理老師，是中小學(xué)生行為和心理研究專家，幫助孩子激發(fā)學(xué)習(xí)興趣，緩解壓力等。那第五位老師是咱們的教育咨詢老師，為孩子制定學(xué)習(xí)方案和后期授課質(zhì)量的監(jiān)督。第四步：核實(shí)客戶的反應(yīng)停頓幾秒，等著家長說話，如果不說話，我們再繼續(xù)，133式教學(xué)。第五步：提出要求那XX媽媽/爸爸，您也知道，要想找到一個(gè)專業(yè)的輔導(dǎo)學(xué)校幫孩子也很不容易，您花錢孩子要花大量的時(shí)間，前期一定要給孩子把好關(guān)，您看您什么時(shí)候方便，過來做一個(gè)深入的了解。解決客戶疑義其實(shí)只需要讓客戶感到自己的問題被重視讓客戶感到自己被尊重站在客戶的立場，從客戶的角度出發(fā)來考慮問題處理客戶異議注意事項(xiàng)樹立正確的態(tài)度主動(dòng)提出問題對客戶可能提出的異議深入分析避免冒犯客戶上門出現(xiàn)的信號家長開始詢問細(xì)節(jié)舉例:在聊了一會(huì)之后，主動(dòng)問老師您貴姓，在哪兒辦公，費(fèi)用情況等客戶不斷認(rèn)同圓滿解決了客戶疑問客戶興趣濃厚……第6階段–促成或跟進(jìn)

檢查核實(shí)技巧

檢查核實(shí)什么掛電話前，這通電話達(dá)到你的目標(biāo)了嗎？達(dá)到：向客戶表示感謝感謝您對致德的支持，祝XX學(xué)習(xí)進(jìn)步……沒達(dá)到：為下次溝通做好鋪墊向客戶表示感謝感謝您對致德的關(guān)注，祝XX學(xué)習(xí)進(jìn)步……電話營銷禮儀電話營銷流程和技巧客戶分級管理A+已上門未簽，有輔導(dǎo)意向A已完成二次確認(rèn)，上門/輔導(dǎo)意向明確B+已深入溝通，上門/輔導(dǎo)意向明確B-首次聯(lián)絡(luò)，已表明來意，上門/輔導(dǎo)意向未明確C+．接通，未表明來意，可作為新客戶聯(lián)絡(luò)C–未接通，原因?yàn)椋簾o人接聽、忙線、暫時(shí)無法接通等，號碼認(rèn)定為有效，作為新客戶聯(lián)絡(luò)D．明確拒絕，可于長期間隔后作為新客戶聯(lián)絡(luò)A-．已上門，無輔導(dǎo)意向，采用節(jié)日祝福/學(xué)習(xí)小貼士等短信方式長期跟蹤E．非目標(biāo)客戶，放棄新號碼C客戶B客戶客戶分級管理A+客戶簽約客戶A類客戶漏斗管理系統(tǒng)作用：主動(dòng)地提醒你，在這個(gè)漏斗中，每個(gè)層面上各有多少客戶，能決定你當(dāng)月能有多少業(yè)績的產(chǎn)出，以及業(yè)績的穩(wěn)定性電銷成敗重要因素：“回訪”！很少電話在1通電話達(dá)成目標(biāo)，多數(shù)在第3、4四次回訪之后。有的甚至要回訪到第7次第8次?；卦L的目標(biāo)要明確：每次達(dá)成不同的目標(biāo)?；卦L的前提條件是：通過客戶的允許回訪，并在上次電話中約好下次電話的時(shí)間和理由，這樣才能在不影響客戶滿意度的前提下提高電話營銷的效率。100個(gè)號碼每個(gè)打3次>300個(gè)號碼每個(gè)打一遍五次基本回訪第一次：挖掘需求，傳遞邀約信息，初步指定時(shí)間（首次邀約周一至周五，但不將自己的時(shí)間和家長敲死：1、給家長懸念，欲擒故縱；2、給自己鋪墊好打電話的理由3、給自己自己改變?nèi)粘?，最大價(jià)值利用自己時(shí)間的余地）第二次：提醒家長提前安排時(shí)間，如期到訪（潛臺詞：要求家長珍惜上門機(jī)會(huì)。再次將手機(jī)號留給家長,理由:方便為家長指路，其它目的，如家長不來方便以后聯(lián)系自己）第三次：再次邀約上門，重復(fù)第二次的內(nèi)容，及時(shí)了解家長的想法第四次：沒時(shí)間的改時(shí)間，有時(shí)間敷衍的逼單（逼單話術(shù)）第五次：活動(dòng)要結(jié)束了，最后通牒（危機(jī)感的制造是關(guān)鍵）電話營銷禮儀電話營銷流程和技巧提問！！提問?。?！同時(shí)避免讓對方有被審問的感覺適時(shí)核實(shí)多嘗試，找出最適合自己的電話銷售方式掌握主動(dòng)權(quán)，隨時(shí)保持一顆清醒的頭腦，引導(dǎo)客戶,不被客戶的思路帶走事先準(zhǔn)備腳本使用對方的語言方式和語速來說話開放式及封閉式提問并用音量適中,吐字清悉多呼才是硬道理！??！總結(jié)與回顧謝謝聆聽祝大家業(yè)績長紅!態(tài)度決定成敗9、春去春又回，新桃換舊符。在那桃花盛開的地方，在這醉人芬芳的季節(jié)，愿你生活像春天一樣陽光，心情像桃花一樣美麗，日子像桃子一樣甜蜜。3月-253月-25Monday,March10,202510、人的志向通常和他們的能力成正比例。16:52:2716:52:2716:523/10/20254:52:27PM11、夫?qū)W須志也，才須學(xué)也，非學(xué)無以廣才，非志無以成學(xué)。3月-2516:52:2716:52Mar-2510-Mar-2512、越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。16:52:2716:52:2716:52Monday,March10,202513、志不立，天下無可成之事。3月-253月-2516:52:2716:52:27March10,202514、ThankyouverymuchfortakingmewithyouonthatsplendidoutingtoLondon.ItwasthefirsttimethatIhadseentheToweroranyoftheotherfamoussights.IfI'dgonealone,Icouldn'thaveseennearlyasmuch,becauseIwouldn'thave