城鄉(xiāng)客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)與持續(xù)改進(jìn)機(jī)制建立與運(yùn)行實(shí)踐考核試卷

城鄉(xiāng)客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)與持續(xù)改進(jìn)機(jī)制建立與運(yùn)行實(shí)踐考核試卷考生姓名：答題日期：得分：判卷人：

本次考核旨在評(píng)估城鄉(xiāng)客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量，探討持續(xù)改進(jìn)機(jī)制，通過(guò)實(shí)踐運(yùn)行檢驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的有效性和適用性，提升客運(yùn)站服務(wù)水平和乘客滿(mǎn)意度。

一、單項(xiàng)選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.城鄉(xiāng)客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中，不屬于服務(wù)過(guò)程評(píng)價(jià)的指標(biāo)是（）

A.安全性

B.效率

C.環(huán)境衛(wèi)生

D.員工服務(wù)態(tài)度

2.持續(xù)改進(jìn)機(jī)制的核心是（）

A.質(zhì)量管理

B.顧客滿(mǎn)意度

C.過(guò)程控制

D.數(shù)據(jù)分析

3.以下哪項(xiàng)不是城鄉(xiāng)客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的原則（）

A.科學(xué)性

B.可操作性

C.客觀性

D.競(jìng)爭(zhēng)性

4.城鄉(xiāng)客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中，乘客滿(mǎn)意度調(diào)查通常采用的調(diào)查方式是（）

A.面談

B.問(wèn)卷調(diào)查

C.電話(huà)調(diào)查

D.電子郵件調(diào)查

5.以下哪項(xiàng)不屬于城鄉(xiāng)客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)措施（）

A.加強(qiáng)員工培訓(xùn)

B.優(yōu)化服務(wù)流程

C.提高設(shè)施設(shè)備水平

D.減少車(chē)輛數(shù)量

6.城鄉(xiāng)客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的目的是（）

A.提高客運(yùn)站經(jīng)濟(jì)效益

B.提升乘客滿(mǎn)意度

C.降低運(yùn)營(yíng)成本

D.增加客運(yùn)站競(jìng)爭(zhēng)力

7.以下哪項(xiàng)不是城鄉(xiāng)客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的指標(biāo)體系構(gòu)成（）

A.服務(wù)過(guò)程

B.服務(wù)結(jié)果

C.服務(wù)環(huán)境

D.服務(wù)創(chuàng)新

8.持續(xù)改進(jìn)機(jī)制中，PDCA循環(huán)的四個(gè)階段依次是（）

A.計(jì)劃、實(shí)施、檢查、處理

B.實(shí)施、檢查、處理、計(jì)劃

C.檢查、實(shí)施、處理、計(jì)劃

D.處理、計(jì)劃、實(shí)施、檢查

9.以下哪項(xiàng)不是城鄉(xiāng)客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的定量指標(biāo)（）

A.運(yùn)行準(zhǔn)點(diǎn)率

B.車(chē)輛舒適度

C.乘客滿(mǎn)意度

D.服務(wù)員微笑率

10.城鄉(xiāng)客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中，以下哪項(xiàng)不是乘客滿(mǎn)意度調(diào)查的內(nèi)容（）

A.服務(wù)態(tài)度

B.運(yùn)行時(shí)間

C.車(chē)輛衛(wèi)生

D.乘客投訴處理速度

11.持續(xù)改進(jìn)機(jī)制中，數(shù)據(jù)分析的方法不包括（）

A.統(tǒng)計(jì)分析

B.歸納分析

C.演繹分析

D.因果分析

12.以下哪項(xiàng)不是城鄉(xiāng)客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的定性指標(biāo)（）

A.服務(wù)效率

B.服務(wù)態(tài)度

C.乘客體驗(yàn)

D.車(chē)輛運(yùn)行速度

13.城鄉(xiāng)客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中，以下哪項(xiàng)不是服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的步驟（）

A.確定目標(biāo)

B.制定計(jì)劃

C.實(shí)施措施

D.評(píng)價(jià)結(jié)果

14.以下哪項(xiàng)不是城鄉(xiāng)客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的指標(biāo)體系特點(diǎn)（）

A.全面性

B.系統(tǒng)性

C.可操作性

D.隨機(jī)性

15.持續(xù)改進(jìn)機(jī)制中，以下哪項(xiàng)不是PDCA循環(huán)的循環(huán)周期（）

A.一個(gè)月

B.三個(gè)階段

C.四個(gè)階段

D.一年

16.以下哪項(xiàng)不是城鄉(xiāng)客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的定量指標(biāo)（）

A.客運(yùn)量

B.運(yùn)行速度

C.乘客投訴率

D.服務(wù)員微笑率

17.城鄉(xiāng)客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中，以下哪項(xiàng)不是乘客滿(mǎn)意度調(diào)查的內(nèi)容（）

A.服務(wù)態(tài)度

B.運(yùn)行時(shí)間

C.車(chē)輛衛(wèi)生

D.乘客投訴處理速度

18.持續(xù)改進(jìn)機(jī)制中，數(shù)據(jù)分析的方法不包括（）

A.統(tǒng)計(jì)分析

B.歸納分析

C.演繹分析

D.因果分析

19.以下哪項(xiàng)不是城鄉(xiāng)客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的定性指標(biāo)（）

A.服務(wù)效率

B.服務(wù)態(tài)度

C.乘客體驗(yàn)

D.車(chē)輛運(yùn)行速度

20.城鄉(xiāng)客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中，以下哪項(xiàng)不是服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的步驟（）

A.確定目標(biāo)

B.制定計(jì)劃

C.實(shí)施措施

D.評(píng)價(jià)結(jié)果

21.以下哪項(xiàng)不是城鄉(xiāng)客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的指標(biāo)體系特點(diǎn)（）

A.全面性

B.系統(tǒng)性

C.可操作性

D.隨機(jī)性

22.持續(xù)改進(jìn)機(jī)制中，以下哪項(xiàng)不是PDCA循環(huán)的循環(huán)周期（）

A.一個(gè)月

B.三個(gè)階段

C.四個(gè)階段

D.一年

23.以下哪項(xiàng)不是城鄉(xiāng)客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的定量指標(biāo)（）

A.客運(yùn)量

B.運(yùn)行速度

C.乘客投訴率

D.服務(wù)員微笑率

24.城鄉(xiāng)客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中，以下哪項(xiàng)不是乘客滿(mǎn)意度調(diào)查的內(nèi)容（）

A.服務(wù)態(tài)度

B.運(yùn)行時(shí)間

C.車(chē)輛衛(wèi)生

D.乘客投訴處理速度

25.持續(xù)改進(jìn)機(jī)制中，以下哪項(xiàng)不是數(shù)據(jù)分析的方法（）

A.統(tǒng)計(jì)分析

B.歸納分析

C.演繹分析

D.因果分析

26.以下哪項(xiàng)不是城鄉(xiāng)客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的定性指標(biāo)（）

A.服務(wù)效率

B.服務(wù)態(tài)度

C.乘客體驗(yàn)

D.車(chē)輛運(yùn)行速度

27.城鄉(xiāng)客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中，以下哪項(xiàng)不是服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的步驟（）

A.確定目標(biāo)

B.制定計(jì)劃

C.實(shí)施措施

D.評(píng)價(jià)結(jié)果

28.以下哪項(xiàng)不是城鄉(xiāng)客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的指標(biāo)體系特點(diǎn)（）

A.全面性

B.系統(tǒng)性

C.可操作性

D.隨機(jī)性

29.持續(xù)改進(jìn)機(jī)制中，以下哪項(xiàng)不是PDCA循環(huán)的循環(huán)周期（）

A.一個(gè)月

B.三個(gè)階段

C.四個(gè)階段

D.一年

30.以下哪項(xiàng)不是城鄉(xiāng)客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的定量指標(biāo)（）

A.客運(yùn)量

B.運(yùn)行速度

C.乘客投訴率

D.服務(wù)員微笑率

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.城鄉(xiāng)客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中，以下哪些屬于服務(wù)過(guò)程評(píng)價(jià)指標(biāo)（）

A.安全性

B.效率

C.環(huán)境衛(wèi)生

D.員工培訓(xùn)

2.持續(xù)改進(jìn)機(jī)制建立時(shí)，應(yīng)考慮以下哪些因素（）

A.客戶(hù)需求

B.法律法規(guī)

C.內(nèi)部資源

D.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析

3.以下哪些是城鄉(xiāng)客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的原則（）

A.科學(xué)性

B.可操作性

C.客觀性

D.經(jīng)濟(jì)性

4.乘客滿(mǎn)意度調(diào)查中，以下哪些是常見(jiàn)的調(diào)查方式（）

A.面談

B.問(wèn)卷調(diào)查

C.電話(huà)調(diào)查

D.電子郵件調(diào)查

5.城鄉(xiāng)客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的措施包括（）

A.加強(qiáng)員工培訓(xùn)

B.優(yōu)化服務(wù)流程

C.提高設(shè)施設(shè)備水平

D.增加車(chē)輛數(shù)量

6.城鄉(xiāng)客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的目的是（）

A.提高客運(yùn)站經(jīng)濟(jì)效益

B.提升乘客滿(mǎn)意度

C.降低運(yùn)營(yíng)成本

D.增加客運(yùn)站競(jìng)爭(zhēng)力

7.以下哪些不屬于城鄉(xiāng)客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的指標(biāo)體系構(gòu)成（）

A.服務(wù)過(guò)程

B.服務(wù)結(jié)果

C.服務(wù)環(huán)境

D.服務(wù)創(chuàng)新

8.PDCA循環(huán)的四個(gè)階段分別是（）

A.計(jì)劃

B.實(shí)施

C.檢查

D.處理

9.以下哪些不是城鄉(xiāng)客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的定量指標(biāo)（）

A.運(yùn)行準(zhǔn)點(diǎn)率

B.車(chē)輛舒適度

C.乘客滿(mǎn)意度

D.服務(wù)員微笑率

10.乘客滿(mǎn)意度調(diào)查的內(nèi)容通常包括（）

A.服務(wù)態(tài)度

B.運(yùn)行時(shí)間

C.車(chē)輛衛(wèi)生

D.乘客投訴處理速度

11.數(shù)據(jù)分析的方法包括（）

A.統(tǒng)計(jì)分析

B.歸納分析

C.演繹分析

D.因果分析

12.以下哪些是城鄉(xiāng)客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的定性指標(biāo)（）

A.服務(wù)效率

B.服務(wù)態(tài)度

C.乘客體驗(yàn)

D.車(chē)輛運(yùn)行速度

13.城鄉(xiāng)客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的步驟包括（）

A.確定目標(biāo)

B.制定計(jì)劃

C.實(shí)施措施

D.評(píng)價(jià)結(jié)果

14.以下哪些是城鄉(xiāng)客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的指標(biāo)體系特點(diǎn)（）

A.全面性

B.系統(tǒng)性

C.可操作性

D.隨機(jī)性

15.持續(xù)改進(jìn)機(jī)制中，以下哪些是PDCA循環(huán)的循環(huán)周期（）

A.一個(gè)月

B.三個(gè)月

C.六個(gè)月

D.一年

16.以下哪些不是城鄉(xiāng)客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的定量指標(biāo)（）

A.客運(yùn)量

B.運(yùn)行速度

C.乘客投訴率

D.服務(wù)員微笑率

17.乘客滿(mǎn)意度調(diào)查的內(nèi)容通常包括（）

A.服務(wù)態(tài)度

B.運(yùn)行時(shí)間

C.車(chē)輛衛(wèi)生

D.乘客投訴處理速度

18.數(shù)據(jù)分析的方法不包括（）

A.統(tǒng)計(jì)分析

B.歸納分析

C.演繹分析

D.實(shí)證分析

19.以下哪些是城鄉(xiāng)客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的定性指標(biāo)（）

A.服務(wù)效率

B.服務(wù)態(tài)度

C.乘客體驗(yàn)

D.車(chē)輛運(yùn)行速度

20.城鄉(xiāng)客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的措施包括（）

A.加強(qiáng)員工培訓(xùn)

B.優(yōu)化服務(wù)流程

C.提高設(shè)施設(shè)備水平

D.減少車(chē)輛數(shù)量

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請(qǐng)將正確答案填到題目空白處）

1.城鄉(xiāng)客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的目的是_______乘客滿(mǎn)意度和提升服務(wù)水平。

2.城鄉(xiāng)客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的原則包括_______、_______、_______和_______。

3.持續(xù)改進(jìn)機(jī)制的核心是_______，通過(guò)不斷優(yōu)化服務(wù)過(guò)程和結(jié)果來(lái)提高服務(wù)質(zhì)量。

4.城鄉(xiāng)客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的定量指標(biāo)主要包括_______、_______和_______等。

5.乘客滿(mǎn)意度調(diào)查通常采用_______、_______、_______和_______等方式。

6.持續(xù)改進(jìn)機(jī)制中，PDCA循環(huán)的四個(gè)階段分別是_______、_______、_______和_______。

7.城鄉(xiāng)客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的指標(biāo)體系構(gòu)成包括_______、_______、_______和_______。

8.城鄉(xiāng)客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中，服務(wù)環(huán)境評(píng)價(jià)指標(biāo)包括_______、_______和_______等。

9.城鄉(xiāng)客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中，服務(wù)結(jié)果評(píng)價(jià)指標(biāo)包括_______、_______和_______等。

10.持續(xù)改進(jìn)機(jī)制中，數(shù)據(jù)分析的方法包括_______、_______、_______和_______等。

11.城鄉(xiāng)客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中，服務(wù)過(guò)程評(píng)價(jià)指標(biāo)包括_______、_______和_______等。

12.持續(xù)改進(jìn)機(jī)制中，PDCA循環(huán)的循環(huán)周期一般為_(kāi)______。

13.城鄉(xiāng)客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中，乘客投訴處理速度是衡量_______的重要指標(biāo)。

14.城鄉(xiāng)客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中，_______是衡量服務(wù)效率的重要指標(biāo)。

15.城鄉(xiāng)客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中，_______是衡量服務(wù)態(tài)度的重要指標(biāo)。

16.城鄉(xiāng)客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中，_______是衡量車(chē)輛舒適度的重要指標(biāo)。

17.城鄉(xiāng)客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中，_______是衡量運(yùn)行準(zhǔn)點(diǎn)率的重要指標(biāo)。

18.城鄉(xiāng)客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中，_______是衡量服務(wù)創(chuàng)新的重要指標(biāo)。

19.持續(xù)改進(jìn)機(jī)制中，_______階段是制定改進(jìn)措施和計(jì)劃的關(guān)鍵步驟。

20.持續(xù)改進(jìn)機(jī)制中，_______階段是對(duì)改進(jìn)措施實(shí)施效果進(jìn)行檢查和評(píng)估。

21.城鄉(xiāng)客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中，_______是衡量服務(wù)環(huán)境的重要指標(biāo)。

22.城鄉(xiāng)客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中，_______是衡量服務(wù)結(jié)果的重要指標(biāo)。

23.城鄉(xiāng)客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中，_______是衡量乘客滿(mǎn)意度的重要指標(biāo)。

24.持續(xù)改進(jìn)機(jī)制中，_______階段是對(duì)成功經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化和推廣。

25.城鄉(xiāng)客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中，_______是衡量車(chē)輛衛(wèi)生的重要指標(biāo)。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請(qǐng)?jiān)诖痤}括號(hào)中畫(huà)√，錯(cuò)誤的畫(huà)×）

1.城鄉(xiāng)客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)solely基于乘客滿(mǎn)意度。（）

2.持續(xù)改進(jìn)機(jī)制可以通過(guò)減少員工培訓(xùn)來(lái)提高服務(wù)質(zhì)量。（）

3.城鄉(xiāng)客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的定量指標(biāo)和定性指標(biāo)是相互獨(dú)立的。（）

4.乘客滿(mǎn)意度調(diào)查的結(jié)果可以直接用于評(píng)價(jià)城鄉(xiāng)客運(yùn)站的服務(wù)質(zhì)量。（）

5.PDCA循環(huán)中的“計(jì)劃”階段是執(zhí)行階段。（）

6.城鄉(xiāng)客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的目的是為了降低運(yùn)營(yíng)成本。（）

7.數(shù)據(jù)分析是持續(xù)改進(jìn)機(jī)制中最重要的步驟。（）

8.城鄉(xiāng)客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的指標(biāo)體系應(yīng)該包括所有可能影響服務(wù)質(zhì)量的因素。（）

9.乘客投訴處理速度越快，乘客滿(mǎn)意度就越高。（）

10.持續(xù)改進(jìn)機(jī)制中的PDCA循環(huán)是一個(gè)單向循環(huán)過(guò)程。（）

11.城鄉(xiāng)客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中的定量指標(biāo)更容易量化。（）

12.城鄉(xiāng)客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的指標(biāo)體系應(yīng)該具有可操作性。（）

13.城鄉(xiāng)客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的定性指標(biāo)無(wú)法通過(guò)數(shù)據(jù)分析來(lái)評(píng)估。（）

14.持續(xù)改進(jìn)機(jī)制中的PDCA循環(huán)可以幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)持續(xù)發(fā)展。（）

15.城鄉(xiāng)客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中，服務(wù)態(tài)度是衡量服務(wù)質(zhì)量的最重要指標(biāo)。（）

16.城鄉(xiāng)客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的目的是為了提高客運(yùn)站的競(jìng)爭(zhēng)力。（）

17.城鄉(xiāng)客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的定量指標(biāo)和定性指標(biāo)應(yīng)該同等重要。（）

18.持續(xù)改進(jìn)機(jī)制中的“檢查”階段是對(duì)計(jì)劃執(zhí)行情況的反饋和評(píng)估。（）

19.乘客滿(mǎn)意度調(diào)查是城鄉(xiāng)客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的唯一方法。（）

20.城鄉(xiāng)客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的指標(biāo)體系應(yīng)該具有全面性和系統(tǒng)性。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.請(qǐng)簡(jiǎn)述城鄉(xiāng)客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的主要內(nèi)容，并說(shuō)明其建立的意義。

2.結(jié)合實(shí)際案例，分析城鄉(xiāng)客運(yùn)站在服務(wù)質(zhì)量方面存在的問(wèn)題，并提出相應(yīng)的改進(jìn)措施。

3.闡述持續(xù)改進(jìn)機(jī)制在城鄉(xiāng)客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量提升中的作用，并舉例說(shuō)明如何通過(guò)PDCA循環(huán)實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。

4.請(qǐng)討論如何通過(guò)乘客滿(mǎn)意度調(diào)查等手段，有效評(píng)估城鄉(xiāng)客運(yùn)站的服務(wù)質(zhì)量，并分析評(píng)價(jià)結(jié)果對(duì)客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的指導(dǎo)意義。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例題：某城鄉(xiāng)客運(yùn)站近年來(lái)乘客投訴量逐年上升，主要投訴內(nèi)容包括車(chē)輛晚點(diǎn)、服務(wù)態(tài)度差、環(huán)境衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)等。請(qǐng)根據(jù)該案例，分析該客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題，并提出改進(jìn)建議。

2.案例題：某城鄉(xiāng)客運(yùn)站為了提升服務(wù)質(zhì)量，引入了乘客滿(mǎn)意度調(diào)查機(jī)制，并在一個(gè)月內(nèi)收集了500份有效問(wèn)卷。調(diào)查結(jié)果顯示，乘客對(duì)車(chē)輛準(zhǔn)點(diǎn)率、駕駛員服務(wù)態(tài)度和站內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生的滿(mǎn)意度較低。請(qǐng)根據(jù)該案例，分析乘客滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果對(duì)客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的指導(dǎo)意義，并提出具體改進(jìn)措施。

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.D

2.D

3.D

4.B

5.D

6.B

7.D

8.A

9.C

10.D

11.D

12.D

13.D

14.D

15.A

16.D

17.D

18.D

19.D

20.D

21.D

22.A

23.D

24.D

25.D

二、多選題

1.A,B,C,D

2.A,B,C,D

3.A,B,C,D

4.A,B,C,D

5.A,B,C

6.B,D

7.A,B,C

8.A,B,C,D

9.A,B,C,D

10.A,B,C,D

11.A,B,C,D

12.A,B,C

13.A,B,C,D

14.A,B,C,D

15.A,B,C

16.D

17.A,B,C,D

18.A,B,C,D

19.A,B,C

20.A,B,C

三、填空題

1.提升乘客滿(mǎn)意度

2.科學(xué)性、可操作性、客觀性、經(jīng)濟(jì)性

3.質(zhì)量管理

4.運(yùn)行準(zhǔn)點(diǎn)率、車(chē)輛舒適度、乘客滿(mǎn)意度

5.面談、問(wèn)卷調(diào)查、電話(huà)調(diào)查、電子郵件調(diào)查

6.計(jì)劃、實(shí)施、檢查、處理

7.服務(wù)過(guò)程、服務(wù)結(jié)果、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)創(chuàng)新

8.車(chē)輛衛(wèi)生、站內(nèi)設(shè)施、綠化環(huán)境

9.客運(yùn)量、準(zhǔn)點(diǎn)率、運(yùn)行速度

10.統(tǒng)計(jì)分析、歸納分析、演繹分析、因果分析

11.安全性、效率、環(huán)境衛(wèi)生

12.一個(gè)月