2025年客房服務(wù)員（高級(jí)）客房服務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)題庫(kù)

2025年客房服務(wù)員（高級(jí)）客房服務(wù)

員職業(yè)技能培訓(xùn)題庫(kù)

1.【單項(xiàng)選擇題】飯店服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)過(guò)程和銷(xiāo)售過(guò)程是o的。

A、分兩步走

B、同時(shí)進(jìn)行

C、階段性

D、不相關(guān)

【答案】B

2.【單項(xiàng)選擇題】飯店培訓(xùn)要堅(jiān)持系統(tǒng)性，培訓(xùn)面向O。

A、新員工

B、前臺(tái)員工

C、全體員工

D、管理人員

【答案】C

3.【單項(xiàng)選擇題】下列不屬于影響客房定價(jià)因素的是（）。

A、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)格

B、飯店地理位置

C、季節(jié)性

D、員工素質(zhì)

【答案】D

4.【單項(xiàng)選擇題】商務(wù)旅游型客房的設(shè)計(jì)布置，要充分考慮到商務(wù)客

人的需求，例如：在商務(wù)樓層客房要加裝寬帶、()、傳真機(jī)等。

A、加濕器

B、電腦

C、投影儀

D、復(fù)印機(jī)

【答案】C

5.【單項(xiàng)選擇題】下面不屬于現(xiàn)代飯店的涵義的是O。

A、現(xiàn)代飯店具有能提供特色佳肴的各類(lèi)餐廳

B、現(xiàn)代飯店是一座設(shè)施完善的且經(jīng)政府批準(zhǔn)的經(jīng)營(yíng)性企業(yè)

C、現(xiàn)代飯店擁有一定數(shù)量的客房，且有相應(yīng)的服務(wù)配套設(shè)施

D、現(xiàn)代飯店應(yīng)有豪華的裝修裝飾

【答案】D

6.【單項(xiàng)選擇題】下列不屬于前廳部服務(wù)過(guò)程的五個(gè)階段內(nèi)容的是O。

A、客人到店接待服務(wù)階段

B、客人離店服務(wù)階段

C、客人離店后服務(wù)階段

D、客人用餐服務(wù)階段

【答案】D

7.【單項(xiàng)選擇題】吸濕后易霉變是()的特點(diǎn)。

A、全棉織物

B、混紡織品

C、化纖織物

D、棉麻混紡織物

【答案】A

8.【單項(xiàng)選擇題】貴賓抵達(dá)飯店前二級(jí)保衛(wèi)方案對(duì)專(zhuān)梯使用的措施是

()。

A、主賓個(gè)別行動(dòng)時(shí)使用

B、主賓主要活動(dòng)時(shí)使用

C、主賓隨用隨開(kāi)

D、主賓全部行動(dòng)時(shí)使用

【答案】B

9.【單項(xiàng)選擇題】旅游業(yè)的管理人員擔(dān)負(fù)著O的指揮、組織、決策、

協(xié)調(diào)、檢查、研究等任務(wù)。

A、飯店機(jī)構(gòu)

B、服務(wù)人員

C、經(jīng)濟(jì)活動(dòng)

D、旅游企業(yè)

【答案】C

10.【單項(xiàng)選擇題】下面說(shuō)法正確的是O。

A、發(fā)展培訓(xùn)的主要內(nèi)容之一是重視受訓(xùn)者知識(shí)全面提高

B、發(fā)展培訓(xùn)的主要內(nèi)容之一是重視受訓(xùn)者專(zhuān)項(xiàng)技能深入發(fā)展

C、發(fā)展培訓(xùn)的主要內(nèi)容之一是重視受訓(xùn)者在多項(xiàng)技能上全面發(fā)展

D、發(fā)展培訓(xùn)的主要內(nèi)容之一是重視受訓(xùn)者掌握組織他人工作的技巧

【答案】D

11.【單項(xiàng)選擇題】公共關(guān)系的主體是（）。

A、個(gè)人

B、組織

C、團(tuán)體

D、社會(huì)

【答案】B

12.【單項(xiàng)選擇題】為了滿(mǎn)足不同客人的需求，飯店為客人準(zhǔn)備了租

借物品，主要有吹風(fēng)機(jī)，熨斗、O、冰袋和床板等。

A、剪刀

B、棋、牌

C、熨衣板

D、變壓器

【答案】C

13.【單項(xiàng)選擇題】華人居住的唐人街在美國(guó)的O。

A、華盛頓

B、紐約

C、洛杉磯

D、舊金山

【答案】D

14.【單項(xiàng)選擇題】下列選項(xiàng)不屬于餐飲部運(yùn)轉(zhuǎn)程序的是O。

A、開(kāi)餐前的準(zhǔn)備工作

B、迎賓服務(wù)

C、餐后結(jié)束工作

D、任務(wù)分配

【答案】D

15?【問(wèn)答題】飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的職業(yè)道德具有哪些特點(diǎn)？

【答案】①道德意識(shí)的自覺(jué)性。

②道德行為的規(guī)范性。

③道德作用范圍的廣泛性。

16.【單項(xiàng)選擇題】談判的主要手段是（）。

A、攻擊

B、辯論

C、協(xié)商

D、交換

【答案】C

17.【單項(xiàng)選擇題】客房部與物品供應(yīng)部應(yīng)相互溝通信息，力求購(gòu)入

O的物品。

A、［Wj檔物品

B、低價(jià)物品

C、價(jià)格較低且適應(yīng)客人要求

D、緊俏物品

【答案】C

18?【問(wèn)答題】洗衣房專(zhuān)用洗滌劑有哪些？

【答案】洗衣房常用專(zhuān)用洗滌劑有：①棉織品主洗劑；

②化油劑；

③酸粉；

④氧漂劑；

⑤氯漂劑；

⑥上漿粉；

⑦柔軟劑；

⑧干洗劑；

⑨衣領(lǐng)凈。

19.【單項(xiàng)選擇題】不設(shè)客房服務(wù)中心的飯店，則應(yīng)設(shè)O。

A、值班經(jīng)理室

B、樓層主管室

C、客房部辦公室

D、大堂經(jīng)理室

【答案】C

20.【單項(xiàng)選擇題】處理好投訴的前提是（）客人的各式各樣的投訴。

A、正確對(duì)待

B、嚴(yán)格控制

C、多多賠償

D、口頭處理

【答案】A

21.【單項(xiàng)選擇題】根據(jù)飯店的檔次，規(guī)模定員，按全員量定工種和

崗位的人數(shù)，客房部人數(shù)約占飯店總?cè)藬?shù)的30%,設(shè)樓層服務(wù)臺(tái)的飯

店樓層服務(wù)員人數(shù)與客房數(shù)的比例為（）左右。

A、1：5?1：6

B、1：2?1：3

C、1：4?1：5

D、1：3?1：4

【答案】D

22.【單項(xiàng)選擇題】科學(xué)地確定各類(lèi)人員的比例，處理好三個(gè)方面的

比例關(guān)系是處理好管理人員和服務(wù)人員的比例關(guān)系，處理好樓層服務(wù)

員同后臺(tái)工作人員、公共區(qū)域、布草房及洗衣房服務(wù)員的比例關(guān)系，

（）。

A、處理好服務(wù)人員與衛(wèi)生班清掃員的比例關(guān)系

B、處理好各班次人員之間勞動(dòng)強(qiáng)度的比例關(guān)系

C、處理好各工種人員之間的比例關(guān)系

D、處理好各崗位人員利益分配的比例關(guān)系

【答案】C

23.【單項(xiàng)選擇題】領(lǐng)班查房表的作用有（），是客房部日常對(duì)員工考

核的依據(jù)。

A、作為工作憑證，保證清潔房的質(zhì)量

B、及時(shí)彌補(bǔ)漏洞

C、通報(bào)最新房態(tài)信息

D、證實(shí)領(lǐng)班的能力

【答案】A

24.【單項(xiàng)選擇題】豪華飯店清潔房間定額一般為()。

A、13間/人

B、10~12間/人

C、15間/人

D、14?16間/人

【答案】B

25.【單項(xiàng)選擇題】客房原始記錄的特點(diǎn)是O、廣泛性、真實(shí)性和群

眾性。

A、經(jīng)常性

B、可靠性

C、全面性

D、準(zhǔn)確性

【答案】A

26.【單項(xiàng)選擇題】我國(guó)飯店在1988年開(kāi)始納入國(guó)際星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)

我國(guó)的實(shí)際情況規(guī)定了飯店等級(jí)的劃分制度。它的依據(jù)范圍是按規(guī)模、

建筑、()和服務(wù)四個(gè)方面將飯店的級(jí)別定為五個(gè)等級(jí)。

A、裝潢

B、管理水平

C、設(shè)備

D、服務(wù)項(xiàng)目

【答案】C

27.【單項(xiàng)選擇題】一般客用品的規(guī)格要求是：浴巾長(zhǎng)不小于1200毫

米，寬不小于()

毫米，重量不低于400克。

A、500

B、600

C、700

D、800

【答案】B

28.【單項(xiàng)選擇題】職業(yè)道德體系的建立，對(duì)于疏通企業(yè)內(nèi)部上下級(jí)

之間、各級(jí)組織之間的關(guān)系，達(dá)到()具有重要作用。

A、理順經(jīng)營(yíng)管理機(jī)制

B、加強(qiáng)班組建設(shè)

C、企業(yè)運(yùn)營(yíng)順暢無(wú)阻

D、維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)班子團(tuán)結(jié)

【答案】C

29.【單項(xiàng)選擇題】會(huì)議室主席臺(tái)的前面要采用綠化布置，一般用()

形成優(yōu)美構(gòu)圖形象。

A、花草、樹(shù)木

B、盆栽、盆景

C、闊葉松柏

D、熱帶植物

【答案】B

30.【單項(xiàng)選擇題】下列選項(xiàng)不屬于五星級(jí)飯店標(biāo)準(zhǔn)的是()。

A、70%面積的客房不小于20米2

B、總統(tǒng)套房占飯店總數(shù)的2%?3%

C、至少有40間（套）可供出租的客房

D、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)堪一流，管理水平嚴(yán)謹(jǐn)?shù)轿?，沒(méi)有投訴

【答案】D

31.【單項(xiàng)選擇題】客人被激怒且情緒情緒激動(dòng)，有時(shí)要求飯店做出

某種承諾，這種投訴稱(chēng)為（）。

A、漫罵性投訴

B、控告性投訴

C、批評(píng)性投訴

D、建設(shè)性投訴

【答案】B

32.【單項(xiàng)選擇題】客人離店時(shí)服務(wù)的內(nèi)容包括O、征求意見(jiàn)和送客

離店。

A、離店結(jié)帳

B、鑰匙服務(wù)

C、委托代辦

D、報(bào)刊信件

【答案】A

33.【單項(xiàng)選擇題】科學(xué)地確定各類(lèi)人員的比例，處理好三個(gè)方面的

比例關(guān)系是O,處理好樓層服務(wù)員同后臺(tái)工作人員、公共區(qū)域、布

草房及洗衣房服務(wù)員的比例關(guān)系，處理好各工種人員之間的比例關(guān)系。

A、處理好管理人員和服務(wù)人員的比例關(guān)系

B、處理好服務(wù)人員與衛(wèi)生班清掃員的比例關(guān)系

C、處理好各班次人員之間勞動(dòng)強(qiáng)度的比例關(guān)系

D、處理好各崗位人員利益分配的比例關(guān)系

【答案】A

34.【單項(xiàng)選擇題】客人投訴時(shí)，要注意做好記錄，內(nèi)容包括：投訴的

內(nèi)容、投訴客人的姓名，()及投訴時(shí)間。

A、投訴的目的

B、投訴的理由

C、投訴客人所住房間號(hào)

D、投訴哪個(gè)部門(mén)、崗位或個(gè)人

【答案】C

35.【單項(xiàng)選擇題】在實(shí)際工作中，禮賓次序的排列往往是O方法的

交叉，并考慮其他因素。

A、四種

B、兩種

C、三種

D、多種

【答案】D

36.【單項(xiàng)選擇題】飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的職業(yè)道德在行為上具有()性。

A、階段

B、強(qiáng)制

C、廣泛

D、規(guī)范

【答案】D

37?【問(wèn)答題】客房?jī)?nèi)物品的選擇原則有哪些？

【答案】①實(shí)用；

②美觀；

③適度；

④價(jià)格比較。

38.【單項(xiàng)選擇題】新世紀(jì)的飯店業(yè)需要?jiǎng)?chuàng)造一種全新的服務(wù)模式,

就是()的模式。

A、微笑服務(wù)與敬語(yǔ)服務(wù)相結(jié)合

B、一站服務(wù)與管家服務(wù)相結(jié)合

C、規(guī)范化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)相結(jié)合

D、主動(dòng)服務(wù)與應(yīng)答服務(wù)相結(jié)合

【答案】C

39.【單項(xiàng)選擇題】確定客房部人員定額的計(jì)算方法有按比例定員,

按崗位定員，O,按勞動(dòng)效率定員。

A、按客源市場(chǎng)定位定員

B、按飯店培訓(xùn)能力定員

C、按職責(zé)范圍定員

D、按員工年齡定員

【答案】C

40.【單項(xiàng)選擇題】處理客人投訴時(shí)，下面選項(xiàng)正確的是（）。

A、客人永遠(yuǎn)正確

B、保護(hù)客人利益也不能損壞飯店利益

C、順著客人抱怨飯店

D、為平息投訴，討好客人

【答案】B

41.【單項(xiàng)選擇題】新員工主要參加入店教育和O。

A、發(fā)展培訓(xùn)

B、崗前培訓(xùn)

C、交叉培訓(xùn)

D、在職培訓(xùn)

【答案】B

42.【單項(xiàng)選擇題】啤酒中含有O,能促進(jìn)食欲，幫助消化。

A、氫氣

B、氧氣

C、二氧化碳

D、一氧化碳

【答案】C

43.【單項(xiàng)選擇題】我國(guó)涉外星級(jí)飯店標(biāo)準(zhǔn)間衛(wèi)生間面積不能小于（）。

A、4m2

B、3m2

C、5m2

D、2m2

【答案】A

44.【單項(xiàng)選擇題】下面說(shuō)法正確的是（）。

A、中檔飯店清掃房間定額一般為8?10間/人

B、中檔飯店清掃房間定額一般為10?12間/人

C、中檔飯店清掃房間定額一般為14?16間/人

D、中檔飯店清掃房間定額一般為12?14間/人

【答案】C

45.【單項(xiàng)選擇題】洗滌布草對(duì)水質(zhì)要求很高，因此O要對(duì)水質(zhì)定時(shí)

檢查。

A、客房部

B、洗衣房

C、米供部

D、工程部

【答案】D

46.【單項(xiàng)選擇題】澳大利亞位于O半球，在太平洋和印度洋之間。

A、東

B、南

C、西

D、北

【答案】B

47.【單項(xiàng)選擇題】客房維修意見(jiàn)表的作用是：讓客人有機(jī)會(huì)發(fā)表意

見(jiàn)以彌補(bǔ)工作不足，（），通知工程部派工維修及備查。

A、如實(shí)反映客房狀況

B、讓客人感到飯店對(duì)其所住房間狀況的重視

C、對(duì)外影響和宣傳

D、讓客人感受到飯店的工作效率很高

【答案】B

48.【單項(xiàng)選擇題】確定客房部人員定額的計(jì)算方法有按比例定員，

按崗位定員，O,按勞動(dòng)效率定員。

A、按客源市場(chǎng)定位定員

B、按飯店培訓(xùn)能力定員

C、按職責(zé)范圍定員

D、按員工年齡定員

【答案】C

49?【問(wèn)答題】論述怎樣確定客房供應(yīng)品的消耗定額。

【答案】①這一定額是以過(guò)夜人數(shù)為單位來(lái)確定的。

②確定這一消耗定額時(shí)，要考慮到客房標(biāo)準(zhǔn)、價(jià)格水平、客房用品供

應(yīng)情況、成本計(jì)劃等因素，然后定出確切的數(shù)量。

③對(duì)消耗不足和超額消耗的物品要內(nèi)部調(diào)劑，盡量在單位時(shí)間內(nèi)使接

待總過(guò)夜人次數(shù)的總量不突破指標(biāo)。

50.【單項(xiàng)選擇題】下面說(shuō)法正確的是（）。

A、客人離店后的服務(wù)內(nèi)容之一有整理表格、單據(jù)

B、客人離店后的服務(wù)內(nèi)容之一有研究客源市場(chǎng)

C、客人離店后的服務(wù)內(nèi)容之一有客史建檔

D、客人離店后的服務(wù)內(nèi)容之一有研究賓客對(duì)飯店的規(guī)則和要求

【答案】C

51?【問(wèn)答題】俄羅斯人的性格及習(xí)俗是什么？

【答案】①俄羅斯人不掩飾感情，不像東方人那樣遇事不動(dòng)聲色，但

說(shuō)話(huà)不指手畫(huà)腳，在公共場(chǎng)所不大聲喧嘩，俄羅斯人豪爽大方。

②俄羅斯人注重禮貌，見(jiàn)面時(shí)相互致意問(wèn)好；〃您〃和〃你〃的稱(chēng)呼有嚴(yán)

格界限；人們相見(jiàn)時(shí)一般是握手；守時(shí)，整潔，愛(ài)清潔衛(wèi)生。

52.【單項(xiàng)選擇題】埃及的首都是O。

A、開(kāi)羅

B、亞歷山大

C、盧克索

D、幾內(nèi)亞

【答案】A

53.【單項(xiàng)選擇題】O不屬于一般客用品對(duì)客房印刷品基本品質(zhì)的要

求。

A、中英文對(duì)照

B、印刷美觀

C、內(nèi)容準(zhǔn)確

D、不宜折損

【答案】D

54.【單項(xiàng)選擇題】客房清潔逐級(jí)檢查制度中，領(lǐng)班普查制度的內(nèi)容

包括領(lǐng)班查房數(shù)量，()，檢查的方法和領(lǐng)班查房的意義。

A、查房的目的

B、普查與抽查的房間

C、查房的重點(diǎn)

D、查房的時(shí)間

【答案】B

55.【單項(xiàng)選擇題】飯店的規(guī)模大小主要是看其可住賓客的房間數(shù),

根據(jù)房間的多少來(lái)劃分，大型飯店客房數(shù)在O間以上。

A、500

B、400

C、600

【答案】C

56.【單項(xiàng)選擇題】下列選項(xiàng)不屬于與客人溝通主要技巧的是O。

A、重視對(duì)客人心理服務(wù)

B、維護(hù)飯店聲譽(yù)，不能否定自己

C、要善解人意

D、對(duì)客人要〃反話(huà)正說(shuō)〃

【答案】B

57.【單項(xiàng)選擇題】服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣是以()為標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行衡量的。

A、服務(wù)員自我評(píng)價(jià)

B、服務(wù)員服務(wù)水平

C、客人的主觀感受

D、主管的評(píng)價(jià)

【答案】C

58.【單項(xiàng)選擇題】各種物資用品的使用主要是在樓層進(jìn)行的，因此，

使用的好壞和定額標(biāo)準(zhǔn)的掌握關(guān)鍵在于O。

A、服務(wù)員

B、清掃工

C、領(lǐng)班

D、經(jīng)理

【答案】C

59.【單項(xiàng)選擇題】在接待準(zhǔn)備工作中，對(duì)參加接待的服務(wù)人員要進(jìn)

行嚴(yán)格的挑選及必要的（）。

A、培訓(xùn)

B、加薪

C、安排

D、檢查

【答案】A

60.【單項(xiàng)選擇題】制定客房清潔整理標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)考慮的具體因素有進(jìn)房

次數(shù)、操作方法和標(biāo)準(zhǔn)、O、整潔狀況、速度和定額等。

A、程序

B、時(shí)間

C、布置規(guī)格

D、大清潔

【答案】C

61.【單項(xiàng)選擇題】宴會(huì)廳內(nèi)懸掛國(guó)旗，安排樂(lè)隊(duì)演奏國(guó)歌及席間樂(lè)

的宴會(huì)叫()。

A、正式宴會(huì)

B、國(guó)宴

C、招待會(huì)

D、筵席

【答案】B

62.【單項(xiàng)選擇題】因有特殊情況需要進(jìn)行電焊、氣焊等明火作業(yè)的，

動(dòng)火部門(mén)和人員應(yīng)當(dāng)按照單位的用火管理制度O,落實(shí)O,在確認(rèn)

無(wú)火災(zāi)、無(wú)爆炸危險(xiǎn)后方可動(dòng)火施工。

A、清理現(xiàn)場(chǎng)易燃物；動(dòng)火施工人員

B、做好各項(xiàng)準(zhǔn)備；現(xiàn)場(chǎng)指揮

C、辦理審批手續(xù)；現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)護(hù)人

D、向部門(mén)經(jīng)理報(bào)告；防火措施

【答案】C

63.【單項(xiàng)選擇題】穿西服的要求是內(nèi)襯白襯衫，配領(lǐng)帶，襯衫袖口

露出()厘米，鋼筆，錢(qián)包，名片夾等最好放在上衣內(nèi)側(cè)口袋中。

A、1?2

B、2?3

C、3?4

D、3?5

【答案】D

64.【單項(xiàng)選擇題】正常情況下，清掃一間退房時(shí)間應(yīng)在()分鐘。

A.25

B.30

C.35~40

D.45

【答案】C

65.【單項(xiàng)選擇題】發(fā)生火災(zāi)時(shí)的應(yīng)急處理是O,及時(shí)報(bào)警，及時(shí)撲

救，疏導(dǎo)賓客，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)。

A、及時(shí)發(fā)現(xiàn)火源

B、尋找滅火器

C、喊人

D、向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告

【答案】A

66.【單項(xiàng)選擇題】維吾爾族人家中來(lái)了客人，全家人會(huì)自動(dòng)跑出來(lái)

歡迎，然后由女主人以十分真誠(chéng)的態(tài)度用()把茶水端上來(lái)敬客。

A、茶盤(pán)

B、炕桌

C、雙手

D、托盤(pán)

【答案】D

67.【單項(xiàng)選擇題】酸堿滅火器適用于撲救竹、木、棉、毛、草紙等一

般可燃物質(zhì)的初起火災(zāi)，最大射程為（）米。

A、5-10

B、15-20

C、10-12

D、3-5

【答案】C

68.【單項(xiàng)選擇題】國(guó)家級(jí)星級(jí)飯店標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，空氣中一氧化碳含量

每立方米不得超過(guò)10毫克；二氧化碳含量每立方米不得超過(guò)（）。

A、0.05%

B、0.07%

C、0.09%

D、0.03%

【答案】B

69.【單項(xiàng)選擇題】為減少人員編制，現(xiàn)在較多飯店的客房服務(wù)模式

米用O。

A.樓層服務(wù)臺(tái)

B.客房中心

C.兩者并設(shè)

D.兩者均不設(shè)

【答案】B

70.【單項(xiàng)選擇題】客人在飯店逗留時(shí)間最長(zhǎng)的部門(mén)是O。

A.前廳部

B.餐飲部

C.客房部

【答案】C

71.【單項(xiàng)選擇題】下列不屬于溫州名小吃的是O。

A.溫州魚(yú)丸

B.長(zhǎng)人餛飩

C.矮人松糕

D.醬蘿卜

【答案】D

72.【單項(xiàng)選擇題】下列選項(xiàng)不屬于叫醒服務(wù)內(nèi)容之一的是O。

A、記錄被叫醒客人的房間號(hào)。

B、記錄被叫醒客人姓名、出生年月。

C、記錄被叫醒客人的準(zhǔn)確時(shí)間。

D、交接班上記錄登記。

【答案】B

73.【單項(xiàng)選擇題】對(duì)未婚女士一般稱(chēng)呼O。

A.太太

B.夫人

C.小姐

【答案】C

74?【問(wèn)答題】上崗前飲食應(yīng)注意什么？

【答案】不可以飲酒，不可吃有異味的蔥、大蒜等食品。

75.【單項(xiàng)選擇題】浸泡消毒法是將洗凈的杯具放入消毒溶液中浸泡

O,再用清水沖洗干凈、擦干。

A.10分鐘

B.5分鐘

C.15分鐘

D.20分鐘

【答案】B

76.【單項(xiàng)選擇題】A類(lèi)火災(zāi)是指()起火。

A.木頭、紙等

B.易燃液體

C.電

【答案】A

77.【單項(xiàng)選擇題】訂立和變更勞動(dòng)合同，應(yīng)當(dāng)遵循O的原則，不得

違反法律、行政法規(guī)的有關(guān)規(guī)定。

A、依法辦事、求真務(wù)實(shí)

B、實(shí)事求是、顧全大局

C、真誠(chéng)友好、互諒互讓

D、平等自愿、協(xié)商一致

【答案】D

78.【單項(xiàng)選擇題】工作車(chē)清潔、物品補(bǔ)充、布置要在()進(jìn)行。

A.上班前

B.下班前

C.中午

D.中班

【答案】B

79.【單項(xiàng)選擇題】夜床服務(wù)時(shí)，客人用過(guò)的巾類(lèi)（）。

A.要更換

B.不要更換

C.浴巾不要換

D.地巾不要換

【答案】A

80.【單項(xiàng)選擇題】下列選項(xiàng)屬于檢查總統(tǒng)套房用品的配備限定時(shí)間

為（）。

A、7分鐘

B、9分鐘

C、25-30分鐘

D、20分鐘

【答案】C

81.【單項(xiàng)選擇題】整理床鋪時(shí)做法正確的是O。

A、客人衣服放在床上，工作完后，放回原處

B、客人衣服放在床上，工作完后，放在行李架上

C、客人衣服放在床上，工作完后，放在衣柜里掛好

D、客人衣服放在床上，工作完后，放在沙發(fā)上

【答案】C

82.【單項(xiàng)選擇題】福建菜的代表菜有()、燒片糟鴨、太極明蝦、小

糟雞丁、白炒鮮竹蛭、生炒黃螺片、炒西施舌。

A、佛跳墻

B、龍井蝦仁

C、美人肝

D、雞湯煮干絲

【答案】A

83.【單項(xiàng)選擇題】住客不在房，()讓來(lái)訪客人將禮品放入房?jī)?nèi)。

A.可以

B.不可以

C.看情況決定

【答案】B

84.【單項(xiàng)選擇題】下列選項(xiàng)中不屬于開(kāi)夜床的內(nèi)容是()。

A、做夜床

B、整理房間

C、整理衛(wèi)生間

D、打開(kāi)電視機(jī)

【答案】D

85.【單項(xiàng)選擇題】按照國(guó)際慣例，飯店一般規(guī)定任何衣物的丟失或

損壞，其賠償額不超過(guò)洗熨費(fèi)的()倍。

A.10~15

B.20

C.5

D.5~10

【答案】A

86.【單項(xiàng)選擇題】一個(gè)飯店必須形成（）的凝聚力和向心力。

A、團(tuán)結(jié)一致、共赴市場(chǎng)

B、既有團(tuán)結(jié)、又有競(jìng)爭(zhēng)

C、內(nèi)求團(tuán)結(jié)、外求發(fā)展

D、與企業(yè)共存亡

【答案】C

87.【單項(xiàng)選擇題】貴賓房清掃鋪床時(shí)，用O。

A.普通布草

B.新的或較新的布草

C.定做的布草

【答案】B

88.【單項(xiàng)選擇題】貴賓房清掃鋪床時(shí)，用（）。

A.普通布草

B.新的或較新的布草

C.定做的布草

【答案】B

89.【單項(xiàng)選擇題】晚間整理衛(wèi)生間時(shí)，應(yīng)將浴簾下擺置于浴缸內(nèi),

是為了（）。

A、有效保溫

B、防止水濺出

C、洗凈浴簾

D、雅觀

【答案】B

90.【單項(xiàng)選擇題】除夕夜親人互相贈(zèng)送禮物，成為〃O〃，這一習(xí)俗

后來(lái)演變成長(zhǎng)輩給晚輩贈(zèng)送壓歲錢(qián)。

A、辭歲

B、饋歲

C、守歲

D、賀歲

【答案】B

91.【單項(xiàng)選擇題】新招錄的員工在O內(nèi)發(fā)現(xiàn)不符合飯店要求的，飯

店可以隨時(shí)解除勞動(dòng)合同。

A、待崗期

B、合同期

C、試用期

D、轉(zhuǎn)正期

【答案】C

92.【單項(xiàng)選擇題】簽領(lǐng)客房鑰匙必須履行簽字手續(xù)，登記完后，應(yīng)

將工作鑰匙O,然后準(zhǔn)備物品進(jìn)入工作狀態(tài)。

A、放在工作車(chē)上

B、放在工作間里

C、隨身攜帶

D、放在服務(wù)臺(tái)

【答案】C

93.【單項(xiàng)選擇題】下面說(shuō)法正確的是（）。

A、采用紅外線照射滅菌將溫度調(diào)至100℃,干烤30分鐘

B、采用紅外線照射滅菌將溫度調(diào)至HOC,干烤20分鐘

C、采用紅外線照射滅菌將溫度調(diào)至100℃,干烤10分鐘

D、采用紅外線照射滅菌將溫度調(diào)至120℃,干烤30分鐘

【答案】D

94.【單項(xiàng)選擇題】標(biāo)準(zhǔn)客房?jī)?nèi)擺放O。

A.一張雙人床

B.兩張單人床

C.一張單人床

【答案】B

95.【單項(xiàng)選擇題】走客房清掃完畢，應(yīng)將空調(diào)開(kāi)關(guān)調(diào)至O。

A.低檔

B.中檔

C.高檔

D.隨意檔

【答案】B

96.【單項(xiàng)選擇題】根據(jù)不同的用途，托盤(pán)可分為大、中、小三種規(guī)

格，根據(jù)形狀又分為方形、長(zhǎng)方形和圓形托盤(pán)，大托盤(pán)一般用于托運(yùn)

()等物品。

A、菜點(diǎn)、酒水和盤(pán)碟

B、展示飲品、送菜、分菜

C、送茶水、飲料

D、遞送賬單、信件

【答案】A

97.【單項(xiàng)選擇題】晚間整理客房時(shí)正確的是()。

A、睡衣一般應(yīng)放在床尾部

B、睡衣一般應(yīng)放在床上

C、睡衣一般應(yīng)放在衣柜里

D、睡衣一般應(yīng)放在沙發(fā)上

【答案】B

98.【單項(xiàng)選擇題】來(lái)蘇水消毒劑適用于O的噴灑消毒，配置濃度為

()。

A、恭桶，1%-3%

B、浴缸，3%-5%

C、臉盆，10%-15%

D、衛(wèi)生間，5%-10%

【答案】D

99.【單項(xiàng)選擇題】下列客房的清掃順序是()。①請(qǐng)速打掃房②VIP

房③空房④住房⑤退房

A.①⑤④③②

B.①④②⑤③

C.①②④⑤③

D.①②⑤④③

【答案】D

100.【單項(xiàng)選擇題】夜床服務(wù)時(shí)，客人用過(guò)的巾類(lèi)O。

A.要更換

B.不要更換

C.浴巾不要換

D.地巾不要換

【答案】A

101.【單項(xiàng)選擇題】從客房?jī)?nèi)撤出的送餐餐具，應(yīng)（）。

A.放到工作間

B.可放在走廊盡頭

C.放在指定地點(diǎn)

【答案】C

102.【單項(xiàng)選擇題】下列不屬于代修物品，要詢(xún)問(wèn)賓客的內(nèi)容是（）。

A、物品規(guī)格

B、物品型號(hào)

C、房號(hào)

D、物品的購(gòu)買(mǎi)時(shí)間

【答案】D

103.【單項(xiàng)選擇題】房?jī)?nèi)有客人時(shí)，要將空調(diào)開(kāi)關(guān)（）。

A.開(kāi)最高檔

B.開(kāi)中檔

C.開(kāi)最低檔

D.保持原位

【答案】D

104.【單項(xiàng)選擇題】維修房工程結(jié)束后，O要核對(duì)、檢查維修是否合

格。

A.領(lǐng)班

B.主管

C.樓層服務(wù)員

【答案】C

105?【問(wèn)答題】論述旅游者投訴都有哪些方面的原因。

【答案】①主觀方面的原因：主觀方面的原因指的是服務(wù)員自身的表

現(xiàn)不好而引起顧客投訴，主要是不尊重顧客，接待顧客不主動(dòng)、不熱

情，不注意語(yǔ)言修養(yǎng)，沖撞客人，甚至挖苦、辱罵客人，不尊重客人

的風(fēng)俗習(xí)慣的工作不負(fù)責(zé)任等等。

②客觀方面的原因：有時(shí)也由于顧客本身情緒不佳，或有些急躁型的

顧客由于他們出言不遜而引起糾紛，或者有些顧客由于飲酒過(guò)量，不

能冷靜、正確地處理問(wèn)題而引起的投訴。

106.【單項(xiàng)選擇題】將客房原始記錄加工整理成管理資料，一般分為

檢查、整理和()三個(gè)階段。

A、上報(bào)

B、統(tǒng)計(jì)

C、分析

D、分類(lèi)

【答案】C

107.【單項(xiàng)選擇題】客人()就是服務(wù)員做錯(cuò)了事不肯承認(rèn)，反而找

各種理由。

A、雖然討厭但還能忍受的

B、容易抱怨的

C、最討厭、最不能容忍的

D、最無(wú)所謂的

【答案】C

108.【單項(xiàng)選擇題】清潔整理客房標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容包括客房清掃前的準(zhǔn)備,

O,西式鋪床程序、晚間服務(wù)規(guī)范、客房衛(wèi)生消毒規(guī)范和客房計(jì)劃

衛(wèi)生制度。

A、應(yīng)變能力

B、客房清掃基本方法

C、外語(yǔ)水平

D、專(zhuān)業(yè)知識(shí)

【答案】B

109.【單項(xiàng)選擇題】下面不屬于客房示范培訓(xùn)內(nèi)容的是()。

A、開(kāi)夜床程序

B、為賓客送茶服務(wù)

C、一般火情處理

D、賓客醉酒搗亂

【答案】D

no.【單項(xiàng)選擇題】早產(chǎn)兒31周，順產(chǎn)，無(wú)窒息。生后第二天出現(xiàn)

呼吸暫停2次，經(jīng)彈足底后很快好轉(zhuǎn)。查體：反應(yīng)好，面色紅潤(rùn)，呼

吸尚平穩(wěn)，前因平軟，雙肺呼吸音清晰，血?dú)夥治龃笾抡?。可首?/p>

給予()

A.CPAP呼吸支持

B.納洛酮興奮呼吸

C.氨茶堿興奮呼吸

D.補(bǔ)充碳酸氫鈉

E.機(jī)械通氣

【答案】C參考解析：依據(jù)病史考慮為由于呼吸中樞發(fā)育不完善引起

的原發(fā)性呼吸暫停，而且臨床癥狀不重，可先給予氨茶堿興奮呼吸治

療。

in.【單項(xiàng)選擇題】布草房應(yīng)對(duì)樓層和o的布草定期盤(pán)點(diǎn)。

A、餐廳

B、客房

C、前臺(tái)

D、衛(wèi)生間

【答案】A

112.【單項(xiàng)選擇題】客房用品的申購(gòu)是由使用部門(mén)根據(jù)營(yíng)業(yè)上的需要,

提出申購(gòu)物品的名稱(chēng)，規(guī)格型號(hào)，（）。

A、功能

B、單價(jià)

C、數(shù)量

D、需用時(shí)間

【答案】C

113.【單項(xiàng)選擇題】下面說(shuō)法正確的是O。

A、中檔飯店清掃房間定額一般為8?10間/人

B、中檔飯店清掃房間定額一般為10?12間/人

C、中檔飯店清掃房間定額一般為14?16間/人

D、中檔飯店清掃房間定額一般為12?14間/人

【答案】C

H4.【單項(xiàng)選擇題】領(lǐng)班查房的數(shù)量，不同的飯店有不同的規(guī)定，就

中檔飯店而言，在沒(méi)有其他工作干擾的情況下，日班領(lǐng)班應(yīng)負(fù)責(zé)60?

80間房的工作區(qū)域，低檔飯店負(fù)責(zé)（）間客房。

A、70?80

B、80?100

C、60?70

D、80?90

【答案】B

115.【單項(xiàng)選擇題】最高規(guī)格的迎送儀式應(yīng)鳴放禮炮（）響。

A、27

B、23

C、21

D、19

【答案】C

H6.【單項(xiàng)選擇題】客房原始記錄的主要內(nèi)容有O,記錄客房接待

服務(wù)工作，記錄物品消耗和記錄客房設(shè)備。

A、記錄客房產(chǎn)品銷(xiāo)售

B、記錄客房安全狀況

C、記錄客房撿拾客人遺忘物品狀況

D、記錄客房特殊情況的處理

【答案】A

H7.【單項(xiàng)選擇題】當(dāng)我們由于工作水平或粗心大意等原因，給客人

造成不便或損失時(shí)，飯店和當(dāng)事人除了要立即糾正、采取補(bǔ)救措施外,

還應(yīng)當(dāng)O。

A、給客人沖減費(fèi)用

B、主動(dòng)向客人表示歉意，爭(zhēng)取客人的諒解

C、對(duì)當(dāng)事人作出處理

D、將影響控制在最小的范圍

【答案】B

H8.【單項(xiàng)選擇題】客房室內(nèi)的書(shū)房和辦公室宜選用()些的色彩。

A、素雅、安靜

B、莊重、富貴

C、簡(jiǎn)潔、明快

D、輕松、活潑

【答案】A

H9.【單項(xiàng)選擇題】根據(jù)飯店的檔次，規(guī)模定員，按全員量定工種和

崗位的人數(shù)，客房部人數(shù)約占飯店總?cè)藬?shù)的30%,設(shè)樓層服務(wù)臺(tái)的飯

店樓層服務(wù)員人數(shù)與客房數(shù)的比例為（）左右。

A、1：5?1：6

B、1：2?1：3

C、1：4-1：5

D、1：3?1：4

【答案】D

120.【單項(xiàng)選擇題】客人投訴時(shí)，要注意做好記錄，內(nèi)容包括：（）、

投訴客人的姓名，投訴客人所住房間號(hào)及投訴時(shí)間。

A、投訴的內(nèi)容

B、投訴的目的

C、投訴哪個(gè)部門(mén)、崗位或人

D、投訴的理由

【答案】A

121.【單項(xiàng)選擇題】下列不屬于一至三級(jí)貴賓保衛(wèi)部方案對(duì)宴會(huì)食品

采取安全措施的是O。

A、食品全部檢驗(yàn)，留樣

B、食品個(gè)別檢驗(yàn)

C、食品重點(diǎn)檢驗(yàn)

D、食品抽查檢驗(yàn)

【答案】D

122.【單項(xiàng)選擇題】不論投訴的情況如何，飯店都應(yīng)采取O的態(tài)度。

A、積極

B、消極

C、拖延

D、賠償

【答案】A

123.【問(wèn)答題】飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的職業(yè)道德的概念及主要內(nèi)容？

【答案】①飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的職業(yè)道德是指在社會(huì)道德風(fēng)尚和道德規(guī)范

的基礎(chǔ)上，人們?cè)诮哟?wù)中所形成的較穩(wěn)定的道德風(fēng)尚和道德準(zhǔn)則。

②主要包括道德觀念、道德準(zhǔn)繩和道德情操。

124.【單項(xiàng)選擇題】領(lǐng)班查房表的作用有作為工作憑證，保證清潔房

的質(zhì)量和（）。

A、及時(shí)彌補(bǔ)漏洞

B、是客房部日常對(duì)員工考核的依據(jù)

C、證實(shí)領(lǐng)班的能力

D、通報(bào)最新房態(tài)信息

【答案】B

125.【單項(xiàng)選擇題】下列選項(xiàng)不屬于客房服務(wù)員處理疑難問(wèn)題必須具

備的素質(zhì)要求的是（）

A、講究語(yǔ)言技巧

B、豐富的飯店業(yè)務(wù)知識(shí)

C、敏捷的思維能力

D、外語(yǔ)知識(shí)

【答案】D

126.【單項(xiàng)選擇題】下面不屬于84肝炎消毒液清除污漬范圍功效內(nèi)

容的是（）。

A、去污力強(qiáng)

B、無(wú)毒

C、止癢

D、除臭

【答案】C

127.【單項(xiàng)選擇題】飯店環(huán)境的美觀是在滿(mǎn)足功能前提下，通過(guò)設(shè)計(jì)

手法來(lái)創(chuàng)造室內(nèi)形象，滿(mǎn)足客人的O。

A、生活需要

B、空間要求

C、服務(wù)要求

D、審美要求

【答案】D

128.【單項(xiàng)選擇題】一般客用品規(guī)格要求中，下面說(shuō)法正確的是（）。

A、枕芯的規(guī)格要求長(zhǎng)不小于是550毫米，寬不小于300毫米。

B、枕芯的規(guī)格要求長(zhǎng)不小于是600毫米，寬不小于300毫米。

C、枕芯的規(guī)格要求長(zhǎng)不小于是650毫米，寬不小于350毫米。

D、枕芯的規(guī)格要求長(zhǎng)不小于是700毫米，寬不小于400毫米。

【答案】C

129.【單項(xiàng)選擇題】單刷慢速打蠟機(jī)的轉(zhuǎn)速是O,它適合于（）。

A、100?150轉(zhuǎn)/分，打蠟

B、120?175轉(zhuǎn)/分，洗擦地板

C、150?200轉(zhuǎn)/分，噴磨

D、200?250轉(zhuǎn)/分，拋光

【答案】B

130.【單項(xiàng)選擇題】一般客用品的規(guī)格要求是面巾長(zhǎng)不小于是（）毫

米，寬不小于300毫米，重量不低于110克。

A、550

B、600

C、750

D、800

【答案】A

131.【單項(xiàng)選擇題】客房服務(wù)員處理疑難問(wèn)題應(yīng)注意（）；辦事迅速，

講究效果；堅(jiān)持原則和維護(hù)飯店聲譽(yù)。

A、弄清客人所提問(wèn)題的實(shí)質(zhì)

B、分析責(zé)任

C、投其所好

D、答非所問(wèn)

【答案】A

132.【單項(xiàng)選擇題】商品交換刺激了人們進(jìn)行貿(mào)易和（）。

A、健身活動(dòng)

B、旅游活動(dòng)

C、修造客棧

D、餐館服務(wù)

【答案】B

133.【單項(xiàng)選擇題】貴賓抵達(dá)飯店前一級(jí)保衛(wèi)方案重點(diǎn)部位檢查應(yīng)O。

A、全面檢查

B、部分檢查

C、個(gè)別檢查

D、關(guān)健部位檢查

【答案】A

134.【單項(xiàng)選擇題】房號(hào)牌擦銅是客房計(jì)劃衛(wèi)生的一項(xiàng)工作，每擦一

間約需（）分鐘，每天工作量為40間。

A、10

B、3

C、5

D、7

【答案】A

135.【單項(xiàng)選擇題】產(chǎn)生投訴的原因有（）；客人對(duì)無(wú)形的服務(wù)不滿(mǎn)；

飯店管理不善和客人對(duì)飯店的有關(guān)規(guī)定不了解或誤解。

A、硬件設(shè)施、設(shè)備出現(xiàn)故障

B、飯店價(jià)錢(qián)太貴

C、飯店太偏遠(yuǎn)

D、飯店周邊環(huán)境差

【答案】A

136.【單項(xiàng)選擇題】金獎(jiǎng)白蘭地產(chǎn)于山東煙臺(tái)，（）年在巴拿馬國(guó)際

博覽會(huì)上獲金質(zhì)獎(jiǎng)?wù)隆?/p>

A、1915

B、1917

C、1919

D、1921

【答案】A

137.【單項(xiàng)選擇題】星級(jí)飯店對(duì)客房面巾的規(guī)格要求是長(zhǎng)不小于700

毫米，寬不小于350毫米，重量不低于（）克。

A、180

B、120

C、140

D、160

【答案】C

138.【單項(xiàng)選擇題】豪華飯店清掃房間定額一般為（）。

A、10?12間/人

B、8?10間/人

C、12?14間/人

D、14?16間/人

【答案】A

139.【單項(xiàng)選擇題】為順利完成重要接待任務(wù)，選擇調(diào)配服務(wù)員時(shí),

可以不考慮的內(nèi)容是（）。

A、待客熱情禮貌

B、有較強(qiáng)的安全、保密意識(shí)

C、埋頭苦干，不講條件

D、交際能力強(qiáng)

【答案】D

140.【單項(xiàng)選擇題】客人投訴時(shí)的心理狀態(tài)表現(xiàn)為求發(fā)泄、（）和求

補(bǔ)償。

A、求改進(jìn)工作

B、求尊重

C、求物有所值

D、求享受

【答案】B

141.【單項(xiàng)選擇題】下面說(shuō)法正確的（）。

A、床單的品質(zhì)要求是滌棉，黃色為主，布面光潔，透氣性良好

B、床單的品質(zhì)要求是化纖，粉色為主，布面光潔，透氣性良好

C、床單的品質(zhì)要求是全棉，白色為主，布面光潔，透氣性良好，無(wú)疵

點(diǎn)、污漬

D、床單的品質(zhì)要求是滌棉，淺色為主，布面光潔，透氣性能良好

【答案】C

142.【單項(xiàng)選擇題】設(shè)法使客人消氣，需要特別注意（）。

A、先讓客人把話(huà)說(shuō)完

B、適時(shí)插話(huà)

C、面帶微笑

D、據(jù)理力爭(zhēng)

【答案】A

143.【單項(xiàng)選擇題】培訓(xùn)計(jì)劃主要內(nèi)容有培訓(xùn)目標(biāo)、O、培訓(xùn)者、培

訓(xùn)經(jīng)費(fèi)、培訓(xùn)措施、培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)地點(diǎn)、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式和培

訓(xùn)設(shè)備、培訓(xùn)監(jiān)督等。

A、培訓(xùn)對(duì)象

B、培訓(xùn)效果

C、培訓(xùn)組織

D、培訓(xùn)要求

【答案】A

144.【單項(xiàng)選擇題】我國(guó)旅游涉外飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，是以飯店的建筑設(shè)

備、設(shè)施條件，設(shè)備設(shè)施維修程度，O,服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)質(zhì)量，管理

水平和賓客意見(jiàn)等六項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)確定的。

A、賓客表?yè)P(yáng)

B、員工素質(zhì)

C、清潔衛(wèi)生程度

D、豪華程度

【答案】C

145.【單項(xiàng)選擇題】下列說(shuō)法不正確的是（）。

A、客房部與餐飲部工作互不相關(guān)

B、客房部與餐飲部配合，做好VIP房果籃、酒水、點(diǎn)心的擺放

C、客房部應(yīng)協(xié)助餐飲部按客人要求送餐到房間

D、客房部應(yīng)協(xié)助房間送餐部收拾房間餐具及餐車(chē)

【答案】A

146.【單項(xiàng)選擇題】操作示范教學(xué)的特點(diǎn)是O。

A、施教復(fù)雜，但便于掌握

B、施教復(fù)雜，不便于掌握

C、簡(jiǎn)便易行，便于掌握

D、只練不講，不便于掌握

【答案】C

147.【單項(xiàng)選擇題】客人離店時(shí)服務(wù)的內(nèi)容包括離店結(jié)帳、（）和送

客離店。

A、問(wèn)詢(xún)留言

B、征求意見(jiàn)

C、叫醒服務(wù)

D、貴重物品保存

【答案】B

148.【單項(xiàng)選擇題】工作期間，工作鑰匙（）。

A.要隨身攜帶

B.要放工具車(chē)上

C.可隨意放

【答案】A

149.【單項(xiàng)選擇題】浸泡消毒法是將洗凈的杯具放入消毒溶液中浸泡

O,再用清水沖洗干凈、擦干。

A.10分鐘

B.5分鐘

C.15分鐘

D.20分鐘

【答案】B

150.【問(wèn)答題】客人行李較多該怎么辦？

【答案】主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人是否需要行李員幫運(yùn)，及時(shí)通知行李員到客房。

在行李員未到前，可先幫客人整理，再協(xié)助行李員運(yùn)往電梯。

151.【單項(xiàng)選擇題】發(fā)現(xiàn)火情時(shí)，應(yīng)（）。

A.開(kāi)啟所有電器開(kāi)關(guān)

B.關(guān)閉所有電器開(kāi)關(guān)

C.開(kāi)啟電梯

【答案】B

152.【單項(xiàng)選擇題】為減少人員編制，現(xiàn)在較多飯店的客房服務(wù)模式

米用O。

A.樓層服務(wù)臺(tái)

B.客房中心

C.兩者并設(shè)

D.兩者均不設(shè)

【答案】B

153.【單項(xiàng)選擇題】散客離店行李服務(wù)的最后一項(xiàng)程序是O。

A、確認(rèn)是否結(jié)賬

B、向客人道謝，?？腿寺猛居淇?/p>

C、請(qǐng)客人清點(diǎn)行李件數(shù)

D、填寫(xiě)搬運(yùn)行李記錄

【答案】D

154.【單項(xiàng)選擇題】臺(tái)燈一般置于寫(xiě)字臺(tái)（桌），床頭柜或茶幾上，燈

的樣式、色調(diào)要與室內(nèi)O、窗簾、床罩、沙發(fā)面、臺(tái)布等相協(xié)調(diào)。

A、墻面

B、地面

C、家具

D、整體

【答案】A

155.【單項(xiàng)選擇題】客人當(dāng)面投訴，服務(wù)員應(yīng)做到認(rèn)真聆聽(tīng)客人的批

評(píng)和建議、熱情、友善、態(tài)度誠(chéng)懇、O、留下聯(lián)系方式、代表飯店感

謝、歡迎客人下次再住本店，不要做過(guò)多解釋。

A、安慰客人

B、找當(dāng)事人核實(shí)情況

C、用筆記錄及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)

D、適時(shí)插話(huà)

【答案】C

156.【單項(xiàng)選擇題】客人已結(jié)帳離開(kāi)房間，飯店簡(jiǎn)稱(chēng)（）。

A、臨時(shí)退房

B、走客房

C、空房

D、外出房

【答案】B

157?【問(wèn)答題】進(jìn)入客房服務(wù)前為什么要嚴(yán)格按進(jìn)房程序進(jìn)房？

【答案】客房服務(wù)員每次進(jìn)客房服務(wù)前都必須嚴(yán)格地按照進(jìn)房程序進(jìn)

入客房，因?yàn)榭腿嗽诳头績(jī)?nèi)或外出活動(dòng)的時(shí)間是很難把握的。有些客

人雖然在房?jī)?nèi)但不用取電牌，房門(mén)口指示燈就不會(huì)亮，造成客人不在

房?jī)?nèi)的假象。還有些客人剛出去一會(huì)兒就回房，但服務(wù)員不一定看得

到。如果自以為客人不在房而不按程序進(jìn)房是會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題的。

158.【單項(xiàng)選擇題】客房里的被子一般要加被套或用床單包起，平鋪

在床單上面。被子的英文是〃O〃。

A、blanket

B、sheet

C、bedspread

D、quilt

【答案】D

159.【單項(xiàng)選擇題】夫婦住房開(kāi)夜床時(shí)要將兩張床（）。

A.同方向開(kāi)

B.對(duì)開(kāi)

C.開(kāi)一張床

D.隨意開(kāi)

【答案】B

160.【單項(xiàng)選擇題】住客房清掃時(shí)如看到客人有外衣放在椅子上，（）。

A.可掛在衣柜里

B.可折疊好放床上

C.放原位不動(dòng)

D.放沙發(fā)上

【答案】A

161.【問(wèn)答題】清掃空房的程序？

【答案】檢查房態(tài)是否正常，檢查設(shè)備設(shè)施；開(kāi)窗通風(fēng)；家具、設(shè)備

抹塵；

連續(xù)幾天空房要吸塵、衛(wèi)生間巾類(lèi)因干燥變硬要更換；衛(wèi)生間臉盆、

浴缸、馬桶要放水。

162.【單項(xiàng)選擇題】《勞動(dòng)法》規(guī)定：勞動(dòng)者在勞動(dòng)過(guò)程中必須嚴(yán)格

遵守O。

A、崗位責(zé)任制

B、操作規(guī)程和標(biāo)準(zhǔn)

C、職業(yè)道德

D、安全操作規(guī)程

【答案】D

163.【單項(xiàng)選擇題】湖南菜的代表菜有()、東安仔雞、醬汁肘子、麻

辣仔雞、冰糖湘蓮、苻葉軟蒸魚(yú)、油辣冬筍尖、湘西酸肉、紅燒全狗、

菊花觥魚(yú)等。

A、臘味合蒸

B、鐵板牛柳

C、佛跳墻

D、菊花全蝎

【答案】A

164.【單項(xiàng)選擇題】防火要求的〃三懂〃內(nèi)容是()懂得怎樣預(yù)防火災(zāi)

以及預(yù)防措施，懂得滅火方法。

A、懂得本崗位發(fā)生火災(zāi)的危險(xiǎn)性

B、懂得滅火器材的性能

C、懂得如何逃生

D、懂得如何救援

【答案】A

165.【單項(xiàng)選擇題】A類(lèi)火災(zāi)是指()起火。

A.木頭、紙等

B.易燃液體

C.電

【答案】A

166.【單項(xiàng)選擇題】集體勞動(dòng)合同有利于充分發(fā)揮工會(huì)的積極性，（）

維護(hù)勞動(dòng)者的合法權(quán)益。

A、從勞動(dòng)關(guān)系上

B、從企業(yè)利益角度

C、從工會(huì)角度

D、從整體上

【答案】D

167.【單項(xiàng)選擇題】空房做衛(wèi)生時(shí)進(jìn)房（）。

A.必須敲門(mén)

B.不用敲門(mén)

C.可以敲門(mén)也可以不用

【答案】A

168.【單項(xiàng)選擇題】要想調(diào)制出一杯色、香、味俱佳的咖啡，條件一

是理想的水溫應(yīng)在O。

A、60℃

B、70℃

C、80℃-90℃

D、100℃

【答案】C

169.【單項(xiàng)選擇題】《勞動(dòng)法》第七十條規(guī)定：國(guó)家發(fā)展社會(huì)保險(xiǎn)事

業(yè)，建立社會(huì)保險(xiǎn)制度，設(shè)立社會(huì)保險(xiǎn)基金，使勞動(dòng)者在（）等情況

下獲得幫助和補(bǔ)償。

A、年老、患病、工傷、擇業(yè)、生育

B、退休、患病、工傷、失業(yè)、哺乳

C、年老、患病、工傷、失業(yè)、生育

D、退休、患病、工傷、失業(yè)、生育

【答案】C

170.【單項(xiàng)選擇題】干粉滅火器適用于撲救石油()，和電器設(shè)備的

初起火災(zāi)，其射程為10T3米。

A、油脂類(lèi)

B、可燃?xì)怏w

C、草、毛、紙

D、文件資料

【答案】B

171.【單項(xiàng)選擇題】下列()是屬于飯店〃軟件〃。

A.床

B.餐桌

C.洗衣服務(wù)

D.商場(chǎng)

【答案】C

172.【單項(xiàng)選擇題】進(jìn)客房服務(wù)前應(yīng)先敲門(mén)()

A.1次

B.2次

C.3次

【答案】C

173.【問(wèn)答題】客房冰塊服務(wù)有何要求？

【答案】樓層設(shè)有制冰機(jī)，房?jī)?nèi)配有冰桶、冰夾，客人要求時(shí)5分鐘

內(nèi)送至房間，客房須24小時(shí)提供冰塊。

174.【單項(xiàng)選擇題】教學(xué)時(shí)，案例研討采用高級(jí)服務(wù)員與其他初、中

級(jí)服務(wù)員研討形式，可以（）。

A、將上級(jí)指示和決策傳達(dá)給初、中級(jí)服務(wù)員

B、提高初、中級(jí)服務(wù)員業(yè)務(wù)水平

C、使培訓(xùn)難度、深度加大

D、擴(kuò)大培訓(xùn)范圍

【答案】B

175.【單項(xiàng)選擇題】客人住店期間服務(wù)包括：?jiǎn)栐?xún)留言、（）、電話(huà)商

務(wù)、委托代辦、提前離店、延期續(xù)租和累計(jì)客帳。

A、外購(gòu)藥品服務(wù)

B、報(bào)刊信件

C、代客送文件服務(wù)

D、外購(gòu)食品服務(wù)

【答案】B

176.【單項(xiàng)選擇題】煙感器常用于O的煙霧報(bào)警。

A、客房

B、餐廳

C、會(huì)議室

D、客房樓層

【答案】D

177.【單項(xiàng)選擇題】人們往往通過(guò)()表示對(duì)祖國(guó)的熱愛(ài)或?qū)λ麌?guó)的

尊重。

A、懸掛國(guó)旗

B、鳴放禮炮

C、擺放鮮花

D、放飛信鴿

【答案】A

178.【單項(xiàng)選擇題】下面說(shuō)法正確的是O。

A、一般客用品規(guī)格要求中，襯墊的規(guī)格長(zhǎng)不小于1800毫米，寬不小

于800毫米

B、襯墊的規(guī)格長(zhǎng)不小于2000毫米，寬不小于900毫米

C、一般客用品規(guī)格要求中，襯墊的規(guī)格長(zhǎng)不小于1900毫米，寬不小

于900毫米

D、襯墊的規(guī)格長(zhǎng)不小于2100毫米，寬不小于1000毫米

【答案】C

179.【單項(xiàng)選擇題】現(xiàn)代產(chǎn)品銷(xiāo)售不僅要提供物美價(jià)廉的產(chǎn)品，更要

有良好的()。

A、行為

B、形象

C、態(tài)度

D、服務(wù)

【答案】D

180.【單項(xiàng)選擇題】制定客房清潔整理標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)考慮的具體因素有進(jìn)房

次數(shù)、操作方法和標(biāo)準(zhǔn)、（）、整潔狀況、速度和定額等。

A、程序

B、時(shí)間

C、布置規(guī)格

D、大清潔

【答案】C

181.【單項(xiàng)選擇題】前廳部負(fù)責(zé)為客人服務(wù)的全部過(guò)程，近年來(lái)較為

普通認(rèn)識(shí)是將服務(wù)過(guò)程劃為五個(gè)階段，即：（）、客人到店接待服務(wù)階

段；客人住店期間服務(wù)階段、客人離店服務(wù)階段和離店后的服務(wù)階段.

A、客人抵店前準(zhǔn)備工作階段

B、客人抵店前時(shí)的行李服務(wù)階段

C、客人入住時(shí)的登記服務(wù)階段

D、客人入住后的介紹服務(wù)階段

【答案】A

182.【單項(xiàng)選擇題】擦洗出風(fēng)口屬計(jì)劃衛(wèi)生，每擦洗一間大約需要O

分鐘，而員工每天工作量為40間。

A、4

B、10

C、6

D、15

【答案】B

183.【問(wèn)答題】論述飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)中如何運(yùn)用語(yǔ)言技巧。

【答案】①要說(shuō)好第一句話(huà)。

②用詞造句要準(zhǔn)確。

③說(shuō)話(huà)要講究語(yǔ)法結(jié)構(gòu)。

④正確運(yùn)用語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)。

⑤要注意說(shuō)話(huà)時(shí)的面部表情。

⑥要避免和客人發(fā)生爭(zhēng)論。

184.【單項(xiàng)選擇題】客房服務(wù)員保潔，工作表的作用是領(lǐng)班給客房清

潔服務(wù)員分派工作任務(wù)，及時(shí)添補(bǔ)用品、控制物品消耗、保證客人需

要，()和記錄處理意外情況的憑據(jù)。

A、記錄考勤

B、工作成果評(píng)比

C、如實(shí)反映客房狀況

D、考察員工的業(yè)務(wù)能力

【答案】C

185.［單項(xiàng)選擇題］布草房主要工作目標(biāo)就是向O輸送合格的布草。

A、客房

B、餐廳

C、樓層

D、前臺(tái)

【答案】D

186.【單項(xiàng)選擇題】客房部員工整理清潔房間的速度往往是不一樣的,

經(jīng)過(guò)培訓(xùn)合格的熟練工，其打掃房間的平均速度應(yīng)達(dá)到：走客房()

分鐘/間。

A、30?40

B、25?30

C、30?35

D、20?25

【答案】A

187.【單項(xiàng)選擇題】客房床單應(yīng)選用白色為主，布面光潔，透氣性能

良好，無(wú)疵點(diǎn)、污漬的()床單。

A、混紡

B、化纖

C、滌棉

D、全棉

【答案】D

188.【單項(xiàng)選擇題】一星級(jí)飯店屬于經(jīng)濟(jì)型飯店，國(guó)家涉外星級(jí)飯店

標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，至少有20間(套)可供出租的客房，()的客房應(yīng)配有衛(wèi)

生間，16小時(shí)供應(yīng)熱水。

A、50%

B、75%

C、85%

D、60%

【答案】B

189.【單項(xiàng)選擇題】泡沫滅火機(jī)可形成泡沫層，能阻止()的接觸,

起到隔絕作用。

A、可燃物與火焰

B、酸堿與火焰

C、氧氣與可燃物

D、火焰與氧氣

【答案】D

190.【單項(xiàng)選擇題】黃酒的酒度一般在()度。

A、10-15

B、15?20

C、20?30

D、30?40

【答案】B

191.【單項(xiàng)選擇題】飯店促銷(xiāo)可舉辦展覽與展銷(xiāo)，進(jìn)行()。

A、商品推銷(xiāo)

B、形象塑造

C、形象推銷(xiāo)

D、自我完善

【答案】C

192.【單項(xiàng)選擇題】職業(yè)道德體系的建立，對(duì)于疏通企業(yè)內(nèi)部上下級(jí)

之間、各級(jí)組織之間的關(guān)系，達(dá)到（）具有重要作用。

A、理順經(jīng)營(yíng)管理機(jī)制

B、加強(qiáng)班組建設(shè)

C、企業(yè)運(yùn)營(yíng)順暢無(wú)阻

D、維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)班子團(tuán)結(jié)

【答案】C

193.【單項(xiàng)選擇題】俄羅斯（）業(yè)基礎(chǔ)雄厚。

A、工

B、農(nóng)

C、牧

D、漁

【答案】A

194.【單項(xiàng)選擇題】下面不屬于教案準(zhǔn)備內(nèi)容的是O。

A、確定思考題

B、確定板書(shū)的設(shè)計(jì)方案

C、確定本課的中心

D、確定本課的開(kāi)場(chǎng)白

【答案】D

195.【單項(xiàng)選擇題】下列選項(xiàng)不屬于保衛(wèi)部工作范圍內(nèi)容的是（）。

A、突發(fā)性事件的處理

B、醉酒鬧事的處理

C、重要賓客的保衛(wèi)

D、調(diào)查取證

【答案】D

196.【單項(xiàng)選擇題】客房用品的申購(gòu)是由使用部門(mén)根據(jù)營(yíng)業(yè)需要，提

出申購(gòu)物品的名稱(chēng)，()和數(shù)量。

A、單價(jià)

B、規(guī)格型號(hào)

C、功能

D、需用時(shí)間

【答案】B

197.【單項(xiàng)選擇題】公共關(guān)系人員為飯店搜集信息，提供咨詢(xún)建議,

是飯店的〃智囊〃，起著重要的O作用。

A、協(xié)調(diào)

B、交際

C、宣傳

D、參謀

【答案】D

198.【單項(xiàng)選擇題】客房部為確?？腿税踩?，主要工作的內(nèi)容有()、

新員工安全知識(shí)的培訓(xùn)和客房安全工作的檢查指導(dǎo)。

A、錄用新員工時(shí)的安全要求

B、安裝監(jiān)視器

C、加強(qiáng)員工進(jìn)出客房的登記制度

D、完善客房物品領(lǐng)用制度

【答案】A

199.【單項(xiàng)選擇題】只有()的道德認(rèn)識(shí)和道德情感才具有真正的道

德價(jià)值。

A、付之于想像

B、見(jiàn)之于行動(dòng)

C、長(zhǎng)期追求

D、真正

【答案】B

200.【單項(xiàng)選擇題】下列不屬于影響工作定額的因素是O。

A、飯店的等級(jí)

B、器具的配備

C、工作環(huán)境

D、員工的覺(jué)悟高、低

【答案】D

201.【單項(xiàng)選擇題】presidentialsuite應(yīng)譯為()。

A、豪華套間

B、商務(wù)套間

C、總統(tǒng)套間

D、雙套套間

【答案】C

202.【單項(xiàng)選擇題】對(duì)飯店經(jīng)濟(jì)損失較大的是()預(yù)訂的取消。

A、散客

B、超額

C、臨時(shí)

D、團(tuán)體

【答案】D

203.【單項(xiàng)選擇題】下列選項(xiàng)不屬于部門(mén)協(xié)調(diào)目的是（）。

A、營(yíng)造良好的工作氛圍

B、了解其他部門(mén)員工素質(zhì)

C、提高工作效率

D、培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神

【答案】B

204.【單項(xiàng)選擇題】（）不屬于一般客用品對(duì)茶葉基本品質(zhì)的要求。

A、標(biāo)明茶葉品類(lèi)

B、干燥潔凈

C、無(wú)異味

D、色正味濃

【答案】D

205.【單項(xiàng)選擇題】下面說(shuō)法正確的是（）。

A、毛巾的品質(zhì)要求是滌棉，黃色為主，手感柔軟,吸水性能好

B、毛巾的品質(zhì)要求是化纖，淺色為主，手感柔軟,吸水性能好

C、毛巾的品質(zhì)要求是全棉，白色為主，手感柔軟,吸水性能好

D、毛巾的品質(zhì)要求是混紡，淺色為主，手感柔軟,吸水性能好

【答案】C

206.【單項(xiàng)選擇題】客房部應(yīng)配合（）對(duì)客房設(shè)備設(shè)施進(jìn)行定期的維

護(hù)保養(yǎng)和更新改造。

A、前廳部

B、銷(xiāo)售部

C、工程部

D、保安部

【答案】C

207.【單項(xiàng)選擇題】客人在飯店生活的主要場(chǎng)所和停留時(shí)間最長(zhǎng)的是

（）。

A、客房

B、餐廳

C、會(huì)議室

D、前廳

【答案】A

208.【單項(xiàng)選擇題】下列不屬于一至三級(jí)貴賓保衛(wèi)方案對(duì)交通管理采

取措施內(nèi)容的是O。

A、增設(shè)指揮崗多個(gè)

B、增設(shè)指揮崗

C、視情況增設(shè)指揮崗

D、巡視指揮

【答案】D

209.【單項(xiàng)選擇題】勞動(dòng)合同可以約定（），但最長(zhǎng)不得超過(guò)（）。

A、考察期；3個(gè)月

B、合同期；1年

C、試用期；6個(gè)月

D、使用期；1年

【答案】C

210.【單項(xiàng)選擇題】針對(duì)客人對(duì)飯店有關(guān)規(guī)定不了解或誤解造成的投

訴，處理方法不正確的選項(xiàng)是（）。

A、耐心解釋

B、幫助解決

C、及時(shí)處理

D、不必介意

【答案】D

211.【單項(xiàng)選擇題】星級(jí)飯店的毛巾品質(zhì)要求是（），白色為主，其他

素色以不褪色為準(zhǔn)，無(wú)色花、色差，手感柔軟，吸水性能好。

A、全棉

B、滌棉

C、化纖

D、混紡

【答案】A

212.【單項(xiàng)選擇題】貴賓抵達(dá)飯店前三級(jí)保衛(wèi)方案重點(diǎn)部位檢查應(yīng)O。

A、關(guān)健部位檢查

B、部分檢查

C、個(gè)別檢查

D、全面檢查

【答案】C

213.【單項(xiàng)選擇題】在我國(guó)的法定計(jì)量單位中，有些非物理量的單位

可用()與符號(hào)構(gòu)成組合單位。

A、阿拉伯?dāng)?shù)字

B、漢字

C、英文

D、拉丁文

【答案】B

214.【單項(xiàng)選擇題】公路旅館也稱(chēng)為()。

A、汽車(chē)旅館

B、機(jī)場(chǎng)旅館

C、商業(yè)旅館

D、公寓旅館

【答案】A

215.【單項(xiàng)選擇題】由于受諸多因素的影響，員工的清掃速度常常會(huì)

有例外，主要有是否是專(zhuān)職的衛(wèi)生班清掃員，是否跨樓層清掃客房,

O及其他因素等。

A、員工分工不明確

B、管理指揮不當(dāng)

C、客人的素質(zhì)

D、崗位職責(zé)不清

【答案】C

216.【單項(xiàng)選擇題】下列不屬于勞動(dòng)定員計(jì)算程序之一的是O。

A、計(jì)算每班次的工作量

B、確定各職能區(qū)域崗位或工種設(shè)置

C、根據(jù)客房部管轄范圍將各職能區(qū)域分開(kāi)

D、客房部總體的管理模式

【答案】D

217.【單項(xiàng)選擇題】職業(yè)道德是培養(yǎng)和造就職工隊(duì)伍，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

的O準(zhǔn)則。

A、道德

B、思想

C、工作

D、服務(wù)

【答案】B

218.【單項(xiàng)選擇題】擦洗換氣扇屬計(jì)劃衛(wèi)生，每擦洗一間大約需()

分鐘，而員工每天工作量為80間。

A、5

B、10

C、15

D、3

【答案】A

219.【單項(xiàng)選擇題】下面不屬于客房原始記錄特點(diǎn)的是（）。

A、群眾性

B、真實(shí)性

C、經(jīng)常性

D、準(zhǔn)確性

【答案】D

220.【單項(xiàng)選擇題】清潔電話(huà)機(jī)并消毒是客房計(jì)劃衛(wèi)生的一項(xiàng)工作,

每擦一間約需7分鐘，消毒一部電話(huà)機(jī)需要3分鐘，而員工一天的工

作量為（）間。

A、50

B、60

C、70

D、80

【答案】D

221.【單項(xiàng)選擇題】飯店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意味著飯店的經(jīng)濟(jì)效益和（）的

提（Wj。

A、員工待遇

B、社會(huì)效益

C、工作效率

D、服務(wù)質(zhì)量

【答案】B

222.【單項(xiàng)選擇題】吸塵器的應(yīng)用范圍有（），家具，簾帳、墊套和地

毯等均可用其清潔。

A、污物桶

B、地板

C、［Wj級(jí)面料（絲制品）

D、煙缸

【答案】B

223.【單項(xiàng)選擇題】著名的利口酒產(chǎn)于法國(guó)和（）。

A、意大利

B、荷蘭

C、加拿大

D、英國(guó)

【答案】A

224.【單項(xiàng)選擇題】客房服務(wù)中心的特點(diǎn)包括：O,實(shí)現(xiàn)客務(wù)工作的

專(zhuān)業(yè)化，有助于強(qiáng)化客房管理，并為住店客人營(yíng)造一個(gè)寬松、自由、

和諧、溫馨的環(huán)境。

A、減少人員編制，有效地降低勞動(dòng)成本

B、樓層清靜，減少了噪聲

C、更有效的保證了安全

D、減少誤會(huì)，方便客人

【答案】A

225.【單項(xiàng)選擇題】地毯毯面絨毛的排列密度O,質(zhì)量就越好。

A、越小

B、越［Wj

C、越低

D、越單一

【答案】B

226.【單項(xiàng)選擇題】下列選項(xiàng)不屬于培訓(xùn)意義的是O。

A、降低營(yíng)業(yè)成本

B、提高員工的個(gè)人素質(zhì)

C、加強(qiáng)溝通，改善人際關(guān)系

D、快速提高服務(wù)質(zhì)量

【答案】D

227.【單項(xiàng)選擇題】美國(guó)的首都是（）。

A、紐約

B、華盛頓

C、舊金山

D、洛杉磯

【答案】C

228.【單項(xiàng)選擇題】貴賓抵達(dá)飯店前三級(jí)保衛(wèi)方案對(duì)宴會(huì)安全的措施

是（）。

A、全方位設(shè)崗，宴會(huì)前全面檢查

B、流動(dòng)崗，宴會(huì)前抽查

C、附近崗位兼顧，宴會(huì)前個(gè)別檢查

D、重點(diǎn)部位設(shè)崗，宴會(huì)前重點(diǎn)檢查

【答案】C

229.【單項(xiàng)選擇題】客房服務(wù)員處理疑難問(wèn)題應(yīng)注意（）；辦事迅速,

講究效果；堅(jiān)持原則和維護(hù)飯店聲譽(yù)。

A、弄清客人所提問(wèn)題的實(shí)質(zhì)

B、分析責(zé)任

C、投其所好

D、答非所問(wèn)

【答案】A

230.【單項(xiàng)選擇題】在旅游旺季和節(jié)假日易發(fā)生O。

A、會(huì)議訂房

B、單位訂房

C、超額訂房

D、商業(yè)預(yù)訂

【答案】C

231.【單項(xiàng)選擇題】市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)是企業(yè)為O所進(jìn)行的一系列經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。

A、市場(chǎng)調(diào)查、市場(chǎng)預(yù)測(cè)

B、營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境分析、新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)

C、價(jià)格制定、產(chǎn)品促銷(xiāo)

D、開(kāi)拓市場(chǎng)、實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)

【答案】D

232.【單項(xiàng)選擇題】公共關(guān)系的主體是O。

A、個(gè)人

B、組織

C、團(tuán)體

D、社會(huì)

【答案】B

233.【單項(xiàng)選擇題】設(shè)法使客人消氣，需要特別注意O。

A、先讓客人把話(huà)說(shuō)完

B、適時(shí)插話(huà)

C、面帶微笑

D、據(jù)理力爭(zhēng)

【答案】A

234.【單項(xiàng)選擇題】飯店形象設(shè)計(jì)包括理念識(shí)別、行為識(shí)別、O識(shí)別

三個(gè)子系統(tǒng)。

A、感性

B、知覺(jué)

C、視覺(jué)

D、判斷

【答案】C

235?【問(wèn)答題】制定客房部預(yù)算的主要依據(jù)是什么？

【答案】①客房出租率是制訂客房部預(yù)算的重要依據(jù)。

②依據(jù)客房部各項(xiàng)支出和物資用品消耗量的歷史資料制定預(yù)算。

③根據(jù)客房部各類(lèi)日常工作記錄來(lái)制定客房部預(yù)算。

236.【單項(xiàng)選擇題】1平方公里等于（）。

A、1000公頃

B、150畝

C、1500畝

D、106平方米

【答案】C

237.【單項(xiàng)選擇題】客房部使用的機(jī)器清潔設(shè)備有()，吸水機(jī)、洗地

機(jī)、洗地毯機(jī)和打蠟機(jī)等。

A、吸塵器

B、玻璃清潔器

C、房務(wù)工作車(chē)

D、擠水器

【答案】A

238.【單項(xiàng)選擇題】表示量值時(shí)，單位符號(hào)應(yīng)當(dāng)置于O,但平面角和

溫度的單位符號(hào)與其O。

A、數(shù)值之前并留一定空隙；后面的數(shù)值之間不留空隙

B、數(shù)值之后并留一定空隙；前面的數(shù)值之間不留空隙

C、數(shù)值之后不留空隙；前面的數(shù)值之間留一定空隙

D、數(shù)值之前不留空隙；后面的數(shù)值之間留一定空隙

【答案】B

239.【單項(xiàng)選擇題】待客()有利于造就一種和諧的服務(wù)環(huán)境。

A、謙虛謹(jǐn)慎、戒驕戒躁

B、熱情服務(wù)、有求必應(yīng)

C、熱情友好、不卑不亢

D、舉止得體、落落大方

【答案】C

240.【問(wèn)答題】飯店發(fā)生火災(zāi)事故應(yīng)如何處理？

【答案】①發(fā)現(xiàn)飯店失火，迅速通知消防部門(mén)，并報(bào)告飯店安全部門(mén)

及領(lǐng)導(dǎo)。

②飯店領(lǐng)導(dǎo)立即查明火勢(shì)發(fā)生地，動(dòng)員職工奔赴現(xiàn)場(chǎng)，并想辦法隔斷

火源。

③組織救火及疏散客人。

④火災(zāi)撲滅后，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)。

⑤妥善處理客人的損失。如發(fā)生死亡事故，由飯店配合公安部門(mén)處理。

⑥除保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)外，應(yīng)迅速清理障礙物。

⑦妥善安置因火災(zāi)影響住店的客人，并表示問(wèn)候和歉意。

⑧辦理有關(guān)賠償手續(xù)。

⑨對(duì)火災(zāi)直接責(zé)任者，由公安部門(mén)追究刑事責(zé)任。

241.【單項(xiàng)選擇題】培訓(xùn)計(jì)劃主要內(nèi)容有培訓(xùn)目標(biāo)、O、培訓(xùn)者、培

訓(xùn)經(jīng)費(fèi)、培訓(xùn)措施、培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)地點(diǎn)、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式和培

訓(xùn)設(shè)備、培訓(xùn)監(jiān)督等。

A、培訓(xùn)對(duì)象

B、培訓(xùn)效果

C、培訓(xùn)組織

D、培訓(xùn)要求

【答案】A

242.【單項(xiàng)選擇題】吸燈罩浮塵，需用時(shí)間10分鐘/間，而員工一天

的工作量為（）

間，循環(huán)周期每月吸塵一次。

A、30

B、40

C、50

D、20

【答案】B

243.【問(wèn)答題】外地客人想在較短的時(shí)間內(nèi)在酒店所在地游覽一下,

領(lǐng)略一下當(dāng)?shù)仫L(fēng)情，但人生地不熟，想得到指點(diǎn)時(shí)怎么辦？

【答案】

1向客人介紹有代表性的名勝和反映市民生活習(xí)慣、風(fēng)貌的場(chǎng)所；

2詢(xún)問(wèn)客人的愛(ài)好和時(shí)間，據(jù)此向客人提出建議，組織路線；

3如客人需要，可代聯(lián)系導(dǎo)游人員和交通工具；

4?？腿送娴糜淇?。

244.【單項(xiàng)選擇題】與布件上的污漬發(fā)生反應(yīng)，可起到掩蓋污漬或使

污漬呈現(xiàn)無(wú)色的去漬劑是O。

A.濕性起漬劑

B.干性起漬劑

C.中性起漬劑

D.漂白劑

【答案】D

245.【單項(xiàng)選擇題】客房服務(wù)員在房?jī)?nèi)作業(yè)時(shí)，必須將房門(mén)O。

A.關(guān)閉

B.半掩

C.打開(kāi)

D.打開(kāi)45度

【答案】C

246.1多項(xiàng)選擇題】良好的注意力主要表現(xiàn)在注意的()

A、范圍

B、穩(wěn)定性

C、時(shí)間性

D、階段性

E、合理分配

F、細(xì)節(jié)

【答案】A,B,E

247?【問(wèn)答題】請(qǐng)舉出三種公共區(qū)域常用的清潔劑說(shuō)明其用途。

【答案】常用清潔劑主要有：(1)臘水保護(hù)-地面；

(2)擦銅水-專(zhuān)門(mén)去銅銹；

(3)空氣清新劑-使局部范圍內(nèi)的空氣保持清新。

248.【單項(xiàng)選擇題】定期進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)統(tǒng)計(jì)是對(duì)清潔劑日常管理中()環(huán)

節(jié)的工作要求。

A、購(gòu)買(mǎi)

B、存放

C、發(fā)放

D、使用

【答案】C

249.【填空題】香蕉水可用于去除指甲油漬、油漆漬等。香蕉水為O,

使用時(shí)應(yīng)遠(yuǎn)離火源。

【答案】易燃品

250.【單項(xiàng)選擇題】根據(jù)飯店的整體性要求，同一飯店的不同建筑呈

現(xiàn)不同檔次，星級(jí)評(píng)定時(shí)則O。

A.以高檔次為準(zhǔn)

B.以低檔次為準(zhǔn)

C.以飯店申報(bào)的檔次為準(zhǔn)

D.不可評(píng)定星級(jí)

【答案】B

251.【單項(xiàng)選擇題】住客房的杯具應(yīng)做到（）。

A.一客一換

B.3天一換

C.每天撤換

D.只沖洗不撤換

【答案】C

252.【問(wèn)答題】當(dāng)客人來(lái)到樓層，發(fā)現(xiàn)開(kāi)重房時(shí)，怎么辦？

【答案】（1）如果服務(wù)員先發(fā)現(xiàn)，則應(yīng)禮貌地請(qǐng)客人稍等，然后即刻

與前臺(tái)聯(lián)系，重新安排房間。

（2）如果由客人發(fā)現(xiàn)，則應(yīng)先向客人道歉并請(qǐng)稍候，然后立即與大

堂副理或前臺(tái)聯(lián)系解決。

253?【問(wèn)答題】貴重物品的分類(lèi)及保存時(shí)間是什么？

【答案】分類(lèi)：

1貴重物品：珠寶、信用卡、支票、現(xiàn)金、相機(jī)、手表、商務(wù)資料、

身份證、回鄉(xiāng)證、護(hù)照等；

2非貴重物品：眼鏡、日常用品等；保存：

3所有遺留物品都必須保存在失物儲(chǔ)藏柜里；

4貴重物品與非貴重物品分開(kāi)存放，貴重物品應(yīng)專(zhuān)人管理；

5貴重物品存放時(shí)間為一年半，非貴重物品保留時(shí)間為半年，開(kāi)啟的

食物、飲料及藥品保留時(shí)間為三天；

6超過(guò)保留期的物品，由客房部經(jīng)理會(huì)同有關(guān)部門(mén)同一處理；

254?【問(wèn)答題】客房服務(wù)員在服務(wù)中的〃十主動(dòng)〃是？

【答案】主動(dòng)迎接問(wèn)好打招呼，主動(dòng)提行李接大衣，主動(dòng)引路，主動(dòng)

開(kāi)門(mén)，主動(dòng)介紹情況，主動(dòng)送香巾茶水，主動(dòng)照顧老弱病殘，主動(dòng)擦

鞋，主動(dòng)征求意見(jiàn)，主動(dòng)按梯

255.【問(wèn)答題】當(dāng)自己在服務(wù)臺(tái)聽(tīng)電話(huà)，而又有客人來(lái)到面前時(shí)，怎

么處理？

【答案】（1）服務(wù)員點(diǎn)頭示意，并示意客人稍等（2）盡快結(jié)束通話(huà)

（3）放下聽(tīng)筒后先向客人道歉（4）不能因自己正在聽(tīng)電話(huà)對(duì)客人來(lái)

到面前視而不見(jiàn)

256.1多項(xiàng)選擇題】應(yīng)將客房狀況及時(shí)通知總臺(tái)的有（）。

A.S/0

B.L/B

C.N/B

D.VD

【答案】A,B,C

257.【單項(xiàng)選擇題】（）是客房服務(wù)員在一般情況下首先要進(jìn)行清掃

的房間。

A.空房

B.普通住人房

C.VIP房

D.掛有〃MUR〃牌的房間

【答案】D

258.1多項(xiàng)選擇題】下列屬于酒店后臺(tái)區(qū)域的有O。

A.員工通道

B.辦公室

C.更衣室

D.食堂

【答案】A,B,C,D

259.【判斷題】站立服務(wù)是飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求。

【答案】對(duì)

260.【多項(xiàng)選擇題】規(guī)模較小的飯店總臺(tái)通常將（）合二為一。

A、大廳服務(wù)

B、問(wèn)訊

C、開(kāi)房

D、接待

E收銀

F、預(yù)訂

【答案】B,D

261.【單項(xiàng)選擇題】清掃整理客房掃時(shí)，盡量不要?jiǎng)佑每腿宋锲?，?/p>

其是客人的（）類(lèi)物品。

A、生活用品

B、首飾

C、化妝

D、文件、紙張

【答案】D

262.【問(wèn)答題】如何做好清潔劑的安全管理？

【答案】1）制定專(zhuān)門(mén)的安全操作規(guī)程；

2）加強(qiáng)人員培訓(xùn)使每個(gè)人都能了解有關(guān)規(guī)定和要求，掌握各種清潔

劑的使用方法；

3）必須加強(qiáng)使用強(qiáng)酸和強(qiáng)堿清潔劑時(shí)，要先做稀釋處理并盡量裝在

專(zhuān)用的噴瓶?jī)?nèi)，再進(jìn)行領(lǐng)發(fā)；

4）加強(qiáng)防護(hù)，配備使用相應(yīng)的防護(hù)用具，如手套等；

5）明確責(zé)任，加強(qiáng)檢查。

263.【問(wèn)答題】客房清潔衛(wèi)生的生化標(biāo)準(zhǔn)包括哪些內(nèi)容？

【答案】1）茶水具和衛(wèi)生間洗滌消毒標(biāo)準(zhǔn)；

2）空氣衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；

3）微小氣候質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；

4）采光照明質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；

5）環(huán)境噪音允許值。

264.【問(wèn)答題】發(fā)理客人損壞酒店物品時(shí)怎么辦？

【答案】（1）服務(wù)員應(yīng)馬上上前清理碎片。

（2）詢(xún)問(wèn)客人有無(wú)碰傷，如有碰傷應(yīng)馬上采取措施，并在在適當(dāng)時(shí)

候由大堂副理婉言向客人收取賠償費(fèi)。

265.【問(wèn)答題】酒店客房部經(jīng)理的基本職責(zé)有哪些？

【答案】1）全面負(fù)責(zé)客房部的經(jīng)營(yíng)管理；

2）制定并監(jiān)督實(shí)施本部門(mén)的工作計(jì)劃；

3）帶領(lǐng)本部門(mén)全體員工完成各項(xiàng)工作任務(wù)；

4）實(shí)現(xiàn)部門(mén)的經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)。

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